《金牌標(biāo)準(zhǔn)》讀后感（通用3篇）
《金牌標(biāo)準(zhǔn)》讀后感 篇1
“我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”，這是我還沒(méi)有拿到這本書時(shí)就已經(jīng)聽(tīng)到過(guò)的一句話。所以當(dāng)我拿到這本書時(shí)就迫不及待的尋找這句話。第26頁(yè)金牌標(biāo)準(zhǔn)之：座右銘：“我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”
“顧客就是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，服務(wù)行業(yè)的每一個(gè)人都信奉著這句話，但是當(dāng)你看到這句座右銘的時(shí)候覺(jué)似乎變了——員工和顧客是平等的。“紳士、淑女”整齊勻稱的詞語(yǔ)，體現(xiàn)了員工和客戶之間的關(guān)系，并暗示了兩者之間都是值得尊敬的。麗思卡爾頓酒店通過(guò)調(diào)查也確定，員工也都傾向于這條座右銘。這樣簡(jiǎn)單的一句話讓從事服務(wù)行業(yè)的人員得到了充分的尊敬，所謂的“服務(wù)員”稱號(hào)也不在卑微。
看到這里讓我聯(lián)想到了我們自己、我們的實(shí)際工作，日常工作中絕大多數(shù)的實(shí)際操作都是由員工來(lái)完成的，怎樣讓員工按照要求完成工作、甚至做的更好？不是管理者簡(jiǎn)單的一句命令和要求就能達(dá)到的，事實(shí)上員工更需要尊重和諒解。如果說(shuō)客人是我們的外部顧客，那么員工就是我們的內(nèi)部客人。
無(wú)論是酒店還是公司都分內(nèi)部客戶和外部客戶兩部分。麗思卡爾頓酒店的座右銘已經(jīng)告訴了我們，該如何做好內(nèi)部員工的管理與維護(hù)。那么外部這一部分我們又要怎么做呢？外部可以說(shuō)就是我們的客戶、我們的住店客人，那么對(duì)于我們的住店客人又該怎樣維護(hù)，麗思卡爾頓酒店又是怎樣做的呢？
金牌標(biāo)準(zhǔn)之：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟
1、熱情真誠(chéng)的問(wèn)候客人，親切地稱呼客人的姓名。
2、提前預(yù)期每位客戶的需求并積極滿足。（例如我們對(duì)常住客人喜好的分析，為新員工介紹老客人）
3、親切送別，親切稱呼客人姓名，熱情地告別。
例如，一位名叫帕姆·比奇的客人談到：“我在麗思卡爾頓酒店的體驗(yàn)相當(dāng)完美！因?yàn)檫@里的客房人員都非常人性化，他們可以記住我和家人的姓名，每次我的車在酒店門口停車他們就會(huì)走過(guò)來(lái)幫我們開(kāi)門，并逐一稱呼我們的姓名問(wèn)候我們。”當(dāng)今客人對(duì)酒店的要求已經(jīng)不僅僅停留在住宿的需求層次上，對(duì)品質(zhì)的要求也是越來(lái)越高，怎樣留住我們的客戶？更重要的是對(duì)客戶情感的影響，人性化的服務(wù)，得到客戶的信任。我們和客戶之間的關(guān)系也可以不僅僅停留在服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系上，我們和客人也可以成為朋友，讓客人在這里找到家的感覺(jué)，讓客人在這里入住成為一種習(xí)慣。
麗思卡爾頓酒店打造了傳奇的客戶體驗(yàn)，服務(wù)絕不僅僅是在枕頭上放一快巧克力那么簡(jiǎn)單,一本書也不能是一掃而過(guò)那么簡(jiǎn)單。我們還要深挖掘取其精華，細(xì)細(xì)的品位和領(lǐng)悟，尋找適合我們酒店自己的對(duì)客服務(wù)方式，尋找適合我們酒店自己的成功之門，也正如書中說(shuō)的不要走別人都走的路，嘗試自己去闖出一條新路，留下自己的足跡。
我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。
《金牌標(biāo)準(zhǔn)》讀后感 篇2
通過(guò)閱讀《金牌標(biāo)準(zhǔn)》，本人對(duì)如何創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)是：在滿足客戶基本需求后，再滿足其潛在需求，為客戶制造驚喜、非同尋常的體驗(yàn)。
首先我們要滿足客戶的基本需求，對(duì)我們品牌獲得相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可和滿意度。在這基礎(chǔ)上才能乘勝追擊、持續(xù)創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)；否則驚喜不叫驚喜，而是驚嚇了。
如何滿足客戶的基本需求？
第一、做一個(gè)誠(chéng)實(shí)守信的人。用一絲不茍的態(tài)度與全力的投入來(lái)對(duì)待自己對(duì)客戶的承諾。至少不能言過(guò)其實(shí)，否則無(wú)法擁有消費(fèi)者的忠誠(chéng)，若后果嚴(yán)重還可能給品牌帶來(lái)滅頂之災(zāi)，健力寶曾經(jīng)搞過(guò)一個(gè)活動(dòng)，喝健力寶積分達(dá)到四百分送演唱會(huì)門票一張，那場(chǎng)演唱會(huì)云集國(guó)內(nèi)多著名歌星，因此活動(dòng)期間健力寶銷售盛況空前火爆。可是最后因?yàn)闆](méi)有兌現(xiàn)兌票諾言，一度出現(xiàn)消費(fèi)者罷喝的想象。
第二、品牌的物理屬性和情感屬性。物理屬性就是品牌自身的質(zhì)量。情感屬于則各種各樣，可落實(shí)到很多微小的細(xì)節(jié)種去。比如公司環(huán)境臟亂，員工素質(zhì)問(wèn)題，被隔壁辦公室看到也會(huì)造成不良影響，然后一傳十十傳百，這個(gè)代價(jià)也不能忽視。所以我們應(yīng)時(shí)刻保持以紳士淑女的態(tài)度服務(wù)紳士淑女的精神。
其次，滿足客戶潛在需求，創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)，提升客戶產(chǎn)品忠誠(chéng)度。
那么如何挖掘客戶潛在需求，創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)，提升客戶品牌忠誠(chéng)度呢？
第一、在客戶需要幫助的時(shí)候，根據(jù)自己的判斷可超出職責(zé)范圍內(nèi)的幫助客戶。為他人提供優(yōu)秀的服務(wù)也是一種對(duì)自己的獎(jiǎng)勵(lì)。無(wú)論是員工的獨(dú)立奉獻(xiàn)，還是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，服務(wù)最終都會(huì)回饋到給予者這里。比如說(shuō)外面下雨了，你貼心的送一把傘；客戶小孩哭鬧，你不能嫌煩還送塊巧克力；當(dāng)然這些應(yīng)該都是生活小事，不易熱情過(guò)頭，像麗絲卡酒店所分享的一個(gè)例子——因?yàn)榭蛻舳萝嚩鼨C(jī)相送的案例，目前在我們公司應(yīng)該是行不通的。因?yàn)槌杀咎蟆Ｆ鋵?shí)，只要用心、將心比心，微小的付出也能產(chǎn)生巨大的驚喜體驗(yàn)。
第二、有驚喜要給驚喜，沒(méi)驚喜也要制造驚喜，投其所好。那么如何獲悉客戶的喜好呢？我們應(yīng)該用心體會(huì)和觀察，關(guān)鍵在于站在顧客的角度，換位思考，當(dāng)你的創(chuàng)意能給自己帶來(lái)驚喜與感動(dòng)，那么顧客也會(huì)有同樣的感受。
不建議直接詢問(wèn)客戶有哪些偏好，直接詢問(wèn)有時(shí)候還會(huì)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)榭蛻魰?huì)產(chǎn)生一種愿望一定會(huì)實(shí)現(xiàn)的心理預(yù)期。得之，覺(jué)得是理所當(dāng)然。不得，客戶反而會(huì)因此產(chǎn)生巨大的期望落差，抱怨情緒也會(huì)馬上出現(xiàn)。
就好比公司承諾每員工生日時(shí)送一百克里斯汀蛋糕券，是一項(xiàng)人性化的制度。初來(lái)乍到的員工會(huì)覺(jué)得驚喜，可是如果某人生日那天沒(méi)有預(yù)期收到肯定會(huì)耿耿于懷很久，而且又不好意思問(wèn)的話，那樣簡(jiǎn)直就積郁成疾了。
《金牌標(biāo)準(zhǔn)》讀后感 篇3
“我先給您肯定的回答：好的，現(xiàn)在您可以告訴我，您需要我為您做些什么？”這句話是《金牌標(biāo)準(zhǔn)》這本書的作者，約瑟夫﹣米歇利在麗思卡爾頓酒店走廊中無(wú)意聽(tīng)到的。當(dāng)時(shí)，他任職麗思卡爾頓酒店集團(tuán)總裁。麗思卡爾頓酒店的員工在他們的顧客和同事需要幫助的時(shí)候，他們永遠(yuǎn)不說(shuō)“不”字。
接下來(lái)，讓我們一起來(lái)了解麗思凱爾頓酒店的傳奇故事。
作為奢華酒店的代表，麗思卡爾頓不光追求內(nèi)部裝飾的豪華，更注重的是在服務(wù)中不斷的為顧客創(chuàng)造驚喜的過(guò)程。它已成為服務(wù)業(yè)質(zhì)量的標(biāo)桿。從創(chuàng)建到發(fā)展再到今天的輝煌，麗思卡爾頓也經(jīng)受著不斷的考驗(yàn)。1929年美國(guó)紐約股票市場(chǎng)崩潰，美國(guó)和歐洲的麗思卡爾頓酒店都面臨著財(cái)務(wù)危機(jī)和破產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。20世紀(jì)80年代末期，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)緊張，其他酒店開(kāi)始停止為客戶提供漱口水，減少鮮花的布置。而麗思卡爾頓的高管卻對(duì)此表示反對(duì)，經(jīng)濟(jì)不好并不意味著客戶不需要漱口。我們要做的不是通過(guò)削xue減成本，降低客戶感受來(lái)維持盈利，而是要更有效率的全面質(zhì)量管理來(lái)改善產(chǎn)品。在上述這些災(zāi)難面前，麗思卡爾頓一直堅(jiān)持著自己的原則，始終如一、堅(jiān)定不移的為顧客提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，打造卓越的品質(zhì)，這才成就了今天即將擴(kuò)張到全世界100家超級(jí)奢華酒店集團(tuán)的麗思卡爾頓。
從麗思卡爾頓的身上，從這本《金牌標(biāo)準(zhǔn)》的書中，我明白：為客戶提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)真誠(chéng)關(guān)懷和舒適的款待是多么的重要。然而在現(xiàn)代酒店業(yè)高速發(fā)展的今天，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。從競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容看，重點(diǎn)由單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)，文化品位的競(jìng)爭(zhēng)。從競(jìng)爭(zhēng)規(guī)模看，重點(diǎn)由單店競(jìng)爭(zhēng)、單一業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到多業(yè)態(tài)、連鎖化、集團(tuán)化的競(jìng)爭(zhēng)。在這樣的態(tài)勢(shì)下，如何維持自己在行業(yè)領(lǐng)先的地位，如何獲得顧客的認(rèn)可呢？答案就是：不斷提升酒店品質(zhì)，提高賓客滿意度，始終將客人的利益和感受放在第一位。
從1997年國(guó)內(nèi)第一家經(jīng)濟(jì)型酒店出現(xiàn)，到如今的如家、漢庭、7天等層出不窮。一些經(jīng)濟(jì)型酒店為了跑馬圈地，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，他們一味的追求數(shù)量。七天說(shuō)：我今年計(jì)劃將在廈門開(kāi)到27家門店；如家說(shuō)，我現(xiàn)在要將重心轉(zhuǎn)移到提升酒店品質(zhì)，而事實(shí)是怎樣只有他們知道。這就是典型的重?cái)?shù)量而不求質(zhì)量。
為了數(shù)量，有些酒店在物業(yè)選擇上把關(guān)不嚴(yán)。建造時(shí)甚至不惜改造爛尾樓或廢舊廠房，為了追求房間數(shù)量房間面積較小或者不通風(fēng)，消防設(shè)施設(shè)備不合格，為以后事故的發(fā)生埋下了隱患；其次，部分經(jīng)濟(jì)型酒店過(guò)速膨脹，而人才的培養(yǎng)又沒(méi)有跟上，一些還不能勝任管理崗位的員工走向管理崗位，這種拔苗助長(zhǎng)的方式帶來(lái)最直接的后果就是管理混亂，服務(wù)質(zhì)量急速下滑，賓客滿意度大大降低，這無(wú)異于自掘墳?zāi)埂?/p>
前幾天聽(tīng)到這樣一則新聞報(bào)道：一個(gè)全國(guó)瘋狂加盟到幾百家的連鎖電器，前期自信滿滿說(shuō)要趕上蘇寧、國(guó)美，后期不久便有諸多加盟商脫離加盟，導(dǎo)致該連鎖電器面臨倒閉的困境。究其原因，記者采訪得知：產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量保證、全國(guó)售后服務(wù)跟不上，沒(méi)有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)和管理理驗(yàn)，除非有大的促銷否則是無(wú)人問(wèn)津。其根源就在于：重?cái)?shù)而不求質(zhì)，這不得不讓人深思啊！
我們從麗思卡爾頓身上可以看到：“并非領(lǐng)導(dǎo)者成就了麗思卡爾頓，而是他們所服務(wù)的客戶、世界一流企業(yè)、員工及商業(yè)伙伴的智慧聲音成就了麗思卡爾頓的卓越品牌。”作為酒店從業(yè)者，我們時(shí)刻都要有清醒的認(rèn)識(shí)，任何投機(jī)的，不重視顧客的企業(yè)，終究要被淘汰。
讀完這本書，讓我深深理解將客人利益放在第一位的堅(jiān)決執(zhí)行力，明白品質(zhì)文化年的重要意義，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷的必然性。“萬(wàn)丈高樓平地起”，沒(méi)有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，又怎能使得品牌在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，怎能在未來(lái)的道路中走得更遠(yuǎn)，做的更強(qiáng)！最后，讓我們一起再次銘記：品質(zhì)恒久遠(yuǎn)，賓客滿門庭！