一、人員素質(zhì)

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

　　2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

　　3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

　　4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。

　　5、計算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

　　7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。

　　三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

　　四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、值班制度

　　1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

　　3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。

　　酒吧員工獎懲制度

　　酒吧大廳服務(wù)員崗位制度

　　1.隨地吐痰、亂扔紙屑者;(罰10元)

　　2.說臟話、做不文雅動作;(罰10元)

　　3.上崗聊天、串崗、離崗、脫崗者;(罰10元)

　　4.上班吃零食、接打私人電話者;(罰10元)

　　5.由于操作不規(guī)范，損壞營業(yè)用具者;(罰10元)

　　6.向賓客提供服務(wù)或與賓客相遇時沒有做好微笑服務(wù);(罰10元)

　　7.對賓客沒有使用禮貌用語;(罰10元)

　　8.規(guī)定站立站崗和半跪式服務(wù)而不遵守，姿勢不標(biāo)準(zhǔn);(罰10元)

　　9.上班時間私自會見親友，或在客用區(qū)會見親友;(罰10元)

　　10.客人走后沒有及時關(guān)掉功放、電視機(jī)、電腦、空調(diào)、排風(fēng);(罰10元)

　　11.私自在包廂休息、唱歌、看電視、閑坐;(罰20元)

　　12.不愛惜公物，在墻上或設(shè)施上亂涂亂畫;(罰20元)

　　13.非工作需要進(jìn)入調(diào)音室、電工房、廚房、吧臺等生產(chǎn)重地;(罰20元)

　　14.不按公司規(guī)定少收、不收或多收客人費(fèi)用事后及時改;(罰20元)

　　15.因任何原因與同事爭吵者，視情節(jié)輕重;(罰20-100元)

　　16.誹謗他人，制造不團(tuán)結(jié)因素者;(罰50元)

　　17.知情不報、蔽護(hù)他人、隱瞞真相者;(罰50元)

　　18.區(qū)域衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)者;(罰10元)

　　19.私自處理客人財物者;(罰100元直至開除)

　　20.偷吃公司食品或客人遺留下的食品;(罰20元)

　　21.上班時間，吸煙者，或未向領(lǐng)班請假去其他地方吸煙著;(罰50元)

　　酒吧違反處罰制度

　　1.私人物品未寄存登記者以三類過失處罰;

　　2.違反以上進(jìn)場操作程序者罰款50元;

　　3.中途檢查中發(fā)現(xiàn)員工身上有寄存登記范圍中的任何物品者以三類過失處罰;

　　酒吧大廳服務(wù)員崗位制度

　　1.隨地吐痰、亂扔紙屑者;(罰10元)

　　2.說臟話、做不文雅動作;(罰10元)

　　3.上崗聊天、串崗、離崗、脫崗者;(罰10元)

　　4.上班吃零食、接打私人電話者;(罰10元)

　　5.由于操作不規(guī)范，損壞營業(yè)用具者;(罰10元)

　　6.向賓客提供服務(wù)或與賓客相遇時沒有做好微笑服務(wù);(罰10元)

　　7.對賓客沒有使用禮貌用語;(罰10元)

　　8.規(guī)定站立站崗和半跪式服務(wù)而不遵守，姿勢不標(biāo)準(zhǔn);(罰10元)

　　9.上班時間私自會見親友，或在客用區(qū)會見親友;(罰10元)

　　10.客人走后沒有及時關(guān)掉功放、電視機(jī)、電腦、空調(diào)、排風(fēng);(罰10元)

　　11.私自在包廂休息、唱歌、看電視、閑坐;(罰20元)

　　12.不愛惜公物，在墻上或設(shè)施上亂涂亂畫;(罰20元)

　　13.非工作需要進(jìn)入調(diào)音室、電工房、廚房、吧臺等生產(chǎn)重地;(罰20元)

　　14.不按公司規(guī)定少收、不收或多收客人費(fèi)用事后及時改;(罰20元)

　　15.因任何原因與同事爭吵者，視情節(jié)輕重;(罰20-100元)

　　16.誹謗他人，制造不團(tuán)結(jié)因素者;(罰50元)

　　17.知情不報、蔽護(hù)他人、隱瞞真相者;(罰50元)

　　18.區(qū)域衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)者;(罰10元)

　　19.私自處理客人財物者;(罰100元直至開除)

　　20.偷吃公司食品或客人遺留下的食品;(罰20元)

　　21.上班時間，吸煙者，或未向領(lǐng)班請假去其他地方吸煙著;(罰50元)

　　酒吧違反處罰制度

　　1.私人物品未寄存登記者以三類過失處罰;

　　2.違反以上進(jìn)場操作程序者罰款50元;

　　3.中途檢查中發(fā)現(xiàn)員工身上有寄存登記范圍中的任何物品者以三類過失處罰;

　　一、獎項設(shè)置及評選標(biāo)準(zhǔn)：

　　（一）委屈獎

　　評選標(biāo)準(zhǔn)：非因工作事物，由于客人誤解或故意刁難，受到客人責(zé)備、辱罵、毆打而能保持冷靜，不予反駁、對抗，自始至終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)者。

　　（二）微笑大使

　　評選標(biāo)準(zhǔn)：對待客人、上級和同事，始終保持友善的態(tài)度，以發(fā)自內(nèi)心的、真誠的、及具親和力的微笑使其感到如沐春風(fēng)者。

　　（三）金點(diǎn)子

　　評選標(biāo)準(zhǔn)：對場所經(jīng)營、管理、成本控制等方面提出合理化建議、經(jīng)實施有顯著成效者。

　　（四）見義勇為獎

　　評選標(biāo)準(zhǔn)：為保護(hù)國家和集體財產(chǎn)挺身而出、見義勇為或發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，挽回重大損失者。

　　（五）拾金不昧獎

　　評選標(biāo)準(zhǔn)：在場所內(nèi)拾到客人財物，主動上交公司或歸還失主者。

　　（六）最佳服務(wù)獎

　　評選標(biāo)準(zhǔn)：努力工作，以優(yōu)質(zhì)、具個性化的服務(wù)，博得客人好感、贏得好評，為公司形象帶來正面影響者。

　　（七）最佳配合獎

　　評選標(biāo)準(zhǔn)：后臺工作人員（包括pa、出品、保安、工程、財務(wù)等部門）以自己辛勤的工作，積極配合前臺工作人員，表現(xiàn)突出者。

　　（八）最佳營銷獎

　　評選標(biāo)準(zhǔn)：靈活待客，主動促銷，每月點(diǎn)單業(yè)績名列前茅者。

　　（九）衛(wèi)生工作先進(jìn)個人和集體

　　（十）飛毛腿

　　評選標(biāo)準(zhǔn)：傳送部每月個人傳送數(shù)量最多者。

　　（十一）點(diǎn)單皇帝

　　評選標(biāo)準(zhǔn)：樓面服務(wù)員個人點(diǎn)單金額最高者。

　　評選標(biāo)準(zhǔn)：先進(jìn)個人和集體評選必須滿足以下三個條件：

　　1. 在工作過程中，通過辛勤勞動，為客人創(chuàng)造一個干凈、衛(wèi)生、整潔的娛樂消費(fèi)環(huán)境個人或集體。

　　歡迎您加入酒吧！真誠期望您以成為一員而引以為榮！為保證公司正常經(jīng)營，確保公司服務(wù)品質(zhì)，提升公司形象，規(guī)范公司管理，特制定公司《員工獎罰條例》如下。

　　一、獎勵

　　1、誠實獎：拾到客人物品上交領(lǐng)導(dǎo)或者交還客人者，獎勵10—50元。

　　2、建議獎：工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，提出合理化建議或意見被采納者，獎勵10—50元。

　　3、舉報獎：及時舉報各種違法亂紀(jì)、違反本公司規(guī)章制度行為者。（如：弄虛作假、徇私舞弊、貪污、偷盜、招搖生事等）對舉報者給予保密并獎勵20—500元。

　　二、處罰

　　1、遲到、早退：每次罰款10元（遲到或早退1.5小時以上視為曠工，當(dāng)月累計遲到、早退3次計為一次曠工）。

　　2、提前0.5小時簽到或延遲2小時簽離,每次罰30元。當(dāng)月累計三次視為一次曠工。

　　3、員工發(fā)生漏打的每次罰款30元，如有特殊情況不能打卡，在當(dāng)天或次日內(nèi)應(yīng)由部門主管簽名更正，否則視為一次曠工。

　　4、曠工：每次罰款100元（曠工3次立即開除或視為自動離職并扣除當(dāng)月工資）。

　　5、病假：扣除當(dāng)日工資。（需提交有關(guān)醫(yī)療證明，否則按事假論）

　　6、事假：扣除二日工資。每月超過三次事假的（特殊情況例外），無條件開除。

　　7、工傷假：視情況而定給予相應(yīng)帶薪假期。

　　8、喪假：直系親屬喪亡者，給喪假三天，薪資照給。第四天起扣除當(dāng)天工資。

　　9、上班中途遇突發(fā)性情況，需請假的經(jīng)過部門主管同意方可離崗，視情況而定扣發(fā)相應(yīng)工資。

　　10、請假需提前申請，遇特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)同意臨時請假的，假滿后三日內(nèi)不補(bǔ)假條則按曠工計算。

　　以下是小編為大家收集的的制度，僅供參考!

　　一、目的

　　建立員工考勤管理制度，使所有公司員工能嚴(yán)格執(zhí)行。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于公司所有員工的考勤管理。

　　三、責(zé)任

　　公司所有員工。

　　四、正文

　　1. 員工考勤包括了員工請假、加班、日常上班的考勤管理制度：

　　1.1公司所有員工都必須嚴(yán)格執(zhí)行以下規(guī)定：日常上班的時間為一周六天，每天工作8個小時。在沒有請假的情況下不允許無故曠工，有緊急的事應(yīng)該要按請假程序進(jìn)行請假。遲到早退者進(jìn)行如下處罰：

　　1.1.1不按規(guī)定履行請假手續(xù)，罰款××元;

　　1.1.2遲到、早退10分鐘以內(nèi)，罰款××元以上;

　　1.1.3遲到、早退10分鐘以上30分鐘以下，罰款××元以上;

　　1.1.4遲到、早退30分鐘以上，視為曠工半天，除扣減工資外，罰款××元，依次類推。

　　2.請假：

　　2.1請假程序：

　　2.1.1員工請假填寫請假單，注明請假種類、假期、時間、事由及聯(lián)絡(luò)電話，按請假審批權(quán)限經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)審批，并報人事部備案。

　　2.1.2假期若較長，須交接手頭工作，確保工作的連續(xù)性。

　　2.1.3假滿須回公司銷假，通報綜合辦。

　　2.1.4請假規(guī)定：

　　2.1.5事先無法辦理請假手續(xù)，須按審批權(quán)限以電話直接向主管報知，并于事后補(bǔ)辦手續(xù)。否則以曠工論處。

　　2.1.6未辦手續(xù)擅離崗位，或假期屆滿仍未銷假、續(xù)假者，均以曠工論處。

　　3.加班：

　　3.1本規(guī)定適用于公司普通員工加班。

　　3.2公司鼓勵員工每天在規(guī)定的工作時間內(nèi)完成本職工作，不鼓勵加班。確因工作需要加班或值班，應(yīng)得到部門經(jīng)理或主管副總經(jīng)理的批準(zhǔn)，方可加班。