職場(chǎng)禮儀：如何引導(dǎo)訪(fǎng)客
如何引導(dǎo)訪(fǎng)客
1.了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)
以下十種表現(xiàn)是會(huì)令訪(fǎng)客不悅的服務(wù)態(tài)度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對(duì)待訪(fǎng)客。
表1－3 令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)
令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)
1 當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，假裝沒(méi)看見(jiàn)繼續(xù)忙于自己工作
2 一副愛(ài)理不理甚至厭煩的應(yīng)對(duì)態(tài)度
3 以貌取人，依客人外表而改變態(tài)度
4 言談措詞語(yǔ)調(diào)過(guò)快，缺乏耐心
5 身體背對(duì)著客戶(hù)，只有臉向著顧客
6 未停止與同事聊天或嬉鬧的動(dòng)作
7 看報(bào)紙雜志，無(wú)精打采打哈欠
8 繼續(xù)電話(huà)聊天
9 雙手抱胸迎賓
10 長(zhǎng)時(shí)間打量客戶(hù)
2.迎接客戶(hù)的三階段行禮
我們國(guó)內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。
在行禮過(guò)程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動(dòng)自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問(wèn)好。
圖1－1 迎接客戶(hù)的三階段行禮
3.引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅
接待人員在引導(dǎo)訪(fǎng)客的時(shí)候要注意引導(dǎo)的手勢(shì)。
男性引導(dǎo)人員的正確手勢(shì)應(yīng)該是——當(dāng)訪(fǎng)客進(jìn)來(lái)的時(shí)候你只需要行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當(dāng)你的手伸出的時(shí)候，眼睛要隨著手動(dòng)，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。如果訪(fǎng)客問(wèn)你“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)經(jīng)理室怎么走”，千萬(wàn)不要口中說(shuō)著“那里走”，手卻指著不同的方向。
女性接待人員在做指引時(shí)，手要從腰邊順上來(lái)，視線(xiàn)隨之過(guò)去，很明確地告訴訪(fǎng)客正確的方位；當(dāng)開(kāi)始走動(dòng)時(shí)，手就要放下來(lái)，否則會(huì)碰到其他過(guò)路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，需要再次打個(gè)手勢(shì)告訴訪(fǎng)客“對(duì)不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。打手勢(shì)時(shí)切忌五指張開(kāi)或表現(xiàn)出軟綿綿的無(wú)力感。
4.注意危機(jī)提醒
在引導(dǎo)過(guò)程中要注意對(duì)訪(fǎng)客進(jìn)行危機(jī)提醒。比如，在引導(dǎo)訪(fǎng)客轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，熟悉地形的你知道在轉(zhuǎn)彎處有一根柱子，這時(shí)就要提前對(duì)訪(fǎng)客進(jìn)行危機(jī)提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對(duì)訪(fǎng)客說(shuō)“請(qǐng)您注意，拐彎處有個(gè)斜坡”。
對(duì)訪(fǎng)客進(jìn)行危機(jī)提醒，讓其高高興興地進(jìn)來(lái)、平平安安地離開(kāi)，這是每一位接待人員的職責(zé)。
5.行進(jìn)中與客戶(hù)擦身而過(guò)該如何打招呼
在行進(jìn)中，如果跟客戶(hù)即將擦身而過(guò)的時(shí)候，你應(yīng)該往旁邊靠一下，并輕松有禮地向他鞠個(gè)躬，同時(shí)說(shuō)聲“您好”。千萬(wàn)不要無(wú)視客戶(hù)的存在，裝作沒(méi)看到客戶(hù)，頭一揚(yáng)就高傲地走開(kāi)。
如果你能夠在行進(jìn)中向與你擦身而過(guò)的客戶(hù)打個(gè)親切招呼，客戶(hù)會(huì)帶著良好的心情去與你所在的公司進(jìn)行交易，那么你就給公司間接地帶來(lái)了利益。
6.上下樓梯的引導(dǎo)方式
爬樓梯引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，假設(shè)你是女性，穿的是短裙，那么你千萬(wàn)不要在引導(dǎo)客人上樓時(shí)自告奮勇“請(qǐng)跟我來(lái)”，因?yàn)椴顑蓚�(gè)階梯客戶(hù)視線(xiàn)就會(huì)投射在你的臀部跟大腿之間，此時(shí)，你要盡量真心誠(chéng)意跟對(duì)方講“對(duì)不起，我今天服裝比較不方便，麻煩您先上樓，上了樓右轉(zhuǎn)”，很明確地將正確方位告訴客戶(hù)就可以了。