客戶投訴管理制度（通用19篇）

客戶投訴管理制度 篇1

　　1、目的：

　　1.1提高效勞質量，提升在客戶心目中的企業形象；

　　1.2通過對客戶投訴的認真受理，收集市場、客戶和產品的相關動態信息、數據，以便公司制定合理化的政策與措施；

　　1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；

　　2、投訴類別：

　　2.1按投訴對象：

　　2.1.1效勞質量投訴：主要由于效勞人員〔銷售后勤、地區、省區、大區經理〕的效勞品質造成；

　　2.1.2產品質量投訴：主要由于產品品質或客戶在服用中的不良反響造成；

　　2.2按投訴的有效性：

　　2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；

　　2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；

　　3、投訴處理原那么：

　　3.1傾聽及記錄原那么：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求，并及時按照《客戶投訴登記表》欄目要求進行登記；

　　3.2抱歉原那么：不管客戶投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿、付出了時間和精力，因此首先應該為此事表示歉意；

　　3.3迅速處理原那么：能當場作出解釋的，應當場給客戶解決。如超出權限范圍的，需馬上向上級領導匯報，便于及時確認解決方案及予以回復，以示對客戶的重視和尊重；

　　3.4 總結原那么：處理好投訴還需建立投訴總結，為今后的工作作出改良和完善。

　　4、細化：

　　4.1效勞質量投訴：

　　4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的，假設不能馬上處理的'，登記詳細內容，報區域負責人或營銷總監，營銷總監及區域經理在1個工作日內作出處理意見；

　　4.1.2客戶直接投訴到大區經理處的，大區經理必須根據實況作出處理意見，有必要的、常見的，要予以公開通告批評、制定制度等，防止再次發生；

　　4.1.3投訴后勤人員的，由銷售后勤負責人作出處理意見，嚴重的上報營銷總監，作出處理意見后及時回復客戶，并對被投訴人員作出指導、批評；

　　4.2產品質量投訴：

　　4.2.1有關產品的質量問題投訴，銷售部后勤在接到投訴后，詳細詢問產品類別、批號，產品時間、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記表》中；

　　4.2.2能夠回復相關簡單的，似是而非的質量問題投訴，向客戶解釋產品的正確使用方法和常見的問題處理方法；如果超出此范圍，及時上報相關局部負責人；

　　4.2.3投訴質量問題性質嚴重但又無法明確的，通知區域經理前往現場對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題，應該給予顧客放心、平安的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋公司一定會及時采取處理方式；

　　4.2.4如果屬于難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定，在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承當，其它費用根據界定結果，由責任方承當相關費用；

　　4.3藥品不良反響投訴：

　　4.3.1銷售后勤接受客戶不良反響投訴，詳細詢問產品類別、批號，服用時間、服用數量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問題登記《藥品不良反響登記表》；

　　4.3.2解釋正常范圍內的投訴問題，如頭暈現象如何預防，專業性問題由技術部解答；

　　4.3.3技術部根據銷售部后勤，上報的資料1個工作日內給客戶回復，并作登記；

　　4.4權責：

　　4.4.1銷售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶投訴登記表》進行登記，登記冊由陸芳芳保管，根據投訴事宜及緊迫程度上報各區域負責人、營銷總監、其他相關部門，并追蹤處理結果及時回復；

　　4.4.2招商經理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進行登記，并及時予以處理，將投訴事宜及處理結果上報到銷售部后勤陸芳芳處，由陸芳芳統一收集備案；

　　4.4.3所有投訴問題必須在24小時內作出回復，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時內答復的，需在24小時內向客戶說明情況，并給予客戶明確解決時間；

　　4.4.4陸芳芳對投訴事宜處理結果進行登記，并每月進行匯總上報營銷總監，以便制定合理性政策；

　　4.5罰那么：

　　4.5.1銷售部后勤每月對投訴事宜進行匯總并分析，當月被投訴超過2次〔含〕者公開批評并負鼓勵100元；

　　4.5.2當月被投訴超過3次〔含〕者公開批評并負鼓勵200元；

　　4.5.3當月被投訴超過4次〔含〕者公開批評并負鼓勵300元；

　　4.5.4投訴超過5次，并情節嚴重者予以辭退。

　　4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；

客戶投訴管理制度 篇2

　　第一章：總則

　　第一條：目的。

　　為保障核心潛力的實現，規范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。

　　第二條：適用范圍。

　　本辦法適用于公司客戶服務部。

　　第三條：職責與權限。

　　(1)客戶服務部負責客戶投訴的統一管理，具體如下：

　　制定和修改客戶投訴管理制度;

　　直理解理并處理客戶投訴;

　　對成員企業的客戶投訴管理進行監督與指導。

　　(2)公司任何部門及個人有職責和義務協助客戶投訴調查工作。

　　第二章：識別客戶投訴類型

　　第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業務投訴。

　　第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

　　第六條：按投訴的判定性質分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。

　　第七條：服務投訴案件有以下特征：

　　(1)對待客戶態度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

　　(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

　　(3)違反公司員工行為規范、服務規范，時客戶產生反感或不滿的。

　　(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。

　　(5)員工帶給服務時態度傲慢、不負職責的。

　　第八條：業務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。

　　第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

　　(1)經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發爭端的職責在投訴方。

　　(2)因要求帶給企業承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。

　　(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

　　(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經調查主要事實不成立的。

　　(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。

　　(6)對企業或員工服務態度不滿在一個月以后提出來的。

　　第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

　　(1)在報紙、網絡等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(2)與客戶發生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(3)其他經調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

　　第十一條：根據無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。

　　(1)因投訴方對公司的服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

　　(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的`投訴為惡意投訴。

　　(3)匿名投訴的問題經調查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。

　　第三章：投訴受理

　　第十二條：當接到客戶投訴時，務必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投

　　訴對象及投訴案件的經過，并做好記錄。

　　第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。

　　第四章：投訴案件調查

　　第十四條：客戶投訴案件由客戶服務部安排人員調查。

　　第十五條：調查人員在進行調查時務必注意以下事項：

　　(1)以事實為依據，公平、公正、客觀地進行調查取證。

　　(2)調查過程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務態度，展現應有的職業素質。

　　(3)只負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。

　　(4)在客戶投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領導進行溝通，陳述事實經過。

　　(5)調查應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經過與事實，還應關注在事件的構成過程中存在的管理漏洞和問題。

　　第五章：客戶投訴的處理

　　第十六條：在接到投訴30分鐘內提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶處理結果。

　　第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領導，并回復客戶耐心等待。

　　第六章：投訴記錄與統計

　　第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關人員不斷進行工作。

客戶投訴管理制度 篇3

　　為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。

　　第一條、適用范圍

　　本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：

　　1、與產品質量有關的投訴。

　　2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。

　　3、與維修質量有關的投訴。

　　4、與服務質量有關的投訴。

　　5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

　　第二條、客戶投訴管理原則

　　1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

　　（1）提高全體員工的素質和業務能力。

　　（2）加強企業內外部的信息交流。

　　（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態度。

　　2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。

　　3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：

　　（1）確定投訴處理責任。

　　（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。

　　（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

　　4、記錄原則

　　對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

　　第三條、投訴處理職責劃分

　　客戶關系顧問/客戶關系專員

　　詳細記錄客戶投訴并協助處理

　　客戶關系經理

　　判定投訴性質和類別及受理責任人

　　協助受理責任人調查原因和處理投訴

　　跟進投訴處理的進程

　　配合業務部門制定預防糾正措施

　　監督預防糾正措施的落實

　　銷售經理/服務經理

　　本部門的主要投訴受理人

　　調查原因和直接責任者

　　提出具體解決辦法

　　預防糾正措施的制定和落實

　　總經理

　　投訴解決方案的批準

　　批準預防糾正措施并指派人員進行監督

　　檢查預防糾正措施的落實

　　第四條、客戶投訴管理流程

　　對一般意義的客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

　　2、客戶關系經理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。

　　3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。

　　4、投訴解決辦法經總經理同意后，客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。

　　5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度

　　7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

　　對重大客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。

　　2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

　　3、擬訂解決辦法后由業務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協商解決。

　　4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

　　5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

　　第五條、投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

　　第六條、處罰制度

　　1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

　　2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

客戶投訴管理制度 篇4

　　第一條目的

　　為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

　　第二條范圍

　　包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第三條適用時機

　　凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

　　第四條進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。

　　第五條客訴分類

　　客訴處理作業依客訴異常原因的不同區分為:

　　(一)非質量異常客訴發生原因(指人為因素造成)。

　　(二)質量異常客訴發生原因。

　　第六條處理部門

　　第七條處理職責

　　各部門客訴案件的處理職責

　　(一)業務部門

　　1、詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　2、了解客訴要求及確認客訴理由。

　　3、協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　4、迅速傳達處理結果。

　　(二)質量管理部

　　1、進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。

　　2、發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

　　3、客訴質量的檢驗確認。

　　(三)總經理室生產管理組

　　1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　2、客訴內容的審核、調查、上報。

　　3、處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

　　4、改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。

　　5、協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。

　　6、客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。

　　(四)制造部門

　　1、針對客訴內容進行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。

　　2、提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

　　第八條客訴處理表編號原則

　　(一)客訴處理的編號原則

　　年度()月份()流水編號()

　　(二)編號周期以年度月份為原則。

　　第九條客戶反應調查及處理

　　(一)業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

　　(二)為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經理批示。

　　(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業務部依批示處理。

　　(四)業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。

　　(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

　　(六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　　(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

　　(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

　　(十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

　　(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　　(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

　　(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

　　第十條客訴案件處理期限

　　(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

　　(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限

　　第十二條客訴責任人員處分及獎金處罰

　　(一)客訴責任人員處分

　　總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

　　(二)客訴績效獎金處罰

　　制造部門、業務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

　　第十三條成品退貨帳務處理

　　(一)業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理:

　　1、折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

　　2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

　　(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的.退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

　　1、實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

　　2、成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。

　　3、因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　　4、業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇――取得退貨證明:

　　(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

　　(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

　　(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　5、客訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依―下列三種方式取得折讓證明:

　　(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。

　　(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

　　第十四條處理時效逾期的反應

　　總經理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關部門追查逾期原因。

　　第十五條實施與修訂

　　本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

客戶投訴管理制度 篇5

　　第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類似情況再次發生，特制定本辦法。

　　第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

　　第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發生。

　　第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。

　　第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。

　　第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

　　第十二條行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。

　　第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

　　第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。

　　第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

　　第十七條調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。

　　第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。

　　第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。

　　第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。

　　第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審核。

　　第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。

客戶投訴管理制度 篇6

　　（一）顧客投訴分類：

　　1、非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。

　　2、品質異常投訴發生原因。

　　3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

　　1）年度（）月份（）流水編號（）。

　　2）編號周期以年度月份為原則。

　　（二）處理分工：

　　1、銷售分公司和市場部

　　( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。

　　( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。

　　( 3 ) 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

　　( 4 ) 迅速傳達處理結果。

　　( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。

　　( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。

　　2、主管副總經理

　　( 1 ) 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。

　　( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。

　　( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。

　　3、總經理

　　( 1 ) 投訴內容的審核。

　　( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。

　　4、生產部門

　　( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執行。

　　( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。

　　（三） 顧客投訴處理流程

　　1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

　　2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經理作出批示。

　　3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。

　　4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。

　　5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

　　6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。

　　7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。

　　（四） 投訴案件處理期限

　　1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。

　　2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

　　（五）投訴審核

　　1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與投訴。

　　2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。

　　（六） 投訴責任人員處分及罰扣金額

　　1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

　　2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。

　　3、罰扣方式： 1.凡屬于產品問題，經責任歸屬后，予以處理；2.屬于非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理核批后，由總經理辦公室公布。

客戶投訴管理制度 篇7

　　第一條 目的

　　為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

　　第二條 范圍

　　包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第三條 適用時機

　　凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

　　第四條 進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。

　　第五條 客訴分類

　　客訴處理作業依客訴異常原因的不同區分為：

　　(一)非質量異常客訴發生原因(指人為因素造成)。

　　(二)質量異

　　常客訴發生原因。

　　第六條 處理部門

　　第七條 處理職責

　　各部門客訴案件的處理職責

　　(一)業務部門

　　1.詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　2.了解客訴要求及確認客訴理由。

　　3.協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　4.迅速傳達處理結果。

　　(二)質量管理部

　　1.進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。

　　2.發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

　　3.客訴質量的檢驗確認。

　　(三)總經理室生產管理組

　　1.客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　2.客訴內容的審核、調查、上報。

　　3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

　　4.改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。

　　5.協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。

　　6.客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。

　　(四)制造部門

　　1.針對客訴內容進行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。

　　2. 提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

　　第八條 客訴處理表編號原則

　　(一)客訴處理的編號原則

　　年度()月份()流水編號()

　　(二)編號周期以年度月份為原則。

　　第九條 客戶反應調查及處理

　　(一)業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

　　(二)為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告,上報總經理批示。

　　(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業務部依批示處理。

　　(四)業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。

　　(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

　　(六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　　(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五經理室存。

　　(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

　　(十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

　　(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　　(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位

　　共同處理。

　　(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

　　第十條 客訴案件處理期限

　　(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

　　(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限

　　第十一條 客訴金額核決權限

　　第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰

　　(一)客訴責任人員處分

　　總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

　　(二)客訴績效獎金處罰

　　制造部門、業務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

　　第十三條 成品退貨帳務處理

　　(一)業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

　　1.折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

　　2.退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

　　(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

　　1.實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

　　2.成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。

　　3.因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　　4.業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

　　(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

　　(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

　　(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

客戶投訴管理制度 篇8

　　為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

　　一、投訴接待熱線：

　　二、受理流程

　　1、電話投訴

　　接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的'姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結果。

　　2、客戶書面投訴

　　收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內給客戶進行登記、回復客戶確認。

　　3、客戶口頭投訴或轉交投訴

　　客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。

　　處理辦法分四種狀況：

　　3.1投訴資料是產品質量(口感，風味、包裝)的問題，由質量部的專業人

　　員去進行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。

　　3.2客戶產品退貨是指產品出現沉淀，較大懸浮物，質量部根據調查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發霉，質量部會根據銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

　　3.3投訴資料是產品的售后服務，工作人員的失職，工作態度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶。

　　3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。

　　三、投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。

　　四、投訴處理結果的反饋和歸檔

　　1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務的認可。

　　2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。

　　七、客戶投訴考核辦法

　　客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

客戶投訴管理制度 篇9

　　客戶投訴處理管理規定

　　一、為規范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規定。

　　二、本規定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復或補償的一種要求。

　　三、酒店各級員工均有職責受理及根據自身的職責、權限即時處理客戶投訴或將客戶投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。

　　四、各部門為客戶投訴處理的直接職責部門，部門負責人為客戶投訴處理的直接職責人。營銷部負責定期對客戶投訴進行匯總分析，并帶給相關推薦。

　　五、根據客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴(以下簡稱消費中投訴)及在酒店消費離開后所提出的投訴(以下簡稱消費后投訴)。

　　六、客戶投訴的`處理

　　一)投訴處理程序

　　1、消費中投訴

　　1)投訴本部門

　　(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況(包括投訴事件發生的時間、地點、經過、主要當事人姓名及客戶聯系方式等，下同)，然后根據實際狀況即時處理；

　　(2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門負責人；

　　(3)如部門負責人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理后予以處理。

　　2)投訴其他部門

　　(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況，然后即時向本部門負責人匯報。

　　(2)受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協商處理方案后，按相關方案予以處理。

　　(3)客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經理后予以處理。

　　2、消費后的投訴

　　1)投訴本部門

　　(1)酒店員工接到投訴后，應先了解或記錄相關狀況，然后即時向部門負責人匯報。由部門負責人組織人員調查后予以處理。

　　(2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理后予以處理。

　　2)投訴其他部門

　　參照本條第一)款第1項第2)點程序執行。

　　二)投訴處理的時限要求

　　1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。

　　2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。

　　七、客戶投訴的匯總與分析

　　1、每周周末，各部門負責根據本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一)，并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。

　　2、每月中旬，營銷部負責根據各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進行匯總分析，編制《顧客投訴統計分析報告表》(見附件二)，作為營銷月報附件上報總經室審閱。

　　八、如客戶所投訴事項屬公司(部門)規范化文件無明確規定或部門未開展過相關培訓的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報告表》(見附件三)，于表中寫明客戶投訴的原因、部門調查處理結果及今后為避免同類投訴的發生而推薦編寫規范化文件或開展培訓的名稱，經部門負責人簽認后送營銷部加簽意見，然后報總經室審批。審批后，由相關部門按批示意見執行。

　　九、各部門內部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責、權限，由各部門自行擬訂相關作業指導書后執行。

　　十、本規定經總經理批準后生效，自公布之日起執行。

　　十一、本規定的解釋權、修訂權屬總經室。

客戶投訴管理制度 篇10

　　客戶/員工投訴管理制度

　　1、目的：

　　為了規范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

　　2、適用范圍：本制度適用于公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：員工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產品質量、交期、發貨、安裝、售后、門店服務態度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

　　3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。

　　4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：

　　4.1員工投訴事件處理相關崗位職責

　　4.1.1員工投訴受理人職責

　　a.受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過程、事件訴求等;

　　b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報;c、負責事件回復、追蹤。

　　4.1.2人事行政部經理職責

　　a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定;

　　b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調查、取證、做來源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據執行，超出權限上報執行。

　　4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責

　　a、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調查，并對事件帶給處理意見;

　　b、負責做好員工的溝通、協調工作。

　　4.2客戶投訴事件處理職責

　　4.2.1客戶投訴受理人職責

　　a、投訴電話的接聽及案件的登記;

　　b、投訴案件的職責歸屬判定;

　　c、協助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果;

　　d、負責對投訴事件的處理結果的回訪。

　　4.2.2營銷中心商務部相關人員職責

　　a、詳查客戶投訴的訂單編號、產品型號、數量、交貨日期及其他信息;

　　b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

　　c、處理投訴并及時回電給客戶;

　　d、及時向投訴職責人傳達處理結果。

　　4.2.3售后部相關人員職責

　　a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他信息;

　　b、處理投訴并回電給客戶;

　　c、及時向投訴職責人傳達處理結果。

　　4.2.4制造中心相關職責人職責：

　　a、提報相關訂單的生產環節、出貨日期及其他信息;

　　b、針對客戶的投訴資料進行調查、追蹤、并對違反生產管理制度的部門或個人做來源理。

　　5、客戶/員工投訴事件處理流程

　　5.1員工投訴處理流程

　　5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責人、事件經過、目前的處理結果、訴求、聯系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為___;

　　5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經過進行調查、取證，并向上級匯報，上級根據調查取證做出判定。受理人根據判定給予投訴人和事件相關職責人通報;投訴人和事件相關職責人對人事行政部處理判定不服時，可向總

　　經理、董事長申請復審，總經理、董事長判定為終審判定;

　　5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據《員工投訴登記本》進行分類、統計，并上報。

　　5.2客戶投訴事件處理流程

　　5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記;

　　5.2.2客戶投訴第一受理人根據客戶投訴事件判定職責歸屬，并將投訴事宜30分鐘內送達相關部門的第二受理人進行調查;如是客戶要求做出現場解決的，受理人應給予客戶回復時間，并按時解決予以回復;

　　5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內對投訴資料進行調查，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內給予回復;

　　5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內將相關數據及其他信息提報給投訴事件第二受理人;

　　5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶投訴登記本》上，并應在處理結果出來后10分鐘內或按客戶要求時間給客戶回復;

　　5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統計，并上報;

　　5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。

　　6、客戶/員工投訴事件的注意事項

　　6.1當投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關職責部門的最高領導人，由相關部門的最高領導人在1小時內對其進行調查、處理并予以回復投訴受理人;

　　6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經理、質量管理部質量判定負責人報告，工程部經理，質量管理部質量判定職責人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據以上兩個部門的回復，與客戶溝通、協調、回復;

　　6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經理、董事長會同有關部門共同處理。

　　7、投訴獎懲辦法

　　7.1員工投訴獎懲辦法

　　7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內對員工所投訴的事件進行調查、處理、并給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內上報總經理或董事長，由總經理或董事長作出終審判定。

　　7.2客戶投訴獎懲辦法

　　7.2.1相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內對投訴事件進行調查，并將調查結果于1小時內及時回復投訴受理人或客戶，如因不及時回復導致客戶再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個性復雜，不能按時處理的，應征得客戶的同意，達成共識;不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關職責人罰款50-200元/次;

　　7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領導者，職責部門最高領導者需當天進行解決，如不及時解決導致客戶再次投訴，將對此部門領導處以罰款100元/次;

　　7.2.3投訴受理人未按規定時間對員工、客戶投訴進行回復、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節嚴重的，視狀況而定，根據《獎懲管理制度》予以處罰;

　　7.2.4若客戶投訴直營店，經銷商處理不當，態度惡劣，每發生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務。在貨款中扣除;

　　7.2.5若客戶投訴公司內部員工(商務專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經理等)業務處理不當、違規操作、態度惡劣等狀況時，每發生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網絡等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償;

　　7.2.6客戶因投訴工期、發貨、質量、售后服務、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網絡的，對相關職責人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償;

　　7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發生一次按《獎懲管理制度》執行;

　　7.2.8本制度未規定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。

　　8、本管理辦法自3月1日起執行。

客戶投訴管理制度 篇11

　　1.1制度資料

　　對處理客戶投訴的工作行為的管理

　　1.2適用范圍

　　適用于大廈管理公司對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括：

　　1、大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。

　　2、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。

　　1.3管理標準

　　1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；

　　2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。

　　1.4處理投訴工作流程

　　1、大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

　　2、客戶服務部根據投訴資料進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業總經理匯報。

　　3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。

　　4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。

　　5、客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。

　　6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。

　　7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。

　　1.5投訴規避

　　1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。

　　2、對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。

　　3、經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。

　　4、對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。

　　1.6投訴受理

　　1、開通投訴熱線。

　　2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯系電話。

　　3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。

　　3、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時告訴結果。

　　4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

　　5、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

　　6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。

客戶投訴管理制度 篇12

　　1.0目的：明確客戶意見及投訴分類，規范客戶意見及投訴處理責任部門及運作方式，提高公司市場反饋響應速度與解決問題效率，促進公司產品質量、銷售運作、物流運作和客戶服務水平的不斷提高，從而持續提高客戶滿意度。

　　2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產品、市場銷售、物流和客戶服務的意見和投訴。

　　3.0職責：

　　3.1客戶服務部主任負責公司各類市場銷售文件通知對客戶的發放，并承接各類客戶投訴；

　　3.2相關歸口部門負責客戶意見及投訴問題的調查與解決；

　　3.3綜合管理部監督本文件的執行。

　　4.0內容

　　4.1客戶投訴分類

　　4.2客戶投訴處理

　　4.2.1客戶投訴處理流程詳見附件一。

　　4.2.2投訴的承接

　　4.2.2.1投訴承接窗口與責任人：

　　客戶服務部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的主要責任人，客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。

　　4.2.2.2投訴承接方式

　　1）公司接收客戶或業務人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為；

　　2）客服主任接到投訴電話時，應認真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內進行記錄；對于書面投訴，也應在收到投訴后第一時間內電話咨詢投訴人詳細情況并作記錄。

　　3）“投訴承接”欄的填寫要求：

　　①“單號”的編碼規則為AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度內投訴次數，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投訴，為20xx年度第99起投訴；

　　②投訴承接表頭的基本信息應記錄清晰明確完整；

　　③投訴事件描述應將事件的時間、地點及具體內容表述條理清晰客觀，特別是對于嚴重投訴類事件。

　　4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內容后，對事件內容進行判斷并將投訴進行分類標識；

　　5）對于能立即答復的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應立即給投訴人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應根據責任歸屬填寫轉交處理部門及崗位并簽字確認，經總經理審批后轉交對應崗位調查處理；

　　6）投訴轉交時，客服主任與接收人應憑《客戶投訴轉交處理聯系單》進行交接，雙方簽字確認后聯系單由客服主任存檔備查。

　　4.2.3投訴的調查處理

　　4.2.3.1抱怨類投訴處理

　　1）對于抱怨類投訴，客服主任在承接后應立即給以解答與釋疑，及時消除客戶的.誤解、牢騷和怨言；

　　2）對于因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復客戶后，亦應轉交銷售副總經理，追查相關業務人員責任。

　　3）為確保客戶熟知公司市場有關政策，降低抱怨類投訴率，公司對客戶發放各類文件、通知規范如下：

　　①相關部門擬定文件/通知，經系統負責人審核，總經理審批后，交由客服主任書面傳真到各客戶，客服主任為公司唯一向客戶正式發文崗位，其他任何部門不得向客戶發放各類文件/通知；

　　②客服主任應確保相關文件/通知及時發送到所有相關客戶手中，并將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關文件/通知應同時知會各業務人員（可以是電子版本）；

　　③銷售經理負責及時將相關文件/通知內容知會對應客戶，確保客戶熟知與理解；

　　④因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發生一次，對于責任銷售經理處以50元經濟處罰；

　　⑤未經有效審批，或私自向客戶發文或傳達非正式市場政策信息者，每人次處以50元經濟處罰；由此而造成客戶誤解而引發投訴，當事人處以100元經濟處罰；

　　⑥此類處罰由副總經理（銷售）調查，并提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批后執行；

　　⑦所有對外發文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。

　　4.2.3.2建議類投訴處理

　　1）對客戶所提出的意見和建議，客服主任應詳細了解背景與具體內容，并詳細記錄；

　　2）有價值的客戶建議應提交副總經理（銷售）進行研究處理；無價值的建議客服主任應在承接投訴同時向客戶進行分析并有藝術性的回絕；

　　3）副總經理應及時對客戶建議進行調查研究，并在“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批后執行。

　　4.2.3.3產品質量類投訴處理

　　1）產品質量投訴處理分外部處理與內部處理兩個步驟進行，外部處理旨在調查事件真實情況，認定工廠與客戶責任以及處理方式，并與客戶達成共識；內部處理旨在根據外部處理相關決定組織返修、發貨，并追究內部相關崗位人員責任，制定糾正預防措施。

　　2）外部處理

　　①公司成立產品質量投訴處理委員會，負責產品質量類投訴的外部處理工作，委員會成員及對應職責如下：

　　②生產部經理接收客服部轉交的產品質量投訴后，應立即通知關聯銷售經理到現場調查，獲取現場資料；

　　③銷售經理接到生產部經理通知后就立即到現場收集產品質量投訴基本資料，資料應客觀、真實、全面，并在《客戶產品質量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經理代客戶向客服部提出的質量投訴，在提出投訴時銷售經理應將《客戶產品質量投訴處理備忘單》一并提交客服部；

　　④生產部經理根據獲取的基本資料，組織委員會成員召開現場或電話會議，對事件進行分析，并就“責任認定”、“返修費用預算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責任認定比例為返修費用預算工廠與客戶分攤的依據；

　　⑤銷售經理根據會議精神，就處理意見與客戶進行溝通確認后，進行會簽；

　　⑥若客戶對處理有異意，銷售經理應盡量從客觀事實出發幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷售經理應反饋委員會再行討論，直至達成共識；

　　⑦《客戶產品質量投訴處理備忘單》應在生產部經理接收到投訴處理后第2個工作日內完成。

　　3）內部處理

　　①返修處理：生產部經理根據備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進度；

　　②發貨處理：財務倉儲物流系統負責人跟蹤返修產品的發貨整個進度；

　　③質量事故委員會依據《質量事故處理規定》對相關責任人進行處理，處理期限不得超過接收投訴后的3個工作日。

　　4）生產部經理負責在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”欄對事件處理情況進行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。

　　5）由總部生產的產品所發生的質量投訴，由生產部經理提交副總經理（生產）與集團協商解決方案，并及時知會客服主任。

　　4.2.3.4外觀包裝類投訴處理

　　1）物流承運商和公司客戶應嚴格按照《喜臨門北方家具有限公司發貨與收貨管理規定》執行；

　　2）客戶接收貨物時，對貨物進行仔細驗收，發現外包裝破損、淋濕或其他損壞應及時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司；

　　3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉儲物流主任應立即依據相關規定和承運商合同組織處理，在第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產品質量投訴處理備忘單》）。

　　4.2.3.5服務質量類投訴處理

　　1）由引發服務質量類投訴的責任人所在系統負責人負責對投訴的調查和處理；

　　2）服務質量類投訴依據《員工基本素養規范》、《訂單處理規定》和《喜臨門北方家具有限公司發貨與收貨管理規定》處理，制度未涉及問題由對應系統負責人根據實際情況提出處理意見；

　　3）對應系統負責人應在接收投訴后第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任。

　　4.3客戶投訴回復

　　1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應第一時間了解清楚具體情況，并向客戶知會投訴事件的處理意見，體現公司對客戶投訴的響應速度與對客戶的重視；

　　2）在知會客戶投訴處理意見的同時，客服主任應了解客戶對本次處理的滿意程度，獲取客戶真實想法，并作記錄。

　　4.4客戶投訴回訪

　　1）產品質量類投訴在返修產品交貨期第2天，客服主任應回訪客戶，了解客戶對處理結果的滿意程度，并作記錄；

　　2）其他類問題投訴在回復客戶處理意見后15天，客服主任應回訪客戶，了解。

客戶投訴管理制度 篇13

　　目的

　　1、樹立良好企業形象，共同維護公司利益和良好聲譽。

　　2、提高工作效率，優化服務質量，提高客戶信心，確保客戶滿意。

　　適用范圍

　　物業管理服務有限公司屬下各項目及公司內部相關業務部門。

　　具體內容

　　1、凡屬xx公司之員工，當接到顧客投訴時，必須聆聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯系電話號碼及投訴主題詳細記錄，并將相關信息及時反饋客戶中心前臺（一般情況下在24小時內反饋）。

　　2、客戶中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實、分析，根據各種投訴性質和程度及時作出相應的處理辦法，并于12小時內向相關部門傳遞，要求限期處理和回復。

　　3、屬非合理投訴事項的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對于難以說服的顧客，則由部門負責人須出面協調解決。

　　4、屬日常投訴合理事項的，相關責任部門接到客戶中心傳遞信息或調度后，須及時核實，并組織落實相應工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規定時間完成工作的'，須在接到調度后的2個小時內向客戶中心前臺作出回應，以便向顧客回復。

　　5、相關部門將問題處理妥善后，須于2小時內反饋客戶中心，以便跟進驗證和回訪顧客（回訪時效在2個工作日內執行）。

　　6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發商解決等事項，接報人或前臺人員須于3分鐘內知會相關部門作應急處理；各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項，須于接報后的5分鐘內上報物業公司主管領導，并于24小時內提交相關書面報告。

　　7、物業公司主管領導遇不能協調解決的重要重大事項，須于接報后的10分鐘內電話上報董事領導決策處理（并在48小時內提交書面報告）；處理完畢后，由發展商客戶服務部會同物業公司于8小時內跟進驗證，并于完成后的2個工作日內回訪客戶。

　　8、首問人（即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人），必須負責跟進客戶中心處理進度情況，客戶中心協調處理完畢，須于2小時內反饋首問責任人。

　　9、每周每月由客戶中心作統計評估分析報告，并反饋董事辦、總經辦和開發商客戶服務部。

　　10、不按本規定及相關工作流程配合工作，而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責任輕重程度，根據公司制度，分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理；對工作表現出色或對公司有卓越貢獻的，經相關部門和公司董事領導認可，分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發獎金等鼓勵。

　　以上規定，于20xx年8月15日正式試行。

客戶投訴管理制度 篇14

　　客戶服務投訴管理制度

　　一、目的

　　為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業管理機制，特制定本制度

　　二、適用范圍

　　客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:

　　(1)服務態度

　　(2)專業素質

　　(3)服務效率

　　(4)其他以上未列明的關于服務方面的內客

　　三、投訴途徑

　　客戶投訴電話(根據各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經理的分機號碼)

　　客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上

　　四、客戶投訴處理流程

　　(一)理解客戶投訴

　　1、由人事行政經理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.

　　2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.

　　3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發送(客戶投訴報表)。

　　(二)被投訴調查調查處理

　　1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.

　　2、根據實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

　　3、部門主管主動、用心與客戶取得聯系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.

　　4.投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發送給人事行政經理，及時反映投訴處理結果。

　　(二)客戶回訪

　　1，人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.

　　2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。

　　3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

　　(四)資料備枯

　　1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

　　2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統，部門主管、總經理可分權限查閱.

　　五、客戶投訴期限

　　一個工作日內展開調查，核實狀況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。

　　六、處理原則

　　1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.

　　2、態度真誠:態度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

　　3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

　　4.語言得體:盡量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對

　　5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.

　　6、堅持回訪:對客戶的持續關注，讓容戶重新感受周到的服務.

　　七、客戶投訴處罰與處分

　　(一)員工有下列情節之一者.處以30-100元/次的經濟處罰:

　　1.服務態度不佳，服務效率低下

　　2.對業務工作不熟悉，無法帶給專業服務

　　3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

　　(二)員工有下列情節之一者，同時給予經濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。

　　1.接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程

　　2.利用職便，故意刁難客戶者‘

　　3.不早重客戶，與客戶發生爭執者.

　　(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時給予經濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.

　　1.對投訴事實拒不承認者.

　　2.主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者

　　(四)員工有下列情節之一者，給予記大過處分.同時給予經濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。

　　1.接到投訴或遇見可能發生的投訴，隱瞞不報者‘

　　2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者

　　(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關處理

　　1.辱罵、毆打客戶者.

　　2.對投訴客戶進行打擊報復者‘

　　3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者.

　　4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。

　　注:部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分

客戶投訴管理制度 篇15

　　為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。

　　一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

　　（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。

　　（二）書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。

　　（三）司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

　　（四）接待受理人員的工作：

　　1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；

　　2、留存相關材料的原件；

　　3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。

　　二、投訴和意見反饋的處理工作

　　（一）被投訴人應當回避。

　　（二）先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。

　　（三）處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。

　　（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。

　　（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排狀況。

　　（六）處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。

　　（七）處理工作的注意事項：

　　1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；

　　2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節；

　　3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；

　　4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；

　　5、原則上要求采用書面形式回復意見。

　　三、信息反饋及資料存檔工作

　　（一）處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。

　　（二）調查相關人員對處理意見的滿意度。

　　（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續工作。

　　（四）將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。

客戶投訴管理制度 篇16

　　一、目的

　　為規范客戶投訴/需求的定義、分類及統計分析工作，強調以客戶為中心，透過科學、系統的投訴/需求統計分析，到達完善服務資料、服務質量預警作用，實現客戶滿意度提升，切實提高公司內部質量管理水平及產品質量，特制定本制度。

　　二、客戶投訴/需求的定義及具體資料

　　2.1定義

　　2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產品質量問題，服務態度等各方面的原因，向公司反應狀況、檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。

　　2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產品質量問題、非服務過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。

　　2.2客戶投訴/需求具體資料

　　按投訴/需求的性質分：有效投訴與需求（溝通性）投訴

　　2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設備故障、產品質量、服務質量、服務過程等公司未實現承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。

　　A.客戶因公司設備故障（如運動器械故障、電梯故障等）造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；

　　B.客戶對公司的服務質量、服務過程提出投訴；

　　C.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；

　　D.客戶對公司的產品質量問題提出投訴；

　　2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項服務（基礎服務、對客服務）所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求）。

　　A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫忙解決的。

　　B、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯絡的。

　　C、發泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。

　　3、有效投訴的等級分類

　　4、投訴處理程序：

　　章：客戶咨詢類：

　　投訴部門能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關部門聯系了解狀況，在24小時內答復客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復結果。

　　章：客戶意見類：

　　由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經理匯報、請示。需要回復的，要給客戶承若必須回復期限，待領導作出批示后向答復推薦被采用狀況。

　　章：客戶投訴類：

　　職責部門接到投訴后，要根據資料分類處理，要求職責部門有專人進行調查：

　　服務類：經調查屬實的按公司規章制度判定屬于違規或工作失職，應將具體狀況向本部門經理匯報，由部門經理進行當事人的處罰，按公司規章制度處理；

　　銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經查證，按公司規章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據實際狀況及時整改。如造成公司重大經濟損失的（以公司各項規章制度為標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關報案處理。

　　會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

　　備注：每周一對客戶投訴事件進行統計分析，在周會上匯報。

　　5、投訴分析和改善

　　章：接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，

　　改善工作和服務策略，提高服務水平。

　　6、投訴處理期限要求

　　章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。

　　章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時完善或整改的，向公司總經辦請示批示。

　　7、處理結果的反饋和歸檔

　　章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

　　8、客戶投訴處理管理要求

　　章：各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現。

客戶投訴管理制度 篇17

　　（一）目的

　　為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

　　（二）范圍

　　包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　（三）適用時機

　　凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。

　　（四）處理程序

　　（五）客戶投訴分類

　　客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：

　　1、非質量異常客戶投訴發生原因（指人為因素造成）。

　　2、質量異常客戶投訴發生原因。

　　（六）處理部門

　　（七）處理職責

　　各部門客戶投訴案件的處理職責

　　1、業務部門

　　（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　（2）了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　　（3）協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　（4）迅速傳達處理結果。

　　2、質量管理部

　　（1）綜理客戶投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。

　　（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

　　（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

　　3、總經理室生產管理組

　　（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　（2）客戶投訴資料的審核、調查、提報。

　　（3）客戶投訴立會的聯系。

　　（4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

　　（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

　　（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

　　（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

　　4、制造部門

　　（1）針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

　　（2）提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

　　（八）客戶投訴處理表編號原則

　　1、客戶投訴處理的編號原則

　　年度（）月份（）流水編號（）

　　2、編號周期以年度月份為原則。

　　（九）客戶反應調查及處理

　　1、業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（表14.6。3）連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。

　　若客戶要求退（換）貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

　　2、客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。

　　3、為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

　　4、總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。

　　5、業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

　　6、總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

　　7、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

　　8、經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

　　9、“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　10、總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

　　11、業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。

　　12、各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　　13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

　　（十）客戶投訴案件處理期限

　　1、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

　　2、各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

　　（十一）客戶投訴金額核決權限

　　（十二）客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣

　　1、客戶投訴職責人員處分

　　總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

　　2、客戶投訴績效獎金罰扣：

　　制造部門、業務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

　　（十三）成品退貨帳務處理

　　1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

　　（1）折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經（副）理、總（副）經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

　　（2）退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經（副）理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

　　2、會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

　　（1）實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率（即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定）以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

　　（2）成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收）。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

　　（3）因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　　（4）業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　　①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。

　　②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。

　　③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

　　①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。

　　②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

　　（十四）處理時效逾期的反應

　　總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。

　　（十五）實施與修訂

　　本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

　　客戶投訴行政處罰準則

　　（一）凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。

　　（二）客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：

　　由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。

　　（三）處分標準如下表：（經判定后的個人職責負擔金額）。

　　（四）客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

　　1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

　　2、因財務錯誤遭客戶投訴者。

　　3、未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

　　4、經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

　　5、成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

　　6、擅自減少有關生產資料者。

　　7、業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

　　8、訂單誤記造成錯誤者。

　　9、交貨延遲者。

　　10、裝運錯誤者。

　　11、交貨單誤記交運錯誤者。

　　12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。

　　13、外觀標示不符規格者。

　　14、檢驗資料不符。

　　15、其他。

　　以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。

　　（五）行政罰扣折算：

　　1、警告一次，罰扣400元以上。

　　2、小過一次，以每基數罰扣800元以上。

　　3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　　（六）以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。

　　客戶投訴經濟處罰準則

　　（一）客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

　　（二）業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

　　（三）客戶投訴罰扣方式：

　　1、客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2、客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3、客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

　　4、客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　　（四）制造部門的罰扣方式：

　　1、歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

　　2、歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。

客戶投訴管理制度 篇18

　　一、目的

　　為標準客戶投訴/需求的定義、分類及統計分析工作，強調以客戶為中心，通過科學、系統的投訴/需求統計分析，到達完善效勞資料、效勞質量預警作用，實現客戶滿意度提升，切實提高公司內部質量管理水平及產品質量，特制定本制度。

　　二、客戶投訴/需求的定義及具體資料

　　2.1定義

　　2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產品質量問題，效勞態度等各方面的原因，向公司反響狀況、檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。

　　2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產品質量問題、非效勞過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。

　　2.2客戶投訴/需求具體資料

　　按投訴/需求的性質分：有效投訴與需求〔溝通性〕投訴

　　2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設備故障、產品質量、效勞質量、效勞過程等公司未實現承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。

　　A.客戶因公司設備故障〔如運動器械故障、電梯故障等〕造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；

　　B.客戶對公司的效勞質量、效勞過程提出投訴；

　　C.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；

　　D.客戶對公司的產品質量問題提出投訴；

　　2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項效勞〔根底效勞、對客效勞〕所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發的客戶不滿〔包括無效投訴、非正當客戶需求〕。

　　A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的。

　　B、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯絡的。

　　C、發泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。

　　3、有效投訴的等級分類

　　4、投訴處理程序：

　　客戶咨詢類：

　　投訴部門能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關部門聯系了解狀況，在24小時內答復客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復結果。

　　客戶意見類：

　　由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經理匯報、請示。需要回復的，要給客戶承假設必須回復期限，待領導作出批示后向答復推薦被采用狀況。

　　客戶投訴類：

　　職責部門接到投訴后，要根據資料分類處理，要求職責部門有專人進行調查。

　　效勞類：經調查屬實的.按公司規章制度判定屬于違規或工作失職，應將具體狀況向本部門經理匯報，由部門經理進行當事人的處分，按公司規章制度處理；

　　銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經查證，按公司規章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據實際狀況及時整改。如造成公司重大經濟損失的〔以公司各項規章制度為標準〕，由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關報案處理。

　　會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

　　備注：每周一對客戶投訴事件進行統計分析，在周會上匯報。

　　5、投訴分析和改善

　　接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，

　　改善工作和效勞策略，提高效勞水平。

　　6、投訴處理期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。

　　硬件方面投訴的，如短期內不能及時完善或整改的，向公司總經辦請示批示。

　　7、處理結果的反響和歸檔

　　接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反響給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

　　8、客戶投訴處理管理要求

　　各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現。

客戶投訴管理制度 篇19

　　一、目的

　　1、以客戶為導向，從滿足客戶需求出發，提高服務質量及投訴處理時效，切實做好優質服務工作。

　　2、并通過對各網點、各分撥中心貨物異常及延誤的監控，從而提高客戶滿意度，最終達到提升網絡質量的目的。

　　3、進一步重視客戶服務投訴，并在遇到各類異常及突發事件時有章可循、避免事態擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業品牌形象和利益。

　　二、工作職責

　　1、結合公司營銷策略，制訂客戶服務方案。

　　2、制訂客戶服務人員行為規范并督導貫徹執行。

　　3、建立客戶服務信息管理系統（客戶服務檔案、網絡服務質量跟蹤及反饋）。

　　4、受理客戶或網絡內部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務態度、財務、理賠、價格費用及其他類投訴

　　5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，并對客戶投訴進行調查了解，并進行有效的客戶溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務質量的不斷提升。

　　6、對各分撥中心、網點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統計。

　　7、將各項統計數據及分析報表提供給總裁辦，并根據分析結果提出改善意見。

　　8、組織客戶服務回訪，發現網絡客戶服務的不足處，并提出改善意見。

　　9、制訂客戶服務人員培訓計劃并實施培訓。

　　10、監督各網點客戶服務工作的開展情況。

　　11、配合運營管理部對終端到達服務質量進行跟蹤

　　12、對公司網站留言進行回復。

　　13、公司網站在線客服應答。

　　三、工作內容

　　1、投訴來源

　　（1）外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴

　　（2）內部投訴，指來源于公司網絡內部網點的投訴。

　　2、投訴渠道

　　（1）外部投訴渠道包括：全國統一服務熱線400-689-投訴、商橋網站在線留言投訴。各類客戶端投訴等

　　（2）內部投訴渠道包括：網絡內部間投訴、騰迅在線投訴等

　　3、投訴類型

　　業務投訴，主要針對公司業務銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。

　　貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內物破損；

　　貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網點丟貨、暫停網絡貨物處理外轉丟貨；

　　時效延誤類投訴：中轉不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；

　　財務類投訴：傭金、代收貨款、發票、稅金；

　　理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結果不滿意；

　　業務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領；

　　其他類型投訴：除以上類型以外的業務投訴。

　　四、投訴處理時效

　　對于客戶的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給客戶滿意的答復。

　　1、業務投訴時效

　　a、一般投訴：接到投訴起一個工作日內處理完畢。

　　b、中度投訴：接到投訴起三個工作日內處理完畢

　　c、重度投訴接到投訴起七個工作日內處理完畢。

　　2、服務態度投訴時效，接到投訴起兩個工作日內處理完畢。

　　3、客戶投訴

　　3.1客戶投訴的重要性

　　3.1.1.什么是投訴

　　A、從服務者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。

　　B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。

　　3.1.2.客戶投訴原因分析

　　A、客戶為何不滿

　　①沒有達到期望值，不能滿足需要；

　　②不仔細聆聽；

　　③不良的態度；

　　④不給予表達情感的機會；

　　⑤長時間的等候；

　　⑥不遵守承諾；

　　⑦業務知識不熟；

　　B、客戶不滿時想得到

　　①細心聆聽，得到尊重、關懷；

　　②處事盡責，立即見到行動：一同解決問題/一同尋求解決的辦法；

　　③獲得補償；

　　④澄清問題，提供改進方案，使其不再發生。

　　3.1.3.客戶投訴的內容

　　A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發生延誤、損壞、丟失和變質，因包裝或裝卸不當造成損失等。

　　B、服務投訴：主要包括企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的.批評與抱怨。

　　投訴類用戶情緒安撫

　　客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）

　　客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩

　　客服員：遇到這種情況我也會很生氣

　　客服員：我很愿意為您解決這個問題或：讓我看一下該如何幫助您

　　客服員：X先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受.....

　　客服員：（核查客戶的需求）我理解了您的意思嗎?

　　3.2處理客戶投訴的步驟

　　3.2.1.專心傾聽

　　A、為聆聽做出準備

　　----手上準備筆和紙(系統如果支持，最好實現無紙辦公)

　　B、記錄重要的事項

　　----在適當時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才可幫助客戶組織他的見解；

　　C、面帶微笑

　　----人的潛意識是相通的，你接聽電話的聲調、面部表情、坐姿，對方是可以感覺得到的。

　　面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態，使你顯得更友好，更加有禮節。

　　D、表達你正在聆聽中

　　----面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達；對電話聯絡方面應專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠的了解及處理問題。

　　E、發出問題

　　----找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話（如：什么？哪位？什么時候？怎樣？），如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。

　　F、重述聲明

　　----切忌重復又重復某些字句，應利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點并擅用客戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認真聆聽，簡要復述內容，確認完全了解客戶的問題及事實，同時判斷抱怨屬于何種類型。