客戶抱怨與退貨管理工作執行標準（精選3篇）

客戶抱怨與退貨管理工作執行標準 篇1

　　第一條 制定目的

　　為建立一個適當的質量抱怨處理程序，_____使顧客抱怨與退貨的處理能迅速、確實、有系統的執行，從而使質量異常問題得到正確有效的改進，特制定此執行標準。

　　第二條 適用范圍

　　本公司交付的產品發生質量特性要求不符合顧客之期望而引起的抱怨和退貨情況均適用本標準。

　　第三條 管理部門及其職責

　　1.各部門

　　任何部門收到顧客抱怨，均要知會到物料部（采購，計劃，物流，倉庫，客服）_____和質量部。

　　2.質量部門

　　（1）負責顧客抱怨和退貨的聯絡處理，__________不符合報告的發行。

　　（2）負責指導顧客按指定的方式退回不良品或就地報廢。

　　（3）負責安排跟進退貨，換貨或補貨。

　　（4）召集并主導相關人員進行原因分析，完成糾正與預防行動要求書分析過程。

　　（5）負責參與并跟進退貨授權書的審批。

　　（6）退貨品的標識和處理跟進。

　　3.總經理

　　對質量部認可的質量不符合報告進行最終批準。

　　4.生產等相關部門

　　負責協助質量部門對問題原因進行調查及執行糾正_____預防措施。

　　5.倉庫

　　負責退貨品與質量不符合報告符合性確認后的產品接收，并將退貨品放置于質量部隔離區域，同時知會信息給質量部門和物料部（采購，計劃，物流，倉庫，客服）部門。

　　第四條 顧客抱怨處理

　　一、顧客抱怨定義

　　客戶抱怨系指客戶對本公司產品品質或服務狀況有所不滿，而直接或間接提出的退貨、換貨、減價、免費維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術改善、品質改善等要求或建議。

　　二、顧客抱怨的情形

　　客戶抱怨發生情形主要有下列幾種：

　　（1）產品品質有瑕疵。

　　（2）產品于運送過程中發生損壞。

　　（3）包裝不良或因此導致損壞。

　　（4）品質、規格、數量與訂單不符。

　　（5）其他品質問題或違反合約規定的狀況。

　　三、顧客抱怨的處理

　　1.信息處理

　　當公司任何部門收到顧客所發出投訴時，應向顧客了解投訴貨品的相關資料，內容包括顧客訂單、出貨數量、出貨日期、_____不良數量、抱怨原因等資料，經確認后，視顧客的要求及投訴狀況由_____部門登記在案，然后將抱怨信息轉移給質量部調查顧客投訴產生原因_____。

　　2.責任判定

　　（1）質量部根據顧客投訴資料，將和相關部門一起確認是否接受該抱怨，如果確認不是本公司的原因，將由顧客服務部通知顧客拒收這個抱怨。

　　（2）當質量部門和其他部門一起確認是本公司產品的責任，將提供初步的回復給顧客，為使原因分析更為具體，必要時向顧客取得不良樣品或不良圖片。

　　（3）質量部將新的顧客投訴信息錄入，若分析結果最終顯示不良屬于顧客造成，本公司則通知顧客并協助其解決及改進。

　　3.原因分析和報告提交

　　對于判定為本公司責任的客訴，質量部將匯集責任部門如：物料采購、生產（含生產技術）等進行產品不良的原因分析，制定解決異常問題的暫時對策和防止再發生的永久對策，經整理后填寫在______報告上，報告經_____核準，經核準后則通過部門或直接回復給顧客。

　　不良原因的分析，必要時需要得到制造部和產品工程部的支持和批準。

　　4.措施的執行和效果的確認

　　（1）質量警報：對顧客投訴的情況，質量部在必要時將發行質量警報，作為暫時對策通知現場人員該不良信息。

　　（2）暫在制品和庫存品確認：當收到顧客抱怨時，應針對顧客質量問題，對公司內之庫存品及在制品進行復檢，包括類似的產品，確保合格后方可出貨及繼續生產。

　　（3）質量部及時確認對策實施情況，如果有必要，責任單位和質量部應根據對策實施情況及時再制定預防措施，并記錄在報告中，同時進行相關的培訓或將經驗教訓在公司內分享。

　　（4）對策實施確認完后，質量部應及時驗證實施的效果，在糾正措施完成情況不理想或未達到效果時，及時增加或更新糾正措施計劃。

　　（5）糾正預防措施經確認有效后，對該產品及其它相類似的產品橫向展開，并實施標準化，以杜絕相同異常所造成的不良外流。

　　5.處理的時效性

　　（1）問題識別及行動計劃確定：_____小時

　　（2）確定圍堵對策及初步回復：__________小時

　　（3）針對根本原因的改正行動計劃：__________天

　　（4）如問題與供貨商有關，相關報告須在_____小時內傳送至供貨商并依時間表完成。

　　（5）顧客有要求時，處理時限按顧客要求執行，如因調查及分析原因而導致回復時間延誤的，必須事先跟顧客聯絡，并征得顧客同意。

　　第五條 顧客退貨處理

　　1.確認貨物

　　（1）倉庫接受到退貨品，找到相對應的質量不符合報告。

　　（2）根據質量不符合報告確認退貨品的料號、數量等信息的一致性，符合后在對方送貨單上簽。

　　（3）對于沒有登記在質量不符合報告里的退貨品需要和質量部確認，或工廠總經理，以初步確定是接收送交的退貨品還是拒絕。

　　2.驗收貨物

　　確定接收退貨后，立即驗收數量并將實際的數量記錄，將退貨品放置在質量隔離區，并根據對應的質量不符合報告填寫好《______》。

　　3.貨物的處理

　　（1）當質量部確認退回產品無法返修或返工時，_____通知倉庫按對產品實施報廢處理。

　　（2）當質量部確認可以分選或返工時，返工或分選后的產品，質量部將根據控制計劃實施檢查。

　　（3）對于質量部確認后的返工品或分選品，不良品入不合格品倉，合格品入合格品倉庫。

　　第六條 附則

　　本規定經_____核準后實施，增設修訂亦同。

　　本規定最終解釋權歸_____。

客戶抱怨與退貨管理工作執行標準 篇2

　　甲方：_________________身份證號碼：_________________

　　乙方：_________________身份證號碼：_________________

　　甲、乙雙方就乙方服從甲方管理，承攬完成甲方所安排工作，經協商一致，訂立如下協議：

　　一、承攬工作內容

　　乙方按甲方的要求，完成甲方安排的相關工作，所需的必要用具由甲方提供，承攬工作中的風險由乙方承擔。

　　二、甲方對乙方的要求

　　1、甲方有權根據其所承攬________汽車運輸總站安鋪分站的部分站場管理工作(站務、安檢、保衛等)需要，靈活安排乙方在一定時期內完成其中一項工作。

　　2、在不違反國家法律法規及相關部門的規定的前提下，乙方須服從甲方管理，配合甲方或甲方派出人員，按時、按質完成甲方安排的工作。

　　3、遇突發事件時，乙方應及時處理，必要時要盡快向甲方匯報并配合甲方進行處理。

　　三、協議期限。

　　從________年________月________日至________年________月________日。

　　四、費用及支付方式、時間。

　　1、費用：每月________元(￥________)。

　　2、費用支付方式、時間：每月支付1次，由甲方在次月15日前將費用支付乙方。

　　五、甲方權利義務

　　1、為乙方的工作提供必要的場所、條件與支持;

　　2、對乙方工作的進度及完成情況進行監督、驗收;

　　3、乙方按要求完成工作，甲方須按時足額支付費用給乙方。

　　六、乙方的權利義務

　　1、按時按質完成甲方安排的工作。

　　2、承擔因承攬工作所發生的一切稅費與責任，包括乙方工資、福利、社保、住房公積金及其他經營管理過程中所發生的各種稅金和費用，以及發生各種事故、事件(含工傷)所產生的責任。

　　3、接受甲方的監督，嚴格按協議要求，安全、有序完成承攬的工作。

　　4、按協議要求完成相關工作的，按時取得承攬費用。

　　5、不經甲方書面同意，乙方不得以任何形式將本協議所述工作轉包或交由第三方完成。

　　七、其它約定

　　1、為確保協議的順利履行，乙方同意在本協議簽訂的當日一次_____給甲方壹仟元(￥1000.00)風險押金。若乙方沒有任何違約或其他被投訴影響甲方形象或信譽的行為的，協議期滿，雙方協商終止協議或因外界不可抗力因素(包括甲方上級部門指令性要求)導致協議無法繼續履行的，甲方將乙方所交的押金(無息)退還乙方。

　　2、協議期內，若乙方不按甲方要求完成承攬工作，或不服從甲方或其上級監督的，或有其他違反本協議行為的，乙方同意將所交給甲方的壹仟元(￥1000.00)的風險押金轉為違約金支付給甲方，且乙方同意甲方隨時終止本協議，因此造成的損失與責任由乙方承擔。

　　3、若乙方已按協議約定完成承攬工作而甲方不按時支付費用給乙方的，視為甲方違約。甲方須支付壹仟元(￥1000.00)違約金給乙方，且同意乙方隨時終止本協議，因此造成的損失與責任由甲方承擔。

　　5、協議期內，若出現乙方未給甲方同意，擅自將本協議約定工作交由第三方的，視為乙方違約，乙方同意甲方沒收風險押金并隨時終止履行本協議，由此產生責任和費用由乙方承擔。

　　6、若因外界不可抗力因素(包括甲方上級部門指令性要求)導致協議無法繼續履行的，協議自然終止;乙方單方面提出解除協議，須提前一個月書面提出申請，待甲方同意后方可解除。

　　八、本協議一式兩份，甲、乙雙方各執一份，自雙方簽字之日起生效。

　　甲方：_________________

　　乙方：_________________

　　________年________月________日

客戶抱怨與退貨管理工作執行標準 篇3

　　甲方：___________________________

　　乙方：___________________________

　　第一章總則

　　第一條為加強_________經營管理工作，不斷提高經濟效益和社會效益。

　　根據國家有關法律、法規、省市有關政策以及甲方有關文件精神，結合企業實際狀況，本著實事求是、真誠合作、互惠互利的原則，雙方共同簽訂__________________賓館承包經營合同書(以下簡稱合同)。

　　第二條甲方將_________賓館的整體服務經營權交乙方承包經營。

　　乙方自主經營，獨立核算，自負盈虧的運行模式。

　　乙方獨自承擔經營過程中的債權債務和由此引發的經濟、安全和法律責任。

　　第三條_________賓館財務管理：乙方根據有關財務法規和規章制度，按有利于經營的原則自行管理。

　　甲方不予干預，但要接受財務處和審計室的財務監督和審計。

　　第四條乙方應依據省市有關政策以及公安部門的有關規定，嚴格參照旅游業旅館、飯店服務標準，做好服務。

　　優先安排來校進行外事、教學、科研及其它工作的中外賓客的接待工作以及學校承接的各種會議服務，在接待__________________時其住宿標準按當時對外的最低價再優惠_________%收取(實際收費標準與上述規定的差價由學院簽單)，在確保以上任務的情況下，尋找機遇，開拓市場，挖掘潛力，爭取更大的經濟和社會效益。

　　第五條甲方監督學院資產的合理使用和協助乙方做好對外協調工作。

　　第二章承包基數

　　第六條乙方年承包費為_________萬元人民幣，_________年總承包費為_________萬元人民幣整，在每年_________月底前付清承包費_________萬元人民幣整，逾期不交，甲方有權按每月欠交額的_________收取滯納金。

　　第七條承包數的構成為現金、銀行轉帳及學院簽單方式。

　　關于學院內部簽單結帳事宜：甲方內部各種簽單結帳以院辦簽單為準。

　　第三章承包期限

　　第八條本合同有效期五年，自________年______月______日起至________年______月______日止。

　　合同簽訂后，甲方給予乙方裝璜時間八十天，期間免交承包費，其余費用全部自理。

　　第九條合同期滿，乙方完成上交費，雙方可自愿續簽合同，但乙方須在期滿前六個月以正式書面形式向甲方提出是否續簽申請。在同等條件下，享有優先續簽權。

　　第四章雙方的權利和義務

　　第十條甲方權利

　　一、對移交給乙方承包經營管理的房產、設施、設備等資產享有法定所有權，并享有監督權。

　　二、為乙方行使權利和義務的監督機構，監督乙方合法經營，甲方不干預乙方的正常經營活動。

　　三、有權對乙方員工進行健康抽查，對乙方客房、餐飲及娛樂業收費標準適時進行審核監督、依照《中華人民共和國食品衛生法》和省市旅館飯店服務業管理規定對乙方進行監督檢查，對存在的問題，甲方有權要求乙方改進。

　　四、對乙方經營服務中由于乙方原因所發生的員工傷害事故、食物中毒以及其它重大安全事故，依照本合同和有關法律法規由乙方獨立承擔刑事責任和民事賠償責任，甲方有督促權。

　　甲方：__________

　　乙方：__________

　　時間：__________