客戶關(guān)系管理制度（通用3篇）

客戶關(guān)系管理制度 篇1

　　第一章 總 則

　　第一條 為了全面加強客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設(shè)計、審查，確定供電方案、設(shè)備購置、施工、驗收程序化管理機制，確保客戶工程規(guī)范化運作，特制定本辦法。

　　第二條 本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶工程管理。

　　第二章 管理職責(zé)

　　第三條 營銷部負(fù)責(zé)客戶工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。

　　第四條 營銷窗口負(fù)責(zé)受理所轄范圍內(nèi)所有客戶用電申請。窗口報裝受理人員應(yīng)向客戶交代清楚用電申請內(nèi)容和報裝程序，指導(dǎo)客戶正確填報客戶用電申請，并應(yīng)根據(jù)客戶用電地址、審批權(quán)限以營銷信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時向相應(yīng)報裝管理部門傳遞用電信息。客戶用電可向所在地營業(yè)窗口申請，報裝人員主動上門現(xiàn)場勘察。

　　第五條 報裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質(zhì)的單位名稱供客戶進(jìn)行選擇。

　　第六條 施工階段供電部門應(yīng)不定期進(jìn)行施工過程檢查，指導(dǎo)客戶工程按相關(guān)技術(shù)規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗收通過，投入運行。

　　第七條 報裝部門在客戶工程結(jié)束后及時向客戶索要工程竣工資料。

　　第三章 工程受理

　　第八條 客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。

　　第九條 供電方案確定：

　　1、供電方案擬定應(yīng)從批準(zhǔn)受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經(jīng)濟性等方面考慮，根據(jù)客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報裝容量在3000KVA及以上時采用專線供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿足用電需求時，供電方案應(yīng)經(jīng)論證后再行確定。

　　2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應(yīng)嚴(yán)格按其負(fù)荷性質(zhì)確定供電方案。

　　第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時向客戶進(jìn)行書面答復(fù)，并將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kVA以下專變客戶由分公司營銷部答復(fù)供電方案。

　　第十一條 供電方案確定后，客戶委托有相應(yīng)等級設(shè)計和施工資質(zhì)的單位進(jìn)行工程設(shè)計和施工。

　　第四章 工程設(shè)計、審查

　　第十二條 客戶受電工程必須依據(jù)用電情況，按照確定的供電方案進(jìn)行設(shè)計及一次受電裝置選型。如果確實需要修改供電方案的，必須經(jīng)過供電方案批復(fù)部門同意。

　　高壓客戶應(yīng)送審的設(shè)計和資料內(nèi)容：

　　受電工程設(shè)計及說明書

　　用電負(fù)荷分布圖

　　負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷

　　影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單

　　主要設(shè)備電氣一覽表

　　主要生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時間

　　高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖

　　用電功率因數(shù)計算及無功補償方式

　　繼電保護、過電壓保護及電能計量裝置的方式

　　隱蔽工程設(shè)計資料

　　配電網(wǎng)絡(luò)布置圖

　　自備電源及接線方式

　　供電企業(yè)認(rèn)為必須提供的其它資料

　　第十三條 各單位按報裝管理權(quán)限，由營銷管理部門召集設(shè)計單位、用電客戶、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設(shè)計審查工作，并出具設(shè)計審查意見書。

　　第十四條 低壓客戶申請容量在10kW及以下客戶用電工程設(shè)計，由各供電所（營業(yè)站）負(fù)責(zé)進(jìn)行審查。

　　第十五條 高壓客戶申請容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客戶用電工程設(shè)計，由分公司營銷部組織進(jìn)行設(shè)計審查工作，并出具設(shè)計審查意見書。

　　第十六條 申請容量在1000kVA及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設(shè)計，上報市公司進(jìn)行設(shè)計審查及出具設(shè)計審查意見書。

　　第五章 客戶工程管理

　　第十七條 客戶供電方案答復(fù)后，報裝專責(zé)（項目經(jīng)理）及時了解客戶需求，與客戶協(xié)商辦理客戶工程的設(shè)計、施工等方面的管理委托，嚴(yán)禁辦理報裝業(yè)務(wù)時對客戶用電工程進(jìn)行“三指定”。

　　第十八條 各設(shè)計、施工單位和生產(chǎn)廠家應(yīng)選用國家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設(shè)備產(chǎn)品。

　　第十九條 項目施工承建單位開工前應(yīng)將開工報告（報告中應(yīng)寫明客戶開工時間和預(yù)計完工時間）及工程任務(wù)進(jìn)度表交報裝專責(zé)以對該客戶用電工程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進(jìn)度。

　　第二十條 營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的資質(zhì)必須進(jìn)行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營業(yè)執(zhí)照。

　　第二十一條 凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對用戶工程進(jìn)行現(xiàn)場勘查，拿出施工規(guī)劃和材料計劃提交施工單位，施工單位根據(jù)營銷部門提供的資料進(jìn)一步進(jìn)行施工前勘查、核實。出現(xiàn)不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經(jīng)審查同意。由施工單位負(fù)責(zé)客戶設(shè)備的定購，在定購設(shè)備前，必須同營銷部門聯(lián)系，確定要定購的設(shè)備圖紙是否經(jīng)過審核，同時將定購設(shè)備廠家、選型等情況報營銷部門，經(jīng)營銷部門認(rèn)可后方可實施。電器設(shè)備的選型、定購必須符合國家統(tǒng)一技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，生產(chǎn)廠家必須是國家經(jīng)貿(mào)委和電力部門認(rèn)定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設(shè)備而使用不符合國家技術(shù)規(guī)范和沒有認(rèn)定的廠家的電氣設(shè)備。

　　第二十二條 對施工單位承建的客戶工程，在定購設(shè)備后，應(yīng)將定購設(shè)備的有關(guān)信息（包括：具體的廠家、到貨時間等）反饋營銷部門，以便進(jìn)行監(jiān)督、管理。

　　第二十三條 施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項時，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯(lián)系，在接到更改書面通知后，方能更改實施。

　　第二十四條 在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應(yīng)指派有一定工程管理工作經(jīng)驗的人員到現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督，尤其對隱蔽工程要嚴(yán)格把關(guān)，確保按技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行安裝施工。

　　第二十五條 在客戶電氣設(shè)備安裝約2/3時開始，分公司營銷部門組織有關(guān)專責(zé)人員進(jìn)行中間檢查，一般為1－4次，直至驗收合格。高壓供電的客戶按照原批準(zhǔn)的設(shè)計文件，對客戶的電氣設(shè)備、變壓器容量、繼電保護、防雷設(shè)施、接地裝置等方面進(jìn)行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應(yīng)填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。

　　第六章 竣工驗收供電

　　第二十六條 報裝專責(zé)（項目經(jīng)理）應(yīng)會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。

　　第二十七條 客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復(fù)部門提出竣工報告和書面供電申請。委托我公司進(jìn)行建設(shè)的工程，竣工后施工單位在3日內(nèi)向營銷部門提出竣工報告申請驗收。

　　第二十八條 工程驗收合格后，營銷部門與客戶協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門，組織供電。

　　第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗收合格后，在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單，營銷部門在二日內(nèi)完善計量裝置，實施供電。

　　第七章 其 它

　　第三十條 客戶工程驗收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后，對客戶進(jìn)行裝表、供電。

　　第三十一條 供電后一月內(nèi)，營銷部門的用電檢查人員應(yīng)到現(xiàn)場核查計量裝置運行狀況和客戶用電情況。

客戶關(guān)系管理制度 篇2

　　1、目的

　　為進(jìn)一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營工程，提高對聯(lián)營合作伙伴的管理力度，確保各項工程的安全和質(zhì)量管理，結(jié)合公司現(xiàn)狀，制定本辦法。

　　2、范圍

　　本辦法適用于聯(lián)營工程合作方的準(zhǔn)入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。

　　3、職責(zé)

　　3.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行實地考察，負(fù)責(zé)按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發(fā)起。

　　3.2、盛昌公司負(fù)責(zé)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存，負(fù)責(zé)客戶的分級，必要時還要組織各相關(guān)單位對合作伙伴的考察活動。

　　4、工作程序

　　4.1、客戶準(zhǔn)入階段

　　4.1.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。

　　4.1.2、對于《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址，人員，設(shè)備等情況，需要介紹部門進(jìn)行實地考察（細(xì)則見《聯(lián)營工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經(jīng)過實地考察的，應(yīng)保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對于模糊的情況默認(rèn)為不具備條件。

　　4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應(yīng)在洽談項目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉(zhuǎn)交給盛昌公司后，由盛昌公司進(jìn)行初步把關(guān)。對于不符合合作要求的及時勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。

　　4.2、客戶分級階段

　　4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后，將會由盛昌公司進(jìn)行客戶分級。分級結(jié)果為公司內(nèi)部使用，不對合作伙伴公開。

　　4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當(dāng)放寬走訪頻次，每半年應(yīng)至少走訪1次。

　　4.2.4、上表中的走訪活動由各單位執(zhí)行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場開發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門參加。公司高層應(yīng)對A類和部分B類合作伙伴每年至少進(jìn)行1次走訪。

　　4.2.5、各單位每次走訪時，需要對合作伙伴資料主動進(jìn)行更新并轉(zhuǎn)告至盛昌公司。走訪時還需密切留意客戶的下一步動態(tài)。

　　4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目，各單位應(yīng)加強對該客戶的走訪。

　　4.3、客戶歸檔及評價階段

　　4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營合作伙伴建立個人檔案，即時更新。A類和B類客戶的檔案每半年存檔一次，C類和D類客戶的檔案不需存檔但要即時更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。

　　4.3.2、檔案的內(nèi)容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域，人脈背景，過往業(yè)績以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評價和信譽程度等。

　　4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內(nèi)容等進(jìn)行排名，對排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。

　　5、其他

　　5.1、A級與B級是重點合作客戶。此兩類客戶的各類材料應(yīng)保證完整、真實且有效，不能提供相關(guān)材料的默認(rèn)為不具備條件。

　　5.2、客戶級別可根據(jù)項目中標(biāo)與未中標(biāo)等情況隨時調(diào)整。調(diào)整工作由負(fù)責(zé)該客戶的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場開發(fā)部共同決策。

客戶關(guān)系管理制度 篇3

　　商住大廈客戶報修管理制度

　　1 制度內(nèi)容

　　客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口

　　頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時、專業(yè)的處

　　理。

　　2 適用范圍

　　適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。

　　盡快處理客戶的報修, 規(guī)范維修服務(wù)工作, 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。

　　1.大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容, 并傳達(dá)至機電部.

　　2.機電人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修.

　　3.機電主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對'維修服務(wù)項目表'以外的報修內(nèi)容進(jìn)行評審。

　　3 管理標(biāo)準(zhǔn)

　　提高工程維修的工作效率,加強客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的.總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。

　　4 工作流程

　　1.大廈管業(yè)助理接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修記錄表》。

　　2.大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)。

　　3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達(dá)機電部,并請接收人簽字接收。

　　4.機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

　　5.如客戶報修內(nèi)容屬'維修服務(wù)項目表'內(nèi)的項目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達(dá)現(xiàn)場; 否則由機電主管進(jìn)行評審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。

　　6.機電人員對客戶報修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。

　　7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進(jìn)行驗證'合格'或'不合格'并填在'備注'欄內(nèi)。

　　8.對有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》收費并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。

　　9.維修完成后,維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。

　　5 工作表格:

　　1.工程報修單(qms-pm-3501)

　　2.工程報修登記表(qms-pm-3502)

　　3.報修情況跟進(jìn)記錄表(qms-pm-3503)

　　4.工程報修[免費]統(tǒng)計表(qms-pm-3504)