客戶管理制度（精選34篇）

客戶管理制度 篇1

　　一、客戶管理制度

　　1、1總則

　　為使公司增加對客戶管理的規范化、有效化，提升公司客戶服務水平，特制定本辦法。

　　1、2客戶界定

　　公司客戶主要指與公司有業務往來的客戶。

　　公司客戶分為四個類別：目標客戶、一般客戶、重點客戶和潛在客戶。

　　1、3客戶存檔

　　1、每發展一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭。

　　2、客戶檔案須標準化、規范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業性質、主管單位、地址、聯系人、聯系電話等。

　　3、客戶檔案的更新、修改。

　　（1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案

　　（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案

　　1、4客戶備案

　　1、業務部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內到市場推廣部進行備案，填寫《客戶基本信息表》。

　　2、已備案客戶的最新變動情況，業務部門均須在5個工作日內向市場推廣部反饋，并填寫《客戶信息維護表》。

　　1、5客戶檔案查閱

　　1、本業務部門客戶檔案，經部門經理批準后，可以進行查閱。

　　2、非本業務部門客戶檔案，經總經理批準后，可以進行查閱。

　　1、6客戶管理

　　1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。

　　2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內。

　　3、對一些較重要、未來發展潛力巨大的新客戶，公司要有兩名以上的人員與之聯系，并建立聯系報告制度。

　　4、負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，并指派其他員工代替調離員工迅速與客戶建立聯系。

　　1、7客戶維護

　　1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據公司市場客戶的管理辦法，進行分類維護，并制定相應的客戶拜訪及關系維護方案。

　　2、公司將定期對客戶進行回訪及滿意度調查，并以此做為業務部門相應考核依據。

　　3、公司將定期組織統一層面的客戶答謝，各業務部門須提供相應名單。

　　1、8懲罰措施

　　1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關的招待、差旅、禮品等費用，財務部門一律不予報銷。

　　2、對于不及時進行客戶存檔備案，經市場管理人員多次督促均不配合的，月底KPI考核時給予相應懲罰。

　　1、9附則

　　本制度由市場推廣部解釋、補充，經總經理批準后頒行。自20xx年7月1日起實行。

　　二、客戶管理流程

　　客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費用報銷流程。流程圖如下所示：

　　2、1客戶備案流程

　　2、2客戶拜訪流程

　　2、3客戶費用報銷流程

客戶管理制度 篇2

　　一、顧客檔案分配程序

　　1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著公平、公開的原則進行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。

　　2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規定

　　1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；

　　2）、經CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；

　　3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進行邀約，并完成顧客檔案分配程序。

　　4）、本規定流程圖（略）：

　　二、關于老顧客帶新顧客規定

　　1、聯誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。

　　2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯誼會活動現場達成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。

　　三、多事業部聯合使用顧客資源

　　1、聯合會議舉辦會議營銷活動前一周，每天晚6點前：第一事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第二事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業部要比第二事業部提前一天來完成。每晚6點后再邀約算作第二天邀約。當晚由協調助理開箱核對，經核對無邀約重復后，第二天早會發還各部經理。檔案要求：全面、清晰、整潔

　　2、因部門負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會后判為另一部門邀約。

　　3、聯合會議舉辦會議營銷活動當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點前投入。兩事業部聯合會議舉辦會議營銷活動前一周時間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。

　　4、顧客邀約重復時，由協調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。

　　5、聯合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務員工可以借用幫促銷售，但必須經過該名顧客現邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產品，如有銷售，算做該顧客現邀約員工的業績。

　　6、聯合會議舉辦會議營銷時，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結束后，由兩部負責人陪同協調助理共同協商處理，否則當事人每人罰款100元。如協調助理無法作出判定，必須及時上報總經理作出裁決。

　　四、顧客服務管理

　　1、顧客服務分類：

　　1）、售前服務：對參加過科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務；

　　2）、售中服務：對參加聯誼會的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫生等方面的服務；

　　3）、售后服務：對購買產品的顧客，主動地將產品送到顧客家并幫助顧客將產品使用方法介紹給顧客等方面的服務；

　　4）、經常性服務：對所有的顧客，經常性地家訪、取得電話聯系等方面的服務。

　　2、顧客服務注意事項：

　　1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務，樹立“顧客永遠是上帝“的思想。

　　2）、對三個月內顧客服務不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務不到位）的處理規定：對沒有服務到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監，由顧客資源總監去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門或員工。

　　3、對顧客抱怨的處理規定：

　　1）顧客抱怨原因：服務不到位；員工自私自利；員工工作態度；部門之間的爭執；其他方面。

　　2）顧客抱怨處理規定：

　　A、在顧客未投訴的情況下，每發現一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次100元。

　　C、無論是何種情況下顧客發生抱怨，如在三日之內不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務。

客戶管理制度 篇3

　　為了全面落實素質教育和新課程的精神，根據省、市關于教師校本培訓的有關精神，加強對校本培訓工作的管理，特制定如下制度：

　　1、業務進修制度：

　　要求教師每周利用業余時間到圖書館、閱覽室或網絡系統進行自培自練；同時，積極鼓勵教師參加各種學歷和非學歷的教育和培訓。

　　2、分層培訓、整體推進制度：

　　針對我校教師教齡結構和發展水平的實際情況，進行分層培訓。共分為三層次：年輕教師培訓、骨干教師培訓、名師培訓，分別制定相應的培訓目標和計劃，層層遞進、環環相扣。

　　3、校本教研培訓制度：

　　教研組開兩周集中半天時間，確定主題，由專人主講，學習教育教學理論，最新教改動態，探討教育教學體會；組織全組成員按照學校工作要求有序組織集體備課，技能培訓，三課匯報課、研究課、示范課，活動和課題研究。

　　4、活動考勤制度：

　　在開展校本教研和校本培訓的過程中，將設置考勤登記表或手冊，對全體參加教師進行嚴格的考勤，無故曠缺者作為曠課處理。

　　5、學分登記制度：

　　參加校本培訓和校本教研的教師，教研處和教研組共同根據教師參加培訓的數量和質量進行整理評定，上報縣教育局和教師進修學校按校本培訓規范性學分登記辦法申請相應的學分。

　　6、過程督查制度：

　　學校對校本教研和培訓工作實行動態管理，定期或不定期進行抽查。強化六種工作態度：積極主動參與態度；一切為了學生態度；團隊合作態度；勤于研習態度；善于思態度；合理利用業余時間豐富自己專業的態度。堅持做到勤學習、勤鉆研、勤思。

　　7、資料建檔制度：

　　學校對開展的校本教研和校本培訓活動以及教師參加該活動的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學觀、學生觀的認識和變化、收獲和感悟記錄下來，做好教師個人專業成長過程資料的積累。

客戶管理制度 篇4

　　第一章 總 則

　　第一條 為建立南寧大宗商品交易所(以下簡稱“交易所”)會員管理制度，保障交易各方的合法權益，規范會員的業務行為，根據國家有關法律、法規及交易所相關規定，制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于交易所會員及其從業人員。

　　第二章 會員資格

　　第三條 遵守政府監管部門的法律法規、交易所交易規則及各項管理辦法，并且符合本辦法所規定條件的企業法人或其他經濟組織，均可以申請成為交易所會員。

　　第四條 交易所會員是指根據國家有關法律、行政法規和規章的規定，經交易所審核批準，在交易所授權范圍內從事商品交易的企業法人或者其他經濟組織。

　　第五條 交易所會員應具備以下條件：

　　(一) 注冊資本金不低于1000萬元人民幣;

　　(二) 有符合交易所業務需求的獨立、固定的經營場所;

　　(三) 交易所會員的董事、監事、高級管理人員和分支機構負責人任職應具備以下條件：

　　1、高層管理人員至少三分之一以上擁有不低于5年的金融行業或相關行業從業經驗，最近3年內無違法違規或不良信用記錄。

　　2、中層管理人員至少三分之二以上擁有不低于3年的金融行業或相關行業從業經驗;

　　3、基層員工至少擁有不低于1年的金融行業或相關行業從業經驗;

　　(四) 擁有符合業務需求的計算機軟、硬件設施及配套的通訊線路、專業人員及管理制度;

　　(五)有健全的'法人治理結構、組織機構、財務管理制度、業務管理制度、交易、結算、風險控制制度等;

　　(六) 認繳交易所收取的各項費用;

　　(七) 交易所規定的其它條件。

　　第三章 會員的申請和辦理

　　第六條 會員申辦程序

　　(一) 申請單位注冊登記完畢后向交易所提供以下材料，由交易所進行審核：

　　①公司證照、公司章程(復印件加蓋公章掃描);

　　②法定代表人身份證、被授權人身份證;

　　③公司組織構架圖和高管簡歷;

　　④辦公場地自有的需提供房產證復印件，他有的需要提供租賃合同復印件，并加蓋公章掃描;

　　⑤公司工作對接表(主要負責人及各部門負責人聯系方式);

　　⑥會員入市合同和補充協議;

　　⑦會員入會申請審核表和承諾函。

　　(二) 由交易所審核通過后，與交易所簽署合作協議，正式成為會員，申請單位繳納完相關費用，在交易所網站進行公示;未被批準者交易所出具資格否定書，由申請者自行承擔一切申辦費用。

　　第七條 會員繳齊交易所相關費用，在交易所指定結算銀行開設專用資金結算賬戶，并簽署銀行三方監管協議后，向交易所申請現場實地復審，現場實地復審通過后方可取得交易資格。

　　第八條 交易所對會員實行年檢登記制度，年檢登記時間為每年的7月1日至8月31日。經審查通過年檢的，交易所將在網站上予以公告;經審查未通過年檢的，交易所終止其會員資格，并予以公告。

　　第四章 會員變更、轉讓及終止

　　第九條 交易所會員可以通過股權轉讓等方式轉讓其會員資格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下轉讓會員資格。

　　第十條 會員有下列情況之一的，應當在10個工作日內向交易所提供以下書面報告：

　　(一) 變更法定代表人;

　　(二) 變更注冊資本或股權結構;

　　(三) 變更名稱、住所或者營業場所、經營范圍及聯系方式;

　　(四) 設立、合并或者終止分支機構;

　　(五) 變更分支機構的營業場所、負責人或者經營范圍;

　　(六) 經營狀況發生重大變化;

　　(七) 發生5萬元以上訴訟案件或經濟糾紛;

　　(八) 取得其它交易所會員資格;

　　(九) 因涉嫌違法、違規受到司法機關立案調查、處罰的;

　　(十) 交易所要求報告的其它情況的;

　　第十一條 會員因公司經營等原因可以申請終止其會員資格。

　　(一) 會員應向交易所提供如下材料：

　　1、 關于終止會員資格的股東會決議;

　　2、 關于終止會員資格的申請;

　　3、 客戶安置及保證金清退方案;

　　4、提交關于終止后的糾紛處理和責任歸屬聲明;

　　5、 交易所要求的其它材料。

　　(二) 會員應妥善處理、安置所有客戶，清退所有客戶保證金及交易、結算資料的后續保管事宜，交易所為其客戶推薦至其他會員單位交易或者由客戶自行銷戶、出金;所有交易、結算資料等檔案按照交易所有關制度規定由交易所存放，并由申請終止的會員一次性付清所有保管費用。

　　(三) 會員應結清與交易所的所有費用，交易所已經收取會員的各種費用不予退還，在處理會員終止過程中產生的所有費用由會員自行承擔。

　　(四) 上述處置完成后，交易所與會員簽署書面終止會員資格協議，由會員自行在公開媒體發布終止會員資格公告，交易所也將通過網站等方式發布終止會員資格公告。

　　(五) 會員保證金退出辦法按照保證金最大峰值計算，保留其最大峰值金額的20%用作風險保障金，自確立交易所發布終止其會員資格公告之日起，四個月后退還風險保障金的40%，六個月后退還剩余的60%。

　　第五章 會員的權利和義務

　　第十二條 交易所會員享有以下權利：

　　(一) 依據交易所各項規章制度開展業務;

　　(二) 享有交易所提供的交易信息和相關服務(收費項目及收費標準以交易所規定為準);

　　(三) 對交易所的新業務享有優先參與權;

　　(四) 獲得交易所的業務指導和專業培訓;

　　(五) 對交易所的工作提出意見、建議;

　　(六) 依據本辦法轉讓、終止會員資格。

　　第十三條 交易所會員應當履行下列義務：

　　(一) 遵守國家相關法律、法規和規章制度;

　　(二) 遵守交易所各項規章制度;

　　(三) 接受交易所監督管理，參加交易所組織的各項活動;

　　(四) 維護交易各方權益，協助交易所處理各種突發或異常事件;

　　(五) 履行保密責任;

　　(六) 按交易所規定繳納相關費用。

　　第六章 禁止事項

　　第十四條 為了規范市場，構建平穩有序、合法合規的交易環境，保護交易商權益，秉承公平、公正、公開原則，貫徹落實《廣西壯族自治區交易場所管理暫行辦法》(桂政辦發﹝20xx﹞12號)文件精神，會員單位應嚴格遵照下列規定執行：

　　(一)嚴格考核交易商的準入條件;

　　(二)嚴禁未經交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動;

　　(三)嚴禁代交易商簽署協議、向交易商索取財物;

　　(四)嚴禁傳播、提供虛假信息，誘導交易商進行開戶;

　　(五)嚴禁發布虛假或者誤導交易商的信息，惡意誘導交易商進行交易;

　　(六)嚴禁向交易商承諾收益;

　　(七)嚴禁貶損同行或以不正當手段爭攬業務;

　　(八)向交易商講解交易品種、交易規則時，需真實客觀，符合實情，不能夸大其詞;

　　(九)向交易商講解業務及簽訂協議時，需向交易商介紹協議內容，并作出風險提示。

　　(十)嚴禁程序化高頻交易和程序化波段交易，不得涉及破壞交易市場穩定環境的活動或者行為;不得涉及交易所其它禁止性違規交易行為。

　　(十一)未經國務院金融管理部門批準，不得從事保險、信貸、黃金等金融產品交易;

　　(十二)法律法規規定的其它禁止事項。

　　第十五條 各合作單位要加強自身管理，防范投資風險。一旦發現違規操作，交易所將作出嚴肅處理。包含但不限于以下事項：

　　(一)利用會員身份變相進行非法集資或融資的;

　　(二)以會員的名義從事本合同約定業務以外的經營活動的;

　　(三)向交易商作返傭承諾、獲利保證或共擔風險承諾的;

　　(四)誤導交易商，明確競價機制、集體連續競價的;

　　(五)資金量和交易量配比不符的;

　　(六)參與破壞交易市場公平、公正穩定環境活動的;

　　(七)經過交易所認定的涉及違規交易行為的;

　　(八)因會員監管不力或刻意隱瞞，發生給交易所和其他會員單位或交易商造成損失事件的(包含但不包括：名譽、商譽、經濟等);

　　第七章 處 罰

　　第十六條 會員違反交易所交易規則、管理辦法等相關規定的，由交易所合規部門核查，按相關規定給予相應的處罰措施。

　　第十七條 會員違反交易所有關規定的，交易所有權采取以下一種或幾種措施制止其違規行為：

　　(一) 口頭警告;

　　(二) 書面通報;

　　(三) 強制培訓;

　　(四) 暫停會員資格;

　　(五) 撤銷會員資格;

　　(六)交易所對認定違規交易活動參與者罰取相應經濟賠償金，具體金額不少于違規得利部分;

　　(七)會員單位涉嫌違法犯罪活動的，由司法機關進行處理。

　　第十八條 會員存在下列情況之一的，經交易所審核認定后出具整改意見書或通報批評，并限時整改，整改不合格的取消其會員資格：

　　(一) 未嚴格考核交易商準入條件的;

　　(二) 未經交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動的;

　　(三) 代交易商簽署協議、向交易商索取財物的;

　　(四) 傳播、提供虛假信息，誘導交易商進行開戶的;

　　(五) 發布虛假或者誤導交易商信息，惡意誘導交易商進行交易的;

　　(六) 向交易商承諾收益的;

　　(七) 貶損同行或以不正當手段爭攬業務的;

　　(八) 向交易商講解交易品種、交易規則時，不客觀真實，不符合實情，夸大其詞的;

　　(九) 向交易商講解業務及簽訂協議時，未向交易商介紹協議內容，并作出風險提示的;

　　(十)會員經營狀況、注冊資本、法人變更、經營團隊及業務聯系人變動等重要信息發生變更時，未向交易所做出書面報告的;

　　(十一)未有效履行會員職責，積極配合交易所各項活動的;

　　(十二)交易所規定的其它違規行為。

　　第十九條 會員存在下列情況之一的，經交易所審核認定后，對公司高級管理人員進行警示談話并對相關管理人員及工作人員進行強制培訓：

　　(一) 會員有違規收費行為的;

　　(二) 未按時繳納交易所規定各項費用的;

　　(三) 交易所規定的其它違規行為的。

　　第二十條 會員單位存在下列情況之一的，經交易所審核認定后，撤消其會員資格：

　　(一) 私下轉讓、出租會員資格，將交易活動委托給他人管理或承包給他人經營的;

　　(二) 以交易所業務名義從事非交易所業務的;

　　(三) 無正當理由連續3個月沒有貿易經營的，且未經報備批準但取得其它交易場所會員或代理商資格的;

　　(四) 違反國家有關法律法規的;

　　(五) 交易所規定的其它違規行為，被撤消會員資格的，會員資格費及會員管理費不予退還。

　　第八章 附 則

　　第二十一條 本辦法自發布之日起生效。

　　第二十二條 本辦法解釋權和修訂權屬于南寧大宗商品交易所有限公司。

客戶管理制度 篇5

　　管理制度

　　1、客戶檔案由與客戶直接聯系的人一周內負責建立，交直接上級審核，專人負責保管。

　　2、與公司有長期合作關系的主要經銷商、醫院、藥店、零售商等每季度由直接責任人負責對客戶檔案進行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內容按時交檔案管理人。

　　3、客戶檔案管理人按照公司有關規定妥善保管，分類整理。

　　4、檔案的保管應嚴格執行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關人員閱讀或憑私人關系隨意借閱。

　　5、客戶檔案是公司的重要財產，任何人不得據為己有。

客戶管理制度 篇6

　　1.店內客戶經理上班時間為晚8：00—1：00，準時簽到，遲到15分鐘以上扣罰3分/次，遲到30分鐘以上扣罰10分/次，漏簽者每次扣罰2分/次。

　　2.遵守SOHO《員工手冊》及酒水推廣部的一切規章，在工作中嚴格遵守各項規范和禮節，維護酒吧利益，樹立酒吧形象，如發現客人投訴扣罰10分

　　3.營銷經理之間要團結合作，共同為客人提供優質服務，嚴禁搞小幫派或相互拆臺等行為，嚴禁一桌客人同時兩個客戶經理贈送小吃及酒水或發名片，經酒吧核實扣罰30分/次，多次違反者直接開除無任何工資。

　　4.營銷經理不得向客人索要收取小費，不能利用工作之便向客戶索取財物，不能主動向客人提出工作之外的消費活動要求，上班期間身上不準帶有私人財物，如有違反或遭客人投訴，扣罰20分/次。

　　5.注意個人儀容儀表，上班一律按酒吧要求著裝（女性營銷經理上班必須化淡狀）；班前不吃帶異味的食物，保持身體清新面對客戶；違者扣罰5分。

　　6.客戶經理定臺以咨客登記為主，參照相應規定，后吧登記為輔助核對部分，如當日定臺無前廳咨客記錄，視為無效定臺。

　　7.營銷經理不可擅自進入后吧，收銀臺，中心吧臺內等財務出品部門及私自進出店門口，違者扣罰10分。

　　8.上班時要懂得分析客人的心態，以增加自身的工作經驗，提高個人素質，積極與樓面部配合，及時解決在營業中產生的問題，確保工作的良好和順暢。

　　9.與客人溝通時，應主動適時地向客人介紹本酒吧的酒水及飲品，推銷酒吧特色小吃，介紹酒吧文化，近期的酒吧活動派對，根據場內氣氛引領客人互動，上客和走客高峰，必須主動迎送客人。

　　10.要隨時發展客源和掌握客源的動向，經常與客人保持聯系，發現客源有變化和反映，應及時向部門經理匯報。

　　11.無論何時何地都要遵紀守法并不得泄露酒吧機密。

　　12.工作時間發現客人和內部工作人員假公濟私、吸毒或有暴力傾向，應立即向有關部門和上司匯報，遇有國家工作人員例行公務應通知上司并努力協助。

　　13.嚴格遵守酒吧的各項規章和規范，每人每月積累5張罰單以上，酒吧將給予停崗或考慮辭退處理。

　　14.每月發展新客戶8桌，以咨客定臺為準。咨客負責登記，包括每日每人

　　9：30前暖場1座核對，未完成者每臺扣罰3分（自入職后第二個月開始執行）。、

　　定位管理

　　1.提前十分鐘打電話定臺，如不到十分鐘，定臺無效，【包括二次定臺】

　　2.定臺必須填寫真實客戶姓名，電話號碼，及其消費人數，否則無效，并且算虛假定位，如有發現給于扣分50分

　　3.幫助客戶朋友定位，必須留客戶朋友的姓名與電話，核對不正確，定位無效

　　4.如有二次定位，客服需到迎賓處留下客人真實姓名和電話，如果客人未到視為取消一次。如遇到空位時，以客服定位客人先到先坐為原則

　　5.每日定臺規定為散臺預留至9：00，半卡預留至9：30，卡座10:00如未到視為取消定臺一次，因特殊原因需延長時間必須找到部門經理簽字同意，簽字一次有效延長時間，最長時間為10鐘不得再補簽，而且客服經理當天只能延長時間一座。

　　6.不準在門口拉客定位，如有發現，當天業績全部無效，而且給于扣分50分

　　7.每周散臺取消超過10桌，每桌按1分扣除。卡座超過5桌每桌按2分扣除

　　8.同事之間不能掙搶客人和位子，不能造成影響公司聲譽和團隊團結，如有發現，雙方當天業績全部無效，并給于雙方扣分處理各為20分

　　9.不聯合服務員和迎賓，產生不正常的業績，如有發現當天業績全部無效，并給予扣分處理20分

　　10.同事之間互相換位，必須通知對方和迎賓，包括服務員，避免漏算業績。

　　11.在9點整借酒占位，事先通知客人飲用的酒水，借酒不退還酒水部。可換酒水。因借酒占位延長時間不到，造成營業影響，自行買下所有酒水

　　12.客服對核單的統計，和迎賓核實，有任何疑義，統一找到部門經理，不得在現場與迎賓引起任何矛盾，否則扣分處理10分

　　13.客服不能用現金幫客人買酒占位。同時也不能叫其他桌客人到未到客人位子上買酒占位，如有發現扣分處理20分

　　14.對客服部的定位管理制度，公司可隨時增添和改動，最終解釋權歸濰坊蘇荷酒吧所有

客戶管理制度 篇7

　　一、總則

　　為使公司對客戶的管理規范化、有效化，保證穩定開展，特制定本辦法。

　　二、客戶界定

　　公司客戶為與公司有業務往來的供應商和經銷商。

　　公司有關的律師、財務顧問、廣告、公關、銀行、保險、融資協助機構，可列為特殊的一類客戶。

　　三、客戶信息管理

　　公司營銷部(市場部、信息部)負責公司所有客戶信息、資料、數據的分類、匯總、整理。

　　公司建立客戶檔案，指定專人負責，規定統一格式、內容，并編制客戶一覽表供查閱。

　　四、客戶檔案的建立

　　1. 每發展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭。

　　2. 客戶檔案適當標準化、規范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經營范圍、注冊資本等。

　　3. 客戶檔案資料、信息、數據要做到定期更新、修改。

　　4. 客戶單位的發生重大變動事項、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案。

　　5. 積累客戶年度業績和財務狀況報告。

　　五、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告所轄部門(除該業務保密外)，不得局限在業務人員個人范圍內。

　　六、員工調離公司時，不得將客戶資料帶走，其主管部門將其客戶資料接收、整理、歸檔。

　　七、建立客戶信息查閱權限制，未經許可，不得隨意調閱客戶檔案。

　　八、客戶管理

　　接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。

　　與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內。

　　對一些較重要、未來將發展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯系，并建立聯系報告制。

　　負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，并指派其員工頂替調離員工迅速與客戶建立聯系。

　　八.附則

　　本辦法由營銷部(市場部、信息部)解釋、補充，經總經理批準頒行。

　　例：客戶信息錯誤后怎么管理

　　先由客服部人員制訂補救處理方案，交由客服部經理審核，客服經理審核后再交由總經理審批，總經理審批后轉回客服部組織執行，客服部再交接給其他部門執行，其他部門執行后反饋意見給客服部，客服部再寫報告交由客服經理審核，客服經理再交給總經理審批，總經理審批后存檔，結束

客戶管理制度 篇8

　　顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來源：保持一個顧客的營銷費用僅僅是吸引一個新顧客的營銷費用的五分之一;向現有顧客銷售的幾率是50%，而向一個新顧客銷售產品的機率僅有15%;顧客忠誠度下降5%，則利潤下降25%;如果將每年的顧客關系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%;店鋪60%的新顧客來自現有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。

　　1、推動顧客從意愿向行為的轉化程度;二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升顧客與店鋪的交易頻率。

　　傳統觀念認為：發現顧客正當需求——滿足需求并保證顧客滿意——營造顧客忠誠，如此過程構成了營銷三部曲。當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件!

　　2、珍惜與顧客的關系。為了獲得顧客的忠誠，店鋪要提高導購員的綜合素質，要合理的分析、了解顧客。要從多對一漸進到單對一的模式化營銷。同時，管理者也必須花大量的時間，對每個vip顧客進行篩選出類別(A、B、C、D)，利用麥凱66顧客檔案來充分了解顧客，加強與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關系，建立緊密型的融洽關系。

　　3、更多地為顧客著想。要想贏得長久的忠誠顧客，就必須更多地為顧客著想，自己提供的服務是否使顧客滿意，只有更多地為顧客著想，才能增加顧客的依賴感，才能提高顧客的滿意率。

　　4、更多地理解顧客的價值。店鋪管理者應該知道顧客對自己的價值，顧客是自己的市場根基，是自己的戰略伙伴，更是自己未來發展的潛力，只有充分認識顧客的價值，讓“顧客永遠是對的”伴隨自己的工作，把顧客的價值體現在長久的服務中，讓顧客感受到自己的價值，增強顧客的被認同感。

　　5、建立與顧客的廣泛聯系。店鋪對顧客的了解，不應該通過單一的導購渠道，因為狹窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的顧客，應該與顧客建立多渠道、多層面的聯系，定期或不定期地舉辦各類活動，增加與顧客的聯系渠道，增強顧客的吸引力。

客戶管理制度 篇9

　　1、目的

　　對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

　　3、職責

　　3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作;

　　3.2 各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。

　　4、客戶檔案的管理

　　4.1.1 客戶信息資料的收集整理

　　銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計，過程中收集客戶的資料，并匯總

　　4.1.2 客戶檔案的建立與管理

　　a) 銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：

　　1. 客戶聯系方式，包括電話、聯系人、網址等;

　　2. 客戶信用狀況描述;

　　3. 客戶以往交易記錄等。

　　b) 客戶檔案設專人管理，并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新;

　　c) 客戶檔案由銷售總監進行審批確認。

　　5、 客戶關系維護管理

　　5.1.1 公司辦公室負責客戶關系維護管理;

　　5.1.2客戶關系維護管理的方式包括：

　　a) 定期(節日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;

　　b) 客戶產品使用情況的意見與建議調查;

　　c) 顧客滿意度調查等。

　　5.1.3 相關業務部門負責客戶關系維護的具體管理實施;

　　5.1.4 客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。

　　6、售后服務管理

　　a) 營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查;

　　b) 公司辦公室向顧客發放〈顧客滿意度調查表〉，滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等;

　　c) 公司對反饋回來的調查表進行匯總、分類，并進行統計分析，編制“顧客滿意度調查分析報告”，經總經理審批后發放到相關部門;

　　d) 當顧客滿意度未能達到公司規定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

客戶管理制度 篇10

　　1、目的：

　　1.1提高服務質量，提升在客戶心目中的企業形象；

　　1.2通過對客戶投訴的認真受理，收集市場、客戶和產品的相關動態信息、數據，以便公司制定合理化的政策與措施；

　　1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；

　　2、投訴類別：

　　2.1按投訴對象：

　　2.1.1服務質量投訴：主要由于服務人員（銷售后勤、地區、省區、大區經理）的服務品質造成；

　　2.1.2產品質量投訴：主要由于產品品質或客戶在服用中的不良反應造成；

　　2.2按投訴的有效性：

　　2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；

　　2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；

　　3、投訴處理原則：

　　3.1傾聽及記錄原則：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求，并及時按照《客戶投訴登記表》欄目要求進行登記；

　　3.2道歉原則：不論客戶投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿、付出了時間和精力，因此首先應該為此事表示歉意；

　　3.3迅速處理原則：能當場作出解釋的，應當場給客戶解決。如超出權限范圍的，需馬上向上級領導匯報，便于及時確認解決方案及予以回復，以示對客戶的重視和尊重；

　　3.4 總結原則：處理好投訴還需建立投訴總結，為今后的工作作出改進和完善。

　　4、細化：

　　4.1服務質量投訴：

　　4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的，若不能馬上處理的，登記詳細內容，報區域負責人或營銷總監，營銷總監及區域經理在1個工作日內作出處理意見；

　　4.1.2客戶直接投訴到大區經理處的，大區經理必須根據實況作出處理意見，有必要的、常見的，要予以公開通告批評、制定制度等，防止再次發生；

　　4.1.3投訴后勤人員的，由銷售后勤負責人作出處理意見，嚴重的`上報營銷總監，作出處理意見后及時回復客戶，并對被投訴人員作出指導、批評；

　　4.2產品質量投訴：

　　4.2.1有關產品的質量問題投訴，銷售部后勤在接到投訴后，詳細詢問產品類別、批號，，產品時間、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記表》中；

　　4.2.2能夠回復相關簡單的，似是而非的質量問題投訴，向客戶解釋產品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，及時上報相關部分負責人；

　　4.2.3投訴質量問題性質嚴重但又無法明確的，通知區域經理前往現場對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋公司一定會及時采取處理方式；

　　4.2.4如果屬于難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定，在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據界定結果，由責任方承擔相關費用；

　　4.3藥品不良反應投訴：

　　4.3.1銷售后勤接受客戶不良反應投訴，詳細詢問產品類別、批號，服用時間、服用數量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問題登記《藥品不良反應登記表》；

　　4.3.2解釋正常范圍內的投訴問題，如頭暈現象如何預防，專業性問題由技術部解答；

　　4.3.3技術部根據銷售部后勤，上報的資料1個工作日內給客戶回復，并作登記；

　　4.4權責：

　　4.4.1銷售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶投訴登記表》進行登記，登記冊由陸芳芳保管，根據投訴事宜及緊迫程度上報各區域負責人、營銷總監、其他相關部門，并追蹤處理結果及時回復；

　　4.4.2招商經理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進行登記，并及時予以處理，將投訴事宜及處理結果上報到銷售部后勤陸芳芳處，由陸芳芳統一收集備案；

　　4.4.3所有投訴問題必須在24小時內作出回復，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時內答復的，需在24小時內向客戶說明情況，并給予客戶明確解決時間；

　　4.4.4陸芳芳對投訴事宜處理結果進行登記，并每月進行匯總上報營銷總監，以便制定合理性政策；

　　4.5罰則：

　　4.5.1銷售部后勤每月對投訴事宜進行匯總并分析，當月被投訴超過2次（含）者公開批評并負激勵100元；

　　4.5.2當月被投訴超過3次（含）者公開批評并負激勵200元；

　　4.5.3當月被投訴超過4次（含）者公開批評并負激勵300元；

　　4.5.4投訴超過5次，并情節嚴重者予以辭退。

　　4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；

客戶管理制度 篇11

　　總則

　　一、 根據公司加強部門內部管理的要求，制定銷售部管理制度。

　　二、 本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。

　　三、 本制度的內容包括：管理架構、崗位職責、各類管理細則、考核制度等。

　　四、 制度的目的是為了提高工作效率、規范工作流程，使每個人的才能得到充分的發揮。

　　五、 本制度為試行草案，尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式的制度出臺之前，銷售團隊成員必須服從和遵守。

　　六、 本制度自制定之日起開始執行。

　　管理體系

　　□ 指揮系統

　　1、銷售部實行經理負責制。

　　2、指揮的原則

　　（1） 服從的原則

　　下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。

　　（2） 一個上級的原則

　　每個崗位 、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。

　　（3） 逐級的.原則

　　上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。

　　下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。

　　3、指揮的形式

　　（1）口頭指揮

　　（2）書面指揮

　　（3）通過會議指揮

　　不管采取何種形式，指揮的內容必須完整：某人去做、做什么事、完成時間、地點、行動方案、怎樣控制和評估。

　　□ 聯絡（溝通）系統

　　1、加強聯絡，加強人員之間的溝通，確保信息的暢通。

　　2、要保證良好的聯絡，首先要求每個人要各盡其職、各負其責。

　　3、要樹立相互服務、相互制約的意識。

　　4、正式的聯絡主要通過工作流程來實現。

　　5、非正式的聯絡通過舉辦一些生活等來實現。

　　6、創造一種團結協作、互相幫助的氛圍。

客戶管理制度 篇12

　　1、制度內容

　　為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、物業費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統，而客戶檔案可以協助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度

　　2、管理目標

　　客戶檔案資料全面、準確、有效。

　　3、適用范圍

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。

　　一般客戶檔案包括以下的資料:

　　1.收集客戶單位資料

　　2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

　　3.客戶裝修工程文件

　　4.客戶遷入時填具之資料

　　5.客戶資料補充

　　6.客戶聯絡資料

　　7.緊急事故聯絡人的資料

　　8.客戶與管理處往來文件

　　9.客戶違規事項與欠費記錄

　　10.客戶請修記錄

　　11.客戶投訴記錄

　　12.客戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程序

　　4、注意事項

　　1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

　　2.協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通;

　　3.做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進;

　　4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴;

　　5.接聽客戶工程報修電話，及時聯系修復。

　　5、工作表格

　　1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)

　　2.客戶緊急聯絡表(qms-pm-31302)

　　3.非機動車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)

　　4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)

　　5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)

　　6.停車證發放登記表(qms-pm-31306)

　　7.電話報裝申請表(qms-pm-31307)

　　8.電話變更登記表(qms-pm-31308)

　　9.備租/售電話號碼登記表(qms-pm-31309)

　　10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)

　　11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)

　　12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)

　　13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)

　　14.移機電話統計表(qms-pm-31314)

　　15.車位申請登記表(qms-pm-31315)

　　16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)

　　17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)

　　18.水、電表底數確認單(qms-pm-31318)

客戶管理制度 篇13

　　一、建立客戶檔案庫

　　二、客戶服務九大戰術

　　三、老客戶帶新客戶四大策略

　　四、客戶信息檔案

　　客戶的開發與維系在一定程度上就像滾雪球,初期的客戶進入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培養忠誠客戶,促進老客戶帶新客戶,才能將客戶的雪球愈滾愈大。

　　一、建立客戶檔案庫

　　1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進行編號,以便后期查找、跟蹤。

　　2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進行了解及回訪。

　　二、客戶服務九大戰術

　　1、牢記客戶姓名

　　這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關系和感情,服務就無從談起。

　　2、給客戶一張微笑的臉

　　無論任何時候,每個置業顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點,這才是讓客戶感受到優良服務的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關系才能越來越親密,銷售才能通暢。

　　3、個性化的服務

　　牢記客戶的個人嗜好及興趣,在其來訪時給予其特殊的關照。

　　4、及時地問候

　　在節日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。

　　5、建立投訴和建議系統

　　鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見,公司應保證投訴或建議渠道的暢通。

　　6、進行顧客滿意度調查

　　發信或致電客戶詢問其對樓盤和服務的滿意程度及意見。

　　7、組織參觀

　　定期組織業主或客戶參觀施工現場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。

　　8、信息資料的及時傳送

　　把有關樓盤的最新消息及時送到業主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。

　　9、定期回訪成交客戶(業主)、舉行互動活動

　　1)在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進行回訪。

　　2)對一般成交客戶在每個節假日均進行電話或短信回訪,給予問候。

　　三、老客戶帶新客戶四大策略

　　3)定期舉行酒會、圣誕舞會、業主活動等等,增進與客戶之間的溝通,提升集團在客戶心中的美譽度,促進老客戶帶新客戶購房。

　　1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹

　　連鎖介紹的方法

　　注意事項

　　連鎖介紹就是根據消費者的消費需求和購買動機的相互聯系和相互影響這個性質,根據各客戶之間的社會關系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉為準意向客戶,并建立一定的聯系。一定要取信于老客戶,因為老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團結一致,相互負責,置業顧問必須樹立全心全意為老客戶服務的意識。

　　2、利用核心人物(權威介紹法)利用核心人物介紹

　　關鍵點

　　困難點

　　任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業顧問以及案場經理對核心人物公關,使核心人物成為自己樓宇的業主或介紹人。

　　取得對方的信任與合作,為此置業顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。

　　核心人物很難有接觸的機會。

　　3、加強個人觀察

　　加強個人觀察的定義

　　加強個人觀察的原因

　　目的及利益點

　　是一種比較原始的方法,置業顧問根據自己對周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因為房地產不可移動性和總價高的特點,意向客戶會多次反復到售樓現場或工地考察,如果置業顧問只做在售樓處坐銷,可能會喪失很多良機。

　　4、交叉合作法

　　交叉合作法目的

　　用個人觀察的方法辨認潛在客戶,有利于置業顧問的洞察能力,積累推銷經驗,也有利于置業顧問擴大工作視野,做出正確判斷。

　　交叉合作法的方法

　　不同行業的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優勢,而作為置業顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯

　　1、充分了解并掌握客戶職業信息;

　　2、根據客戶職業信息將有業務可能的雙方進行聯系,促其建立合作關系

　　3、利用為彼此創造財富的機會請其介紹客戶

　　客戶信息檔案(參考模版)

　　客戶姓名:

　　銷售人員:

　　一、基本信息

　　1、性別:

　　2、通訊地址:

　　3、公司名稱及地址:

　　4、辦公電話:

　　5、家庭電話:

　　6、移動電話:

　　7、籍貫:

　　8、教育背景:

　　(注解:最高學歷及畢業學校,是否在意學位)

　　二、家庭信息

　　9、家庭狀況:

　　(注解:收入關系是否融洽)

　　10、婚姻狀況:

　　11、配偶信息:

　　(注解:電話、工作單位)

　　12、配偶教育背景:

　　13、配偶興趣:

　　14、父母狀況:

　　(注解:年齡、健康、興趣)

　　15、子女狀況:

　　(注解:出生日期、興趣、就讀學校)

　　16、家庭中最親密的人:

　　三、個人生活、安全信息

　　17、最偏好的就餐地點:

　　(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)

　　18、偏愛購物場所:

　　19、最偏愛的菜式:

　　(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)

　　20、飲酒:

　　(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)

　　21、抽煙:

　　(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)

　　22、健康狀況:

　　(注解:病歷及目前身體狀況)

　　23、遠行交通工具:

　　24、所屬的社會組織:

　　(注解:例如

　　臺商協會會員等)

　　25、社交熱衷程度:

　　四、個人房產狀況

　　26、現居住狀況:

　　(包括現居住在何社區、何時置業此社區、是否已升值、對目前居住條件是否滿意,因素)

　　27、現房產投資狀況:

　　(是否有商業投資、在何地段、是旺鋪還是穩定收益型的或是不良投資)是否有下一步投資房產的打算

　　28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關注

　　a、社區規劃b、戶型設計c、周邊配套要求(學校、醫院、商場等)

　　d、社區配套方面e、綠化景觀方面f、產品品質感方面g、品牌及發展商實力

　　(可根據具體情況補充)

　　29、由于何種原因而購房:

　　30、在我處購買物業的具體情況

　　(戶型、面積,為誰買等)

　　31、對建業房產的了解

　　32對小區其他業主的素質是否在意

　　五、受社會尊重信息

　　33、職位:

　　34、汽車品牌:

　　35、車牌號:

　　36、服飾講究:

　　37、信息主要來源:

　　38、最佩服的人:

　　六、自我認同價值

　　39、事業目標(長期):

　　(短期):

　　40、個人目標(長期):

　　(短期):

　　41、自認為最得意的事:

　　42、主見:

　　(注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度)

　　關于填報《客戶信息檔案》的說明

　　一、《客戶信息檔案》可附于置業顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。

　　二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態過程,其中表單所含內容按其所了解客戶信息現狀進行填寫,隨時了解,隨時增加。

　　三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內容僅作模版參考,各項目可根據項目特性進行添減,以便更具實用性和操作性。

　　四、客戶信息檔案系統的建立其功能如下:

　　1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。

　　2、督促置業顧問更多收集客戶信息,促進銷售及推動客戶雪球的滾動。

　　3、作為客戶信息的動態數據,可及時了解客戶的動態需求,為產品研發提供市場科學依據。

客戶管理制度 篇14

　　一、服務監督制度

　　技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業指導書來保質實施服務內容；業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監督報告》并上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。

　　二、首問制和專人負責制

　　1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。

　　2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。

　　3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的`回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。

　　4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。

　　6、第一責任者有權先解決客戶問題后提交工作聯絡單。

　　7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。

　　四、周報制度

　　每周五下午部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情況和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。

　　五、客戶回訪制度

　　建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

　　六、跨部門協作制度

　　服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協作部門配合完成。

　　七、故障報告制度

　　項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業務部。

　　八、節假日服務保障制度

　　節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯系相關服務部門。

　　九、服務信息內外部溝通制度

　　確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯絡單，以提高問題解決的效率。

客戶管理制度 篇15

　　一、客戶資料管理辦法總則。

　　為了提高客戶資料的有效性和利用率，加強客戶資料管理，做好客戶服務品質提升和客戶關系維護的基礎工作，提升客戶滿意度和忠誠度，使公司對客戶的管理規范化、有效化，保證穩定開展，特制訂本客戶資料管理辦法。

　　二、客戶資料管理辦法管理范圍。

　　1、公司已合作客戶（老客戶）、未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等客戶資料都納入本管理辦法范圍。

　　2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方面。

　　3、公司客戶為與公司有業務往來的供應商和經銷商及合作的重點客戶、品牌客戶。

　　三、客戶資料的內容。

　　完整的客戶資料包括以下資料信息：

　　1、公司信息部負責公司所有客戶基本信息的匯總、整理。

　　a、客戶基本資料的收集是業務拓展的基礎，也是客戶資料管理的第一步。客戶基本資料的收集主要由市場人員完成，市場人員要熟練掌握各種客戶資料收集的有效方法，積極主動的收集客戶信息。

　　b、客戶基本信息包括客戶的企業名稱、地址、所有者（法人代表）、成立時間、企業性質、所屬行業、注冊資料、聯系人、聯系方式（電話、傳真、郵箱）等方面。

　　C、對經銷商、重點/品牌資料要在ERP中規范管理。建立必要的信息系統，如客戶性質/客戶合作年限/經營品牌/信用評估/財務狀況/人員狀況等。

　　2、建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。

　　1）、每發展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭；

　　2）、客戶檔案適當標準化、規范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話、傳真、經營范圍、注冊資本等。

　　3）、建立客戶特征資料，客戶特征資料包括企業規模（營業額、員工人數）、采購決策特征、具體需求、決策者個人信息（愛好或偏好、生日等）、業務發展趨勢等。

　　3、客戶檔案的更新、修改。

　　1）、客戶單位的重大變動事基、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案；

　　2）、對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案；

　　3）、積累客戶年度業績和財務狀況報告。

　　4）客戶在財務上的開戶、更改戶名需提供紙制申請，并做好檔案記錄（銷售中心及財務部存檔，公司ERP做好記錄和分類，及時和相關人員溝通，并做好記錄）

　　4、建立客戶交易資料

　　客戶與競爭對手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）、客戶與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失原因）等。

　　四、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告信息部（除該業務保密外），不得局限在業務人員個人范圍內。

　　五、員工調離公司時，不得將客戶資料帶走，其業務部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。

　　六、建立客戶信息查閱權限制，未經許可，不得隨意調閱客戶檔案。

　　七、客戶管理。

　　1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理以及招待費用管理辦法進行審批接待。

　　2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內。

　　3、對一些較重要、未來將發展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯系，并建立聯系報告制。

　　4、負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，產指派其員工頂替調離員工迅速與客戶建立聯系。

　　八、客戶資料管理辦法附則。

　　本客戶資料管理辦法由公司銷售中心解釋、補充，經總經理批準頒行。

客戶管理制度 篇16

　　目的：

　　根據客戶等級的分布，依據客戶價值來策劃配套的客戶關懷項目，針對不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信譽度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務和管理資源，對關鍵客戶定期拜訪與問候，確保關鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級上升，使企業在維持成本不變的情況下，創造出更多的價值和效益。

　　1.0范圍：

　　公司的所有客戶。

　　2.0分類等級：

　　根據年度銷售額、銷售價格、貨款回收情況等多項綜合指標，對公司所有客戶分三級進行評估管理。

　　3.1銷量指標：

　　3.2綜合指標

　　4.0職責：

　　4.1經營銷售部負責對客戶的具體分類管理與服務、維護與提升工作：促銷科負責提供客戶銷售數據分析等相關資料；負責定期對公司所有客戶，組織進行分類級別的評定和修改更新。

　　4.2財務部負責客戶資信等級的.評定、貨款核實、及時對帳調帳等相關結算工作。

　　5.0規范與程序

　　5.1客戶分類的評定辦法：

　　5.1.1客戶分類的評定時間：每年進行一次客戶分類的綜合評定，包含所有客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的25―30日。

　　5.1.2客戶分類的評定的組織：各銷售科長/代表處經理負責事先對所管轄區域的客戶，根據客戶的銷售額、合作狀況及發展趨向等相關指標對進行初步評級，并填寫《客戶質量等級評估表》。由促銷科牽頭召集各部門長，以會議形式進行討論復評，并修正《客戶質量等級評估表》，按以下幾個類別進行分類匯總：

　　A關于A類客戶：列定A類客戶的名單；對A類客戶給予生產及銷售服務支持計劃。

　　B關于享有公司特殊政策的客戶：核實已給予了特殊政策的客戶的穩定性、以及提出建議新政策或需調整的政策。

　　C關于客戶資信等級的審定：按公司規定的結算政策中部分客戶享受特別方式的穩定性、對新增特殊結算方式客戶的提請或調整撤消。

　　D新合作的客戶：按每次合作狀況對照客戶質量評定報評定暫時等級，在合作滿六個月后，進行評估。

　　E其他

　　5.2客戶分類管理的實施：由銷售員在日常的各項工作認真貫徹實施，由銷售經理/科長具體安排與組織實施中定期抽查，由銷售部長及以上領導在日常訂單審批中予以貫徹和確認。

　　6.0 A級客戶的管理：

　　6.1 A級客戶和管理概念：A級客戶是公司營銷網中的重點客戶。A級客戶因為有共同發展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽好，競爭力與實力強，并且有良好的發展潛力，成為我司營銷網中的領導者、基本力量和最主要的合作者。A級客戶的確認與管理是軟的服務與硬的優惠結合的過程管理。A級客戶不采用終身制，依據年度綜合數據進行評定。

　　6.2 A級客戶的內部管理與服務支持：

　　6.2.1

　　AA級客戶長期合作協議的擬定、修正：由銷售部長會同銷售科長/經理執行；

　　BA級客戶的申報評估與確認，每年度一次，具體時間依年度安排而定（附《客戶質量等級評定表》）；由銷售科長（經理申報），銷售部長負責審核，總經理董事長批準；

　　CA級客戶的訂單，應盡可能爭取；如因其他原因需拒單，要銷售部長及以上審核予以確認。

　　D生產支持：A級客戶的訂單，在同等情況下，優先安排，優先保障，具體見生產部相關管理辦法。

　　E在服務資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現象，即對所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務，任何企業的資源都是有限的，企業的各項投入與支出都應用在“刀刃”上，在日常工作中，各項生產資源、銷售資源均應該向為公司提供更多利益的A級客戶傾斜。

　　F銷售人員應經常聯絡，定期走訪A級客戶，為他們提供最快捷、周到的服務，享受最大的實惠，銷售主管也應定期去拜訪他們。

　　G銷售應密切注意該類客戶的所處行業趨勢、企業人事變動等其它異常動向。

　　H應優先處理A類客戶的抱怨和投訴。

　　7.0、B、C類客戶的管理：

　　7.1對B類客戶參照A類客戶管理辦法進行管理，但不能與A類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產的具體情況屆時制定。

　　7.2對C類客戶按一般流程操作，銷售經理/科長在訂貨時把控價格及付款，作為對AB2類訂單的補充。

　　7.3B、C類客戶的訂單，部分價格高、付款好的，可向銷售部長以上申請成為A類訂單，享受A級客戶的生產待遇。

　　8.0支持性文件

　　8.1《WD封頭生產標準天數》

　　9.0記錄與表格：

　　9.1 《客戶質量等級評定表》

客戶管理制度 篇17

　　酒廠客戶投訴管理制度

　　為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

　　一、投訴接待熱線

　　二、受理流程

　　1、電話投訴

　　接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結果。

　　2、客戶書面投訴

　　收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內給客戶進行登記、回復客戶確認。

　　3、客戶口頭投訴或轉交投訴

　　客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。

　　處理辦法分四種狀況：

　　3.1投訴資料是產品質量(口感，風味、包裝)的問題，由質量部的專業人

　　員去進行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。

　　3.2客戶產品退貨是指產品出現沉淀，較大懸浮物，質量部根據調查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發霉，質量部會根據銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

　　3.3投訴資料是產品的售后服務，工作人員的失職，工作態度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶。

　　3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。

　　三、投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。

　　四、投訴處理結果的反饋和歸檔

　　1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務的認可。

　　2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。

　　七、客戶投訴考核辦法

　　客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

客戶管理制度 篇18

　　一、客戶關系維護：

　　我們知道，對于像我們公司這個服務行業來說，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續生意的大客戶。正因為如此，與他們維持持久的關系十分重要卻又具有較大的挑戰性。因為企業客戶對供應商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應商時考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較復雜，不像普通消費者那樣簡單快捷。但一旦決定下來，也不會輕易改變，因為企業客戶從自身發展出發也需要有穩定的供應商關系（注：就現階段而言，國內企業客戶在合作的穩定性上會弱一些），除非你(供應商)在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現。

　　基于客戶的特性，作為代表公司直接面對客戶的營銷人員在與客戶長期關系的維護中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實踐，我們建議營銷人員按照以下態度和步驟來維護與客戶的長期關系。

　　第一步：前一單業務成交履行情況的回顧

　　隨著前一單業務合作的成功和對客戶合作后服務的開始，前一單業務的合作過程單從合作本身的定義上來說已經完成了。緊接著新一輪的合作過程又將開始，因為重視對客戶的維護工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。

　　與客戶保持長期友好合作的基礎是要從一開始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶做出你能做到的承諾；而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客戶的承諾。在中國目前的市場環境下，按合同甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽和信任的最好的佐證。

　　因此在成交后第一次拜訪客戶時，營銷人員首先應當跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關人員是否按合同為客戶提供了相應的服務？在這個過程中是否出現了什么問題？是否有不愉快的事情發生？客戶對整個服務過程是否滿意？還有哪些問題需要你來協調解決？

　　當你向客戶詢問本公司的合同履行情況時，可能會發生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會面有了一個良好的開端。

　　第二種情況可能是營銷人員最不愿意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當客戶對你公司的項目或服務進行抱怨時，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責任，而應當站在對方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問題，并立即征得你上司的支持，調動公司的資源在盡可能短的時間內把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機轉變成為一個證明自己是可以信賴的、是坦誠的、是關注客戶利益的一種機會。

　　在這里我舉個例子，我曾看過一篇文章上面說的是一家香港上市公司的系統集成部門。20xx年底一個營銷人員過五關、斬六將拿下了某國際知名的通訊公司中國區數個移動通訊基站的系統集成訂單，訂單金額三千多萬元人民幣。就在銷售人員美滋滋的計算自己的獎金額度時，商務部門傳來噩耗：部分需要進口的網絡設備由于種種原因將會延遲10-15天才能到達。由于是核心設備，整個系統的安裝調試工作可能都得向后順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬元的違約金以及賠償為客戶帶來的直接和間接經濟損失；這還不是最嚴重的，最嚴重的是我們可能會因此失去這個客戶和已經達成初步意向的3年的技術服務訂單，而銷售技術服務的利潤率是銷售設備的數倍。進而，客戶還很可能把這個不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶

　　在得知這個情況后，負責此客戶的銷售人員沒有抱怨商務協理也沒有抱怨設備供應商，而是非常冷靜的認真思考后打電話把總經理從睡夢中叫醒，簡單扼要的作了工作匯報，并借助總經理的力量在半夜12：00召集所有相關部門的高層領導回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時候制定出了一個可行的應急方案：工程部重新調整第一期的工程實施方案，把與這些設備直接相關的工作盡量押后，不直接相關的工作盡量提前；總經理和商務經理利用一切可以利用的關系租借一部分合同約定的設備先開展部分的工作，待新設備運達后進行更換；人事部門從國內的其它分支機構借調一些人手過來，待設備運達后增加人力以縮短工作周期……。

　　就這樣，營銷人員、總經理和工程部經理一起在大清早的上班時間出現在了客戶的面前。先由營銷人員就情況作了說明，然后由總經理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經理詳細陳述了對第一期工程實施方案的調整建議；再然后，當然是客戶欣然接受了這個方案，并為能與這樣守信和應變的供應商合作感到慶幸!在這樣的項目中隨時都可能出現這樣或那樣的問題，關鍵在于供應商是否能從客戶的角度出發真誠且有效的解決它們。

　　直到今天，那個營銷人員，每年都能從這個客戶手里拿到上千萬美金的定單。這并不是一個特例，資料表明：客戶由于公司或營銷人員的失信而氣惱，而此時營銷人員如果采取了相應的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調查分析還表明：一旦出現問題就馬上進行處理，挽回客戶的比例竟高達百分之九十五。

　　總之，在合作后第一次拜訪時，回顧前一單合作履行的情況是一個不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認真地關注合作的履行情況，會使客戶覺得你是一個負責任、進而值得長期信賴的人，而不是一個急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。

　　第二步：前一單合作項目或服務的使用效果審視

　　維護階段為營銷人員提供了和客戶一起探討合作項目、服務的效果及其改進方法的機會，同時也提供了把握未來合作需求的機會。客戶接受的我們某個項目，絕大多數情況下是用于自身發展的需要，如主板、SMT、學生實習服務等等。這類項目本身具有一定的專業、專注的特點甚至具有很強的專業性，所以這類項目的合作多屬于顧問式的合作并常常伴隨著長期的后續服務。客戶一旦提出需要解決的問題，營銷人員應和公司相關支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。

　　雖然客戶從自身發展需求出發也需要有穩定的供應商關系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學生基礎不扎實，比如崗位沒有達到，比如待遇的問題)，客戶很可能會把這一切歸罪于營銷人員推薦了并不適用的項目或服務，在再次需求時可能就不會再相信你了!

　　如果出現了問題，要主動幫助客戶分析產生問題的原因，向客戶介紹其它企業在遇到類似問題時的解決辦法，與客戶分享你豐富的產品使用知識和廣泛的行業見識-客戶潛在的后續服務需求常常是在這種情況下被挖掘出來的。

　　可以這樣說，客戶之所以和你合作某個項目在很大程度上歸功于你個人獨特的魅力。你也可能想不到，當客戶決定通過你來合作公司的項目與服務時，他們同時也投入了對你個人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對的問題。營造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營銷人員精通市場上大訂單的合作動機，既有經濟性的，也有非經濟性的，其中經濟因素是決定性的，但非經濟因素也不應被忽視，特別是參與合作決策的個人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識到非經濟因素的影響。在實際推銷時，營銷人員必須認識到這些個人因素的作用，你應當真誠幫助客戶解決出現的問題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認識到的情況下也應當如此。在對前一單項目或服務使用效果的審視過程中，你要時刻觀察客戶的反應，隨時抓住可能出現的新的機會，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽、客情關系以及你的個人魅力得到客戶新的訂單。

　　第三步：像維護婚姻關系一樣維護客戶關系

　　在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶通過使用你所推薦的項目和服務總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個客戶對你已經有了相當程度的信任。

　　那你是不是可以松口氣了呢？ 當然不能!

　　客戶對你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時并持續的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶也會拋棄你。

　　就拿婚姻生活來說吧：

　　你老婆確實很愛你，對你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態，前提是你要先對她好。

　　想一想你當初是怎么讓她愛上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買哈根達斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發少女情懷的對象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情 的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。

　　但結婚后，落差就大了。花兒謝了歌聲沒了；什么哈根達斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。

　　你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。

　　那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現不好，老婆都會拋棄你，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會對你忠誠的。

　　成交后為客戶提供周到的服務，就象在合作前一樣的對待他們。比如關注客戶的主要競爭對手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報與客戶相關的最新項目的信息，與客戶合作開發新項目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機會。關注客戶所關注的事，替客戶想在前面并時常保持溝通聯絡，這可能不會馬上產生訂單，但客戶一旦有需求時，一定會首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。

　　維護階段不僅為營銷人員提供了一個很好的讓客戶進一步滿意的機會，同時也為未來的合作提供了恰當的機會。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶保持長久的生意，首先要想客戶之所想，并誠信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。

　　二、各戶服務系統的管理

　　1.客戶服務系統的分類。

　　（1）已服務的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。

　　（2）正在服務的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區。

　　（3）準客戶：對現行客戶進行分析并根據分析后的需求進入電話培養服務期，增強客戶對企業的信賴感，從而達成促成的效果。

　　（4）轉介紹的客戶：讓其感受優質的服務和科學的管理。

　　2.運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務。

　　3.做客戶后績服務工作，通常有兩個主要目的。

　　對客戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關系。售后的多種跟蹤服務及對客戶的一種“軟服務“。

　　下面是4種開展客戶后續服務工作的方法：

　　親自拜訪：雖是高成本，卻可以產生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。

　　聯系客戶的關心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話

　　電子郵件：很多時候，發一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。

　　感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續為其服務。致謝卡應先印好，在銷售結束后的一段時間內由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務上的差異所帶來的效果真的格外不同。

　　訪問報告：訪問報告是一種有助于客戶服務人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報告，這說明他們缺乏制作銷售計劃，缺乏計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意？

　　你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：

　　（1）告訴客戶你很感謝他的購買；

　　（2）明確他們對購買是否滿意。

　　4.做讓顧客感動的服務

　　被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。

　　附加價值的開發：服務的附加價值就是指向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢的那部分服務。現在顧客在意的是：

　　a、服務人員提供的服務是否有水平、有品質，服務人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。

　　b、產品或服務。你的產品或服務是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。

　　c、服務的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。

　　記住永遠要比別人“再多一點努力“、“再多一點關懷“、“再多一點服務“、“再多一點稱贊“、“再多一點打電話給客戶。“你不打那個電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。

　　總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結合的快節奏時代，通過電話、傳真等現代通信技術進行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手段，實現利潤最大化。

客戶管理制度 篇19

　　為了規范公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創立公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情景，特制定本制度。

　　一、客戶服務原則

　　客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，進取打造公司服務品牌，真正體現“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務及相關支持。

　　二、客戶服務部職責

　　1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。

　　2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。

　　3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答。

　　4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。

　　5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。

　　6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。

　　7、負責建立客戶檔案，維護客戶關系。

　　8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理。

　　三、客服職員素質要求

　　1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。

　　2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及咨詢。

　　3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。

　　4、具備溝通本事，經過有效溝通與客戶達成共識;具備應變本事，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。

　　5、嚴格執行規范的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。

　　6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。

　　7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

　　8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并能提出改善意見和提議。

　　9、遵守公司規章制度，關心團體，能及時完成領導交辦的各項事宜。

　　四、客服工作規定

　　(一)交易返傭服務

　　1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無誤。

　　2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。

　　(二)電話客服管理

　　電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作資料。

　　電話接聽客服

　　1、工作細則

　　詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;

　　分析并及時答復，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司職責人辦公室。

　　若無法給予明確答復，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法并及時回復客戶，時限30分鐘內。

　　若客戶對供給解決方案或答復表示滿意、理解，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答復表示不滿或不理解，應盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答復，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。

　　2、操作程序

　　來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情并正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什么事情能夠幫您”。

　　耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題職責方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶答復，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會立刻對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題職責方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情景采用此類回絕方式：“...先生女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現場答復，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會在...時間給您答復，請您留下聯系方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，并迅速回復客戶保證客服質量。

　　“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。

　　將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責

　　任人辦公室。

　　電話回訪客服

　　1、工作細則

　　及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。

　　告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶供給解決方案。

　　客戶對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。

　　客戶對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執意不理解解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。

　　客戶再次提出新的需求，應為客戶供給解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，并及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答復。

　　2、操作程序

　　撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是...先生女士嗎”，“那里是山東標金客服部，我的工號是...，請問此刻方便接聽嗎”

　　說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在...日致電我們反映了情景，關于這個問題我們已經有了跟進結果.....x”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。

　　如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是...，再見!”;如對方對處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。

　　(三)訪客服務管理

　　訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

　　來訪客戶服務

　　1、工作細則

　　熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。

　　禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。

　　真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。

　　客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。

　　客戶獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門口。

　　2、操作流程

　　對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。

　　客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。

　　若客戶來訪用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。

　　若與公司職責人一并接待來訪客時，則應站立服務。

　　回答客人的咨詢和提問應時刻堅持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。

　　走訪客戶服務

　　定期巡回走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今后的服務供給依據，寫出調查分析報告。

　　向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。

　　征詢客戶意見，發放“客戶意見調查表”

　　幫忙客戶解決技術、經營管理等方面的問題。

　　對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。

　　(四)客戶會議服務

　　1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。

　　2、召開技術研討發布會，對客戶講解新研發技術使用。

　　3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。

　　(五)違紀處理

　　1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元次罰款

　　處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。

　　2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。

　　3、任何情景下，都不能與客戶發生爭吵、沖突。違反上述規定，予以職責者除名處理，扣罰一月工資。

　　五、客戶資料管理規定

　　(一)保密范圍和密級確定

　　1、客戶與公司的加盟合同;客戶發展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。

　　2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的資料屬公司機密，嚴禁泄露。

　　4、客戶調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

　　2、客戶發展跟蹤記錄由相關職責人保管，工作落實后提交公司職責人辦公室存檔保管。

　　3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司職責人辦公室留存備查。

　　4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的資料負責保密。

　　5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司職責人辦公室存檔保管。

　　(三)職責與處罰

　　1、泄露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經發現給予相關職責者1000元次罰款處理。

　　2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經濟損失，給予相關職責者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部

　　門處理。

　　3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關職責者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部門處理。

　　為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶職責制。各部門員工因違反管理制度構成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。

　　本制度自頒布之日起實施。

　　20xx年xx月xx日

客戶管理制度 篇20

　　一、目的

　　加強客戶管理，建立有效的客戶準入與退出管理機制，規范德奧假肢矯形康復技術產業有限公司（以下簡稱“公司”）所屬銷售部門管理行為，實現對客戶的統一協調管理。

　　二、適用范圍

　　公司營銷事業部所屬各銷售部門

　　三、編制依據

　　國家相關法律法規及公司其他規章制度

　　四、職責分工

　　1、營銷事業部

　　a)建立公司整體客戶管理系統，完成各類相關產品的客戶管理和維護工作；

　　b)制定符合客戶管理系統的工作思路、操作性強的工作標準與業務流程；

　　c)指導所屬各銷售部門在客戶管理系統下，結合本《制度》制定符合各部門實際需求的客戶管理實施細則和管理流程，并監督落實；

　　d)制定公司客戶準入標準和淘汰標準，建立公司客戶黑名單信息數據庫；

　　e)根據公司市場營銷規劃、銷售計劃及客戶貢獻價值，協調各所屬部門進行客戶的開發、管理和維護等工作；

　　f)負責所屬各銷售部門的客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時更新客戶信息數據庫中的相關信息；

　　g)建立公司各銷售部門客戶的內部信息溝通機制，協調部門間關系，確保管理系統順暢、有序運行；

　　h)建立客戶信息管理反饋制度，及時處理各部門有關客戶管理的建議、意見及有關報告，根據具體情況調整、修改相關規定；

　　i)協調、組織各部門市場區域的產品推廣會、產品展銷會、客戶座談會及公司全年客戶答謝會等，了解客戶需求，共同制定關鍵客戶發展計劃；

　　j)本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協助處理客戶的投訴與意見反饋。

　　2、各所屬銷售部門

　　a)按照公司客戶管理系統及本《制度》的相關要求，結合本部門實際情況，制定適合本部門市場開發、客戶管理和維護的客戶管理實施細則，并組織實施、監督落實；

　　b)銷售內務主管（內勤）負責本部門的客戶檔案管理工作； c)收集、匯總、分析區域市場情況、客戶信息資料，細化公司銷售總體策略及銷售規劃，確定客戶結構、類別比例，制定客戶開發計劃；

　　d)按照本《制度》的要求，進行客戶的分級和階段性評審管理，建立適應本部門需要的客戶檔案和客戶信息數據庫，包括客戶黑名單數據庫；

　　e)及時、準確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統中本部門的銷售客戶及產品市場等相關信息；

　　f)管理和維護本部門的客戶，包括但不限于進行客戶拜訪、與客戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經營變化，搜集整理客戶意見，制定具有針對性的營銷方案，及時調整相關客戶政策，不斷提高客戶滿意度與忠誠度；

　　g)制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責任部門/人及處理時間，確保客戶投訴得到妥善處理；

　　h)依照客戶信息協調機制的相關要求，就客戶管理工作及時與公司高層及各部門協調溝通。

　　五、管理內容

　　1、客戶準入制度

　　1.1公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應施行具體的準入制度。客戶準入制度不適用零售客戶和內部關聯交易客戶管理，各部門可根據實際情況建立適合本部門營銷工作需要的零售戶和內部關聯交易客戶管理辦法。

　　1.2客戶準入的基本條件主要包括以下內容：

　　a)具有獨立承擔民事責任的能力，客戶必須為具備工商營業執照、稅務登記證等有效證件的企業，醫療機構應有國家相關法律法規要求的所有合法資質；

　　b)具有良好的商業信譽；

　　c)必須通過簽訂購銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關系；

　　d)在既往經營活動中沒有違法記錄；

　　e)客戶必須擁有其擬銷售或經營的相關產品的經營/使用資質，包括但不限于國家要求的專項資質等；

　　f)積極與公司及各銷售部門配合，共同維護公司的品牌形象。 2客戶的分級管理

　　2.1為準確把握客戶的價值貢獻，做好客戶的開發與管理工作，公司所屬各銷售部門須根據客戶的具體情況，將符合準入基本條件的客戶按業務合作量、應收款情況、經營信譽與對我公司產品忠誠度考慮劃分為VIP客戶、優選類客戶及合格類客戶。

　　2.2VIP客戶標準如下：

　　a)必須為具有一定規模的企業/醫療機構（三級乙等以上或病床位達到 張床位的專業骨科/創傷醫療機構，或者既往與我公司業務量每年不小于 萬元），經營效益良好，信譽度、穩定性、忠誠度高的直接經銷商或醫療機構；

　　b)在已開展的同公司的商業活動中，能夠按期支付貨款，交易風險小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；

　　c)有意愿與公司建立長期的合作伙伴關系，共同承擔市場風險，共同享有市場機會帶來的利益；

　　d)公司所屬各銷售部門的VIP客戶的總數量不得超過本部門客戶總量的15%，單品種VIP客戶原則上應控制在該品種客戶總量的15%以內。

　　2.3優選類客戶標準如下：

　　a)在本區域有一定的知名度，當前無風險，經營相對良好的經銷商或醫療機構（二級甲等以上或病床位達到 張床位的專業骨科/創傷醫療機構，或者既往與我公司業務量每年不小于 萬元）；

　　b)具備一定經營實力，且產品年需用量或銷售量較大；

　　c)誠信度、忠誠度較高，有與公司長期合作的意愿；

　　d)在已開展的同公司所屬各銷售部門的商業活動中，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；

　　e)公司所屬各銷售部門的優選類客戶的總數量不得超過本部門客戶總量的30%，單品種優選類客戶原則上應控制在該品種客戶總量的30%以內。

　　2.4合格類客戶標準如下：

　　滿足公司所屬各銷售部門客戶準入基本條件的，除VIP客戶、優選類客戶之外的其它客戶。

　　2.5公司所屬各銷售部門在斟選VIP、優選類、合格類客戶時，可參考本《制度》附件1《銷售客戶審核評價表》中的評審標準，制定符合本部門需要的、符合實際情況的具體分銷售產品的客戶評審標準。

　　3 客戶分級管理權限及升降級管理制度

　　3.1公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動態管理的方

　　式，客戶信息庫應根據本部門銷售工作的實際情況，如該客戶在該時間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進行定期更新（一般為每半年進行一次調整）。

　　3.2公司所屬各銷售部門針對本部門客戶進行階段性評審，原則上每6個月進行一次，填寫客戶階段評價表（附件2），并將評審結果報送營銷事業部統一備案。

　　3.3公司所屬各銷售部門的VIP客戶，若在一個評價階段中出現相關問題(包括但不限于對已經簽訂的合同執行能力差、付款不及時、客戶公司日常運行出現重大危機等)，則各所屬單位應根據階段評價結果和出現問題所產生的后果，5日內將該VIP客戶降為優選類客戶或合格類客戶，若因該客戶原因，導致公司重大損失或聲譽的損害，則各所屬銷售部門應及時將具體情況報送營銷事業部。營銷事業部核實后，有權將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”（附件3），并及時在公司內部網站登錄黑名單信息，通報各銷售部門，在公司所屬各銷售部門范圍內清除該客戶。

　　3.4公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優選類客戶若在一個評價階段中表現良好，各單位可根據階段評價結果將該銷售客戶上升為優選類客戶或VIP客戶。

　　3.5公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：

　　a)公司“客戶黑名單”的管理權限在營銷事業部，營銷事業部將公司“客戶黑名單”以報表的形備案；公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”的管理權限在各所屬部門，各所屬部門應將本部門“客戶黑名單”以報表的形式上報營銷事業部備案；

　　b)如某客戶進入公司所屬某銷售部門的“銷售客戶黑名單”，則該部門不得再與該客戶發生商業行為；如某客戶進入公司的“銷售客戶黑名單”，則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發生任何商業行為。

客戶管理制度 篇21

　　一、目的

　　規范客戶信息的確認及客戶檔案的管理。

　　二、范圍

　　適用于所有銷售及租賃業務的已成交客戶及未成交客戶。

　　三、內容

　　3、1客戶信息確認制度

　　3、1、1客戶信息的確認以招商經理上交的《客戶信息登記表》為準，招商經理應在每天下班前將當天客戶信息發給綜合服務部備案，特殊情況可延遲至次日上午10:00前。

　　3、1、2《客戶信息登記表》包括當天值班接待過程中來電和來訪客戶，以及自行開發的客戶，并注明哪些是意向客戶，意向客戶指的是有聯系方式及購買/租賃意向的客戶。

　　3、1、3如果出現客戶沖撞問題，以招商經理上交的《客戶信息登記表》中的登記時間來判斷客戶歸屬。

　　3、1、4客戶到訪時，接待的招商經理應第一時間確認客戶是否已經與其他招商經理聯系過，如果客戶能準確說出已經聯系過的招商經理的姓名，則負責接待的招商經理應主動熱情幫助客戶聯系相關招商經理，不得以任何理由拒絕為客戶聯系，或者露出不滿情緒；

　　如果客戶不能說出已經聯系過的客戶經理的姓名，則視為新客戶，由當班招商經理接待；

　　3、1、5老客戶帶來的新客戶，如果客戶指定由原招商經理接待的，則客戶歸原招商經理，如果客戶沒有指定，則由當班人員負責接待。

　　3、1、6有中介介紹的客戶，在填寫客戶信息登記表時，應注明是否有中介人。

　　3、1、7所有招商經理的客戶信息登記表由綜合服務部專人保管，未經過總經理允許，任何人不得查閱，備份。未經授權，保管人員不得將客戶信息登記表泄露給任何人。

　　3、2客戶檔案管理制度

　　3、2、1客戶檔案指與客戶相關的所有信息，包括但不限于客戶檔案表，客戶資質復印件（營業執照，身份證復印件，組織機構代碼證，稅務登記證等）；

　　3、2、2每開發一個客戶，招商經理均應建立《客戶檔案表》，記錄客戶的基本信息，跟蹤情況，并及時發給綜合服務部歸檔；

　　3、2、3在跟蹤客戶的過程中，《客戶檔案表》應及時更新，并于每月最后一天發給綜合服務部歸檔；

　　3、2、4對于已成交客戶，招商經理應將完整的《客戶檔案表》應發給綜合服務部歸檔；

　　3、2、5對于未成交客戶，招商經理應將《客戶檔案表》發給綜合服務部，歸入未成交客戶檔案；

　　3、2、6已歸檔的客戶資料由綜合服務部專人保管，未經過總經理允許，任何人不得查閱，備份。未經授權，保管人員不得將客戶資料透露給任何人；

　　3、2、7如因業務需要借閱使用客戶資料，應提交檔案使用申請，并經招商部負責人審核，總經理審批，辦理登記手續后，方可使用；

　　3、2、8客戶檔案的保管期限為10年，如到期需要銷毀，必須經招商部負責人審核，總經理審批后方可實施，并做好銷毀記錄。

　　四、考核

　　4、1未按時上交《客戶信息登記表》及《客戶檔案表》，依照具體情況當月績效考核扣除相應分數。

　　五、解釋權

　　本規范的解釋說明權歸陜西中匯投資有限公司。

　　六、修改、廢除權

　　本規范的最終決定、修改和廢除權屬陜西中匯投資公司。

　　七、實施時間

　　本規范自20xx年7月1日起執行

　　八、附表：

　　1、客戶檔案表

　　2、客戶信息登記表

　　附件一：客戶檔案表

客戶管理制度 篇22

　　1、目的

　　制定有效的管理制度,建立良好的'客戶關系。

　　2、適用范圍

　　適用于與客戶交流工作。

　　3、職責

　　客服部負責對客戶聯系與服務的統一管理。

　　4、工作要求

　　4.1 客戶入住時,客服部要為客戶做好登記;

　　4.2 客戶的投訴或報修,由客服部統一受理;

　　4.3 對客戶的投訴,要求做到有求必應,有應必解,有解必答;

　　4.4 客服部主管或管理員在客戶入住一個月內,對新客戶進行回訪,獲取客戶對物業公司的有關評價;

　　4.5 客服部經常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯系的橋梁,建立起相互的理解和信任;

　　4.6 客服部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。

客戶管理制度 篇23

　　1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

　　2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

　　3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

　　4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

　　客服部門日常行為規范一般包括：

　　1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

　　2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

　　3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。

客戶管理制度 篇24

　　1、目的

　　為進一步健康平穩地發展聯營工程，提高對聯營合作伙伴的管理力度，確保各項工程的安全和質量管理，結合公司現狀，制定本辦法。

　　2、范圍

　　本辦法適用于聯營工程合作方的準入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。

　　3、職責

　　3.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯營工程合作方入網審批表》，負責對客戶進行實地考察，負責按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發起。

　　3.2、盛昌公司負責《聯營工程合作方入網審批表》的審核、歸檔和保存，負責客戶的分級，必要時還要組織各相關單位對合作伙伴的考察活動。

　　4、工作程序

　　4.1、客戶準入階段

　　4.1.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯營工程合作方入網審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。

　　4.1.2、對于《聯營工程合作方入網審批表》中的公司地址，人員，設備等情況，需要介紹部門進行實地考察（細則見《聯營工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經過實地考察的，應保證合作伙伴入網審批表的完整。對于模糊的情況默認為不具備條件。

　　4.1.3、合作伙伴的入網應在洽談項目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉交給盛昌公司后，由盛昌公司進行初步把關。對于不符合合作要求的及時勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協助辦理后續相關手續。

　　4.2、客戶分級階段

　　4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網后，將會由盛昌公司進行客戶分級。分級結果為公司內部使用，不對合作伙伴公開。

　　4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當放寬走訪頻次，每半年應至少走訪1次。

　　4.2.4、上表中的走訪活動由各單位執行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場開發部、工程管理部等相關部門參加。公司高層應對A類和部分B類合作伙伴每年至少進行1次走訪。

　　4.2.5、各單位每次走訪時，需要對合作伙伴資料主動進行更新并轉告至盛昌公司。走訪時還需密切留意客戶的下一步動態。

　　4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目，各單位應加強對該客戶的走訪。

　　4.3、客戶歸檔及評價階段

　　4.3.1、盛昌公司要為每位聯營合作伙伴建立個人檔案，即時更新。A類和B類客戶的檔案每半年存檔一次，C類和D類客戶的檔案不需存檔但要即時更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。

　　4.3.2、檔案的內容主要包括合作伙伴的承攬區域，人脈背景，過往業績以及在與海盛公司合作中的表現、竣工后的評價和信譽程度等。

　　4.3.3、根據《聯營工程合作方入網審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內容等進行排名，對排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優惠和更優質優先的服務。

　　5、其他

　　5.1、A級與B級是重點合作客戶。此兩類客戶的各類材料應保證完整、真實且有效，不能提供相關材料的默認為不具備條件。

　　5.2、客戶級別可根據項目中標與未中標等情況隨時調整。調整工作由負責該客戶的單位發起，由盛昌公司與市場開發部共同決策。

客戶管理制度 篇25

　　1、采購領導制度

　　采購領導制度，即采購決策制度，按采購什么、采購多少，什么時候采購等決策權屬于哪一級來劃分領導制度。具體有三種：

　　（1）集中制

　　采購的決策權集中于總，其他分或分廠無權采購，適用于小企業或分（分廠）較集中的企業采用，集中制的特點是：① 采購數量大，能享受數量折扣，降低進價；② 集中采購，統籌安排，可節約大量人力、物力、財力；③ 目前一些連鎖店大都采用這種決策制度，例如日本的八佰伴集團就曾采用這種決策制度。

　　（2）分散制

　　將采購的決策權分散于各個分或分廠。一般大規模企業，且分（分廠）分散在各地，企業的各分（分廠）所需的物資差異較大時，企業常采用這種領導制度，采用這種領導制度能充分調動分（分廠）的積極性，減少了內部物資的調撥手續，但不利于采購資金的統一管理，浪費人力、物力、財力，無法享受價格優惠，使進價較高。

　　（3）混合制

　　若企業的分（分廠）的所需的物品相同，且采購金額較大時，由總統一采購，對于各分間有差異的、金額較小的、臨時性采購的物品由分自行采購。這樣，一方面能使采購資金較合理地統一管理，又能調動各分的積極性，及時滿足經營的需要。

　　2、經濟責任制度

　　經濟責任制是按照客觀經濟規律的要求，以提高經濟效益及服務質量為目標，科學地確定相關部門、人員經濟職責、利益權力的一項。明確經濟責任制，有利于維護采購隊伍的良好的工作秩序，提高工作效率，講究經濟核算，從而提高經濟效益。采購部門的經濟責任制度通常有以下幾方面：

　　（1）崗位責任制[1]

　　崗位責任制是采購制度的中心環節。建立與健全采購崗位責任制，能做到采購部門人人有職責，事事有人管，目標清楚，責任明確，工作有條不紊，加強職工責任感，調動工作積極性，發揮其聰明才智；可以堵塞工作漏洞，保證采購工作的良好秩序。

　　雖然不同類型的企業采購，崗位責任制不盡相同，但一般采購部門內設有不同的崗位，不同崗位確定有不同的職責。結合采購工作的實際，我們認為采購部門的人員應承擔的職責有：

　　采購主管和計劃人員的職責是：① 制定采購計劃；② 制定和修訂采購制度；③ 統籌安排采購資金；④ 監督和考評采購人員，并指導其工作；⑤ 合同的審議和管理；⑥ 決策購進業務活動，以提高經濟效益；⑦ 組織領導采購人員搜集市場信息，預測可供貨源及其趨勢，為企業主管領導當好參謀；⑧ 指導采購人員與供應商搞好關系。 一般采購人員的職責是：① 貨源、價格、服務等市場調查；② 與供應商談判，確定有關事項，如價格、質量、交貨期及結算條件等；③ 催貨；④ 處理退貨、索賠；⑤ 發票的核對與付款；⑥ 辦理物品入庫手續；⑦ 與供應商建立良好關系；⑧ 搜集調撥信息，預測可供資源及其趨勢，供領導決策參考；⑨ 節省購進費用支出，提高企業經濟效益。

　　（2）采購費用承包制

　　這是采購部門加強經濟核算的一種形式，在實際工作中，許多企業的采購費用大大超過正常的費用水平，造成采購環節經濟效益低下，從而也影響了整個企業經濟效益的提高。因此，用制度的形式來控制采購費用的開支水平顯得尤為重要。

　　采購費用承包制是將采購費用指標落實到每一個崗位、每一個采購人員身上，只允許其在規定的費用標準內開支費用，從而控制采購費用支出。 實際操作過程中，可以用相對數來控制，如規定采購每噸商品的費用額或每百元商品的費用額等。也可以用絕對數來控制，如規定采購部門在按要求完成采購任務的前提下，每月的采購總費用水平，對于超支的部門由采購部門、采購員自己承擔；對于節支的部分可由采購部門、采購人員自行分配，以激發其工作責任感。

　　3、獎懲制度

　　為了調動廣大采購人員的工作積極性，充分發揮他們的聰明才智、努力干好本職工作，企業應該建立與健全各種形式的獎懲制度以真正體現“干多干少不一樣，干好干壞不一樣，干與不干不一樣，干輕干重不一樣”的分配精神。對于一些成績突出、工作勤奮踏實的采購人員應給予適當的獎勵；對于那些工作散漫、績效較差，甚至給企業帶來經濟損失的采購人員應進行必要的懲罰，甚至清除出采購隊伍。

　　在建立獎懲制度時應注意兩點：一是把握好“刺激度”，即拉開檔次，不搞平均主義，要獎得高，罰得重，使獎懲措施真正起到激勵的作用。另一方面要注意多種獎懲方法相結合，根據心理學理論，人的需求是多方面的，物質獎勵只能滿足職工物質方面的需要，過分強調物質刺激，會產生“一切向錢看”的錯誤觀念，其作用必然有限。我們提倡物質獎勵與其他獎勵形式的配合，如精神鼓勵（評先進、表揚、提干等）。對于懲罰來講也是如此，可以罰款，亦可行政處分，甚至開除公職，這樣獎懲制度才真正有效。

　　4、監督制度

　　貫徹采購制度必須堅持嚴格監督與考核，沒有嚴格的監督，采購制度就會流于形式，嚴格的監督是以科學考核依據為基礎的。在實際工作中監督的方法包括三種：一是由采購負責人對各部門組織和職工個人執行情況進行縱向檢查；二是組織有關部門的負責人進行橫向聯合檢查；三是個人自查。

　　在制定監督制度時，要注意把握兩個方面：一是對權力的使用和監督，檢查是否有、借采購之機的現象；二是對應負責任的監督與檢查，檢查責任是否落實到每個單位、每個人，或是否有職責不清、相互推諉的現象。

　　5、民主

　　實現民主是現代企業的重要趨勢，國有企業的性質決定了民主管理是一項基本制度。采購部門同樣應強調民主管理。實行民主管理，可以較好地把民主與集中結合起來，調動職工的積極性；可以集中廣大采購人員的智慧，集思廣益，共商大計；可以密切干群關系，克服、瞎指揮；也可以有利于解決采購部門內部的矛盾與爭端，促進采購部門的安定團結。

　　實施民主，要求企業一方面在采購部門內部提倡民主的作風，一些重大的采購決策不能只是采購負責人一人說了算，要動員大家討論，每個采購員天天與供應商打交道，熟悉市場行情，充分利用他們的智慧，能提高采購決策的準確性；另一方面，也應廣泛征求企業其他部門的意見，采納他的合理化建議，特別是銷售部門、市場開發部門意見，因為他們每天與打交道，了解消費者的需要，了解市場變化趨勢，聽取他們的合理化建議，往往能確保采購的商品適銷對路，滿足消費者需求，從而提高企業的經濟效益和社會效益。 建立和健全采購是搞好采購工作、保證采購部門良性運轉的基礎性工作，是一個長期的過程，各種制度 需要不斷地完善，以體現其科學性。我們同樣強調各種采購制度之間的協調、各種制度互相配合，共同構建成企業采購制度體系。這樣的規章制度才能真正發揮其效用

客戶管理制度 篇26

　　1. 總則

　　1.1 “及時快速響應”是客戶投訴處理的基本要求；

　　1.2 “盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅持的原則；

　　1.3 成立由總經理任組長的危機事件處理小組，負責重大客戶投訴的預警管理及處理；

　　2.客戶投訴處理流程

　　2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關系專員、客戶關系部回訪。

　　2.2客戶投訴一般由客戶關系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。

　　2.3 接待人員應耐心傾聽客戶的訴求，穩定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），并立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實。

　　2.4 集團呼叫中心接到客戶投訴后，準確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），通過OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶關系部經理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時內將處理結果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調查。

　　2.5 重大客戶投訴包括：重復投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負面報道、4S店認為影響面大或性質惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應該在24小時內向品牌事業部/管理部、法務部預警報備，品牌事業部/管理部及時向運營副總裁、CEO報備，并提供相應協助。

　　2.6 當4S店發生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負責人、總經理，由總經理召集4S店危機處理小組開會商討應對辦法。

　　2.7 重大投訴按廠家相關技術規范和業務規范要求進行預警。未按廠家要求進行預警造成公司損失，由業務經辦人和4S店相關管理人員承擔責任。

　　2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報、月報。

　　2.9客戶投訴涉及賠償、補償等按權限核決表審批。

客戶管理制度 篇27

　　一、接待來投訴工作

　　1、接待來望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的.工作。

　　3、對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

　　4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

　　5、責任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7、當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

　　二、回工作

　　1、回要求：

　　(1)辦公室主任把對住戶的回列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。

　　(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

　　(4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決。回處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2、回時間及形式：

　　(1)辦公室主任每年登門回1~2次。

　　(2)物管員按區域范圍分工，每季回1次。

　　(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

　　(4)利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。

　　(5)有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

客戶管理制度 篇28

　　小區物業客戶管理之客戶信息

　　客戶信息傳遞與溝通

　　1 目的

　　制定有效的管理制度,建立良好的客戶關系。

　　2 適用范圍

　　適用于與客戶交流工作。

　　3 職責

　　客服部負責對客戶聯系與服務的統一管理。

　　4 工作要求

　　4.1 客戶入住時,客服部要為客戶做好登記;

　　4.2 客戶的投訴或報修,由客服部統一受理;

　　4.3 對客戶的投訴,要求做到'有求必應,有應必解,有解必答';

　　4.4 客服部主管或管理員在客戶入住一個月內,對新客戶進行回訪,獲取客戶對物業公司的有關評價;

　　4.5 客服部經常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯系的`橋梁,建立起相互的理解和信任;

　　4.6 客服部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。

客戶管理制度 篇29

　　1)工作時需嚴格遵守公司儀容儀表著穿規定，提供優良的服務，以客為先。

　　2)必須遵守勞動紀律，自覺遵守輪班制度。依時上、下班，不準無故遲到、早退、曠工。如需請假，須提前一天向店長申請經批準后方可生效。

　　3)潔身自愛、防盜防竊。工作時間，須將個人物奇放在指定地點，下班自覺由店長或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹，并隨時由店長或指定檢查員清檢員工儲物柜。

　　4)未經公司同意，不得向外泄露公司或店鋪的一切資料(尤其是銷售額)，否則將根據行政管理制度予以處罰。

　　5)工作時，要保持口腔衛生，不準喝酒和吃有異味的`食物，營業中不準吸煙、吃零食。

　　6)嚴禁私用、盜竊公司貨品及其它物品，違者按有關規定給予處罰。

　　7)不準以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。

　　8)工作時間嚴禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、聲渲嘩、當堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。

　　9)工作時間嚴禁利用公司電話做私人用途，不得將店鋪電話隨便告訴無關之人。

　　10)工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。

　　11)穿著已購買的公司服飾回店鋪須向主管或店長登記款號。

　　12)嚴禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數據，違者嚴厲處罰。

　　13)工作時間不準代他人存放物品，如遇到顧客購買的商品需暫存時，需做好登記。

　　14)員工在個人利益與店鋪利益發生時，應以店鋪利益為先。

客戶管理制度 篇30

　　商住大廈客戶檔案管理制度

　　1 制度內容

　　為做到客戶服務部與客戶的良好溝通,掌握客戶的人員構成、公司性質、物業費交納情況等,有必要建立一套綜合的'客戶信息系統,而客戶檔案可以協助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此,為充分利用客戶信息并管理好這些信息,特建立此制度

　　2 管理目標

　　客戶檔案資料全面、準確、有效。

　　3 適用范圍

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。

　　一般客戶檔案包括以下的資料:

　　1.收集客戶單位資料

　　2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

　　3.客戶裝修工程文件

　　4.客戶遷入時填具之資料

　　5.客戶資料補充

　　6.客戶聯絡資料

　　7.緊急事故聯絡人的資料

　　8.客戶與管理處往來文件

　　9.客戶違規事項與欠費記錄

　　10.客戶請修記錄

　　11.客戶投訴記錄

　　12.客戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程序

　　4 注意事項

　　1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真地登記并制作各種表格。

　　2.協調與客戶之間的關系,加強橫向溝通;

　　3.做好與客戶有關各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;

　　4.接聽客戶投訴,解決客戶投訴;

　　5.接聽客戶工程報修電話,及時聯系修復。

　　5 工作表格

　　1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)

　　2.客戶緊急聯絡表(qms-pm-31302)

　　3.非機動車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)

　　4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)

　　5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)

　　6.停車證發放登記表(qms-pm-31306)

　　7.電話報裝申請表(qms-pm-31307)

　　8.電話變更登記表(qms-pm-31308)

　　9.備租/售電話號碼登記表(qms-pm-31309)

　　10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)

　　11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)

　　12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)

　　13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)

　　14.移機電話統計表(qms-pm-31314)

　　15.車位申請登記表(qms-pm-31315)

　　16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)

　　17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)

　　18.水、電表底數確認單(qms-pm-31318)

客戶管理制度 篇31

　　1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;

　　2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住小區、歡迎光臨;

　　3、祝福語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財;

　　4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;

　　5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;

　　6、道謝語:謝謝、非常感謝;

　　7、應答語:是的、好的'、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做了;

　　8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎

　　9、請求語:請你協助我們……、請您……好嗎

　　10、商量語:……您看這樣好不好

　　11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的;

　　12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見

客戶管理制度 篇32

　　小區物業客戶管理之對客服務承諾

　　1、保障每日24小時供電供水,如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。

　　2、為給客戶提供各種需要和方便,公司提供室內報修服務、商務服務和其他一些有償服務。本著'服務為主、保本微利'的'原則,有償服務的收費標準公司將明碼標價。

　　3、為便于客戶與公司聯系,公司的熱線服務電話每日24小時開通。

　　4、為了保證服務的及時性,滿足實際需要,公司對于客戶所有室內報修事項,按照特急(10分鐘內到場或處理)、急(15分鐘內到場或處理)和一般(當日或與客戶約定時間內到場或處理)的三級處理為原則。

　　5、公司服務時間承諾,見下表:(略)

客戶管理制度 篇33

　　1)員工應具有強烈的服務意識與服務觀念，具備高尚的職業道德，以自身的良好表現共同塑造良好的.品牌形象。

　　2)員工應遵守國家法律法規，遵守公司規章制度，遵守店鋪管理制度。

　　3)如遇不明事項應服從各級主管領導，與同事合睦相處，對下屬或新進員工應親切，公平對待。

　　4)員工應保守公司與店鋪的機密，不得對外泄露任何有關公司與店鋪的銷售數據、文件規定，不得利用職務之便圖謀私利。

　　5)員工對待工作與顧客應謙恭誠懇，滿腔熱情。遇事不可推諉，不可意氣用事，更不可故意刁難顧客。

　　6)員工有義務完善各項工作及服務品質，提高工作績效。

　　7)員工應愛惜公司與店內財物，控制各項費用與支出，杜絕浪費現象。

　　8)員工應恪盡職守，非經核準不得閱覽不屬于本職范圍內的公司文件或傳播不確消息。

　　9)員工有違上述準則條例的，將依據獎懲條例予以處罰。

客戶管理制度 篇34

　　1)工服詩司的形象，是店鋪的形象。在規定穿工服的時間內，員工必須統一穿工服。如員工因保管不善而造成工服的`破損或丟失，須按規定進行賠償。

　　2)工作時間內必須佩帶工牌，員工要注意個人的儀容儀表。

　　3)員工在離職時必須退回工服，如果沒有退回，須按六折賠償。

　　4)凡利用工牌在外做不正當的事，將視情節嚴重給予處罰

　　5)未按公司或店鋪要求穿著工服的，初犯者處以口頭警告，嚴重者處以書面警告。