餐廳服務職場禮儀

　　說起餐廳服務員這個話題，這在我們朋友圈子里還有個流傳甚廣的段子。那日我們的小強同學拿到獎金后請我們一眾好友外出覓食。在那個以吃水煮魚為時尚的年代里，我們去了一個以水煮魚為特色的知名飯館。落座之后，一位面相憨實的鄉村姑娘接待了我們。看到她身上“明星服務員”的標志，我們都很慶幸可以享受一次星級服務。在這位姑娘不動聲色的指點下，小強同學完成了他后來據說是史無前例的一次買單壯舉。我們在這位明星服務員的說明下了解到這家餐廳目前不提供任何免費飲料和服務。在她的菜色搭配下，我們多要了許多的酒水。結賬時，小強同學看賬單的臉色讓我們至今記憶猶新。

　　笑對顧客，是餐廳服務員最起碼的待客之道。

　　后來鄰桌一位看似常客的朋友悠悠地說：她之所以是明星服務員，不是服務星級，而是她的流水額是星級的……

　　如今，北京大街小巷遍布各種美食小店。星羅棋布的餐廳就意味著餐廳服務員的人數與日俱增。但這樣一個浩浩蕩蕩的隊伍卻良莠不齊。我們平時接觸最多的服務行業應該就是這些大大小小的餐館了。都說餐廳服務無小事，但其間真正能讓我們記憶深刻、服務優良的餐廳服務員又能有多少呢？

　　北京人喜歡吃，喜歡熱鬧，更喜歡的是講個“禮”字。老北京對舊時飯館里那些堂倌的記憶至今深刻無比。一部《茶館》更是寄托了老北京人對當時服務禮儀的一番情思。

　　在餐飲業日漸發達的今日北京，我們提倡餐飲服務的高質量，既是與時俱進，也是對創造北京優質人文環境的一種向往和努力。

　　金可

　　職場關鍵詞

　　北京市飲食業實施經營服務規范化管理的有關規定

　　為消費者提供餐飲服務應按下列程序操作：

　　一、服務人員

　　（一）營業前的準備

　　1.搞好營業場所的衛生。

　　2.熟悉當天供應的飲食制品、酒水的品種、規格及價格；

　　3.著整潔的工作服（以門店為單位統一），保持良好的儀表、儀容。

　　（二）接待消費者

　　1.熱情、禮貌迎接消費者進店、入座，免費送茶候餐，否則經營者應明示送茶收費；

　　2.遞上菜譜，主動介紹經營的品種、風味特色及有關的服務項目；

　　3.消費者點菜后應迅速開具菜單，并認真聽取消費者提出的特殊要求等，經與消費者核對無誤后，及時將菜單送交廚房制作；

　　4.根據不同的消費者需求，擺好與之相適應的餐具、飲具，送上消費者所需的酒水、冷菜等；

　　5.上菜應報菜名，時鮮、名貴及特色、風味菜肴、食品應做必要的介紹；

　　6.及時為消費者解決有關需求或提供相應服務；

　　7.餐畢結賬應唱收唱付，準確無誤，并做到文明用語，禮貌送客；

　　8.及時清理桌面或更換臺布，為下一步接待工作做好準備。

　　鏈接：

　　《商業、服務業服務質量》（北京市地方標準）——服務技能

　　1.熟知業務環節、程序和規范。熟知所經營商品（服務）的品種、性能、價格、使用方法、服務程序等。正確介紹商品（服務）。

　　2.使用普通話，表達準確流暢。

　　3.儀表端莊，精神飽滿，形體姿勢大方得體，體現文明禮貌的職業形象。

　　4.熟練運用文明服務用語。語氣親切、和藹、真誠。

　　5.顧客進入服務區域，要微笑相迎?主動招呼，適時適度提供服務。

　　職場面對面

　　劉嵩：我也曾把飲料灑在客人身上

　　在學校期間學習外事服務管理的劉嵩，自1999年進入全聚德前門店工作。從此，她刻苦鉆研，不僅自學取得了商業服務業中級英語水平，并在2003年代表全聚德取得第五屆全國烹飪服務技術大賽服務組第一名，被授予“全國技術能手”的稱號。采訪中，她一再地說，自己的成功也是從以往的經驗中一點點總結而來的。

　　記者：您已經工作幾年了？

　　劉嵩：1999年我從學校畢業就來到了全聚德參加服務工作，到現在已經有6年時間。

　　記者：一進入全聚德您就參與外事服務工作嗎？

　　劉嵩：全聚德的招聘比例是10?1，能進入到這個團隊里，可以說就是一個成功。但是進來后我發現，比起全聚德優秀的前輩，自己的差距真是太大了。所以當時自己特別努力地去學習。半天服務零客，半天在貴賓室學習別人是怎樣為貴賓服務，非常用心。

　　記者：自己第一次參與貴賓服務的心情是怎樣的？

　　劉嵩：當然很緊張了。前一天晚上自己對第二天服務的每一個步驟都細細想了一遍，真的是很緊張的……我記得剛開始工作的時候，有一次為客人添加飲料的時候碰巧客人也剛剛起身，結果將飲料灑在了客人的身上。雖然客人并沒有追究，但自此，我工作的時候一定會先向客人說明。

　　記者：為貴賓服務和為零客服務是否有不同？

　　劉嵩：作為顧客，我們都會全心全意地為他們服務。來全聚德的貴賓中有很多國外的友人和國外的政府官員，所以作為中國的老字號餐飲店，我們的表現就代表著中國，所謂外事服務無小事，對他們的服務我們更要讓對方滿意。

　　記者：聽說奧申委評估團主席韋爾·布魯根先生給予了你們很高的評價？

　　劉嵩：（笑）對，當時正是申辦奧運會的關鍵時刻，得知奧申委評估團主席要來，所以準備工作做得特別扎實。當時，我們是全英語服務，而且每一個細節都做得非常周到。結果甚至使奧申委評估團的成員對我們的身份表示出了懷疑。最后，當韋爾·布魯根先生將“你們今天的工作已經為申奧做出了最好的貢獻”的評語寫在留言板上的時候，我和同事都感到了驕傲。