服務管理制度（通用28篇）

服務管理制度 篇1

　　為完善管理制度，規范員工的行為，使各項工作能順利開展及提高本部門的服務質量和管理水平，做到獎懲分明，特制定如下制度:

　　一、 獎勵

　　1、 獎勵形式:

　　a口頭表揚

　　b榮譽證

　　c獎金

　　d晉升

　　2、 獎勵條件:有以下表現者，由區域推薦給部門，部門審核后呈報總辦。批準后由人事部執行:

　　① 對改善公司的經營管理，提高公司經濟效益有重大貢獻者。

　　② 在服務中賓客常給予高度評價，創造優異成績者。

　　③ 制止重大事故，避免損失者。

　　④ 嚴格執行公司及部門的各項制度，成績顯著者。

　　⑤ 控制開支，節約費用，有明顯成績者。

　　⑥ 對設備的技術革新有成績者。

　　⑦ 提高工作效率，提出合理化建議，并予采納者。

　　⑧ 嚴格執行考勤制度，表現優秀者。

　　⑨ 拾金不昧者。

　　⑩ 敢于伸張正義者。

　　訂房超出任務者。

　　b、c、d、獎勵方式由部門申報，總辦批準。

　　二、 處罰

　　1、 處罰形式:a口頭批評;b書面警告;c記過;d罰款;e勸退、辭退或開除。

　　2、 病假事假及例會假的扣罰:

　　① 病假:病假必須持醫院的病假證明及病歷，并在病假當天上班前以書面通知直屬主管或經理，得到批準后方可執行，病假結束后立即上交病假證明，病歷藥費單;否則當事假處理。病假扣罰現金50元/天。(特殊情況電話通知部門經理批準兩天以上必須總監批準)

　　② 事假:無充分理由不能無故缺勤或請假，如有特殊原因必須請假的`要以書面形式向直屬部門經理提出申請，一天以內經直屬經理批準后執行;一天以上由直屬經理簽批后報營業總監審批，審批后的假條必須在休假前送人事部備案。擅自休假或未到人事部備案的做曠工處理。事假必須上班前到人事部銷假，否則當曠工處理。事假扣罰現金100元/天。

　　③ 曠工:無故缺勤或請假未批準而不上班的按曠工一天扣罰200元，兩天扣400元，三天扣600元，超過三天按自動離職。

　　例會、培訓:請例會、培訓假必須經直屬部門經理批準，每月例會假不準超過兩次，違者每次扣罰50元。

　　3、 遲到及早退

　　① 遲到:dj服務員上班以點名為準，遲到5分鐘內按遲到處理，扣罰現金20元/次;遲到10—20分鐘內按遲到處理，扣罰現金50元/次;遲到20—30分鐘以內按曠工半天處理，扣罰現金100元/次。超過30分鐘按曠工一天處理，扣罰現金200元/次。

　　② 中途外出:dj服務員上班中途如有特殊情況需要短時間(15分鐘內)外出，需直屬部門經理同意且簽發放行條，外出者在出門前必須將放行條教保安并接受檢查，擅自出門按離崗處理，每次扣罰100元。

　　③ 早退:dj服務員下班以簽退為準。每日簽退為班后會后，提前不予簽退(特殊情況經經理批準)。當日上班時間過半后請假為早退，否則按事假處理，每月早退不得超過三次，否則每次100元。

　　三、 有以下過失之一者，將受到品口頭批評，警告和處以現金50-100元內罰款。

　　1、 儀容、儀表不合要求，工衣不整潔。

　　2、 不使用指定員工通道者。

　　3、 遲到或早退10分鐘以內。

　　4、 上下班不打卡或代別人打卡(簽到)。

　　5、 忘記配帶工牌或佩帶不規范。

　　6、 未帶齊工作中所需物品。

　　7、 在規定時間內沒做好區域衛生或衛生不合格。

　　8、 當班時看報，吃零食，閑聊、抽煙等。

　　9、 營業中，不按樓面服務規范操作者。

服務管理制度 篇2

　　一、協調律師、及文件交接工作的管理：

　　1、客戶服務部接收銷售內勤移交文件當日查收、建檔。

　　2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。

　　3、應上報公司存檔的文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。

　　4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后，必須嚴格保管，其他人員如需借閱必須經過銷售總監簽批。

　　5、如需辦理按揭，客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。

　　6、客服部在接到內勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網登記。

　　7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。

　　8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部，客服部應在兩個工作日內將正本合同移交按揭律師或相關部門。

　　9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單，監督、敦促律師工作并按公司規定定期上報公司副總監總監。

　　10、客服部應嚴格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件，銷售總監負連帶責任扣除工資50元/件。

　　11、客服部須及時從房地產交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關準備工作完成（包括準備項目條形章）后方能移交銷售內勤。

　　12、客服部需協助律師及時交納開發商方面的.印花稅。

　　13、客服部未能及時完成工作，銷售總監視情況給予20—50元處罰。

　　二、處理客戶投訴的管理

　　1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協商解決。

　　2、由于投訴涉及多個部門，客服人員當天無法協調解決，必須及時通知客戶（當天），確定解決時間。：：客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件，銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

　　4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。

　　三、協助完成各項公關、促銷活動及其他事宜

　　協助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內容，客服部要按質按量地完成所安排的各項工作，否則給予相應處罰，扣除工資100元/件，銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

服務管理制度 篇3

　　第一章總則

　　第一條為加強景區服務標準化工作管理，根據《中華人民共和國標準化法》和有關規章及規定制定本辦法。

　　第二條景區服務標準化工作的任務是制定服務標準、組織實施標準和對標準的實施進行監督。

　　第三條為保證景區服務質量，樹立z優質服務品牌，應當制定服務標準。

　　第二章組織機構和職責

　　第四條z風景區服務標準化工作組織機構由“z風景區服務標準化工作領導小組”、“ z風景區服務標準化工作領導小組辦公室”（以下分別簡稱“領導小組”、“服標辦”）組成。

　　第五條全景區范圍內的服務標準化工作由服務標準化工作領導小組統一領導。領導小組組長由總經理z擔任，z任副組長，成員由各部門、有關經營單位負責人組成。領導小組下設辦公室負責服務標準的貫徹落實和監督檢查等日常工作。

　　第六條服務標準化工作領導小組的職責是：

　　（一）貫徹執行國家標準化工作的法律、法規、方針政策和有關強制性標準。

　　（二）制定景區標準化工作規劃，明確景區標準化工作的內容、目標和總體要求。

　　（三）監督協調檢查考核各部門標準體系建立實施工作，解決標準體系建立實施中出現的重大問題。

　　（四）發布、實施、評價、確認、改進景區服務標準體系。

　　（五）為景區標準化管理配置必要的資源。

　　（六）模范執行景區服務標準，營造景區標準化管理的氛圍。

　　第七條服標辦的職責是：

　　（一）開展服務標準體系培訓，宣傳建立實施服務標準體系的重要意義。

　　（二）調查研究，掌握景區標準化需求和現狀，選定體系結構方案。

　　（三）編制標準體系表。

　　（四）開展服務標準編寫培訓，起草標準草案。

　　（五）對標準草案在內部廣泛征求意見，根據反饋意見完善服務標準體系表及標準草案。

　　（六）制定標準實施的監督檢查制度，確保標準化工作持續改進。

　　（七）完成領導小組交辦的其它事項。

　　第八條各部門標準化工作的職責是：

　　（一）提出本部門業務范圍內的標準及標準化工作的建議。

　　（二）參加與本部門業務范圍有關標準的審查。

　　（三）負責本部門業務范圍內標準的宣貫、實施和監督檢查。

　　（四）承辦創建領導小組交辦的其他標準化工作。

　　第三章服務標準項目計劃

　　第九條服務標準項目包括服務標準的制修訂項目和景區服務標準化研究課題。

　　第十條整個標準體系分為服務標準、管理標準和工作標準三類。

　　第十一條標準化項目計劃的提出應根據景區發展的實際需要，并以景區服務標準化工作規劃和標準體系為主要依據。

　　第十二條各部門是標準化項目的提出單位，提出標準項目后，由服標辦組織審議，并將審議結論上報領導小組。予以立項的項目由服標辦編制計劃草案。

　　第四章服務標準制修訂和審批發布

　　第十三條服標辦負責組織標準的制修訂工作。

　　第十四條各科室、各部門應配合標準起草工作，對涉及的有關技術與業務問題及時提出意見與建議。

　　第十五條標準的.制修訂按《服務標準體系建立程序》進行。

　　第十六條景區服務標準的編號由“z”的拼音首寫字母cdg、標準類別代碼（服務通用基礎標準為jc、服務保障標準為bz、服務提供標準為tg、第三層支體系序號為、標準順序及發布年號組成。

　　第五章服務標準的復審

　　第十七條標準發布后，應根據業務發展適時復審，以確定現行標準繼續有效或者予以修改、修訂、廢止。

　　第十八條標準內容不作修改，仍能適應景區服務發展需要的，給予確認繼續有效；標準內容不夠完善，或者不完全符合景區實際，可對標準內容采用修改單的形式進行個別、少量修改或補充；標準中需要修訂才能適應景區發展需要的，應作為修訂項目列入標準項目計劃，按照修訂程序進行；標準內容已不適應當前需要，或已被新的標準所代替，以及無存在必要的，應予以廢止。

　　第六章標準的實施與監督

　　第十九條各部門應積極參與標準的貫徹實施工作，并根據標準體系運行中出現的新情況、新問題以及現場采取的臨時或緊急處置措施等各種信息反饋和運行記錄，適時上報服標辦，對體系進行評價，完成理論指導實踐、實踐反作用于理論的全過程，以保證體系持續改進，時刻處于最佳狀態下運行。

　　第二十條建立健全標準化工作的管理制度和考核制度，在標準化工作年度計劃中規定本年度標準貫徹落實情況的檢查內容，并組織實施標準的監督檢查工作。

　　第二十一條對制定標準、執行標準和宣傳標準工作中做出突出業績的人員和單位，應予以表揚和獎勵。

　　第二十二條對不執行標準的部門與個人，應進行教育，并按考核規章制度進行處罰；對嚴重影響景區形象或造成重大經濟損失的，應對當事人和部門負責人追究責任，并給予相應的行政處分。

服務管理制度 篇4

　　為貫徹落實黨的十九大和全國、全省、全市教育大會精神，積極回應廣大家長對中小學生課后服務的迫切需求，根據《湖南省教育廳關于做好中小學生校內課后服務工作的指導意見》（湘教發〔20xx〕4號）、《長沙市中小學課后服務工作實施辦法》（長教通〔20xx〕96號）、《長沙市發展和改革委員會、長沙市教育局關于中小學生校內課后服務收費有關問題的通知》（長發改價費〔20xx〕213號）等文件精神，結合我區實際，制定本實施辦法。

　　一、總體要求

　　中小學課后服務是發揮中小學校在課后服務中的主渠道作用，利用中小學校在管理、人員、場地、資源等方面的優勢，在規定教學任務之外開展的便民服務，是減輕中小學生過重課外負擔、促進中小學生健康成長，幫助家長解決后顧之憂的重要舉措，是教育為民服務、政府為民辦實事的民生工程。各中小學要從“以人民為中心”的高度出發，進一步強化責任意識和擔當意識，切實做好中小學生校內課后服務工作。

　　二、基本原則

　　（一）學校為主體原則。校內課后服務的實施主體是中小學校。對于家長要求在校外另行實施的，學校要主動提醒家長選擇有資質、有保障的課后服務機構。

　　（二）自愿選擇原則。中小學校要充分征求家長意見，主動向家長告知服務方式、內容、時間、場地、師資、費用等事項，由學生及家長自愿選擇。不得以任何方式強制或變相強制學生參與，嚴禁以任何方式拒絕或推諉學生參與。

　　（三）規范服務原則。圍繞培養學生興趣愛好、促進學生綜合素質，科學合理確定服務內容及形式。

　　（四）公益普惠原則。建立完善成本分擔機制，采用學校支持、家長合理分擔運行成本的做法，堅持公益導向，不得營利。鼓勵有條件的學校免費為學生提供力所能及的服務。

　　（五）穩妥推進原則。統籌考慮城鄉差異、學段差異、地域差異等因素，因地制宜，量力而行，把好事辦好。對確實不具備條件但有課后服務需求的，積極協調學校、社區、校外活動中心等資源，做好課后服務工作。

　　三、課后服務對象和時間

　　服務對象：義務教育階段在校學生，優先保障殘疾兒童、留守兒童、進城務工人員隨遷子女、建檔立卡困難家庭子女等亟須服務群體。

　　服務時間：小學、初中階段每天課后服務原則上不超過三個課時（包括午間和下午放學后），小學每天下午課后服務原則上不少于兩個課時，初中按實際課時計算；結束時間原則上不晚于18：00。

　　特殊情況需報區教育局核準。

　　四、課后服務內容和形式

　　學校圍繞幫助學生培養興趣、發展特長、開拓視野、強化實踐、提升能力，提供豐富多樣的課后服務。義務教育階段要重點落實我區“體藝2+1項目”的實施要求，開放體育、藝術場館，提供各類體育藝術器材、設施，開展體育、藝術項目培訓和輔導，組織體藝特長認定，落實每天鍛煉一小時。各中小學校也可充分利用課后服務時間，結合學生個性特長、興趣愛好加強學生綜合素質、實踐能力培養；可根據學生實際因材施教，開展答疑解惑活動學科拓展訓練，促進學生全面發展、個性發展，并切實加強創新拔尖型人才培育。但不得利用課后服務時間開展集體教學，不得上新課、補課和考試訓練，不得加重學生課業負擔。

　　小學階段：一、二年級以團隊活動、體藝活動、課外閱讀、實踐活動、手工操作類作業輔導為主，不得借課后服務布置書面家庭作業。三年級以上以體藝活動、課外閱讀、作業輔導、興趣小組、科技創新、團隊活動、綜合實踐為主。

　　初中階段：以體藝活動、作業輔導、答疑解惑、課外閱讀、興趣小組、綜合實踐、科技創新、團隊活動為主，對學有余力的學生進行拓展提升、對學困生進行補缺補差。

　　五、課后服務組織方式

　　（一）利用自身資源開展課后服務。師資以本校教職工為主，向其發放合理報酬。學校師資力量不足的，可以臨時聘請退休教師、體育教練、文藝科普工作者、能工巧匠、非物質文化傳承人等校外專業人員參與校內課后服務，臨時聘請人員應具備相應資格，學校依法與其簽訂勞動合同或勞務協議，按合同或協議支付勞動報酬和保障相關待遇。

　　（二）聯合公益組織開展課后服務。積極動員社區、志愿者團體等公益組織力量，到校開展課后服務工作。學校提供場地、設施等條件，公益組織提供經費、師資等支持。

　　（三）引入社會機構開展課后服務。確因學校師資力量不足、但學生有需求的課后服務項目，可以以購買服務的方式引入具有專業資質和良好社會聲譽的'社會機構參與校內課后服務工作。學校與社會機構簽訂合同，并按雙方協議組織實施。

　　（四）組織優秀教師開展課后服務。組織名校長、名師、骨干教師、教研員，通過長沙在線學習中心，定期開展專題講座、主題報告、在線答疑、個性輔導等，免費服務學生課后個性學習需要。

　　六、課后服務收費管理要求

　　各中小學嚴格按照《長沙市發展和改革委員會長沙市教育局關于中小學生校內課后服務收費有關問題的通知》（長發改價費〔20xx〕213號）的有關規定收取和使用課后服務費。各學校要不斷完善經費保障機制，可根據課后服務性質，采取財政補貼、收取服務性收費或代收費等方式籌措經費。設定服務性收費的，應當堅持成本補償和非營利原則，收費標準最高不超過1000元/期/生，每生每期只能收取一次費用（對不愿參加下午放學后課后服務的學生，學校不能收取費用），收費統一繳入區財政局非稅收入專戶。從20xx年秋季開學起試行兩學期，到期后依據成本監審或成本調查情況制定正式收費標準，同時明確價格指數漲幅與收費標準之間的聯動機制。收取的費用必須建立臺賬，專款專用，專項用于課后服務工作方面的開支，含課后服務人工費用、教學用品、水電費等，嚴禁挪作他用。對建檔立卡困難家庭子女實行免費；各學校收費需開具非稅票據，實施收支兩條線管理；各學校在辦理支付時，實施國庫集中支付。自覺接受上級部門的財務督查。

　　七、課后服務實施流程

　　各中小學要按照學生申請、班級審核、學校立項、統籌安排的原則制定實施方案，并報教育主管部門備案。以學期為節點，以需求為依據，分項目混班編排，開展針對性課后服務，滿足學生個性化需求。

　　（一）摸底調查，征求意見。學校對本校功能室、儀器設備、活動場地、師資等及區域內實踐場地、企業或設備等資源進行摸底調查，建立工作臺賬。根據摸底調查結果設計課后服務學生意向調查表，廣泛征求學生課后服務需求。

　　（二）編制目錄，告知家長。學校結合學生需求和校內外資源，依據學段和學生年齡結構，編制課后服務內容目錄，并通過家長會等形式將開展課后服務的時間、內容、安全保障等事宜告知家長。

　　（三）學生申請，班級審核。按照學生申請、班級審核、簽訂協議、學校統一實施的原則，班主任和任課教師根據學生自身實際指導學生選擇適合自身發展的課后服務項目或內容，確保課后服務的針對性和實效性。

　　（四）統籌規劃，分類實施。學校依據學生申請，在充分考慮可利用的校內外資源的基礎上，依據學段和學生年齡結構，分類組織實施，并根據服務條件的變化及學生需求對服務內容進行動態調整。

　　（五）加強研究，不斷完善。學校要將開展課后服務工作納入校本教研，密切聯系綜合實踐活動、體育、美育、勞動教育、社團等工作，開發課后服務內容，形成相應的精品課程，推動課后服務工作深入開展。

　　八、加強組織管理

　　（一）加強組織領導。各學校要對教師開展課后服務、學生參加課后服務的過程進行監管，要對每種課后服務的人數、內容、時間、形式等進行檔案資料留存，做到過程清楚，有案可查。要加強對課后服務問題研究，創新服務模式，不斷提升課后服務質量。

　　（二）做好經費保障。各學校根據課后服務性質，采取財政補貼、收取服務性收費或代收費等方式籌措經費。設定服務性收費的，應當堅持成本補償和非營利原則，具體收費事項按市發改委、市教育局文件執行，每生每期只能收取一次費用，收取的費用必須建立專賬，專款專用，專項用于課后服務工作方面的開支，嚴禁挪作他用。嚴禁以校內課后服務名義亂收費。

　　（三）切實保障安全。要堅持把學生安全管理放在首位，不斷完善安全管理制度，明確課后服務人員責任，加強對師生安全衛生意識教育，強化活動場所安全檢查和門衛登記管理制度，制定并落實嚴格的考勤、監管、交接班制度和應急預案措施，切實消除在場地、設施設備、消防、食品衛生、安全保衛等方面的安全隱患，確保學生人身安全。

　　（四）爭取社會支持。充分發揮學校家長委員會的優勢，鼓勵家長自愿參與課后服務管理并提供相關支持。積極爭取社會各方支持，鼓勵無條件向學校捐贈專業器材、圖書資料，提供經費支持和各類志愿者活動。要加強宣傳，推動形成全社會關心、支持校內課后服務工作的共識，營造良好的社會氛圍。

　　（五）嚴格監督管理。各學校要嚴格上下學制度，嚴禁縮短教育教學活動時間，杜絕名不副實的課后服務。嚴禁將放學后的課后服務時間作為正常教學時間集體上課。對成建制上課的、以各種形式變相集體教學或補課的，發現一起，查處一起，并追究相關責任人的責任。嚴禁學校和學校引進的第三方機構重復收費，堅決禁止、嚴肅查處學校、家委會、社會團體等公益組織違規補課和借校內課后服務之名亂收費等行為。加強對參與課后服務的社會機構資質審核和監督管理工作。

　　各學校要定期向區教育局報告方案及執行情況。于每學期開學第三周前向區教育局上交課后服務整體實施方案（含收費標準）；每年6月20日和11月20日將相關紙質材料交基礎教育科，電子稿發至郵箱：

　　本辦法自20xx年9月1日起施行。

服務管理制度 篇5

　　一、車輛的管理

　　1、所有服務車輛統一由分管副經理負責全面管理。

　　2、任何人在使用車輛時，必須向分管副經理說明用車事由、路線、時間等。用途不清一律不予安排出車。

　　3、辦公室要建立車輛登記制度，司機每次出車或歸來，必須認真登記，并由坐車人員簽字確認。

　　4、車輛須用加油卡加油，特殊情況用錢加油要限量，并經分管副經理同意，帶車領導簽字。辦公室對車輛油耗進行控制，實行百公里耗油定額考核。

　　根據不同的車輛狀況確定合理的定額，（每年6-8月份帶空調車上浮5%）每月超出5%以內的視為正常，對超出定額5%以外的，按50%由責任司機承擔。

　　對節約油料的司機予以表彰，作為年終評比和工資晉升的重要條件。

　　二、駕駛員職責

　　1、駕駛員必須遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》及有關交通安全管理的規章制度；并遵守本公司相關的規章制度。

　　2、駕駛員要愛護車輛，注意車輛的保養，做好車輛“三檢”工作，定期檢修，使車輛始終完好狀態，確保車輛正常行駛。

　　3、駕駛員經常擦拭車輛，注意保持車輛清潔（包括車內、外和引擎的清潔）。

　　4、出車前要例行檢查車輛，發現不正常時，要立即修理調整；收車時，要及時檢查油量，發現不足，立即加油，以確保隨時處于備用狀態。

　　5、發現車輛有故障需外出檢修，應向機關經理和車隊隊長匯報，確定具體維修意見，未經批準不得私自將車送修理廠維修。

　　6、停放車輛注意選取安全的地點，駕駛員離開車時，要停車上鎖，以防車輛被盜。

　　7、要經常檢查車輛的各種證件，確保齊全有效。

　　8、注意休息，不開疲勞車，不開野蠻車。嚴禁酒后駕駛。

　　9、車內不準吸煙，如有人車內吸煙，應有禮貌地制止。

　　10、對乘車人要熱情、禮貌、說話文明；車內客人說話時，不準隨便搭話閑談；客人主動問話時應簡明扼要的回答。

　　11、無條件服從管理人員安排，不準借故拖延或拒不出車。

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　　12、出車執行任務，遇特殊情況不能按時返回時，應及時向機關經理匯報。

　　13、嚴禁將車交于他人駕駛和利用公司車輛學車，如發現取消駕駛資格。

　　14、外出不準辦私事，不準隨便捎人或改變行車路線，中途如有變化，必須經機關經理批準。

　　15、堅持值班制度，做到隨叫隨到，按時出車，不準遠離工作崗位，因特殊情況離開時須提前向管理人員請假，并經批準后方可離開。

　　16、要認真學習業務知識，不斷提高業務水平。

　　三、派車范圍的界定：

　　派車范圍：

　　省內下列情況可以派車：

　　1、公司正、副經理級領導因公省內外出；

　　2、財務人員存款和取款；

　　3、生產急需物資采購和必須使用車輛采購的生產、生活物資；

　　4、必須接送的業務顧客及上級領導；

　　5、因工傷急需去醫院就醫的員工；

　　6、特殊的.臨時性緊急任務。

　　出省帶車的必須報總經理批準。

　　四、違規與事故處理

　　1、駕駛員未經批準，私自將車輛交給他人駕駛或使用的，如發現予以辭退，由此而造成違章或發生事故的，其全部經濟損失由駕駛員自負。

　　2、因違規罰款，其罰款和違章后果由駕駛人員自負。

　　3、發生責任事故，交警對駕駛員的罰款由司機自負。

　　4、遇到不可抗拒的車禍發生時應搶先救人，并及時報警，同時報告公司領導。任何事故、任何人不得隱瞞不報，如有隱瞞不報者，公司將給予嚴肅處理。

　　5、事故處理規定

　　（1）、一般事故：經濟損失在1000元以下，按經濟損失的20%處罰。

　　（2）、重大事故：經濟損失在1000—5000元，1000元以上部分按經濟損失的8%處罰。

　　（3）、特大事故：經濟損失在5000元以上者，5000元以上部分按經濟損失的5%處罰。

　　（4）、發生機械責任事故時，按經濟損失的30%處罰。

　　（5）、處理結果，要在事故發生的15天內以書面形式上報總經理，經批準后，由財務部執行。

　　五、獎勵：

　　對出滿勤、工作表現突出、年內無發生事故的司機，根據實際情況，給予物質與精神的獎勵。

服務管理制度 篇6

　　客戶服務管理制度的主要資料有：

　　1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。

　　2.及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。

　　3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯系，挖掘客戶的潛在價值，發展長期的客戶關系。

　　4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。

　　5.根據客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的'處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

　　6.樹立企業良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。

　　7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優質的客戶服務。

服務管理制度 篇7

　　值班管理規定

　　一、客戶服務中心實行24小時值班制度。

　　二、值班人員認真做好值班記錄，發生重大問題，立即上報客戶服務中心主任。

　　三、按規定接聽電話、接待來訪。

　　四、按規定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等）。

　　五、值班期間有事外出，須向客戶服務中心主任請假，經批準，有人替班后方可離開，擅自離崗按曠工處理。

　　六、客戶服務中心主任不定期對值班情況進行檢查，發現問題及時處理。

　　七、遇特殊情況或節日，客戶服務中心須有中級以上管理人員值班。

　　交接班管理規定

　　一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。

　　二、交班人員認真做好值班記錄，無漏項、缺項。

　　三、接班人員提前5分鐘到崗，清點物品，如：電話、電腦、飲水機等，如發現損壞、缺失，交班人員須說明原因并做好記錄，雙方簽字認可。

　　四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認真查閱值班記錄。

　　五、交接雙方確認無誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開始值班。

　　六、接班人員做到四不接：記錄不清不接、衛生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。

　　咨詢服務管理規定

　　一、熱情接待用戶咨詢，解答問題。

　　二、遇到不清楚的問題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關人員，及時予以正確答復。

　　三、禁止使用我不知道、這事情不歸我管等服務忌語。

　　四、有關人員必須做好咨詢服務記錄，每季度末將咨詢服務記錄進行匯總，上報客戶服務中心主任。

　　五、客戶服務中心主任根據咨詢服務記錄反映的問題，確定下季度宣傳欄內容。

　　首問責任制管理規定

　　一、公司實行首問責任制，即在公司內部第一個接到用戶反映問題的`員工（首問責任人）應負責將用戶的問題落實到底，直至用戶滿意。

　　二、首問責任人對于不屬于自己職責范圍內的問題要及時與相關部門溝通，協調解決。

　　三、首問責任人負責對接受的問題進行回訪，征求用戶的意見和建議。

　　四、對在處理問題中不配合的部門或相關人員，首問責任人有權向主管經理投訴。

　　五、首問責任人禁止有下列行為：

　　1、對用戶反映的問題不予處理，推諉責任。

　　2、對用戶提出的問題粗野辯解，甚至發生爭吵。

　　3、接受的問題沒有及時處理或在限期內沒有答復。

　　4、對上門反映問題的用戶不理不睬，態度冷漠。

　　5、對較重大的問題不及時匯報，造成時間延誤，引起用戶不滿。

　　回訪管理規定

　　一、客戶服務中心每天對報修項目進行100%電話回訪，如實記錄用戶反饋意見，每月進行匯總，形成書面報告，上交客戶服務中心主任。

　　二、客戶服務中心接到用戶投訴，須如實登記、備案，小問題立即處理，大問題上報客戶服務中心主任，3天內給予用戶明確的答復。投訴問題和解決方法記錄歸檔。

　　三、客戶服務中心主任每季度對報修記錄抽查回訪20%，回訪內容包括維修服務、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務項目。

　　四、客戶服務中心主任對回訪中發現的問題及時處理，并將處理結果記錄歸檔。

　　五、客戶服務中心主任在回訪中，征詢用戶意見和建議，不斷改進工作方法，提高工作質量。

　　六、公司品質管理部、生產運行部每季度對客戶服務中心的回訪服務工作進行抽查、考核。

服務管理制度 篇8

　　1目的

　　規范便民服務工作,確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務。

　　2適用范圍

　　適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(即管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。

　　3職責

　　3.1物業助理負責策劃、制定并落實便民服務項目、收費標準,并報管理中心經理審批。

　　3.2物業助理負責監督便民服務活動的質量和協調處理服務過程中出現的問題。

　　3.3管理中心經理負責有償便民服務活動的組織實施,并對服務質量進行評價。

　　3.4各部門員工執行依照本規程開展各自的有償便民服務工作。

　　3.5財務部收費員負責收取相關便民服務費用。

　　4工作流程

　　4.1便民服務項目的制定與論證

　　4.1.1物業助理結合小區用戶實際需求情況策劃制定開展便民服務項目的計劃。

　　4.1.2管理中心經理負責召集各部門主管及相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性,并指定事務部負責進行便民活動調查。便民服務項目調查應按照《用戶意見調查和分析規程》進行。

　　4.1.3物業助理對征集到的便民服務調查表進行歸納總結,挑選出必要可行的服務項目,報管理中心經理。

　　4.1.4管理中心經理會同各部門主管及相關人員制定切實可行的便民服務項目收費標準。

　　4.1.5管理中心經理將便民服務項目及收費標準報分公司經理審批。

　　4.1.6便民服務項目及收費標準經分公司經理審批后,由管理中心經理具體組織實施。

　　4.2便民服務項目的實施

　　4.2.1管理中心經理根據審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同事務部以適宜的方式公告用戶。

　　4.2.2便民服務項目公告方式可采用以下三種方式進行:

　　4.2.2.1在小區宣傳欄、公告欄張貼;

　　4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。

　　4.2.3便民服務項目包含下列幾種:

　　4.2.3.1代理物業出租;

　　4.2.3.2家電維修;

　　4.2.3.3打字、復印、傳真服務;

　　4.2.3.4代購飛機、火車票;

　　4.2.3.5代收發郵件、代訂報紙;

　　4.2.3.6其他

　　4.2.4用戶看到便民服務項目公告后,可根據就自己所需要的`服務采取電話預約或訂立長期服務協議形式與管理中心聯系。

　　4.2.5物業管理員對要求提供服務的用戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對簽訂長期服務協議的用戶應按協議內容提供服務,并建立相關用戶服務檔案。

　　4.3便民服務項目費用收取及收費標準

　　4.3.1向業主提供服務時可采取記賬月結方式。由事務管理員或相關服務人員根據業主服務要求,將每次為業主提供的服務情況逐一登記,并請業主確認后報物業助理,經物業助理審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務部收費員,逢月底時一次性收取當月內的服務費用。

　　4.3.2向租房戶提供服務時,應由租房戶到財務部收費處預交一定的服務保證金,然后由事務管理員或相關服務人員按要求向租房戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租房戶確認,報物業助理審核無誤后報財務部收費處結算相關費用。對簽訂長期服務協議的,應按協議條款進行費用結算。

　　4.3.3行政部在開展便民服務活動過程中,如出現虧損時,應向管理中心經理提出,由管中心經理決定處理措施。

　　4.3.4管理中心經理應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面:

　　4.3.4.1設法增加接受服務的用戶人數;

　　4.3.4.2提高收費標準或報分公司經理審批后停止該項服務;

　　4.3.4.3其他適宜措施。

　　4.4便民服務基本工作原則

　　4.4.1優質服務原則。

　　4.4.2時效制原則。

　　4.4.3不影響其他用戶利益原則。

　　4.4.4保本微利原則。

　　4.4.5經濟效益、環境效益、社會效益與綜合評價原則。

　　4.4.6嚴禁服務人員與用戶私下結算,不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。

　　4.5便民服務回訪工作及質量評價

　　4.5.1物業助理應定期對開展的便民服務項目進行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規程》進行。

　　4.5.2在回訪過程中接到用戶投訴的,應按《用戶投訴處理和分析規程》進行處理。

　　4.5.3物業助理根據回訪記錄及用戶投訴情況,監督服務質量,處理服務過程中出現的問題,并提出改進方案,報管理中心經理決定處理措施。

　　4.5.4管理中心經理根據掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。

服務管理制度 篇9

　　1、負責對辦公宿舍區水、電、暖線路及建筑物的安全維護及檢查,及時排除隱患,防止火災等事故發生。

　　2、負責組織協調有關單位和部門對宿舍區、辦公場所建設項目的全過程進行安全監督檢查,參與竣工項目的安全鑒定驗收。

　　3、加強對房屋、水、電、暖維修人員的安全教育和管理。

　　4、加強對駕駛人員的安全教育和管理,做到安全行駛,杜絕安全事故的發生。

　　5、負責組織宿舍區夏季的防汛工作。

　　6、負責三產的.安全生產管理,經常檢查安全生產制度的落實情況,并負責監督整改。

　　7、負責為安全生產應急救援過程中提供車輛保證。

服務管理制度 篇10

　　規范營業員服務行為，樹立營業員全心全意為顧客服務的理念，以良好的'精神面貌為顧客提供優質服務。特制定本規范：

　　◆嚴格遵守上下班時間。

　　◆檢查裝束和做營業前的準備：打掃衛生、抹拭陳列產品、擺放宣傳品等。

　　◆營業前要對價格牌逐個檢查，要求貨價相符。

　　◆堅守工作崗位，未經店長允許，不能擅自離開工作現場。

　　◆嚴禁在營業時間內做與工作無關的事情。

　　◆如實反映情況，出現問題不得隱瞞不報或擅自處理。

　　◆下班時應擺好陳列產品。

　　◆時刻保持工作現場干凈整潔，與工作無關的物品不得放置在工作現場或顧客看得見的地方。

　　◆禮貌待客，尊重顧客意見，遇有不同見解，友好溝通，耐心解釋說服，爭取顧客理解，注意絕對不要與顧客頂撞。

　　◆保持好個人衛生，工作服要整潔、無壓痕、無異味；鞋要干凈、無破損；不允許留長指甲，雙手要保持清潔。

　　◆嚴格遵守公司的保密制度。

　　◆熱情待客有“三聲”：來有迎聲問有答聲走有送聲。

　　◆認真工作有“四心”：接待顧客要熱心開票付貨要細心解答問題要耐心聽取意見要虛心。

　　◆文明服務“五個一樣”:生人熟人一樣男女老幼一樣購物多少一樣工作忙閑一樣有無監督一樣。

服務管理制度 篇11

　　1總則

　　1.1為保證物業服務滿足規定要求,并持續改進服務質量,各項目物業管理中心應加強物業服務檢查工作,建立公司內部的三級檢查機制,包括:項目物業管理中心的月檢、中心(部門)的周檢、中心班組的日常檢查。

　　1.2公司總部及公司分中心對所屬項目物業管理中心的監督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實施第三方檢查方式進行,按公司的有關規定執行。

　　1.3各層次物業服務檢查均必須有計劃地進行,并形成書面的檢查報告。針對檢查中發現的問題,項目物業營運中心應及時采取糾正措施。

　　1.4項目物業管理中心的各級檢查均須依據《物業管理方案》、《工作計劃》、《服務質量檢查標準》、上級指令以及公司文件制度。

　　2職責界定

　　2.1項目物業管理中心負責項目內部的服務檢查,包括班組長負責的日檢、管理部門經理/主管負責組織的.周檢、項目分管物業領導負責組織的月檢。

　　2.2項目所在公司分中心/分公司負責對所屬項目物業管理中心進行監督檢查。

　　2.3公司品質管理部負責對各項目物業管理中心檢查體系實施監督和指導。

　　3程序要點

　　3.1項目物業管理中心的檢查組織

　　3.1.1日常檢查:由各班組長對責任范圍內巡查。

　　3.1.2周檢:由管理部門經理/主管擔任組長,各主管組成。并指定專人負責統計分析和編制月報。

　　3.1.3月檢:由總部品質部經理或項目總經理指定專人(中層以上管理人員)任組長并負責統計分析及編制檢查報告,組員由組長根據需要在公司范圍內抽調人員組成。

　　3.2各級檢查組的權限:

　　3.2.1檢查組有權按檢查計劃對相關范圍進行檢查;

　　3.2.2檢查組有權根據實際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫《糾正預防措施報告》,并跟蹤驗證;

　　3.2.3檢查組有責任向本項目內各部門闡明不合格項的原因,并提出整改建議;

　　3.2.4上一級檢查組織有權對下一級檢查組織工作進行指導和監督;

　　3.2.5檢查組成員應秉著公平、公正的原則,認真開展檢查工作,不得弄虛作假、敷衍了事;

　　3.2.6檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作,負責組員檢查過程的考勤及相關紀律,同時有權向檢查組成員的直接上級提出考核建議。

　　3.3檢查標準詳見《物業服務質量檢查標準》。

　　3.4不合格評定

　　3.4.1為了將不合格進行準確的責任歸屬,檢查實施人須對發現問題進行評定。評定結果按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類。

　　3.4.2班組長對日常檢查結果進行評定;周檢、月檢實行組員集中討論分析,然后進行逐項評定。

　　3.4.3評定時被檢查人員(日檢)或部門負責人(周檢和月檢)須在現場。

　　3.5檢查中發現的不合格按要求進行糾正。

　　3.6檢查分析報告

　　3.6.1每月5日前,公司分中心項目物業管理中心周檢負責人將上月的周檢結果進行統計分析,編制成報告并由項目物業管理中心主任審批后,向各班組傳達。同時送項目物業管理中心檢查組備案,作為當月月檢參考內容。只有一個項目物業管理中心的項目物業管理中心,月檢報告和周檢匯總報告合并編制。

　　3.6.2月檢問題評定后,項目物業管理中心檢查組組長根據月檢情況編制報告并由總經理審批后,發放給各部門、項目物業管理中心。

　　3.6.3檢查分析報告內容包括但不限于:

　　a)檢查時間、方法、過程;

　　b)檢查結果匯總;

　　c)問題歸類;

　　d)重要問題單項分析;

　　e)總體問題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進行研究);

　　f)改進建議;

　　g) 總結

　　4項目物業管理中心班組的日常檢查

　　4.1日常檢查是項目物業管理中心各班組負責人對屬下崗位的服務過程實現管理控制的重要手段。項目物業管理中心日常檢查范圍包括:各班組所有崗位的工作范圍、分包服務項目。

　　4.2項目物業管理中心的日常檢查由各班組長負責,分包項目日常檢查由分管責任人負責,其它項目由項目物業管理中心主任指定責任人。

　　4.3各日常檢查負責人必須每日保證足夠的檢查時間。

　　4.4檢查人在三個工作日內須對職責范圍內的所有崗位及其責任區檢查完畢,存在問題記錄在《物業服務檢查記錄表》上,涉及責任人的,需要求責任人在記錄表上簽字確認。

　　4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預防措施》3.2.2評定不合格類別。

　　4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.10要求處理;符合糾正預防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業服務檢查記錄表》上作相關記錄。

　　4.7涉及項目分包的檢查,分包項目分管責任人對日常檢查存在問題應及時反饋給供方,要求在規定期限內進行整改。分包項目的日常檢查結果應作為供方工作評定的依據之一

服務管理制度 篇12

　　一、總則

　　為保證空港服務公司正常的工作秩序，強化勞動管理，提高工作效率，特制訂本管理規定。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于空港服務公司及所屬公司。

　　三、工作時間

　　1、乘坐班車的職工，到崗和離崗的時間以班車為準；

　　自行開車上、下班的人員，到崗時間為08:30、離崗時間為16:20（極端天氣情況下除外）。

　　2、實行不定時工作制的員工，在完成工作任務的`情況下，可報請空港服務公司備案，自行安排工作和休息的時間。

　　四、各類假期及規定

　　1、工齡假

　　職工工齡假原則上不允許跨年度使用，特殊情況由于工作需要，不能安排職工當年休假的，需上報空港服務公司總經理批準，次年補休。職工應按年度順序使用工齡假，在上一年度工齡假休完的情況下，方可申請本年度休假，否則上一年度工齡假作廢。上一年度工齡假僅限一次性使用。當年休假兩周以內的可分為兩次使用，三周的可分為三次使用。《請假審批表》必須在請假事由中注明上一年或當年工齡假，無特殊說明按當年工齡假上報。休假日期須嚴格按照《請假審批表》簽批時間執行。

　　2、病假

　　職工病假結束后，應于五個工作日內將《請假審批表》及有效相關醫療證明報至綜合辦公室備案，除特殊情況外，否則按事假處理。

　　3、事假

　　（1）因個人原因不能正常出勤的，須請事假，完成審批程序后方可休假。未辦理請假手續擅自離開崗位、或請假期滿未來上班也未續假者，3天（含）以內按曠工處理，3天以上按違紀解除勞動合同處理。

　　（2）休事假須提前填寫《請假審批表》，并注明請假事由，職工休事假2天以上的，須提前2天（含）以上報空港服務公司總經理批準， 5天（含）以上須報請集團公司分管領導批準。

　　職工遇有突發情況，無法填寫《請假審批表》的，在單位主管領導準假的情況下，于上班首日補填《請假審批表》。

　　（3）上班期間，各單位、部門負責人離開機場，須上報空港服務公司總經理批準，并在綜合辦公室備案；各單位工作人員離開機場時，須報請各單位、部門負責人批準，同時在空港綜合辦公室備案。

　　4、《請假審批表》不可涂改。

　　5、其它規定參照《吉林省民航機場集團公司考勤管理規定》執行。

　　五、考勤辦法

　　1、各部門、單位的負責人指定專人填寫考勤表，由本部門負責人批準后報至綜合辦公室審核，由公司總經理審批通過后上報集團公司，考勤員對本單位考勤表的真實性負責。

　　2、每日下班前，各單位、部門向空港服務公司綜合辦公室發送次日在崗管理人員、行政辦公人員名單（電子版）；每月30日前上報《考勤月報表》，由部門負責人審核后報至綜合辦公室。

　　3、綜合辦公室根據各單位、部門報送的名單對管理人員、行政辦公人員在崗情況以及各單位、部門普通職工的考勤情況進行抽查。

　　六、處罰辦法（10元/分，處罰總額度以不違反法律相關規定為限）

　　1、初次未按規定考勤的考勤員、部門負責人，每人扣2分/次，并在空港服務公司講評會上點名批評，立即進行整改。

　　2、再次出現以欺瞞方式，違反考勤管理規定的考勤員和部門負責人，每人扣5分/次，并根據情節要求所屬單位負責人在講評會上進行公開檢討。

　　3、考勤員未按規定時間上報考勤情況，致使集團公司人力資源部薪酬統計受到影響，部門考勤員、負責人每人扣5分/次。

　　4、未按規定填寫《請假審批表》，致使員工休假誤報，部門考勤員扣2分/次。

　　5、員工遲到、早退30分鐘以內的扣3分/次。

　　6、員工在工作時間擅自脫離崗位30分鐘以內的扣3分/次。

　　7、員工在值班期間睡崗扣2分/次，給公司造成損失的，視違紀程度給予處分。

　　8、與年度干部考核、工作目標考核相結合，作為對管理人員的業績評定、獎勵懲處、選拔任用的重要依據，并將處罰情況納入管理人員年底考核中。

　　9、遇有重大、有爭議問題，由總經理辦公會議研究決定。

　　10、其他規定參照《吉林省民航機場集團公司獎懲規定》執行。

服務管理制度 篇13

　　“外貿法”規定中國政府對國際服務貿易的基本管理原則：

　　國家促進國際服務貿易的逐步開展。中華人民共和國在國際服務貿易方面根據所締結或者參加的國際條約、協定中所作的承諾，給予其他締約方、參加方市場準入和國民待遇。

　　但是，國家基于下列原因之一，可以限制國際服務貿易：

　　1、為維護國家安全或者社會公共利益；

　　2、為保護生態環境；

　　3、為建立或者加快建立國內特定的服務業；

　　4、為保障國家外匯收支平衡；

　　5、法律、行政法規規定的其他限制。

　　該法還規定，對凡屬于下列情形之一的國際服務貿易，國家予以禁止：

　　1、危害國家安全或者社會公共利益的；

　　2、違反中華人民共和國承擔的`國際義務的；

　　3、法律、行政法規規定禁止的。

服務管理制度 篇14

　　為加強自然氣用戶的'氣費收取工作，提高氣費的回收效率，依據公司的有關規定，制定本制度。

　　1、上門抄收、送達結算單等嚴格遵照“入戶工作準則”，做到文明作業、用語規范；

　　2、嚴格執行公司相關管理制度，按商定時間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標準，三日內用戶上門繳納氣款，氣費回收率達到≥95﹪；

　　4、每月20日—25日為公福與商業用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費結算單》給客簽字確認，抄表員將《氣費結算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統。

　　5、每月上報月度抄收報表、氣費結算單，數據要求精確、清楚，時間要求準時，上報精確率達到100﹪；

　　6、公福與商業用戶在《氣費結算單》送達一周內到營業廳辦理交費手續。居民用戶在一周內到營業廳辦理交費手續。

　　7、規定期限內，用戶未結算氣費，由抄表員電話通知或書面通知用戶。

　　8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結算氣費，營業員將用戶欠費數據交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理。

服務管理制度 篇15

　　第一章總則

　　第一條培訓目的

　　為加強對員工培訓工作的規范管理，提高公司員工隊伍整體素質和能力，結合員工和公司的實際情況，制定本管理制度。

　　第二條適用范圍

　　本辦法適用于公司全體員工。

　　第二章培訓職責

　　第三條行政管理部是員工培訓工作的歸口管理部門，其主要的培訓管理職責是:

　　(一)負責公司員工培訓計劃的編制與組織實施;

　　(三)負責公司一級、二級以及新員工入職培訓的通用培訓模塊;

　　(四)監督部門級培訓計劃的實施;

　　(五)培養內部培訓師;

　　(六)建立和完善員工培訓數據資料。

　　第四條公司各部門的主要培訓職責是:

　　(一)認真執行公司有關員工培訓的政策和制度;

　　(二)制定和實施本部門培訓計劃;

　　(三)負責本部門新員工的崗前培訓;

　　(四)記錄本部門員工培訓情況，定期向培訓專員匯報。

　　第三章培訓內容

　　第五條培訓分類

　　公司的培訓主要分為一級培訓、二級培訓、三級培訓以及新員工入職培訓四個類別。其中行政管理部負責一級、二級以及新員工入職培訓工作。各部門負責自己部門的三級培訓工作。

　　第六條一級培訓

　　一級培訓，指為員工提供的與履行現崗位職責不存在直接關系，但與員工個人職業生涯發展密切相關的，旨在拓展員工職業發展空間的各種教育培訓活動。

　　第七條二級培訓

　　二級培訓，指為公司的中高層管理人員與貯備管理人才進行提高專業技術和管理才能的培訓。

　　第八條三級培訓

　　三級培訓，指為各部門為部門內部的員工進行知識和技能更新的培訓。

　　第九條新員工的入職培訓

　　新員工的入職培訓分為通用培訓和崗前培訓兩部分，行政管理部負責開展通用培訓，各部門負責人負責開展崗前培訓。

　　其中由行政管理部負責的通用培訓于每月月中、月末定期開展，可根據新員工人數進行調整。新員工在上崗一個月后要有書面考試，考試成績納入試用期轉正的考核評定中。

　　第十條培訓形式

　　培訓將采用內部培訓、視頻講座、外聘講師等形式進行。內部培訓由公司自身組織內部專業技術管理人員舉辦培訓活動。外聘講師則根據培訓要求由公司行政管理部與外部培訓機構協商確定。

　　第四章培訓計劃

　　第十一條培訓計劃編制

　　(一)年度培訓計劃。每年12月初，行政管理部下發編制員工年度培訓計劃的通知，對編制年度培訓計劃提出具體要求;各部門根據通知要求，制定本部門下一年度的培訓計劃，應于每年12月15日前提交至行政管理部;行政管理部對各部門提報的'年度培訓計劃進行平衡、匯總后，根據公司發展要求，制定公司年度員工培訓計劃，上報至總經辦審批。

　　(二)月度培訓計劃。各部門在年度培訓計劃基礎上將其按月分解(每月不少于1次)，于每月度 15 日前提出下一月度培訓實施計劃，由行政管理部負責匯總并負責監督實施，并與每月 25 日前將下月度培訓計劃匯總備案。

　　(三)培訓計劃的內容包括:培訓項目名稱、培訓目的、培訓對象、培訓內容、培訓天數、培訓人數、主辦單位或部門、培訓方式、培訓費用、培訓機構(培訓師)等。

　　(四)行政管理部組織和實施一級、二級以及新員工入職培訓的通用培訓模塊，監督各部門三級培訓計劃的實施。

　　第十二條培訓計劃調整

　　各部門需要調整培訓計劃或新增培訓項目，應填寫《培訓變動申請表》，經總經辦審批后，報行政管理部備案。

　　第五章培訓實施

　　第十三條員工培訓計劃下發后，根據管理權限，按照“誰主管誰負責”的原則分別組織實施。組織部門及單位應嚴格執行培訓計劃，合理設計培訓課程、內容，確定培訓方式，做好培訓管理。

　　第十四條一級、二級培訓

　　根據公司對人才培養的需要，由行政管理部負責設計和組織實施。

　　(一)行政管理部擬定培訓方案，填寫《培訓項目審批表》報總經辦審批;

　　(二)行政管理部下發培訓通知，組織和管理培訓活動;

　　(三)行政管理部負責培訓資料歸檔、費用結算、培訓評估等工作;

　　(四)專業性培訓，相關部門應在方案擬定、課程和師資審核等方面給予專業性支持。

　　第十五條三級培訓

　　根據部門對人才培養的需要，由各部門組織內部員工進行知識和技能更新的培訓。

　　(一)由各部門擬定培訓實施方案，填寫《培訓項目審批表》經總經辦審批，報行政管理部備案后，方可組織實施;

　　(二)行政管理部配合培訓主辦部門做好培訓期間的相關工作，如培訓資料歸檔、費用結算以及培訓評估等。

　　第十六條新員工入職培訓

　　新員工入職培訓組織實施由行政管理部主導，各接納部門配合共同完成。新員工入職1個月內必須完成對新員工的通用培訓與崗位培訓，并進行相應的考核，培訓考核成績將作為新員工轉正考核的一部分。

　　第六章培訓考核評估與檔案管理

　　第十七條培訓考核評估

　　(一)各部門或行政管理部應在每次培訓項目結束后對參加培訓員工進行考核，考核結果存入培訓檔案。

　　(二)各部門或行政管理部應在每次培訓項目結束后進行培訓評估，評估內容包括培訓效果、培訓方法有效性、參與培訓部門滿意度、培訓成本、下次改進建議等。

　　(三)各部門按照行政管理部的要求按時提供培訓考核以及評估的資料。

　　(四)行政管理部應于每年12月底對整個年度的培訓計劃實施情況進行總結，編制年度培訓總結報告，對培訓的效果進行評價和驗證，對存在的問題提出改進措施。

　　第十八條培訓檔案管理

　　每次培訓活動由相關負責人安排人員拍攝1分鐘左右的視頻作為培訓檔案材料，培訓活動結束后24小時內，將培訓活動視頻、培訓教材和培訓簽到表等培訓材料交給培訓專員。公司開展的各類培訓活動結束后，行政管理部應建立相應培訓檔案備查。

　　培訓檔案包括:《培訓項目審批表》、培訓人員簽到表、培訓教材、培訓考核、培訓反饋等相關內容。

　　第七章培訓費用管理

　　第十九條員工教育培訓經費由財務部歸口管理:

　　(一)財務部負責統籌管理培訓經費。

　　(二)行政管理部和各部門培訓經費需經總經辦審批后，由財務部審核支出。

　　第二十條費用支出原則

　　各部門要本著節儉高效的原則，所有培訓項目都要遵循先審批后執行的程序。

　　第二十一條出現以下情況，培訓費用不予報銷:

　　(一)未經審批舉辦的培訓項目費用;

　　(二)其他不符合公司財務管理相關規定的費用。

　　第八章內部培訓講師管理

　　第二十二條內部培訓講師申請

　　(一)行政管理部每半年舉辦一次內部培訓師選拔(1月和7月)。有意向員工可申請報名。申請人員須填寫《內部講師申請表》，報行政管理部。需寫明:個人簡歷、課程名稱、課程目標、課程大綱、授課對象、課時數(不少于1個小時)、參訓經歷、授課經歷等。

　　(二)經行政管理部初步審定后，通知申請人準備試講，試講時間應不少于15分鐘。經考核合格后，由行政管理部定為內部培訓師，并頒發內部培訓師證書，受聘時間為半年，課程納入公司培訓課程體系。

　　(三)企業內部講師除負責本職工作外兼職負責培訓工作。日常工作的管理和考核仍在原部門，培訓工作的管理和考核歸公司人力資源部負責。其職責包括:收集培訓需求、開發培訓課程、授課、考核試題的準備、培訓效果評估。

　　第二十三條內部講師待遇

　　各部門應鼓勵和支持部門員工參加內部培訓講師選拔，公司給予內部培訓師以下待遇:

　　(一)優先獲得各種培訓與學習的機會;

　　(二)提供開發課程所需的相關費用，報銷額度不超過200元;

　　(三)公司應支付內部講師授課費50元/小時(經總經辦審批的正式培訓);

　　(四)公司每年年終評選1-2名優秀內部培訓師，并給予一定獎勵。

　　第二十四條以下情況不屬于發放授課費的范疇:

　　(一)各類公司、部門會議、活動;

　　(二)管理層、部門經理等對本公司/部門人員開展的經驗及知識分享、交流、指導;

　　(三)試講、經驗交流、其它非正式授課;

　　(四)由各部門為提高員工技能，組織開展的現場指導等多種方式的在崗培訓;

　　(五)工作職責要求的授課;

　　(六)授課時數不足 1 小時的課程;

　　第二十五條行政管理部負責對內部培訓師授課情況進行評估，以授課課時、學員的滿意度、教案和教材的開發質量、自身基本素質等方面進行綜合考核。考核結果作為發放授課費的標準，以及是否繼續聘任的相關依據。

　　第九章附則

　　第二十六條本制度由行政管理部負責解釋和修訂。

　　第二十七條本制度未盡事宜，按國家相關法律法規和公司相關規定執行。

　　第二十八條本制度自頒布之日起施行。

服務管理制度 篇16

　　1、車輛未辦理電動車場地使用卡時應說：zz小區業主電動車憑卡刷卡出入已于20xx年1月1日起實施，沒有電動車場地使用卡的電動車不能進入小區，為避免給您造成不便，請到物業服務中心及時辦理。

　　2、裝修施工人員可以辦理電動車場地使用卡嗎：電動車場地使用卡只有zz業主才能辦理，不提供裝修施工人員使用，裝修施工人員車輛及未辦理業主電動車場地使用卡的車輛可暫時停放在小區西門外的臨時停放區域。

　　3、辦理電動車場地使用卡費用是多少參照湛江其它小區標準結合zz實際情況，電動車場地使用維護費80元/月/輛（含充電電費，摩托車相同）。新辦卡收取辦卡工本費15元/張（業主可用原門禁卡免辦卡費開通停車卡功能）。

　　4、對未刷卡要駛離的車輛：對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，請用停車月卡刷卡出入，感謝您的支持。

　　5、對未攜帶停車月卡要駛離的車輛：對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，車輛必須憑卡出入，請您暫時停靠在旁邊，刷卡后車輛才能出場，感謝您的理解。

　　6、對丟失電動車場地使用卡要駛離的車輛：對不起，為了您的車輛安全，根據電動車場地使用管理規定，車輛必須憑卡出入，請您暫時停靠在旁邊，先到物業服務中心掛失及補卡后車輛才能出場，謝謝配合。

　　非上班時間，馬上呼叫當值主管/領班人員到場處理：對不起，為了您的.車輛安全，根據停車管理規定，車輛必須憑卡出入，請您出示身份證、車輛行駛證及說明房號，我們核實登記后才能暫時放行，但請您在上班時間及時到物業服務中心掛失及補卡，以免造成不便，，謝謝配合。

　　7、當車輛進場時應說：請您將車輛按規定位置停放并鎖好，貴重物品請隨身帶走。

　　8、對停車不當者應說：對不起消防通道禁止停車，請您將車停在停車位上好嗎

　　9、對停車場內玩耍人員應說：您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍，多謝合作。

　　10、對電動車場地使用卡已過期的應說：您好，您的卡已過期，請您及時到物業服務中心辦理續期手續。

　　11、對正準備由車輛道閘進入停車場的行人應說：這里是機動車車道，為了您的安全請您改走人行道，多謝。

服務管理制度 篇17

　　一、服務臺工作時間流程表

　　時間工作內容

　　8：00am前打卡、換裝等上崗前準備

　　8：20am—8：40am晨會、前日工作總結、當日工作安排

　　8：40am—8：55am衛生清潔、工作區域物品整理等開業前準備

　　8：55am—9：00am儀表儀容檢查、開業前準備最終確認

　　9：00am—9：05am迎賓

　　9：05am—11：50am日常工作

　　12：00pm—1：00pm午餐（換休）

　　1：00pm早晚班工作交接

　　1：00pm—4：00pm日常工作

　　5：00pm—5：30pm晚餐（換休）

　　5：30pm—8：00pm日常工作

　　8：00pm—8：50pm日常工作及整理報表

　　8：50pm送客

　　9：00pm下班前崗位檢查

　　二、服務臺儀表儀容標準

　　1、著裝標準

　　a、上班時間必須按'著裝標準'著工裝；

　　b、上班統一佩帶工作牌，工作牌必須端正的戴在左胸襟處；

　　c、非當班時間，除因工或經批準外，不穿戴或攜帶工衣外出；

　　d、衣著清潔、紐扣扣齊，制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；

　　e、鞋襪整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿涼鞋或不穿襪，女員工不允許穿3cm以上的高跟鞋，1cm以上的厚底鞋；

　　f、女員工應穿肉色絲襪；

　　g、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

　　h、男女員工均不允許帶有色眼鏡。

　　2、須發標準

　　a、頭發應保持清潔光鮮；

　　b、不允許染黑色、深棕色以外的其它顏色；

　　c、前發不遮眼，后發不過肩，不梳怪異發型。

　　3、個人衛生標準

　　a、每天上班之前檢查自己的儀表，上班時不允許在客人面前或公共場所整理儀容儀表；

　　b、保持手部干凈，不涂有色指甲油，指甲不過指頭2mm，指甲內不允許殘留污物；

　　c、上班前不允許吃異味食品，口腔清潔，口氣清新；

　　d、衣服弄臟后應及時換洗；

　　e、眼、耳清潔，不留眼屎、耳垢；

　　f、女員工淡妝，不濃妝艷抹，不用味濃的化妝品。

　　三、服務臺禮儀標準

　　1、行走標準

　　a、行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

　　b、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉笑打鬧；

　　c、行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應向客戶示意后方可越行；

　　d、走路動作應輕快，非緊急情況不能奔跑、跳躍；

　　e、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；

　　f、盡量靠路右側行走；

　　g、與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。

　　2、就座標準

　　a、就坐時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。

　　b、就坐時不允許有以下幾種姿勢：

　　c、坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；

　　d、在上司或住戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐；

　　e、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；

　　f、晃動桌椅，發出聲音。

　　3、站立標準

　　a、男士雙腳打開，雙手垂立身側或放于背后，右手搭在左手上面，視線維持在平視微高的幅度，氣度安詳、穩定、自信。

　　b、女士雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，兩眼凝視目標。

　　4、手的指示標準

　　食指以下并攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。

　　5、行禮標準

　　面帶笑容，150的鞠躬禮。

　　6、接聽電話標準

　　a、鈴響三聲以內，接聽電話。

　　b、清晰報道：'您好，ho廣場購物世界'。

　　c、認真傾聽電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

　　d、通話完畢，應說：'謝謝您，再見！'語氣平和，并在對方放下電話后輕放話筒。

　　d、接電聽不懂對方的語言時，應說：'對不起，我不懂方言，請您用普通話好嗎''不好意思，請稍候，我不會講廣州話'。

　　e、中途若遇急事須暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

　　7、撥打電話標準

　　a、電話接通后，應首先向對方致以問候，如：'您好'，并做自我介紹。

　　b、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。

　　c、通話完畢時應說：'謝謝您，再見！'

　　8、與顧客同乘電梯標準

　　a、主動按'開門扭'

　　b、電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客；另一支手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說：'電梯來了，請進'。

　　c、顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按'關門'按紐。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

　　d、等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身呈450面向顧客。

　　e、電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：'到了，請走好'。

　　四、服務臺衛生清潔標準

　　1、服務臺衛生清潔范圍：服務臺臺面及服務臺門內區域；

　　2、責任區的衛生清潔：地面、墻面、臺面干凈；

　　3、物品整理：服務臺用品擺放整齊、雜物柜干凈；

　　4、物品柜不準放水杯以外的私人物品。

　　五、安全檢查標準

　　1、工作區內不準吸煙；

　　2、閉店前檢查電源、火源、水源，作好值班記錄；

　　3、停電、著火、盜竊等緊急事件立即聯絡商場相關負責人解決。

　　六、現場服務管理

　　1、服務態度

　　a、對客人面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

　　b、在將客人勸離工作場所時要做好解釋及道歉工作；

　　c、耐心傾聽，及時匯報。

　　2、服務語言

　　a、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好，晚上好。

　　b、歡迎語：歡迎光臨ho廣場購物世界！您好，歡迎光臨！

　　c、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發財。

　　d、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　e、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝，非常感謝。

　　f、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　g、征詢語：有什么可以幫您的嗎請問您有什么事我能為您做什么

　　h、請求語：請您……好嗎

　　i、商量語：……您看這樣好不好

　　j、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的.規定是這樣的。

　　k、基本的禮貌用語10個字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　3、服務過程中注意事項

　　a、三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

　　b、不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

　　c、不允許聚堆聊天、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

　　d、不與顧客或商戶爭辯。

　　e、不講有損公司形象的語言。

　　f、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

　　g、不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。

　　七、值班與交接班制度

　　a、按排班表安排的時間值班；

　　b、值班期間作好顧客接待工作；

　　c、作好安全檢查，及時發現安全隱患；

　　d、完整記錄當日值班記錄，做好交接班工作。

服務管理制度 篇18

　　一、總則

　　為充分發揮職能部門示范帶頭作用，規范職能部門行為，樹立職能部門良好形象，特制定本規定。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于空港服務公司及所屬各單位職能部門。

　　三、行為規范

　　1、職能部門人員工作時間應舉止端莊，儀表整潔，應著集團公司配發的工裝或正裝，不得穿圓領衫、文化衫或運動休閑款服飾，不得穿拖鞋或休閑短褲；不得文身、染彩發或佩戴樣式夸張的飾品。男職員不得留長發、蓄胡須、剃光頭，不得穿露腳趾的涼鞋；女職員不得穿著暴露的服飾，妝扮應淡雅、大方。部門經理負責監督本部門人員著裝。

　　2、參加集團公司重大活動和會議一律穿著集團配發的工裝，未配發工裝的人員要著與工裝同色系、款式類似的服裝。

　　3、職能部門人員待人接物應熱情、主動、大方，不得態度生硬、無故拒絕或惡意拖延。涉及本部門職責范圍內的事務應積極辦理，遇特殊情況要主動請示領導并協調相關部門及時予以解決，解決不了的也應耐心做好解釋工作，尋求對方理解，不得以任何借口相互推諉或敷衍塞責。

　　4、職能部門人員應語言文雅、禮貌，提倡使用普通話，語句清晰，說話時音量適中，工作區域須保持安靜和諧，并注意在不同場合運用適當的語言及稱謂，使用"謝謝"、"再見"等文明用語，語氣溫和，內容簡潔。接打電話應先向對方通報部門和姓名。（如："您好，我是xx部門的,請問您有什么事情？"）

　　5、工作時間不得進行網上娛樂、電話私聊、看影視劇、玩游戲或干私活等與工作無關的活動。

　　四、公文管理

　　1、職能部門人員應努力提高公文寫作水平。公文擬寫應嚴格遵守公文寫作規范，做到文種準確、內容簡潔、重點突出、依據充分、內容詳實。職能部門經理對本部門擬寫的公文應嚴格把關，確保公文質量。

　　2、在辦文時應根據部門職責，認真審閱來文是否符合行文規范，是否符合國家、行業現行法律、法規、標準以及集團公司 規章制度 和工作實際，結論是否恰當，理由是否充分，數據是否詳實。辦文過程中要主動與來文單位溝通，及時反饋信息。駁回公文應注明駁回理由和相關建議。

　　3、及時歸檔各類文件，對本部門承辦的文件材料應認真進行收集歸檔，凡集團紙質文件應在1個月內歸檔完畢，并認真填寫《集團公司文件交接簽收單》，集團文件復印件、《集團公司文件交接簽收單》交予綜合辦存檔。凡空港紙質文件應在15天內歸檔完畢。

　　五、厲行節約

　　1、要大力提倡勤儉節約，牢固樹立節約光榮、浪費可恥的思想，節約每一張紙、每一支筆，努力降低辦公成本。提高"無紙化"辦公程度，減少紙張的使用；打印紙用于打印、復印，不得用于草紙、包裝紙，紙張應雙面使用。

　　2、辦公設備應勤維護、勤保養，延長其使用壽命，更換的耗材應認真填寫相關記錄，并做好廢舊耗材回收處理。

　　3、召開各類會議不再發放筆、筆記本。

　　4、嚴禁使用電暖氣等大功率電器，下班離開辦公室時要關閉電腦、電燈等設備，切斷電源，關好門窗。

　　5、供排水設施出現跑、冒、堵、漏等現象，應及時、主動聯系相關部門報修，并采取措施做好緊急處理。

　　六、處罰辦法（10元/分）

　　綜合辦將不定期對所屬各單位辦公環境衛生以及人員行為規范、勞動紀律等進行檢查，并在空港服務公司講評會上進行通報。

　　1、對未按規定著裝每人扣罰2分/次，同一單位累計扣分人次達3人以上的對該單位領導扣罰5分/次。

　　2、接待前來辦理業務的人員態度生硬、無故拒絕或惡意拖延、相互推諉或敷衍塞，被相關單位投訴的扣罰責任人5分/次，對負有責任的單位領導扣罰2分/次。

　　3、工作時間進行與工作無關的活動，扣罰責任人5分/次，( 工作計劃 按時匯報工作進度扣2分/次。

　　2、遇到阻礙不積極匯報和溝通，尋求解決辦法而是消極等待，耽誤進度；工作推諉或推卸責任，對其他人員工作不配合扣 10分/次 .

　　3、不執行工作指令，不遵章操作，又無客觀理由或說明扣20分/次。

　　4、工作雖完成，但質量達不到規定要求，視對后續工作造成不利影響的程度，給予當事人扣10-30分/次。

　　5、初次未完成工作的，由職能部門負責評估、識別原因，由于客觀原因造成工作延期的，應重新限定完成期限，跟蹤二次落實情況。由于主觀原因造成工作延期的，視對工作整體進度的影響程度給予當事人扣20分-50分/次的`處罰。

　　六、附加說明

　　1、月初由職能部門在空港服務公司范圍內，公示上月各單位管理效能扣分情況。

　　2、員工違紀受到處罰，其個人承擔60%責任，班組長承擔20%領導責任，部門經理承擔10%領導責任，單位負責人承擔10%領導責任。

　　3、累積扣分30分及以上，或由于主觀原因未完成任務累計達2次及以上的，由空港服務公司分管領導與責任人進行誡勉談話，責任人需在空港服務公司講評會上進行公開檢討，并上交書面檢討文件，同時扣罰責任單位年度績效工資總額的5%,并取消責任單位評先、評優資格。

　　4、對連續兩年接受誡勉談話的當事人，經空港服務公司領導班子商議，報請吉林機場集團公司批準，調離其工作崗位，另行安排工作。

　　5、由于工作效能低下，受到集團公司以上單位點名批評的，由總經理辦公會議決定，加倍處罰。

　　6、得到集團公司以上單位表揚的，年終由總經理辦公會議研究給予相應獎勵。

　　7、每項工作按事件的最嚴重程度扣分，如同時違反上述條款兩條及以上，扣罰分不累加。

　　8、遇有重大、有爭議問題，由總經理辦公會議研究決定。

服務管理制度 篇19

　　1、加強對學生進行安全意識方面教育，和家長簽訂安全協議。

　　2、所有參加課后服務的老師必須通過安全管理制度的培訓。

　　3、所有輔導教師應與學生監護人密切聯系，掌握家長的通訊聯系方式。

　　4、輔導老師必須在所有學生離開校園后，關閉所有用電設備、關好門窗后方能離開。

　　5、輔導教師要嚴格執行“課后服務”規定的作息時間，不得擅自更改活動安排時間。如果確有特殊情況，需要調整時間的輔導員，應填寫調整單，經領導同意后，提前用書面的方式通知家長，謹防小學員被誤接和走失。

　　6、輔導教師有義務負責班級的衛生檢查和傳染病的預防工作，如發現學生有任何患病跡象，應第一時間告知學校相關部門。

　　7、門衛管理人員應管理門前停車和師生進出，保證“課后服務”無安全無事故。

　　8、所有教職員工，如發現安全隱患或事故，必須第一時間報告，且不得隨意離開事發現場。

　　9、學校管理人員、巡邏教師加強校園內的巡邏，及時發現并處理應急情況，以保證學生在校期間的安全。

　　10、與學校一起建立健全相關制度職責，加強對參與“課后服務”的教師的崗位職責、安全知識，應急處突能力等方面的培訓，切實做好學生在“課后服務”期間的安全管理。

服務管理制度 篇20

　　為認真貫徹落實黨的十九大和全國教育大會精神，積極回應廣大家長的呼聲和訴求，優化學校服務和教育服務，努力辦好人民群眾滿意的教育，根據《國務院辦公廳關于規范校外培訓機構發展的制度》（國辦發〔20xx〕80號）、《教育部辦公廳關于做好中小學生課后服務工作的指導制度》（教基一廳〔20xx〕2號）要求，河南省教育廳等六部門《關于做好中小學生課后服務工作的指導制度》（豫教基〔20xx〕56號）、平頂山市教育體育局等六部門《關于做好中小學生課后服務工作的實施制度》（平教體基〔20xx〕55號）精神，現就做好我區中小學生課后服務工作提出如下實施制度。

　　一、總體要求

　　開展中小學生課后服務，是強化校內教育，幫助家長解決接送學生困難的重要舉措，是促進學生學習、培養學生興趣、促進個性發展、發展素質教育的重要途徑，是激發學校辦學活力，增強教育服務能力，使人民群眾具有更多獲得感和幸福感的民生工程。各學校要認真學習貫徹全國教育大會精神，提高政治站位，站穩人民立場，增強“辦人民滿意教育”的思想和行動自覺，高度重視并做細做實中小學生課后服務工作，積極構建課內外相結合的良好育人生態。

　　二、開展中小學生課后服務工作須堅持以下原則

　　1、學校管理為主，合力推進。相關學校要擔負起中小學生課后服務的管理職責，同時加強與學生家長的溝通協調。

　　2、公開服務事項，主動接受監督。開展課后服務的學校要公開服務時間、服務內容、服務方式、安全措施、收費事項等，主動接受學生、家長和社會監督。

　　3、堅持自愿選擇，解決群眾急需。學生是否參加課后服務，由學生家長自愿選擇，嚴禁以任何方式強制或變相強制學生參加，不得因此增加學生課業負擔。

　　4、發展學生素質，創新服務模式。根據學生身心發展特點，開展豐富多樣的課后服務，培養學生興趣愛好，促進學生綜合素質提升。

　　5、公益性質為主，加強有效監管。堅持公益導向，不得營利。積極爭取政府投入，為學生提供力所能及的服務。

　　三、工作安排

　　1、服務范圍。課后服務的范圍為中小學。

　　2、服務時間。課后服務一般從周一至周五放學后開始，冬季延時服務時間至18：00，夏季延時服務時間18：30。

　　3、服務對象。課后服務對象是本校在讀的正常放學后按時離校有困難的學生，優先保障殘疾兒童、留守兒童、進城務工人員隨遷子女、家庭經濟困難兒童和中低年級學生等亟需服務群體。

　　4、組織方式。有課后服務需求的學生家長依照學校相關規定自愿提出申請，經學校審核后統籌安排，統一組織。具體安排由學校負責，要充分利用管理、人員、場地、資源等方面的優勢，積極開展課后服務工作、

　　5、服務內容。課后服務要因校制宜，量力而行，服務內容可以包括：

　　（1）集中完成作業。安排學生在指定場所自主完成作業，并可進行學生作業個別答疑，提倡對個別學習有困難的學生給予免費輔導幫助。

　　（2）學生社團活動。安排學生參加各種社團和興趣小組活動。學校要立足本校實際和特色建設，開展覆蓋面廣的、滿足學生興趣愛好的各類社團活動，充分挖掘和重點建設體育訓練、科學技術、文化藝術、傳統工藝等各類社團或興趣小組。

　　（3）自主閱讀交流。安排學生在閱覽室等區域自主閱讀或開展讀書交流活動。

　　（4）組織專題教育活動。學校統一安排專題教育等其他有益活動。活動安排要體現實踐性、體驗性、自主性。

　　（5）其他根據學校特色開展的活動。

　　四、組織實施

　　1、制定實施方案。中小學生課后服務工作從20xx年春季學期4月1日起試行。

　　2、學校為主實施。各中小學要結合實際，主動承擔課后服務工作，盡可能滿足學生的需求。學校要制定具體的實施辦法，將開展課后服務的具體方式、服務內容、人員安排、容納人數、社團活動菜單等信息及時告知學生及家長，方便學生家長自愿選擇，提出申請。各中小學要制定本學校實施方案。

　　3、加強隊伍保障。鼓勵學校教師發揮愛好特長、跨學科指導學生。鼓勵各校組織社會專業人員、學生家長、退休教師等為學生提供各種專業化的服務，動員體育教練、民間藝人及社會熱心人士等志愿服務力量，為學生提供形式多樣的服務，提升課后服務能力。各學校要對參與人員嚴格把關。

　　五、保障機制

　　1、加強組織領導。教體局成立由局長任組長的工作領導小組，統籌協調開展課后服務的'各項工作，確保安全穩定、群眾滿意。

　　2、落實經費保障。堅持成本補償原則，由政府和家長共同承擔服務成本，采取財政補貼、收取服務性收費或代收費等方式籌措經費，解決課后服務經費問題。課后服務收取的服務費，必須納入學校財務專戶管理、專款專用，具體開支范圍以教育行政部門審核同意的方案為準。嚴禁學校以課后服務名義亂收費。

　　3、爭取社會支持。充分依靠和發揮家長委員會的優勢，對參與課后服務的管理提供相關支持。結合社團服務，爭取社會各方支持，幫助建設各類學生社團，鼓勵向學校捐贈社團專業器材、圖書資料，提供經費支持和各類志愿者活動。

　　4、強化安全管理。各學校要把安全工作放在首位，落實安全責任。要建立健全課后服務安全管理制度，明確課后服務人員職責，加強師生安全教育。強化安全檢查和門衛登記管理等管理制度，制定并落實嚴格的考勤、監管、交接班制度和應急預案措施。要切實消除在場地、消防、安全保衛等方面的安全隱患，確保學生人身安全。校長是課后服務工作的第一責任人，家長是課后服務工作的重要責任方和參與方。開展課后服務的學校要建立損害賠償的多方承擔共擔機制，確保課后服務工作科學、規范、安全、有序開展。

　　5、加強監督管理。各學校要建立課后服務相關制度，加強學校課后服務的管理。校長是課后服務的第一責任人，學校不得以任何方式強制或變相強制學生參加，也不得以任何方式拒絕或推諉有困難學生參與；任何學校不得利用課后在校時間集體上課。

服務管理制度 篇21

　　商鋪保潔服務管理

　　商鋪的環境有外部環境和內部環境。

　　外部環境包括樓宇的外墻、附屬建筑設施及周圍的綠地、廣場、停車場等;

　　內部環境包括過道、樓梯、自動扶梯、電梯、衛生間、會議室等一切公用場所,以及業戶的鋪內、辦公室內等非公用部位。

　　搞好商鋪的環境衛生和綠化養護的主旨在于創造整潔優美、和諧怡人的商業氛圍,為業戶提供一各理想的經營環境,為顧客提供一個輕松愉快的購物環境。

　　1商鋪保潔管理方法

　　要做好商鋪的保潔服務管理,首先要確定做什么,即什么地方需要保潔,然后定出清潔的標準,根據這些標準、要求再定出保潔的頻率(次數),還要再加上檢查手段,如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等,制作《商業街商鋪環境清潔的作業標準》,內容有檢查的部位、項目、清潔的標準、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的`問題是怎么做等,制訂《商業街保潔服務作業規程》,這個“規程”指導保潔工對商鋪各部位的清潔按規定的操作程序去做,是保潔工崗前崗中的培訓教材,其要點有:地面清潔、打蠟;墻角線清潔;墻面除塵;大理石清潔、打蠟;不銹鋼面清潔;衛生間清潔;玻璃幕墻清潔;窗戶清潔;地毯清洗干凈等。

　　2商鋪保潔管理的重點

　　商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出,給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖;定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優美的購物環境;

　　商鋪的玻璃無框門、室內柱上鏡、電梯內鏡面等,由于顧客觸摸頻率較高,留下的手印帶給人視覺上的不舒服,應定時清潔以消除不潔現象;

　　商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味,也是清潔工作的重點;

　　商鋪外的銅牌,因暴露在室外,風吹雨淋會使銅牌便黑,定期擦拭,能保持其程亮,提升商鋪的形象。

　　商戶鋪內產生的垃圾須袋裝并放至指走位置,及時清理;

　　雨大進門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器,盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳,同時注意清潔衛生。

　　對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視,但放置鼠藥時,要充分考慮兒童的安全,要放在摸不到的地方;為了安全也可以聘請專業隊伍進行消殺工作;

　　在商鋪的營業時間內,保潔工不能使用長柄拖把,更不能使用濕拖把拖地,以免造成顧客滑倒傷害事故;

　　在雨雪天,商鋪進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提示牌;

　　提醒業戶在規定的時間內把鋪面內產生的垃圾袋裝送至指定的位置;

　　對一切能利用的再生垃圾(包裝紙、箱)要回收處理。

服務管理制度 篇22

　　1目的

　　為深入貫徹《安全生產法》、明確責任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務人員)的安全與健康,根據國家及天津市的有關規定,結合公司實際情況特制定本制度。

　　2適用范圍

　　本制度適用于公司各部門因工作需要,進入公司生產區域的外用工、外包工及售后服務人員。

　　3管理內容和要求

　　3.1外用工、外包工、售后服務人員的劃分與確認

　　3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義雇傭的農民工統稱外用工。

　　到公司參觀、考察、調研等工作的外單位人員;參加勞動的學生、代培生、借調人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產任務的外單位現場作業人員均列入外用工范圍管理。

　　3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產,經營業務活動具備法人資格,在銀行設有獨立的戶頭或帳戶,有權與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統稱外包工。

　　3.1.3售后服務人員:從事商品生產、流通、經營和服務性經濟活動,以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業,自行組織進入公司生產區域,執行本企業生產任務的職工。

　　3.2管理職能

　　3.2.1安全管理部管理職能

　　3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務人員安全監督部門,參與外包工招投標工作,負責投標單位的.安全資質審查,參與外包工立項施工的審批,負責與施工單位簽定安全協議。

　　3.2.1.2負責售后服務人員安全管理的備案。

　　3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務人員的安全監督與協調工作。

　　3.3管理規定

　　3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發包、誰監督;為誰服務、誰管理。”的原則,負責本制度的貫徹實施。

　　3.4安全管理程序

　　3.4.1外用工安全管理程序

　　3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農民工,必須經用人部門的安全技術培訓教育,并建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓、考核合格后,方可辦理勞動合同。

　　3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經“三級安全教育”,不準上崗;特殊工種必須持證上崗。

　　3.4.2外包工安全審查程序

　　承包單位必須經公司安全管理部對承包合同(協議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協議書、工程安全施工方案、安全技術交底單及本單位相關資質證明進行安全審批確認,經安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協議書(一式四份)后,方準進入作業現場進行施工,并到各職能部門辦理相關審批手續.未經安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。

　　3.4.3售后服務人員監督程序

　　售后服務單位組織本企業職工進入公司生產區域,執行本企業售后服務任務,公司對口部門要加強安全監督。凡包含售后服務內容的經濟合同,發包單位應與對方在合同中明確注明安全相關事項,被服務部門必須履行安全告知手續,簽定安全生產協議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審核備案后,方可進入公司生產區域進行作業。未按以上內容執行的單位,安全管理部有權停止其作業,并視情節考核責任部門。

　　3.5檢查與考核

　　3.5.1所有計劃外用工一律執行公司各項安全規章制度及安全技術操作規程,并按正式職工嚴格安全管理,發生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統計上報、調查處理、考核。

　　3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權按公司各項安全規章制度、規程對其實施安全監察,監督安全協議執行情況;發生工傷事故,由責任部門負責組織、調查處理統計上報,所在安全主管部門協同調查,并及時將事故情況及處理結果報公司安全管理部。

　　3.5.3售后服務人員進入公司生產區域完成本企業生產任務,所在區域場所的部門安全主管部門有權按公司各項規章制度、規程對其實行安全監督,嚴格執行安全協定,發生工傷事故售后服務單位自行負責組織調查處理統計上報,發包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。

　　3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務人員安全管理,各部門可采用安全風險抵押或違規考核等方法,費用不準挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審核批準后,方可實施。

　　3.5.5外用工、外包工、售后服務人員違章違紀、違反合同和違反協議、協定問題,安全管理部有權按公司有關安全規定處理。

　　3.5.6對未經安全管理部審核批準而擅自雇傭、發包、同意外用工、外包工、售后服務的部門及先用工后補手續,邊用工邊辦手續和從事合同協議、協定以外的工作,安全管理部有權監督處理。如造成事故一切后果由責任部門負責,并追究有關部門領導的行政管理責任或法律責任。

　　3.5.7公司所屬獨立經營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務按外包工管理規定執行,但必須獨立承包,不準轉包或分包。

　　3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監督本制度的實施。

　　3.5.9本規定自下發之日起實施。

服務管理制度 篇23

　　參照《保潔情況檢查表》和《清掃情況登記表》執行。

　　管理服務中心將安排9名專業保潔人員,其中保潔員8名,保潔主管1名,負責清潔樓宇內部公共區域,負責清掃小區公共區域的街坊道路、污水溝、停車場地、垃圾房和滅蚊滅鼠消毒等。保潔員一律統一著裝,佩帶胸卡上崗,服務文明禮貌。

　　小區內垃圾實行袋裝化管理。公共道路旁按需設置垃圾收集箱,保潔員每日定時收集,做到日產日清。定期沖洗垃圾收集站的內外墻壁及地面,定期進行滅蟲、消毒。及時清掃地面積水、垃圾和煙頭等,使地面保持整潔、無雜物和無積水等。

　　對公共道路旁的垃圾收集箱等環衛設施定期清潔或清洗。

　　對人員出入頻繁之地,進行不間斷的走動保潔。

　　特殊情況,增加保潔頻率和力度。

　　定期對公共區域的草坪、窨井噴灑殺蟲劑,堵塞老鼠出沒洞口,并進行滅鼠,清除積水,消滅蚊蠅孳生地。

　　為保持污水管道通暢,保潔員每月對排水溝清掃一次。做到無異味、無雜物、不堵塞、無淤積、無蚊蠅繁殖。

　　定期擦拭樓道內扶手、門窗、信報箱、電表箱等,使物業持久如新。

　　標準與要求

　　*總體管理服務標準:達到《上海市物業管理服務達標小區》或以上標準。

　　*保潔員崗前、崗中培訓率達到100%。

　　表7-2保潔標準和檢驗方法

　　序號項目標準檢驗方法

　　1共用樓道每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階,每周拖洗2次;

　　水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次,大理石地面每季度拋光打蠟1次;

　　每日收集2次業主(使用人)垃圾;

　　每日清理1次電梯口和通道擺放的煙灰缸內垃圾和煙頭;

　　每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手;

　　各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每月循環清潔1次;

　　各梯間墻面、天花板每月除塵1次;

　　每月擦1次樓梯道共用門窗玻璃;

　　地面、梯間基本干凈,無垃圾、灰塵、雜物,污漬、水漬,無亂貼亂劃,無擅自占用現象,無亂堆亂放;扶手護攔基本干凈、光亮,清潔結束用干凈紙巾擦拭檢查20cm無顯著臟污;

　　梯間頂面無明顯蜘蛛網、灰塵,地腳線無明顯污漬,地面目視無明顯雜物、污跡;

　　樓梯道玻璃無灰塵。沿路線

　　全面檢查

　　2電梯及電梯廳保持電梯轎箱清潔,每日清潔2次;

　　每周夜間對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次;

　　每月對電梯門壁打臘上光1次;

　　燈飾及轎箱頂部每周清潔1次;

　　達到玻璃鏡面基本光亮、無明顯手印、污跡,轎箱四壁基本干凈,用手觸摸無明顯污跡;

　　燈具、天花板無積灰。全面檢查

　　3共用衛生間每日早、晚對共用衛生間清潔2次,保潔時懸掛醒目標識;(清潔內容包括:通風換氣;沖洗煙灰缸、潔具;清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的'垃圾袋;用洗潔劑清洗大、小便器;用快捷布擦洗洗手盆并沖洗干凈;用毛巾抹墻面、臺面、開關、門牌;用毛巾擦干凈玻璃、鏡面;用拖把拖干凈地面;噴灑空氣清新劑或香水,小便器內放置香球等);

　　每月1次用毛巾擦燈具;

　　每月2次對共用衛生間進行消殺,發現墻壁有字及時清潔;

　　室內無異味、臭味;

　　地面無煙頭、紙屑、污漬、積水,天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網,目視墻壁干凈,便器潔凈無黃漬。全面檢查

　　4停車場、共用車庫

　　或車棚每日清掃1次車庫的紙屑和垃圾;

　　及時清除地下室進出口的垃圾;

　　發現油跡、污跡、銹跡,應及時擦洗干凈;

　　每月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板,徹底疏通沖刷1次;

　　每月擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施;全面抽查

　　續表7-2(1)保潔標準和檢驗方法

　　每月清掃1次地下室管線;

　　每月進行2次地下室消殺工作;

　　地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物;

　　無異味、空氣流通;管道油漆無脫落、無銹跡;

　　標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵;墻面、管線基本無污跡、無積灰。

　　道路每日清掃2次,保潔時間不少于5小時;

　　目視道路基本干凈、整潔,無垃圾、雜物、浮砂,無污跡,無積水、積雪,地面垃圾滯留時間不能超過1小時;

　　每月清潔2次,目視燈具無灰塵,燈具內無蚊蟲,燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。全面檢查

　　標識、宣傳牌、雕塑、

　　信報箱標識、宣傳牌每3日擦拭1次,雕塑每半月擦拭1次;

　　清潔后檢查無污漬、無積灰,不損傷被清潔物;

　　每周擦拭1次業主(使用人)信報箱,擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。全面抽查

　　綠化帶每日清掃1次綠化帶、草地上垃圾;

　　撿1次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物;

　　秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數,地面基本干凈、無積塵、無污漬、無垃圾;

　　花壇表面潔凈無污漬,地面垃圾滯留時間不超過1小時。全面抽查

　　休閑、娛樂、健身設施每日清潔1次(擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅);

　　每半月徹底刷洗消毒1次;

　　設施表面干凈,無灰塵污漬、銹跡,目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾,及時發現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。全面抽查

　　門衛、崗亭、監控控頭門衛、崗亭每日清潔2次;

　　內外地面拖洗干凈,擦洗干凈內外門窗玻璃、窗臺,及其他臺面,室內外墻面每月清潔2次,發現不衛生隨時處理;

　　保持墻、地面干凈、光亮、整潔;

　　保安崗亭隨時保潔,墻面、頂面無積灰;

　　器具排放整齊、有序;

　　監控探頭每周擦拭1次,鏡頭用專用紙,探頭外表用微濕的毛巾;

　　擦拭不得刮傷鏡片,清潔后鏡頭光亮潔凈,探頭外表干凈無灰塵。全面抽查

　　垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱:每日清運2次;每日抹布抹1次;

　　垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;

　　垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污,無明顯異味。全面抽查

　　續表7-2(2)保潔標準和檢驗方法

　　垃圾收集與處理每日收集生活垃圾1次;垃圾日產日清;

　　垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾1次,保持垃圾桶清潔,回收垃圾桶垃圾后重新鋪好新的垃圾袋;

　　再蓋好垃圾桶蓋;

　　垃圾分類收集,對于可回收物資應當回收利用;

　　對有毒物質分離特殊處理;

　　建筑垃圾定點堆放;

　　灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應加以遮擋,防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染;

　　廢棄涂料、油漆等流質性垃圾在運送途中注意容器的封閉,防止溢流污染路面;

　　垃圾收集車表面潔凈,無污染,全封閉,無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。全面抽查

　　衛生消殺夏季等蚊、蠅、孳生季節每月消殺1次,其他根據季節和當地情況制定具體計劃;

　　滅鼠:每季進行1次;確保操作人員和業主(使用人)安全,有切實可行措施,不干擾業主(使用人)正常生活,檢查倉庫、地下室,目視無明顯蚊蟲在飛;

　　檢查辦公室、食堂,目視無蒼蠅在飛;

服務管理制度 篇24

　　物業服務公司員工宿舍衛生管理制度:

　　宿舍衛生做到'八凈'、'六無'。

　　'八凈'即地板、墻壁、衣柜、門窗、玻璃、床、衛生間、洗手槽等每天擦洗干凈。

　　'六無'即無灰塵、無痰跡、無水跡、無紙屑、無果殼、無異味。

　　床上用品做到'三齊':即每天被褥疊放整齊,床單拉平整齊,枕頭擺放整齊。

　　衣柜做到內外有序,即柜內衣物放置有序,疊放整齊;

　　常穿衣服放上面,柜外用品擺放有序。

　　保持墻壁清潔,做到'四無',嚴禁'四亂'。

　　即做到無蜘蛛網,無污跡,無手、腳印。

　　嚴禁亂釘釘子,亂掛雜物,亂貼字畫,亂扯繩子。

　　使用和保管好電器,按要求開關,嚴禁晝夜長明燈。

　　用電器出現異常或損壞應及時報修,并說明責任。

　　做到人離寢室燈就關掉。

　　毛巾架、鞋架要擺放整齊、保持清潔。

　　架上毛巾、面盆、牙杯、肥皂、鞋子等物要嚴格按學校統一要求排放整齊。

　　注意室內通風。

　　每天根據天氣情況啟閉窗。

　　正常天氣時,要求上午9時至下午4時開窗通風。

　　室內清理的垃圾必須袋裝,每天及時送到垃圾池內。

　　不準將室內垃圾隨便掃在走廊公共區內堆放。

　　保持宿舍、走廊、樓梯和扶手的清潔。

　　不能亂丟雜物,亂吐泡泡糖,亂畫墻壁。

　　保持衛生間、浴室和洗手間的`衛生。

　　便后要放水沖洗。

　　洗發精等包裝袋要放在垃圾箱內。

　　下水道口如有堵塞現象要及時清除、

服務管理制度 篇25

　　一、安全職責

　　1、嚴格執行公司的各項管理制度;

　　2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區域實施安全監督;

　　3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防范的督察;

　　4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業務上自覺接受派出所指導;

　　5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發生的治安、刑事案件和火災事故;

　　6、建立健全和管理好系統檔案資料;

　　7、抓好護衛隊思想政治教育和業務技能培訓;

　　8、做好新接物業護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作;

　　9、完成領導交辦的其他任務。

　　二、護衛崗位職責

　　1、護衛員上崗必須穿著統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整;

　　2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人;

　　3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時報告領導，確保小區的安全;

　　4、堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲;

　　5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發生，力爭做到萬無一失;

　　6、愛護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用;

　　7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理;

　　8、值班時間，對崗位內發生的各種情況要及時認真處理，并作好記錄;

　　9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況;

　　10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄;

　　11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;

　　12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記;

　　13、對發生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責;

　　14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業主的基本情況;

　　15、認真完成領導交辦的其他任務。

　　三、門崗、巡邏崗位職責

　　1、24小時嚴密監視護衛對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢;

　　2、掌握業主的來客動態，維護小區秩序;

　　3、嚴格執行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內;

　　4、熟悉小區內住戶的基本情況;

　　5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確;

　　6、嚴格執行24小時巡邏制度;

　　7、對于進入小區的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;

　　8、對于進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。

服務管理制度 篇26

　　一、總則

　　公司秉承“ 技術為本， 務實創新 , 客戶至上， 服務第一 ”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向， 追求最完善的客戶服務。

　　二、服務承諾

　　1. 專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

　　2. 售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

　　3. 保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。

　　三、工作守則

　　1. 負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售后服務工作。

　　2. 及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

　　3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具。

　　4. 及時趕赴現場處理各種故障。

　　四、安裝維修服務細則

　　1. 公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

　　2. 公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

　　3. 經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。

　　4. 公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

　　5. 如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

　　6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。

　　7. 對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

　　8. 公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心， 不損壞其他物品。

　　9. 凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。

　　10. 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶意見和投訴

　　1. 公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

　　2. 公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

　　3. 公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

　　4. 各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

　　七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案

　　1. 服務準則

　　n 一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

　　n 服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

　　2. 安裝維護人員權限

　　n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

　　n 及時向部門主管如實反映各種情況。

　　n 嚴格執行公司的客戶服務管理制度。

　　3. 應急方案

　　n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

　　n 遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助 。

　　本制度自**年二月開始執行。

服務管理制度 篇27

　　資產管理部工作手冊文件

　　――房屋租賃維修服務管理制度

　　一、目的:

　　規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作及時、有效、有序的開展。

　　二、適用范圍:

　　適用于x物業服務區域內的各種接報修工作的處理。

　　三、職責:

　　1.客服專員負責報修信息的記錄與傳遞、結果確認、信息盤點上報、有償維修收費、報修回訪工作;

　　2.片區經理負責日常巡檢的報修工作及具體報修工作的組織、檢查與協調;

　　3.資產管理部負責《有償維修服務收費價格一覽表》的編制與呈批工作;

　　4.維修技工按公司服務標準負責維修服務的具體實施工作;

　　四、工作程序:

　　1.租戶報修信息受理:

　　1)報修信息來源--租戶報修、員工報修、其他人員報修;

　　2)報修記錄--客服專員在5分鐘內記錄報修內容(包括:租戶名稱、地址、聯系電話、報修的具體內容、發生部位、預約維修時間、報修信息記錄人等),填寫在《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》中,并在《報修記錄表》上登記。

　　3)信息傳遞--表單填寫完畢后,客服專員及時向所屬服務站維修技工派單并在《報修記錄表》上做好登記;

　　2.報修處理:

　　1)維修類別--不收取費用的公共維修類、收取費用的有償維修類。

　　2)有償維修界定--戶內燈具、開關、插座、門鎖、龍頭花灑、軟管等在租戶承租入住前檢查狀況是完好的,入住后出現損壞的屬有償維修服務;家私電器(床、柜、桌、椅、熱水器、空調等)自然老化的不屬有償維修服務(人為原因損壞的除外),空調加冰種在入住1個以內的不屬有償維修服務(已入住超過1個月以上的按入住時間每個月公司承擔10%有償維修服務費標準計算);

　　3)維修實施--維修技工領取《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》后,攜帶相應工具及材料,按照約定上門維修時間提前5分鐘到達現場;未約定維修時間的,緊急維修情況的(停水、停電等影租戶正常生活及其它存在危險隱患的情形)10分鐘內到場處理,非緊急維修情況的按片區經理要求兩天內完成維修處理。

　　4)報修問題處理結果--維修完成后片區經理/住戶檢驗維修結果并在《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》上簽字確認,維修技工于當天下班半小時前將單據交客服專員登記及存檔。

　　5)有償維修費用--有償維修費用由客服專員專責收取并出具財務部發放的專用收據,每周星期一由客服專員核對費用后繳納至財務部。

　　6)客服專員每月3日前統計上月有償維修數據,填寫《有償維修匯總表》,呈交行政管理部。

　　3.維修回訪驗證及跟蹤:

　　1)客服專員根據返單內容按《客戶關系維護工作制度》中規定的相關回訪事項進行回訪,并將回訪中不合格項進行再次跟蹤處理。維修回訪必須'一事一回訪',回訪形式可采取電話、微信、面談等方式。

　　2)客服專員須每日查看、審核《報修記錄表》的記錄、處理過程;對超過兩日未處理、因費用或其他責任問題不能明確處理時間及責任人的報修項目,移交片區經理跟進處理。

　　五、相關記錄(表單):

　　1.zc-qr-030《報修記錄表》

　　2.zc-qr-009《公共設施設備維修單》

　　3.zc-qr-010《有償服務維修單》

　　4.zc-qr-031《有償維修匯總表》

　　六、支持文件

　　1.《有償維修服務收費價格一覽表》

　　2.《客戶關系維護工作制度》

　　3.《維修服務工作標準》

服務管理制度 篇28

　　1、嚴格貫徹執行國家《食品安全法》，搞好飲食衛生，防止食物中毒。合理搭配膳食結構，科學制定食譜，

　　2、照顧不同層次老年人的飲食習慣，尊重少數民族老年人的飲食習俗。

　　3、室內要保持清潔、整齊，做到無蠅、無蚊、無老鼠、無蟑螂、無臭蟲。

　　4、采購的食品來源清楚，質量新鮮，注意食品保質期，不賣過期食品。

　　5、食品必須符合衛生要求，不采購、不驗收、不使用、不出售腐爛變質的原料和成品，嚴把質量關(剩飯剩菜要充分加熱后)方可出售。

　　6、生熟食品要分開存放，堅持廚具，餐具清洗消毒制度，防止食品污染。

　　7、嚴格食具消毒，做到一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔。

　　8、工作人員上班時應穿戴整潔的工作衣帽，并保持個人衛生。

　　9、做好食堂內外環境衛生，做到每餐一打掃、每天一清洗。

　　10、食堂每餐按一定的費用收取服務成本費。