客服遇到客戶要退貨怎么溝通（精選5篇）
客服遇到客戶要退貨怎么溝通 篇1
客服先詢問是什么原因需要退貨
A. 商品質量問題
注：如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進行電話溝通。
B. 尺碼大小問題
A. 其他原因退換貨
a. 色差:“親，是這樣的本店內所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實物 。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環境對光線的變化等等，這個是網絡購物現在無法避免的問題，所以關于色差問題本店是不能退換貨的。”
b. 自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個寶貝都有寶貝詳細介紹，詳細描述了YY的尺寸、號碼、材質等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因為每個人的身高體重等方面的原因，無法保證每個人都能夠穿出模特的效果，所以對于這個問題本店是不支持退貨的。”
c. 其他：“親，對于您的這個問題在小店的聲明里面已經寫明了+聲明鏈接。”
注：對于上述問題處理不了的可以發聲明鏈接讓客戶先閱讀，并詢問是不是購物前沒閱讀聲明。
客服遇到客戶要退貨怎么溝通 篇2
1.妥善處理好售后退貨問題
首先，不管是不是自己產品的問題，客服都應給予道歉，讓顧客消減心中的不滿，其次，問清退換貨原因，及時處理退換貨。
a.質量問題：賣家來承擔來回運費。
b.尺寸原因：賣家可以提供退換，來回運費需要顧客自己承擔。
c.無理取鬧：要求顧客拍圖，提供證據圖片判斷。
d.不喜歡：運費顧客承擔，賣家可以提供退換貨。
注意：不管客戶退換貨的理由是什么，客服都應當要注意自己的語氣，不和顧客發生爭吵，做到禮貌待客，即使是貨品問題，需要退換貨，也會因為客服的貼心服務而對店鋪產生好的印象。
2.進行顧客安撫
做好相關的退換貨工作一以后，客服應該做出相應的顧客安撫工作，再次向顧客給予道歉，并告知，正在處理退換貨，會盡快幫顧客處理好的。
3.可以適當提出后續消費的折扣優惠條件
在退換貨處理好以后，可以再度聯系顧客，進行溝通，并可以提出下次消費的折扣優惠，進一步減少退換貨在顧客心中不好的印象。
4.回訪退換貨顧客
對于退換貨成功的顧客，客服可以進行一個小回訪，詢問其換貨的物品是否已經收到;退貨的客戶退貨費用是否已查收。以此增加客戶的友好度。
總結：
1.如果遇見顧客退換貨，客服應該及時了解顧客退換貨的原因，并及時處理退換貨的相關問題，幫助顧客在最短的時間內退好貨，換好貨，讓客戶知道，賣家不會逃避責任，增加顧客對店鋪的信任感。
2.在處理好退換貨以后，進行一個小的顧客退換貨回訪，賣家害怕自己在顧客心中留下不好的印象，同樣，部分買家也會考慮，自己的退換貨會不會讓賣家覺得自己是一個極為苛刻的買家，這時，賣家適時做個小回訪，不僅能夠消除買家心中的不滿，同時，也能增加買家對店鋪對產品的印象，同時，也能增彼此間的友好度。
客服遇到客戶要退貨怎么溝通 篇3
首先!我們要做到四要三不要!
第一要：要先做朋友再做買賣客戶在購買你的產品之前，擔心憂慮比較多。所以想要成交，必須要與客戶建立聯系和信任。
第二要：要把自己打造成行業專家專家才有絕對的話語權，讓人充分的無條件的信任。介紹產品不一定非要說自己的產品有多好，誰都不愿意看赤裸裸的廣告，可以換一種角度描述。
第三要：要善于咬文嚼字盡量不要說“一般，可能，基本上，不一定”之類的詞，如果換成“當然了，我保證，一定的，放心吧”一定會增加你成單的幾率
4第四要：要有完善的售后服務售后服務也是必不可少的一項，不要認為把東西買出去之后就跟客服沒關系了，售后工作要比售前工作更為重要。
三不要
第一、不急于告訴客戶“這就是你想要的”客戶想不想要是客戶說了算，不是你說了算。你有什么不重要，重要的是客戶需要什么。不要讓客戶會認為你只想賣東西，而不是想幫助他。尤其是在朋友圈賣貨，拼的是信任和服務。如果一心只想著自己的利益，想快速督促成交，結果只會適得其反。
第二、不夠專業，答非所問不要說一些客戶懂得，如果她不懂的而你也不懂，有時候甚至答非所問，別人當然就沒有繼續聊下去的欲望和興趣了，更談不上買你的產品!這是很重點的一環!一定要有專業的知識!
第三、不被客戶牽著鼻子走在買東西時有的會被客戶問瘋的原因就是你根本不懂得掌握主動性，主動引導客戶提問。甚至用反問的語氣和問題轉移客戶的注意力，引導TA說出自己內心深處的困惑和想要改變的痛點。
客服遇到客戶要退貨怎么溝通 篇4
1、讓產品更接近于顧客的想象,當然要靠說的
你自己去買衣服，難道是想買丑的么?一定是好看的，并且你會想穿在自己身上是什么樣子?所以如果能過溝通，讓你覺得這件衣服真的會合適，會是自己想象中的樣子，你就會越來越有興趣，最后就是客服不催你買，不同意你的議價，你也會買。
當然不是說你要把產品吹的多好，我們是實戰派，不斷進來的客戶不會有時間讓你慢慢的去吹自己的產品，你只要抓幾個最重點做出心理暗示。
2、當你無法滿足顧客的要求，您要懂得維護顧客的購買欲
這一點只要記住兩個原則，一個對比原則，一個等價交換原則。
(1)對比原則
咱們的產品不可能百分百的滿足全部顧客的需求，銷售的過程中我們總會遇到一些顧客咨詢其他的產品，遇到這種情況，不必灰心，要學會通過對比原則引導顧客
(2)等價交換原則
你只要知道當你拒絕顧客之后就一定要給他點什么，否則他就會不開心，就會不買，理解這件事情，你就不會發生，顧客議價你不同意，顧客就流失了。一把刀可能能換兩只牛，只要讓賣牛的那個人覺得刀的價值與兩只牛相等，當然如果讓他覺得更高他就會更開心。
3、不斷的暗示與引導
這點是最重要的，因為顧客一開始，問你適合什么膚質，包郵什么快遞，問好可能就走了，所以你一直在等待加強購買欲的機會還沒有出現，你們的聊天就已經結束了。
所以只要在聊天，只要不突兀，你就要把事態往好的方面引導。
在平時回答問題的時候，加上一些暗示的詞，讓他感覺自己買的是正確的，選擇是好的。可以引導“活動“”包郵“”產品“”保障“等等，你要理解你們公司為你們制定包郵，制定贈品，就是為了更好的成交客戶，如果你不懂得去說，去利用，你覺得合適嘛?
這些知識理解并能利用到實際接待中，你應該是可以避免很多莫名奇妙流失的客戶。
客服遇到客戶要退貨怎么溝通 篇5
一、了解店鋪產品
這一點非常重要，無論你是售前還是售后，如果不了解自己店鋪的產品特性、型號，怎樣想客人推銷呢，總不能每個客人問你女裝有沒有M碼，而你卻說：請稍等之類的話，因為客人資咨詢商品不是向你一間店鋪，而是同時咨詢幾間。假如一個對店鋪產品了解到位的售前，她能迅速地回答客人問題，盡最大能力促成這次交易。
二、傾聽、詢問
首先溝通是一個相互過程，溝通的前提就是傾聽，首先就是先傾聽買家想要什么，在這個過程中，要對買家需求的商品有一定的了解。同時也要巧妙地詢問買家，不過要特別注意一些詞語，不要令到買家反感。
三、換位思考
有一些買家會一次性選購很多不同類型的衣服、褲或者小首飾等，但是卻不知道最終買哪幾件好而拿不定注意，此時除了問周邊的同事、朋友還會詢問售前客服。這是售前應該結合第二點收集到客人喜歡什么類型的衣服、款式、尺寸等信息，切身處地站在一個買家的角度，為買家推薦這樣這樣配搭，看上去年輕幾年這一類贊美語言，當然不能太做作。
四、不同類型的買家
售前、售后每天都遇到不同性格、辦事風格，所以客服們應該調整好心態，不要為買家的一些不太好的言語而生氣，免得影響一天的心情�？傊鶕煌I家的特點，盡可能滿足買家，找到共同話題。
五、注意細節
與買家溝通必須拿出誠懇的態度，核對買家資料、及時跟蹤訂單反饋給買家、善用禮貌用語、表情等。