前臺規(guī)章制度（精選20篇）

前臺規(guī)章制度 篇1

　　一、工作時間（周一閉館，節(jié)假日除外）

　　夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00

　　二、工作紀律

　　1、所有工作人員必須嚴格遵守考勤制度，不得遲到、早退、脫崗、離崗。遲到、早退到5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，一周累計遲到三次按事假一天處理，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理；未經(jīng)批準擅自缺崗按曠工處理，曠工一天，扣除當月兩天工資。

　　2、所有工作人員一次性請假超過三天，需報請館領(lǐng)導批準。病假以醫(yī)院當日處方和購藥票據(jù)為依據(jù)。請假未獲批準，自行離崗者按曠工處理。上班時間因公因私外出、中途離崗都必須向所在部門負責人報告，私自外出、脫崗5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，脫崗30分鐘以上，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理

　　3、所有工作人員必須統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作證，不得披頭散發(fā)，不得佩戴夸張首飾，發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)者給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。

　　4、展廳工作人員撿拾游客遺失物品必須向帶班人員匯報，不得隱匿不報和侵占，如發(fā)現(xiàn)此類情況，在勒令退換的同時予以辭退。

　　5、所有工作人員不得私自接受媒體采訪，如有未經(jīng)館領(lǐng)導審批，私自代表博物館接受媒體采訪者，對所產(chǎn)生的影響和后果負全權(quán)責任，并予以辭退。

　　6、旺季午餐時間為中午12:30，不得提前離崗就餐，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以10元罰款；淡季為半天班，1:30為交接班時間，接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗，發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。

　　7、講解員須服從講解接待工作安排，不得互相推脫、消極怠工及，如發(fā)現(xiàn)有此類情況，警告一次，出現(xiàn)三次此類情況，自動離職；講解員無客觀理由不得拒講，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職；講解員在講解服務(wù)中應(yīng)始終禮貌有加，盡量滿足游客的合理需求，不得對游客為難，不得對游客提無理要求，一旦出現(xiàn)有游客投訴講解員情況，上報館領(lǐng)導，館內(nèi)做統(tǒng)一處理，視情節(jié)嚴重程度，處以經(jīng)濟處罰或辭退；講解服務(wù)時間在30分鐘以內(nèi)（特殊情況除外）的，享受講解提成的50%。講解員不得向游客索取小費，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職。

　　8、所有講解員（包括正式職工）有享受講解提成的權(quán)益，同時也要履行免費講解的'義務(wù)。講解員一年免費講解不得少于20次，未滿20次者扣除差額次數(shù)的講解提成，按相應(yīng)的講解提成20元一次計，（如只完成5次，則扣除15次×20元）；超過20次者予以適當獎勵，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免費講解則按超出的5次×25元）。

　　9、講解員在辦公室不得食用有刺激性氣味的食品，不得吸煙、大聲喧嘩，保持辦公室干凈整齊，不得在辦公室內(nèi)叫外賣，以上情況每發(fā)現(xiàn)一次處以罰款15元。

　　10、展廳清場時，講解員有責任關(guān)閉講解員辦公室電源，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，講解員全體承擔事故后果，直接責任人予以辭退。講解員必須在展廳清場、閉館后隨工作人員一起離開，不得無故提前離崗。

　　11、前臺接待人員待人接物和藹大方、舉止得體，做到禮貌接待，對游客的提問要認真回答，不能有抵觸情緒。前臺為接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得兩人同時擠坐于一張凳子之上；不得在前臺吃零食；不能嚼口香糖；不得在前臺高聲喧嘩、播放音樂、看雜志；不得將個人用品放置于前臺桌面，保持前臺工作區(qū)域干凈、整潔。前臺對導覽器要細心看護，及時充電，做常規(guī)檢查，對有故障的導覽器要及時上報維修。前臺工作人員與下班前必須做好當天游客的分類統(tǒng)計，不得以任何借口拖延。以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次則予以10元罰款。

　　12、保潔人員統(tǒng)一著裝上崗，必須保證陳列部各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔，上班時間嚴禁聚眾聊天、吃零食，各自在所負責的區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生，實行責任區(qū)域到人。如發(fā)現(xiàn)工作時間內(nèi)不在負責區(qū)域內(nèi)，給與警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次者處以罰款10元。下班清場之前，保證展廳內(nèi)衛(wèi)生的整潔。

　　13、存包、發(fā)號工作人員不得在工作室內(nèi)吃零食、抽煙、大聲喧嘩，必須保證工作室干凈、整齊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次予以10元罰款，存包、發(fā)號人員有責任向陳列部帶班人員匯報公共設(shè)施損壞情況和所需物品。如有撿拾游客失物或游客未領(lǐng)取物品時，必須及時向帶班人員匯報，若隱匿不報或侵占他人財物，發(fā)現(xiàn)后在勒令退還的同時予以辭退。

　　14、存包室內(nèi)為存放游客物品的地方，嚴禁第三人進入室內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)有存包工作人員以外人員進入，一律按曠工處理。由于存包人員自身原因丟失鑰匙或游客存放物品，有責任人賠償全部損失并辭退。下班前，必須保證工作室內(nèi)電源關(guān)閉，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，由責任人負全責并予以辭退。

　　15、旺季期間講解員、前臺、保潔員在餐后至15:00之間可以休息，但不能出館，期間必須保證安排值班人員保證正常接待和衛(wèi)生清理。

　　三、輪休制度

　　由于我館旅游旺季接待任務(wù)繁重，陳列部工作人員均正常上班，因此在淡季（11—4月）特準每人20天輪休補償（一般情況下一次性休息三天，如有特殊情況，可適當放寬）。由于夏季接待量大，工作強度高，每人每月不得請假超過2天，超出1天，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）。上班滿一年，無超出規(guī)定假期者，享受20天輪休；上班滿半年者，無超出規(guī)定假期者，可享受10天輪休。

　　四、獎懲制度

　　所以聘用工作人員根據(jù)工作表現(xiàn)，實行獎懲制，于旺季（5-10月）分別于

　　8、11月（三個月為一個考核期）分兩次進行考核。將以上違反規(guī)定所罰款項的資金用于獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員。

　　單位在年終根據(jù)工作人員一年的表現(xiàn)，評選先進工作者，單位予以獎勵。

　　20xx-8-14

　　陳列部

前臺規(guī)章制度 篇2

　　1、負責安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標準，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。

　　2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。

　　3、協(xié)助大堂副理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。

　　4、負責前臺人事、考勤管理檢查，負責規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

　　5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。

　　6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

　　7、熟記集團各領(lǐng)導的情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務(wù)。

　　8、隨時完成領(lǐng)導安排的各種工作。

前臺規(guī)章制度 篇3

　　為了配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，激勵員工工作積極性，特此制定。

　　1、禮儀禮貌

　　客人走到離前臺1.5米遠不站立，不主動與客人打招呼。扣5元

　　客人離開前臺時，不致送別語，置之不理的。扣2元

　　在酒店內(nèi)見到每一位客人、領(lǐng)導或同事不微笑問候。扣2元

　　提供服務(wù)時，沒有運用禮貌用語如“您好，請，謝謝，對不起”。扣2元

　　在對客服務(wù)時，語氣生硬頂撞客人的。扣5元

　　2、儀容儀表

　　不按規(guī)定著整齊的工裝、工鞋。扣2元

　　當崗時不佩戴工牌。扣2元

　　留長指甲或染帶顏色的指甲油。扣2元

　　佩戴大而夸張的耳環(huán)、戒指（除訂婚、結(jié)婚戒指外）、項鏈及異樣手表。扣2元

　　食用有異味的食品或身上噴有濃烈的香水味。扣2元

　　站立服務(wù)時，有靠、依、坐、插兜等現(xiàn)象。扣2元

　　3、員工紀律

　　每月遲到2次給予口頭警告，累計3次扣10元，超過3次扣除當月全勤獎金。

　　脫崗半小時以內(nèi)扣10元，起過半小時按曠工一天處理，累計曠工3次按相關(guān)制度考核。 上班前喝酒而影響工作。扣50元

　　當班期間如發(fā)現(xiàn)前臺物品丟失，按實價賠償，予以考核。

　　向客人索取小費或其他物品。扣10元

　　盜竊現(xiàn)金，立即辭退，情節(jié)嚴重者送交公安部門。

　　4、交接班

　　交接記錄書寫不整齊、清楚、易辨，而導致延誤下一班工作者，扣上一班員工5元 接到通知或有特殊情況沒有隨時記錄與下一班交接的，造成工作失誤。扣上一班5元

　　交接班要雙方當面交接清楚，在沒有交接給下一班，未經(jīng)下一班人員允許的情況下匆忙離開，扣5元

　　正在交接班時，如有客人走到前臺，沒有員工主動接待的，扣在場員工每人5元。

　　5、接待部分

　　客人入住后電腦信息登錯后各班次未發(fā)現(xiàn)而導致工作失誤的，扣各班員工每人5元 客人有客史提出登記，而未主動查找客史造成賓客投訴的。扣2元

　　有客人同來一起付費而未讓付費方客人簽字授權(quán)者，扣2元。如因此造成跑帳現(xiàn)象，所有費用由經(jīng)辦人負責。

　　如有客人換房而前臺員工沒有進行相關(guān)操作而導致失誤。扣5元

　　因工作失誤導致雙重售房，造成客人投訴情節(jié)嚴重者。扣10元

　　銀安系統(tǒng)一定一客一傳，如果因未上傳信息發(fā)生問題后果由經(jīng)辦人負責，并扣50元。

　　預訂或開房房價低于前臺員工權(quán)限，核實后沒有相關(guān)人員通知認可的，由經(jīng)辦人負責所有折扣費用。

　　6、收銀部分

　　客人結(jié)帳時結(jié)算、少結(jié)，由當班人負責。

　　結(jié)帳后沒有及時結(jié)房，導致其它收銀點掛入這人消費而無法收回，所有損失由結(jié)帳人自己負責。

　　押金不足時，沒有及時讓客人續(xù)交押金而導致跑帳的，同經(jīng)手人負責。

　　收取客人押金時，收取假幣由經(jīng)手人負責。

　　帳務(wù)轉(zhuǎn)錯造成結(jié)帳員工錯誤的，轉(zhuǎn)帳員工承擔帳務(wù)損失的60%，結(jié)帳員工承擔帳務(wù)損失的40%

　　客人登記入住后沒有在電腦中開房造成酒店收入損失的，當班人負責所有費用

　　給客人登記房間在電腦中操作錯誤，造成客人投訴或給酒店員工工作帶來不便的，扣經(jīng)辦人50元

　　私自挪用備用金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣50元

　　私自開房或安排他人入住，退回人力資源部

　　營業(yè)日報表出現(xiàn)錯誤的，按財務(wù)制度執(zhí)行。

前臺規(guī)章制度 篇4

　　為規(guī)范員工操作，對發(fā)票進行嚴格管理，有效控制發(fā)票開據(jù)情況，特制定以下發(fā)票管理制度，望前臺員工嚴格執(zhí)行。

　　一、發(fā)票備用

　　1、前臺發(fā)票實行備用金管理制，即前臺發(fā)票每日標準額度為10000元。

　　2、該金額已足夠平日散客開據(jù)發(fā)票，團隊退房應(yīng)由前臺通知財務(wù)提前準備發(fā)票，由財務(wù)處直接給團隊開據(jù)發(fā)票。

　　二、發(fā)票開據(jù)登記

　　1、客人在前臺辦理退房手續(xù)時主動提及開據(jù)發(fā)票，接待員按客人在本酒店的實際消費金額給客人開據(jù)發(fā)票。

　　2、在結(jié)賬單備注欄上注明(已開票，客人簽字)字樣，并邀請客人簽字。若客人未開據(jù)發(fā)票，則在結(jié)賬單備注欄上注明(未開票)字樣，則不用客人簽字。

　　3、結(jié)賬單上會顯示本次消費金額，及應(yīng)退款金額等消費信息，應(yīng)再次邀請客人簽字確認。

　　4、若客人開據(jù)發(fā)票，則結(jié)賬單上會有客人的兩個簽字，若客人不開據(jù)發(fā)票則結(jié)賬單上只會有客人的一個簽字。

　　5、前臺接待應(yīng)將開了發(fā)票和不開發(fā)票的結(jié)賬單分開存放，以便財務(wù)核對。

　　6、在發(fā)票開據(jù)登記表上登記房號、客戶姓名、消費金額、開票金額及經(jīng)手人。

　　三、發(fā)票金額核對

　　每日收銀箱內(nèi)剩余的發(fā)票金額加上發(fā)票開據(jù)登記表上的金額應(yīng)必須等于10000元。

　　四、發(fā)票補充

　　1、財務(wù)部每日早上應(yīng)派專人到前臺對發(fā)票進行核對和補充。

　　2、清點收銀箱剩余發(fā)票的金額，然后加上發(fā)票開據(jù)登記表上的金額是否為10000元。

　　3、把已開據(jù)發(fā)票的結(jié)賬單拿出來再次核對金額。

　　4、將已開據(jù)發(fā)票的總金額補給前臺。

　　5、將已補充發(fā)票的結(jié)賬單和未開票的結(jié)賬單帶回財務(wù)部。

前臺規(guī)章制度 篇5

　　一、總則

　　為實現(xiàn)公司辦公區(qū)的有序管理，維護公司及個人財產(chǎn)安全，為公司提供日常行政服務(wù)工作，特制定本規(guī)定。

　　二、前臺工作職責

　　1、電話接聽和轉(zhuǎn)接，及時更新各分機號碼等聯(lián)系方式；

　　2、來訪客人的登記和接待，并通報相關(guān)部門；

　　3、快遞、郵件、報刊接收和分發(fā)；

　　4、前臺區(qū)（一樓、八樓）、培訓室（二樓）、會議室（二樓）、貴賓接待室（一樓）區(qū)域5S維護，標準層的中間大會議室及八樓會議室是否包含在內(nèi)；

　　5、接待用品的申購、管控；

　　6、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

　　三、工作紀律規(guī)定

　　1、每天上班時間：早上：7:50-12:00，中午：12：00-13：30(冬季)/14:00（夏季），下午13:30-17:40(冬季)，14:00-18:10（夏季）；

　　2、保持工作桌面整潔、無雜物，除考勤機（打卡時間結(jié)束后及時收到吧臺內(nèi)側(cè)）、水杯、電腦、座機電話、登記表、紙筆、手機外，其余物品一律不可放置前臺桌面；

　　3、因工作性質(zhì)，前臺人員不可隨意離開崗位（包括休息時間），臨時離崗時間不能超過五分鐘，超過五分鐘離崗前須有人代崗后方可離開；

　　4、工作時姿態(tài)要端正，入座時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳、雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃動桌椅、玩手機、脫鞋、伸懶腰、打哈欠/嬉戲打鬧等不文明行為。

　　5、與人交談不講粗言惡語，嚴禁使用歧視或侮辱性語言，不得以任何借口頂撞諷刺同事和客人。

　　6、公司領(lǐng)導或客人在時必須確保在崗，待領(lǐng)導或客人離開一樓辦公區(qū)域方可下班離開。？此處有疑義，在是指在公司還是在一樓？

　　四、儀容儀表規(guī)定

　　1、上班時間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服（正裝），服裝保持整潔；

　　2、女士上班時應(yīng)化淡妝；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過于濃烈；

　　3、保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭，女士頭發(fā)應(yīng)扎起盤在腦后，男士頭發(fā)兩側(cè)不過耳，前不過眉，后不及衣領(lǐng)；

　　4、禁止佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

　　5、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

　　6、不得留長指甲，保持手部干凈，指甲內(nèi)不得殘留污物；

　　7、上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當；

　　8、其他規(guī)定按公司員工日常行為規(guī)范相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　五、常用禮貌用語

　　1、禮貌語：您好、歡迎、請、謝謝、慢走、再見；

　　2、道歉語：對不起、打憂了、請原諒；

　　3、征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您……好嗎？

　　4、三聲服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

　　六、工作行為規(guī)范

　　1、電話接聽

　　1.1聽到鈴響，保證在第三聲鈴內(nèi)接聽；

　　1.2接聽電話后先問候，并自報公司名。標準語如下：“您好，瑞鶴醫(yī)療”；

　　1.3對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求：

　　1.3.1咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，您可以咨詢我公司xx部先生/小姐，請稍等，我代為聯(lián)系；

　　1.3.2推銷產(chǎn)品：與公司有關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)，聯(lián)系相關(guān)部門人員進行處理；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的需要，謝謝！

　　1.3.3找人：先生/小姐，您找的先生/小姐怎么稱呼？您跟他/她預約了嗎？請您稍等。

　　1.4不知名的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人。

　　1.5通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。

　　1.6結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

前臺規(guī)章制度 篇6

　　前臺接受公司的領(lǐng)導，服從公司的管理和調(diào)動，遵守公司的勞動紀律和各項規(guī)章制度，努力完成本職工作和各項任務(wù)。

　　一、員工形象管理

　　1.上班期間，員工必須統(tǒng)一著工裝、戴工牌，不得化濃妝，不得著奇裝異服，保持服裝整齊清潔。

　　2.員工不可留長指甲，只可涂無色指甲油；飾物不得夸張繁重。

　　3.不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。

　　4.打哈欠要掩著口部；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小動作。

　　5.不得表現(xiàn)慵懶情緒；站立時不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動作。

　　二、紀律管理

　　1.前臺區(qū)域內(nèi)如客人在場的情況下一律不得坐著工作，不得交頭接耳談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。

　　2.嚴守工作崗位，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關(guān)的`私人事務(wù)。

　　3.前臺電話來電，應(yīng)在電話響起三聲之內(nèi)接聽；接聽電話需使用標準用語。

　　4.不得擅自用柜臺電話作私人之用，工作時間禁止玩弄手機、接聽私人電話。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。

　　5.不得利用工作時間閱讀與工作內(nèi)容無關(guān)的報章、書籍

　　6.不得大聲喧嘩、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。

　　7.在處理柜臺文件工作時，要留意周圍環(huán)境，避免忽略客人。

　　8.客人來到柜臺前，須馬上放下正在處理的文件，禮貌的接待客人，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采、稱職及有為客人服務(wù)的能力。

　　9.留心傾聽客人的問題，切勿隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查實一下”。

　　10.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“X先生/小姐/女士，您好！”

　　11.如遇客人對某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。不得嫌客客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

　　三、考勤紀律管理

　　1.員工必須按照部門規(guī)定的工作班次與時間準時執(zhí)行上、下班打卡制度（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。

　　2.因公外出應(yīng)表明去處，并征得上級同意。

　　3.員工不得無故遲到、早退或曠工；病假、事假、調(diào)班均須事先辦妥手續(xù)。

　　4.員工上班期間不得使用前臺電腦用作私人上網(wǎng)。

　　5.離職員工須提前一個月遞交辭職報告，并向主管經(jīng)理、接替人交接完所有工作及公有財務(wù)方可離職，如有未上交之物品，將按照實際金額的2倍在工資中相應(yīng)扣除。

　　注：違反以上規(guī)章制度的第一次扣50元，第二次100元，以此類推。

　　如發(fā)現(xiàn)次卡、月卡、季卡、年卡費用未上交者，將扣除當月工資，并罰除所辦理卡種費用的2倍。

　　同意上述規(guī)章制度者，請簽字蓋手印：

前臺規(guī)章制度 篇7

　　一、前臺規(guī)章制度

　　1、上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準做與工作無關(guān)的事。

　　2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學會靈活推銷。

　　3、對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。

　　4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5、節(jié)假日不能休息，不能再前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、不能吵架，上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機）。

　　6、不能在前臺上網(wǎng)（用電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。

　　二、前臺操作（重點注意事項）

　　1、做好接待、訂房的工作。

　　2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)。

　　3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。

　　4、退房后客人的錢未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務(wù)必要簽名。

　　5、上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)。

　　6、續(xù)住房續(xù)住押金不足的要通知客房部互相配合，催房費。

　　7、客人交足押金連續(xù)住幾天的要刷足幾天房卡。

　　8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

　　9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認后才給客人。

　　10、半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收相應(yīng)的清潔費（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）

　　11、開房刷卡的客人，要交代清楚預授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，再押200元左右現(xiàn)金做押金）

　　12、退房后，每張房卡都要消除。

　　13、要保持前臺的清潔，即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。

　　14、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理），中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部去房間查三無。

　　15、客人退房一定要收取押金單，沒有押金單不能退錢。押金單遺失申明（開房人憑身份證再簽名確認也可）。

　　16、房卡每天都要消掉，（團體銷卡）

　　17、不可擅自動用前臺的財務(wù)和公物私用。

　　18、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：

　　19、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷豪華房。

　　20、打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。

　　三、早班工作流程

　　1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單：及其他物品（有銷售的要求及時開酒水單）。

　　2、打掃前臺的衛(wèi)生。

　　3、將退房后的房卡注銷。

　　4、中午4點鐘打電話去客房確認客人是否續(xù)住（無人接電話讓客房服務(wù)員去檢查三無房），2點左右做營業(yè)報表，填寫收入登記表。

　　四、中班

　　1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單：及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）

　　2、下午6點左右（天色微黑）開大堂燈。

　　3、開房與退房工作。

　　五、夜班

　　1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單，及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）

　　2、對一下押金單及刷卡單，確認每間房是否輸入押金，房費是否正確。

　　3、日結(jié)完成后重新登陸，改好班次。

前臺規(guī)章制度 篇8

　　為了加強文博會期間酒店的服務(wù)質(zhì)量，配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特下此通知。

　　一、前廳接待崗位工作要求

　　1.前廳工作人員應(yīng)保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語，上班時間不得穿拖鞋上崗。

　　2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對客人應(yīng)時刻保持微笑。

　　3.前廳工作人員應(yīng)做好交接班工作，對當日房價、房態(tài)、預定、財務(wù)、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認真全面的告知下一時段上班人員。

　　4.前廳工作人員面對突發(fā)問題不得私自處理，應(yīng)保持冷靜，及時將問題匯報上級領(lǐng)導，待上級領(lǐng)導指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔。

　　5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書面形式報主管領(lǐng)導審批，當日請假不予批準。

　　6.前廳工作人員應(yīng)在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。

　　二、賓客住宿登記流程

　　1.賓客到店后，工作人員應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語。

　　2.散客入店后，詢問客人是否有預定，若有預定，前廳工作人員應(yīng)打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺訂單，并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預定，工作人員應(yīng)告知客人當日房型房價，通知客房部帶客人看房。工作人員應(yīng)了解當日房價后再進行報價，不得私自亂報價格，讓客人造成誤會。

　　3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續(xù)。對于信息不一致、無證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續(xù)。

　　4.工作人員在辦理入住手續(xù)前，因仔細核實入住時間、離店時間、結(jié)算方式、押金數(shù)額，然后再確認訂單。登記入住前，應(yīng)核對房態(tài)，對于臟房不得登記此房給客人。

　　5.入住手續(xù)辦理后，應(yīng)立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。

　　6.復核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。

　　7.在手工登記本上登記客人信息，并復核相關(guān)信息。

　　8.對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。

　　9.客人辦理退房手續(xù)前，因仔細與客房部核對房間迷你吧消費、房間設(shè)施是否有損壞、丟失等信息，確認無誤后，方可辦理退房。

　　10.團隊入住前，應(yīng)提前與當天入住的旅行團獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒有到來之前，就由導游分好房，前臺早點做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時間。

　　三、前廳接待常見問題的處理

　　1.對于未獲得答復的問題，工作人員不得私自處理。

　　2.由于個人人為原因造成的財務(wù)問題，由員工個人承擔。

　　四、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的制定

　　1.當班人員在上班期間應(yīng)保持酒店吧臺的整潔干凈。

　　2.當班人員應(yīng)做好前廳地面的清潔工作。

　　3.當班人員應(yīng)做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。

　　4.當班人員應(yīng)做好公共衛(wèi)生間的清潔工作。

　　5.前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后，向下一班組交接并雙方簽字確認，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無關(guān)

　　五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理辦法

　　1.前廳如有預訂房，應(yīng)提前與客房部主管領(lǐng)導對房態(tài)進行實時更新。僅限白天班組

　　2.對于維修房應(yīng)及時跟進，要求客房部及時解決。當天發(fā)生的

　　維修房，除特殊原因外，當天必須解決。對于未當天解決的，應(yīng)做好文字記錄，由維修人員簽字備案

　　六、前廳與餐飲部關(guān)于房含早、中餐、晚餐的管理辦法

　　1.前廳主管領(lǐng)導應(yīng)在每天下午5點前，將第二日早餐就餐人數(shù)報與餐飲部。

　　2.對于就餐不明確的客人，應(yīng)及時告知客人并確認是否就餐。臨時就餐人數(shù)超過5人以上的，不得答應(yīng)客人第二日在餐廳臨時就餐。

　　3.對于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應(yīng)先于餐廳溝通后再答復客人，不得私自確認后，再告知餐廳。

　　4.對于就餐標準、就餐時間，應(yīng)與餐飲部以書面形式確認后，告知用餐客人，如無其他特殊原因，不得私自答應(yīng)客人的要求，所造成的后果由個人承擔。

　　七、保安夜間巡視制度

　　1.保安人員每兩小時在各樓層巡視一次，并對當前狀態(tài)簽字。

　　2.夜間其余時間，不得擅自離開監(jiān)控值班室。

　　3.對于突發(fā)狀況，情況不明時，應(yīng)及時匯報上級領(lǐng)導，再做處理。如遇到不法分子，應(yīng)先觀察，同時及時通知上級領(lǐng)導。

　　八、保安衛(wèi)生及停車管理制度

　　1.保安人員應(yīng)每天做好停車場及前廳門口的衛(wèi)生。

　　2.保安人員應(yīng)每天早晨11點前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內(nèi)，酒店內(nèi)不得堆放。

　　3.保安人員必須做好入住車輛的`停車指揮，確保停車場車輛停放整齊，通道暢通。對于團隊車輛，應(yīng)確保其第二天方便出入。

　　對于以上要求，酒店辦公室不定期進行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對前廳部門處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關(guān)部門處理的，對前廳部門處以20__元罰款。

前臺規(guī)章制度 篇9

　　一、工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天

　　二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。

　　咨詢：應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。

　　投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。

　　三、衛(wèi)生

　　每天至少打掃二次：早班，下班。并隨時注意保持整潔。

　　四、吃飯時間規(guī)定

　　60分鐘！要做好工作交接。

　　五、下班或離崗工作交接

　　書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。

　　六、前臺物品的整齊擺放

　　常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！

　　七、飲料預存

　　除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。

　　八、查閱資料、做帳時的注意事項

　　確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

　　九、收銀的注意事項

　　1、不發(fā)問，看合約收款。

　　2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。

　　3、看合約書確認是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。

　　4、拍照，并準確存入電腦。

　　十一、狠抓重復體驗的人

　　單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當班銷售跟進。

　　十二、和銷售的銜接

　　1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）

　　2、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）

　　3、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）

　　4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當班銷售接待，如有的應(yīng)按照第2、第3條執(zhí)行）

　　5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執(zhí)行，沒有預約的應(yīng)銜接當班銷售接待）

　　6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）

　　7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況，影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。

　　8、新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應(yīng)及時銜接當班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）

　　以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。

前臺規(guī)章制度 篇10

　　一、規(guī)范自己的職業(yè)形象

　　1、職場儀態(tài)禮儀

　　很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細微出流露你的風度、幽雅，遠比一個衣服架子，更加賞心悅目!

　　①站姿

　　古人云:站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場的世界，倒也不必站的那么嚴肅!男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。

　　談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

　　②坐姿

　　③行走

　　靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

　　④遞接物品

　　⑤上、下車禮儀

　　2、體態(tài)語

　　①目光

　　與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。

　　pac規(guī)律:

　　p―parent，指用家長式的、教訓人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。

　　a―adult，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。

　　c―childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。

　　作為職場人士，當然都是運用成人的視線與人交流，所以要準確定位，不要在錯誤的地點、對象面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感詫異的。

　　三角定律:根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域;關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域;關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯!

　　時間規(guī)律:每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣;多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。

　　②手勢運用

　　通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

　　3、定位你的職業(yè)形象

　　“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。

　　①職業(yè)著裝的基本原則

　　著裝tpo原則

　　top是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間(time)、場合(occasion)和地點(place)，即著裝應(yīng)該與當時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。

　　場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào)。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應(yīng)莊重考究;聽音樂會或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝;出席正式宴會時，則應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服;而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松;同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。

　　時間原則不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性;晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾;服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點，保持與潮流大勢同步。

　　地點原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè);外出時要顧及當?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風俗習慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。

　　②職業(yè)女性著裝四講究

　　整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。

　　色彩技巧不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進行選擇和搭配。

　　配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

　　飾物點綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。

　　③嚴格禁止的著裝

　　牛仔服(衣、褲)、超短裙、拖鞋(包括時裝脫涼)

　　4、如何化職業(yè)妝

　　前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。

　　首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。

　　打底:打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。

　　定妝:用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的t字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

　　畫眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

　　眼線:眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

　　眉毛:首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

　　睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

　　腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

　　口紅:應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

　　按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。

　　二、商務(wù)接待禮儀

　　1、日常接待工作

　　①迎接禮儀

　　應(yīng)立即招呼來訪客人:應(yīng)該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

　　主動熱情問候客人:打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

　　陌生客人的接待:陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問:請問貴姓?請問您是哪家公司?

　　②接待禮儀

　　接待客人要注意以下幾點。

　　(一)客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

　　(二)客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。

　　(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導方法和引導姿勢。

　　在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

　　在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

　　在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

　　客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

　　(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

　　2、不速之客的接待

　　有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在。”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意:“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹慎處理。

　　三、電話禮儀

　　1、電話接聽技巧

　　①目的

　　通過電話，給來電者留下這樣一個印象:鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。

　　②左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　③電話響過三聲之內(nèi)接起電話

　　④注意聲音和表情

　　你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語氣。

　　你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”

　　⑤保持正確姿勢

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　⑥復誦來電要點

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　⑦最后道謝

　　最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

　　⑧讓客戶先收線

　　不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

　　⑨當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

　　2、電話轉(zhuǎn)接流程

　　當我們接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程:

　　①使用以下語句:“您好，鍵橋通訊。”

　　②不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導們不被無關(guān)緊要的電話打擾。

　　③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎?”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后，我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。

　　④如果來電者說出要找的人的名字――你必須回答:“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。

　　如果秘書的電話占線或找不到秘書――你必須回答:“對不起，先生電話正占線，您要等一下嗎?”

　　如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。你必須說“先生的電話還在占線，您還要等侯嗎?”如果回答“否”，你必須說:“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

　　⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室――你必須說:“對不起，先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?”或者說“對不起，先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

　　⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎?”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說:“對不起，先生外出香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎?”

　　⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢?這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是25625233”。

　　⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說:“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎?”

　　⑨在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導或秘書來電者的姓名。

　　四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序

　　1、離座和外出

　　前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

　　2、嚴守工作時間

　　前臺接待人員應(yīng)該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

　　3、閑談與交談

　　應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

　　4、遵守公司制度

前臺規(guī)章制度 篇11

　　1、目的：為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通，對來訪人員進行友好接待，塑造企業(yè)良好形象。

　　2、范圍：公司前臺工作人員。

　　3、內(nèi)容：

　　3.1服飾要求：

　　前臺人員直接代表著公司形象，故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。

　　3.2電話接轉(zhuǎn)

　　3.2.1電話鈴聲響兩下，前臺人員應(yīng)迅速接聽，接聽電話時應(yīng)音調(diào)柔和，語氣平穩(wěn)，使用規(guī)范用語“您好，大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合，您好”等。

　　3.2.2對待來電者禮貌、熱情，首先弄清來電者身份、意圖，可應(yīng)用以下話語詢問來電者：“請問你貴姓?”，“請問您哪里找?”，“請問你找哪位?”，“請問有什么可以幫到你?”等。

　　3.2.3明白來電者意愿后，在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽，當被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電，前臺人員應(yīng)代被訪者表示歉意，并婉言相告，同時記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人，必要時獲悉來電者的留言，然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達給被訪者。

　　3.2.4待來電者結(jié)束談話先掛斷，使用禮貌道別語：“謝謝，再見”等，道別后將電話輕輕放下，并將必要內(nèi)容作記錄。

　　3.2.5前臺人員不得利用工作之便，在上班時間私自或幫人接打私人電話。

　　3.3訪客接持

　　3.3.1當客人來訪時，前臺人員應(yīng)禮貌大方，積極主動熱情予以接待，不以貌取人，不分貴賤，平等相待，征詢對方需訪對象后遞送茶水，并通知被訪人員;會客、洽談原則上在會議室，未征得人力資源部同意，不得帶入辦公室內(nèi);對于來訪公司高層領(lǐng)導之客人應(yīng)先問清楚是否事先有約，并主動通知被訪領(lǐng)導，征得領(lǐng)導同意后帶至其辦公地點，并作記錄。

　　3.3.2客人走后，應(yīng)及時收拾茶具，以保持良好辦公環(huán)境。

　　3.3.3嚴守公司秘密，不得同客人過多寒暄。

　　3.3.4對于個別不受歡迎之客人，應(yīng)馬上向公司報備。

前臺規(guī)章制度 篇12

　　一、為了使物業(yè)服務(wù)中心前臺接待人員的服務(wù)更加規(guī)范，體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示物業(yè)服務(wù)中心的.良好形象，使來到北辰瀾橋國際花園的訪客以及居住在園區(qū)內(nèi)的客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和規(guī)范的管理，特制定此管理辦法。

　　二、前臺接待人員準時上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來接崗，交班人員要堅守崗位，不得離崗。如有事假、病假，應(yīng)按公司要求辦好請假手續(xù)。

　　三、按規(guī)定穿著工服，佩戴胸卡，同事間見面要主動、坦誠地打招呼，通過儀容儀表，行為舉止，表現(xiàn)出專業(yè)形象。

　　四、前臺人員嚴禁扎堆聊天，說話語調(diào)平穩(wěn)親和，不做與工作無關(guān)的事情。

　　五、前臺人員不得在工作時間打私人電話或私自帶人進入工作地點。

　　六、潔身自愛，拾獲客人遺留物品必須及時報告上級處理。

　　七、服從上級工作安排，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時報告上級處理。

　　八、工作要認真負責，力求做到準確無誤地填寫訪客登記單，不能隨意更改，涂抹其內(nèi)容，接待中如遇疑難問題要報告上級，請示處理。

　　九、前臺人員如發(fā)現(xiàn)休息區(qū)的客人有睡覺，抽煙等不良行為，應(yīng)及時提醒，不能置之不理。

　　十、按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，由當事人承擔責任。

　　十一、如遇住戶訪客來訪，前臺人員幫助訪客聯(lián)系客戶，做好訪客登記工作。

　　十二、每日晚20：00后至次日早8：00期間訪客登記工作將由物業(yè)總值完成，如違反規(guī)定造成損失，由當事人承擔責任。

前臺規(guī)章制度 篇13

　　一、人事制度：

　　1、凡本館員工均應(yīng)嚴守各種規(guī)章制度，服從主管合理的工作指示。

　　2、員工處事應(yīng)秉持負責、勤勉、誠懇、虛心、謹慎、積極、主動的原則。

　　3、員工于職務(wù)上的報告，應(yīng)循級而上，不得越級呈報。遇緊急或特殊情況，則不在此限。

　　4、凡本館員工均不得假公濟私，直接或間接收受或索取客人傭金、回報等私人利益，一經(jīng)查實即以解雇處理。

　　5、員工不得兼營其它私人職務(wù)或從事其它商業(yè)活動。

　　6、員工嚴禁借工作之便，私留客戶電話地址等資料，或與客戶、廠商出游交往。

　　7、不得損害、盜竊本館財物，如發(fā)現(xiàn)立即解雇，并扣除當月工資。

　　二、招聘制度：

　　固有的設(shè)備及人才是美容會所發(fā)展和成功的支柱，為了擁有高素質(zhì)及穩(wěn)定的人才隊伍，招聘美容人員時不僅要求有端莊的外表，還要有較好的文化修養(yǎng)。須交個人簡歷并附上本人身份證、健康證、有關(guān)技術(shù)證明的復印件等，附近照2張(一寸)，經(jīng)考核合格后上崗。美容美體行業(yè)人才更迭很快，隨時視需要進行招聘。

　　三、考勤制度：

　　1、員工按規(guī)定日休息，正常休息應(yīng)于前一天寫休假單，并注明職務(wù)代理人，交與店長核簽，不可連休。

　　2、員工不可遲到、早退，不可隨便外出，外出需經(jīng)店長同意打卡，否則按處罰扣工資。

　　3、員工請假應(yīng)于前2~3天寫請假申請單，并注明事由，經(jīng)店長同意批準，請假返回后需持有效證明，當月全勤獎取消。

　　4、員工無故曠工、無故請假或未批準同意不上班，按曠工處理；一天當三天，1小時當半天扣天資，當月全勤獎取消。請假不可請他人代轉(zhuǎn)，臨時打電話(除有效證明外)均按曠工處理。

　　5、員工請假超15天需經(jīng)總經(jīng)理同意，批準返回原職位。

　　四、考核制度：

　　1、季度考核

　　員工轉(zhuǎn)正后，每服務(wù)滿三個月，由主管根據(jù)“月度考核表”進行季度考核(業(yè)績、考績)，以此作為年度考核之依據(jù)(季度考核合格分為：店長85分；員工：80分)。

　　2、年度考核

　　A、考核時間及對象：本館在每年一月份對全體員工去年的工作情況進行考核。

　　B、考核辦法：員工通過直接主管在公司進行培訓總考，結(jié)合各季度考核情況，再進行考核評估(年度考核合格分為：主管：85分；員工：80分)；

　　C、如在全年工作時間內(nèi)(每年1月1日至12月31口)曾辦理“停薪留職”的員工，其停留時間不累計于年度期內(nèi)。

　　五、離職制度：

　　1、員工辭職需要書面申請循級呈報，美容師于辭職前半月，管理人員需提前1個月，經(jīng)總經(jīng)理同意可按程序辦理手續(xù)。

　　2、未經(jīng)同意，或自行離職，造成公司損失的，除追究法律責任，負責賠償外，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當月工資、提成。

　　3、在職期間營私或兼職，或?qū)⒐�司資料外傳，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)追究賠償并開除。

前臺規(guī)章制度 篇14

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度：

　　1、誠實，員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作。

　　2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解。

　　3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（否則，按酒店獎懲制度處理）

　　2.事假必須提前一天通知部門說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。

　　3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

　　5.嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　三、工作紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

　　6.嚴格按照規(guī)定時間換班用餐，不得在當值區(qū)域吃東西。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

　　8.不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

　　10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　11.不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次。

　　四、工作方面：

　　1.嚴禁私自開房。

　　2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。

　　3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

　　4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管（經(jīng)理）與當領(lǐng)班，由其處理。

　　5、衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元；

　　6、服從領(lǐng)導的`工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　7、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

　　8、積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　9、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

　　10、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　11、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

　　12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　13、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

　　14、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　15、工作中要有良好的工作態(tài)度。

　　本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。

　　各責任人簽字執(zhí)行：

前臺規(guī)章制度 篇15

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門說明原因，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。

　　3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

　　5.嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　2.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　4.上班時間嚴禁用前臺電話撥打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

　　5.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間（12：00-12:30）外，不得在當值期間吃東西。

　　6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

　　7.不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。

　　8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.嚴禁私自開房。

　　2.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

　　3.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。

　　4、服從領(lǐng)導的.工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

　　6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　7、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

　　8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　9、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

　　10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　11、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

　　12、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

　　(五)獎勵細則：

　　1)由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表揚的（獎10元）；

　　2)一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導認可的（獎50元）；

　　3)拾金不昧（獎5元）；

　　4)連續(xù)三個月沒有違紀現(xiàn)象的（獎50元）；

　　5)對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎50元）；

　　6)因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎50元）；

　　本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。

前臺規(guī)章制度 篇16

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

　　3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。

　　3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

　　5、嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動紀律

　　1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

　　2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誣陷言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

　　6、嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

　　8、上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9、嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

　　10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1、嚴禁私自開房。

　　2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

　　3、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

　　4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。

　　5、服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　6、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

　　7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　8、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

　　9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　12、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

　　13、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14、工作中要有良好的工作態(tài)度。

前臺規(guī)章制度 篇17

　　實施日期：

　　1、目的：為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通，對來訪人員進行友好接待，塑造企業(yè)良好形象。

　　2、范圍：公司前臺工作人員。

　　3、內(nèi)容：

　　3.1服飾要求：

　　前臺人員直接代表著公司形象，故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。

　　3.2電話接轉(zhuǎn)

　　3.2.1電話鈴聲響兩下，前臺人員應(yīng)迅速接聽，接聽電話時應(yīng)音調(diào)柔和，語氣平穩(wěn)，使用規(guī)范用語“您好，大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合，您好”等。

　　3.2.2對待來電者禮貌、熱情，首先弄清來電者身份、意圖，可應(yīng)用以下話語詢問來電者：“請問你貴姓?”，“請問您哪里找?”，“請問你找哪位?”，“請問有什么可以幫到你?”等。

　　3.2.3明白來電者意愿后，在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽，當被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電，前臺人員應(yīng)代被訪者表示歉意，并婉言相告，同時記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人，必要時獲悉來電者的留言，然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達給被訪者。

　　3.2.4待來電者結(jié)束談話先掛斷，使用禮貌道別語：“謝謝，再見”等，道別后將電話輕輕放下，并將必要內(nèi)容作記錄。

　　3.2.5前臺人員不得利用工作之便，在上班時間私自或幫人接打私人電話。

　　3.3訪客接持

　　3.3.1當客人來訪時，前臺人員應(yīng)禮貌大方，積極主動熱情予以接待，不以貌取人，不分貴賤，平等相待，征詢對方需訪對象后遞送茶水，并通知被訪人員;會客、洽談原則上在會議室，未征得人力資源部同意，不得帶入辦公室內(nèi);對于來訪公司高層領(lǐng)導之客人應(yīng)先問清楚是否事先有約，并主動通知被訪領(lǐng)導，征得領(lǐng)導同意后帶至其辦公地點，并作記錄。

　　3.3.2客人走后，應(yīng)及時收拾茶具，以保持良好辦公環(huán)境。

　　3.3.3嚴守公司秘密，不得同客人過多寒暄。

　　3.3.4對于個別不受歡迎之客人，應(yīng)馬上向公司報備。

前臺規(guī)章制度 篇18

　　1. 接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復處理

　　2. 參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間

　　3. 散客預定流程：禮貌問候-了解預定需求-查看房態(tài)-填寫預訂單-確認預定信息-致歉道別-整理資料

　　4. 入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認信息-掃描證件-預定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

　　5. 換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別

　　-通知房務(wù)-更改RC單

　　6. 叫醒服務(wù)流程：記錄、確認信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

　　7. 開門服務(wù)流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務(wù)-致歉道別

　　8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料

　　9. 訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進

　　10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務(wù)-核實RC-系統(tǒng)打單-確認簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

　　11. 行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

　　12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

　　13. 總臺交班流程：班前準備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接

　　14. 總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務(wù)不定時清點

　　15. 客訴處理流程：招呼接待-仔細聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進程-留檔培訓杜絕

　　16. 物品租借流程：確認客人信息-請客人預付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認物品完好度

　　17. 物品歸還流程：確認信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人

前臺規(guī)章制度 篇19

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。

　　3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

　　6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

　　四、工作方面：

　　1.嚴禁私自開房。

　　2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

　　3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

　　4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。

　　5.服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

前臺規(guī)章制度 篇20

　　工作規(guī)定：

　　一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。

　　二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請，需經(jīng)過批準后方可換班。

　　三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應(yīng)化淡裝。

　　四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。

　　五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。

　　六、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”。“您的卡（您的包）請拿好”。“請問有什么可以幫到您？”等。

　　七、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。

　　八、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請店長處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。

　　九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時補充。

　　要領(lǐng)取或補充的物品必須及時跟店長匯報，到財務(wù)領(lǐng)取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。

　　十、確認會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。

　　十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉。

　　十二、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。

　　十三、在營業(yè)結(jié)束前半小時，全場廣播兩次預打烊，讓顧客留出時間洗澡。

　　十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交店長；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業(yè)的順利進展。

　　十五、會員沒帶會員卡，不得進內(nèi)。（在場員工平分責任）

　　十六、上班時需將手機放到更衣柜里。（特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯(lián)系）

　　十七、15:00之前員工輪流休息，休息時間不得超過30分鐘，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。

　　十八、上班時不得做與工作無關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲，吃東西等。

　　十九、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。

　　二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。

　　二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。

　　二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動導致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。

　　二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。

　　二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。

　　二十五、不得在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機等。

　　二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據(jù)或不登記。

　　接待用語

　　1、遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~請拿好！”

　　2、會員走：“謝謝光臨，請慢走！”

　　3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！

　　4、接電話用語：“您好！”。

　　（咨詢）請稍等！我?guī)湍�轉(zhuǎn)接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。

　　（找人）請稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我?guī)湍�轉(zhuǎn)告嗎？”

　　違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。

　　其他工作細節(jié)：前臺嚴禁聚眾聊天

　　一、工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天

　　二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。

　　咨詢：應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。

　　投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。

　　三、衛(wèi)生

　　每天至少打掃二次：早班，下班.并隨時注意保持整潔。

　　四、吃飯時間規(guī)定

　　60分鐘！要做好工作交接。

　　五、下班或離崗工作交接

　　書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。

　　六、前臺物品的整齊擺放

　　常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！

　　七、飲料預存

　　除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。

　　八、查閱資料、做帳時的注意事項

　　確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

　　九、收銀的注意事項

　　1、不發(fā)問，看合約收款。

　　2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。

　　3、看合約書確認是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。

　　4、拍照，并準確存入電腦。

　　十一、狠抓重復體驗的人

　　單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當班銷售跟進。

　　十二、和銷售的銜接

　　1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）

　　2、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）

　　3、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）

　　4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當班銷售接待，如有的應(yīng)按照第2、第3條執(zhí)行）

　　5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執(zhí)行，沒有預約的應(yīng)銜接當班銷售接待）

　　6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）

　　7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。

　　8、新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應(yīng)及時銜接當班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）

　　以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。