售后規章制度（精選3篇）

售后規章制度 篇1

　　1、售后服務核心流程：預約-準備工作-接車/落單-修理/進行工作-質檢-交車/結賬-跟蹤。

　　2、預約：電話使用技巧。

　　3、準備工作：配件知識：易損配件、常用配件業務接待的準備：環境、設施的準備，顧客資料的準備，內部的溝通。

　　4、接收車輛/制作訂單：專業接待規范、汽車維修費標準計算方法、汽車維修市場價格參

　　5、修理：永遠為顧客著想，贏得顧客的忠誠。

　　6、交車/結賬：財務結算知識、機動車保險;保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析處理顧客投訴。

　　一、接待服務(汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度)

　　1、接待準備

　　(1)服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。

　　(2)準備好必要的表單、工具、材料。

　　(3)環境維護及清潔。

　　2、迎接顧客

　　(1)主動迎接，并引導顧客停車。

　　(2)使用標準問候語言。

　　(3)恰當稱呼顧客。

　　(4)注意接待順序。

　　3、環車檢查

　　(1)安裝三件套。

　　(2)基本信息登錄。

　　(3)環車檢查。

　　(4)詳細、準確填寫接車登記表。

　　4、現場問診

　　了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

　　5、故障確認

　　(1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。

　　如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。

　　(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

　　6、獲得、核實顧客、車輛信息

　　(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

　　(2)引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

　　7、確認備品供應情況

　　查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

　　8、估算備品/工時費用

　　(1)查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

　　(2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。

　　(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統。

　　(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

　　9、預估完工時間

　　根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

　　10、制作任務委托書

　　(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

　　(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

　　(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。

　　(4)將以上信息錄入DMS系統。

　　(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。

　　(6)印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。

　　(7)將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。

　　11、安排顧客休息

　　顧客在銷售服務中心等待。

　　二、作業管理(汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度)

　　1、服務顧問與車間主管交接

　　(1)服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

　　(2)依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

　　(3)向車間主管交待作業內容。

　　(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

　　2、車間主管向班組長派工

　　(1)車間主管確定派工優先度。

　　(2)車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

　　3、實施維修作業

　　(1)班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。

　　(2)確認故障現象,必要時試車。

　　(3)根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。

　　(4)維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。

　　(5)非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。

　　(6)對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。

　　4、作業過程中存在問題

　　(1)作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可.

　　(2)作業項目發生變化時-增項處理。

　　5、自檢及班組長檢驗

　　(1)維修技師作業完成后，先進行自檢。

　　(2)自檢完成后，交班組長檢驗。

　　(3)檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。

　　(4)交質檢員或技術總監質量檢驗。

　　6、總檢

　　質檢員或技術總監進行100%總檢。

　　7、車輛清洗

　　(1)總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。

　　(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。

　　(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。

　　(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

　　三、交車服務(汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度)

　　1、通知服務顧問準備交車

　　(1)將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。

　　(2)通知服務顧問停車位置。

　　2、服務顧問內部交車

　　(1)檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。

　　(2)實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目在車輛上都已完成。

　　(3)確認故障已消除，必要時試車。

　　(4)確認從車輛上更換下來的舊件。

　　(5)確認車輛內外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。

　　(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

　　3、通知顧客，約定交車

　　(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。

　　(2)與顧客約定交車時間。

　　(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

　　4、陪同顧客驗車

　　(1)服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。

　　(2)向顧客展示更換下來的.舊件。

　　(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。

　　(4)提醒顧客下次保養的時間和里程。

　　(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。

　　(6)向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。

　　(7)告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

　　(8)當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

　　5、制作結算單

　　(1)引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。

　　(2)打印出車輛維修結算單及出門證。

　　6、向顧客說明有關注意事項

　　(1)根據任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。

　　(2)對保養手冊上的記錄進行說明(如果有)。

　　(3)對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。

　　(4)將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。

　　(5)告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。

　　(6)與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。

售后規章制度 篇2

　　一.目的

　　為了加強企業管理制度，塑造企業良好的形象，提高工作效力，降低企業成本，提高員工綜合素質，創造一個寬敞、整潔、干凈的工作場所。

　　二.范圍

　　凡于本公司產品質量及客戶滿意度有關的：辦公場所，車間，員工休息間，前臺，客服部門，客戶休息間等。

　　三.定義

　　1.工作環境：對公司形象有影響的周圍環境，如人的因素，情緒的波動，對工作的態度有偏見，場地的因素，車間的溫度，噪聲，廢氣，以及設備，電氣維護有關安全隱患。

　　2.6S指的是對6S的日文SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SETFTSU（清潔）、SHITSUKE（素養）和英文SAFETV（安全）六個單詞，由于六個單詞前面發音都是‘S’，所以簡稱“6S”。

　　3.整理：將辦公場所和工作現象中的物品、設備清楚的區分為需要品和不需要品，對需要品進行妥善保管，對不需要的則進行處理和報廢。

　　4.整頓：將需要品依據規定的定位，定量等方式進行擺放整齊，并明確地對其給予標識，使尋找需要品時間減少為零。

　　5.清掃：將辦公場所和現象工作環境打掃干凈，使其在無垃圾、

　　無灰塵、無贓物、干凈、整潔的狀態并防其污染的發生。

　　6.清潔：將整理、整頓、清掃的實施進行到底，且維持其成果，并對其實施做法，予以標準化，制度化。

　　7.素養：以“人性”為基礎，透過整理、整頓、清掃、清潔等合理化的改善活動，培養上下一體的共同管理語言，使全體人員養成守標準、守規定的良好習慣，進行促進全面管理水平的提升。

　　8.安全：指企業在產品生產過程中，能夠在工作狀態行為設備及管理等一系列活動中給員工帶來既安全又舒適的工作環境。

　　四.6S制度

　　一.車間

　　1.必須遵守打卡制度。

　　2.上班必須穿工作服，佩戴工號牌。

　　3.著裝要整潔、不皺，不臟。

　　4.男員工不允許留長發，長指甲，胡須。

　　5.不允許把早飯帶進車間中或員工休息間。

　　6.車間內（包括）廠內不允許抽煙。

　　7.上班時間不允許聚眾聊天，吵鬧，大聲喧嘩。

　　8.同事之間要互相幫助，互相尊重，團結，

　　9.8點50分之前必須做好自己管轄內的6S。

　　10.綠色通道內不允許擺放任何的物品（含汽車）。

　　11.消防栓周圍不允許受堵。

　　12.在作業時工具、附件、舊件必須分開放，不凌亂。

　　13.車間地磚上不允許出現任何的物品（如工具、舊件、配件、紙板、垃圾）。

　　14.在維修車箱內不允許放任何的物品。（如工具、舊件、配件、紙板、抹布、手套）

　　15.不允許手帶有油污的技師進入駕駛室或車內。

　　16.作業完畢時必須及時清理場地。舊件、工具、儀器放到規定位置，并及時清洗地面的油污和污泥。

　　17.中間停止作業，或吃飯時，頂車機必須放到底方可走人。

　　18.工作臺板上不得凌亂擺放，必須按規定擺放（舊件、附件）

　　19.車間內所有能轉移的設備必須標上黃線，不能越線擺放。

　　20.在工作中所有的電線及氣管不允許隨地拖拉，用好及時收回。

　　21.如該車中斷作業，必須要清理現場。（含工具附件，配件）

　　22.下班時必須關好門窗以及切斷電源，氣源。

　　23.下班時由專人負責過夜車的'門窗鎖牢，鑰匙統一放入鑰匙柜。

　　24.過夜車附件必須擺放到輔料間。（掛上標簽，車號，班組，日期）

　　25.每周四下班定為6S大整頓。

　　二.工具車

　　1.保持外部整潔、干凈。

　　2.工具必須按規定位置擺放。

　　3.進入工具車的工具必須干凈。

　　4.每日下班必須整理，整頓工具箱，以及清點。

　　5.工具箱內不允許擺放其他物品（如膠水，抹布，其他物品）

　　6.每個月底必須對工具車內的工具清點。

　　7.經常對工具車滑軌加入潤滑油。

　　8.下班時務必鎖好工具車。

　　三.小推車

　　1.每天保持外部整潔干凈。

　　2.抽屜內擺放抹布，臟與干凈分開。

　　3.臺面上只能擺放兩個小盒（專放小輔料）。

　　4.作業時使用完畢必須及時歸位。

　　5.下班時臺面上要保持干凈，無任何物品。

　　四.工具房

　　1.必須有專人負責工具房。

　　2.每日清潔，整理，整頓工具房，并保持干凈，清潔，整齊。

　　3.所有專用工具必須按編碼擺放，其它工具須擺放整齊并貼上標簽。

　　4.每日下班必須對專用工具進行清點。

　　5.借用工具必須登記，（如編碼，件數，簽名）。

　　6.借用者必須當場查看工具是否完好，有無缺少。

　　7.歸還工具時，工具管理員必須查看工具是否完好；是否整潔；如無問題方可接收并簽上經手人姓名。

　　8.工具必須是誰借誰還的原則執行。

　　9.工具房閑雜人員不得入內。

　　10.專用工具不允許在車間內過夜，下班前必須歸還工具房。

　　11.下班必須鎖好門。

　　五.鈑金工具房

　　1.由鈑金組長負責鈑金工具房。

　　2.每日必須整理、整頓、清潔。

　　3.貨架上的工具必須貼上標簽，擺放整齊。

　　4.貨架上的模具以及工具掛板上每日必須清點。

　　5.每日月底工具管理專員會對工具房內的工具清點。

　　6.下班必須鎖好門窗。

　　七.設備

　　1.車間內所有的設備必須有專人負責。

　　2.每日兩次對設備進行清潔。

　　3.每個月月底對設備進行日常維護和檢查。

　　4.設備使用必須按照（設備使用說明書上規定）操作。

　　5.不得違規操作或擅自使用不同班組的設備

　　6.在使用設備發現有問題及時匯報給工具房管理員。

　　7.每日上班、下班必須檢查電源和氣源有無破損和損傷。

　　8.在作業時必須注意安全。

　　八.洗車場地

　　1.洗車必須按汽車流程作業。

　　2.對客戶車輛清洗不允許隨便翻客戶物品。

　　3.如發現車上有貴重物品請及時匯報SA。

　　4.車輛清洗完畢，必須清理現場。

　　5.毛巾與海綿必須進行清洗（洗車流程內有規定）。

　　九.安全

　　1.車間內設備必須遵守使用手冊來作業。

　　2.照明燈如出現破裂要及時告知車間領導進行更換，電源開關接線盒等供電設施出現破損，要暫停使用，必須有專業人員維修。

　　3.滅火器與防火

　　①車間所以人員必須懂得如何使用滅火器。

　　②滅火器必須定期檢查，如無壓力必須及時去充或更換。

　　③油漆工位，香蕉水油漆必須存發放安全位置。

　　④在油漆工位禁止一切有電源的工作，如焊接、敲打。

　　⑤鈑金在焊接作業時必須檢查周圍有無雜物或易燃物品。

　　⑥在使用介子機，點焊機，維護焊，必須檢查電線是否完好。

　　⑦在焊接時必須戴上防護罩以及手套。

　　⑧使用完畢必須關掉電源。

　　4.頂車機

　　1.車進入舉升機上，四個柜子必須對稱的，不允許有偏差停車。

　　2.車輛舉升時，操作和維修人員不得進入非安全區。（以黃線為準）

　　3.車輛置于平臺上時，應關閉汽車引擎，拉緊剎車。

　　4.確保只有不超過允許的重量（5500KG）最大高度，長度范圍的車輛才能被舉升。

　　5.在車輛舉升作業時，人員不得滯留在平臺上。

　　6.主機上升到所需高度時，應操作“鎖定”按鈕，確保保險爪扣牢保險齒方可進入機下作業，保險組件上不能有任何異物。

　　7.當舉升平臺升降時，不可在移動車的情況下作業，應在安全位置。

　　8.舉升機升降時，舉升平臺或舉升車輛內嚴禁有人，以防跌落。

　　9.在舉升平臺上不能開啟車輛引擎進行測試，（必須放到底再起動）。

　　10.在舉升下降區域和移動部分，嚴禁放置物件。

　　11.舉升機下方區域或周圍以及平臺上必須保持干凈。

　　12.要定期的檢查油路接口以及氣路.(有無漏油，漏氣問題)

　　13.定期每月月底進行對舉升機保養，檢查。

　　5.車間內移車

　　①.車間內移車必須有指定移車人員進行作業。

　　②.其他人員不允許擅自移車。

　　③.在移車時必須注意前后左右有無障礙物。

　　④.在車間內行車速度不允許高于每小時5公里。

　　⑤.在倒車過程中一定要注意后面的情況，在不敢確定的情況下，下次觀望，或者叫人指揮。⑥.嚴禁無證人員駕車。

　　⑦.SA從初檢工位進入車間，必須緩慢通行。

　　⑧.進入工位，必須下車檢查四輪在舉升機上是否對稱，方可離開

　　6.外出試車。

　　①.外出試車必須由指定人員進行駕駛。

　　②.外出試車必須有登記表，登記表上面必須記載出車時間，公里數，并簽上試車人員姓名。

　　③.試車回車間，在登記表上記載回來時間，公里數。

　　④.試出路線根據試車原因來選擇路段。（試車路線暫時未定）。

　　⑤.外出試車必須遵守交通規則，如有高速試車的要求必須在安全的情況下進行。⑥.在試車前必須檢查外觀有無劃傷。

　　⑦.在試車前取下方向盤套和頂號牌。（回公司重新套上）

　　⑧.車進入工位，試車人員下車一起與負責維修作業的班組檢查一下外觀方可離開。

　　7.下班必須切斷所有設備的電源和氣源。

　　十.SA

　　1.每日早上來做好自己管轄區域的6S.

　　2.佩戴胸牌，系好領帶，女同事系好絲巾。

　　3.注意儀表儀容，做到著裝整齊，梳妝適宜。

　　4.不允許留長發，長指甲，以及留胡須。

　　5.女同事適當補點淡妝，禁止添有色指甲油。

　　6.接外線電話必須說（您好，比亞迪汽車鑫灣服務店，我是服務顧問，請問有什么可以幫到您。）

　　7.接電話之前必須讓對方先掛，方可掛線。

　　8.接內部電話必須說（你好，我是）

　　9.禁止上班時抽煙，瀏覽網頁，聊QQ，吃零食).

　　10.接車必須套上六件套。（方向盤套，排擋罩，座椅套）

　　11.禁止客戶進入車間，客戶非進時必須有接待SA陪同，方可進入。

　　12.SA在對客戶車廂檢查時，必須對客戶車廂內有無貴重物品以及現金進行登記（在初檢單上，由客戶簽名確認）。

　　13.SA與客戶交車之前必須檢查車輛內部及外部是否干凈，如不干凈必須要叫洗車人員返工，在確保無誤的情況下交給客戶手里。

　　十一.辦公場所

　　1.上班必須穿制服，佩戴胸牌。

　　2.衣著要整潔，整齊，無皺紋，皮鞋要以黑色為主，并干凈。

　　3.男同事不允許留長指甲，長頭發，胡須。

　　4.女同事不允許涂指甲油，畫濃妝（必須畫淡妝）。

　　5.個人責任指的是個人桌面、抽屜、電腦、文件柜以及個人辦公周邊的地面，綠化，每個人必須做好個人責任區的6S工作。

　　6.員工每天下班離開辦公室之前，均需整理個人桌面，桌面除了電腦，電話，其他一律不得保留。

　　7.個人抽屜應每周整理一次，對平時用不到的東西，給予清理，最下

　　面一層存放私人物品（但是必須擺放整齊）

　　8.文柜要半個月整理一次，擺放要整齊，進行分類建檔，貼上標簽，若有變動，更換標簽。

　　9.辦公場所禁止抽煙，閑聊，上網。

　　10.注意儀表和形象，做到著裝整齊，梳妝適宜，以飽滿的精神投入工作。

　　11.每日早晚各一次對個人場所進行6S工作。

　　12.下班必須切斷電源，關燈、空調、電腦，關好門窗。

　　十二.獎懲制度

　　服務總監會不定期檢查動態或靜態的現場及考核。每個人違規一次扣2分，每分為2元。當月累計5次（含5次）以上，每次扣五分。

　　1.每個周末下班時間（18：00）6S大整頓。如未按標準推行6S大整頓的每次扣10分。

　　2.每周星期五評選最佳6S推行者，每月四次被評選為最佳6S推行者給予100元人民幣獎

　　勵。

　　3.每周星期五評選最差6S推行者，每月四次被評選最差6S推行者給予100元人民幣處罰。

售后規章制度 篇3

　　總則

　　(一)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。

　　(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。

　　(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

　　(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

　　(五)本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。

　　維護與保養作業程序

　　(六)本公司售后服務的作業分為下列四項：

　　1.有費服務(A)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。

　　2.合同服務(B)-凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　3.免費服務(C)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

　　(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：

　　(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。

　　(九)技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務憑證歸檔。

　　(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

　　(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，并要求客戶于其"服務憑證"上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。

　　(十二)每一填妥的'修護卡'應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將"服務憑證"歸檔。

　　(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。

　　(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

　　(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。

　　(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。

　　(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。

　　(十八)服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"后，將當天未派修工作，于次日送請主任優先派工。

　　(十九)所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

　　(二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續約。

　　(二十一)維護與保養作業流程圖附后。(從略)

　　客戶意見調查

　　(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

　　(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

　　(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽查方式。

　　(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

　　(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

　　(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

　　(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

　　客戶投訴管理制度

　　客戶投訴管理辦法

　　(一)目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

　　(二)范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　(三)適用時機凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。

　　(四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

　　1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。

　　(七)處理職責 各部門客戶投訴案件的處理職責

　　1.業務部門

　　(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　　(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　(4)迅速傳達處理結果。

　　2.質量管理部

　　(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

　　(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

　　(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

　　3.總經理室生產管理組

　　(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

　　(3)客戶投訴立會的聯系。

　　(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

　　(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

　　(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

　　(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

　　4.制造部門

　　(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

　　(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

　　(八)客戶投訴處理表編號原則

　　1.客戶投訴處理的編號原則 年度(_)月份(_)流水編號(_)

　　2.編號周期以年度月份為原則。

　　(九)客戶反應調查及處理

　　1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于"客戶要求" 欄注明："客戶加工中未確定"

　　2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

　　4.總經理室生產管理組接到業務部門的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。5.業務人員收到總經理室送回的"客戶抱怨處理表"時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

　　6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的"客戶抱怨處理表"后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

　　7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依"客戶投訴損失金額核算基準"及"客戶投訴罰扣判定基準"擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。

　　8.經核簽結案的"客戶抱怨處理表"第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯由總經理室存。

　　9."客戶抱怨處理表"會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。

　　10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于"客戶投訴案件統計表"會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

　　11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對"客戶抱怨處理表"的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。

　　12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。

　　13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲"客戶抱怨處理表"時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。

　　(十)客戶投訴案件處理期限

　　1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

　　2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

　　(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

　　1.客戶投訴責任人員處分總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報"人事公布單"并公布。

　　2.客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

　　(十三)成品退貨帳務處理

　　1.業務部門于接到已結案的"客戶抱怨處理表"第三聯后依核決的處理方式處理：

　　(1)折讓、賠款：業務人員應依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

　　(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單"注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

　　2.會計科依據"客戶抱怨處理表"第四聯中經批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

　　(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的"超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依"成品退貨單"的實退數量開立"傳票"辦理轉帳。

　　(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的"成品退貨單"核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

　　(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據"客戶抱怨處理表"所列料號之應收金額予以扣除。

　　(4)業務人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　　①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

　　②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

　　③填寫"銷貨退回證明單"由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：

　　①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。

　　②填寫"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統一發票章后簽回。 取得上述文件之后與"銷貨折讓證明單"一并送會計科作帳。

　　(十四)處理時效逾期的反應總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立"催辦單"催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關部門追查逾期原因。

　　(十五)實施與修訂 本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

　　客戶投訴行政處罰準則

　　(一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

　　(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

　　(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)。

　　(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

　　1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

　　2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

　　3.未依"制作規范"予以備料、用料遭致客戶投訴者。

　　4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

　　5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

　　6.擅自減少有關生產資料者。

　　7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

　　8.訂單誤記造成錯誤者。

　　9.交貨延遲者。

　　10.裝運錯誤者。

　　11.交貨單誤記交運錯誤者。

　　12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

　　13.外觀標示不符規格者。

　　14.檢驗資料不符。

　　15.其他。

　　以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。

　　(五)行政罰扣折算：

　　1.警告一次，罰扣400元以上。

　　2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

　　3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　　(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。

　　客戶投訴經濟處罰準則

　　(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

　　(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

　　(三)客戶投訴罰扣方式：

　　1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3.客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

　　4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　　(四)制造部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至發生部門者，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額。

　　2.歸屬至全科營業人員，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數罰扣計全科每人的基點數。

　　(五)服務部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至個人者比照制造部各科的發生部門罰扣方式。

　　2.歸屬至發生部門者比照制造科全科的罰扣方式。