銀行服務整改報告范文（通用9篇）

銀行服務整改報告范文 篇1

　　市分行審計組于20xx年1月25日對我支行進行審計檢查工作，并下發了《牡丹江市分行審計報告書》我支行接到通知后，支行高度重視檢查結果并認真提出整改措施，現將有關整改措施報告如下：

　　一、個人業務

　　1、柜員離席必須雙人清點現金，做臨時軋賬處理

　　2、 ATM現金長短款當天需及時處理

　　3、及時清理儲蓄系統內無關人員的工號

　　4、大額現金須及時鎖入金柜

　　5、早、晚必須雙人拆封款袋

　　6、日終正式軋賬后必須會同綜合柜員清點現金

　　7、匯兌綜合柜員及時按規定打印和登記特殊業務登記簿

　　8、柜員長時間離席必須做系統臨時簽退，收起章戳

　　9、早晚接送款車人員必須雙人進入、離開工作場地

　　10、柜員不得代用戶填寫單據

　　二、公司業務

　　1、盡可能減少驗印時的強制通過率

　　2、公司業務對賬單由專人保管

　　3、清除公司業務柜員在其它系統中的工號

　　三、進一步加強內控管理的措施和安排

　　1、提高思想認識，形成抓好內控管理工作為全行第一要務的共識。提高內控管理對防范金融風險認識，努力杜絕違規操作而引起的金融風險。提高對存在問題的整改認識，在整改中規范操作行為。提高對制度建設、制度執行認識，在制度建設上完善自我，在制度執行中制約自我。

　　2、嚴抓制度落實到位，堵塞管理漏洞，落實各項內控制度，落實責任人、實施人，確保制度落實不留空白，責任明確不模糊。加強考核評價，落實審核工作，發現問題及時通報，及時整改，獎優罰劣，大力營造執行規章制度光榮，違反規章制度可恥的良好氛圍。

　　3、正視存在的問題，今后將進一步加強員工規章制度學習，加大員工業務操作方面培訓力度，強化內控制度貫徹執行，不斷提高全行員工綜合業務素質，不斷提高員工對操作風險的防范意識。對存在問題在整改的前提下舉一反三，引以為鑒，在學習上教育員工，在制度上制約員工，進一步提高我行整體內控管理水平，把操作風險降到最低限度20xx銀行服務整改報告。

銀行服務整改報告范文 篇2

　　作為XX銀行分行營業廳工作人員的我們，始終堅持把為廣大金融消費者提供優質銀行服務作為首要任務，然而讓每個客戶都達到的滿意度，卻是十分困難的，它不僅僅在于外界的各種因素，客戶的配合度，更在于我們自身的服務態度與我們員工的自身素質修養。經過20xx年12月第1期神秘人檢查分行營業部的情況來看，我們的綜合排名為第4名，柜面服務排名第2，大堂經理服務排名第6。分析原因，我認為主要失分項目在于：服務人員沒有以飽滿的熱情迎接客戶，當業務辦理完畢也沒有用禮貌的語言送別客戶。致使客戶對于銀行的滿意度大打折扣。

　　綜合排名第四位，讓我看到我們分行營業廳中確實存在的一些問題，如果及時進行整改，我相信我們行的服務質量和綜合評定一定會有巨大的改善和提高。對于出現的問題和對綜合評分情況，作為大堂經理我負有相當大的責任，下面我想對出現的問題談一談我的想法，和解決的辦法，以及日后應當注意的事項。

　　首先我先談一談我行存在的一些問題。自身來看。首先，由于自動取款機的臺數較少，客戶自動存取款、辦理業務不方便，營業窗口少，客流量大時客戶只能進行排隊長時間的等候。再者，部分營業部柜面人員工作年限不長，業務辦理不夠熟練，部分員工的真誠服務意識較弱，在為客戶辦理完業務時沒有雙手遞送，客戶對相關咨詢不滿意。最后，作為大堂經理，我沒能夠建立太強的主動服務意識，導致了與客戶辦理的業務進行分流或者分流不到位。從客觀角度分析來看，客戶反映我行貸款規模有限，不能及時的為企業提供貸款服務。問題整改的各項制度也有待于健全。

　　就上述的一些問題，我已經想出及時解決的.一些措施。

　　一、對于有客戶反映的“營業網點較少”問題。

　　我們應該積極向上級行匯報，根據增設分支機構管理要求。針對客戶反映等待時間過長”的問題，應當開設貴賓區綠色通道，對等待超過一定時間的客戶開通綠色通道，加速業務流程。

　　二、對于柜面員工的服務質量。

　　針對“業務辦理不熟練”問題，應該利用每天下班時間學習業務和操作技能半小時；每周組織柜面員工進行點鈔、上機操作的培訓及考試，成績不合格者給予處罰。對于“部分員工服務不規范”問題，我們應該要求員工主動向客戶遞送產品簡介，規范服務動作，解答客戶咨詢做到耐心熱情，以飽滿的工作熱情，主動迎接客戶，當辦理完相關經濟業務，應該微笑送別客戶。我們也會加大對這一方面的監督和管理，每月評出一至二名柜面人員，給予獎勵。我相信緣于對工作態度的鼓勵與追求，我們一定會把柜面人員的服務態度提升到一個更高的層次。

　　三、對于本行的業務管理水平而言。

　　針對“辦理業務準確度不高”問題我們應當加強業務培訓和指導，下發關鍵信息錄入模板，引導員工規范填寫。針對“柜面辦理業務效率不高”問題，做好彈性排班，避免疲勞工作，向上級業務部門反映優化某些程序，加強業務培訓，提高辦理業務速度。只有這樣才能使客戶對我們的業務水平信的過，取得好的效果！獲得更高的滿意度。

　　四、作為分行大堂經理，對于我自身存在的不足。

　　我也想到了一些解決的措施，首先提高自己的自身修養和工作熱情，用更加飽滿的工作熱情面對每一位客戶，耐心的幫助他們，并回答他們提出的問題，在工作崗位上用熱情迎接每一位客戶，用耐心經辦每一項業務，用微笑歡送每一位辦理完業務即將離開營業廳的客戶。其次，制定更加嚴格的管理制度，監督柜面以及營業廳工作人員的工作表現，對他們的言行進行規范，提醒他們耐心對待每一項經濟業務，用熱情服務于每位到訪客戶。制定獎勵和懲罰制度，并嚴格執行。最后我也要對自己的工作態度和處事辦法進行嚴格的自我監督，和他人監督。我相信嚴格的制度加熱心的工作態度，我們分行的工作效率一定會有質的飛躍。我的大堂經理服務排名也一定會有大幅度的提高！

　　五、針對“問題整改的各項制度不健全”的問題。

　　我們應當針對存在的問題深入分析，對涉及制度不健全、不完善的加緊修訂，同時建立整改問題的各項制度和機

　　制，加大獎懲力度，確保整改措施落實到位。對于制定的規章制度、服務規范應該制作成醒目的展板放置于顯著的位置，上墻公示。將社會公開承諾書在營業大廳進行公示制作社會公開承諾書專欄展板并在營業大廳擺放。我相信如果連這些細節工作都處理妥善，我們分行營業廳下期的排名一定會有大幅度提升。

　　我相信按照以上五個措施去解決我們在工作中存在的種種問題，我們的服務質量一定能達到一個更高的水平。我一定會與分行營業廳員工一起努力，相互監督，給大家一個滿意的答復！

銀行服務整改報告范文 篇3

　　一、特別提示：本行公司治理方面存在的有待改進的問題

　　1、進一步完善董、監事會決策機制；

　　2、進一步加大基層機構的內控執行力；

　　3、制定、完善獨立董事和外部監事津貼制度。

　　二、公司治理概況

　　本行在股份制公司設立時，就著重考慮如何依據境內外相關法律、法規構建公司治理結構并規范其運作。為此，本行設立、完善了股東大會、董事會、監事會和高級管理層的組織架構，制定了符合現代金融企業制度要求的銀行章程，明確了股東大會、董事會、監事會與高級管理層以及董事、監事、高級管理人員的職責權限，以實現權、責、利的有機結合，建立科學、高效的決策、執行和監督機制，從而確保各方獨立運作、有效制衡。

　　（一）構建現代公司治理的組織架構。

　　本行根據《公司法》、《股份制商業銀行公司治理指引》等相關法律、法規、部門規章的規定，設立了股東大會、董事會、監事會，選舉了獨立董事、職工監事和外部監事，聘請了具有豐富的商業銀行工作經驗和卓越過往業績的人士擔任本行的董事長、行長，選聘了副行長、風險負責人、行長助理、財務負責人、董事會秘書等高級管理人員，建立了以股東大會為最高決策機構，董事會為主要決策機構，監事會為監督機構，高管層為執行機構的有效治理機制，建立了獨立董事和外部監事制度，引入了5名獨立董事、2名外部監事和3名職工代表監事。本行董事會下設戰略發展委員會、審計與關聯交易控制委員會、風險管理委員會、提名與薪酬委員會，各專門委員會的負責人均由董事擔任，其中，審計與關聯交易控制委員會、提名與薪酬委員會均由獨立董事任主席。

　　1、股東大會

　　股東大會是本行的權力機構，股東通過股東大會合法行使權利，遵守法律法規和公司章程的規定，不得干預董事會和高級管理層履行職責。本行的股東大會制定了明確的股東大會議事規則，詳細規定了股東大會的召開和表決程序，包括通知、登記、提案的審議、投票、計票、表決結果的宣布、會議決議的形成、會議記錄及其簽署、公告，以及股東大會對董事會的授權原則等內容。該議事規則作為本行章程的附件，經本行20__年第一次臨時股東大會通過和中國銀監會核準后，已得以貫徹執行。

　　此外，本行建立了和股東溝通的有效渠道，以確保所有股東對法律、行政法規和公司章程規定的公司重大事項平等地享有知情權和參與權，確保股東大會的工作效率和科學決策，從而使投資者獲得較高回報。

　　2、董事會

　　董事會是本行的決策機構，由股東大會授權直接經營管理公司。如何確保董事會充分發揮其作用和履行其職責是公司治理的重要問題。董事會成員15人，其中獨立董事5名，執行董事2名，其中大部分董事是均具有豐富的金融業從業經驗和卓越的過往業績，而且，還有戰投BBVA派出的董事。本行每位董事都知悉其職責，并付出了足夠的時間和精力來處理本行的事務。多元化的董事結構，高素質的董事隊伍，有利于董事會對重大經營事項的正確決策，有利于本行的業務發展和業績提升。

　　目前，本行已初步建立了董事會組織架構和決策程序，董事會下設戰略發展委員會、審計與關聯交易控制委員會、風險管理委員會、提名與薪酬委員會四個專業委員會，專業委員會于20__年3月份開始進入正式運作階段。四個專門委員會中，審計與關聯交易控制委員會、提名與薪酬委員會的成員大部分是獨立董事，主席由獨立董事擔任。

　　3、監事會

　　監事會是本行的監督機構。本行監事會成員現有8名，其中外部監事2 名、股東監事3名、職工監事3 名。監事會制定了監事會議事規則，明確監事會的議事方式和表決程序，以確保監事會的有效監督。本行章程規定監事會依法享有法律法規賦予的知情權、建議權和報告權，為保障監事合法權益的實施，本行及時向監事會提供有關的信息和資料，以便監事會對本行財務狀況、風險控制和經營管理等情況進行有效的監督、檢查和評價。

　　4、內部控制制度

　　較好的內部控制是良好的公司治理的基本要素之一。為促進本行各項業務的持續健康發展，切實防范和化解金融風險，提高本行的核心競爭力，確保銀行資本保值增值，本行一直本著"內控優先"原則持續不斷地完善與改進內部控制。本行以《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國銀行業監督管理法》和《商業銀行內部控制指引》為指導，遵循全面、審慎、有效、獨立的內部控制原則，進一步優化內部控制環境，改進內部控制措施：加大內控執行的監督檢查力度，有力地促進了我行各項業務的健康、平穩、安全運行。

　　5、風險管理制度

　　審慎的風險管理是良好的公司治理的基本要素之一。本行致力于建立獨立、全面、垂直、專業的'風險管理體系，培育"追求濾掉風險的效益"的風險管理文化，實施"優質行業、優質企業"、"主流市場、主流客戶"的風險管理戰略，主動管理各層面、各業務的信用風險、流動性風險、市場風險和操作風險等各類風險。

　　6、關聯交易

　　不規范的關聯交易或關聯交易陷阱是妨礙公司治理的痼疾。因此，應規范關聯交易管理，有效控制關聯交易風險。本行實行關聯交易回避制度，在章程中明確規定：股東大會審議有關關聯交易事項時，該事項的關聯股東不得參與投票表決，其代表的有表決權的股份數不得計入有效表決總數，同時，按照公開、公正、公平的原則及相關監管要求，對關聯貸款進行嚴格管理，并確保其滿足關聯貸款不得超過監管資本15%的規定。本行在上市之時，就根據需要按照有關規定處置了正常類關聯貸款，目前，未向原有關聯方客戶新增授信，亦未發展新的關聯方客戶。我行針對關聯貸款的相關防范措施包括：嚴格授信要求，關聯貸款的發放條件不優于其他一般貸款；加強授信審核，關聯貸款的發放必須逐筆上報總行風險管理委員會審批等。

　　7、激勵約束機制

　　本行制定了保證總分支機構的獨立運作和有效制衡的一系列制度，通過完善等級行管理制度、總行部門考核制度、全面推行客戶經理制，在總行各部門和分支機構不同層面均建立起績效考核機制。特別是，我行逐步開始建立資本約束下的激勵考核機制,在分支行開始推進以"經濟利潤"、"風險調整后的收益回報"為基礎的考核機制，促進分支行在業務經營中樹立資本、效益和風險綜合平衡的經營理念，自覺地優化和調整資產結構。

　　8、信息披露管理

　　本行A+H同步上市后，為規范信息披露行為，保護本行、股東、債權人及其他利益相關者的合法權益，根據內地和香港兩地相關法律、法規及監管機關的要求，本行結合自身的實際情況，制定了《中信銀行股份有限公司信息披露管理制度》，明確了有效的內部信息報告、審核及披露流程。

　　本行明確了信息披露事務管理的第一責任人是本行董事長，本行總行各部門以及各分行的負責人是本部門及本分行信息報告第一責任人。本行指定董事會秘書為本行信息披露的指定負責人，負責準備和遞交有關監管部門所要求的信息披露文件，組織完成監管機構布置的信息披露任務，在董事會領導下負責協調實施信息披露事務管理制度，組織和管理信息披露事務管理部門具體承擔本行信息披露工作。為進一步健全和完善信息披露的相關制度和工作流程，本行建立了行內重大信息匯集機制，從體制上完善信息披露的相關工作流程，為更好地履行好信息披露職責奠定了基礎。

　　由于本行今年4月27日剛剛上市，因招股書中披露了本行20__年度相關財務業績情況而取得了上市地監管機關對本行2020__年報的豁免。因此，尚未披露過定期報告。但本行會真實、準確、完整、及時、同時、全面、公平地履行信息披露義務，不斷提高透明度，保證所有的股東平等享有知情權。同時，本行也將根據上市地相關法律、法規和監管機關的要求，適時修訂、完善《中信銀行股份有限公司信息披露管理制度》。

　　9、投資者關系管理

　　本行上市之初，就非常注重與投資者的溝通與交流，開通了投資者電話專線，在公司網站設置了"投資者關系"欄目，認真接受各種咨詢，并開始著手建立相關規章制度，起草了《中信銀行股份有限公司投資者關系管理制度》。上市以來短短的兩個月內，本行領導、董秘、董事會辦公室工作人員已組織、接待了大大小小幾十次境內外投資機構、分析師和投資者的來訪調研，通過電話、電子郵件等形式及時解答問題，建立了和境內外投資機構的良性互動，提高了公司的透明度，得到了資本市場的好評。

　　（二）規范運作的保證

　　（1）公司章程

　　公司章程是本行股東大會、董事會、監事會以及董事會各專門委員會、各級管理人員規范運做的行為準則和依據。本行的公司章程是根據《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國證券法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《國務院關于股份有限公司境外募集股份及上市的特別規定》、《到境外上市公司章程必備條款》、《上市公司章程指引》及其他有關法律、行政法規和規章而制定的，已經中國銀行業監督管理委員會核準，并已通過中國證監會和香港聯交所的審核。

　　（2）三會議事規則

　　根據監管機關的要求，制定了詳細的《股東大會議事規則》、《董事會議事規則》和《監事會議事規則》。

　　（3）董事會、監事會各專門委員會議事規則。

　　（4）制定并完善了《行長工作細則》，完善高級管理層的工作細則和規程，明確組織機構之間的職責邊界，建立明晰的匯報路線和信息溝通機制。

　　（5）起草了《信息披露管理制度》、《投資者關系管理制度》等公司治理配套文件。

　　在實際運作中，上述文件及其他相關指導性文件，共同為規范運作提供了制度保證。

　　三、公司治理中存在的問題

　　中信銀行股份有限公司成立于20__年12月31日，在短短的時間里，本行公司治理結構的基本框架和原則基本已確立，公司治理走上了規范化的發展軌道。但在實際運作中，正如《關于開展加強上市公司治理專項活動有關事項的通知》所深刻指出，要真正解決公司治理"形似而神不至"的問題，就須清醒地認識到自己的不足，積極學習。

銀行服務整改報告范文 篇4

　　為全面改善市區出入口周邊環境，提升城市品位，展現城市形象，我單位按照出入口市容環境綜合整治實施方案的工作要求，進行環境整治。

　　現將我站目前完成環境衛生整治工作基本情況如下：

　　一、及時清理路界內垃圾。

　　對邊溝、排水溝內積存的垃圾進行拉網式排查和地毯式清理，目前邢和線出入市口清理路面垃圾150.3立方米，邢昔線出入市口清理邊溝、排水溝垃圾197.3立方米，邢峰線出入口清理邊溝、排水溝垃圾共143.9立方米，邢左線出入口清理邊溝、排水溝垃圾137.4立方米，對綠化帶內白色垃圾等進行全面清除，確保綠地面積干凈整潔。

　　二、加強路面清掃。

　　堅持以機械化為主，人工為輔，提升保潔標準。目前邢昔線出入市口累計清掃路面479.8公里，邢和線出入市口累計清掃路面236公里，邢峰線出入口累計清掃路面397公里，邢左線出入口累計清掃路面254公里。

　　三、路樹粉刷工作。

　　對我站管養的出入市口路段內的喬木全部進行粉刷，高度自路肩平面80-120厘米位置，路樹刷白上緣線涂標5厘米寬紅圈。目前已完成對邢峰線路樹粉刷8公里、邢和線路樹粉刷2公里、邢左線路樹粉刷4.7公里、邢昔線路樹粉刷12公里,共計26.7公里的路樹粉刷工作。

　　四、針對路面出現的病害及時修補。

　　邢峰線修補路面坑槽18平方米，邢左線修補路面坑槽80平方米，累計使用常溫料28余噸。

　　下一步我處按照《市區主要出入口市容環境綜合整治實施方案》的工作要求，把工作重點主要放在環境衛生治理上面，加強對路面清掃及時清理邊溝、排水溝垃圾雜物。確保這次市容環境綜合治理取得良好效果。

銀行服務整改報告范文 篇5

　　為保障人民群眾食品安全，按照縣委.縣政府關于絳縣城鎮三項集中整治工作的要求，絳縣衛生局衛生監督所于7月份起對全縣餐館.早、夜市餐飲流動攤點進行了專項整治，共出動執法人員320余人次，檢查飯店224戶，早點20戶. 夜市攤點70戶,發放《流動攤點食品安全承諾書》和《餐飲服務食品安全承諾書》300余份，為廣大從業人員減免體檢費20__余元。現將主要情況匯報如下：

　　一、領導重視，周密部署

　　為確保這次專項整治取得實效，成立了領導組，召開了動員會，要求全體執法人員要進一步提高對這次工作重要性的認識，把這項工作作為中心任務，樹立全局意識，增強工作的主動性和責任感，要周密部署，明確任務，責任到人，切實加強餐飲服務食品安全監管工作，確保這次工作任務全面完成。

　　二、強化培訓，提高素質

　　為了保障這次專項整治活動的順利開展，提高全體執法人員的業務水平，我們對一線衛生監督執法人員進行了專題培訓，組織學習了相關法律適用條款，重點對《食品安全法》和《餐飲服務食品安全監督管理辦法》進行了講解，使衛生監督員掌握了工作要點和法律依據，為本次專項整治工作的順利開展提供了法律保證。

　　三、加大力度，集中整治

　　在這次專項整治活動中，我們根據《中華人民共和國食品安全法》、《餐飲服務許可管理辦法》、《餐飲服務食品監督管理辦法》等法律法規要求，重點對證照不齊全，無證經營，索證索票管理不規范，餐具消毒不嚴格等存在安全隱患的餐飲單位進行了監督檢查。通過整治，絕大多數餐飲單位都達到了證照齊全，消毒制度健全，消毒設施完好，操作程序規范，有防蠅、防鼠、防塵、防潮設施。

　　由于早、夜餐飲市攤點數量多，分布廣，流動性大，各攤點普遍存在從業人員健康證明持證率不高，個人衛生意識差，環境衛生差等因素，整治難度較大，為實現預期整治目標，我所衛生監督執法人員早出晚歸，早上六點上班，晚上11點下班.針對存在問題，向經營戶發放《流動攤點食品安全承諾書》，要求經營人員增強個人衛生意識，著工作服上崗，不留長指甲、長頭發，不佩戴首飾，對餐具消毒不到位的經營戶限期改正，要求使用符合衛生要求的食品包裝紙或包裝袋。

　　通過檢查，一是摸清了夜市攤點底數，做到底數清楚，目標明確；二是攤點基本符合《食品安全法》要求，業主做出了食品安全承諾，無健康合格證明的要經過健康檢查，并責令其取得健康合格證后方可上崗；三是各夜市攤點基本做到從業人員著裝統一，車灶干凈，按位擺放，垃圾進筐，污水進桶。

　　在這次監督檢查工作中，全體衛生監督員在執法過程中統一著裝、文明用語、亮證監督，做到了文明執法，公正執法，嚴格執法，樹立了衛生執法人員的良好形象。通過專項整治，規范了從業戶經營行為，維護了廣大群眾的健康權益。

銀行服務整改報告范文 篇6

　　相城支行認真總結并吸取經驗教訓，專門召開黨總支會議、行長辦公會議、各部門解剖麻雀會及協調會議，認真分析存在的問題，對抽查客戶一一進行回訪，進一步加強溝通了解，著手對問題的整改。圍繞支行提出的“績效上臺階，服務上水平，隊伍要成長，文化要進步，管理要提升”的戰略目標進行認真整改。并在客戶滿意度方面提出了具體目標，即：大力提升客戶滿意度，爭取同業領先、系統內進入前六。現將整改情況匯報如下：

　　一、進一步完善服務機制建設

　　1、加強領導，提高認識。建立健全了相城支行服務領導小組，支行已經下發《相城支行服務領導小組暨投訴應急領導小組》文（蘇州中銀相發[20xx]15號），明確相城支行服務領導小組成員及各工作小組的職責分工實行一把手負責制。領導小組每季度召開服務質量分析會，對客戶滿意度、客戶投訴、服務差錯進行點評。

　　2、完善相城支行投訴處理工作職責。完善了突發事件/客戶投訴應急聯系人表（AB角）。并健全支行與各經營性機構的金融消費者投訴受理登記二級臺帳制度。建立快速處理機制，確保投訴處理辦結率達100%。做好訴前、訴中及訴后的各項工作，重點放在訴前，大力加強廳堂服務，將客戶投訴解決于萌芽之中。

　　3、加強考核機制。加大對服務滿意度的考核力度，將客戶滿意度提升工作納入各部門、網點BSC考核，設置服務體系分值為4分，以促進服務質量的提高。并且以多緯度將考核分解到每個服務崗位。

　　二、分板塊整改措施

　　（一）加強溝通，著力提升公司客戶滿意度。

　　通過此次測評分析，公司客戶滿意度雖然列全轄第四，但存在的問題還是不少。主要指出了法人客戶對我行各項服務及業務流程的滿意度方面，主要集中在以下幾個方面：

　　1、對柜面員工的服務態度不滿意，對賬單不能完整、及時寄往企業；

　　2、對客戶辦理業務等候時間長不滿意；

　　3、對服務費用不滿意，如轉賬及每月賬戶管理費較高，覺得他行的費用低；

　　4、網銀速度（確認和返回）都很慢，及網銀下載交易流程不詳細，操作界面不方便；

　　5、反映我行貸款審批及發放流程較長；

　　6、對公理財產品推薦通知不及時；

　　7、集中支付不能及時處理，需隔天才能完成。

　　根據調研客戶的反饋內容，支行公司業務部及時聯系客戶，逐一進行回訪，并針對相應不足提出以下整改措施：

　　1、要求相關客戶經理及時與客戶進行溝通，明確對中小企業、對公VIP客戶、工商客戶的客戶拜訪頻率，并將客戶經理對客戶回訪情況納入個人BSC考核，進一步維護與客戶的良好合作關系。

　　2、在配合網點效能提升工作時，制定網點對公業務流程優化措施，盡早解決網點長時間排隊等候現象；并將在營業部設立對公VIP服務區。

　　3、進一步強化公司客戶經理服務意識，營銷意識，對不同法人客戶進行差異化服務20xx銀行服務整改報告。要求客戶經理在日常拜訪客戶時隨時征集客戶對我行服務需求的建議，及進向相關部門反饋。

　　4、加強客戶經理在業務產品方面的培訓，以便及時將我行的相關產品信息及時傳達客戶處。

　　5、加強與分行相關部門聯系，進一步改善對公網銀功能。

　　6、加強網點公司客戶經理、帳戶經理、對公柜員關于公司業務的培訓力度，提升網點柜面人員的業務能力。

　　（二）貼身服務，著力提升個人中高端客戶滿意度。

　　通過此次測評分析，我行個人中高端客戶滿意度排名列全轄第九，比較靠后，距支行自身要求差距也很大工作報告。存在的主要問題有以下幾方面：

　　1、理財經理的業務素質不高；

　　2、客戶聯系率較低、對客戶關心和溫情服務較少；

　　3、網點VIP窗口較少（大堂對VIP客戶甄別不到位，缺乏有效引領）；

　　4、信用卡消費短信服務不及時；

　　5、客戶增值服務項目較少；

　　6、理財經理更換較頻繁；

　　針對以上有些情況，我行個人金融部也做了一定的調查和自查，對抽查的客戶，由理財經理一一進行了回訪，有些情況可能也有偏差。但是不管怎樣，總得來講客戶能提意見和建議，應該講是對我們的關心和鞭策。

　　相城支行理財隊伍才剛剛組建完善。理財隊伍人員素質有待迅速提升。為此，我行將從以下幾方面來做好工作，以便提升理財條線客戶滿意度和服務質量。

　　1、進一步提升理財經理的業務素質和服務水平。

　　由于我行的理財經理大多數是從柜面員工中選拔的，還沒有經過專業培訓，只能邊學邊提高。主要的辦法是每周通過例會，以會帶訓，每周一議題，通過案例分析、先進交流、相關業務知識培訓來完成理財經理的業務素質的提升，以及營銷技巧的培養。

　　2、提高理財經理的客戶聯系率。

　　核心客戶經常拜訪深挖，重點客戶經常聯系拓展，有潛力的基礎客戶經常發送短信加強溝通。一是通過給理財經理配發相關物資，通過當面問候、加強溝通。二是對產品配套營銷適當補償。三是節假日、生日的問候。四是組織社區聯誼營銷等活動，加強與客戶的聯系。為了更方便的發布信息，我行已與移動公司申請專屬的短信呼平臺，確保跟客戶的聯系頻率，掌控合適有效的發送時間

　　3、加強培養營銷人員與大堂經理及柜面人員的團隊合作意識。組成強有力的'營銷團隊，全方位、立體化對客戶進行組合營銷與服務。其中大堂經理要能迅速甄別客戶，做好引導。柜面員工與理財經理的要通力合作，提升服務效率。

　　4、加強VIP客戶增值服務，統一配置禮品。由支行個人金融部統一制定VIP客戶禮品配置方案，專款專用，以發揮效能最大化

　　（三）多管齊下，著力提升網點廳堂服務效能。

　　從今年以來，我行已采取了下列措施予以加強網點廳堂服務效能的提升：

　　1、從“三個緯度”入手，加強對柜員、柜面的檢查工作：

　　（1）堅持每月的現場檢查制度，包括服務檢查與7S檢查。落實了支行“7S”檢查方案，完善了各網點清潔衛生的第三方托管。

　　（2）加強實時非現場檢查制度，綜合管理部派專人每二天一個循環，對柜面服務人員進行實時查看，并建立員工文優服務記分卡制度，服務紅黑榜制度等，納入對員工個人的BSC考核。

　　（3）支行委托第三方的暗訪檢查，以神秘人的角度真實反映服務質量。

　　2、加強員工技能訓練，提高服務質量

　　（1）建立支行“技能沙龍”，并且每月有活動，搭建員工練習平臺，確保每一位應測員工均能達到二項以上能手目標，并且支行達到參測率100%，能手率98%以上。

　　（2）加強柜面服務能力培訓，讓每一位員工均能掌握服務動作、服務語言、服務技巧，讓客戶高興而來滿意而歸。

　　3、落實“二線服務一線”，做好后勤保障。

　　（1）對服務設施、服務場合加強維護保養，確保正常運行，讓客戶無可挑剔。

　　（2）加快實施網點保潔外包的進程，目前已經有四家二級支行試行，爭取上半年全部到位。

　　（3）建立服務快速通道，網點需要的在第一時間內做出反應，在規定時間內即予完成。

　　（4）加強部門之間、部門與網點之間、支行部門與分行部門的溝通渠道，努力改進服務流程，拓展服務產品，加快物理渠道整合，加快服務效能提升。

　　（四）優化流程，縮短客戶在柜面等候時間。

　　1、業務管理部負責對全轄柜面員工進行業務培訓與督促。分二個層面，一是理論層面，主要是銀行的基礎法律法規，如《儲蓄條例》、《票據法》、《支付結算辦法》、《反洗錢法》等，進行閉卷測試，促進員工掌握基本理論知識；二是操作層面，梳理日常營業經常用到的業務品種，初步設定約20支左右的品種，對每個業務品種如何操作列出詳細的步驟，讓柜員掌握，由業務管理部進行逐個隨機抽查，以促進員工掌握常見業務操作，提高熟練程度，提高操作效能，梳理在本月底結束，詳細的操作步驟在三月上旬完成。

　　2、成立流程梳理小組。由業務管理部負責，主要由業務管理部人員與業務經理組成，分成三個小組，一是國內結算流程、二是個金業務流程、三是內控合規流程，梳理是否有流程可以改進的地方或向上級行提出流程改進的地方。三月底提出初步的成果。

　　3、改進柜面員工操作的速度。針對每一個員工對柜面58只業務品種進行時間測定，對照新區行的數據進行分析和改進測定任務在2月底完成。對速度慢的員工分析原因，并督促提高操作速度。

　　4、加強對VIP窗口力量配置。對目前的理財窗口和VIP對私專柜的員工進行挑選，適當提高薪酬等級，進行競聘上崗，挑選業務精、操作快、營銷強、服務優、形象好的員工擔任此窗口的柜員。

銀行服務整改報告范文 篇7

　　20xx年xx月xx日點分，省行神秘人先后對我行對爐支行、分行營業部和開發區支行福利街分理處3個機構的大堂服務、窗口服務、營業環境、服務設施、員工儀容儀表、其他人員（合作單位）服務等，共6大項37小項內容進行了體驗式檢查。檢查重點是對員工服務等軟件環境的評估。

　　在省行隨后印發的《關于第二次對全轄部分營業機構服務暗訪檢查情況的通報》中，指明我行受檢網點在日常服務工作中主要存在以下問題。

　　1、窗口員工迎客用語、請字用語及送客用語等禮貌用語使用不規范。

　　2、舉手招迎和雙手接遞服務禮儀沒有得到很好執行。

　　3、大堂經理沒有堅守崗位。沒有行駛分流和引導客戶，并依據客戶需求，及時引導客戶到相應區域接受服務。

　　4、保安人員執勤未按規定持警用器械。

　　5、網點廳堂衛生有死角，門前衛生清理不及時。

　　對于省行的通報文件，我行黨委給予了高度的重視。接到文件后，立即責成分行工會對違規問題及責任人進行認真核查和確認，并要求三個受檢機構對照省行文件和上級行的服務要求限期逐條予以整改。同時，將省行文件轉發全轄，要求各機構組織全體員工認真學習，對照自查，在今后的服務工作中引以為戒。

　　現將我行本次整改的具體情況報告如下。

　　1、對于服務用語和服務禮儀執行不力的問題，受檢機構均召開了全體員工大會，違規員工在會上做了深刻檢討，通過反面例證警示員工不斷增強基礎服務規范的執行力。分行工會在今后的服務檢查和監督中，也將把員工規范服務情況作為重中之重。通過持續強化，將總行的服務規范真正變成員工的自覺行動。

　　2、對于大堂經理擅離值守和缺乏工作主動性問題，分行要求，包括受檢網點在內的所有機構，近期內，專門組織一次對大堂人員的服務培訓，并在日常工作中加大對其的監督檢查力度。在今后服務檢查中，對于工作遲滯，少有起色的大堂人員，立即予以撤換。

　　3、對于網點保安人員違規執勤問題，分行要求各支行立即召集所屬網點保安人員進行一次服務培訓，并做好日常監督。同時與分行保衛部溝通，對于工作渙散屢屢違規的人員，及時與雇傭單位協商調換。

　　4、對于廳堂、門前衛生清理不及時問題，分行責令各機構，加強對保潔人員的管理，重新核定其日常工作任務，做到營業環境衛生及時清掃，保持環境時時整潔時時清新。

　　此外，為警示全轄網點避免發生類似錯誤，進而提升我行的整體服務水平，依據分行制定的《服務工作管理辦法》，分行黨委決定，扣減三家違規機構當年績效考核的相應分數，對機構一把手給予一定額度的經濟處罰。對于涉及的違規員工，除予以相應的經濟處罰外，還取消其當年優秀員工及柜員的參評資格。

　　分行黨委相信，以省行本次檢查為契機，通過嚴格整肅，鞍山分行的服務工作將有新的起色，服務質量和水準，也必將再上一個新臺階。同時，在今后的工作中，懇請省行多予指導和監督。

銀行服務整改報告范文 篇8

　　根據《副行長在xx省銀行卡風險防范工作電視電話會議上的講話》及此次會議精神，20xx年3月20日至20xx年3月29日，分行銀行卡風險排查工作領導小組對發卡、受理市場建設和內部管理三個方面的工作進行了認真的梳理、排查和整改，分行領導高度重視檢查結果并提出了整改意見，同時要求分行各部門、各支行務必認真對照檢查中存在的問題，及時做好整改工作和整改報告。現將我分行有關整改措施匯報如下：

　　1)我行在領取卡重空時，設立了出入庫登記簿，并由保管人和領用人在登記簿上簽名確認。

　　2)我行對開卡環節嚴格把關，有效進行身份識別，遵守賬戶實名制要求，嚴格審核身份證件，使用身份聯網核查系統對身份證號碼、姓名、照片進行核查確認，在身份證復印件上打印核查結果，并使用專用設備鑒別證件真偽，在復印件上加蓋“已用鑒別儀鑒別真偽”戳記。對于代理開卡必須提供卡主及代理人身份證原件，說明代理原因，經辦人員向卡主進行電話核實開戶事實。

　　3)妥善保管開戶資料，開卡申請表隨開卡憑證裝訂保管。

　　4)我分行對新拓展的批量發卡業務，將按有關規定與委托單位簽訂相關批量開卡業務協議，且要求委托單位至少派兩名財務人員到網點領導批量新卡。

　　5)我行將繼續做好自助設備的日常維護與管理，確保我行自助設備正常供客戶使用。

　　6)我行將繼續嚴格執行ATm清加鈔過程雙人操作的規定，同時做好清加鈔后的取款測試工作。

　　7)我行對ATm長短款這一工作，始終做好流水勾對與確認，及時聯系客戶，并做好清算工作。

　　8)我行對ATm吞沒的銀行卡，做到及時取出并登記到《吞沒卡登記簿》，下來將認真做好吞沒卡的處理和交接工作。

　　通過此次檢查與整改，今后，我分行將繼續努力做好如下工作：

　　1)提高全員認識，強化內控管理。一是要提高內控管理對防范金融風險認識，努力杜絕違規操作而引起的金融風險;二是要提高對存在問題的整改認識，在整改中規范操作;三是要提高對制度執行的認識，在制度執行中制約自我。

　　2)切實規范銀行卡發卡管理。切實履行客戶身份識別義務，確保申請人開戶資料真實、完整、合規，充分利用聯網核查公民身份信息系統，驗證身份信息。

　　3)強化銀行卡受理市場風險管理。嚴把特約商戶準入關，落實特約商戶實名審核;同時建立健全對特約商戶的現場檢查和非現場監控制度，根據特約商戶的經營狀況和規律，建立風險控制模型和定期現場巡查制度，做好商戶回訪工作的同時，有效防范違規移機。

　　4)不斷完善技術措施，加強加強對自助設備的日常維護與管理，及時做好測試和巡查工作，確保自助設備正常運作。

　　5)加強對銀行卡業務的宣傳與培訓，防范銀行卡業務風險。今后，我行將進一步加強員工規章制度的學習，加大銀行卡業務知識的宣傳與培訓，強化內控制度的貫徹執行，不斷提高我行員工的綜合業務素質和增強員工的規范操作意識，加強對日常管理與維護，在學習上教育員工，在制度上制約員工，不斷提高我行整體內控水平，努力將銀行卡業務風險降到最低，確保我行各項業務安全、穩健發展。

銀行服務整改報告范文 篇9

　　一、上半年經營管理情況

　　面對今年復雜多變的宏觀經濟金融形勢與微觀市場環境，我行繼續貫徹“管控、增長、服務”的指導思想，努力克服兩行合并帶來的種種不利因素，采取各種綜合性經營管理措施，確保今年上半年經營業績穩健快速，業務規模與管理水平再上新臺階。截至20__年6月末，我行資產總額超2860億，存款總額超過20__億，較年初增加280億，增長15%；不良貸款率0.32%，保持行業領先水平；撥備覆蓋率提升至286%，比年初提高75個百分點。上半年實現凈利潤12.14億元，增長35%；資本利潤率15.56%，較20__年同期提升3.25個百分點；凈利差較之20__年提升31個基點，成本收入比較去年同期下降4.6個百分點，各項盈利性指標改善明顯。資本充足率保持10.8%，符合監管要求。同時，在各項業務穩步發展的同時，我行進一步深化與完善內控機制建設，狠抓風險管理，確保今年上半年無案件、無重大風險事件發生。

　　在取得成績的同時，我行也充分認識自身經營管理過程中存在的不足，今年下半年將嚴格按照貴局的監管要求，努力落實好各項監管意見。

　　二、整改措施與行動

　　（一）進一步優化公司治理

　　監管意見：要按照《商業銀行穩健薪酬監管指引》的要求，不斷完善考核制度，建立與長期風險責任掛鉤的薪酬激勵機制。要加快從規模考核轉變為風險調整后的綜合效益考核，從單線考核發展為雙線考核，從階段性考核轉變為周期性考核，建立與完整業務周期相匹配的薪酬機制，促進各級分支機構經營行為的長期化，充分發揮薪酬在公司治理和風險管控中的導向作用。整改措施及行動：

　　從20__年的年終獎發放開始，我行已將重要管理干部的獎金延期三年平攤支付，包括總行班子成員和總行風控、稽核負責人，以強化對經營負主要責任的關鍵崗位管理干部的長期穩健的經營理念，進一步鞏固其風險防范和管理意識。

　　20__年起，除總行班子和總行風控、稽核負責人之外的其他管理人員，其部分年終獎提前至每個季度發放，強調業績的平穩發展，而非某個月或某個季度的“突飛猛進”，將穩健、持續經營的管理思想盡可能地擴大至最大范圍。

　　除此之外，我們正在積極探索多維度的考核內容。一是淡化規模和總量考核，增加對收入結構優化、業務結構優化、人均效能等質量指標；二是增強績效考核機制對鼓勵創新的引導作用，鼓勵分行積極參與產品創新及服務創新；三是加大對特色經營指標的考核力度，堅持走差異化發展道路；四是結合當前關注的重點風險防控要求，建立專項風險管理考核評價體系。下半年，我們將繼續貫徹和落實前兩項舉措，同時也將試行多維度的考核方案，確保業務的健康發展，達成監管要求。

　　監管意見：要按照職責界面清晰、制衡協作有序、決策民主科學、運作規范高效、信息及時透明的原則，合理配臵高管團隊，推動公司治理和內部管理的持續完善。

　　整改措施及行動：

　　我行董事會及下設相關專業委員會一直按照委員會職責、《議事規則》及董事會對專業委的授權進行規范運作。上半年已采取措施包括：

　　1.董事會年度會議上提出了“兩行整合”時期要持續、穩定、健康發展的工作要求。

　　2.在配臵高管團隊方面，我行按照法規和法律程序要求，經過董事會提名委員會提名推薦、董事會審議通過等方式，增加聘任了一名總行副行長，使總行副行長人數達到3名。

　　3.在薪酬激勵方面，薪酬委員會對全行獎勵方案、高管獎勵方案、長期激勵方案、人力成本預算等重要議案進行了審議，并按照要求提交董事會進行審議。

　　上述整改措施，促進了高管團隊按照分工明確、職責清晰、協作制衡的原則，執行和落實董事會的各項決策，保障了本行在“兩行整合”過渡時期實現健康、穩定的發展；充分發揮了薪酬機制在對員工、高管激勵方面的正向引導作用，促進了內部管理的完善。

　　鑒于當前兩行即將合并的現實，今年下半年，董事會及下設相關專業委員會，將繼續通過召開會議審議相關議案、調研和審閱報告等相關形式，按照公司治理架構的要求規范運作，在授權范圍內積極有效地開展工作，切實履行職責，實現科學決策。

　　（二）加強資本管理的前瞻性

　　監管意見：你行要在綜合考慮兩行吸收合并與外部監管約束的基礎上，制定切實可行的資本規劃，并根據監管環境和要求的變化，靈活調整和不斷完善資本管理目標和手段，充分發揮資本在約束增長沖動和優化資源配臵等方面的作用，建立健全穩定、高效的資本補充渠道和機制。

　　整改措施及行動：

　　我行始終高度重視資本管理，但是今年上半年，受兩行合并影響，我行資本補充渠道受限。在此情況下，我行制定了20__年資本管理規劃。在發展業務的同時，積極采取各項措施，努力提高資本充足率。一是加強表內風險資產的限額管理；二是積極增加表內外業務風險緩釋；三是加強債券市值監控；四是努力提高盈利能力，增加內部利潤積累。截至20__年5月，我行資本充足率為10.74%，核心資本充足率8.87%，較年初分別下降22個基點和42個基點，資本消耗速度遠低于20__年。

　　今年下半年，我行將主要采取如下措施繼續強化資本約束理念，加強內部資本管理。一是根據未來業務發展規模，完善資本管理規劃；二是挖掘自身盈利能力，增加內部利潤積累，有效補充核心資本；三是參考加權風險資產收益率指標，采取分條線的加權風險資產限額管理，有效降低無效加權風險資產占用；四是增加風險緩釋比例，進一步降低加權風險資產占用；五是全面清理平臺貸款，避免多余加權風險資產計提；六是FTP向資本占用較低的業務傾斜。通過采取上述措施，我行將努力確保全年資本充足率控制在10.5%以上。兩行吸收合并后，我行將根據業務規劃，進一步完善并健全資本補充渠道和機制。