酒店與客人溝通技巧

與客人溝通的技巧：八個(gè)注意事項(xiàng)

　　一、注意溝通時(shí)的表情

　　在所有的非語(yǔ)言溝通中，表情最重要， 使用最頻繁，表現(xiàn)力最強(qiáng)。試想一下，如 果每天與顧客溝通時(shí)，一臉生硬而又僵化 的表情，會(huì)讓顧客感受到服務(wù)的真誠(chéng)嗎?相反，面帶微笑，表情生動(dòng)，定會(huì)增加顧客對(duì)我們的親切感。因此，在與顧客溝通時(shí)，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。

　　二、注意溝通時(shí)的眼神

　　俗話說(shuō)，眼睛是心靈的窗戶，一個(gè)人的 眼神最能反映一個(gè)人的內(nèi)心。因此，在與 顧客溝通時(shí)，不但要學(xué)會(huì)從顧客的眼神中來(lái)了解他們的內(nèi)心，也要學(xué)會(huì)利用自己的眼神來(lái)表達(dá)自己的情意。一方面，與顧客溝通時(shí)，要注意看著對(duì)方的眼睛，用眼神 來(lái)與顧客進(jìn)行交流，顯示出對(duì)他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不 能死盯著對(duì)方，又不能讓人感覺(jué)到不自在，或者使人覺(jué)得你別有用心。

　　三、要注意溝通時(shí)的手勢(shì)

　　手勢(shì)也是一種十分重要的身體語(yǔ)言，手勢(shì)的運(yùn)用可以起到加強(qiáng)語(yǔ)氣，輔助表達(dá)的 作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢(shì)運(yùn)用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。相反，如果運(yùn)用得不好，會(huì)給溝通帶來(lái)阻力。因此，在與顧客溝通時(shí)一 定要注意自己的手勢(shì)，不可用一些不禮貌的手勢(shì)來(lái)與顧客溝通。比如，不能用食指 指著對(duì)方說(shuō)話;在與顧客溝通時(shí)，手不要 亂動(dòng)亂摸，更不可亂指亂比劃。

　　四、恰當(dāng)運(yùn)用沉默

　　有時(shí)保持一定的沉默是對(duì)顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧 客傾訴他們的建議、意見(jiàn)和心聲時(shí)，如果我們能學(xué)會(huì)沉默，用恰到好處的沉默語(yǔ)言來(lái)聆聽顧客的傾訴，這會(huì)增加顧客對(duì)我們的信任度。當(dāng)然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學(xué)會(huì)把握情景，做到該沉默時(shí)就沉默，不該沉默時(shí)一定不要沉默，否則，顧客會(huì)以為沉默是表示對(duì)他們的抗議。

　　五、與顧客保持適當(dāng)距離

　　接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，不能從 后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過(guò)近，也不宜過(guò)遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說(shuō)的社交距離。

　　六、與顧客說(shuō)話不要只顧自己說(shuō)

　　就是與顧客溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。我們自己說(shuō)話的同時(shí)要多注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說(shuō)話和提問(wèn)的機(jī)會(huì)，切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才， 而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說(shuō)話，了解 他真正的想法，才能做出他喜歡的事情。

　　七、與顧客交談時(shí)不要命令

　　微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取 征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流， 切不可用命令的口吻與人交談。永遠(yuǎn)要知道顧客是你的“上級(jí)”，你怎么能對(duì)上級(jí)下命令呢?

　　八、在與顧客溝通時(shí)不要爭(zhēng)辯

　　要記往，我們是與顧客溝通，不是參加辯論會(huì)，與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題， 只會(huì)招致反感。

與客人溝通的技巧：與各種客人溝通的技巧

　　與不同性格客人溝通的技巧

　　從心理學(xué)角度來(lái)看，人的性格一般可分為：

　　多血質(zhì)活潑型;

　　膽汁質(zhì)急躁型;

　　粘液質(zhì)穩(wěn)定型;

　　抑郁憂郁型。

　　與血質(zhì)活潑型客人交往的技巧

　　興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂(lè)于交朋友，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛(ài)講話，愛(ài)交際的特點(diǎn)，還應(yīng)征求他們的意見(jiàn)和建議，主動(dòng)向他們介紹酒店推出的最新活動(dòng)。

　　與膽汁質(zhì)急躁型客人交往的技巧

　　膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭(zhēng)強(qiáng)好勝溢于言表。與他們交往應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與客人爭(zhēng)論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語(yǔ)言，針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美，可激勵(lì)其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠(chéng)開門見(jiàn)山，中肯直接。“彎彎繞” “暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。

　　與粘液質(zhì)穩(wěn)定型客人交往的技巧

　　喜歡清凈的環(huán)境，實(shí)際，比較容易交往，自制力強(qiáng)，沉穩(wěn)安靜，對(duì)服務(wù)不太挑剔，做事說(shuō)話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們交往要施之以“情”，態(tài)度要誠(chéng)懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說(shuō)漂亮話。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會(huì)對(duì)你真誠(chéng)專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。

　　與抑郁質(zhì)憂郁型客人交往的技巧

　　抑郁質(zhì)的客人情感細(xì)膩，不大合群。接待時(shí)，酒店員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過(guò)分熱情，可主動(dòng)談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽客人的意見(jiàn)，要注意態(tài)度始終如一。　　一個(gè)優(yōu)秀的餐廳人員應(yīng)該深深懂得 與顧客溝通的重要性，明白與客人溝通好 壞對(duì)酒店的影響，懂得溝通帶來(lái)的實(shí)際價(jià)值。我想說(shuō)的是，不論你是一線員工，還是管理人員，一定要重視和客人的溝通， 它能直接創(chuàng)造利潤(rùn)。 那么，如何才能有效溝通呢?下面第一范文網(wǎng)小編整理了酒店與客人溝通的技巧，供你閱讀參考。

　　與客人溝通的技巧：八個(gè)注意事項(xiàng)

　　一、注意溝通時(shí)的表情

　　在所有的非語(yǔ)言溝通中，表情最重要， 使用最頻繁，表現(xiàn)力最強(qiáng)。試想一下，如 果每天與顧客溝通時(shí)，一臉生硬而又僵化 的表情，會(huì)讓顧客感受到服務(wù)的真誠(chéng)嗎?相反，面帶微笑，表情生動(dòng)，定會(huì)增加顧客對(duì)我們的親切感。因此，在與顧客溝通時(shí)，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。

　　二、注意溝通時(shí)的眼神

　　俗話說(shuō)，眼睛是心靈的窗戶，一個(gè)人的 眼神最能反映一個(gè)人的內(nèi)心。因此，在與 顧客溝通時(shí)，不但要學(xué)會(huì)從顧客的眼神中來(lái)了解他們的內(nèi)心，也要學(xué)會(huì)利用自己的眼神來(lái)表達(dá)自己的情意。一方面，與顧客溝通時(shí)，要注意看著對(duì)方的眼睛，用眼神 來(lái)與顧客進(jìn)行交流，顯示出對(duì)他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不 能死盯著對(duì)方，又不能讓人感覺(jué)到不自在，或者使人覺(jué)得你別有用心。

　　三、要注意溝通時(shí)的手勢(shì)

　　手勢(shì)也是一種十分重要的身體語(yǔ)言，手勢(shì)的運(yùn)用可以起到加強(qiáng)語(yǔ)氣，輔助表達(dá)的 作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢(shì)運(yùn)用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。相反，如果運(yùn)用得不好，會(huì)給溝通帶來(lái)阻力。因此，在與顧客溝通時(shí)一 定要注意自己的手勢(shì)，不可用一些不禮貌的手勢(shì)來(lái)與顧客溝通。比如，不能用食指 指著對(duì)方說(shuō)話;在與顧客溝通時(shí)，手不要 亂動(dòng)亂摸，更不可亂指亂比劃。

　　四、恰當(dāng)運(yùn)用沉默

　　有時(shí)保持一定的沉默是對(duì)顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧 客傾訴他們的建議、意見(jiàn)和心聲時(shí)，如果我們能學(xué)會(huì)沉默，用恰到好處的沉默語(yǔ)言來(lái)聆聽顧客的傾訴，這會(huì)增加顧客對(duì)我們的信任度。當(dāng)然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學(xué)會(huì)把握情景，做到該沉默時(shí)就沉默，不該沉默時(shí)一定不要沉默，否則，顧客會(huì)以為沉默是表示對(duì)他們的抗議。

　　五、與顧客保持適當(dāng)距離

　　接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，不能從 后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過(guò)近，也不宜過(guò)遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說(shuō)的社交距離。

　　六、與顧客說(shuō)話不要只顧自己說(shuō)

　　就是與顧客溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。我們自己說(shuō)話的同時(shí)要多注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說(shuō)話和提問(wèn)的機(jī)會(huì)，切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才， 而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說(shuō)話，了解 他真正的想法，才能做出他喜歡的事情。

　　七、與顧客交談時(shí)不要命令

　　微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取 征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流， 切不可用命令的口吻與人交談。永遠(yuǎn)要知道顧客是你的“上級(jí)”，你怎么能對(duì)上級(jí)下命令呢?

　　八、在與顧客溝通時(shí)不要爭(zhēng)辯

　　要記往，我們是與顧客溝通，不是參加辯論會(huì)，與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題， 只會(huì)招致反感。

　　與客人溝通的技巧：與各種客人溝通的技巧

　　與不同性格客人溝通的技巧

　　從心理學(xué)角度來(lái)看，人的性格一般可分為：

　　多血質(zhì)活潑型;

　　膽汁質(zhì)急躁型;

　　粘液質(zhì)穩(wěn)定型;

　　抑郁憂郁型。

　　與血質(zhì)活潑型客人交往的技巧

　　興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂(lè)于交朋友，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛(ài)講話，愛(ài)交際的特點(diǎn)，還應(yīng)征求他們的意見(jiàn)和建議，主動(dòng)向他們介紹酒店推出的最新活動(dòng)。

　　與膽汁質(zhì)急躁型客人交往的技巧

　　膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭(zhēng)強(qiáng)好勝溢于言表。與他們交往應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與客人爭(zhēng)論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語(yǔ)言，針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美，可激勵(lì)其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠(chéng)開門見(jiàn)山，中肯直接。“彎彎繞” “暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。

　　與粘液質(zhì)穩(wěn)定型客人交往的技巧

　　喜歡清凈的環(huán)境，實(shí)際，比較容易交往，自制力強(qiáng)，沉穩(wěn)安靜，對(duì)服務(wù)不太挑剔，做事說(shuō)話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們交往要施之以“情”，態(tài)度要誠(chéng)懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說(shuō)漂亮話。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會(huì)對(duì)你真誠(chéng)專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。

　　與抑郁質(zhì)憂郁型客人交往的技巧

　　抑郁質(zhì)的客人情感細(xì)膩，不大合群。接待時(shí)，酒店員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過(guò)分熱情，可主動(dòng)談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽客人的意見(jiàn)，要注意態(tài)度始終如一。