酒店應急預案范文（精選12篇）

酒店應急預案范文 篇1

　　酒店是公眾集聚和出入的重要場所，意外事故和突發事件時有發生。為了有效保護客人和員工的正當權益、維護酒店的正常經營秩序，酒店現制定部分防止突發性事件的應急處理預案。請各部門認真組織員工學習和貫徹執行。

　　一、總則

　　1、突發性事件應急管理應貫徹預防為主，預防與應急相結合的原則。把應急管理貫穿于管理的全過程。努力創造安全和諧的酒店環境。

　　2、建立健全突發性應急事件處理培訓制度。對本部的員工定期進行培訓。開展應急知識和宣傳普及活動的必要地應急訓練。

　　3、經常對本酒店所轄區內容易引發各類突發性事件的危險源、危險區域和工作環節進行檢查。掌握并及時處理存在的可能引發突發事件的`問題。明確提示和要求本酒店員工采取相應的安全防范措施。

　　4、強化全員安全意識，建立異常情況報告制度。任何人在任何時間任何地點，發現異常情況或有不安全因素，有義務和責任向部的負責人或有酒店有關部門報告。如避免重大事故發生，對報告人實行獎勵。

　　二、處理與客人糾紛的一般方法

　　1、任何情況下不得與客人爭吵與斗毆，在客人情緒激動時，多使用禮貌用語“對不起”。并及時報告部門領導或者保安部進行處理。

　　2、在處理與客人糾紛時，應站在客人角度上觀察問題、分析問題、處理問題、換位思考，不隨意推卸酒店的過失和責任。酒店由于過失，對客人造成的傷害或損失，酒店應該承擔相應的責任。以免造成事態的擴大。

　　3、處理與客人重大糾紛時，酒店應本著講情、講理、講法的處理原則，并及時報告政府有關部門協同處理。

　　三、酒店治安應急預案

　　1、發生案情立即報告和報警

　　（1）每個員工在酒店內一旦發現發生了搶劫、綁架、兇殺、槍殺和意外事故等重大案件，首先要保證自身安全的情況下，然后再迅速將案情、事故信息通知消防中心（監控室2321）同時不要驚慌失措，應沉著冷靜。

　　（2）報警時應語言清晰，案發時間、地點、區域、樓層房號、人員及簡要情況報告要清楚，告知報警人的部門和姓名。

　　（3）各部門員工在酒店區域內發現異常情況、可疑人員和人員聚眾有鬧事苗頭的要及時報告保安部消防中心（電話：2321），或保安部經理（電話：）和主管安全副總經理（電話：）。

　　（4）消防中心要注視監控畫面，應同時迅速準確地記錄案情信息，并立即報告保安部經理，晚班報告大堂副理（電話：2669、3188）。根據事故大小由大堂副理決定是否報告值班經理。

　　（5）保安部經理接到報警后須立即趕赴現場，了解案情后，立即向主管安全的副總經理匯報。

　　（6）副總經理接到報告到達現場后，應立即做出決定是否向上級報告和公安機關報案。

　　2、保安部職責和任務

　　（1）防中心（監控室2321）立即通知大堂崗和其他崗位保安，同時注意保護現場，特殊情況需經公安部門到達后同意即可。

　　（2）保安人員趕赴現場后，劃定警戒線控制無關人員進入，維護現場秩序。

　　（3）如發現犯罪嫌疑人正行兇或準備逃跑，應立即將其抓獲并派人看守，待公安人員來到后交他們處理。

　　（4）如有人質被他們綁架，應采取必要措施，控制事態發展，待公安人員來現場后配合行動。

　　（5）如被害人傷勢嚴重，應立即與市急救中心聯系前來搶救；如被害人已經死亡，要立即報告公安人員迅速處理，同時注意做好保密工作，嚴禁問題擴散。

　　（6）記錄整個案件的處理情況，其他部門按總經理室指令配合保安部或公安部門工作。

酒店應急預案范文 篇2

　　根據本酒店實際情況，對20xx年雨季防洪工作特制定本預案：

　　一、防汛工作總目標：

　　按照“安全第一、常備不懈、以防為主、全力搶險”的工作方針，切實落實防汛工作責任制，做到責任到位、指揮到位、人員到位、物資到位、措施到位、搶險及時，確保酒店人員和財產安全，酒店各項工作正常進行。

　　二、工作原則

　　酒店防汛搶險工作，實行“統一管理、統一協調、統一部署、快速反應、科學應對、分級實施”的原則。

　　三、組織機構和職責

　　1、酒店成立防汛搶險工作領導小組：

　　組長：(電話：139922x20)

　　職責：負責防汛搶險全面工作，負責發布酒店防汛預案啟動的指令。

　　副組長：(電話：187002x55)

　　(電話：150091x59)張效奇(187002x18) 職責：負責酒店預案的實施，負責酒店防汛組織協調指揮工作。

　　成員：

　　職責：配合副組長負責各部門的防汛搶險工作

　　下設救災搶險隊、物資供應隊：

　　救災搶險隊：

　　隊長：張效奇

　　副隊長：李紅生

　　隊員：張茂升 張茂軍 張玉東 張利軍 張治榮

　　王寶蛇 陳增華 郭茂榮 李紅生 賀 林

　　劉宏雄 楊旭東 王來倉 徐 平 段小雨

　　石宏偉 池名忠

　　物資供應隊

　　隊長：徐振明

　　隊員：郝勇 曹占海 魏軍芳 張海燕

　　2、酒店防洪電話實行二十四小值班制度：

　　值班電話：8800

　　值班人員工作：按當月經理值班表排序執行

　　四、酒店地下室救災搶險人員疏散預案。

　　(1)汛期期間，各單位加強值班巡邏，值班人員必須堅守崗位，盡職盡責，保持二十四小時通訊暢通，出現大雨以上天氣，地下室進水等險情，必須立即上報至酒店防汛搶險指揮部，并組織救災搶險隊救援搶險。

　　(2)救災搶險隊必須隨時準備參加防汛搶險救災工作。

　　(3)地下室出現漏水情況，并有擴大勢頭時，必須立即進行員工宿舍人員疏散，疏散通道由員工餐廳門口樓梯直通灑店二、三樓，疏散通道鑰匙由員餐徐主任和值班經理分別持有，啟動酒店人員疏散預案時，應在第一時間內由值班經理打開疏散通道口，保證員工安全撤離災區。

　　(4)值班經理必須做好安全疏散通道鑰匙嚴格管理以及認真交接。

　　(5)疏散員工時，應本著女士優先的'原則，值班經理確保安全疏散有秩序進行，不得出現混亂狀況;男員工在確保人身安全的情況下，隨時準備義務協助搶險。

　　(6)酒店應組織不少于一次防汛演習

　　五、其他應注意的問題

　　(1)確保職工的生活住房不漏水，不進水。

　　(2)尤其注意環境衛生，堅持每日滅蠅消毒工作。

　　(3)做好防暑降溫的藥品發放，合理安排作自時間，確保無疫情、食物中毒、中暑現象發生。

　　(4)酒店防汛應急預案根據上級要求及時補充修訂。

酒店應急預案范文 篇3

　　酒店客房、商務樓租賃單位、辦公區域、公眾場所及區域、員工更衣室及宿舍、停車場內的車輛，一旦發生房門被撬、車窗被砸、車門被撬、客人報稱財物被盜時，立即進入應急處理程序。

　　一、報警

　　發現人應就近用電話通知安保部監控室(內線、外線)，講清盜竊案件發生的地點、區域、樓層房號。基本狀況。報警人的部門(或單位)、姓名(或工號)。保護現場，不準客人或其他人員進入現場。

　　二、處理程序

　　監控員接到報警后：(1)立即通知安保部主管或領班趕赴現場，保護現場。主管或領班趕到現場后，嚴禁客人或其他人員進入現場。(2)立即通知安保部經理、大堂副理(夜間通知值班經理趕赴現場)。如案件發生在客房，大堂副理應馬上就近安排房間安頓客人，做好安撫工作。安保部經理或值班經理了解基本案件后，立即向總經理或總支書記報告。(3)總經理或總支書記到達現場后，視情況立即作出向長航公安局治安大隊或刑偵大隊報警的決定。公安人員到達現場后，安保部配合公安人員工作，有關部門按總經理或總支書記指令做好善后工作。

　　三、防范措施

　　安保部：l、大堂崗密切注視、仔細觀察大堂內各種人員的動向，發現可疑情況，立即通知領班與大堂副理前去查看。

　　2、員工崗對從后門進入的非酒店工作人員，一律進行盤查，密切注視停車場內的情況，發現可疑情況立即通知領班前去查看。

　　3、領班巡查時，注意觀察各區域的異常情況和發現可疑人員。

　　4、如發現犯罪分子正在作案，立即組織力量進行圍堵，將其抓獲。

　　前廳部：

　　1、大堂副理注意觀察大堂內各種人員的動向，發現可疑情況立即通知監控室或安保部。

　　2、前臺接待員、收銀員注視觀察接待區域各種人的動向，發現可疑情況立即向大堂副理報告。

　　客房部：樓層領班、服務員注意觀察本區域內的異常情況或發現可疑人員；聽到異常響聲，應立即前

　　補充回答：

　　往查看；發現可疑情況迅速通知監控室實施監控。

　　餐飲部：為客人服務的同時注意觀察可疑人員的異常動向，一旦發現立即通知監控室。安保部領班迅速前去查看。

　　火勢走向?

　　(2) 火源是什么?是電起火還是其他原因?

　　(3) 火場的'詳細情況，有無人員被困?有無貴重物品?

　　補充回答：

　　四、滅火指揮

　　調查小組確認火情后，應立即通知總機值班員報告總經理。總經理在察看現場后，迅速成立滅火指揮部，由總經理擔任總指揮，指揮部由總經理、總支書記、副總經理、安保部、工程部經理(或值班人員)以及桑拿部經理組成。指揮部設在監控室。

　　酒店內一切人員，包括桑拿部全體人員必須服從滅火指揮部的領導和指揮。

　　滅火指揮部的職責

　　l、確定現場滅火指揮人。及時召集組織力量，布置救人，搶救物質，供水、排煙、滅火等任務，并檢查執行情況。

　　2、視火勢大小，迅速做出是否通知消防隊的決定。

　　3、視火情決定是否通報人員疏散，并組織實施。

　　4、消防隊到達后，及時向消防隊或火場總指揮報告情況，按照統一布置帶領員工實施各項滅火工作。

　　5、密切注意酒店內的一切情況，穩定客人情緒，做好安全保衛工作。

　　五、有關部門的任務

　　A、義務消防隊的任務

　　1、聽到報警后，立即帶好消防器材和工具趕赴現場，等候命令。

　　2、聽從指揮部的命令，實施各項滅火工作。

　　B、安保部的任務

　　1、主管攜帶對講機趕赴現場，隨時將火情反饋給監控室值班員。

　　2、大堂崗位阻止一切無關人員進入酒店，保持高度警惕性，密切注視可疑情況，防止治安案件發生。

　　3、員工崗及時清理酒店周圍的通道，為保證消防車接近大樓作好準備。

　　4、監控員要密切注視火災現場及其他區域的情況，隨時向指揮部報告。

　　5、指派義務消防隊員迎接消防員的到來，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火災現場及滅火指揮部的位置。

　　6、指派義務消防員在桑拿部上一層及四周擔任警戒工作。

　　補充回答：

　　7、指派義務消防員協同安保員加強警戒巡邏，防止犯罪嫌疑人趁火打劫和進行破壞活動。

　　C、工程部的任務

　　1、指派一名技工攜帶對講機迅速進入消防泵房，按指令啟動、關閉消防泵，保證消防用水正常供應。

　　2、派電工控制火災部位的電源，并設法解決現場必需的照明。

　　3、采取排煙措施，視火情關閉所有電閘。

　　D、客房部的任務

　　1、客房部經理及時趕赴現場，及時將火情報告監控室和總機。

　　2、客房部領班應趕到洗衣房，迅速準備足夠的濕毛巾，以備滅火人員急用。

　　3、其他人員待命，聽從指揮部的命令和安排。

　　六、組織疏散

　　如無法控制火勢，迅速組織疏散，以免遭受重大傷亡。

　　1、如消防隊領導或火場臨時指揮部認為火勢不可控制，二次報警后，指揮部應立即做出疏散決定。

　　2、二次報警后，立即利用廣播將錄制好的中，主要內容是要求客人聽從指揮，在工作人員的引導下，從最近的疏散通道撤離大樓以及不要乘坐電梯。

　　3、疏散客人時，應由上往下逐一房間搜尋，迅速檢查房內有無客人，檢查完畢后，掛出“房內無人”的牌子方可離去。

　　4、客人已經撤離火災區域，必須阻止客人以任何理由重返火災區域，以免造成不必要的傷亡。

　　5、人員撤離后，安保部、客房部經理或主管應對客房再次檢查一遍。

酒店應急預案范文 篇4

　　住酒店最基本的要求不過是安安穩穩地度過一晚，不過，如果你的運氣足夠好，好到能碰上這種百年一遇的`情境，也不用擔心，酒店人當然有自己的一套應急預案。

　　一、停電緊急處理

　　各部門如發現突然停電，應立即向部門主管及工程師、保安部報告。

　　保安部應及時調集人員嚴格把發各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時保護好酒店客人人身、財物安全。

　　若有賓客在停電期間被關在電梯內，監控中心應立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設法借酒客人，并穩定被困客人的情緒。

　　保安部經理應在大堂加強保衛力量，短時間停電，可向客人解釋，長時間的停電，應配合大堂副理引導客人從樓梯通道進入客房。

　　一旦供電恢復正常，保安員對整個大樓進行檢查，確保正常運轉。

　　二、客房門沒有關：

　　輕輕敲3下門，其用語為“您好，安全服務員”，無回答時，連續3次

　　當有客人回答時，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時發現您的門未關，又沒有看到您，為了您的安全請您關上門好嗎？謝謝您。”

　　若三次敲門后仍無回答，就站在適當位置（不要進房）然后通知大堂副理和樓層服務員到達現場。

　　等到大堂副理、樓層服務員來后，先讓服務員證實客房是否有客人入住

　　有客人入住時，檢查有無被翻動和搏斗的跡象。如發現這種情況，應注意觀察，看床的兩側是否有客人被害的跡象，檢查衛生間，看有無客人被綁在里面。無客人入住時，要弄清楚是服務員忘記鎖門還是不法分子所為。

　　做值班記錄，把發現的和各方面協作人員觀察到的情況以及進入房間的情況做好記錄。

　　三、客房內異常聲音的處理程序

　　呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過大，發現此類情況應立即報告保安部，通過大堂副理打電話了解情況，同時保安部應增派人員到該樓層進地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒有人接電話，可通知管家部員工叫門，仍無人開門，應判斷是客人內部爭執還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報警，根據酒店值班經理和大堂副理的意見，可強行將門打開，制止不法行為。

　　吵鬧聲和哭泣聲：員工發現此類情況，應迅速報告保安部，然后通知大堂副理，通過大堂副理電話到房間委婉了解情況，如屬客人內部之間的爭執可由大堂副理或值班經理負責調解，同時應通知監控注意該房有無異常情況。

　　撞擊聲：聽到房內有特別的撞擊聲，現辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報告給保安部和大堂副理，增派保安人員到該樓層做好控制，然后由管家部服務員叫門，情況正常，可由大堂副理或值班經理負責調解，如屬異常情況，可由保安部出面處理，情節嚴重者，交由公安機關處理。

　　四、酗酒客人的處理程序

　　無論酒店內喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞酒店財務、調戲婦女等，保安員應時刻注意并靈活處理。

　　對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應及時通知大堂副理或值玫經理進行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。

　　如醉酒客人不聽規勸，妨礙酒店的經營秩序，可將其強行帶入房間進行約束，待其酒醒。

　　如醉酒客人在公共場所發酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財產無法控制時，保安員應立即制止其行為，并報公安機關處理。

　　醉酒客人因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴重癥狀時，應及時通知大堂副理或值班經理，送到醫院搶救。

　　五、打架斗毆、流氓滋事

　　保安員注意成群結伙來店人員，發現可疑現象和鬧事苗頭及時上報并上前制止。

　　一旦發現打架斗毆、流氓滋事事件，在場服務員要及時報告保安部，保安部應立即派當值保安員上前控制事態，保護好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財產安全，同時撥打110報警并通知值班經理到場。

　　保安員將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部，交公安機關處理。

　　如事態嚴重，有傷害事故發生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時報警。

　　將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發現對方身上有無武器，如有，要及時收繳，以免發生傷害或逃跑。

　　保安員在現場檢查發現遺留物，查清酒店設施是否遭受損壞，損壞程度及數量。

　　六、客人差欠、拒付酒店費用的處理程序

　　保安部接大堂副理通知后，應詳細了解客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號、是否在酒店內等，及時通知監控室注意跟蹤監護。

　　通知保安部經理做好防范措施，防止此人離開酒店或采取暴力行為。

　　在客人未付清費用以前，如客只要到酒店其他區域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時掌握客人動態。

　　如客人要出酒店，應禮貌地將其攔住，通知大堂副理和客人交涉到圓滿結束后方可撤崗。

　　如遇到拒付費用又不講理的人員，一方面通知大堂副理協調，保安部做好控制，另一方面通知公安機關。

　　七、客人意外受傷、病危、死亡處理

　　接到報告后與相關部門人員迅速趕到現場。

　　仔細詢問客人情況，根據客人受傷程度和病危人員的現狀采取就地急救或送醫院治療。

　　保安部主管協助相關部門送客人去醫院。

　　在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護。

　　危重病人，保安經理須在場，以防病情惡化。

　　如有客人死亡時，應確衣死者身份，保護好現場，并立即與公安部門聯系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯系，協助做好善后工作。

　　按有關程序進行調查，并寫出調查報告，詳細提供給有關部門及親屬，并將調查處理結果呈報總經理。

　　八、防風、防汛等自然災害應急處理

　　準備工作：

　　保安部經理必須到現場，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。

　　通知總經理等酒店領導同時做好防風、防汛的準備工作。

　　加強酒店風外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關閉，指揮車輛不能停在風口、緊急出口處，發現情況及時報告。

　　做好沙包等各種搶險救災物資的準備。

　　緊急情況下，執行酒店領導指令。

　　各部門的職責：

　　工程部將外圍用電設備和電源關閉，以免造成短路發生火災。

　　管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動。

　　總機時刻保持酒店內外聯絡暢通。

　　大堂副理做好客人的解釋工作，并隨時做好搶險，協助醫務人員搶救傷員等工作。

　　事后檢查搶修：

　　迅速收攏人員，各部門加強對受損情況的檢查。

　　及時與工程部聯系搶修補救工作，同時部門間開展互救。

　　九、接待VIP的安全保衛方案

　　成立領導小組和安全指揮中心：

　　接待VIP領導小組成員分別由酒店總經理和各部門經理組成。

　　組長：總經理

　　副組長：副總經理

　　成員：各部門總監、經理

　　安全指揮中心設在保安部監控室，由保安部經理、副經理全天24小時輪流值班。

　　做好接待前的安全準備工作

　　配合公安部門檢查和準備。

　　負責對大堂外圍車輛的控制，及時與交管部門對大堂外圍車輛進行清理。

　　由保安部派專人配合其對酒店有關安全及消防設施的全面檢查。

　　客人入住期間，公安部門在酒店的協調和接待工作，由保安部負責。

　　前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號。

　　管家部對所確定房間進行特別處理和清潔，如有維修項目盡快通知工程部。

　　餐飲部把好食品衛生關，所有食物一定要留樣。

　　保安部負責對大堂外圍車輛進行清理和控制，同時停車場留出足夠的車位，供VIP車輛停放。

　　保安部提前安排人員到VIP樓層定崗。

　　各部門列出接待VIP人員名單及負責人名單，以便審定。

　　總機員工不可將客人姓名、房間號及入住資料告訴來訪、來電客人，總機要嚴格控制VIP房間的騷擾電話。

　　保安部成立應急小組，做好預防各種突發應急事件的準備工作。

　　十、發生盜竊案處理程序

　　保安部接到報告后，主管馬上同大堂副理去現場處理。

　　到達客房后由大堂副理敲門并表明身份。

　　向客人了解丟失物品的前后經過和物品種類，價值等詳細情況，請客人填寫財務遺失報告。

　　如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問客人是否報警，如要報，可按程序報警并封鎖現場，提醒客人不要隨意翻動物品，等待警方人員到來。

　　如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿意報警，可按以下程序處理：

　　請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現場有無被盜痕跡，制作現場簡圖，并拍照備案——詳細記錄客人的陳述。

　　檢查樓層所有可能藏匿贓物的區域，如：空客房、服務間、管道井，走廊等。

　　調查有關人員，并制作筆錄。

　　由保安主管寫一份詳細調查報告并附客人財務損失報告。

　　十一、客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序

　　大堂副理所收到的所有報失案應當立即交給保安部經理。

　　保安人員在大堂副理和其他部門主管的幫助下著手進行調查，所有員工應全力合作。

　　如果事故發生在酒店范圍外，客人要求報警，一名保安員就陪同他去公安局。

　　如果事故發生在酒店范圍內，保安人員將進行調查；保安部經理或主管會同大堂副理向客人了解丟失物品種類，價值等情況，并請客人填寫“財務損失報告”。如果客人要求報警，可按程序報警并封鎖現場，提醒客人不要隨意翻動物品，待警方人員到來，在酒店范圍內保安人員予以協助。

　　保安主管應拍照現場，備案。

　　如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿報警，可按以下程序處理：

　　請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現場有無被盜痕跡，是否需要現場勘察——詳細記錄客人的陳述。

　　保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方，詢問有關員工并作筆錄，可能的話分別搜查相關員工的衣柜（經人力資源部區的更衣柜的鑰匙）。

　　警方對員工的任何詢問或要求檢查酒店，應直接告知保安部經理并且他會通知人力資源部和有關部門主管予以協助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應告知人力資源部。

　　完成有關手續后，保安部經理呈交一份詳細報告給總經理，抄送財務總監、行政管家及有關部門經理。

　　十二、發生搶劫的處理程序

　　12.1對控制人質的搶劫犯罪處理

　　當發現有搶劫犯罪時，必須首先通知保安部經理，告知搶劫犯的人數，所持兇器，被劫持的人質情況。

　　報告經總經理，確定是否答應劫犯的要求。

　　控制現場，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。

　　報告公安機關與劫犯進行談判。

　　專業人員沒有到達前，安排人員與劫犯對話，以麻痹罪犯，拖延時間。

　　如有可能，由總經理同意解救人質，抓捕罪犯。

　　12.2發生搶劫的主要措施

　　當發現有搶劫犯罪時，必須首先通知保安人員，以爭取時間。

　　報告總經理。

　　控制現場，疏散周圍的人員，以免造人員傷亡。

　　如有可能，制服罪犯，交由公安機關處理。

　　如罪犯所持兇器不易制服，應將罪犯控制在一定區域內等待公安人員到來。

　　記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。

　　十三、發生的處理程序

　　緊急報警，立即向酒店管理當局和酒店緊急反應小組報告，記錄的地點、人數、程序、傷亡等情況。

　　保安部經理或保安主管應立即趕赴現場控制事態發展，采取冷處理，減少損失。

　　由保安部經理報告公安部門，等待援助。

　　保護重要客人及其他住店客人的人身安全。

酒店應急預案范文 篇5

　　一、目的和依據

　　為了在發生突發事件時酒店能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據《中華人民共和國突發事件應對法》和有關部門的要求，結合酒店實際情況，擬定本預案。

　　二、機構設置

　　為了能充分保證本預案的實施，把責任落實到各責任人，特成立突發事件應急處置小組，小組的成員構成參照酒店安全管理委員會現有模式。

　　1、突發事件應急處置小組成員名單：

　　組長： (總經理)

　　副組長：副總經理、總經理助理

　　成員：總辦公室主任、財務部經理、銷售部經理、餐飲部經理、客房部經理、安保部經理、工程部經理、廚房廚師長

　　2、小組各成員職責：

　　組長：負責突發事件應急處置小組的組織、指揮、協調；

　　副組長：負責突發事件應急措施落實情況的檢查、指導；

　　成員：負責所轄部門應急措施的落實、救援組織和善后處置，協助小組處置各類突發事件。

　　發生突發事件時，在處置小組成員到達之前，由總值班員負責前期處理。

　　三、突發事件的范圍

　　1、治安：搶劫、綁架、斗毆、兇殺、自然死亡、墜樓、恐怖活動；

　　2、消防：火災、技防失效；

　　3、自然災害：水災、雷擊、暴風、地震；

　　4、食品衛生：中毒。

　　四、突發事件應急措施

　　（一）、治安

　　1、搶劫案件應急措施：

　　（1）當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監控中心發現酒店內發生劫案，應立即告知部門經理或總值班員，并按指示向110報警；

　　（2）如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。同時，可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全；

　　（3）保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場；

　　（4）如現場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的，應逐一收拾起來用塑料袋裝好并用記號標注位置，交給警方處理；

　　（5）配合公安機關訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開；

　　（6）在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片；

　　（7）如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。

　　2、綁架人質案件應急措施：

　　（1）當酒店發生人質綁架案件時，服務人員應立即向部門經理、總值班員和安保部報告；

　　（2）接報后應急處置小組須第一時間報警；

　　（3）在警方到達之前應確保消息不被外透，嚴禁向無關人員透露現場情況，以免引起客人驚慌和群眾圍觀，導致劫匪鋌而走險，危害人質安全；

　　（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒；

　　（5）安保、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品；

　　（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

　　3、斗毆案件應急措施：

　　（1）當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群；

　　（2）如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面有難以控制的趨勢時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。安保員應在現戒備，防止事態擴大；

　　（3）如酒店物品有損壞，則應將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者；

　　（4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征，交警方處理；

　　（5）安保員協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。

　　4、兇殺、自然死亡、墜樓案件應急措施：

　　（1）當酒店內發生兇殺案時，服務人員應立即向總經理、部門經理、總值班員和安保部報告；

　　（2）接報人員須第一時間報警并立即成立應急處置小組，應急處置小組須有效協助警方開展工作，在最短時間內清理現場；

　　（3）安保員協助警方勘查現場，盡快運走尸體、清理現場；

　　（4）安保部配合警方做好善后處理工作。

　　5、恐怖活動案件的應急措施：

　　（1）恐怖活動主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式；

　　A 、爆炸可疑物

　　①酒店內發現爆炸可疑物時，須第一時間報告安保部；

　　②安保部接到報告后應立即勘查現場，但不得輕易碰觸可疑物，在無法確認可疑物品時，應馬上報警，并劃出警戒區，禁止無關人員接近；

　　③安保部請總機通知突發事件處置小組成員到店協助警方開展工作；

　　④監控中心按可疑物外形通過監控錄像查找嫌疑人，收集相關資料交警方處理；

　　⑤安保部、綜合管理部配合警方做好善后處理工作。

　　B 、爆炸恐嚇電話

　　①當酒店接到爆炸恐嚇電話時，接聽人員應盡量獲取盡可能多的來電信息，并在接聽過程中錄音，；

　　②電話掛斷后，接聽人員須立即向部門經理、總經理和安保部匯報，不得對外散布任何消息；

　　③總經理視情況果斷報警；

　　④安保部可以從相關部門抽調人員經警方現場培訓后協助警方對全酒店非重點范圍進行可疑物搜索；

　　ⅰ、應急處置小組或安保部經理負責指導正當的搜索行動；

　　ii、參與搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子及其它無主可疑物體；

　　iii、如發現情況，應及時報告應急處置小組或安保部經理，接報后須通知警方，并派出安保員對炸彈或可疑物體的區域進行隔離警戒；

　　iv、在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經理配合警方工作和確保人員生命財產安全。

　　⑤應急處置小組應防止肇事者在酒店公共場所散布不滿和制造恐慌；

　　⑥如發生意外有人員受傷時，綜合管理部負責組織人員搶救，房務部負責人員疏散、引導；

　　⑦、如事件現場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作；

　　⑧安保部收集電話收音等相關資料移交警方處理，并跟蹤案件處理結果。

　　（二）、消防

　　1、火災

　　（1）當酒店發生火警時，消防控制中心接警后，須立即立即趕赴現場查看，確認發生火災后應立即通知消防控制中心；

　　（2）消防中心接到火災確認信息后，應馬上告知總機通知突發事件應急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時，通知當班安保領班組織安保員按火場崗位安排開展疏散、滅火、救援工作；

　　（3）消防中心及時向總指揮（總經理）匯報火勢情況，并按照總指揮的指示及時報警；

　　（4）前、后門值班安保在控制閑雜人員進入的同時引領消防車進入酒店；

　　（5）工程部堅守崗位，作好泄水準備，配合消防中心啟動相關消防聯運設備；

　　（6）客房部組織義務消防隊員引導相應樓層客人疏散；

　　（7）前臺及時把入住樓層的客人人數通報消防控制中心和客房部，客房部按指揮部要求疏散相應樓層客人后，須在門上用粉筆作“○”標記；

　　（8）餐飲部在接到報警的同時應立即組織義務消防隊員準備疏散用濕毛巾送往火場，搶救貴重物資；

　　（9）財務部、銷售部的突發事件應急處置小組成員組織本部門義務消防隊員組成醫療后勤組，負責傷員護理、運送；

　　（10）火災撲滅后，安保部負責火災現場保護，協助消防機構調查火災原因；

　　（11）安保部寫出“事故報告”，分析火災成因，改善防火措施。

　　（三）、自然災害應急措施

　　當酒店受到水災、雷擊、暴風、地震等嚴重自然災害事故的侵襲時：

　　1、確認受災范圍：

　　（1）當水災、雷擊、暴風、地震等自然災害事故發生后，消防中心應馬上確認受災范圍，并通知大堂副理、值班經理組織各部門值班人員對部門轄區內的受災情況進行清查。

　　（2）消防中心告知總機通知總經理及突發事件應急處置小組其他成員趕到消防中心，成立救災指揮部，指揮各部門人員消除災害，恢復生產。

　　2、應急處理，防止因自然災害引發重大安全事故：

　　（1）各部門應對轄區內的電、氣、油進行清查，防止出現泄漏引發火災，發現存在隱患時應通知工程部立即關閉，嚴防自然災害事故引發火災。一旦出現火警，立即按“火警緊急操作流程”處理。

　　（2）因災害事故導致設施、設備嚴重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應立即對可能出現安全事故的地面區域進行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災害隱患：

　　①建筑外圍20m區域內嚴禁車輛、行人通行；

　　②大門車道雨棚、大堂雨棚下禁止車輛、行人通行；

　　③禁止非工作人員登上樓頂屋面；

　　④工程人員緊急搶修。

　　（3）出現以上緊急情況，若需疏散人員，由救災指揮部確定疏散路線并組織疏散。

　　3、事故報告：各部門在受災清查、處理結束后，把情況匯總到救災指揮部（消防中心），由突發事件應急處置小組出具事故報告。

　　（四）、食品衛生中毒事件應急措施

　　1、在酒店內發現任何人有中毒癥狀，無論是誤服或故意服毒，應立即報警，并向總經理匯報；

　　2、由大堂副理撥打急救中心電話“120”呼救，等待醫務人員求援；

　　3、經警方同意后查看中毒者證件等物品，由警方通知中毒者的單位或親友；

　　4、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）；

　　5、前廳部在大堂車道上安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用；

　　6、將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方，并簽收；

　　7、安保部將有關資料（警車、救護車車號；到達及離開的時間、警方負責人姓名等資料）登記備案；

　　8、發現投毒者或可疑人員時立即滯留，交警方處理；

　　9、屬在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，還應把客人用餐的菜肴和餐具及殘渣封存，交由警方化驗、鑒定。

　　五、在以上突發事件范圍以外的特殊事件的應急處理參照以上措施進行安排。

　　六、此預案的演練由酒店安全管理委員會負責組織、實施。

酒店應急預案范文 篇6

　　酒店事故停電應急處理 ：

　　酒店 突然停電時，酒店管理人員啟動應急照明系統，并通過廣播溫馨提示，按照提示采取應對方法，同時聽從現場工作人員的安排，不要亂跑亂擠。特別是不要驚慌，以免引起踩踏事故。

　　1、配電值班人員接到或發現停事故停電后立刻到事故現場確定事故原因、事故造成停電面積，影響區域。

　　2、如停電面積影響較小要及時通知使用部門做好停電后的各項應急準備工作。

　　3、如停電面積較大要及時上報部門、通知使用部門、通知大堂副理，夜間發生問題要及時通知值班經理，詳細說明停電原因、影響面積、處理情況以及應急措施。

　　4、立刻對事故現場進行處理首先要確定故障點，斷開故障點將故障范圍降到最小，減少影響營業區面積。

　　5、要盡量采取臨時線路保障營業區用電和必要的設備用電供應。

　　6、對事故處理情況要及時與使用部門溝通，說明事故處理進展情況，讓使用部門做好各項應急準備工作。

　　7、事故處理完畢要要及時恢復用電并通知部門、使用部門、夜值經理及相關崗位。

　　8、供電正常后要對事故點進行監督跟蹤防止故障再次發生。

　　9、事故處理完畢運行正常后要對事故發生原因進行分析總結，找出發生故障原因從管理或即使角度對設備或線路進行相關改造，并整理文件備檔。

　　一、 計劃停電

　　1、計劃停電是指供電部門對線路進行計劃檢修。計劃檢修前兩天會同通知使用部門到供電部門辦理工作票。

　　2、值班室接到通知后要立刻報部門領導，并通知酒店領導。書面通知各部門詳細停電時間做好各項準備工作，做好客人的`解釋工作

　　3、通知各部門計劃停電可以對供電線路進行發電切換，時間需要2-3分鐘，這2-3分鐘酒店各部門要做好各項準備工作。

　　4、計劃停電各部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關閉等工作。

　　5、停電后工程部按規定對線路進行轉換，轉換完畢后對酒店低壓配電室進行送電。投送完畢電話查詢各部門各崗位供電情況。并巡查各用電的重要場所，巡查完畢在巡查記錄上登記巡查情況。

　　6、整個供電處理完成后在工作日志上詳細登記操作時間、步驟、人員存檔。

　　二、 事故停電

　　1、事故停電是指外供電線路發生事故造成停電，這種停電分大面積停電無法恢復和瞬間閃斷兩種。

　　2、事故停電由于屬于突發事件，所以情況一般都非常緊急需要各部門協調工作。

　　3、配電值班人員發現停電后要第一時間詢問供電部門停電原因，及時通知大堂副理、夜間要通知值班經理、部門經理、及酒店各相關值班崗位。

　　4、查明原因后要立刻采取措施確定處理案。

　　（1）嚴重事故停電無法立刻恢復要立刻按計劃停預案處理進行備用線路轉換投送。

　　（2）瞬間閃斷停電是由于故障較小沒有形成跳閘造成瞬間失壓，這種停電情況按正常送電流程對高低壓配電柜進行恢復送電，送電流程與變換線路送電流程一樣。

　　（3）送電完畢要電話查詢閃斷故障原因，了解詳細后在工作日志進行登記交接。

　　4、如連續閃斷超過兩次要停止送電，進行備用線路轉換待供電部門查明原因處理完畢后根據酒店經營情況進行專用線路恢復。

　　當酒店電氣系統出現故障，造成大廈照明系統及動力系統停電時，電梯被迫停梯，這時，維修人員應第一時間趕到現場采取措施，并與監控室聯系，查清所有電梯位置及有無被困人員情況。

酒店應急預案范文 篇7

　　一、演練目的

　　為深入貫徹執行新《消防法》、《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》、《河南省消防條例》，為了確保賓客生命財產安全，積極有效減少災害損失，增強酒店員工的消防安全意識，牢固樹立“賓客至上、安全第一”理念。落實“預防為主，防消結合”的方針，使酒店全體員工參與火災預防工作，有效的提高處置突發事件的應急能力，減少火災事故中的人員傷亡。特制定本消防滅火疏散演練預案。

　　二、組織機構

　　成立消防安全應急組織機構：疏散引導組、滅火行動組及設備保障組、通信聯絡組、安全防護救援組

　　總指揮：（單位消防責任人）

　　職責：統一指揮調動各行動組按照預定方案進行滅火、疏散、救援等工作；根據火場情況變化，適時做出必要決策；組織火災事故的調查及善后處理工作。下令啟動各類消防設備（消防廣播、消防電梯、風機、水泵、斷電、關閉樓層防火卷簾等），發布現場信息。

　　戰術措施

　　以攻代防，內攻近戰，上下合擊，逐片消滅。

　　（一）疏散引導組

　　1、組長：

　　2、成員：

　　3、職責：按照指揮部的指令，組織引導賓客有序疏散，現場組織賓客從背火方向消防通道逃生，并在酒店前、后廣場集合。了解酒店賓客入住情況，掌握賓客疏散情況及時向指揮部總指揮匯報疏散情況，同時做好疏散賓客的安撫工作。（注：引導疏散過程中，禁乘電梯、防止跳樓、防止擁擠和踩踏、緩解賓客情緒、自我保持鎮靜）

　　4、通知方式：發現火情部位工作人員立即通知安全部及119，工作時間各部門負責人在接到酒店火情通知后，立即通知各部門員工趕赴酒店前廣場，等待命令。

　　5、集結地點：發生火情樓層的電梯前室。

　　（二）滅火行動組及設備保障組

　　1、組長：

　　2、成員：

　　3、職責：立刻趕到著火現場，迅速隔離可燃物，使用滅火器和消火栓進行有效撲救，并向總指揮反饋火勢情況。設備保障組了解和掌握酒店物資的分布及儲備情況，指揮調集滅火器材安全，掌握水源供給情況，擬定供水方案，組織火場供水，力爭快速不間斷供水。電工負責切斷著火樓層的非消防電源。查看消防水箱和消防水泵給水的情況，并打開噴淋、消火栓系統水泵結合器的井蓋，為消防隊到達現場供水做好準備。

　　4、通知方式：用對講機向總指揮報告

　　5、集結地點：起火部位集合

　　（三）通訊聯絡組

　　1、組長：

　　2、成員：

　　3、職責：了解和掌握通訊聯絡器材的分布，負責火場上的通訊聯絡，保障通訊設備的完整好用，及時更換電源。根據總指揮的指令和火情，發出119火警信號，準確報告起火地點與部位、著火物質、有無被困人員等信息。保持火場總指揮與消防部門及各行動組之間的聯系，做到上傳下達，確保信息暢通。辦公室負責演習現場的拍攝工作，并負責檢查各演習點人員情況，是否按照要求執行，并負責演習結束后人員清點工作，并將檢查情況向總指揮報告

　　4、通知方式：接到安全部通知某部位發生火情，立即通知各成員。

　　5、集結地點：安全部。

　　（四）安全防護救援組

　　1、組長：

　　2、成員：

　　3、職責：按照指揮部下達的指令

　　a、安排救援人員在酒店前后廣場集合，

　　b、根據火場情況，緊急調用車輛以備急用。及時對火場受傷賓客及參戰人員、危重傷員進行救治，同時向“120”急救中心求助，要盡快協調車輛送往附近醫院。

　　c、將傷者情況及時向指揮部匯報。

　　d、維護火場外圍秩序，劃定安全警戒區域，確保消防通道暢通無阻，接應消防隊車輛。

　　e、防止無關人員進入樓內，避免樓層跌落物品擊傷行人。保證滅火、救援工作順利進行。

　　4、通知方式：由安全部電話通知

　　5、集結地點：酒店前廣場。

　　三、處置程序

　　（一）報警和接警

　　x月x日下午16時10分，七樓客房服務員發現709客房內有煙霧向外蔓延（伴有微弱火光）。

　　1、樓層服務員：通過對講機、電話或按下手動報警按鈕向安全部報告火情，并利用附近的滅火器材進行初起火災撲救。

　　2、消防控制室值班員：確認火情后，立即將火災報警聯動控制柜鎖定自動狀態，迅速向119指揮中心報警，立即向總指揮報告“某處發生火情，需啟動應急預案”，同時打開酒店消防廣播，及時通知酒店在住賓客疏散。通訊組及時通知各組成員趕到起火現場。

　　3、指揮部人員到位，各組成員到達指定位置集結。指揮部從樓層服務員了解火災的情況，劃定責任區域，總指揮下達全力組織引導人員疏散的指令和實施滅火。

　　4、通訊組人員利用消防廣播進行緊急喊話，通知人員疏散，同時攜帶對講機等通訊工具趕到現場，保持現場總指揮與各行動組及公安消防隊之間的通訊聯絡。

　　5、疏散組迅速趕到火災現場，以最快的速度組織引導人員向消防通道安全疏散，配合安全防護救護組對賓客進行救護，并及時向總指揮匯報有關疏散情況。

　　6、滅火行動組到達現場，迅速形成戰斗小組，利用滅火器、打開消火栓連接水帶和水槍進行滅火，并及時反饋現場情況：“房間內因電視短路引發明火，正在控制火勢。”

　　7、由各組負責人向總指揮反饋現場進展情況。

　　8、電工關閉非消防電源，應急照明、安全出口指示燈自動打開。

　　9、門崗保安員對疏散區域進行安全警戒，確保消防通道暢通無阻，并協助對受傷人員進行救治工作。

　　（二）現場人員疏散

　　1、疏散引導組：在負責人的帶領下，由滅火組人員配合

　　a、疏散人員攜帶防毒面具、手電筒和粉筆逐個房間敲門搜索，每打開一個房間確定無人后，服務員就用粉筆在門上寫上“空”字，以防重復搜索耽誤時間；

　　b、控制室利用消防廣播通知在住賓客，盡量打濕衣物捂住口、鼻減少呼吸次數，有序的`從通道內疏散；

　　c、疏散人員走在被疏散人員的前面要不停的大聲喊話：“請大家跟我來，不要驚慌”，使火場人員有序的跟隨引導疏散人員從兩側的消防通道迅速撤離。最后的疏散人員在確認無人員被困的情況下，撤離現場。（注：引導疏散過程中，禁乘電梯、防止跳樓、防止擁擠和踩踏、緩解賓客情緒、自我保持鎮靜）

　　2、滅火行動組：使用滅火器和室內消火栓進行滅火。同時利用水槍驅散煙霧掩護疏散人員進行賓客疏散。現場火勢得到控制正在對所有賓客進行疏散。

　　3、總指揮：通知疏散組安撫人員情緒，保證安全疏散，疏散完畢后清點核對人員（準備人員名單一份），不得遺漏人員。對火勢繼續控制，疏散組人員對全部人員進行疏散。

　　4、著火層以上組織疏散二組：對住宿賓客進行解釋疏散。

　　5、著火層以下組織疏散三組：對住宿賓客進行解釋疏散。

　　6、總指揮要求：安全疏散引導組反饋情況，要求救護組反饋情況。

　　7、救護組報告：人員疏散至集結地點，經過清點無人員遺漏，無人員受傷。

　　（三）撲救火災處置程序

　　1、樓層員工發現起火后立即向安全部報警，并利用附近的滅火器、消火栓等器材進行初起火災撲救。起火部位附近員工利用附近的滅火器、消火栓等設施、器材滅火，在最短時間內成立第一滅火力量。（1分鐘）

　　2、滅火組成員聽到火警通知后，迅速趕往起火地點，成立第二滅火力量，按照總指揮的指令，根據預先分工，1號員、2號員（安全部負責）占據起火部位附近消火栓出水滅火，3號員、4號員（工程部負責）占據另一處消火栓出水滅火，其他人員調集附近所有消防器材，迅速進入火場實施撲救。

　　3、發現有人被火勢圍困，應按照“救人第一”的原則，先解救被困人員，利用水槍驅散煙霧掩護疏散人員進行賓客疏散，以免影響疏散時間，造成人員傷亡。

　　假設情況一：

　　經過滅火行動組全體人員的奮力撲救，火勢蔓延基本得到控制。

　　1、滅火行動組負責人報告：明火基本被撲滅。

　　2、滅火組報告：現場火勢已撲滅，滅火組正在清殘，是否解除火警，請指示。

　　3、總指揮：下達指令解除火警，要求滅火組對現場進行警戒。配合消防等專職部門進行火災現場的勘察查。同時密切關注現場防止復燃。

　　假設情況二：

　　火勢蔓延擴大，消防隊到達現場，采取以下方案。

　　1、總指揮向消防隊介紹火勢基本情況，（著火地點、火勢大小、燃燒物質、被困人員疏散情況、現撲救情況）。

　　2、滅火行動組人員迅速引導消防隊人員到達現場，移交水槍陣地，協助展開滅火救援。

　　3、滅火行動組人員配合消防隊的消防車到達登高作業面場所和深入內部進行滅火。

　　4、滅火行動組報告：火勢蔓延較快，整個火場移交消防隊，在消防隊的有效撲救下，火勢得到有效控制。

　　5、酒店總指揮火被撲滅后，協助公安消防部門開展火災事故調查相應工作。

　　四、演練要求

　　1、在滅火疏散演練中，各部門要協同配合，積極發揮主觀能動性，按照演練方案分工，做好配合滅火疏散演練工作。

　　2、所有參加演練人員都有聽從指揮部的統一指揮，接到命令后迅速到達指定地點。

　　3各組負責人員要協調作戰，共同完成滅火疏散演練各項任務。

　　4、煙霧較大時，滅火疏散人員要用濕毛巾、簡易防毒面具等進行防煙防毒防護，按照疏散指示指示的方向進行撤離，到達安全區域。

　　五、注意事項

　　1、各組負責人要組織本組員工認真學習滅火疏散預案內容，熟悉各自的職責和任務；

　　2、各部門負責人要對本部門員工進行滅火疏散相關知識的培訓，使每名員工達到會撲救初級火災，會報警，會逃生疏散，會引導人員疏散的四個基本能力。

　　3、在演練中要注意個人安全，防止發生安全事故。

酒店應急預案范文 篇8

　　桑拿部一旦發生火災，為能夠有領導、有組織、有效地進行撲救和疏散客人和員工，搶救國家財產，保護客人和員工的生命安全，把火災損失控制在最低程度，特制定本預案。

　　一、發現火情立即報警

　　桑拿部全體人員發現火情都有責任報警，必須迅速將火情信息傳到總機()和消防監控中心(監控室)。

　　1、發現火情時，不要驚慌失措，要沉著冷靜。報警時，應語言清晰的將火情發生的區域部位、燃燒物品、目前狀況、報警人部門、姓名，報告監控室。

　　2、停止營業，管好錢物。迅速引導客人疏散。并組織員工進行火災的初期撲救。

　　3、桑拿部經理應堅守崗位，恪盡職守，隨時將火情報告監控室。

　　二、接到報警后的行動措施

　　1、監控室和總機值班員應迅速準確地記錄火情信息，冷靜詳細的了解火情發生的區域部位和火勢大小等情況。

　　2、安保領班攜帶對講機趕赴現場，及時了解火情，隨時向監控室反饋火情信息。

　　3、總機值班員將火情報告安保部，工程部經理(或值班人員)。

　　4、由安保部，工程部經理(或值班人員)組成調查、甄別、確認小組，立即趕赴現場，迅速查清下列問題：

　　(1)火情的具體位置、燃燒物品是什么?燃燒范圍大小及火勢走向?

　　(2)火源是什么?是電起火還是其他原因?

　　(3)火場的詳細情況，有無人員被困?有無貴重物品?

　　三、滅火指揮

　　調查小組確認火情后，應立即通知總機值班員報告總經理。總經理在察看現場后，迅速成立滅火指揮部，由總經理擔任總指揮，指揮部由總經理、總支書記、副總經理、安保部、工程部經理(或值班人員)以及桑拿部經理組成。指揮部設在監控室。

　　酒店內一切人員，包括桑拿部全體人員必須服從滅火指揮部的領導和指揮。

　　滅火指揮部的職責

　　l、確定現場滅火指揮人。及時召集組織力量，布置救人，搶救物質，供水、排煙、滅火等任務，并檢查執行情況。

　　2、視火勢大小，迅速做出是否通知消防隊的決定。

　　3、視火情決定是否通報人員疏散，并組織實施。

　　4、消防隊到達后，及時向消防隊或火場總指揮報告情況，按照統一布置帶領員工實施各項滅火工作。

　　5、密切注意酒店內的一切情況，穩定客人情緒，做好安全保衛工作。

　　四、有關部門的任務

　　A、義務消防隊的任務

　　1、聽到報警后，立即帶好消防器材和工具趕赴現場，等候命令。

　　2、聽從指揮部的命令，實施各項滅火工作。

　　B、安保部的任務

　　1、主管攜帶對講機趕赴現場，隨時將火情反饋給監控室值班員。

　　2、大堂崗位阻止一切無關人員進入酒店，保持高度警惕性，密切注視可疑情況，防止治安案件發生。

　　3、員工崗及時清理酒店周圍的通道，為保證消防車接近大樓作好準備。

　　4、監控員要密切注視火災現場及其他區域的情況，隨時向指揮部報告。

　　5、指派義務消防隊員迎接消防員的到來，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火災現場及滅火指揮部的位置。

　　6、指派義務消防員在桑拿部上一層及四周擔任警戒工作。

　　7、指派義務消防員協同安保員加強警戒巡邏，防止犯罪嫌疑人趁火打劫和進行破壞活動。

　　C、工程部的任務

　　1、指派一名技工攜帶對講機迅速進入消防泵房，按指令啟動、關閉消防泵，保證消防用水正常供應。

　　2、派電工控制火災部位的電源，并設法解決現場必需的照明。

　　3、采取排煙措施，視火情關閉所有電閘。

　　D、客房部的任務

　　1、客房部經理及時趕赴現場，及時將火情報告監控室和總機。

　　2、客房部領班應趕到洗衣房，迅速準備足夠的濕毛巾，以備滅火人員急用。

　　3、其他人員待命，聽從指揮部的命令和安排。

　　五、組織疏散

　　如無法控制火勢，迅速組織疏散，以免遭受重大傷亡。

　　1、如消防隊領導或火場臨時指揮部認為火勢不可控制，二次報警后，指揮部應立即做出疏散決定。

　　2、二次報警后，立即利用廣播將錄制好的中、英文廣播通知進行反復廣播，主要內容是要求客人聽從指揮，在工作人員的引導下，從最近的疏散通道撤離大樓以及不要乘坐電梯。

　　3、疏散客人時，應由上往下逐一房間搜尋，迅速檢查房內有無客人，檢查完畢后，掛出“房內無人”的牌子方可離去。

　　4、客人已經撤離火災區域，必須阻止客人以任何理由重返火災區域，以免造成不必要的傷亡。

　　5、人員撤離后，安保部、客房部經理或主管應對客房再次檢查一遍。

　　根據《威尼斯假日酒店治安防火責任書》“第三條：以各租賃單位(戶)所承租的房間為治安防火責任區，以租賃單位(戶)負責人為責任區的第一治安防火責任人”的規定，承租戶桑拿部負責人應對桑拿部消防工作負全權責任。桑拿部應選派3—5名年輕人擔任義務消防員，酒店安保部將對防火責任人和義務消防員進行消防知識的培訓。

　　桑拿部負責人和全體員工應該了解和牢記本消防預案，熟悉疏散通道并牢記消防器材存放部位，學會并掌握消防器材的使用方法。

酒店應急預案范文 篇9

　　1、一旦發生火情，應迅速將火警信息傳到消防控制中心或安全部，報警方式通常有三種：

　　（1）自動報警裝置報警。

　　（2）員工報警，應講清著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況及報警人姓名和電話。

　　（3）客人報警，應向報警人了解著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況及報警人姓名和電話，并準確做好記錄。

　　2、消防控制中心或安全部接到報警后，要迅速通知保安巡邏員到現場檢查：

　　（1）如屬誤報，就解除報警。

　　（2）如確認起火，即通知電話總機聯系相關部門領導或向119報警。

　　成立滅火救災指揮中心

　　1、滅火救災指揮部由下列人員組成：當時在酒店的主要領導和保安、工程及事發部門的負責人（夜間由夜間值班經理和保安、工程及事發部門的值班人員組成）。

　　2、指揮部地點設在掌握信息的消防控制中心，或視事發現場另選合適地點。

　　3、指揮部的主要職責是：

　　（1）確定現場滅火指揮人，成立現場指揮組，由安全部分管消防經理、工程部有關技術人員和事發部門的工作人員組成，掌握火勢發展情況，指揮參戰人員滅火，根據火勢及時采取進一步措施，并向指揮部匯報，公安消防人員到現場后，協同組織滅火搶救。

　　（2）根據火情，決定是否通報人員疏散并組織實施，通報的次序為：著火層、著火層以上各層，有可能蔓延的以下樓層，語言通報可利用消防應急廣播。

　　（3）指令各部門按火災應急預案的規定，應采取應急措施，履行各自的職責。

　　（4）密切注意店內的情況，穩定客人情緒，做好安全工作。

　　（5）公安消防到達后，及時向火場指揮部報告情況，按照布置的要求，帶領員工貫徹執行。

　　滅火與救護

　　現場指揮組在著火現場組織滅火與救護。

　　1、組織滅火、指揮參戰人員滅火，并根據火勢，切斷著火層電源和可燃氣體源，關閉著火層防火分區的防火門，阻止火勢水平或縱向蔓延。

　　2、組織救護，指揮參戰人員在著火層救護人員、疏散和搶救物資。

　　各部室應采取的措施

　　1、安全部

　　（1）遵命負責現場指揮，組織、指揮義務消防隊員和就近員工滅火、救人、搶救物資。

　　（2）備好手推消防器材車和現場必須的大容量滅火器、防煙防毒面具及破折工具，保障供給。

　　（3）指派保安人員或義務消防隊員在酒店首層控制消防電梯使用。

　　（4）指派保安人員或義務消防隊員在著火層執行警戒任務，指導疏散人流向安全區有秩序地撤離，防止有人趁火打劫，搗亂破壞。

　　（5）車場組加強酒店外圍和各出入口的安全警戒，酒店外圍的警戒任務是：清除車道上的路障，指導疏散酒店周圍和店內的無關車輛，為安全消防車隊到場展開滅火行動維持好秩序。

　　（6）保衛監控室應嚴密注視無人警戒的樓面及出入口，及時發現火勢蔓延情況和違法犯罪分子進行打劫和破壞。

　　2、工程部

　　（1）指派技術人員在消防泵房，并確保消防水泵正常運轉和用水不間斷。

　　（2）派出電工控制著火區域的電源，該切斷的及時切斷，并設法解決滅火搶險現場必需的照明，同時保證消防用電不間斷。

　　（3）將客用電梯降至底層關閉，消防電梯切換為手動控制，交公安消防隊和安全部使用。

　　（4）關閉空調裝置和燃氣總閥。

　　（5）組織本部門人員投入滅火。

　　3、客房部

　　（1）客房部應準備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。

　　（2）組織客房工作人員滅火和搶救，疏散賓客至安全區域，并配合總服務臺工作人員準確統計撤離人數，安撫客人情緒。

　　（3）如是客房火災，滅火后派人留守警戒。

　　（4）總服務臺停止營業，看管好錢物，帳單和設備，并準備好旅客登記薄單，與客房樓面工作人員一起檢查客人是否全部撤離到指定地點，并安撫客人。

　　（5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和視火情迅速移運至安全區域。

　　（6）電話總機房在未接到總指揮撤離的命令前，應堅守崗位，快速、準確無誤地傳遞火情信息和指揮部指令。

　　（7）商務中心和娛樂中心停止營業，安撫和疏散客人，看管好錢物、帳單和設備，并按指令撤離和疏散物資、商品及設備。

　　4、餐飲部

　　（1）停止營業，管好錢物。

　　（2）廚房應關閉煤氣閥門。

　　（3）按指令或視火情由服務員引導疏散客人到安全地帶。

　　（4）組織部門人員投入滅火和搶救行動。

　　（5）準備和提供滅火人員及賓客所需的食品。

　　5、營銷部

　　組織好外包單位的人員疏散和滅火工作。

　　6、其它部、室

　　（1）協助醫務人員進行現場搶救。

　　（2）安排車輛及駕駛員待命，聽候調遣。

　　（3）指派專人在部門值班，聽候工作指令。

　　（4）組織人員投入滅火及救護工作，提供滅火救災中必需的其它物品。

酒店應急預案范文 篇10

　　一、目的和依據

　　為了在發生突發事件時酒店能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據《中華人民共和國突發事件應對法》和有關部門的要求，結合酒店實際情況，擬定本預案。

　　二、機構設置

　　為了能充分保證本員預案的實施，把責任落實到各責任人，特成立突發事件應急處置小組，小組的成員構成參照酒店安全管理委員會現有模式。

　　1、突發事件應急處置小組成員名單

　　組長：(總經理)

　　副組長：（書記）（副總經理）

　　成員：、

　　2、小組各成員職責：

　　組長：負責突發事件應急處置小組的組織、指揮、協調；

　　副組長：負責突發事件應急措施落實情況的檢查、指導；

　　成員：負責所轄部門應急措施的落實、救援組織和善后處置，協助小組處置各類突發事件。

　　發生突發事件時，在應急小組到達之前，由總值班員負責處理。

　　三、突發事件的范圍

　　1、治安：搶劫、綁架、斗毆、兇殺、自然死亡、墜樓、恐怖活動；

　　2、消防：火災、技防失效；

　　3、自然災害：水災、雷擊、暴風、地震；

　　4、食品衛生：中毒。

　　四、突發事件應急措施

　　（一）、治安

　　1、搶劫案件應急措施：

　　（1）當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監控中心發現酒店內發生劫案，應立即告知部門經理或總值班員，并按指示向110報警；

　　（2）如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。同時，可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全；

　　（3）保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場；

　　（4）如現場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的，應逐一收拾起來用塑料袋裝好并用記號標注位置，交給警方處理；

　　（5）配合公安機關訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開；

　　（6）在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片；

　　（7）如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。

　　2、綁架人質案件應急措施：

　　（1）當酒店發生人質綁架案件時，服務人員應立即向部門經理、總值班員和安全部報告；

　　（2）接報后應急處置小組須第一時間報警；

　　（3）在警方到達之前應嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全；

　　（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒；

　　（5）安保、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品；

　　（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

　　3、斗毆案件應急措施：

　　（1）當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群；

　　（2）如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面有難以控制的趨勢時，應迅速報告公安機關及通知酒店相關部門人員。安保員應在現場戒備，防止事態擴大；

　　（3）如酒店物品有損壞，則應將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者；

　　（4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征，交警方處理；

　　（5）安保員協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。

　　4、兇殺、自然死亡、墜樓案件應急措施：

　　（1）當酒店內發生兇殺案時，服務人員應立即向總經理、部門經理、總值班員和安保部報告；

　　（2）接報人員須第一時間報警并立即成立應急處置小組，應急處置小組須有效協助警方開展工作，在最短時間內清理現場；

　　（3）安保員協助警方勘查現場，盡快運走尸體、清理現場；

　　（4）安全部、辦公室配合警方做好善后處理工作。

　　5、恐怖活動案件的應急措施：

　　（1）恐怖活動主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式；

　　a、爆炸可疑物

　　①酒店內發現爆炸可疑物時，須第一時間報告安全部；

　　②安全部接到報告后應立即勘查現場，但不得輕易碰觸可疑物，在無法確認可疑物品時，應馬上報警，并劃出警戒區，禁止無關人員接近；

　　③安全部請總機通知突發事件處置小組成員到店協助警方開展工作；

　　④監控中心按可疑物外形通過監控錄像查找嫌疑人，收集相關資料交警方處理；

　　⑤安全部、辦公室配合警方做好善后處理工作。

　　b、爆炸恐嚇電話

　　①當酒店接到爆炸恐嚇電話時，接聽人員應盡量獲取盡可能多的來電信息，并在接聽過程中錄音，；

　　②電話掛斷后，接聽人員須立即向部門經理、總經理和安保部匯報，不得對外散布任何消息；

　　為了給本酒店消費的客人提供一個安全的環境，本著對每位客人的生命財產高度負責的精神，及時有效地應對各類突發事件的發生，針對本酒店的實際情況，特編制本預案。

　　(一)消防預案

　　為預防火災事故發生，或發生時的擴大蔓延，酒店設消防總指揮部，指揮部設在酒店消控中心。總指揮由執行總經理或夜間值班經理擔任。如果發生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權力。其處理規范如下：

　　1.火情報警。

　　任何人在酒店發現異味、煙火、不正常熱度等火險，都有責任及時報警，視火情報警。按以下辦法處理：

　　1)發現火情打店內報警電話(8012)，及時告知消控中心。報警時要講清起火的具體地點，燃燒何物，火勢大小，報警人的姓名。

　　2)如有可能應先滅火，然后報消控中心，并保護好現場。如火情不允許，應立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區域的輕便“滅火器”進行自救滅火。

　　3)發現火情時絕對不能高喊“著火了”。如果火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮決定。

　　2.火情確認。

　　1)消防控制中心接到報警器報警，或電話報警后，應立即通知房務部經理攜帶鑰匙趕到現場，同時行政經理帶領保安員攜帶對講機趕到現場。確認火情是否存在，同時應攜帶近處可取的輕便“滅火器”、做好滅火準備。

　　2)確認火情應注意：不要草率開門，如無溫度可開門后察看;如溫度較高，已可確認內有火情。此時如房間內有客人，應先設法救人，如沒有人，應做好滅火準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。

　　3.火情通報

　　1)消防控制中心立即通知總機，告之火情確認，然后由總機按程序進行操作。行政經理帶領保安員攜帶對講機、應急燈趕到現場協助指揮人員工作。

　　2)總機按以下順序迅速通知有關部門：

　　一級火情：出事部門、房務部經理、工程部經理、行政經理或值班經理。

　　二級火情：總經理、(值班經理)、行政經理、房務部經理、工程部經理及各分部門經理、著火部門及其他部門。

　　4.領導指揮機構。

　　發生火災時迅速組成領導小組，負責組織指揮滅火自救工作。小組成員：由執行總經理、行政經理、值班經理、工程部經理、房務部經理、餐飲部經理等組成，其主要任務是：

　　1)組織指揮救火，根據火情，決定是否向119報警。

　　2)根據火情決定是否發出疏散命令。

　　5.義務消防隊行動

　　火情確認后迅速通知酒店義務消防隊員接到通知立即到指定地點集合待命。其行動方法是：

　　1)義務消防隊負責人向隊員簡單介紹火情，分配任務。

　　2)義務消防隊員推消防車或其它滅火器材，乘消防梯或跑樓梯直奔火災現場;或在著火層的下一層下電梯。

　　3)迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓、觀察情況，如認為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，如消防電梯不能使用時，必須跑樓梯送消防器材到出事樓層，供消防員和其他人使用。

　　4)迅速組織派員按救火程序實施滅火，并將工作進展報告指揮部。

　　6.各部門應采取相應行動：

　　1)保安部行動：

　　保安領班攜帶對講機迅速到消防中心接受救險總指揮部的命令;

　　保安員人員維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進入酒店以防不測;

　　2)工程部行動;

　　工程部經理迅速趕往消防中心，接受指令;

　　工程部應根據火警部位，迅速切斷相關電源;

　　工程部各崗位員工堅守工作崗位，做好各種工作準備;

　　其余主管和員工立即趕到現場，按指令進行救火。

　　3)房務部行動：

　　部門經理迅速趕到消防中心接受指令;

　　樓層主管、服務員帶鑰匙趕到現場待命;

　　房務中心人員應保持鎮定、冷靜、堅守工作崗位，并向救險總指揮部報告失火樓層住的客人數。接受統一指令，安撫或疏散客人。

　　銷售部門負責與急救中心取得或保持聯系，及時搶救傷病人員。

　　4)其它部門行動：

　　1)接到通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在崗位待命;

　　2)積極、有條不紊地整理帳目、文件、資料等，該上鎖的鎖好，能隨身攜帶的準備好疏散。

　　7、必要時的客人疏散：

　　根據以上決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達。具體實施辦法是：

　　1)消防控制中心負責用緊急廣播逐層通知;先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開。

　　2)房務部經理及客房主管負責組織客房服務員，引導客人疏散。

　　3)房務部經理負責組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點。

　　8、與專業消防隊配合

　　如果已向消防大隊119臺報警，各部門密切配合專業消防隊行動，具體辦法是：

　　1)各部門接到火情通知后，除按指定任務執行外，其他人均應原地待命，等候指示。

　　2)保安人員負責維持好門前秩序，根據情況疏導門前車輛，以便消防隊順利到位。

　　3)保安負責人，立即派人到門前引導消防隊趕到出事現場。

　　4)工程部派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統情況并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。

　　5)專業消防隊到場后，現場指揮要將指揮權交出并主動介紹火災情況，根據其要求協助做好疏散的撲救工作。

　　9、善后處理工作

　　火災撲滅后，要做好以下善后工作：

　　1)各部門要清點自己人員，看是否全部撒出火險區域。房務部要清點客人，防止遺漏。

　　2)工程部視情負責與自來水公司，煤氣公司等單位聯系，銷售部要與醫院聯系。

　　3)餐飲部視情況準備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。

　　4)工程部在火災撲滅后，應及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設備、并使所有的消防設施恢復正常。

　　5)行政辦公室負責保護現場和酒店的財產、人員安全，并重新配備輕便滅火器。

　　6)實施中的注意事項：

　　A.當火情由酒店組織力量可以撲救時，不驚動消防機關。

　　B.總指揮部設在消控中心，總指揮由總經理或(夜間)值班經理擔任，所有命令由其下達。

　　C.火情發生后，所有對講機應處于待命狀態，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言，準確報告情況。

　　D.房務部在實施疏散計劃時;要將客人按順序排列，從消防樓梯疏散，絕對不要等待電梯。電梯只供義務消防人員，專業消防隊員使用。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留、堵塞通道。

　　E.客房服務員負責指導檢查疏散情況、檢查內容包括：

　　F.床上、洗澡間是否留有末聽到疏散通知的人;是否留有行動不便的老人;是否留有末熄煙頭和末關閉的燈;主要出入口是否關閉。

　　(二)食物中毒處理預案

　　食物中毒惡心、嘔吐、腹疼、腹瀉等急性腸胃炎癥狀，應立即報告本部門經理，由部門經理報值班經理確定是否叫救護車或及時送醫院，在基本確認食物中毒后，應迅速報總經理、前廳、餐飲、保安等有關部門經理。各有關部門經理接到報告后，按以下規范處理。

　　1、及時送往醫院診斷和緊急救護。

　　2、進行食品取樣，送醫院化驗，確定中毒原因。

　　3、餐飲部對可疑食品及有關餐具進行專門控制，以備查驗和防止他人中毒。

　　4、由餐飲部負責，行經辦協助，對中毒事件進行調查，查明中毒原因、人數、身份等。

　　5、根據酒店領導的指導，由行政辦分別通知公安機關和衛生防疫部門，行政辦和餐飲部要分別做好接待工作，并協助他們進行調查。

　　6、由前廳、銷售二個部門通知中毒客人的接待單位和家屬，并向他們說明情況，協助做好善后工作。

　　7、如內部員工食物中毒，行經辦負責做好善后工作。

　　(三)治安突發事件預案

　　1、酒店內發生兇殺、搶劫重大盜竊、詐騙及其它惡性刑事案件時，員工一旦發現應在5分鐘內向行經辦公室或部門經理報案，行經辦經理接報后迅速趕赴發案現場，查明情況、保護現場，并立即請示酒店領導是否向有關部門報案。

　　2、酒店內發生盜竊，打架斗毆、毀壞公共財物等治安案件時，員工一旦發現，應立即報案并保護好現場。行政辦接報后，應迅速趕到現場，進行調解處理，并視情況緊急程度決定，立即匯報或事后匯報。

　　3、住店賓客向大堂副理、經理及值班經理投訴中提出的.各類案件，大堂副理必須讓客人填寫報案表，同時在5分鐘內向行政辦報案，保安人員趕到現場后，報案人員應積極協助行政辦開展調查工作。

　　4、酒店內員工中發生的各類糾紛和治安案件應在向本部門領導報告的同時，向行政辦報案，如屬于失竊，丟失事件，應及時向保安部門報告，按要求將事情經過交行經辦公室備案，事情經過內容包括：事情發生時間、地點、當事人、主要事情的原因，經過、結果及要求。

　　以上情況凡因超過報案時限貽誤辦案時機的，視情節給予處分或罰款。

　　(四)對爆炸物及可疑爆炸物

　　1、發現報警

　　1)酒店員工發現爆炸或可疑爆炸物，應立即打電話報告消控中心，監控員接到報警后要問清時間、地點及情況、報案人姓名、部門、部位。

　　2)總臺接待員按下列程序通知有關人員到場：總經理、保安部經理、工程部經理;值班經理;前廳經理、房務部經理。同時填寫“爆炸物及報警電話記錄。”

　　2、各部門處理規范

　　1)工程部：

　　關閉附近由于爆炸可能引起惡性重大事故的設備，撤走現場附近可能搬動的貴重物品及設備。行政辦立即組織人員去現場，以爆炸物中心附近25米半徑內疏散人員并設置臨時警戒線，任何人不得擅自入內。

　　A.打電話向公安局報案，待公安人員到場后，協助公安人員排除爆炸物并進行調查。

　　B.向酒店領導匯報現場情況，積極配合做好各項工作。并組織有關人員做好滅火及搶救傷員的準備。

　　C.對附近區域進行全面搜尋，以消除隱患，同時詢問發現人員原現場知情者并做好記錄。

　　2)房務部：

　　房務部負責疏散報警區域的客人及行李物品。如果發生意外，參與搶救轉運傷員，穩定客人情緒，安置疏散人員。

　　樓層：

　　服務員準備好鑰匙、手電筒及布巾、以備急需。

　　A.如果發生爆炸，協助搶救轉運傷員，協助疏散客人。

　　B.協助保安人員負責現場周圍的搜索，發現可疑物品立即報告。

　　C.銷售代表準備：如果發生爆炸，負責與急救中心聯系并迅速搶救傷員，同時準備好搶救用車待命調度。

　　(五)對賣淫的防范與處理

　　1.發現線索及時報案

　　保安、服務員在工作中要提高警惕，注意發現皮條客、賣淫等違法犯罪活動的現場和人員。及時向行政辦或值班經理報告。

　　2.線索控制

　　發現賣淫活動的可疑分子，要采取有效方法，力爭把、賣淫人員控制在即成事實前。

　　A.前廳樓層嚴格會客登記制度，凡國內女姓會客，服務員必須認真核對證件，然后填寫會客單。

　　B.發現有賣淫嫌疑的國內女性，應立即與總經理辦公室聯系，并由專人監控，同時向值班經理匯報。

　　C.對客人帶進客房，但有賣淫嫌疑的人，采取明跟方法，使其覺察，促使其不在酒店繼續逗留或進入客房。

　　D.有國內女性去客房會客，時間超過夜間24:00者,報告值班經理,由其打電話到房間、催其離店。

　　3.現場打擊

　　對進行賣淫違法活動的要堅決予以打擊。

　　A.即成賣淫事實者待其離開房間后，避開客人，將其帶到保安室進行審查。

　　B.對23:30分后發生、又確有把握的賣淫、要通知值班經理后采取行動，事實確鑿的要報告公安機關。

　　C.保安人員將賣淫帶到保安室進行初審，同時值班經理，客房部應到客房將賣淫物品取回留存總經理辦公室，用做證據。

　　D.如果公安機關人員前來，協調公安機關人員處理有關問題。

　　(六)對打架斗毆流氓滋事的防范及處理

　　1.預防措施

　　A.保安人員在酒店門前、車場、前廳、商場等重點地區要分工負責，建立巡視制度。

　　B.值班人員嚴格控制大門，監督不法人員，防止閑雜人員進入。

　　C.巡邏、值班人員密切注意滯留在店內的本、外地青年，通過觀察詢問，對有不正當行為的人一律勸離酒店。

　　D.保安人員加強對大廳、酒吧和娛樂場所的巡視，對成群結對的人，特別是外地青年，要注意觀察，一經發現鬧事苗頭，應立即加以制止。

　　E.客房服務在工作中注意觀察會客客人與客人的言行，特別要對挨個敲門的可疑人員及時監控，并報保安部。

　　2.報警

　　A.一旦發現打架斗毆、流氓滋擾事件，在場的服務員要及時用電話報告行經辦公室，并通知在崗保安控制事態。

　　B.報告人要說明發案地點、人數、鬧事者是否攜帶兇器，并報清自己的姓名。

　　3、處理辦法

　　A.保安值班人員接到報警后，要迅速到達出事現場，將斗毆雙方分開并帶到保安部。做好筆錄，并提出對事件的處理意見。

　　B.行政辦派人到現場檢查，搜尋遺留物品并查清酒店設施是否遭受損壞及損壞程度、數量。

　　C.如事態嚴重或有傷害事件發生，應及時與當地派出所聯系和報告公安機關。

　　D.在接觸毆斗人員，帶回辦公室過程中，要提高警惕，注意發現和檢查毆斗雙方及肇事者身上有無兇器，發現后及時沒收。

　　E.毆斗雙方如有受傷情況，應立即協助公安機關聯系醫院。

　　(七)緊急突發事件處理預案

　　酒店內部應絕對防止暴力事件發生。若因社會上違法犯罪分子混進，在酒店發生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件，按以下規范處理：

　　1.報警

　　A.立即打內線電話向行政辦或保安部報案。報告時不要驚慌，說明報案人的身份、姓名、發現案件的時間、地點及簡單情況。

　　B.保安部人員要迅速趕到現場，確認并做好現場保護工作。同時通知總機，由總機請有關領導立即到現場。

　　C.行政辦立即向公安局報告所發生的情況。

　　D.前廳接待接到保安人員報警后，立即通知以下部門人員到場;總經理、值班經理、前廳經理、房務部經理、銷售經理、行政經理。

　　2.行經辦公室任務

　　A.攜帶必要器材和電警棍、對講機、記錄本、手電筒等，趕赴現場，保護犯罪現場，劃定警戒區，維持現場秩序，勸阻圍觀人員，盡量控制事態的擴散和減少影響面。

　　B.向當事人或報案人、知情人了解案情做好記錄，并對現場拍照。

　　C.配合公安機關勘察現場。如犯罪分子在行兇或逃跑時應立即擒獲并派專人看守，以待公安人員來后處理。

　　D.如有人質被綁架或扣壓，應立即報告公安機關，并采取必要措施控制事態發展。

　　E.處理善后工作，包括清點客人財物等。

　　3.值班經理

　　A.負責協調各部門的工作，若發生傷亡組織搶救人員。

　　B.了解整個過程案情及處理情況，對事態發展作緊急決策。

　　4.房務部

　　A.若發生傷亡負責安排行李、運轉傷員，完成現場最高領導交辦的一切任務;

　　B.負責傳遞各種信息、保管好客人遺留的財物及行李;

　　C.客房準備好鑰匙，準備手電筒，以備急用;

　　D.提供搶救傷員所需物品;

　　E.隨時準備接受領導交給的任務;

　　F.隨時準備或與急救中心聯系救護;

　　G.聯系提供救護用車，保證辦案需要。

　　(八)對詐騙行為的防范與處理

　　1、預防個別住店賓客行騙

　　A.前廳接待員嚴格履行住店登記手續，按公安機關要求認真審核住店登記卡，嚴格審查住店賓客的證件，必須具備身份證，方可接納。

　　B.對有些客人的證件要復印留存根，以備發現問題時備用

　　C.對賓客采取先付款后住店的原則，交幾天、住幾天，不付者，請其離店或繼續付款。

　　D.如發現賓客違反上述規定，并有詐騙現象，行政辦將予以審查，并上報公安機關。

　　2、預防使用假信用卡、假幣行騙

　　A.財務部對設在各營業點的收銀員進行專業知識培訓，熟練掌握辨別真假信用卡和識別假幣的專業知識和技能。

　　B.收銀員熟悉各銀行通報的黑名單。

　　C.收銀員必須嚴格按照信用卡的檢驗程序，認真檢驗信用卡的有效期和卡上特有標志。

　　D.認真鑒別貨幣的真偽，特別對大面值的貨幣進行認真檢驗。

　　E.一旦發現有人使用“黑名單”的信用卡，或假信用卡、假幣，接待人員立即將卡或偽幣扣下，穩住對方，組織力量預防嫌疑人逃走，并立即通知行政辦將人扣留審查，必要時上報公安機關。

　　(九)對精神病，出丑鬧事人員的防范與處理規定

　　1、重點防范

　　G.酒店、大廳、客房、餐廳、通道和車場等重要部位由保安負責安全巡視，對公共區域的可疑人員進行盤問。確保酒店公共區域及外圍安全。

　　H.發現可疑人員，采取觀察、談話等方式探明來歷，是否有精神病，呆傻、出丑鬧事人員按以下辦法;看來人臉色是否正常,衣著穿戴是否整齊;聞來人身上是否有酒氣;聽來人說話是否流利,頭腦是否清醒或語言有無顛倒的現象。如發現有異常情況，應立即控制并予以妥善處理。

　　2、內部配合

　　I.酒店客房、餐廳、大廳及其它部位的員工與保安人員密切配合組成內部防范，加強巡視。

　　J.通過勸說、誘導或強制等辦法制止或制服來人以免事態擴大。

　　K.迅速將來人帶入辦公室或無客人區域，查明來人身份來意、工作單位及住址。

　　L.通知保安或值班經理，必要時送交公安機關處理。

　　M.盡量在不驚擾客人的情況下，運用和調動力量，采取相應手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止。努力把上述各種人控制在一定范圍或店外，避免造成不良影響。

　　一、目的和依據

　　為了在發生突發事件時酒店能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據《中華人民共和國突發事件應對法》和有關部門的要求，結合酒店實際情況，擬定本預案。

　　二、機構設置

　　為了能充分保證本員預案的實施，把責任落實到各責任人，特成立突發事件應急處置小組，小組的成員構成參照酒店安全管理委員會現有模式。

　　三、突發事件應急處理小組

　　組長：總經理

　　副組長：常務副總經理

　　成員：總經辦、財務部經理、保安部經理、前廳部經理、餐飲部經理、客房部經理、銷售部經理。

　　四、各種突發事件應急措施

　　1、搶劫案件應急措施：

　　（1）當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監控中心工作人員發現酒店內發生劫案應立即告知部門經理或高值經理，并按指示向110報警。

　　（2）如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。

　　（3）保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場。

　　（4）如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

　　（5）訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開。

　　（6）在場人員不可向媒體或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。

　　（7）如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。

　　2、綁架人質案件應急措施：

　　（1）當酒店客房發生人質綁架案件時，樓層服務人員應立即向部門經理、高值經理和保安部報告。

　　（2）接報后應急處理小組可在事發樓層設立指揮部，并在第一時間報警。

　　（3）在警方到達之前應,嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。

　　（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。

　　（5）保安、設備人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

　　3、斗毆案件應急措施：

　　（1）當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

　　（2）如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。

　　（3）如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者。

　　（4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征。

　　（5）協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。

　　4、食物中毒事件應急措施：

　　（1）在酒店如發現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：

　　A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

　　B、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

　　C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。

　　D、將中毒者之私人物品登記交與警方。

　　E、防止閑雜人員圍觀。

　　F、將有關資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。

　　J、發現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

　　5、發生爆炸物（恐嚇電話）應急措施：

　　（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

　　A、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。

　　B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。C、如來電者同意，可將電話轉給總經理或高值經理。同時通知保安迅速采取行動。

　　D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知高值經理和酒店管理層，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。

　　（2）接到電話后處理辦法：

　　A、對電話內容絕對保密，并立即通知總經理、高值經理。

　　B、總經理、高值經理接警后應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商。

　　C、應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。

　　D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。

　　E、警方到達現場并開展搜查時，保安部應知會相關部門經理，以配合警方行動。

　　6.酒店客人意外傷害應急措施

　　1、酒店客人在酒店范圍內受到輕度傷害時。

　　2、保安部當班主管立即協同大堂副理到場查看客人傷勢情況并安撫客人，第一時間通知總經辦。

　　3、總經辦接報后，立即聯系醫務人員到場為客人進行醫療處理。根據客人傷勢情況，由醫務人員向傷者提出合理化建議，如需到醫院治療，由前廳部大堂副理安排專人陪同客人前往。如在夜間，由前廳部派人陪同客人打的前往醫院治療。

　　4、根據情況需要，由大堂副理安排餐飲部為客人送果盤一份。

　　5、如確認客人在酒店區域內受到輕度傷害，由財務部對客人傷勢作適當評估，上報管理層，并協助客人向保險公司索賠。

　　6、客房部負責對現場進行清理。

　　7、設備部安排人員檢查客人受傷區域的相關設備，對故障設備予以維修。

　　8、相關部門做好事后跟進工作。

酒店應急預案范文 篇11

　　酒店客房、商務樓租賃單位、辦公區域、公眾場所及區域、員工更衣室及宿舍、停車場內的車輛，一旦發生房門被撬、車窗被砸、車門被撬、客人報稱財物被盜時，立即進入應急處理程序。

　　一、報警

　　發現人應就近用電話通知安保部監控室(內線、外線)，講清盜竊案件發生的地點、區域、樓層房號。基本狀況。報警人的部門(或單位)、姓名(或工號)。保護現場，不準客人或其他人員進入現場。

　　二、處理程序

　　監控員接到報警后：

　　(1)立即通知安保部主管或領班趕赴現場，保護現場。主管或領班趕到現場后，嚴禁客人或其他人員進入現場。

　　(2)立即通知安保部經理、大堂副理(夜間通知值班經理趕赴現場)。如案件發生在客房，大堂副理應馬上就近安排房間安頓客人，做好安撫工作。安保部經理或值班經理了解基本案件后，立即向總經理或總支書記報告。

　　(3)總經理或總支書記到達現場后，視情況立即作出向長航公安局治安大隊或刑偵大隊報警的決定。公安人員到達現場后，安保部配合公安人員工作，有關部門按總經理或總支書記指令做好善后工作。

　　三、防范措施

　　安保部：

　　1、大堂崗密切注視、仔細觀察大堂內各種人員的動向，發現可疑情況，立即通知領班與大堂副理前去查看。

　　2、員工崗對從后門進入的非酒店工作人員，一律進行盤查，密切注視停車場內的情況，發現可疑情況立即通知領班前去查看。

　　3、領班巡查時，注意觀察各區域的異常情況和發現可疑人員。

　　4、如發現犯罪分子正在作案，立即組織力量進行圍堵，將其抓獲。

　　前廳部：

　　1、大堂副理注意觀察大堂內各種人員的動向，發現可疑情況立即通知監控室或安保部。

　　2、前臺接待員、收銀員注視觀察接待區域各種人的動向，發現可疑情況立即向大堂副理報告。

　　客房部：樓層領班、服務員注意觀察本區域內的異常情況或發現可疑人員；聽到異常響聲，應立即前。

　　往查看；發現可疑情況迅速通知監控室實施監控。

　　餐飲部：為客人服務的同時注意觀察可疑人員的異常動向，一旦發現立即通知監控室。安保部領班迅速前去查看。

　　娛樂部：在宴會廳舉行商業性會議或活動時(如安利公司等)，人員非常復雜，注意觀察可疑人員的異常情況，一旦發現立即通知監控室，安保部領班迅速前去查看。

　　商務樓各租賃單位、上海家常萊館、春蘭展示廳、美容美發、桑拿部、知青之家：一旦發現可疑人員、可疑情況，立即通知監控室，安保部領班迅速前去查看。

　　酒店全體人員、各租賃單位、承包戶全體工作人員務必隨時保持高度警惕，注意發現可疑人員與可疑情況，做好防范工作，防止盜竊案件發生，以避免國家財產、客人、單位人員及酒店員工的財產和物品遭受損失。

酒店應急預案范文 篇12

　　為了確保酒店財產的安全，確保住店客人和員工的人身財物不受侵害，對可能發生爆炸的部位，必須采取切實可行的防范措施。做到發生意外爆炸事故時能及時撲救，使損失減少到最低限度，特制定本預案。

　　一、報警程序

　　1、發現者應立即通知監控室和總機，語言清晰地講明發現可疑爆炸物或發生爆炸的時間、區域部位和詳細情況以及報警人的部門(單位)、姓名(或工號)。切記：不要輕易觸動可疑爆炸物，盡可能保護、控制現場。

　　2、監控室、總機值班員接到報警后，應詳細記錄報警人的姓名、部門(或租賃單位)，發現可疑爆炸物品或發生爆炸的時間、區域部位等情況。總機值班員應立即通知下列人員趕赴現場：

　　(1)安保部、工程部、前廳部、客房部經理；

　　(2)總經理或總支書記、副總經理、總經理助理；

　　(3)發現可疑爆炸物品或發生爆炸的部門經理或租賃單位(戶)的負責人。

　　通知時要簡明扼要的將發生的情況、時間、區域位置講清。

　　二、各部門人員到達現場后的職責

　　(1)總經理或總支書記應立即組織臨時指揮部，根據各部門匯報的情況，組織、指揮、協調各項工作，統一下達指令，采取有力措施進行搶救，布置有關部門做好善后工作。

　　(2)安保部：按總經理指令立即向公安部門報警并迅速組織人員，布置以爆炸現場或可疑爆炸物為中心的警戒線，控制現場；待公安專業人員到達現場后，安保部應聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時將現場情況報告總經理。如有人員傷亡，應及時與市內急救中心聯系做好搶救傷員的準備工作。

　　(3)工程部：立即關閉現場附近由于爆炸可能引起惡性事故的電器設備；指派專人堅守消防泵房和配電房，按總經理指令隨時應付緊急情況。

　　(4)前廳部、客房部：負責向客人解釋發生的情況，做好安撫客人情緒的工作，需要時按指令組織、引導疏散客人到安全區域。

　　(5)義務消防隊集結待命。按總經理指令轉移現場附近可能引起助燃的物品和貴重物品。

　　酒店全體人員，租賃單位(戶)全體工作人員，當發現可疑爆炸物品或發生爆炸時，請不要驚慌失措，應該沉著冷靜，及時報警，不要輕易接近和移動爆炸物，聽從指揮，服從安排，堅守崗位，配合專業人員排除險情。