青海省出臺《關于開展消費糾紛人民調解工作的意見》

　　為健全社會矛盾多元調解體系，進一步探索新形勢下人民調解與消費糾紛調解對接的新途徑，青海省出臺《關于開展消費糾紛人民調解工作的意見》，下面是相關內容，希望對大家有幫助。

　　問：為什么開展消費糾紛人民調解工作?

　　答：近年來，隨著我省經濟體制深刻變化，社會結構深刻變動，思想觀念深刻轉變，各種社會矛盾不斷增加，消費糾紛也呈現出復雜性和多樣性的特點，有的消費糾紛已經成為影響社會和諧穩定的難點、熱點問題。在全省開展消費糾紛人民調解工作，是適應經濟社會發展的迫切需要，是維護群眾合法權益的必然要求，是完善矛盾糾紛多元化解機制的重要內容，對于及時有效化解消費糾紛，保障消費安全，維護社會和諧穩定具有重要意義。

　　問：消費糾紛人民調解工作的原則及主要任務有哪些?

　　答：消費糾紛人民調解工作遵循自愿平等原則，在雙方當事人平等、自愿的基礎上進行調解;依法調解原則，開展消費糾紛調解不違背法律、法規、規章和政策;尊重當事人訴訟權利的原則，不得因調解而阻止當事人依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護自己的權利;不收費原則，通過人民調解組織調解消費糾紛不收取任何費用。

　　消費糾紛人民調解工作的主要任務是調解消費糾紛，防止矛盾糾紛激化;開展法治宣傳教育，加大對消費者維權法律法規的宣傳;向有關部門反映消費糾紛和調解工作情況，對調解不成的糾紛，疏導當事人依法理性表達訴求。

　　問：消費糾紛人民調解委員會如何建立?

　　答：消費糾紛人民調解組織要在司法行政部門和工商(市場監管)部門共同指導下，由省、州、市及區(縣)消費者協會根據需要設立。各級消費者協會要選擇適當的地點作為消費糾紛人民調解委員會辦公場所，功能設置為辦公室、接待室、調解室、檔案室等，懸掛人民調解工作標識和標牌，配備必要的辦公設施;有專用印章，用于對外聯絡、協調、制作人民調解協議書;建立健全各項規章制度，規范工作流程，并將工作制度、工作流程和調委會組成人員加以公示;及時向縣級司法行政部門進行備案。

　　已成立的消費糾紛人民調解委員會可根據自身實際，在條件成熟的情況下，建立行業性專家委員會或者專家庫。

　　消費糾紛人民調解委員會的建設與“一會兩站”建設、基層司法所建設相結合，實行信息共享，及時溝通交流，相互協調，相互配合，共同做好消費糾紛的人民調解工作。

　　問：哪些消費糾紛可以通過人民調解來解決?

　　答：1.因商品或服務質量問題，造成人身傷害或重大財產損失的復雜疑難消費糾紛;

　　2.群眾反映強烈、社會影響大的重大消費糾紛;

　　3.法院委托進行調解的消費糾紛;

　　4.其他符合人民調解受理條件的消費糾紛。

　　問：消費糾紛人民調解委員會成員由哪些人組成?

　　答：消費糾紛人民調解委員會由3人以上人員組成，可以根據工作需要設立1-3名首席調解員。首席調解員除具備人民調解員條件外，還必須具備一定的專業知識和政策水平，在群眾中有較高的威信和較強的協調能力。

　　消費糾紛人民調解委員會人民調解員的選聘，由各級消費者協會依據《人民調解法》有關規定選定，并經各級司法行政部門和工商(市場監管)部門、消費者協會培訓考核合格后，發放聘書，每屆任期三年，可連任續聘。

　　問：如何進入消費糾紛人民調解程序?

　　答：需要消費糾紛人民調解組織受理糾紛時，一方或雙方當事人先要提交申請，可以采用口頭或書面形式，并有明確的對方當事人和申請事項、事實根據。對于未經申請的消費糾紛，調解組織也可主動介入調解，但當事人提出異議的除外。

　　法律、法規、規章和政策明確規定由指定部門處理的、不符合受理條件的糾紛，消費糾紛人民調解組織會告知當事人向指定部門申請處理。

　　一方當事人已經向人民法院提起訴訟的糾紛，以及基層人民政府或其他機關已經處理過，當事人沒有提出新的事實和理由的糾紛，不予受理。

　　當事人申請調解的矛盾糾紛，原則上實行屬地管轄,由矛盾糾紛發生地或商品生產、銷售地以及提供服務的經營者所在地的消費糾紛人民調解委員會受理。

　　問：糾紛調解如何保證公平公正?涉及隱私的怎么辦?

　　答：處理糾紛時，消費糾紛人民調解組織會指定一名人民調解員主持調解，遇有重大疑難復雜消費糾紛，可以指定若干人民調解員參加調解。

　　調解消費糾紛時，消費糾紛人民調解組織會充分聽取雙方當事人的陳述及意見，并對糾紛事實作必要的調查。在此基礎上，以事實為根據，以法律為準繩，促使當事人平等協商、互諒互讓，在雙方自愿的基礎上，達成調解協議。

　　在調解過程中，雙方當事人自行和解、申請人撤回申請或一方當事人向人民法院提起訴訟的，終止調解。

　　消費糾紛調解一般遵循公開調解原則，但是涉及當事人的隱私、商業秘密或者當事人表示反對的除外。

　　問：消費糾紛人民調解有沒有時限?

　　答：自受理調解之日起一個月內辦結。雙方當事人同意延期的可以適當延長，但延長期限不得超過15日，調解期限內未達成調解協議的，視為調解不成。

　　問：調解成功后以什么為依據?

　　答：經人民調解委員會調解達成協議的，可以制作人民調解協議書，由雙方當事人、調解員簽名蓋章，并加蓋消費糾紛人民調解委員會印章。人民調解協議由雙方當事人各執一份，人民調解委員會留存一份;當事人認為無須制作人民調解協議書的，可以采取人民調解口頭協議，人民調解員應當制作《人民調解口頭協議登記表》，記錄人民調解口頭協議的內容。人民調解文書統一使用司法部印制的《人民調解文書格式》示范文本。

　　問：調解后當事人雙方如何履行協議?

　　答：經消費糾紛人民調解委員會調解達成調解協議后，雙方當事人認為有必要的，可以自人民調解協議生效之日起30日內共同向人民法院申請司法確認。人民法院依法確認人民調解協議有效，一方當事人拒絕履行或者未全部履行的，對方當事人可以向人民法院申請強制執行。人民法院依法確認無效的，當事人可以通過人民調解方式變更原人民調解協議或達成新的人民調解協議，也可以向人民法院起訴。

　　經調解仍達不成協議或者達成協議后一方當事人反悔的，消費糾紛人民調解委員會應建議雙方當事人向仲裁機關申請仲裁或向人民法院提起訴訟。其他未盡事宜，依照《人民調解法》、《消費者權益保護法》等相關法律規定處理。

　　問：相關部門在消費糾紛人民調解工作中的職責有哪些?

　　答：(一)司法行政部門(人民調解員協會)

　　1.指導規范消費糾紛人民調解工作;

　　2.對消費糾紛人民調解委員會登記備案;

　　3.將消費糾紛人民調解工作納入全省人民調解工作的培訓、考核、評比、表彰的范圍;

　　4.推薦律師、基層法律服務工作者等擔任消費糾紛人民調解委員會顧問。

　　(二)工商(市場監管)部門

　　1.積極協調相關部門，保障消費糾紛人民調解委員會的辦公場所及必要的辦公設備，落實開展工作所需要的辦公經費;

　　2.對全省消費糾紛人民調解工作進行業務指導;

　　3.協調各有關部門建立健全消費糾紛調解銜接機制。

　　(三)消費者協會

　　1.依法設立消費糾紛人民調解委員會，組建人民調解員隊伍，開展消費糾紛人民調解工作;

　　2.培養、選聘德能兼備的人員從事消費糾紛人民調解工作，不斷提升工作水平;

　　3.加大對消費領域熱點、難點問題的專題研究，提出改進工作的意見和建議;

　　4.采取多種形式，積極向消費者、經營者宣傳消費糾紛人民調解工作的優點，使人民調解成為廣大消費者解決消費糾紛的首選;

　　5.通過建立和推進消費糾紛人民調解工作機制，動員、吸納社會各界力量廣泛參與消費糾紛人民調解工作，及時化解消費糾紛，推動全省社會經濟平穩、有序、健康發展。