服務的規章制度（精選11篇）

服務的規章制度 篇1

　　為了加強青年志愿者服務中心的管理，完善青年志愿者服務中心組織的建設、使青年志愿者服務中心各項工作能夠順利開展，也為了規范志愿者活動，增強青年志愿者服務中心內部干部的紀律、提高部門的工作質量與效率，使工作有章可循、有規可依：

　　一、內部成員基本條件和要求

　　（一）要自覺遵守學校、學院的各項規章制度；

　　（二）要有健康的思想素質、心理素質和良好的行為規范，無不良嗜好；

　　（三）要有團結、互助、服務學生、吃苦耐勞、任勞任怨和無私奉獻的精神；

　　二、常規紀律及工作要求

　　（一）堅持分工合作原理

　　個人不離集體，集體不離個人，立足本職，明確目標，服從管理，聽從安排，認真完成各項工作；

　　（二）堅持民主集中制原則

　　以少數服從多數，個人服從集體，局部服從整體，圍繞“公益事業服務弱勢群體”開展工作；

　　（三）每次參加志愿服務后，由志愿活動組織者（隊長），將活動人員名單記錄好；便于以后工作的考核。

　　（四）要有強烈的時間觀念

　　在開會（例會）時，如確有特殊情況不能到者必須提前30分鐘請假;

　　（五）遵守活動紀律

　　禁止活動過程故意擾亂秩序，起哄、追打，不配合工作開展。

　　三、活動策劃及實施制度

　　活動策劃:固定的日常活動要提前一周，對主題活動要提前一月進行策劃，策劃方案要顧及實際可行性、內容充實、主題突出、操作明確、富有創意、互不雷同，形成部門特色；

　　實施制度:

　　（一）活動前

　　相關活動部門協調安排好人員，調配好活動用品，作好各項準備活動細則落實到人；

　　（二）活動時

　　按照方案認真、細致的組織實施，活動負責人控制好活動局面，按程序規范進行，營造聲勢，確保效果；

　　（三）必須確保每次活動都必須有活動照，有報道。

　　（四）活動中嚴格簽到

　　做好參與人員的服務數量與質量確認，做好活動相關記錄，積累完整原始資料；

　　（五）活動后

　　活動負責人及時組織者進行書面總結、意見反饋、整理

　　材料;

　　四、考核評比制度

　　考核制度為按照工作等級高低作為學年末的優秀學生干部與積極分子、優秀干事、優秀志愿者評比標準，具體細則如下：

　　（一）全年例會

　　無缺席者或者因事假次數不超過1次為A級，以后每請假一次降一級別直至E，請假超過五次，無故缺席兩次者，將予以除名。

　　（二）主動與主任交流本年級的不完善的制度

　　并提出自己的意見者，以及對活動策劃內容，過程大膽提出自己的見解者，內部未來建設發展建議者，部門堅持每個月將做一次考核，打等級分（ABCDE）。

　　（三）每次做完活動，都會對每個參與者的表現打等級分

　　主要考核方面在志愿者工作態度、精神面貌、協調組織能力。

　　（四）對部門各個成員思想道德素質進行評價

　　品質修養、心理素質作一個總結，打等級分。

　　綜合個人一年來的表現，將客觀公正評比上述稱譽。

　　五、會議制度

　　每周開一次例會，會議的出勤工作由策劃組負責，會議記錄也由策劃組負責。

　　1、會議通知有實踐組負責對有事請假者需本人以各種通訊方式向主任說明原因。

　　2、會議期間支持部門成員集體討論禁止開小會，做小動作以及無關會議的事，遵守會議紀律。

　　臨沂第十實驗小學

　　20xx年3月16日

服務的規章制度 篇2

　　第一條：公開招募制度

　　1、招募。服務站本著自愿參加的原則招募青年志愿者，凡年齡在14周歲以上,有熱心公益事業的人士均可報名成為志愿者。

　　2、招募方式。

　　組織招募：通過團的組織系統動員、發動青年，以個人或集體名義報名應招。

　　社會招募：通過電視、廣播、海報、報刊以及公布熱線電話等方式動員、發動青年報名應招。

　　第二條：登記制度

　　服務站負責對求助的群眾和報名參加志愿服務的志愿者實行網絡注冊制度。

　　第三條：檔案管理制度

　　1、建立青年志愿者檔案，掌握青年志愿者的基本情況、服務特長及志愿服務意向。

　　2、建立青年志愿者服務檔案，對青年志愿者開展服務的具體情況進行記錄。

　　第四條：監督檢查制度

　　1、組織指導和協調各志愿者服務隊及志愿者完成各項服務任務。

　　2、通過跟蹤服務、信息反饋等形式，監督檢查志愿者服務情況并記入服務檔案。

　　3、志愿者上崗服務必須佩戴明顯標志。

　　4、在提供服務時，須如實填寫服務記錄，并由服務對象確認。

服務的規章制度 篇3

　　客服部人員的管理：

　　1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

　　2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

　　3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

　　4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

　　客服部門日常行為規范一般包括：

　　1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

　　2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。 3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。

服務的規章制度 篇4

　　為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理制度。

　　一、客戶投訴的定義

　　客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的'溝通行為。

　　二、客戶投訴處理管理原則

　　實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。

　　分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發生。

　　分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。

　　三、投訴的受理

　　(一)投訴電話的設立

　　1、分公司卷煙營銷中心設立免費投訴監督電話：__________59，______________，并向外公布。

　　2、縣級公司區域營銷部等部門要設立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。

　　(二)投訴的受理

　　1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。

　　2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。

　　3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。

　　四、投訴處理

　　客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。

　　(一)客戶咨詢類：

　　接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結果。

　　(二)客戶推薦類：

　　由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待領導做出批示后向客戶答復推薦被采用狀況。

　　(三)客戶投訴類：

　　職責部門接到投訴后，要根據資料分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考核規定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據實際，提出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

　　投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協調處理。

　　(四)投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。

　　(五)處理結果的反饋和歸檔

　　1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。

　　2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。

　　各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現。

　　客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。

服務的規章制度 篇5

　　1、及時了解當天的餐桌預訂情況及酒店服務任務單，并落實安排好餐桌。

　　2、接受客人的臨時訂座。

　　3、負責來酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

　　5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向酒店主管反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進入酒店參觀和衣著不整的客人進酒店就餐。

　　8、保證地段衛生，做好一切準備。

　　9、在酒店客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他酒店就餐。

　　服務員崗位職責：

　　1、按照規格標準，布置酒店和餐桌，做好開餐前的準備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

　　3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　6、開餐后，搞好酒店的清潔衛生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

服務的規章制度 篇6

　　一、聯席會議成員單位

　　縣發改局、縣招商和商務局、縣教育和科技局、縣工業和信息化局、縣民政局、縣財政局、縣國土資源局、縣住房和城鄉建設局、縣交通運輸局、縣統計局、縣文體廣電旅游局、縣工商局、縣地稅局、縣政府金融辦公室等14個單位。

　　聯席會議召集人由縣政府分管服務業發展工作的副縣長擔任，副召集人由協助分管副縣長工作的副主任擔任，聯席會議成員為各成員單位相關負責人。

　　二、聯席會議的主要職責

　　縣服務業發展聯席會議是縣服務業發展領導小組的專門議事機構，主要職責為：

　　（一）定期調度各成員單位服務業工作開展情況，及時聽取各成員單位推進服務業進展情況匯報，協調解決影響全縣服務業發展的重大問題，及時提出對策措施；

　　（二）研究提出全縣服務業發展思路、主要目標和推進措施，協調解決全縣服務業發展工作中遇到的突出問題和困難；

　　（三）根據全縣服務業重點企業發展和重大項目引進的需要，“一事一議”，專題研究制定激勵措施；組織開展服務業招商引資、項目推進等重大活動，推進全縣服務業重點企業發展和重點工程建設；

　　（四）檢查相關政策的落實和重要工作的開展；

　　（五）組織開展有關學習考察和交流研討活動；

　　（六）定期召開服務業重點企業運行的分析調度會，及時了解情況，幫助解決出現的困難和問題。

　　三、聯席會議召開形式及內容

　　服務業發展聯席會議制度由召集人或副召集人召集，分定期和不定期兩種形式召開，定期會議每季度一次，全體成員參加，主要是對本季度服務業發展工作進行總結，研究部署下季度工作，不定期會議根據工作需要組織召開，主要研究較為緊急的重要問題，出席會議人員可根據研究問題確定。聯席會議日常工作由聯席會議辦公室具體負責。各成員單位按照部門工作職責抓好以下具體工作：

　　縣發改局：銜接平衡服務業發展專項規劃，做好服務業項目的篩選、論證和申報工作，積極爭取國家和省、州服務業發展資金的支持。

　　縣招商和商務局：負責全縣服務業發展領導小組辦公室及其聯席會議辦公室的日常工作，加強對全縣服務業綜合協調、督促檢查，及時提出對策措施；編制并組織實施全縣商貿流通業中長期發展規劃和專項發展規劃；搞好商業網點和市場規劃布局；大力發展連鎖經營、專業化物流等新型流通方式和經營業態，積極引進國內外知名流通企業，提升流通業現代化水平。

　　縣教育和科技局：積極推進科技創新體系建設和社會化技術創新服務體系建設；大力提高具有自主知識產權科技成果的比重，積極推動科技成果的轉化和應用；大力引進和培育科技服務業龍頭企業。

　　縣工業信息化局：指導并組織服務企業開拓市場提出服務業重點企業、重點產品調整方案；參與擬定貿易市場方面的地方性法規和政策；聯系工商領域的社會中介組織并指導其改革與調整；扶持服務業企業的技術改造。

　　縣民政局：建立健全社會服務網絡；加快推進社會服務市場化、產業化和規范化進程；引導和推動社會服務多元化投資，加快社區服務設施建設，拓展社區服務功能，擴大社區就業。

　　縣財政局：提出扶持服務業發展減免地方規費優惠政策措施，制訂具體操作規程；籌集安排全縣服務業發展引導資金，并做好服務業發展資金的使用和管理工作。

　　縣國土資源局：加快建立土地儲備制度，完善政府城市建設用地供應體制；大力推行土地使用權招標拍賣制度和租賃制度；擴大城市基礎設施建設和經營的對內對外開放；推行城市基礎設施建設市場化，優化增量資產、盤活存量資產；加快推進公用事業行政管理體制改革，積極探索市場化運作，企業化管理的路子。

　　縣住房和城鄉建設局：組織制定并督促落實房地產業發展規劃和政策，落實房地產市場宏觀調控措施；積極推動建立健全廉租住房制度，改進和規范經濟適用住房制度，鼓勵開展租賃住房、限價商品房等建設，滿足不同層次的住房需求；促進全縣房地產業做強做大。

　　縣交通運輸局：編制并組織實施全縣交通運輸業中長期發展規劃；抓好公路、鐵路、水運等基礎設施建設。

　　縣統計局：指導全縣服務業統計報表制度的制定、修訂和落實；協調、指導部門實施相應的統計調查，協調組織部分行業的統計調查；加強對各部門、各單位服務業統計工作情況的檢查；加強對服務業統計數據的審核、評估，切實保證統計數據準確、及時地反映國民經濟運行情況。

　　縣文體廣電旅游局：積極推進文化體制機制改革創新，擴大文化市場主體，加快實施集團發展戰略，著力打造知名品牌和優勢產業；加快推進重點文化項目建設，打造苗侗文化產業聚集區，提高文化產業集約化水平；把握全縣旅游業發展趨勢，研究制定并督促落實旅游業發展規劃和政策措施；搞好旅游資源整合開發，加快旅游精品線路和項目建設，培育發展旅游集聚區，完善城市旅游服務功能，促進旅游產業轉型升級；支持重點旅游企業發展，培育壯大旅游市場主體。

　　縣工商局：積極引導和鼓勵民營經濟參入服務業發展，放寬市場準入，加大對民營經濟發展的扶持力度；簡化審批手續，抓好市場秩序整頓工作。

　　縣地稅局：提出扶持服務業發展的稅收優惠政策措施，制訂具體操作規程。

　　縣政府金融辦公室：積極推進金融改革創新與發展，大力發展銀行、證券和保險等各類金融市場；積極推進地方金融機構發展，做強做大地方金融業；深化銀企合作，加大對服務業的信貸支持力度。

　　四、相關要求

　　（一）各成員單位每次召開聯席會議前，在接到通知后3日內將本部門為服務業發展服務的工作情況、存在的問題與建議、下一步主要工作安排等，書面報縣服務業聯席會議辦公室，由聯席會議辦公室匯總，并形成會議材料印發。

　　（二）每次聯席會議議定的事項按程序報批后，由各責任單位負責抓落實。

　　（三）各成員單位要切實加強協調，形成工作合力，充分發揮好聯席會議的作用。

服務的規章制度 篇7

　　1、員工應自覺遵守酒店的考勤制度，員工上下班應在各部門簽到。

　　2、遲到早退所有員工應按時上下班，不得遲到早退。

　　3、曠工是嚴重違反酒店規定的行為，連續兩天或累積兩天曠工，將被解除勞動合同，不予任何補償，以上情況均視為開除。

　　4、凡是未經部門主管允許超過30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開工作崗位，按曠工半日記。

　　5、未按酒店規定辦理請假手續，請假未批準而擅自缺勤按曠工算，病假一般情況下，員工有病可到居住的附近地區市級定點醫院就診，如有病不能上班，應在上班前1小時通知部門經理，并在兩日內持醫院所開的病假單（加蓋公章）到部門補辦請假手續，否則，員工不能享受病假待遇。所休假按曠工處理病假，在考勤時連續計算包括工休日和法定假期、病假期間享受酒店規定的病假工資享受全勤獎，員工患病或因工作受傷其醫療期，按國家有關規定執行，連續病休時間超過三個月的員工，申請繼續工作時需有定點醫院證明病假期過后，如不能從事原工作，又不能調整崗位不愿按受調整崗位的雙方可按國家有關規定解除勞動合同事假，員工不得請假，如遇特殊原因，需請假應提前報批休假申請表，事假為無薪假，不享受全勤獎扣除工資，按酒店規定執行。

　　6、婚假：在酒店服務區滿一年的員工，結婚可持結婚證申請3天有薪婚假，符合晚婚年齡的初婚員工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填報假期申請表并攜帶結婚證書復印件，婚假一次性使用。

　　7、產假：待產假一線女員工懷孕5個月以上，如不能連續在原崗位工作，可根據部門需要適當安排二線員工，懷孕七個月未到休產期，而無法在崗位工作應向部門經理申請持縣級以上醫院證明，經部門經理及人事部批準可休待產假，待產期間，享受政府規定最低生活費。

　　請假批準權限員工請假3天內，由部門經理批準3天以上報人事部批準，經理以下人員請婚假、探親假、生育假均需部門經理和人事部批準，部門經理以上人員申請以上假期，需人事部和總經理批準。

　　員工因病或事不能上下班的，需提前向主管領導請假，無特殊情況不得事后補假的，按無正當請假或早退處理。

　　普通員工，無正當理由遲到早退每次罰款5元，超過30分鐘按曠工半天處理。中層以上管理人員，無正當理由遲到早退罰款10元，并以遲到早退的時間累計，每累計4次，按曠工處理。

　　員工因病或事請假1天主管領導批準，請假3天以上總經理批準，請假需提前以書面形成提出，無特殊情況不允許打電話或事后補假酒店員工考勤規章制度，否則，按曠工處理，因特殊情況需續假者應提前書面報請總經理或主管領導批準，方可續假，否則按曠工處理。

　　曠工一天，按缺勤3天處理，1個月內連續曠工2天或累計3天，酒店有權責令其停職反省，停職期間停發工資及獎金，曠工5天或一年內累計5天以上，酒店有權對其開除。

服務的規章制度 篇8

　　1、在衛生行政部門的領導下，實行中心主任負責制。

　　2、為社區居民提供預防、醫療、保健、康復、健康教育和計劃生育技術服務等“六位一體”的服務。

　　3、運用適宜的中醫藥、西醫及中西醫結合技術承擔社區居民常見病、多發病、慢性病的防治工作。

　　4、承擔重癥患者院外急診急救與轉診任務，對于疑難病癥患者及時會診、轉診，建立醫療差錯、事故登記制度。

　　5、對老年人、行動不便的慢性病人提供出診及家庭病床等上門服務。

　　6、定期開展健康教育及健康促進活動，舉辦講座，發放健康教育宣傳手冊。

　　7、開展計劃生育技術服務及婦幼保健工作。

　　8、為轄區內居民建立健康檔案，并對健康檔案實行規范化、標準化的管理，對慢性非傳染性疾病實行分類管理。

　　9、對殘疾病人、偏癱、腦血管病后遺癥病人及有康復需求的人群開展康復訓練及指導。

　　10、每年在轄區內進行社區普查，修訂社區診斷，根據社區主要健康問題制定干預計劃并組織實施。

　　11、對轄區內的社區衛生服務站實行對口管理，業務指導。

服務的規章制度 篇9

　　1、代理室值班人員接到申請后，應做好登記工作，收到原始憑證的，應出具清單，不屬本鄉辦理的，應向辦事群眾說明并指明辦理單位。承辦單一式三聯，一聯交申請人，一聯交承辦單位，一聯存根。

　　2、代理室值班人員應做到每天對監督、意見箱情況進行匯總，并報告有關領導。

　　3、代理室值班人員應具有較強的政治素質和業務素質，做到愛崗敬業。

　　4、代理室值班人員在接受有關材料后，應急時轉承辦單位，單位辦理完畢，交代理室，代理室電話告知辦事群眾；因材料不齊全的不能辦理的，工作員應告知申請人。

　　5、代理室值班人員、具體辦理人辦理事情，應該堅持從優從快原則，能當即辦理的應當當即辦理，不能當即辦理的，要在承諾期限內辦理完畢，如遇特殊情況無法在規定期限內辦理完畢的，必須向申請人說明原因，并承諾辦理時間。

　　6、代理室值班人員或具體辦理人無正當理由，未在規定時間內辦理完畢，并問題出在其他單位，代理室值班人員將情況報告領導協調督促辦理。

服務的規章制度 篇10

　　一、督辦導辦職責：

　　1、接受服務對象咨詢，并引導服務對象進入大廳，到相應的窗口辦理業務。

　　2、接待服務對象的投訴，并及時與效能監察科聯系。

　　3、協調處理來訪及有關領導的造訪等事項。

　　4、協調處理中心各窗口和服務對象的突發矛盾。

　　二、值班人員職責：

　　1、以花名冊點名的形式，對窗口工作人員的出勤、到崗情況進行監督檢查，對脫崗、曠工的工作人員于當日進行通報。

　　2、發現窗口人員有串崗、聊天、打游戲、看視頻等違反中心管理規定的，要及時制止，并在當日進行通報。

　　3、凡因停電、簽到機出現故障或指紋不明顯造成考勤不成功的，由值班人員統一記錄。

　　4、對窗口人員的服務態度、服務質量和工作效率進行監督。

　　5、隨時受理群眾對窗口工作人員業務辦理、服務態度等方面的投訴，做好記錄。

　　6、認真征求辦事人員對窗口及中心的意見和建議，做好記錄。

　　7、對保安、保潔工作人員進行監督檢查，確保大廳財物安全和環境衛生。

　　8、認真記錄當天的工作日志，做好值班交接工作，發現重大問題及時向中心領導匯報。

　　三、值班時間、要求：

　　1、值班人員應提前10分鐘到崗，佩證上崗。

　　2、值班人員要嚴格遵守中心各項紀律，嚴格按照規章辦事，不得擅自離崗，有事要向領導請假，找人替崗。

　　3、值班主任在每天下午下班前10分鐘檢查當天值班記錄，并審閱簽字，爾后召集各窗口負責人進行通報。

服務的規章制度 篇11

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；

　　2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

　　3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；

　　二、客服工作管理規定

　　1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；

　　2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；

　　3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；

　　4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

　　6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；

　　2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

　　3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；

　　4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；

　　5、定期向客戶提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關系

　　四、客服人員個人素質要求

　　1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；

　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質

　　3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；

　　4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；

　　2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業有信心；

　　3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

　　4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；

　　5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標準：

　　基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發放。如有客戶與銷售人員投訴視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次

　　2、客服人員的提成發放：

　　3、客服人員的獎金發放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情況：

　　上班時間：早8：30——17：30

　　遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。

　　2、工作表現：

　　在工作期間應保持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。