客戶(hù)服務(wù)的管理制度（精選8篇）

客戶(hù)服務(wù)的管理制度 篇1

　　一、服務(wù)監(jiān)督制度

　　技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容；

　　業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

　　二、首問(wèn)制和專(zhuān)人負(fù)責(zé)制

　　1、客戶(hù)首次問(wèn)詢(xún)的工作人員為第一責(zé)任者。

　　2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶(hù)要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。

　　3、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。

　　4、對(duì)客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。

　　6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶(hù)問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

　　7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶(hù)電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶(hù)做出應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，及時(shí)饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶(hù)打第二次電話。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶(hù)寄送新年禮物，并了解客戶(hù)次年的需求計(jì)劃。

　　四、周報(bào)制度

　　每周五下午部門(mén)例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶(hù)服務(wù)情況和客戶(hù)映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類(lèi)情況。

　　五、客戶(hù)回制度

　　建立定期客戶(hù)回制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回檔案，進(jìn)行定期的電話回，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回一次；一年以上的項(xiàng)目每季回一次，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。

　　六、跨部門(mén)協(xié)作制度

　　服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，導(dǎo)致工作開(kāi)展難以繼續(xù)，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門(mén)配合完成。

　　七、故障報(bào)告制度

　　項(xiàng)目發(fā)生重故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的.發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)饋給客戶(hù)及業(yè)務(wù)部。

　　八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

　　節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。

　　九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

　　確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶(hù)之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的效率。

　　十、服務(wù)分類(lèi)

　　10.1主動(dòng)式服務(wù)

　　10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

　　由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。

　　10.1.2客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

　　通過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶(hù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)等各方面的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　10.1.3服務(wù)調(diào)研

　　由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)本公司客戶(hù)服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶(hù)的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見(jiàn)和建議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿(mǎn)足客戶(hù)要求，達(dá)到客戶(hù)的期望值，甚至超出客戶(hù)的要求和期望值。

　　10.2被動(dòng)式服務(wù)

　　10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

　　當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求助，首先可以通過(guò)熱線電話請(qǐng)求助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。

　　10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶(hù)授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶(hù)提供的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶(hù)所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

　　10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問(wèn)題的最終解決。

　　10.3人性化服務(wù)

　　人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶(hù)個(gè)性，尊重客戶(hù)的習(xí)慣，尊重客戶(hù)的喜好，在可能的情況下一切按照客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶(hù)提供的服務(wù)能被客戶(hù)所接受和喜愛(ài)，超出客戶(hù)的期望值。當(dāng)無(wú)法達(dá)到客戶(hù)的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶(hù)一個(gè)最滿(mǎn)意的回復(fù)。

客戶(hù)服務(wù)的管理制度 篇2

　　根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃：

　　一、新人培訓(xùn)

　　1通過(guò)視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理制度2讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程。

　　2 3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)

　　3培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。

　　二、服務(wù)態(tài)度專(zhuān)業(yè)化

　　1客服話術(shù)專(zhuān)業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服QA 。2客服接待專(zhuān)業(yè)化，統(tǒng)一客服問(wèn)候語(yǔ)，統(tǒng)一結(jié)束語(yǔ)

　　3處理問(wèn)題專(zhuān)業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了提交問(wèn)題，回復(fù)顧客。

　　4響應(yīng)顧客專(zhuān)業(yè)化，60秒響應(yīng)

　　5服務(wù)分類(lèi)專(zhuān)業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。

　　三、客戶(hù)服務(wù)細(xì)分化

　　打破過(guò)去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專(zhuān)業(yè)的效率解決問(wèn)題。做到每一個(gè)細(xì)分的`分支都是最專(zhuān)業(yè)的。

　　四、處理問(wèn)題系統(tǒng)化流程化

　　1客服受理——解決問(wèn)題—回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋

　　2客服受理——交易糾紛——投訴專(zhuān)員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問(wèn)題反饋

　　3客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋

　　4客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無(wú)法解決—申報(bào)技術(shù)部門(mén)—回復(fù)顧客--問(wèn)題反饋

　　五、問(wèn)題總結(jié)個(gè)人化

　　1充分樹(shù)立每位客服人員的主人翁意識(shí)，一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問(wèn)題。

　　2每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志，搜集每天的問(wèn)題，定期檢查日志，分析問(wèn)題。

　　六、受理投訴糾紛專(zhuān)業(yè)化

　　成立專(zhuān)門(mén)的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應(yīng)有的利益，讓顧客購(gòu)買(mǎi)軟件不但有售后，更有交易保護(hù)，對(duì)官方信任高于一切

　　七、考核透明化

　　略

客戶(hù)服務(wù)的管理制度 篇3

　　物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)接待管理制度

　　0前臺(tái)接待工作內(nèi)容

　　1]受理、記錄業(yè)主投訴/報(bào)修/求助并立即向相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)。

　　2]辦理裝修工人臨時(shí)出入證,填寫(xiě)整理相關(guān)記錄資料。

　　3]對(duì)務(wù)工人員帶物品出小區(qū)及租戶(hù)退租向業(yè)主驗(yàn)證,經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶(hù)物品放行手續(xù)。

　　4]收發(fā)郵件及報(bào)紙。

　　5]為客戶(hù)提供力所能及的幫助,成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。

　　1總臺(tái)交接班制度

　　1]理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

　　2]交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。

　　3]接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

　　4]交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。

　　5]接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　6]當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后,接班人員方算結(jié)束。

　　7]交接班檢查記錄:

　　(1)每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。

　　(2)記錄必須交班人簽名認(rèn)可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。

　　(3)交接檢查事項(xiàng)。

　　2前臺(tái)服務(wù)管理制度

　　前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶(hù)服務(wù)主任(主管)負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺(tái)的'服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:

　　1]熱情迎送客戶(hù),主動(dòng)問(wèn)好,儀態(tài)端莊,儀表整潔

　　2]嚴(yán)禁空崗,遇有特殊情況向上級(jí)請(qǐng)示后,有人接替方可離開(kāi)

　　3]遇客戶(hù)前來(lái)辦理辦事時(shí)應(yīng)站立服務(wù),站立時(shí)始終面對(duì)大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺(tái);遇客人詢(xún)問(wèn),在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù)

　　4]在客戶(hù)距客服前臺(tái)三米距記時(shí)必須站立起身,微笑并問(wèn)好

　　5]接打私人電話不得超過(guò)3分鐘,不得在值崗期間說(shuō)笑聊天

　　6]接待客戶(hù)有關(guān)服務(wù)方面的詢(xún)問(wèn)要有問(wèn)必答,禮貌待客,百問(wèn)不厭

　　7]一旦遇到客戶(hù)投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問(wèn)題,要求立即上報(bào)領(lǐng)班

　　8]如遇外來(lái)客人詢(xún)問(wèn)大廈、小區(qū)內(nèi)客戶(hù)的情況,只能提供房間號(hào)碼,注意保密紀(jì)律

　　9]大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí),要迅速報(bào)告客服主管或經(jīng)理

　　10]保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔,不得擺放與工作無(wú)關(guān)的任何物品

　　3適用范圍

　　大廈/小區(qū)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理

　　4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1]應(yīng)答顧客和客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng),不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。

　　2]如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,可以親切地說(shuō):'對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。'或'對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎'

　　3]對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向顧客致歉,待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。

　　4]回答顧客問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

　　5]對(duì)客戶(hù)的合理要求,要盡量迅速征求相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)作出答復(fù)。對(duì)顧客的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣。

　　6]如果顧客稱(chēng)贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝您的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)該做的事情。

　　7]面帶微笑真誠(chéng)服務(wù),這是總臺(tái)接待的基本要求,所以我們?cè)诜��?wù)工作中要樹(shù)立'笑迎天下客'的良好風(fēng)氣。

　　5工作表格:

　　1.客服前臺(tái)值班記錄表

　　2.郵件收發(fā)記錄表

　　總臺(tái)交接班工作流程圖

客戶(hù)服務(wù)的管理制度 篇4

　　為了規(guī)范公司客戶(hù)服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立公司形象，創(chuàng)立公司品牌，確保客戶(hù)服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶(hù))成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情景，特制定本制度。

　　一、客戶(hù)服務(wù)原則

　　客戶(hù)服務(wù)部秉承“客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨。以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)，專(zhuān)注的精神為廣大客戶(hù)服務(wù)，堅(jiān)持“親切、專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確、高效”的客戶(hù)服務(wù)原則，進(jìn)取打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶(hù)解憂(yōu)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶(hù)供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。

　　二、客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)

　　1、嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

　　2、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪及投訴事件，做好原始記錄。

　　3、負(fù)責(zé)客戶(hù)的咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答。

　　4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料。

　　5、負(fù)責(zé)組織客戶(hù)的培訓(xùn)和走訪重要客戶(hù)工作。

　　6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶(hù)的服務(wù)糾紛問(wèn)題。

　　7、負(fù)責(zé)建立客戶(hù)檔案，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。

　　8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。

　　三、客服職員素質(zhì)要求

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶(hù)服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹(shù)立公司形象。

　　2、熟練受理客戶(hù)的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪、來(lái)電及咨詢(xún)。

　　3、熟悉公司相關(guān)客戶(hù)需求，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽(tīng)懂方言。

　　4、具備溝通本事，經(jīng)過(guò)有效溝通與客戶(hù)達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變本事，反應(yīng)機(jī)敏，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問(wèn)題。

　　5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶(hù)的.咨詢(xún)或投訴。

　　6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請(qǐng)“字當(dāng)頭，”“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾;三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶(hù);四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。

　　7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

　　8、對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改善意見(jiàn)和提議。

　　9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心團(tuán)體，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。

　　四、客服工作規(guī)定

　　(一)交易返傭服務(wù)

　　1、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　(二)電話客服管理

　　電話客服包括電話接聽(tīng)客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作資料。

　　電話接聽(tīng)客服

　　1、工作細(xì)則

　　詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn);

　　分析并及時(shí)答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶(hù)相關(guān)資料提交公司職責(zé)人辦公室。

　　若無(wú)法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶(hù)詳細(xì)資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶(hù)，時(shí)限30分鐘內(nèi)。

　　若客戶(hù)對(duì)供給解決方案或答復(fù)表示滿(mǎn)意、理解，則禮貌結(jié)束通話;若客戶(hù)對(duì)解決方案、答復(fù)表示不滿(mǎn)或不理解，應(yīng)盡可能取得客戶(hù)的理解和支持;若客戶(hù)一再堅(jiān)持己見(jiàn)，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶(hù)滿(mǎn)意與理解。

　　2、操作程序

　　來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽(tīng)電話，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好，山東標(biāo)金，請(qǐng)問(wèn)什么事情能夠幫您”。

　　耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求，若是咨詢(xún)類(lèi)，客服職員要語(yǔ)氣平穩(wěn)親切，切實(shí)幫忙客戶(hù)解決、解答問(wèn)題。若是投訴類(lèi)電話，客服職員要以禮相待，傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)完，首先真誠(chéng)抱歉平息客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來(lái)不便”，“多謝您的提醒”等。針對(duì)問(wèn)題給予客戶(hù)解決辦法，如果問(wèn)題職責(zé)方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶(hù)答復(fù)，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，我們會(huì)立刻對(duì)此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問(wèn)題，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問(wèn)題職責(zé)方不是公司或是對(duì)方無(wú)理要求時(shí)，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，應(yīng)視情景采用此類(lèi)回絕方式：“...先生女生，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄，我會(huì)與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”，“真是對(duì)不起，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類(lèi)規(guī)定，請(qǐng)恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我能夠請(qǐng)我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶(hù)反映的問(wèn)題不能做出正確的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，應(yīng)尋求客戶(hù)諒解，請(qǐng)客戶(hù)等待解決，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù)，請(qǐng)您稍等，我會(huì)在...時(shí)間給您答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式”。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶(hù)保證客服質(zhì)量。

　　“接聽(tīng)電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言：“多謝您打電話來(lái)”，“多謝您通知我們”，“再見(jiàn)”，等待客人掛斷電話后，方可掛機(jī)。

　　將來(lái)電資料，解決方式，客戶(hù)資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)

　　任人辦公室。

　　電話回訪客服

　　1、工作細(xì)則

　　及時(shí)回訪，了解客戶(hù)對(duì)客服的滿(mǎn)意度。

　　告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題有所答復(fù)，為客戶(hù)供給解決方案。

　　客戶(hù)對(duì)解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。

　　客戶(hù)對(duì)解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶(hù)的理解和支持。如對(duì)方執(zhí)意不理解解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。

　　客戶(hù)再次提出新的需求，應(yīng)為客戶(hù)供給解決方案，如無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時(shí)向客戶(hù)答復(fù)。

　　2、操作程序

　　撥打客戶(hù)電話，正確使用工作語(yǔ)言：“您好!請(qǐng)問(wèn)您是...先生女士嗎”，“那里是山東標(biāo)金客服部，我的工號(hào)是...，請(qǐng)問(wèn)此刻方便接聽(tīng)嗎”

　　說(shuō)明通話目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在...日致電我們反映了情景，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果.....x”，“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿(mǎn)意我們的答復(fù)”等。

　　如對(duì)方認(rèn)可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號(hào)是...，再見(jiàn)!”;如對(duì)方對(duì)處理方案還有不一樣意見(jiàn)，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話。

　　(三)訪客服務(wù)管理

　　訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作。

　　來(lái)訪客戶(hù)服務(wù)

　　1、工作細(xì)則

　　熱情問(wèn)候來(lái)訪客戶(hù)，禮貌引領(lǐng)至客戶(hù)接待區(qū)域。

　　禮貌地給客戶(hù)拉開(kāi)座椅，送上茶水。

　　真誠(chéng)了解客戶(hù)來(lái)訪目的，正確解答客戶(hù)提出問(wèn)題。

　　客戶(hù)提出的難以解答的問(wèn)題，請(qǐng)客戶(hù)稍坐等侯。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶(hù)問(wèn)題。

　　客戶(hù)獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門(mén)口。

　　2、操作流程

　　對(duì)來(lái)訪客戶(hù)微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語(yǔ)言：“您好，歡迎來(lái)到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開(kāi)座椅，送上茶水。

　　客氣問(wèn)明來(lái)意，直接回答問(wèn)題，或是請(qǐng)相關(guān)工作人員接待。

　　若客戶(hù)來(lái)訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶(hù)解釋原因并請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪登記》留言，以便稍候處理。

　　若與公司職責(zé)人一并接待來(lái)訪客時(shí)，則應(yīng)站立服務(wù)。

　　回答客人的咨詢(xún)和提問(wèn)應(yīng)時(shí)刻堅(jiān)持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話客服語(yǔ)言要求)。

　　走訪客戶(hù)服務(wù)

　　定期巡回走訪客戶(hù)。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)供給依據(jù)，寫(xiě)出調(diào)查分析報(bào)告。

　　向客戶(hù)宣傳公司理念，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

　　征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，發(fā)放“客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表”

　　幫忙客戶(hù)解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題。

　　對(duì)開(kāi)拓新客戶(hù)，跟進(jìn)走訪促成合作。

　　(四)客戶(hù)會(huì)議服務(wù)

　　1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)。

　　2、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì)，對(duì)客戶(hù)講解新研發(fā)技術(shù)使用。

　　3、舉行客戶(hù)座談會(huì)，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、操盤(pán)方案。

　　(五)違紀(jì)處理

　　1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元次罰款

　　處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理。

　　2、任何員工在接待客戶(hù)來(lái)訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請(qǐng)客戶(hù)幫私忙，更不能對(duì)客戶(hù)有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿(mǎn)。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理。

　　3、任何情景下，都不能與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者除名處理，扣罰一月工資。

　　五、客戶(hù)資料管理規(guī)定

　　(一)保密范圍和密級(jí)確定

　　1、客戶(hù)與公司的加盟合同;客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄;客戶(hù)資料，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露。

　　2、接訪來(lái)電來(lái)訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。

　　3、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的資料屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。

　　4、客戶(hù)調(diào)查分析資料，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客戶(hù)加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。

　　2、客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責(zé)人保管，工作落實(shí)后提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。

　　3、來(lái)訪、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì)后提交公司職責(zé)人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

　　4、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的資料負(fù)責(zé)保密。

　　5、客戶(hù)調(diào)查分析資料落實(shí)完成，提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。

　　(三)職責(zé)與處罰

　　1、泄露客戶(hù)資料，客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)職責(zé)者1000元次罰款處理。

　　2、泄露客戶(hù)資料秘密，給公司帶來(lái)嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相關(guān)職責(zé)者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部

　　門(mén)處理。

　　3、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)職責(zé)者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門(mén)處理。

　　為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶職責(zé)制。各部門(mén)員工因違反管理制度構(gòu)成罰金處理的部門(mén)主管追責(zé)雙倍罰金。

　　本制度自頒布之日起實(shí)施。

客戶(hù)服務(wù)的管理制度 篇5

　　醫(yī)院物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部管理制度

　　一、投訴處理制度

　　1、接待用戶(hù)投訴時(shí),耐心傾聽(tīng),態(tài)度和藹。

　　2、對(duì)所有投訴,包括來(lái)電、來(lái)函及來(lái)訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來(lái)人來(lái)電來(lái)訪登記表》中。

　　3、在投訴中,凡需要進(jìn)行處理的問(wèn)題,由接待人員填寫(xiě)《用戶(hù)投訴處理單》,交相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶(hù)投訴處理單》交還客戶(hù)服務(wù)部,客戶(hù)服務(wù)部致電回訪。

　　4、投訴中,如遇重大投訴,需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。

　　5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶(hù)投訴匯總、分析。

　　定期召開(kāi)例會(huì),責(zé)任部門(mén)對(duì)本部門(mén)的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。

　　6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶(hù)投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

　　二、檔案管理制度

　　1、根據(jù)國(guó)家檔案法和檔案管理規(guī)定,對(duì)各部門(mén)檔案進(jìn)行管理,確保檔案準(zhǔn)確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。

　　2、檔案人員認(rèn)真應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對(duì)歸檔的'檔案要認(rèn)真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。

　　3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門(mén)類(lèi)和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤(pán)等)文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。

　　4、對(duì)收到的檔案材料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫(kù)藏、管理科學(xué)、查找迅速。

　　5、對(duì)檔案庫(kù)房的門(mén)、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時(shí)通風(fēng),施放防蟲(chóng)、防塵和防鼠等工作。

　　每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對(duì)破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對(duì)作廢檔案及時(shí)銷(xiāo)毀。

　　6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

　　7、認(rèn)真做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作,積極開(kāi)展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

　　三、例會(huì)制度每周五9:00參加人員:主要負(fù)責(zé)人內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對(duì)下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系,將一些集中問(wèn)題協(xié)商解決。

　　會(huì)議記錄:王凡

　　四、文件管理制度

　　1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

　　2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開(kāi)會(huì)討論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。

客戶(hù)服務(wù)的管理制度 篇6

　　部門(mén)簡(jiǎn)介

　　客戶(hù)服務(wù)部門(mén)于x年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求，客服部門(mén)內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類(lèi)，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。

　　客服部門(mén)理念：

　　僅有更專(zhuān)心才會(huì)更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!

　　一、部門(mén)構(gòu)架

　　二、部門(mén)職責(zé)

　　1)受理公司用戶(hù)的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持

　　2)本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的提議。

　　3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

　　4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息

　　5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶(hù)個(gè)人保密及個(gè)人信息

　　6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

　　7)完成上級(jí)安排的其他工作

　　三、客服部部門(mén)各職能崗位職責(zé)

　　1、客服部經(jīng)理

　　1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

　　2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督，提升部門(mén)工作質(zhì)量

　　3)組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作

　　4)制定進(jìn)取有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施

　　4)合理的分配部門(mén)各職能崗位

　　2、客服主管

　　1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

　　2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃

　　3)注重部門(mén)禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的'顧客服務(wù)

　　4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

　　投訴問(wèn)題

　　5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核

　　6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系

　　7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題

　　3、客戶(hù)服務(wù)人員

　　1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。

　　2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢(xún)，提議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。

　　3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事

　　4)每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題

　　5)服從管理，按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

　　4、客戶(hù)投訴受理人員

　　1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題

　　2)本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記錄

　　3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時(shí)反饋，減少客訴量

　　4)總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題

　　5、訂單受理人員

　　1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答

　　2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢

　　3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題

　　4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

　　5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景

客戶(hù)服務(wù)的管理制度 篇7

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷(xiāo)售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；

　　2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話，做好工作記錄；

　　3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

　　二、客服工作管理規(guī)定

　　1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；

　　2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情景，及時(shí)為其解決問(wèn)題；

　　3、根據(jù)當(dāng)天的工作情景，詳細(xì)的把與客戶(hù)接觸的不一樣情景以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；

　　4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

　　6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶(hù)服務(wù)人員不得對(duì)用戶(hù)做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶(hù)施壓等；

　　2、客服人員不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做細(xì)致、明確的回答，如有自我不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)職責(zé)的答付；

　　4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；

　　5、定期向客戶(hù)供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶(hù)堅(jiān)持良好的合作關(guān)系

　　四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

　　1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)

　　3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

　　4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；

　　2、接聽(tīng)客戶(hù)電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，說(shuō)話要尊重對(duì)方，要對(duì)自我的企業(yè)有信心；

　　3、接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；

　　4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶(hù)投訴的真正原因；

　　5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話時(shí)，如果是本公司的職責(zé)，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉，如果不是本公司的職責(zé)，決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得職責(zé)仍在本公司

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

　　基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶(hù)與銷(xiāo)售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元次

　　2、客服人員的提成發(fā)放：

　　3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情景：

　　上班時(shí)間：早8：30——17：30

　　遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

　　2、工作表現(xiàn)：

　　在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

客戶(hù)服務(wù)的管理制度 篇8

　　一、總則

　　1.適用范圍

　　本管理辦法適用于公司客服部

　　2.目的

　　不斷加深對(duì)客戶(hù)需求的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)以“客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理制度.

　　3.原則

　　建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶(hù)關(guān)系管理體系.

　　4.主要職責(zé)

　　4.1負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運(yùn)作方案，對(duì)市場(chǎng)部提交運(yùn)作方案進(jìn)行審查與優(yōu)化，管理客戶(hù)檔案信息，管理合同，及時(shí)處理客戶(hù)投訴等保證客戶(hù)滿(mǎn)意度.

　　4.2有效、科學(xué)地組織客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)及檔案管理工作，進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析，保證客戶(hù)信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，特制定本制度.

　　4.3建立完善的客戶(hù)信息庫(kù)管理規(guī)程，以提高信息庫(kù)利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系.

　　4.4對(duì)公司客戶(hù)信息分類(lèi)存儲(chǔ)、加工、檢索，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，為市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)開(kāi)展提供依據(jù).

　　4.5客服部崗位設(shè)置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人

　　二、客服部?jī)?nèi)部管理制度

　　（一）客戶(hù)信息管理

　　1.客戶(hù)信息是公司的重要無(wú)形資產(chǎn).建立清晰、明確、及時(shí)的客戶(hù)信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開(kāi)展工作，便于公司了解客戶(hù)，公司的客戶(hù)信息檔案由客服部設(shè)專(zhuān)人進(jìn)行統(tǒng)一管理.

　　2.客戶(hù)信息管理工作的基本任務(wù)是對(duì)企業(yè)客戶(hù)的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查、整理歸檔并及時(shí)更新，建立完善的客戶(hù)信息管理庫(kù)，以提高信息庫(kù)利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系.

　　3.適用范圍本公司客戶(hù)信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作.

　　4.客服部管理職責(zé)

　　4.6客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶(hù)信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督.

　　4.7客戶(hù)服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶(hù)信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作.

　　4.8銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)客戶(hù)相關(guān)信息的收集.

　　4.9所有接觸客戶(hù)信息的人員有對(duì)公司客戶(hù)信息及檔案保密的義務(wù).

　　5.客戶(hù)信息檔案構(gòu)成

　　5.1客戶(hù)信息包括客戶(hù)基本檔案、客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶(hù)企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶(hù)基本情況、購(gòu)買(mǎi)決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)程序、客戶(hù)投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對(duì)客戶(hù)信息的分析等.

　　5.2客戶(hù)基本檔案：客戶(hù)基礎(chǔ)資料主要包括客戶(hù)的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵任務(wù)的個(gè)人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等.

　　5.3客戶(hù)特征包括服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿Α⑵髽I(yè)文化、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷(xiāo)售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等.

　　5.4業(yè)務(wù)狀況：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jī)，經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等.

　　5.5交易活動(dòng)現(xiàn)狀交易活動(dòng)現(xiàn)狀主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等.

　　6.客戶(hù)信息檔案的建立、提供、積累和保管

　　6.1市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶(hù)所處的那種競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，每月第一個(gè)星期一向客服部提供.

　　6.2對(duì)每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶(hù)，必須建立、健全客戶(hù)基本資料檔案，客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo).客戶(hù)基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式填寫(xiě)、保存和傳遞客戶(hù)信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫(kù)，供市場(chǎng)分析.

　　6.3市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須及時(shí)跟蹤客戶(hù)情況的變化，及時(shí)填寫(xiě)、更新客戶(hù)信息檔案的內(nèi)容.并將更新內(nèi)容及時(shí)提供給信息部信息員；信息員將客戶(hù)信息資料錄入、整理，形成電子化客戶(hù)檔案，輸入公司信息數(shù)據(jù)庫(kù)，備有關(guān)各方查詢(xún).

　　6.4公司向外提供各種客戶(hù)信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn).

　　6.5客戶(hù)信息檔案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次.

　　6.6客戶(hù)信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管.

　　6.7凡索取客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí)，需各部門(mén)經(jīng)理簽字后，向客服部申請(qǐng)查閱.

　　6.8客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶(hù)信息檔案卡片化，按月、季、年進(jìn)行整理分類(lèi)，以便于使用.

　　6.9客服部編制的客戶(hù)信息報(bào)表和加工整理后的客戶(hù)信息資料，必須妥善保管.

　　6.10對(duì)已經(jīng)過(guò)時(shí)的客戶(hù)信息資料，如認(rèn)為確無(wú)保管價(jià)值，在呈報(bào)客戶(hù)信息主管、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后，方可銷(xiāo)毀.

　　7.客戶(hù)信息檔案的保密制度

　　7.1客戶(hù)信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關(guān)系公司權(quán)利和利益、依照特定程序規(guī)定、在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶(hù)檔案，借閱時(shí)須填寫(xiě)借閱卡.禁止在公眾場(chǎng)所，或旅行途中在飛機(jī)、火車(chē)上閱讀客戶(hù)信息資料，以免失密.如有違規(guī)或遺失、泄密，對(duì)有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理.直接上級(jí)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任.

　　7.2保密范圍和密級(jí)確定

　　7.2.1客戶(hù)資料秘密包括以下內(nèi)容

　　i.公司與客戶(hù)重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié).

　　ii.公司對(duì)重要客戶(hù)的特殊營(yíng)銷(xiāo)策略.

　　iii.公司主要客戶(hù)的重要信息.

　　7.2.2客戶(hù)資料密級(jí)分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級(jí).、

　　i.“秘密”級(jí)是指一般的'客戶(hù)資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受損害.

　　ii.“機(jī)密”級(jí)是指重要的客戶(hù)資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受?chē)?yán)重的損害.

　　iii.“絕密”級(jí)是指最重要的客戶(hù)資料，其一旦泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴(yán)重的損害.

　　7.2.3客戶(hù)秘級(jí)的確定.

　　i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)為秘密級(jí).

　　ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)為機(jī)密級(jí).

　　iii.公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益的重要客戶(hù)資料為絕密級(jí).第7條屬于秘密的客戶(hù)資料和文件

　　7.2.4應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的相關(guān)規(guī)定標(biāo)明密級(jí)，并確定保密期限，保密期限屆滿(mǎn)，自行解密.

　　7.2.5對(duì)于密級(jí)的客戶(hù)資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存.

　　（三）客戶(hù)信用管理

　　1.根據(jù)對(duì)客戶(hù)的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中的客戶(hù)的表現(xiàn)，可將客戶(hù)分為四類(lèi)，具體如下表所示：