服務管理制度（精選27篇）
服務管理制度 篇1
第一章總則
第一條為加強景區(qū)服務標準化工作管理，根據(jù)《中華人民共和國標準化法》和有關規(guī)章及規(guī)定制定本辦法。
第二條景區(qū)服務標準化工作的任務是制定服務標準、組織實施標準和對標準的實施進行監(jiān)督。
第三條為保證景區(qū)服務質(zhì)量，樹立z優(yōu)質(zhì)服務品牌，應當制定服務標準。
第二章組織機構和職責
第四條z風景區(qū)服務標準化工作組織機構由“z風景區(qū)服務標準化工作領導小組”、“ z風景區(qū)服務標準化工作領導小組辦公室”（以下分別簡稱“領導小組”、“服標辦”）組成。
第五條全景區(qū)范圍內(nèi)的服務標準化工作由服務標準化工作領導小組統(tǒng)一領導。領導小組組長由總經(jīng)理z擔任，z任副組長，成員由各部門、有關經(jīng)營單位負責人組成。領導小組下設辦公室負責服務標準的貫徹落實和監(jiān)督檢查等日常工作。
第六條服務標準化工作領導小組的職責是：
（一）貫徹執(zhí)行國家標準化工作的法律、法規(guī)、方針政策和有關強制性標準。
（二）制定景區(qū)標準化工作規(guī)劃，明確景區(qū)標準化工作的內(nèi)容、目標和總體要求。
（三）監(jiān)督協(xié)調(diào)檢查考核各部門標準體系建立實施工作，解決標準體系建立實施中出現(xiàn)的重大問題。
（四）發(fā)布、實施、評價、確認、改進景區(qū)服務標準體系。
（五）為景區(qū)標準化管理配置必要的資源。
（六）模范執(zhí)行景區(qū)服務標準，營造景區(qū)標準化管理的氛圍。
第七條服標辦的職責是：
（一）開展服務標準體系培訓，宣傳建立實施服務標準體系的重要意義。
（二）調(diào)查研究，掌握景區(qū)標準化需求和現(xiàn)狀，選定體系結構方案。
（三）編制標準體系表。
（四）開展服務標準編寫培訓，起草標準草案。
（五）對標準草案在內(nèi)部廣泛征求意見，根據(jù)反饋意見完善服務標準體系表及標準草案。
（六）制定標準實施的監(jiān)督檢查制度，確保標準化工作持續(xù)改進。
（七）完成領導小組交辦的其它事項。
第八條各部門標準化工作的職責是：
（一）提出本部門業(yè)務范圍內(nèi)的標準及標準化工作的建議。
（二）參加與本部門業(yè)務范圍有關標準的審查。
（三）負責本部門業(yè)務范圍內(nèi)標準的宣貫、實施和監(jiān)督檢查。
（四）承辦創(chuàng)建領導小組交辦的其他標準化工作。
第三章服務標準項目計劃
第九條服務標準項目包括服務標準的制修訂項目和景區(qū)服務標準化研究課題。
第十條整個標準體系分為服務標準、管理標準和工作標準三類。
第十一條標準化項目計劃的提出應根據(jù)景區(qū)發(fā)展的實際需要，并以景區(qū)服務標準化工作規(guī)劃和標準體系為主要依據(jù)。
第十二條各部門是標準化項目的提出單位，提出標準項目后，由服標辦組織審議，并將審議結論上報領導小組。予以立項的項目由服標辦編制計劃草案。
第四章服務標準制修訂和審批發(fā)布
第十三條服標辦負責組織標準的制修訂工作。
第十四條各科室、各部門應配合標準起草工作，對涉及的有關技術與業(yè)務問題及時提出意見與建議。
第十五條標準的.制修訂按《服務標準體系建立程序》進行。
第十六條景區(qū)服務標準的編號由“z”的拼音首寫字母cdg、標準類別代碼（服務通用基礎標準為jc、服務保障標準為bz、服務提供標準為tg、第三層支體系序號為、標準順序及發(fā)布年號組成。
第五章服務標準的復審
第十七條標準發(fā)布后，應根據(jù)業(yè)務發(fā)展適時復審，以確定現(xiàn)行標準繼續(xù)有效或者予以修改、修訂、廢止。
第十八條標準內(nèi)容不作修改，仍能適應景區(qū)服務發(fā)展需要的，給予確認繼續(xù)有效；標準內(nèi)容不夠完善，或者不完全符合景區(qū)實際，可對標準內(nèi)容采用修改單的形式進行個別、少量修改或補充；標準中需要修訂才能適應景區(qū)發(fā)展需要的，應作為修訂項目列入標準項目計劃，按照修訂程序進行；標準內(nèi)容已不適應當前需要，或已被新的標準所代替，以及無存在必要的，應予以廢止。
第六章標準的實施與監(jiān)督
第十九條各部門應積極參與標準的貫徹實施工作，并根據(jù)標準體系運行中出現(xiàn)的新情況、新問題以及現(xiàn)場采取的臨時或緊急處置措施等各種信息反饋和運行記錄，適時上報服標辦，對體系進行評價，完成理論指導實踐、實踐反作用于理論的全過程，以保證體系持續(xù)改進，時刻處于最佳狀態(tài)下運行。
第二十條建立健全標準化工作的管理制度和考核制度，在標準化工作年度計劃中規(guī)定本年度標準貫徹落實情況的檢查內(nèi)容，并組織實施標準的監(jiān)督檢查工作。
第二十一條對制定標準、執(zhí)行標準和宣傳標準工作中做出突出業(yè)績的人員和單位，應予以表揚和獎勵。
第二十二條對不執(zhí)行標準的部門與個人，應進行教育，并按考核規(guī)章制度進行處罰；對嚴重影響景區(qū)形象或造成重大經(jīng)濟損失的，應對當事人和部門負責人追究責任，并給予相應的行政處分。
服務管理制度 篇2
“外貿(mào)法”規(guī)定中國政府對國際服務貿(mào)易的基本管理原則：
國家促進國際服務貿(mào)易的逐步開展。中華人民共和國在國際服務貿(mào)易方面根據(jù)所締結或者參加的國際條約、協(xié)定中所作的承諾，給予其他締約方、參加方市場準入和國民待遇。
但是，國家基于下列原因之一，可以限制國際服務貿(mào)易：
1、為維護國家安全或者社會公共利益；
2、為保護生態(tài)環(huán)境；
3、為建立或者加快建立國內(nèi)特定的服務業(yè)；
4、為保障國家外匯收支平衡；
5、法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他限制。
該法還規(guī)定，對凡屬于下列情形之一的國際服務貿(mào)易，國家予以禁止：
1、危害國家安全或者社會公共利益的；
2、違反中華人民共和國承擔的`國際義務的；
3、法律、行政法規(guī)規(guī)定禁止的。
服務管理制度 篇3
值班管理規(guī)定
一、客戶服務中心實行24小時值班制度。
二、值班人員認真做好值班記錄，發(fā)生重大問題，立即上報客戶服務中心主任。
三、按規(guī)定接聽電話、接待來訪。
四、按規(guī)定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等）。
五、值班期間有事外出，須向客戶服務中心主任請假，經(jīng)批準，有人替班后方可離開，擅自離崗按曠工處理。
六、客戶服務中心主任不定期對值班情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
七、遇特殊情況或節(jié)日，客戶服務中心須有中級以上管理人員值班。
交接班管理規(guī)定
一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。
二、交班人員認真做好值班記錄，無漏項、缺項。
三、接班人員提前5分鐘到崗，清點物品，如：電話、電腦、飲水機等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失，交班人員須說明原因并做好記錄，雙方簽字認可。
四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認真查閱值班記錄。
五、交接雙方確認無誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開始值班。
六、接班人員做到四不接：記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。
咨詢服務管理規(guī)定
一、熱情接待用戶咨詢，解答問題。
二、遇到不清楚的問題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關人員，及時予以正確答復。
三、禁止使用我不知道、這事情不歸我管等服務忌語。
四、有關人員必須做好咨詢服務記錄，每季度末將咨詢服務記錄進行匯總，上報客戶服務中心主任。
五、客戶服務中心主任根據(jù)咨詢服務記錄反映的問題，確定下季度宣傳欄內(nèi)容。
首問責任制管理規(guī)定
一、公司實行首問責任制，即在公司內(nèi)部第一個接到用戶反映問題的`員工（首問責任人）應負責將用戶的問題落實到底，直至用戶滿意。
二、首問責任人對于不屬于自己職責范圍內(nèi)的問題要及時與相關部門溝通，協(xié)調(diào)解決。
三、首問責任人負責對接受的問題進行回訪，征求用戶的意見和建議。
四、對在處理問題中不配合的部門或相關人員，首問責任人有權向主管經(jīng)理投訴。
五、首問責任人禁止有下列行為：
1、對用戶反映的問題不予處理，推諉責任。
2、對用戶提出的問題粗野辯解，甚至發(fā)生爭吵。
3、接受的問題沒有及時處理或在限期內(nèi)沒有答復。
4、對上門反映問題的用戶不理不睬，態(tài)度冷漠。
5、對較重大的問題不及時匯報，造成時間延誤，引起用戶不滿。
回訪管理規(guī)定
一、客戶服務中心每天對報修項目進行100%電話回訪，如實記錄用戶反饋意見，每月進行匯總，形成書面報告，上交客戶服務中心主任。
二、客戶服務中心接到用戶投訴，須如實登記、備案，小問題立即處理，大問題上報客戶服務中心主任，3天內(nèi)給予用戶明確的答復。投訴問題和解決方法記錄歸檔。
三、客戶服務中心主任每季度對報修記錄抽查回訪20%，回訪內(nèi)容包括維修服務、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務項目。
四、客戶服務中心主任對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，并將處理結果記錄歸檔。
五、客戶服務中心主任在回訪中，征詢用戶意見和建議，不斷改進工作方法，提高工作質(zhì)量。
六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運行部每季度對客戶服務中心的回訪服務工作進行抽查、考核。
服務管理制度 篇4
為完善管理制度，規(guī)范員工的行為，使各項工作能順利開展及提高本部門的服務質(zhì)量和管理水平，做到獎懲分明，特制定如下制度:
一、 獎勵
1、 獎勵形式:
a口頭表揚
b榮譽證
c獎金
d晉升
2、 獎勵條件:有以下表現(xiàn)者，由區(qū)域推薦給部門，部門審核后呈報總辦。批準后由人事部執(zhí)行:
① 對改善公司的經(jīng)營管理，提高公司經(jīng)濟效益有重大貢獻者。
② 在服務中賓客常給予高度評價，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。
③ 制止重大事故，避免損失者。
④ 嚴格執(zhí)行公司及部門的各項制度，成績顯著者。
⑤ 控制開支，節(jié)約費用，有明顯成績者。
⑥ 對設備的技術革新有成績者。
⑦ 提高工作效率，提出合理化建議，并予采納者。
⑧ 嚴格執(zhí)行考勤制度，表現(xiàn)優(yōu)秀者。
⑨ 拾金不昧者。
⑩ 敢于伸張正義者。
訂房超出任務者。
b、c、d、獎勵方式由部門申報，總辦批準。
二、 處罰
1、 處罰形式:a口頭批評;b書面警告;c記過;d罰款;e勸退、辭退或開除。
2、 病假事假及例會假的扣罰:
① 病假:病假必須持醫(yī)院的病假證明及病歷，并在病假當天上班前以書面通知直屬主管或經(jīng)理，得到批準后方可執(zhí)行，病假結束后立即上交病假證明，病歷藥費單;否則當事假處理。病假扣罰現(xiàn)金50元/天。(特殊情況電話通知部門經(jīng)理批準兩天以上必須總監(jiān)批準)
② 事假:無充分理由不能無故缺勤或請假，如有特殊原因必須請假的`要以書面形式向直屬部門經(jīng)理提出申請，一天以內(nèi)經(jīng)直屬經(jīng)理批準后執(zhí)行;一天以上由直屬經(jīng)理簽批后報營業(yè)總監(jiān)審批，審批后的假條必須在休假前送人事部備案。擅自休假或未到人事部備案的做曠工處理。事假必須上班前到人事部銷假，否則當曠工處理。事假扣罰現(xiàn)金100元/天。
③ 曠工:無故缺勤或請假未批準而不上班的按曠工一天扣罰200元，兩天扣400元，三天扣600元，超過三天按自動離職。
例會、培訓:請例會、培訓假必須經(jīng)直屬部門經(jīng)理批準，每月例會假不準超過兩次，違者每次扣罰50元。
3、 遲到及早退
① 遲到:dj服務員上班以點名為準，遲到5分鐘內(nèi)按遲到處理，扣罰現(xiàn)金20元/次;遲到10—20分鐘內(nèi)按遲到處理，扣罰現(xiàn)金50元/次;遲到20—30分鐘以內(nèi)按曠工半天處理，扣罰現(xiàn)金100元/次。超過30分鐘按曠工一天處理，扣罰現(xiàn)金200元/次。
② 中途外出:dj服務員上班中途如有特殊情況需要短時間(15分鐘內(nèi))外出，需直屬部門經(jīng)理同意且簽發(fā)放行條，外出者在出門前必須將放行條教保安并接受檢查，擅自出門按離崗處理，每次扣罰100元。
③ 早退:dj服務員下班以簽退為準。每日簽退為班后會后，提前不予簽退(特殊情況經(jīng)經(jīng)理批準)。當日上班時間過半后請假為早退，否則按事假處理，每月早退不得超過三次，否則每次100元。
三、 有以下過失之一者，將受到品口頭批評，警告和處以現(xiàn)金50-100元內(nèi)罰款。
1、 儀容、儀表不合要求，工衣不整潔。
2、 不使用指定員工通道者。
3、 遲到或早退10分鐘以內(nèi)。
4、 上下班不打卡或代別人打卡(簽到)。
5、 忘記配帶工牌或佩帶不規(guī)范。
6、 未帶齊工作中所需物品。
7、 在規(guī)定時間內(nèi)沒做好區(qū)域衛(wèi)生或衛(wèi)生不合格。
8、 當班時看報，吃零食，閑聊、抽煙等。
9、 營業(yè)中，不按樓面服務規(guī)范操作者。
服務管理制度 篇5
1、負責對辦公宿舍區(qū)水、電、暖線路及建筑物的安全維護及檢查,及時排除隱患,防止火災等事故發(fā)生。
2、負責組織協(xié)調(diào)有關單位和部門對宿舍區(qū)、辦公場所建設項目的全過程進行安全監(jiān)督檢查,參與竣工項目的安全鑒定驗收。
3、加強對房屋、水、電、暖維修人員的安全教育和管理。
4、加強對駕駛人員的安全教育和管理,做到安全行駛,杜絕安全事故的發(fā)生。
5、負責組織宿舍區(qū)夏季的防汛工作。
6、負責三產(chǎn)的.安全生產(chǎn)管理,經(jīng)常檢查安全生產(chǎn)制度的落實情況,并負責監(jiān)督整改。
7、負責為安全生產(chǎn)應急救援過程中提供車輛保證。
服務管理制度 篇6
客戶服務管理制度的主要資料有：
1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。
2.及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。
3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價值，發(fā)展長期的客戶關系。
4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。
5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的'處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。
6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。
7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務。
服務管理制度 篇7
規(guī)范營業(yè)員服務行為，樹立營業(yè)員全心全意為顧客服務的理念，以良好的'精神面貌為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。特制定本規(guī)范：
◆嚴格遵守上下班時間。
◆檢查裝束和做營業(yè)前的準備：打掃衛(wèi)生、抹拭陳列產(chǎn)品、擺放宣傳品等。
◆營業(yè)前要對價格牌逐個檢查，要求貨價相符。
◆堅守工作崗位，未經(jīng)店長允許，不能擅自離開工作現(xiàn)場。
◆嚴禁在營業(yè)時間內(nèi)做與工作無關的事情。
◆如實反映情況，出現(xiàn)問題不得隱瞞不報或擅自處理。
◆下班時應擺好陳列產(chǎn)品。
◆時刻保持工作現(xiàn)場干凈整潔，與工作無關的物品不得放置在工作現(xiàn)場或顧客看得見的地方。
◆禮貌待客，尊重顧客意見，遇有不同見解，友好溝通，耐心解釋說服，爭取顧客理解，注意絕對不要與顧客頂撞。
◆保持好個人衛(wèi)生，工作服要整潔、無壓痕、無異味；鞋要干凈、無破損；不允許留長指甲，雙手要保持清潔。
◆嚴格遵守公司的保密制度。
◆熱情待客有“三聲”：來有迎聲問有答聲走有送聲。
◆認真工作有“四心”：接待顧客要熱心開票付貨要細心解答問題要耐心聽取意見要虛心。
◆文明服務“五個一樣”:生人熟人一樣男女老幼一樣購物多少一樣工作忙閑一樣有無監(jiān)督一樣。
服務管理制度 篇8
1、車輛未辦理電動車場地使用卡時應說：zz小區(qū)業(yè)主電動車憑卡刷卡出入已于20xx年1月1日起實施，沒有電動車場地使用卡的電動車不能進入小區(qū)，為避免給您造成不便，請到物業(yè)服務中心及時辦理。
2、裝修施工人員可以辦理電動車場地使用卡嗎：電動車場地使用卡只有zz業(yè)主才能辦理，不提供裝修施工人員使用，裝修施工人員車輛及未辦理業(yè)主電動車場地使用卡的車輛可暫時停放在小區(qū)西門外的臨時停放區(qū)域。
3、辦理電動車場地使用卡費用是多少參照湛江其它小區(qū)標準結合zz實際情況，電動車場地使用維護費80元/月/輛（含充電電費，摩托車相同）。新辦卡收取辦卡工本費15元/張（業(yè)主可用原門禁卡免辦卡費開通停車卡功能）。
4、對未刷卡要駛離的車輛：對不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，請用停車月卡刷卡出入，感謝您的支持。
5、對未攜帶停車月卡要駛離的車輛：對不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請您暫時停靠在旁邊，刷卡后車輛才能出場，感謝您的理解。
6、對丟失電動車場地使用卡要駛離的車輛：對不起，為了您的車輛安全，根據(jù)電動車場地使用管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請您暫時停靠在旁邊，先到物業(yè)服務中心掛失及補卡后車輛才能出場，謝謝配合。
非上班時間，馬上呼叫當值主管/領班人員到場處理：對不起，為了您的.車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請您出示身份證、車輛行駛證及說明房號，我們核實登記后才能暫時放行，但請您在上班時間及時到物業(yè)服務中心掛失及補卡，以免造成不便，，謝謝配合。
7、當車輛進場時應說：請您將車輛按規(guī)定位置停放并鎖好，貴重物品請隨身帶走。
8、對停車不當者應說：對不起消防通道禁止停車，請您將車停在停車位上好嗎
9、對停車場內(nèi)玩耍人員應說：您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍，多謝合作。
10、對電動車場地使用卡已過期的應說：您好，您的卡已過期，請您及時到物業(yè)服務中心辦理續(xù)期手續(xù)。
11、對正準備由車輛道閘進入停車場的行人應說：這里是機動車車道，為了您的安全請您改走人行道，多謝。
服務管理制度 篇9
一、總則
為充分發(fā)揮職能部門示范帶頭作用，規(guī)范職能部門行為，樹立職能部門良好形象，特制定本規(guī)定。
二、適用范圍
本制度適用于空港服務公司及所屬各單位職能部門。
三、行為規(guī)范
1、職能部門人員工作時間應舉止端莊，儀表整潔，應著集團公司配發(fā)的工裝或正裝，不得穿圓領衫、文化衫或運動休閑款服飾，不得穿拖鞋或休閑短褲；不得文身、染彩發(fā)或佩戴樣式夸張的飾品。男職員不得留長發(fā)、蓄胡須、剃光頭，不得穿露腳趾的涼鞋；女職員不得穿著暴露的服飾，妝扮應淡雅、大方。部門經(jīng)理負責監(jiān)督本部門人員著裝。
2、參加集團公司重大活動和會議一律穿著集團配發(fā)的工裝，未配發(fā)工裝的人員要著與工裝同色系、款式類似的服裝。
3、職能部門人員待人接物應熱情、主動、大方，不得態(tài)度生硬、無故拒絕或惡意拖延。涉及本部門職責范圍內(nèi)的事務應積極辦理，遇特殊情況要主動請示領導并協(xié)調(diào)相關部門及時予以解決，解決不了的也應耐心做好解釋工作，尋求對方理解，不得以任何借口相互推諉或敷衍塞責。
4、職能部門人員應語言文雅、禮貌，提倡使用普通話，語句清晰，說話時音量適中，工作區(qū)域須保持安靜和諧，并注意在不同場合運用適當?shù)恼Z言及稱謂，使用"謝謝"、"再見"等文明用語，語氣溫和，內(nèi)容簡潔。接打電話應先向對方通報部門和姓名。（如："您好，我是xx部門的,請問您有什么事情？"）
5、工作時間不得進行網(wǎng)上娛樂、電話私聊、看影視劇、玩游戲或干私活等與工作無關的活動。
四、公文管理
1、職能部門人員應努力提高公文寫作水平。公文擬寫應嚴格遵守公文寫作規(guī)范，做到文種準確、內(nèi)容簡潔、重點突出、依據(jù)充分、內(nèi)容詳實。職能部門經(jīng)理對本部門擬寫的公文應嚴格把關，確保公文質(zhì)量。
2、在辦文時應根據(jù)部門職責，認真審閱來文是否符合行文規(guī)范，是否符合國家、行業(yè)現(xiàn)行法律、法規(guī)、標準以及集團公司 規(guī)章制度 和工作實際，結論是否恰當，理由是否充分，數(shù)據(jù)是否詳實。辦文過程中要主動與來文單位溝通，及時反饋信息。駁回公文應注明駁回理由和相關建議。
3、及時歸檔各類文件，對本部門承辦的文件材料應認真進行收集歸檔，凡集團紙質(zhì)文件應在1個月內(nèi)歸檔完畢，并認真填寫《集團公司文件交接簽收單》，集團文件復印件、《集團公司文件交接簽收單》交予綜合辦存檔。凡空港紙質(zhì)文件應在15天內(nèi)歸檔完畢。
五、厲行節(jié)約
1、要大力提倡勤儉節(jié)約，牢固樹立節(jié)約光榮、浪費可恥的思想，節(jié)約每一張紙、每一支筆，努力降低辦公成本。提高"無紙化"辦公程度，減少紙張的使用；打印紙用于打印、復印，不得用于草紙、包裝紙，紙張應雙面使用。
2、辦公設備應勤維護、勤保養(yǎng)，延長其使用壽命，更換的耗材應認真填寫相關記錄，并做好廢舊耗材回收處理。
3、召開各類會議不再發(fā)放筆、筆記本。
4、嚴禁使用電暖氣等大功率電器，下班離開辦公室時要關閉電腦、電燈等設備，切斷電源，關好門窗。
5、供排水設施出現(xiàn)跑、冒、堵、漏等現(xiàn)象，應及時、主動聯(lián)系相關部門報修，并采取措施做好緊急處理。
六、處罰辦法（10元/分）
綜合辦將不定期對所屬各單位辦公環(huán)境衛(wèi)生以及人員行為規(guī)范、勞動紀律等進行檢查，并在空港服務公司講評會上進行通報。
1、對未按規(guī)定著裝每人扣罰2分/次，同一單位累計扣分人次達3人以上的對該單位領導扣罰5分/次。
2、接待前來辦理業(yè)務的人員態(tài)度生硬、無故拒絕或惡意拖延、相互推諉或敷衍塞，被相關單位投訴的扣罰責任人5分/次，對負有責任的單位領導扣罰2分/次。
3、工作時間進行與工作無關的活動，扣罰責任人5分/次，( 工作計劃 按時匯報工作進度扣2分/次。
2、遇到阻礙不積極匯報和溝通，尋求解決辦法而是消極等待，耽誤進度；工作推諉或推卸責任，對其他人員工作不配合扣 10分/次 .
3、不執(zhí)行工作指令，不遵章操作，又無客觀理由或說明扣20分/次。
4、工作雖完成，但質(zhì)量達不到規(guī)定要求，視對后續(xù)工作造成不利影響的程度，給予當事人扣10-30分/次。
5、初次未完成工作的，由職能部門負責評估、識別原因，由于客觀原因造成工作延期的，應重新限定完成期限，跟蹤二次落實情況。由于主觀原因造成工作延期的，視對工作整體進度的影響程度給予當事人扣20分-50分/次的`處罰。
六、附加說明
1、月初由職能部門在空港服務公司范圍內(nèi)，公示上月各單位管理效能扣分情況。
2、員工違紀受到處罰，其個人承擔60%責任，班組長承擔20%領導責任，部門經(jīng)理承擔10%領導責任，單位負責人承擔10%領導責任。
3、累積扣分30分及以上，或由于主觀原因未完成任務累計達2次及以上的，由空港服務公司分管領導與責任人進行誡勉談話，責任人需在空港服務公司講評會上進行公開檢討，并上交書面檢討文件，同時扣罰責任單位年度績效工資總額的5%,并取消責任單位評先、評優(yōu)資格。
4、對連續(xù)兩年接受誡勉談話的當事人，經(jīng)空港服務公司領導班子商議，報請吉林機場集團公司批準，調(diào)離其工作崗位，另行安排工作。
5、由于工作效能低下，受到集團公司以上單位點名批評的，由總經(jīng)理辦公會議決定，加倍處罰。
6、得到集團公司以上單位表揚的，年終由總經(jīng)理辦公會議研究給予相應獎勵。
7、每項工作按事件的最嚴重程度扣分，如同時違反上述條款兩條及以上，扣罰分不累加。
8、遇有重大、有爭議問題，由總經(jīng)理辦公會議研究決定。
服務管理制度 篇10
第一章總則
第一條培訓目的
為加強對員工培訓工作的規(guī)范管理，提高公司員工隊伍整體素質(zhì)和能力，結合員工和公司的實際情況，制定本管理制度。
第二條適用范圍
本辦法適用于公司全體員工。
第二章培訓職責
第三條行政管理部是員工培訓工作的歸口管理部門，其主要的培訓管理職責是:
(一)負責公司員工培訓計劃的編制與組織實施;
(三)負責公司一級、二級以及新員工入職培訓的通用培訓模塊;
(四)監(jiān)督部門級培訓計劃的實施;
(五)培養(yǎng)內(nèi)部培訓師;
(六)建立和完善員工培訓數(shù)據(jù)資料。
第四條公司各部門的主要培訓職責是:
(一)認真執(zhí)行公司有關員工培訓的政策和制度;
(二)制定和實施本部門培訓計劃;
(三)負責本部門新員工的崗前培訓;
(四)記錄本部門員工培訓情況，定期向培訓專員匯報。
第三章培訓內(nèi)容
第五條培訓分類
公司的培訓主要分為一級培訓、二級培訓、三級培訓以及新員工入職培訓四個類別。其中行政管理部負責一級、二級以及新員工入職培訓工作。各部門負責自己部門的三級培訓工作。
第六條一級培訓
一級培訓，指為員工提供的與履行現(xiàn)崗位職責不存在直接關系，但與員工個人職業(yè)生涯發(fā)展密切相關的，旨在拓展員工職業(yè)發(fā)展空間的各種教育培訓活動。
第七條二級培訓
二級培訓，指為公司的中高層管理人員與貯備管理人才進行提高專業(yè)技術和管理才能的培訓。
第八條三級培訓
三級培訓，指為各部門為部門內(nèi)部的員工進行知識和技能更新的培訓。
第九條新員工的入職培訓
新員工的入職培訓分為通用培訓和崗前培訓兩部分，行政管理部負責開展通用培訓，各部門負責人負責開展崗前培訓。
其中由行政管理部負責的通用培訓于每月月中、月末定期開展，可根據(jù)新員工人數(shù)進行調(diào)整。新員工在上崗一個月后要有書面考試，考試成績納入試用期轉正的考核評定中。
第十條培訓形式
培訓將采用內(nèi)部培訓、視頻講座、外聘講師等形式進行。內(nèi)部培訓由公司自身組織內(nèi)部專業(yè)技術管理人員舉辦培訓活動。外聘講師則根據(jù)培訓要求由公司行政管理部與外部培訓機構協(xié)商確定。
第四章培訓計劃
第十一條培訓計劃編制
(一)年度培訓計劃。每年12月初，行政管理部下發(fā)編制員工年度培訓計劃的通知，對編制年度培訓計劃提出具體要求;各部門根據(jù)通知要求，制定本部門下一年度的培訓計劃，應于每年12月15日前提交至行政管理部;行政管理部對各部門提報的'年度培訓計劃進行平衡、匯總后，根據(jù)公司發(fā)展要求，制定公司年度員工培訓計劃，上報至總經(jīng)辦審批。
(二)月度培訓計劃。各部門在年度培訓計劃基礎上將其按月分解(每月不少于1次)，于每月度 15 日前提出下一月度培訓實施計劃，由行政管理部負責匯總并負責監(jiān)督實施，并與每月 25 日前將下月度培訓計劃匯總備案。
(三)培訓計劃的內(nèi)容包括:培訓項目名稱、培訓目的、培訓對象、培訓內(nèi)容、培訓天數(shù)、培訓人數(shù)、主辦單位或部門、培訓方式、培訓費用、培訓機構(培訓師)等。
(四)行政管理部組織和實施一級、二級以及新員工入職培訓的通用培訓模塊，監(jiān)督各部門三級培訓計劃的實施。
第十二條培訓計劃調(diào)整
各部門需要調(diào)整培訓計劃或新增培訓項目，應填寫《培訓變動申請表》，經(jīng)總經(jīng)辦審批后，報行政管理部備案。
第五章培訓實施
第十三條員工培訓計劃下發(fā)后，根據(jù)管理權限，按照“誰主管誰負責”的原則分別組織實施。組織部門及單位應嚴格執(zhí)行培訓計劃，合理設計培訓課程、內(nèi)容，確定培訓方式，做好培訓管理。
第十四條一級、二級培訓
根據(jù)公司對人才培養(yǎng)的需要，由行政管理部負責設計和組織實施。
(一)行政管理部擬定培訓方案，填寫《培訓項目審批表》報總經(jīng)辦審批;
(二)行政管理部下發(fā)培訓通知，組織和管理培訓活動;
(三)行政管理部負責培訓資料歸檔、費用結算、培訓評估等工作;
(四)專業(yè)性培訓，相關部門應在方案擬定、課程和師資審核等方面給予專業(yè)性支持。
第十五條三級培訓
根據(jù)部門對人才培養(yǎng)的需要，由各部門組織內(nèi)部員工進行知識和技能更新的培訓。
(一)由各部門擬定培訓實施方案，填寫《培訓項目審批表》經(jīng)總經(jīng)辦審批，報行政管理部備案后，方可組織實施;
(二)行政管理部配合培訓主辦部門做好培訓期間的相關工作，如培訓資料歸檔、費用結算以及培訓評估等。
第十六條新員工入職培訓
新員工入職培訓組織實施由行政管理部主導，各接納部門配合共同完成。新員工入職1個月內(nèi)必須完成對新員工的通用培訓與崗位培訓，并進行相應的考核，培訓考核成績將作為新員工轉正考核的一部分。
第六章培訓考核評估與檔案管理
第十七條培訓考核評估
(一)各部門或行政管理部應在每次培訓項目結束后對參加培訓員工進行考核，考核結果存入培訓檔案。
(二)各部門或行政管理部應在每次培訓項目結束后進行培訓評估，評估內(nèi)容包括培訓效果、培訓方法有效性、參與培訓部門滿意度、培訓成本、下次改進建議等。
(三)各部門按照行政管理部的要求按時提供培訓考核以及評估的資料。
(四)行政管理部應于每年12月底對整個年度的培訓計劃實施情況進行總結，編制年度培訓總結報告，對培訓的效果進行評價和驗證，對存在的問題提出改進措施。
第十八條培訓檔案管理
每次培訓活動由相關負責人安排人員拍攝1分鐘左右的視頻作為培訓檔案材料，培訓活動結束后24小時內(nèi)，將培訓活動視頻、培訓教材和培訓簽到表等培訓材料交給培訓專員。公司開展的各類培訓活動結束后，行政管理部應建立相應培訓檔案備查。
培訓檔案包括:《培訓項目審批表》、培訓人員簽到表、培訓教材、培訓考核、培訓反饋等相關內(nèi)容。
第七章培訓費用管理
第十九條員工教育培訓經(jīng)費由財務部歸口管理:
(一)財務部負責統(tǒng)籌管理培訓經(jīng)費。
(二)行政管理部和各部門培訓經(jīng)費需經(jīng)總經(jīng)辦審批后，由財務部審核支出。
第二十條費用支出原則
各部門要本著節(jié)儉高效的原則，所有培訓項目都要遵循先審批后執(zhí)行的程序。
第二十一條出現(xiàn)以下情況，培訓費用不予報銷:
(一)未經(jīng)審批舉辦的培訓項目費用;
(二)其他不符合公司財務管理相關規(guī)定的費用。
第八章內(nèi)部培訓講師管理
第二十二條內(nèi)部培訓講師申請
(一)行政管理部每半年舉辦一次內(nèi)部培訓師選拔(1月和7月)。有意向員工可申請報名。申請人員須填寫《內(nèi)部講師申請表》，報行政管理部。需寫明:個人簡歷、課程名稱、課程目標、課程大綱、授課對象、課時數(shù)(不少于1個小時)、參訓經(jīng)歷、授課經(jīng)歷等。
(二)經(jīng)行政管理部初步審定后，通知申請人準備試講，試講時間應不少于15分鐘。經(jīng)考核合格后，由行政管理部定為內(nèi)部培訓師，并頒發(fā)內(nèi)部培訓師證書，受聘時間為半年，課程納入公司培訓課程體系。
(三)企業(yè)內(nèi)部講師除負責本職工作外兼職負責培訓工作。日常工作的管理和考核仍在原部門，培訓工作的管理和考核歸公司人力資源部負責。其職責包括:收集培訓需求、開發(fā)培訓課程、授課、考核試題的準備、培訓效果評估。
第二十三條內(nèi)部講師待遇
各部門應鼓勵和支持部門員工參加內(nèi)部培訓講師選拔，公司給予內(nèi)部培訓師以下待遇:
(一)優(yōu)先獲得各種培訓與學習的機會;
(二)提供開發(fā)課程所需的相關費用，報銷額度不超過200元;
(三)公司應支付內(nèi)部講師授課費50元/小時(經(jīng)總經(jīng)辦審批的正式培訓);
(四)公司每年年終評選1-2名優(yōu)秀內(nèi)部培訓師，并給予一定獎勵。
第二十四條以下情況不屬于發(fā)放授課費的范疇:
(一)各類公司、部門會議、活動;
(二)管理層、部門經(jīng)理等對本公司/部門人員開展的經(jīng)驗及知識分享、交流、指導;
(三)試講、經(jīng)驗交流、其它非正式授課;
(四)由各部門為提高員工技能，組織開展的現(xiàn)場指導等多種方式的在崗培訓;
(五)工作職責要求的授課;
(六)授課時數(shù)不足 1 小時的課程;
第二十五條行政管理部負責對內(nèi)部培訓師授課情況進行評估，以授課課時、學員的滿意度、教案和教材的開發(fā)質(zhì)量、自身基本素質(zhì)等方面進行綜合考核。考核結果作為發(fā)放授課費的標準，以及是否繼續(xù)聘任的相關依據(jù)。
第九章附則
第二十六條本制度由行政管理部負責解釋和修訂。
第二十七條本制度未盡事宜，按國家相關法律法規(guī)和公司相關規(guī)定執(zhí)行。
第二十八條本制度自頒布之日起施行。
服務管理制度 篇11
為貫徹落實黨的十九大和全國、全省、全市教育大會精神，積極回應廣大家長對中小學生課后服務的迫切需求，根據(jù)《湖南省教育廳關于做好中小學生校內(nèi)課后服務工作的指導意見》（湘教發(fā)〔20xx〕4號）、《長沙市中小學課后服務工作實施辦法》（長教通〔20xx〕96號）、《長沙市發(fā)展和改革委員會、長沙市教育局關于中小學生校內(nèi)課后服務收費有關問題的通知》（長發(fā)改價費〔20xx〕213號）等文件精神，結合我區(qū)實際，制定本實施辦法。
一、總體要求
中小學課后服務是發(fā)揮中小學校在課后服務中的主渠道作用，利用中小學校在管理、人員、場地、資源等方面的優(yōu)勢，在規(guī)定教學任務之外開展的便民服務，是減輕中小學生過重課外負擔、促進中小學生健康成長，幫助家長解決后顧之憂的重要舉措，是教育為民服務、政府為民辦實事的民生工程。各中小學要從“以人民為中心”的高度出發(fā)，進一步強化責任意識和擔當意識，切實做好中小學生校內(nèi)課后服務工作。
二、基本原則
（一）學校為主體原則。校內(nèi)課后服務的實施主體是中小學校。對于家長要求在校外另行實施的，學校要主動提醒家長選擇有資質(zhì)、有保障的課后服務機構。
（二）自愿選擇原則。中小學校要充分征求家長意見，主動向家長告知服務方式、內(nèi)容、時間、場地、師資、費用等事項，由學生及家長自愿選擇。不得以任何方式強制或變相強制學生參與，嚴禁以任何方式拒絕或推諉學生參與。
（三）規(guī)范服務原則。圍繞培養(yǎng)學生興趣愛好、促進學生綜合素質(zhì)，科學合理確定服務內(nèi)容及形式。
（四）公益普惠原則。建立完善成本分擔機制，采用學校支持、家長合理分擔運行成本的做法，堅持公益導向，不得營利。鼓勵有條件的學校免費為學生提供力所能及的服務。
（五）穩(wěn)妥推進原則。統(tǒng)籌考慮城鄉(xiāng)差異、學段差異、地域差異等因素，因地制宜，量力而行，把好事辦好。對確實不具備條件但有課后服務需求的，積極協(xié)調(diào)學校、社區(qū)、校外活動中心等資源，做好課后服務工作。
三、課后服務對象和時間
服務對象：義務教育階段在校學生，優(yōu)先保障殘疾兒童、留守兒童、進城務工人員隨遷子女、建檔立卡困難家庭子女等亟須服務群體。
服務時間：小學、初中階段每天課后服務原則上不超過三個課時（包括午間和下午放學后），小學每天下午課后服務原則上不少于兩個課時，初中按實際課時計算；結束時間原則上不晚于18：00。
特殊情況需報區(qū)教育局核準。
四、課后服務內(nèi)容和形式
學校圍繞幫助學生培養(yǎng)興趣、發(fā)展特長、開拓視野、強化實踐、提升能力，提供豐富多樣的課后服務。義務教育階段要重點落實我區(qū)“體藝2+1項目”的實施要求，開放體育、藝術場館，提供各類體育藝術器材、設施，開展體育、藝術項目培訓和輔導，組織體藝特長認定，落實每天鍛煉一小時。各中小學校也可充分利用課后服務時間，結合學生個性特長、興趣愛好加強學生綜合素質(zhì)、實踐能力培養(yǎng)；可根據(jù)學生實際因材施教，開展答疑解惑活動學科拓展訓練，促進學生全面發(fā)展、個性發(fā)展，并切實加強創(chuàng)新拔尖型人才培育。但不得利用課后服務時間開展集體教學，不得上新課、補課和考試訓練，不得加重學生課業(yè)負擔。
小學階段：一、二年級以團隊活動、體藝活動、課外閱讀、實踐活動、手工操作類作業(yè)輔導為主，不得借課后服務布置書面家庭作業(yè)。三年級以上以體藝活動、課外閱讀、作業(yè)輔導、興趣小組、科技創(chuàng)新、團隊活動、綜合實踐為主。
初中階段：以體藝活動、作業(yè)輔導、答疑解惑、課外閱讀、興趣小組、綜合實踐、科技創(chuàng)新、團隊活動為主，對學有余力的學生進行拓展提升、對學困生進行補缺補差。
五、課后服務組織方式
（一）利用自身資源開展課后服務。師資以本校教職工為主，向其發(fā)放合理報酬。學校師資力量不足的，可以臨時聘請退休教師、體育教練、文藝科普工作者、能工巧匠、非物質(zhì)文化傳承人等校外專業(yè)人員參與校內(nèi)課后服務，臨時聘請人員應具備相應資格，學校依法與其簽訂勞動合同或勞務協(xié)議，按合同或協(xié)議支付勞動報酬和保障相關待遇。
（二）聯(lián)合公益組織開展課后服務。積極動員社區(qū)、志愿者團體等公益組織力量，到校開展課后服務工作。學校提供場地、設施等條件，公益組織提供經(jīng)費、師資等支持。
（三）引入社會機構開展課后服務。確因學校師資力量不足、但學生有需求的課后服務項目，可以以購買服務的方式引入具有專業(yè)資質(zhì)和良好社會聲譽的'社會機構參與校內(nèi)課后服務工作。學校與社會機構簽訂合同，并按雙方協(xié)議組織實施。
（四）組織優(yōu)秀教師開展課后服務。組織名校長、名師、骨干教師、教研員，通過長沙在線學習中心，定期開展專題講座、主題報告、在線答疑、個性輔導等，免費服務學生課后個性學習需要。
六、課后服務收費管理要求
各中小學嚴格按照《長沙市發(fā)展和改革委員會長沙市教育局關于中小學生校內(nèi)課后服務收費有關問題的通知》（長發(fā)改價費〔20xx〕213號）的有關規(guī)定收取和使用課后服務費。各學校要不斷完善經(jīng)費保障機制，可根據(jù)課后服務性質(zhì)，采取財政補貼、收取服務性收費或代收費等方式籌措經(jīng)費。設定服務性收費的，應當堅持成本補償和非營利原則，收費標準最高不超過1000元/期/生，每生每期只能收取一次費用（對不愿參加下午放學后課后服務的學生，學校不能收取費用），收費統(tǒng)一繳入?yún)^(qū)財政局非稅收入專戶。從20xx年秋季開學起試行兩學期，到期后依據(jù)成本監(jiān)審或成本調(diào)查情況制定正式收費標準，同時明確價格指數(shù)漲幅與收費標準之間的聯(lián)動機制。收取的費用必須建立臺賬，專款專用，專項用于課后服務工作方面的開支，含課后服務人工費用、教學用品、水電費等，嚴禁挪作他用。對建檔立卡困難家庭子女實行免費；各學校收費需開具非稅票據(jù)，實施收支兩條線管理；各學校在辦理支付時，實施國庫集中支付。自覺接受上級部門的財務督查。
七、課后服務實施流程
各中小學要按照學生申請、班級審核、學校立項、統(tǒng)籌安排的原則制定實施方案，并報教育主管部門備案。以學期為節(jié)點，以需求為依據(jù)，分項目混班編排，開展針對性課后服務，滿足學生個性化需求。
（一）摸底調(diào)查，征求意見。學校對本校功能室、儀器設備、活動場地、師資等及區(qū)域內(nèi)實踐場地、企業(yè)或設備等資源進行摸底調(diào)查，建立工作臺賬。根據(jù)摸底調(diào)查結果設計課后服務學生意向調(diào)查表，廣泛征求學生課后服務需求。
（二）編制目錄，告知家長。學校結合學生需求和校內(nèi)外資源，依據(jù)學段和學生年齡結構，編制課后服務內(nèi)容目錄，并通過家長會等形式將開展課后服務的時間、內(nèi)容、安全保障等事宜告知家長。
（三）學生申請，班級審核。按照學生申請、班級審核、簽訂協(xié)議、學校統(tǒng)一實施的原則，班主任和任課教師根據(jù)學生自身實際指導學生選擇適合自身發(fā)展的課后服務項目或內(nèi)容，確保課后服務的針對性和實效性。
（四）統(tǒng)籌規(guī)劃，分類實施。學校依據(jù)學生申請，在充分考慮可利用的校內(nèi)外資源的基礎上，依據(jù)學段和學生年齡結構，分類組織實施，并根據(jù)服務條件的變化及學生需求對服務內(nèi)容進行動態(tài)調(diào)整。
（五）加強研究，不斷完善。學校要將開展課后服務工作納入校本教研，密切聯(lián)系綜合實踐活動、體育、美育、勞動教育、社團等工作，開發(fā)課后服務內(nèi)容，形成相應的精品課程，推動課后服務工作深入開展。
八、加強組織管理
（一）加強組織領導。各學校要對教師開展課后服務、學生參加課后服務的過程進行監(jiān)管，要對每種課后服務的人數(shù)、內(nèi)容、時間、形式等進行檔案資料留存，做到過程清楚，有案可查。要加強對課后服務問題研究，創(chuàng)新服務模式，不斷提升課后服務質(zhì)量。
（二）做好經(jīng)費保障。各學校根據(jù)課后服務性質(zhì)，采取財政補貼、收取服務性收費或代收費等方式籌措經(jīng)費。設定服務性收費的，應當堅持成本補償和非營利原則，具體收費事項按市發(fā)改委、市教育局文件執(zhí)行，每生每期只能收取一次費用，收取的費用必須建立專賬，專款專用，專項用于課后服務工作方面的開支，嚴禁挪作他用。嚴禁以校內(nèi)課后服務名義亂收費。
（三）切實保障安全。要堅持把學生安全管理放在首位，不斷完善安全管理制度，明確課后服務人員責任，加強對師生安全衛(wèi)生意識教育，強化活動場所安全檢查和門衛(wèi)登記管理制度，制定并落實嚴格的考勤、監(jiān)管、交接班制度和應急預案措施，切實消除在場地、設施設備、消防、食品衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的安全隱患，確保學生人身安全。
（四）爭取社會支持。充分發(fā)揮學校家長委員會的優(yōu)勢，鼓勵家長自愿參與課后服務管理并提供相關支持。積極爭取社會各方支持，鼓勵無條件向學校捐贈專業(yè)器材、圖書資料，提供經(jīng)費支持和各類志愿者活動。要加強宣傳，推動形成全社會關心、支持校內(nèi)課后服務工作的共識，營造良好的社會氛圍。
（五）嚴格監(jiān)督管理。各學校要嚴格上下學制度，嚴禁縮短教育教學活動時間，杜絕名不副實的課后服務。嚴禁將放學后的課后服務時間作為正常教學時間集體上課。對成建制上課的、以各種形式變相集體教學或補課的，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，并追究相關責任人的責任。嚴禁學校和學校引進的第三方機構重復收費，堅決禁止、嚴肅查處學校、家委會、社會團體等公益組織違規(guī)補課和借校內(nèi)課后服務之名亂收費等行為。加強對參與課后服務的社會機構資質(zhì)審核和監(jiān)督管理工作。
各學校要定期向區(qū)教育局報告方案及執(zhí)行情況。于每學期開學第三周前向區(qū)教育局上交課后服務整體實施方案（含收費標準）；每年6月20日和11月20日將相關紙質(zhì)材料交基礎教育科，電子稿發(fā)至郵箱：
本辦法自20xx年9月1日起施行。
服務管理制度 篇12
一、車輛的管理
1、所有服務車輛統(tǒng)一由分管副經(jīng)理負責全面管理。
2、任何人在使用車輛時，必須向分管副經(jīng)理說明用車事由、路線、時間等。用途不清一律不予安排出車。
3、辦公室要建立車輛登記制度，司機每次出車或歸來，必須認真登記，并由坐車人員簽字確認。
4、車輛須用加油卡加油，特殊情況用錢加油要限量，并經(jīng)分管副經(jīng)理同意，帶車領導簽字。辦公室對車輛油耗進行控制，實行百公里耗油定額考核。
根據(jù)不同的車輛狀況確定合理的定額，（每年6-8月份帶空調(diào)車上浮5%）每月超出5%以內(nèi)的視為正常，對超出定額5%以外的，按50%由責任司機承擔。
對節(jié)約油料的司機予以表彰，作為年終評比和工資晉升的重要條件。
二、駕駛員職責
1、駕駛員必須遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》及有關交通安全管理的規(guī)章制度；并遵守本公司相關的規(guī)章制度。
2、駕駛員要愛護車輛，注意車輛的保養(yǎng)，做好車輛“三檢”工作，定期檢修，使車輛始終完好狀態(tài)，確保車輛正常行駛。
3、駕駛員經(jīng)常擦拭車輛，注意保持車輛清潔（包括車內(nèi)、外和引擎的清潔）。
4、出車前要例行檢查車輛，發(fā)現(xiàn)不正常時，要立即修理調(diào)整；收車時，要及時檢查油量，發(fā)現(xiàn)不足，立即加油，以確保隨時處于備用狀態(tài)。
5、發(fā)現(xiàn)車輛有故障需外出檢修，應向機關經(jīng)理和車隊隊長匯報，確定具體維修意見，未經(jīng)批準不得私自將車送修理廠維修。
6、停放車輛注意選取安全的地點，駕駛員離開車時，要停車上鎖，以防車輛被盜。
7、要經(jīng)常檢查車輛的各種證件，確保齊全有效。
8、注意休息，不開疲勞車，不開野蠻車。嚴禁酒后駕駛。
9、車內(nèi)不準吸煙，如有人車內(nèi)吸煙，應有禮貌地制止。
10、對乘車人要熱情、禮貌、說話文明；車內(nèi)客人說話時，不準隨便搭話閑談；客人主動問話時應簡明扼要的回答。
11、無條件服從管理人員安排，不準借故拖延或拒不出車。
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12、出車執(zhí)行任務，遇特殊情況不能按時返回時，應及時向機關經(jīng)理匯報。
13、嚴禁將車交于他人駕駛和利用公司車輛學車，如發(fā)現(xiàn)取消駕駛資格。
14、外出不準辦私事，不準隨便捎人或改變行車路線，中途如有變化，必須經(jīng)機關經(jīng)理批準。
15、堅持值班制度，做到隨叫隨到，按時出車，不準遠離工作崗位，因特殊情況離開時須提前向管理人員請假，并經(jīng)批準后方可離開。
16、要認真學習業(yè)務知識，不斷提高業(yè)務水平。
三、派車范圍的界定：
派車范圍：
省內(nèi)下列情況可以派車：
1、公司正、副經(jīng)理級領導因公省內(nèi)外出；
2、財務人員存款和取款；
3、生產(chǎn)急需物資采購和必須使用車輛采購的生產(chǎn)、生活物資；
4、必須接送的業(yè)務顧客及上級領導；
5、因工傷急需去醫(yī)院就醫(yī)的員工；
6、特殊的.臨時性緊急任務。
出省帶車的必須報總經(jīng)理批準。
四、違規(guī)與事故處理
1、駕駛員未經(jīng)批準，私自將車輛交給他人駕駛或使用的，如發(fā)現(xiàn)予以辭退，由此而造成違章或發(fā)生事故的，其全部經(jīng)濟損失由駕駛員自負。
2、因違規(guī)罰款，其罰款和違章后果由駕駛人員自負。
3、發(fā)生責任事故，交警對駕駛員的罰款由司機自負。
4、遇到不可抗拒的車禍發(fā)生時應搶先救人，并及時報警，同時報告公司領導。任何事故、任何人不得隱瞞不報，如有隱瞞不報者，公司將給予嚴肅處理。
5、事故處理規(guī)定
（1）、一般事故：經(jīng)濟損失在1000元以下，按經(jīng)濟損失的20%處罰。
（2）、重大事故：經(jīng)濟損失在1000—5000元，1000元以上部分按經(jīng)濟損失的8%處罰。
（3）、特大事故：經(jīng)濟損失在5000元以上者，5000元以上部分按經(jīng)濟損失的5%處罰。
（4）、發(fā)生機械責任事故時，按經(jīng)濟損失的30%處罰。
（5）、處理結果，要在事故發(fā)生的15天內(nèi)以書面形式上報總經(jīng)理，經(jīng)批準后，由財務部執(zhí)行。
五、獎勵：
對出滿勤、工作表現(xiàn)突出、年內(nèi)無發(fā)生事故的司機，根據(jù)實際情況，給予物質(zhì)與精神的獎勵。
服務管理制度 篇13
1目的
規(guī)范便民服務工作,確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務。
2適用范圍
適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(即管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。
3職責
3.1物業(yè)助理負責策劃、制定并落實便民服務項目、收費標準,并報管理中心經(jīng)理審批。
3.2物業(yè)助理負責監(jiān)督便民服務活動的質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務過程中出現(xiàn)的問題。
3.3管理中心經(jīng)理負責有償便民服務活動的組織實施,并對服務質(zhì)量進行評價。
3.4各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務工作。
3.5財務部收費員負責收取相關便民服務費用。
4工作流程
4.1便民服務項目的制定與論證
4.1.1物業(yè)助理結合小區(qū)用戶實際需求情況策劃制定開展便民服務項目的計劃。
4.1.2管理中心經(jīng)理負責召集各部門主管及相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性,并指定事務部負責進行便民活動調(diào)查。便民服務項目調(diào)查應按照《用戶意見調(diào)查和分析規(guī)程》進行。
4.1.3物業(yè)助理對征集到的便民服務調(diào)查表進行歸納總結,挑選出必要可行的服務項目,報管理中心經(jīng)理。
4.1.4管理中心經(jīng)理會同各部門主管及相關人員制定切實可行的便民服務項目收費標準。
4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務項目及收費標準報分公司經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務項目及收費標準經(jīng)分公司經(jīng)理審批后,由管理中心經(jīng)理具體組織實施。
4.2便民服務項目的實施
4.2.1管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同事務部以適宜的方式公告用戶。
4.2.2便民服務項目公告方式可采用以下三種方式進行:
4.2.2.1在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;
4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。
4.2.3便民服務項目包含下列幾種:
4.2.3.1代理物業(yè)出租;
4.2.3.2家電維修;
4.2.3.3打字、復印、傳真服務;
4.2.3.4代購飛機、火車票;
4.2.3.5代收發(fā)郵件、代訂報紙;
4.2.3.6其他
4.2.4用戶看到便民服務項目公告后,可根據(jù)就自己所需要的`服務采取電話預約或訂立長期服務協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。
4.2.5物業(yè)管理員對要求提供服務的用戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對簽訂長期服務協(xié)議的用戶應按協(xié)議內(nèi)容提供服務,并建立相關用戶服務檔案。
4.3便民服務項目費用收取及收費標準
4.3.1向業(yè)主提供服務時可采取記賬月結方式。由事務管理員或相關服務人員根據(jù)業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報物業(yè)助理,經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務部收費員,逢月底時一次性收取當月內(nèi)的服務費用。
4.3.2向租房戶提供服務時,應由租房戶到財務部收費處預交一定的服務保證金,然后由事務管理員或相關服務人員按要求向租房戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租房戶確認,報物業(yè)助理審核無誤后報財務部收費處結算相關費用。對簽訂長期服務協(xié)議的,應按協(xié)議條款進行費用結算。
4.3.3行政部在開展便民服務活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應向管理中心經(jīng)理提出,由管中心經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4管理中心經(jīng)理應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面:
4.3.4.1設法增加接受服務的用戶人數(shù);
4.3.4.2提高收費標準或報分公司經(jīng)理審批后停止該項服務;
4.3.4.3其他適宜措施。
4.4便民服務基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3不影響其他用戶利益原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、社會效益與綜合評價原則。
4.4.6嚴禁服務人員與用戶私下結算,不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。
4.5便民服務回訪工作及質(zhì)量評價
4.5.1物業(yè)助理應定期對開展的便民服務項目進行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進行。
4.5.2在回訪過程中接到用戶投訴的,應按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進行處理。
4.5.3物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況,監(jiān)督服務質(zhì)量,處理服務過程中出現(xiàn)的問題,并提出改進方案,報管理中心經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質(zhì)量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據(jù)之一。
服務管理制度 篇14
一、總則
為保證空港服務公司正常的工作秩序，強化勞動管理，提高工作效率，特制訂本管理規(guī)定。
二、適用范圍
本制度適用于空港服務公司及所屬公司。
三、工作時間
1、乘坐班車的職工，到崗和離崗的時間以班車為準；
自行開車上、下班的人員，到崗時間為08:30、離崗時間為16:20（極端天氣情況下除外）。
2、實行不定時工作制的員工，在完成工作任務的`情況下，可報請空港服務公司備案，自行安排工作和休息的時間。
四、各類假期及規(guī)定
1、工齡假
職工工齡假原則上不允許跨年度使用，特殊情況由于工作需要，不能安排職工當年休假的，需上報空港服務公司總經(jīng)理批準，次年補休。職工應按年度順序使用工齡假，在上一年度工齡假休完的情況下，方可申請本年度休假，否則上一年度工齡假作廢。上一年度工齡假僅限一次性使用。當年休假兩周以內(nèi)的可分為兩次使用，三周的可分為三次使用。《請假審批表》必須在請假事由中注明上一年或當年工齡假，無特殊說明按當年工齡假上報。休假日期須嚴格按照《請假審批表》簽批時間執(zhí)行。
2、病假
職工病假結束后，應于五個工作日內(nèi)將《請假審批表》及有效相關醫(yī)療證明報至綜合辦公室備案，除特殊情況外，否則按事假處理。
3、事假
（1）因個人原因不能正常出勤的，須請事假，完成審批程序后方可休假。未辦理請假手續(xù)擅自離開崗位、或請假期滿未來上班也未續(xù)假者，3天（含）以內(nèi)按曠工處理，3天以上按違紀解除勞動合同處理。
（2）休事假須提前填寫《請假審批表》，并注明請假事由，職工休事假2天以上的，須提前2天（含）以上報空港服務公司總經(jīng)理批準， 5天（含）以上須報請集團公司分管領導批準。
職工遇有突發(fā)情況，無法填寫《請假審批表》的，在單位主管領導準假的情況下，于上班首日補填《請假審批表》。
（3）上班期間，各單位、部門負責人離開機場，須上報空港服務公司總經(jīng)理批準，并在綜合辦公室備案；各單位工作人員離開機場時，須報請各單位、部門負責人批準，同時在空港綜合辦公室備案。
4、《請假審批表》不可涂改。
5、其它規(guī)定參照《吉林省民航機場集團公司考勤管理規(guī)定》執(zhí)行。
五、考勤辦法
1、各部門、單位的負責人指定專人填寫考勤表，由本部門負責人批準后報至綜合辦公室審核，由公司總經(jīng)理審批通過后上報集團公司，考勤員對本單位考勤表的真實性負責。
2、每日下班前，各單位、部門向空港服務公司綜合辦公室發(fā)送次日在崗管理人員、行政辦公人員名單（電子版）；每月30日前上報《考勤月報表》，由部門負責人審核后報至綜合辦公室。
3、綜合辦公室根據(jù)各單位、部門報送的名單對管理人員、行政辦公人員在崗情況以及各單位、部門普通職工的考勤情況進行抽查。
六、處罰辦法（10元/分，處罰總額度以不違反法律相關規(guī)定為限）
1、初次未按規(guī)定考勤的考勤員、部門負責人，每人扣2分/次，并在空港服務公司講評會上點名批評，立即進行整改。
2、再次出現(xiàn)以欺瞞方式，違反考勤管理規(guī)定的考勤員和部門負責人，每人扣5分/次，并根據(jù)情節(jié)要求所屬單位負責人在講評會上進行公開檢討。
3、考勤員未按規(guī)定時間上報考勤情況，致使集團公司人力資源部薪酬統(tǒng)計受到影響，部門考勤員、負責人每人扣5分/次。
4、未按規(guī)定填寫《請假審批表》，致使員工休假誤報，部門考勤員扣2分/次。
5、員工遲到、早退30分鐘以內(nèi)的扣3分/次。
6、員工在工作時間擅自脫離崗位30分鐘以內(nèi)的扣3分/次。
7、員工在值班期間睡崗扣2分/次，給公司造成損失的，視違紀程度給予處分。
8、與年度干部考核、工作目標考核相結合，作為對管理人員的業(yè)績評定、獎勵懲處、選拔任用的重要依據(jù)，并將處罰情況納入管理人員年底考核中。
9、遇有重大、有爭議問題，由總經(jīng)理辦公會議研究決定。
10、其他規(guī)定參照《吉林省民航機場集團公司獎懲規(guī)定》執(zhí)行。
服務管理制度 篇15
一、服務臺工作時間流程表
時間工作內(nèi)容
8：00am前打卡、換裝等上崗前準備
8：20am—8：40am晨會、前日工作總結、當日工作安排
8：40am—8：55am衛(wèi)生清潔、工作區(qū)域物品整理等開業(yè)前準備
8：55am—9：00am儀表儀容檢查、開業(yè)前準備最終確認
9：00am—9：05am迎賓
9：05am—11：50am日常工作
12：00pm—1：00pm午餐（換休）
1：00pm早晚班工作交接
1：00pm—4：00pm日常工作
5：00pm—5：30pm晚餐（換休）
5：30pm—8：00pm日常工作
8：00pm—8：50pm日常工作及整理報表
8：50pm送客
9：00pm下班前崗位檢查
二、服務臺儀表儀容標準
1、著裝標準
a、上班時間必須按'著裝標準'著工裝；
b、上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌必須端正的戴在左胸襟處；
c、非當班時間，除因工或經(jīng)批準外，不穿戴或攜帶工衣外出；
d、衣著清潔、紐扣扣齊，制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；
e、鞋襪整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿涼鞋或不穿襪，女員工不允許穿3cm以上的高跟鞋，1cm以上的厚底鞋；
f、女員工應穿肉色絲襪；
g、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
h、男女員工均不允許帶有色眼鏡。
2、須發(fā)標準
a、頭發(fā)應保持清潔光鮮；
b、不允許染黑色、深棕色以外的其它顏色；
c、前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不梳怪異發(fā)型。
3、個人衛(wèi)生標準
a、每天上班之前檢查自己的儀表，上班時不允許在客人面前或公共場所整理儀容儀表；
b、保持手部干凈，不涂有色指甲油，指甲不過指頭2mm，指甲內(nèi)不允許殘留污物；
c、上班前不允許吃異味食品，口腔清潔，口氣清新；
d、衣服弄臟后應及時換洗；
e、眼、耳清潔，不留眼屎、耳垢；
f、女員工淡妝，不濃妝艷抹，不用味濃的化妝品。
三、服務臺禮儀標準
1、行走標準
a、行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；
b、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉笑打鬧；
c、行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應向客戶示意后方可越行；
d、走路動作應輕快，非緊急情況不能奔跑、跳躍；
e、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；
f、盡量靠路右側行走；
g、與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。
2、就座標準
a、就坐時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。
b、就坐時不允許有以下幾種姿勢：
c、坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；
d、在上司或住戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐；
e、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；
f、晃動桌椅，發(fā)出聲音。
3、站立標準
a、男士雙腳打開，雙手垂立身側或放于背后，右手搭在左手上面，視線維持在平視微高的幅度，氣度安詳、穩(wěn)定、自信。
b、女士雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，兩眼凝視目標。
4、手的指示標準
食指以下并攏，拇指向內(nèi)側輕輕彎曲，指示方向。
5、行禮標準
面帶笑容，150的鞠躬禮。
6、接聽電話標準
a、鈴響三聲以內(nèi)，接聽電話。
b、清晰報道：'您好，ho廣場購物世界'。
c、認真傾聽電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。
d、通話完畢，應說：'謝謝您，再見！'語氣平和，并在對方放下電話后輕放話筒。
d、接電聽不懂對方的語言時，應說：'對不起，我不懂方言，請您用普通話好嗎''不好意思，請稍候，我不會講廣州話'。
e、中途若遇急事須暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。
7、撥打電話標準
a、電話接通后，應首先向對方致以問候，如：'您好'，并做自我介紹。
b、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。
c、通話完畢時應說：'謝謝您，再見！'
8、與顧客同乘電梯標準
a、主動按'開門扭'
b、電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客；另一支手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說：'電梯來了，請進'。
c、顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按'關門'按紐。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
d、等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時，轉過身呈450面向顧客。
e、電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：'到了，請走好'。
四、服務臺衛(wèi)生清潔標準
1、服務臺衛(wèi)生清潔范圍：服務臺臺面及服務臺門內(nèi)區(qū)域；
2、責任區(qū)的衛(wèi)生清潔：地面、墻面、臺面干凈；
3、物品整理：服務臺用品擺放整齊、雜物柜干凈；
4、物品柜不準放水杯以外的私人物品。
五、安全檢查標準
1、工作區(qū)內(nèi)不準吸煙；
2、閉店前檢查電源、火源、水源，作好值班記錄；
3、停電、著火、盜竊等緊急事件立即聯(lián)絡商場相關負責人解決。
六、現(xiàn)場服務管理
1、服務態(tài)度
a、對客人面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；
b、在將客人勸離工作場所時要做好解釋及道歉工作；
c、耐心傾聽，及時匯報。
2、服務語言
a、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好，晚上好。
b、歡迎語：歡迎光臨ho廣場購物世界！您好，歡迎光臨！
c、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。
d、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
e、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝，非常感謝。
f、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
g、征詢語：有什么可以幫您的嗎請問您有什么事我能為您做什么
h、請求語：請您……好嗎
i、商量語：……您看這樣好不好
j、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的.規(guī)定是這樣的。
k、基本的禮貌用語10個字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
3、服務過程中注意事項
a、三人以上的對話，要用互相都懂的語言。
b、不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
c、不允許聚堆聊天、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
d、不與顧客或商戶爭辯。
e、不講有損公司形象的語言。
f、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
g、不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。
七、值班與交接班制度
a、按排班表安排的時間值班；
b、值班期間作好顧客接待工作；
c、作好安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患；
d、完整記錄當日值班記錄，做好交接班工作。
服務管理制度 篇16
一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理：
1、客戶服務部接收銷售內(nèi)勤移交文件當日查收、建檔。
2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。
3、應上報公司存檔的文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。
4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后，必須嚴格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。
5、如需辦理按揭，客戶服務部在接到內(nèi)勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。
6、客服部在接到內(nèi)勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網(wǎng)登記。
7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內(nèi)勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。
8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部，客服部應在兩個工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關部門。
9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單，監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報公司副總監(jiān)總監(jiān)。
10、客服部應嚴格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)負連帶責任扣除工資50元/件。
11、客服部須及時從房地產(chǎn)交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關準備工作完成（包括準備項目條形章）后方能移交銷售內(nèi)勤。
12、客服部需協(xié)助律師及時交納開發(fā)商方面的.印花稅。
13、客服部未能及時完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予20—50元處罰。
二、處理客戶投訴的管理
1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協(xié)商解決。
2、由于投訴涉及多個部門，客服人員當天無法協(xié)調(diào)解決，必須及時通知客戶（當天），確定解決時間。：：客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責任扣工資50元/件。
3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。
4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。
三、協(xié)助完成各項公關、促銷活動及其他事宜
協(xié)助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內(nèi)容，客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項工作，否則給予相應處罰，扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責任扣工資50元/件。
服務管理制度 篇17
1、商鋪保潔服務管理
商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境,外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設施及周圍的綠地、廣場、停車場等;內(nèi)部環(huán)境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所,以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍,為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境,為顧客提供一個輕松愉快的`購物環(huán)境。
（1)商鋪保潔管理方法:
要做好商鋪的保潔服務管理,首先要確定做什么,即什么地方需要保潔,然后定出清潔的標準,根據(jù)這些標準、要求再定出保潔的頻率(次數(shù)),還要再加上檢查手段,如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等,制作《商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標準》,內(nèi)容有檢查的部位、項目、清潔的標準、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等,制訂《商業(yè)街保潔服務作業(yè)規(guī)程》,這個'規(guī)程'指導保潔工對商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做,是保潔工崗前崗中的培訓教材,其要點有:地面清潔、打蠟;墻角線清潔;墻面除塵;大理石清潔、打蠟;不銹鋼面清潔;衛(wèi)生間清潔;玻璃幕墻清潔;窗戶清潔;地毯清洗干凈等。
（2)商鋪保潔管理的重點:
（a)商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出,給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖;定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境;
（b)商鋪的玻璃無框門、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等,由于顧客觸摸頻率較高,留下的手印帶給人視覺上的不舒服,應定時清潔以消除不潔現(xiàn)象;
（c)商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味,也是清潔工作的重點;
（d)商鋪外的銅牌,因暴露在室外,風吹雨淋會使銅牌便黑,定期擦拭,能保持其程亮,提升商鋪的形象。
（e)商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置,及時清理;
（f)雨大進門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器,盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳,同時注意清潔衛(wèi)生。
（g)對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視,但放置鼠藥時,要充分考慮兒童的安全,要放在摸不到的地方;為了安全也可以聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作;
（h)在商鋪的營業(yè)時間內(nèi),保潔工不能使用長柄拖把,更不能使用濕拖把拖地,以免造成顧客滑倒傷害事故;
（i)在雨雪天,商鋪進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提示牌;
（j)提醒業(yè)戶在規(guī)定的時間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置;
（k)對一切能利用的再生垃圾(包裝紙、箱)要回收處理,等等。
服務管理制度 篇18
部門簡介
客戶服務部門于x年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規(guī)范，業(yè)務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。
客服部門理念：
僅有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念!
一、部門構架
二、部門職責
1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持
2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息
5)遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息
6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密
7)完成上級安排的其他工作
三、客服部部門各職能崗位職責
1、客服部經(jīng)理
1)完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設
2)負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量
3)組織有效的客戶關系管理工作
4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓計劃
3)注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的'顧客服務
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質(zhì)量，做好客服受理和
投訴問題
5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核
6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關系
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務人員
1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。
3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事
4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題
5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄
3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量
4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答
2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢
3)協(xié)助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景
服務管理制度 篇19
1、根據(jù)加強和創(chuàng)新社會管理的工作要求，結合社區(qū)實際，制定居家養(yǎng)老服務工作方案，組織開展本社區(qū)的居家養(yǎng)老服務工作，做好有關居家養(yǎng)老服務的宣傳與咨詢。
2、對社區(qū)內(nèi)有需求老年人調(diào)查摸底，并適時為居家養(yǎng)老服務對象建檔。
3、招募護老助理員與關愛長者志愿者，組織對其培訓并指導督查服務人員的工作情況，同時建立護老助理與志愿者檔案。
4、及時受理需求居家養(yǎng)老服務老人提出的申請，按照程序進行審批，入戶服務。
5、公開服務項目和服務價格，根據(jù)服務對象需求，及時調(diào)整或更新服務項目，創(chuàng)造出具有特色的居家養(yǎng)老服務工作。
6、協(xié)調(diào)服務人員與服務對象的關系，抓好日常工作。根據(jù)服務對象反映的.情況進行核實，有責任監(jiān)督核查或調(diào)整服務人員。
7、定期對居家養(yǎng)老服務工作進行全方位評估，總結居家養(yǎng)老服務工作經(jīng)驗，進行考核及獎勵。
8、整合社區(qū)資源，采取多種形式，廣泛開展有償、無償相結合式的居家養(yǎng)老院服務工作。
服務管理制度 篇20
一、總則:
為了配合醫(yī)療服務項目收費工作的日常管理,使之符合國家、省物價管理政策和醫(yī)院醫(yī)療、行政的各項規(guī)定,促進醫(yī)院持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展,根據(jù)省人民政府關于醫(yī)療服務價格文件的有關規(guī)定,結合本院實際,制定本制度。
二、醫(yī)療服務價格管理工作領導小組:
1組成:
1.1組長:分管院長
1.2副組長:財務科長、藥劑科長、護理部主任
1.3成員:各有關科室負責人，各有關科室物價員
2職責:
2.1編制并組織實施醫(yī)療服務價格管理工作總體方案;
2.2貫徹執(zhí)行物價管理部門有關法律、法規(guī)、規(guī)章。及時掌握國家、本省物價有關政策的調(diào)整,制訂和培訓本院的醫(yī)療服務價格收費具體運作程序和操作規(guī)定;制定或會同有關科室制定本院醫(yī)療服務價格管理配套政策;
2.3對各科室的醫(yī)療服務價格收費執(zhí)行情況進行檢查和考核,并依法對違規(guī)行為進行處理;
2.4會同物價管理有關部門協(xié)調(diào)處理醫(yī)療服務價格管理工作的相關事宜;
2.5每季度召開會議,討論有關醫(yī)療服務價格管理工作。
三、醫(yī)療服務價格管理辦公室:
1組成:暫由財務科兼管:
財務科長、審計科長(兼職)
物價員(兼職)
2職責:
2.1負責醫(yī)療服務價格管理工作日常管理和協(xié)調(diào),并使之符合國家、本省物價管理和醫(yī)院醫(yī)療、行政的各項規(guī)定。督促檢查醫(yī)療服務價格管理各項工作的管理和服務質(zhì)量,及時掌握國家、本省及各地、市、縣有關政策的調(diào)整,制訂和培訓本院的醫(yī)療服務價格管理具體運作程序和操作規(guī)定;
2.2修正和調(diào)整本院的醫(yī)療服務價格收取;
2.3維護醫(yī)院計算機中的醫(yī)療服務項目管理庫;
2.4確定醫(yī)療服務項目中醫(yī)用材料可否收費;
2.5核準各科室醫(yī)療服務項目的收費合法性、合理性、準確性;
2.6申報醫(yī)院新增醫(yī)療服務項目
2.7配合省、市縣物價管理部門的檢查,接受上級物價舉報中心和統(tǒng)計局的'查詢工作;
2.7接待和處理病人對醫(yī)療服務價格的投訴以及費用查詢;接待病人醫(yī)療服務價格政策的咨詢,盡量滿足病人的需求;
2.8根據(jù)醫(yī)療服務價格管理工作需要,結合本院實際情況,提出計算機需求方案;
2.9審核病人醫(yī)療費用。
四、各職能部門:
1網(wǎng)管中心:
1.1編制計算機收費管理程序,修改數(shù)據(jù)庫結構;
1.2根據(jù)醫(yī)院管理要求,不斷完善住院收費系統(tǒng)所有程序、藥房管理系統(tǒng)、部門收入統(tǒng)計、部門收費、手術與麻醉管理、醫(yī)生站收費、護士站收費、門急診收費、收費標準管理(醫(yī)保比例設置)各查詢統(tǒng)計軟件、檢驗系統(tǒng)、病案系統(tǒng)、(觸摸屏)費用查詢系統(tǒng)、財務統(tǒng)計報表等;
1.3負責將省物價部門規(guī)定的醫(yī)療服務價格錄入計算機,將新增收費價格調(diào)整到收費價格庫中;
1.4負責各科室收費項目模板的建立,并將常用新收費項目設置到里面。
2財務科:
2.1按照國家和省級物價部門的價格管理政策,執(zhí)行醫(yī)院收支管理制度;
2.2依據(jù)醫(yī)院科室成本核算和項目成本核算資料,對新增醫(yī)療收費項目進行收費標準的測算、審報工作;
2.3管理和調(diào)整收費價格,督促收費制度的執(zhí)行;
2.4參與醫(yī)院對收費價格的自查.接待上級檢查;
2.5督促檢查收費處和住院部對收費價格準確性的掌握;
2.6每月底編制各類記帳月報表,報上級相關部門。
3設備科:
3.1根據(jù)醫(yī)院物資采購制度,執(zhí)行醫(yī)療設備和醫(yī)用消耗材料購置管理條例;
3.2嚴格執(zhí)行醫(yī)用消耗材料收費規(guī)定的加價幅度。
4藥劑科:
4.1根據(jù)醫(yī)院用藥管理制度,執(zhí)行藥品價格管理;
4.2嚴格執(zhí)行列入集中招標采購藥品的招標價格;
4.2對未列入招標采購的藥品,零售價按有關政策規(guī)定的限價執(zhí)行。
五、各收費科室:
5.1各科設兼職收費管理員;
5.2嚴格按照20xx版《江蘇省醫(yī)療服務價格手冊》執(zhí)行服務項目價格的收費;
5.3任何科室及個人不得自立項目、分解項目、提高標準、擴大范圍收費;不得增加收費頻次、取消項目繼續(xù)收費;
5.4遵照醫(yī)囑和護理記錄收費,不得超過醫(yī)囑和護理記錄的內(nèi)容、范圍和時間限制的收費;
5.5各科室在具體操作過程中遇有問題,及時與財務科聯(lián)系;
六、價格責任追究制:
發(fā)現(xiàn)違反醫(yī)療服務價格收費規(guī)定作如下處理:
6.1多收病人費用:對直接責任人員批評教育,退回病人違規(guī)多收部分;
6.2少收病人費用:由直接責任人員負責賠償醫(yī)院損失;
6.3嚴重違規(guī)收費:報醫(yī)院獎懲委員會,按獎懲條例執(zhí)行,扣除直接主管人員和其他直接責任人員績效工資;
6.4同時參照省物價局和省衛(wèi)生廳有關“價格違規(guī)行為處理”政策執(zhí)行。
服務管理制度 篇21
一、管理規(guī)定
1.建立健全保安服務管理制度、崗位責任制度和保安員管理制度，加強對保安員的管理、教育和培訓，提高保安員的職業(yè)道德水平、業(yè)務素質(zhì)和責任意識。
2.依法保障保安員在社會保險、勞動用工、勞動保護、工資福利、教育培訓等方面的合法權益。
3.開展保安服務活動時，做到文明、合法，不損害社會公共利益或者侵犯他人合法權益。
4.遵守國家規(guī)定，及時向公安機關辦理備案或撤銷備案手續(xù)，服從所在地公安機關的監(jiān)督管理。
5.定期開展對保安員進行法律、保安專業(yè)知識和技能培訓。
二、保安員
1.所有保安人員須符合《保安服務管理條例》的規(guī)定，不符合條件的人員不得擔任保安員；
2.保安員一律按規(guī)定申領保安員證，經(jīng)培訓合格后，持證上崗；
3.依法享有簽訂勞動合同、參加社會保險等勞動保障的權利；
4.要求精通保安服務業(yè)務，熟悉法律政策，積極參加法律、保安專業(yè)知識和技能培訓。
三、保安服務
1.使用的技術防范產(chǎn)品，符合有關的產(chǎn)品質(zhì)量要求。
2.安裝監(jiān)控設備遵守國家有關技術規(guī)范，使用監(jiān)控設備不侵犯他人合法權益或者個人隱私。
3.監(jiān)控影像資料、報警記錄，應當至少留存30日備查，不得刪改或者擴散。
4.保安人員須嚴格遵守相關保密規(guī)定。
5.保安員不得阻礙依法執(zhí)行公務、參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛。應當及時制止發(fā)生在廠區(qū)內(nèi)的違法犯罪行為，對制止無效的違法犯罪行為，應當立即報警，同時采取措施保護現(xiàn)場。
6.不得限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人；不得扣押、沒收他人證件、財物；不得有違反法律、行政法規(guī)的其他行為。
7.保安員有權拒絕執(zhí)行單位的違法指令。
四、工作要求
1.當班保安員必須穿戴統(tǒng)一服裝與裝備，儀表整潔，遇人遇事先敬禮，處理問題有禮有節(jié)；
2.自覺遵守各項規(guī)定，嚴肅工作紀律；
3.接到消控指令或是圍墻報警，第一時間奔赴報警現(xiàn)場查看并即時回復記錄；
4.執(zhí)勤過程中，要有敏銳的洞察力，警惕各種可疑情況，預防案件及事故發(fā)生，力爭做到萬無一失；
5.建立健全各類工作臺賬，養(yǎng)成遇事記錄并報告的工作習慣。
服務管理制度 篇22
為了公司車輛的管理規(guī)范，提高車輛使用效率和節(jié)約開支，充分服務于工作，確保車輛良好的運行狀態(tài)及行駛安全，特制定本制度。
一、所有車輛實行統(tǒng)一管理，相對固定，因工作需要可統(tǒng)一調(diào)配使用，日常工作由各部門安排使用，車管人員監(jiān)督使用情況。公司車輛統(tǒng)一由秦文波同志負責，各部門領導負責本部車輛管理。
二、開車時注意力要高度集中，按規(guī)定車速行駛，遵守交通法規(guī)，文明禮讓，安全行車，防止發(fā)生交通事故。
三、嚴格遵守交通法規(guī)，嚴格遵守操作規(guī)程，愛護車輛、節(jié)約油修費用，要做到勤檢查，勤保養(yǎng)、勤調(diào)整、不開英雄車，賭氣車、冒險車。
四、車輛固定駕駛員，因工作需要其他駕駛員使用的，交接時必須檢查驗收車輛，并填寫交接單，由接車人負責車輛安全責任。檢查驗收注意：外檢是否有擦掛、碰撞痕跡，內(nèi)檢機油、剎車油是否缺油或漏油，檢查電瓶是否缺少電解液，水箱是否缺水、漏水、水溫是否正常，儀表顯示是否正常，始終保持車況良好，車容整潔，嚴格按規(guī)定操作，確保行車安全。因人為及操作不當造成車輛發(fā)動機及其他零部件損壞的，處罰30—100元。
五、嚴禁無照駕駛，嚴禁酒后開車，嚴禁疲勞駕駛。嚴禁私自將車輛外借他人使用，違規(guī)者處罰200元，造成事故的由本人承擔全部責任。
六、非公務用車出渭必須經(jīng)總經(jīng)理批準后方可使用，未經(jīng)請示或同意的發(fā)生的一切事故及責任由用車人員承擔。
七、公務用車違犯交規(guī)造成的罰款由駕駛員承擔20%，非公務用車違規(guī)造成的罰款由個人承擔。
八、車輛出現(xiàn)故障需維修時，駕駛人員要及時匯報部門領導，由部門領導和車輛負責人溝通，并經(jīng)車輛負責人實際查看確認故障及原因后，按公司規(guī)定開具維修單，經(jīng)總經(jīng)理審簽后方可到修理廠維修。
九、車輛保養(yǎng)及維修過程中，駕駛員要始終堅守修車現(xiàn)場，關注維修質(zhì)量和換件是否真實可靠。
十、駕駛員經(jīng)常學習，熟悉車輛性能，提高駕駛技能和保養(yǎng)車輛水平，尤其是未經(jīng)正規(guī)訓練的司機，自己要自覺學習《交通安全法》，練習基本功，盡量避免違章和事故。
十一、車輛用油按公司目標責任制的標準執(zhí)行，節(jié)約留用，超用不補。
十二、本制度自二0xx年四月一日起執(zhí)行。
服務管理制度 篇23
第一章 總則
第一條 為確保燃氣管網(wǎng)及配套設施的安全穩(wěn)定運行，不斷提升應急處置效率和能力，積極強化售后服務意識和標準，根據(jù)國家、行業(yè)相關標準、規(guī)范，結合我公司的實際情況制訂本管理制度。
第二條 本制度適用于我公司所有新建、改建已投入運行的燃氣管網(wǎng)及其附屬設施的日常維修、維護、應急搶險和售后服務的管理工作。
第三條 公司所有燃氣管網(wǎng)、附屬設施及用戶室內(nèi)設施的日常運行和售后服務工作歸口運行服務部。
第四條 所有日常運行作業(yè)必須嚴格按照公司操作規(guī)程進行操作，部門經(jīng)理負責監(jiān)督實施。
調(diào)壓站(柜、箱)、埋地閥井
第二章 運行管理及要求
第五條 對安裝scada系統(tǒng)的調(diào)壓站(柜、箱)，日常運行監(jiān)控以運行服務部為主，調(diào)度指揮中心輔助(中午、夜間、節(jié)假日)。
第六條 運行服務部負責每日8:30―9:00對調(diào)壓站監(jiān)控數(shù)據(jù)進行記錄、分析、存檔，認真填寫《調(diào)壓站運行日志》，并由部門分管副經(jīng)理或經(jīng)理簽字確認。發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，部門經(jīng)理及時安排人員現(xiàn)場核實、維修。
第七條 所有調(diào)壓站(柜、箱)，每兩周巡檢一次，巡檢內(nèi)容包括：
1、進口壓力數(shù)據(jù)記錄;
2、利用u型壓力計對調(diào)壓器運行、關閉壓力測試并記錄;
3、利用便攜式檢漏儀對站內(nèi)所有燃氣設施進行泄露檢測;(安裝有scada系統(tǒng)的調(diào)壓站，上述三項現(xiàn)場數(shù)據(jù)應與scada系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)進行校對，以判斷scada數(shù)據(jù)是否正常。)
4、通風口是否通暢;
5、采暖設備、電源是否正常;
6、門窗有無破損;
7、消防器材是否齊備、有效;
8、打掃衛(wèi)生等。
第八條 巡檢調(diào)壓站(柜、箱)時，不得少于兩人，并指定其中一人負責。檢查完備后，認真填寫《調(diào)壓站運行日志》，應記明檢查人、檢查時間、檢查站點、各項數(shù)據(jù)是否正常、維修記錄等。
第九條 對所有調(diào)壓站(柜、箱)、埋地閥井，每年春季、秋季進行兩次檢修維護。檢修前，編制檢修方案，報分管副總批準后組織實施。檢修完畢后，編寫檢修報告，針對不足項制定相應整改措施，批準后組織實施。
第十條 調(diào)壓站(柜、箱)檢修內(nèi)容包括：
1、對運行路、備用路調(diào)壓器的運行、關閉、放散、切斷壓力進行檢測，各項參數(shù)是否符合規(guī)范要求。對符合要求的調(diào)壓器，進行切換運行;對不符合要求的調(diào)壓器，及時聯(lián)系廠家技術人員，兩周內(nèi)安排維修。
2、利用ppm級檢漏儀對調(diào)壓站(柜、箱)進行泄漏檢測。
3、打開或關閉通風口;啟用或停用站內(nèi)采暖設備;消防器材是否有效。
4、進口調(diào)壓器、國產(chǎn)調(diào)壓器分別運行8年、5年后，聯(lián)系廠家技術人員進行大修。
第十一條 埋地閥井檢修內(nèi)容包括;
1、利用ppm級檢漏儀對閥井內(nèi)燃氣設施進行泄露檢查。
2、檢查閥門啟閉是否靈活、附件是否齊全;閥體支撐是否可靠有效;
3、調(diào)節(jié)伸縮器螺桿，使之處于受力狀態(tài)。
4、對閥井內(nèi)無防腐部位進行除銹、防腐;
5、清理雜物、積水、污泥，打掃衛(wèi)生等。
6、對位于低洼地段的閥井，每次雨后進行檢查，及時抽水，避免閥井長時間積水。
第十二條 對通徑在dn65以上(包括dn65)的.引入管閥門和架空管閥門建立設備臺賬，每年檢修一次，架空管道及dn65以下的閥門應三年普查一次，并認真填寫檢修記錄。對啟閉不靈活及不符合要求的閥門及時進行更換，對腐蝕嚴重或固定不牢固的架空管道應制定相應的整改措施，經(jīng)總經(jīng)理辦公會同意后組織實施。
第十三條 陰極保護每季度檢測一次電位參數(shù)是否在規(guī)定范圍之內(nèi)(如不符合要求，必須立即聯(lián)系專業(yè)人員進行測試、維修)，并認真填寫檢測記錄。
第三章 動火作業(yè)、置換送氣管理及要求
第十四條 公司所有帶氣動火作業(yè)必須按照《動火作業(yè)管理制度》等相關規(guī)定執(zhí)行。
第十五條 對新建改建燃氣管道、設施及民用、商業(yè)用戶置換送氣時，必須編制作業(yè)方案，內(nèi)容包括作業(yè)時間、人員分工、用戶通知、操作程序、安全措施、相關資料等。并報相關部門、人員審核批準后組織實施。具體標準如下：
1、零散戶、商業(yè)用戶置換送氣可不編制作業(yè)方案，由運行部組織實施。
2、小區(qū)內(nèi)集體送氣，由運行部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部審核通過后，由運行部組織實施。
3、中壓以上(包括中壓)管網(wǎng)、低壓主管網(wǎng)和大型工商用戶的置換送氣，由運行服務部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部、規(guī)劃建設管理部審核，上報公司分管副總審批后，由運行部服務組織實施。
第四章 售后服務管理
第十六條 售后服務包括用戶戶內(nèi)燃氣管道及附屬設施和公司銷售的燃氣器具的維修和改造。
第十七條 用戶維修、 拆遷、改造、隱患整改等業(yè)務，按公司《限時結辦制度》等相關標準嚴格執(zhí)行。
第十八條 售后服務人員(含安檢人員)入戶服務時必須遵守《入戶人員服務標準》，內(nèi)容如下：
1、所有工作人員要穿戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服，并佩戴胸卡。
2、服務前，要和用戶電話預約時間，并要準時到達，由于特殊情況不能準時到達，要和用戶道歉溝通，并再次預約時間。
3、進入戶內(nèi)時，要先按門鈴或輕輕敲門，得到允許后方可進入。
4、見面后要主動自我介紹，說明來意。說話要親切、文明，態(tài)度要誠懇。
5、進屋時戴好鞋套，如需維修時，要把工具配件放在隨身攜帶的工作臺布上，不得四處亂放。維修時要按《戶內(nèi)維修安全操作規(guī)程》進行操作。
6、工作中，要隨時對戶內(nèi)燃氣設施進行安全檢查，向用戶宣傳燃氣安全常識，工作完畢后要由用戶簽字認可。
7、出門時要和用戶打招呼，并說一些“再見”、“告辭”之類的文明用語。
8、在用戶家中，不經(jīng)邀請，不得隨便亂坐，不得接受用戶的任何饋贈。
第五章 應急搶險管理
第十九條 應急事件發(fā)生后，所有人員要嚴格服從調(diào)度指揮中心指揮，迅速到達指定位置，積極采取相應措施，有效降低事故危害。
第二十條 運行服務部所有人員必須保持24小時通信暢通，節(jié)假日外出時應向部門經(jīng)理請示。
第二十一條 所有的應急工作必須嚴格按照公司相關應急預案規(guī)定的程序操作。
第二十二條 運行服務部每年按照公司《綜合應急預案》之《現(xiàn)場處置方案》至少演練兩次，并進行總結、改進。
第二十三條 運行服務部依據(jù)公司《綜合應急預案》內(nèi)容，每年組織管網(wǎng)運行人員學習、培訓兩次，熟練掌握應急流程及搶險任務。
第六章 附則
第二十四條 違反本管理制度的員工按照公司《違紀職工處罰條例》有關條款進行相應處罰。
第二十五條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
服務管理制度 篇24
售后服務人員管理制度
第一章安裝服務公約
言談文明，舉止得體；
著裝規(guī)范，儀表整潔；
精神飽滿，專注熱情；
親切自然，真誠服務。
第二章服務規(guī)范十條
1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；
2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；
3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認；
4、搬空調(diào)，動作輕，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽煙，動用物品要協(xié)商；
6、照國標，精安裝，管路電線要美觀；
7、裝內(nèi)機、洗凈手，完工之后用抹布；
8、補墻孔、再試機，排水接頭需認真；
9、安裝卡、保修卡、記住服務聯(lián)系卡；
10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。
第三章上門服務規(guī)范
第1條服務人員憑派工單及時與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址，是否增加材料或準備其它
配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務；
第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門；
第3條由于特殊情況無法在預約時間上門時必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能聯(lián)系
上用戶，按用戶原約定時間上門；
第4條服務人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；
第5條到用戶家應先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自我介紹，并出示相對應品牌
的服務卡或公司工作卡；
第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必
須放在專用墊布上；
第7條搬運空調(diào)時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；
第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意。花園小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶解釋；
第10條服務期間，使用用戶設施應征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價賠償；
第11條服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；
第12條不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；
第13條服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；
第14條服務過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；
第15條服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司服務聯(lián)系卡，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應歸位；
第16條試機完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請放心使用）；
第17條離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買空調(diào)，服務不周之處請多原諒，以后在使用
過程中有什么問題，請打我們電話，我們將及時為您服務。”
第四章崗位管理規(guī)范
第18條上門服務時，嚴格按《上門服務規(guī)范》執(zhí)行；
第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；
第20條服從調(diào)度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服務；
第21條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；
第22條必須按調(diào)度員指定方位待工；
第23條及時向相關負責人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關負責人能迅速協(xié)助解決；
第24條不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝；
第25條按公司規(guī)定標準向用戶收費（代各商場安裝且該商場自定標準時，則按該商場的標準執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的`安裝費和材料費；
第26條按公司規(guī)定準時上交安裝卡和其他收費款項；
第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關機、不復機等行為；
第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；
第29條安裝人員必須把當天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員并說
明用戶有何要求；
第30條在旺季時，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司報到，必須打電話回公司匯報情況并說明去向；
第31條安裝任務執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準方可請假；
第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務轉給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務.
第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓，不斷提高為用戶服務的水平。
第五章安全操作規(guī)程
第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營時，服務人員必須使用安全帶；
第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災；
第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機或進行移機操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；
第37條高層施工應對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；
第38條必須保證室內(nèi)外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)；
第39條安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；
第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標準；
第41條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；
第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行試運行，直至空調(diào)器運行正常；
第43條安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；
第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；
第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進行；
第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；
第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或對著他人放氣，避免被氟利昂凍傷；
第48條安裝人員在安裝空調(diào)時應保證空調(diào)器使用時不危害他人的安全；
第49條公司有權對安裝人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，并負責有關賠償費用。
服務管理制度 篇25
第一章 總則
第1條 目的
為了有效進行保潔工作的管理與控制，向業(yè)主和住戶提供更為清潔衛(wèi)生、清新優(yōu)雅的居住和工作環(huán)境，特制定本制度。
第2條 適用范圍
本制度適用于本公司對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保潔作業(yè)的控制和管理。
第3條 職責劃分
1.環(huán)境管理部經(jīng)理負責環(huán)境清潔相關制度的制定及清潔工作的效果評估。
2.保潔主管負責所管理物業(yè)區(qū)域內(nèi)清潔工作的組織、部署、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。
3.保潔員負責所管理物業(yè)區(qū)域清潔工作的具體落實。
第二章 保潔工作要求
第4條 保潔管理目標
1.保持轄區(qū)內(nèi)每一個角落的干凈、整潔。
2.保證保潔工具和清潔用品的合理使用。
3.保證保潔人員專業(yè)、周到地提供保潔服務。
第5條 保潔人員紀律規(guī)定
1.遵紀守法，遵守公司的各項規(guī)章制度。
2.熱情服務，禮貌待人
3.按時上下班，不遲到早退，不無故擅離崗位。
4.上班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。
5.不得在工作時間做與本職工作無關的事。
6.不做有損公司形象的事，不得以任何形式私自收受業(yè)主或住戶的錢物。
7.不準擅自將公司物品挪作他用，損壞、遺失工具要照價賠償。
第6條 保潔工作內(nèi)容
保潔人員的具體工作內(nèi)容包括以下15項。
1.物業(yè)管轄區(qū)的地面保潔。
2.樓層的入口以及公共走道的保潔。
3.各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿的保潔。
4.入口處扶手電梯的扶手及不銹鋼表面的保潔。
5.總臺、大堂內(nèi)的保潔。
6.公告牌、導示牌、導購牌和休息椅等地方的保潔。
7.電梯的不銹鋼門、電梯間地面和外部玻璃遮罩的保潔。
8.保持衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。
9.安全出口樓梯及扶手的保潔。
10.植物、花卉和盆缸的保潔。
11.所有墻面、墻柱的保潔。
12.天花板、吊頂?shù)谋崱?/p>
13.地下室、停車場的保潔。
14.建筑物、雕飾的清洗。
15.空置房屋、機電設備操作間的保潔。
第7條 工作執(zhí)行標準
1.環(huán)境管理部根據(jù)所轄區(qū)域內(nèi)的具體情況和服務要求，組織保潔主管起草各項保潔標準和必要的操作規(guī)程，經(jīng)公司質(zhì)量管理部審核后，報公司總經(jīng)理批準后實施。
2.當保潔工作的要求和國家相關法規(guī)、標準發(fā)生變化時，應對保潔標準的操作規(guī)程等文件進行評審，并按《文件控制程序》的有關規(guī)定執(zhí)行。
第三章 保潔物資領用
第8條 日常清潔用具使用規(guī)定。
對于保潔人員日常清潔工作中用到的各種清潔用具，應按照以下六項規(guī)定進行管理。
1.每層可開辟一單獨房間，用于存放常用清潔用具。
2.常用清潔用具應由保潔主管辦理領用手續(xù)，按實際需求分配給保潔人員。
3.申領的工具應存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。
4.清潔工具損壞影響使用的，可再行領用，領用時須以舊換新。
5.使用工具時，應愛護工具。
6.工具使用完畢后，應清理干凈，及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。
第9條 消耗品物料的領用
消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。領用消耗品物料應按照以下四項要求執(zhí)行。
1.由保潔主管辦理領用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給保潔人員使用。
2.批準領取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪作他用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。
3.所領取的物料，若一次使用未完，可暫時存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。
4.保潔人員所領用的物料，使用時應厲行節(jié)約原則，避免隨意浪費。
第四章 保潔設備管理
第10條 保潔設備的領用
保潔設備的管理，原則上遵循“誰使用，誰保管，誰負責”的原則，領用保潔設備時，應按照以下要求執(zhí)行。
1.領用人員必須填寫“保潔設備領用登記表”。
2.領用設備時，領用人自行檢查設備的完好程序，因檢查不細造成病機出庫而影響工作的，由領用人自行負責。
3.因操作不當，發(fā)生機具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。
4.歸還設備時，必須保證設備完好無損、內(nèi)外干凈，如有損壞應及時報修，并在領用簿上注明損壞情況。
第11條 保潔設備的使用規(guī)范
1.在設備使用前，了解設備的性能、特點和功率。
2.操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作的設備中而損壞設備。
3.各種設備嚴格按照使用說明正確操作、正確使用。
4.使用設備時如發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作。
5.設備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。
第12條 安全操作要求
保潔人員應牢固樹立“安全第一”的思想，做到以下五點，確保安全操作。
1.在超過兩米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。
2.保潔人員在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。
3.保潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。
4.保潔人員應該嚴格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災。
5.在操作與安全發(fā)生矛盾時，應以安全為重。
第五章 保潔工作監(jiān)督檢查
第13條 “三查”制度
公司執(zhí)行嚴格的監(jiān)督檢查制度，采用保潔員自查、主管巡查和部門經(jīng)理抽查 “三查”相結合的方法。
1.保潔人員自查
每位保潔人員都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負責的區(qū)域、項目不斷地進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。
2.保潔主管巡查
保潔主管應把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管轄區(qū)內(nèi)所有部位、項目進行巡回檢查，巡查頻率不得少于四次。
3.環(huán)境管理部經(jīng)理抽查
由環(huán)境管理部經(jīng)理負責抽查，每日抽查不得少于兩次，環(huán)境管理部經(jīng)理還應協(xié)同上級領導或組織有關人員定期聯(lián)合檢查。
第14條 “三查”制度的要求
執(zhí)行“三查”制度，一要認真，二要高標準，還要做到以下四個相結合。
1.檢查與教育、培訓相結合
檢查人員發(fā)現(xiàn)問題后(無論是操作規(guī)范問題還是員工行為規(guī)范問題)不僅要及時指出、糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地對員工進行教育、培訓，以防止同類問題重復出現(xiàn)。
2.檢查與獎勵、懲罰相結合
管理人員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法對員工進行獎罰，月底根據(jù)員工的分數(shù)確定員工的獎金。
3.檢查與測定、考核相結合
檢查不僅僅是檢查衛(wèi)生標準，還包括測評、考核等內(nèi)容。
4.檢查與改進、提高相結合
管理人員應定期對“三查”所發(fā)現(xiàn)問題進行分析，并針對問題，找出原因，提出改進措施，予以解決。
第六章 附則
第15條 本制度報總經(jīng)理審批后頒布執(zhí)行。
第16條 本制度解釋權歸公司環(huán)境管理部。
服務管理制度 篇26
物業(yè)中心咨詢服務管理規(guī)定
1.0目的
確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時、準確、合理地得到答復與跟進。
2.0適用范圍
適用于服務中心在服務范圍內(nèi)對業(yè)戶的咨詢服務。
3.0職責
3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負責總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動。
3.2客戶服務部負責對業(yè)戶咨詢的歸口管理;
3.3物業(yè)服務中心轄下各部門協(xié)助客戶服務部作好答復業(yè)戶咨詢工作;
3.4物業(yè)服務中心所有員工負責客戶咨詢的現(xiàn)場接待工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1工作要求
4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;
4.1.2客戶服務部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會所和財務的日常運作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要;
4.1.3業(yè)戶咨詢的問題,客戶服務部不能及時答復的,必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復;
4.1.4咨詢服務的過程要在《客服前臺工作臺帳》做出記錄。
4.2咨詢服務操作流程
4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的'內(nèi)容記錄在《客服前臺工作臺帳》上,檢索信息檔案,能即時答復的即時做出答復,不能即時答復的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復時間,做好跟進處理,不讓客戶多跑一趟。重要的咨詢事情立即向客服主任匯報,需要轉其它部門答復的在《客服前臺工作臺帳》備注欄上注明,并及時知會相關部門跟進與答復。
4.2.2咨詢屬于安全服務專業(yè)性、工程服務技術性或租賃方面的問題,由客服組與相關部門溝通,協(xié)同做出答復,若溝通出現(xiàn)不暢時,由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。
4.2.3屬于非本樓盤所能答復的問題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費等),客戶服務部須請示物管部經(jīng)理后,方能做出答復或指引。
4.2.4物業(yè)主管每天查看《客服前臺工作臺帳》記錄,做出跟進安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報。
4.2.5物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺工作臺帳》,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導性意見,重要的咨詢事情立即向公司領導匯報。
4.2.6政府部門、其它服務單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領導批準,由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。
4.3咨詢標準
4.3.1不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵;
4.3.2咨詢接待過程中,不得使用'不知道'、'沒辦法'、'不歸我管'等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。
4.3.3完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復業(yè)戶;
5.0相關表格
5.1《客服前臺工作臺帳》
5.2《客服組日工作記錄表
服務管理制度 篇27
總則
(一)本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。
(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。
(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修正時同。
維護與保養(yǎng)作業(yè)程序
(六)本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：
1.有費服務(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。
2.合同服務(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.免費服務(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
(七)有關服務作業(yè)所應用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：
(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。
(九)技術人員持"服務憑證"前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務憑證歸檔。
(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑"服務憑證"至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。
(十一)凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務憑證"上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。
(十二)每一填妥的修護卡應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務憑證"歸檔。
(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。
(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。
(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。
(十六)服務主任應逐日依據(jù)技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。
(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉送服務部。
(十八)服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務憑證"后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。
(十九)所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。
(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。
客戶意見調(diào)查
(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結果，作為改進服務措施的依據(jù)。
(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的.建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。
(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。
(二十五)對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經(jīng)常與服務中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。