物業(yè)客服部目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)

　　為確保融晟公園大地物業(yè)服務(wù)有限公司客服部年度計(jì)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，經(jīng)公司與目標(biāo)責(zé)任人客服部經(jīng)理共同商討，已確定物業(yè)服務(wù)有限公司客服部工作責(zé)任目標(biāo)，并由目標(biāo)責(zé)任人代表客服部簽署確認(rèn)。

　　一、 責(zé)任目標(biāo)

　　1、管理目標(biāo)

　　1) 遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度;

　　2) 全年確保本隊(duì)伍不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。

　　“重大安全責(zé)任事故”是指：

　　因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故。

　　因失職或玩忽職守引發(fā)的公司財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀、丟失事故(包括客服部的服裝、器械)。

　　因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故。

　　因失職或玩忽職守引發(fā)的員工涉黃、涉毒、涉賭。

　　因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。

　　因失職或玩忽職守引發(fā)的員工大批逃離、罷工、或治安拘留。

　　3)員工在公司未進(jìn)行培訓(xùn)的 ，要監(jiān)督和制定在單位輪訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)完成率 100%，上崗培訓(xùn)合格率 100%，以公司制定相應(yīng)規(guī)程及培訓(xùn)為準(zhǔn)。

　　4) 抽、檢查員工對(duì)客服部經(jīng)理的工作滿(mǎn)意率達(dá) 90% 以上，由公司專(zhuān)門(mén)部門(mén)進(jìn)行抽查，并填寫(xiě)書(shū)面表格。

　　5) 服務(wù)規(guī)范的出錯(cuò)率(以檢查、客戶(hù)單位投訴記錄為準(zhǔn)) 98%以下。

　　6) 工作的操作規(guī)程抽檢合格率92%(就是公司員工工作中是否按公司作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定執(zhí)行)

　　7)認(rèn)真接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)業(yè)主來(lái)訪接待率達(dá)到100%。

　　8)電話(huà)回訪率達(dá)100%。

　　9)定期進(jìn)行客服滿(mǎn)意度調(diào)查，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到95%以上。

　　10)做好各項(xiàng)工作記錄(手工記錄、電腦記錄)。

　　11) 及時(shí)跟進(jìn)業(yè)主報(bào)修、投訴等.

　　12) 做好對(duì)外宣傳工作.

　　13)保證物業(yè)費(fèi)收繳率并完成清欠物業(yè)費(fèi)工作。

　　14) 各類(lèi)值班記錄齊全。包括客服部經(jīng)理工作日志。

　　2、 服務(wù)目標(biāo)

　　1)客服部經(jīng)理要服務(wù)于所管轄的部門(mén)，做到員工滿(mǎn)意率達(dá)到90%以上。

　　2)業(yè)主對(duì)客服部員工服務(wù)的滿(mǎn)意率達(dá)到98%以上。

　　二、 責(zé)任人的權(quán)利

　　為保證上述責(zé)任目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，責(zé)任人的權(quán)利如下：

　　1、 人事管理權(quán)

　　1) 對(duì)客服部所屬班組長(zhǎng)(含)以下各級(jí)員工的組閣權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)。

　　2) 對(duì)客服部副經(jīng)理的任免、調(diào)配、解聘、獎(jiǎng)罰的建議權(quán)。

　　3) 編制范圍內(nèi)臨時(shí)工的招聘錄用決定權(quán)。

　　4)崗效工資制標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán)。

　　2、管理決策權(quán)

　　4) 主持客服部的日常管理工作。

　　5) 組織實(shí)施客服部的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、管理制度。

　　6) 主持召開(kāi)客服部的各類(lèi)工作會(huì)議。

　　3、申請(qǐng)支持權(quán)

　　1) 依據(jù)客服部的工作進(jìn)展情況，申請(qǐng)專(zhuān)項(xiàng)管理資金和其他資金支持。

　　2) 申請(qǐng)修改客服部的組織架構(gòu)和人員定編。

　　3) 申請(qǐng)業(yè)務(wù)支持。

　　三、責(zé)任人的義務(wù)

　　1) 接受公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

　　2) 向公司作工作匯報(bào)。

　　3) 確保責(zé)任目標(biāo)的逐步實(shí)現(xiàn)。

　　4) 自覺(jué)接受公司其它各職能部門(mén)的監(jiān)控、考評(píng)、檢查。

　　5) 每月1號(hào)按時(shí)上報(bào)上月員工考勤。

　　6) 積極配合公司完成其他專(zhuān)項(xiàng)工作。

　　7) 保證公司的各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。

　　8) 保證員工的操作不違背國(guó)家的法律、法規(guī)。

　　9) 保證員工的生活、工作秩序。

　　10) 保證員工的整體操作技能和工作質(zhì)量

　　四、公司的權(quán)利

　　1、 有對(duì)客服部的運(yùn)作狀況(工作進(jìn)度、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、成本等指標(biāo))抽查、檢查、監(jiān)督的權(quán)利。

　　2、 有對(duì)目標(biāo)責(zé)任人及以下各級(jí)員工的任免權(quán)、解聘權(quán)、調(diào)配權(quán)。

　　3、 有要求責(zé)任人出示、收集、解釋各類(lèi)數(shù)據(jù)、原始憑據(jù)、記錄的權(quán)利。

　　4、 有對(duì)客服部費(fèi)用預(yù)算實(shí)績(jī)的審計(jì)權(quán)、監(jiān)控權(quán)。

　　5、 有對(duì)目標(biāo)責(zé)任人的績(jī)效考評(píng)權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)。

　　6、 專(zhuān)項(xiàng)事件的調(diào)查權(quán)。

　　五、公司的義務(wù)

　　1、 及時(shí)提供合適的業(yè)務(wù)支持。

　　2、 提供信息支持。

　　3、 提供資金支持。

　　六、目標(biāo)考評(píng)

　　公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)目標(biāo)責(zé)任人的績(jī)效考評(píng)。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和辦法的依據(jù)為公司績(jī)效考評(píng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和本目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)。

　　七、 目標(biāo)獎(jiǎng)罰

　　1、 目標(biāo)責(zé)任人 (客服部經(jīng)理) 必須依照雙方確認(rèn)的工作計(jì)劃完成本責(zé)任書(shū)所列的各項(xiàng)目標(biāo)。

　　2、 如果工作目標(biāo)完成，則客服部可按公司核定的計(jì)劃額度編制獎(jiǎng)金分配方案并進(jìn)行年終獎(jiǎng)金的分配。

　　3、 如果本責(zé)任書(shū)所列三類(lèi)目標(biāo)不能全部完成，則每不能完成其中一項(xiàng)指標(biāo)，責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰。

　　4、 若發(fā)生不可抗力而致使目標(biāo)責(zé)任無(wú)法完成，則本目標(biāo)責(zé)任書(shū)失效，遺留問(wèn)題由公司與目標(biāo)責(zé)任人共同處理。

　　八、 其他事項(xiàng)

　　1、 本目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)壹式叁份，公司存檔兩份，目標(biāo)責(zé)任人一份。

　　2、 未盡事宜，由目標(biāo)責(zé)任人同公司協(xié)商解決，補(bǔ)充條款與本責(zé)任書(shū)具有同等效力。

　　3、 本責(zé)任書(shū)自簽訂之日起生效。

　　4、 本責(zé)任書(shū)解釋權(quán)在公司。

　　目標(biāo)責(zé)任人簽署：       總經(jīng)理簽署：