客戶投訴管理制度十篇
客戶投訴管理制度 篇1
一、弄清投訴定義
眾所周知，物業(yè)管理是寓服務、管理、經(jīng)營為一體的服務性行業(yè)，而作為服務性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會投訴你。
為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務的過程中，由于對房屋質(zhì)量、設施設備運行、毗鄰關系以及服務質(zhì)量、服務態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務工作的一項重要任務，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。
二、剖析投訴成因
俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：
1、房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。
2、物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。
3、設備設施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。
4、服務技巧方面：如服務態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。服務時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。服務項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務項目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。
5、管理費用方面：主要是對物業(yè)管理服務費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。
6、突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件被損等。
7、相鄰關系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。
三：洞察投訴動機，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。
1、投訴者的類別：
A、職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。
B、問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。
C、潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。
2、投訴者的心態(tài)
A、心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。
B、心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。
C、心態(tài)之三：求補償。“表里不一”是這種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉向，在未來得及還神時，突然直截了當?shù)胤崔D話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。
D、心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。
客戶投訴管理制度 篇2
一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)定。
二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復或補償?shù)囊环N要求。
三、酒店各級員工均有職責受理及根據(jù)自身的職責、權限即時處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。
四、各部門為客戶投訴處理的直接職責部門，部門負責人為客戶投訴處理的直接職責人。營銷部負責定期對客戶投訴進行匯總分析，并帶給相關推薦。
五、根據(jù)客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴（以下簡稱消費中投訴）及在酒店消費離開后所提出的投訴（以下簡稱消費后投訴）。
六、客戶投訴的處理
一）投訴處理程序
1、消費中投訴
1）投訴本部門
（1）酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、主要當事人姓名及客戶聯(lián)系方式等，下同），然后根據(jù)實際狀況即時處理；
（2）如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門負責人；
（3）如部門負責人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2）投訴其他部門
（1）酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況，然后即時向本部門負責人匯報。
（2）受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協(xié)商處理方案后，按相關方案予以處理。
（3）客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費后的投訴
1）投訴本部門
（1）酒店員工接到投訴后，應先了解或記錄相關狀況，然后即時向部門負責人匯報。由部門負責人組織人員調(diào)查后予以處理。
（2）如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2）投訴其他部門
參照本條第一）款第1項第2）點程序執(zhí)行。
二）投訴處理的時限要求
1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。
2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。
七、客戶投訴的匯總與分析
1、每周周末，各部門負責根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》（見附件一），并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。
2、每月中旬，營銷部負責根據(jù)各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進行匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計分析報告表》（見附件二），作為營銷月報附件上報總經(jīng)室審閱。
八、如客戶所投訴事項屬公司（部門）規(guī)范化文件無明確規(guī)定或部門未開展過相關培訓的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報告表》（見附件三），于表中寫明客戶投訴的原因、部門調(diào)查處理結果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開展培訓的名稱，經(jīng)部門負責人簽認后送營銷部加簽意見，然后報總經(jīng)室審批。審批后，由相關部門按批示意見執(zhí)行。
九、各部門內(nèi)部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責、權限，由各部門自行擬訂相關作業(yè)指導書后執(zhí)行。
十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準后生效，自公布之日起執(zhí)行。
十一、本規(guī)定的解釋權、修訂權屬總經(jīng)室。
客戶投訴管理制度 篇3
第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
客戶投訴管理制度 篇4
為了提高公司效勞質(zhì)量和效勞水平，標準客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關制度和規(guī)定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶效勞相關聯(lián)的公司各部門。
第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。
第三條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。
5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責人及經(jīng)理批示。
6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反響意見。
7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務運作流程，提高客戶效勞質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責：
技術部：
1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;
2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達處理結果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執(zhí)行、催促;
3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
總經(jīng)辦：
1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反響;
2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報;
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;
4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的'催促及效果確認;
5、協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;
6、客戶投訴處理中客戶投訴反響的意見提報有關部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時效管理
1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內(nèi)明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。
2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責人或其指定的相關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
①客戶滿意，質(zhì)量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交于綜合部整理歸檔;
②客戶不滿意，質(zhì)量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處分措施
1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵
客戶投訴管理制度 篇5
1.0目的：明確客戶意見及投訴分類，規(guī)范客戶意見及投訴處理責任部門及運作方式，提高公司市場反饋響應速度與解決問題效率，促進公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷售運作、物流運作和客戶服務水平的不斷提高，從而持續(xù)提高客戶滿意度。
2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產(chǎn)品、市場銷售、物流和客戶服務的意見和投訴。
3.0職責：
3.1客戶服務部主任負責公司各類市場銷售文件通知對客戶的發(fā)放，并承接各類客戶投訴；
3.2相關歸口部門負責客戶意見及投訴問題的調(diào)查與解決；
3.3綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行。
4.0內(nèi)容
4.1客戶投訴分類
4.2客戶投訴處理
4.2.1客戶投訴處理流程詳見附件一。
4.2.2投訴的承接
4.2.2.1投訴承接窗口與責任人：
客戶服務部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的主要責任人，客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。
4.2.2.2投訴承接方式
1）公司接收客戶或業(yè)務人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為；
2）客服主任接到投訴電話時，應認真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內(nèi)進行記錄；對于書面投訴，也應在收到投訴后第一時間內(nèi)電話咨詢投訴人詳細情況并作記錄。
3）“投訴承接”欄的填寫要求：
①“單號”的編碼規(guī)則為AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度內(nèi)投訴次數(shù)，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投訴，為20xx年度第99起投訴；
②投訴承接表頭的基本信息應記錄清晰明確完整；
③投訴事件描述應將事件的時間、地點及具體內(nèi)容表述條理清晰客觀，特別是對于嚴重投訴類事件。
4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后，對事件內(nèi)容進行判斷并將投訴進行分類標識；
5）對于能立即答復的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應立即給投訴人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應根據(jù)責任歸屬填寫轉交處理部門及崗位并簽字確認，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉交對應崗位調(diào)查處理；
6）投訴轉交時，客服主任與接收人應憑《客戶投訴轉交處理聯(lián)系單》進行交接，雙方簽字確認后聯(lián)系單由客服主任存檔備查。
4.2.3投訴的調(diào)查處理
4.2.3.1抱怨類投訴處理
1）對于抱怨類投訴，客服主任在承接后應立即給以解答與釋疑，及時消除客戶的.誤解、牢騷和怨言；
2）對于因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復客戶后，亦應轉交銷售副總經(jīng)理，追查相關業(yè)務人員責任。
3）為確保客戶熟知公司市場有關政策，降低抱怨類投訴率，公司對客戶發(fā)放各類文件、通知規(guī)范如下：
①相關部門擬定文件/通知，經(jīng)系統(tǒng)負責人審核，總經(jīng)理審批后，交由客服主任書面?zhèn)髡娴礁骺蛻簦头魅螢楣疚ㄒ幌蚩蛻粽桨l(fā)文崗位，其他任何部門不得向客戶發(fā)放各類文件/通知；
②客服主任應確保相關文件/通知及時發(fā)送到所有相關客戶手中，并將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關文件/通知應同時知會各業(yè)務人員（可以是電子版本）；
③銷售經(jīng)理負責及時將相關文件/通知內(nèi)容知會對應客戶，確保客戶熟知與理解；
④因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發(fā)生一次，對于責任銷售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟處罰；
⑤未經(jīng)有效審批，或私自向客戶發(fā)文或傳達非正式市場政策信息者，每人次處以50元經(jīng)濟處罰；由此而造成客戶誤解而引發(fā)投訴，當事人處以100元經(jīng)濟處罰；
⑥此類處罰由副總經(jīng)理（銷售）調(diào)查，并提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”相關欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行；
⑦所有對外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。
4.2.3.2建議類投訴處理
1）對客戶所提出的意見和建議，客服主任應詳細了解背景與具體內(nèi)容，并詳細記錄；
2）有價值的客戶建議應提交副總經(jīng)理（銷售）進行研究處理；無價值的建議客服主任應在承接投訴同時向客戶進行分析并有藝術性的回絕；
3）副總經(jīng)理應及時對客戶建議進行調(diào)查研究，并在“投訴調(diào)查處理意見”相關欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
4.2.3.3產(chǎn)品質(zhì)量類投訴處理
1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個步驟進行，外部處理旨在調(diào)查事件真實情況，認定工廠與客戶責任以及處理方式，并與客戶達成共識；內(nèi)部處理旨在根據(jù)外部處理相關決定組織返修、發(fā)貨，并追究內(nèi)部相關崗位人員責任，制定糾正預防措施。
2）外部處理
①公司成立產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會，負責產(chǎn)品質(zhì)量類投訴的外部處理工作，委員會成員及對應職責如下：
②生產(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，應立即通知關聯(lián)銷售經(jīng)理到現(xiàn)場調(diào)查，獲取現(xiàn)場資料；
③銷售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料，資料應客觀、真實、全面，并在《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經(jīng)理代客戶向客服部提出的質(zhì)量投訴，在提出投訴時銷售經(jīng)理應將《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》一并提交客服部；
④生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的基本資料，組織委員會成員召開現(xiàn)場或電話會議，對事件進行分析，并就“責任認定”、“返修費用預算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責任認定比例為返修費用預算工廠與客戶分攤的依據(jù)；
⑤銷售經(jīng)理根據(jù)會議精神，就處理意見與客戶進行溝通確認后，進行會簽；
⑥若客戶對處理有異意，銷售經(jīng)理應盡量從客觀事實出發(fā)幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷售經(jīng)理應反饋委員會再行討論，直至達成共識；
⑦《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》應在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第2個工作日內(nèi)完成。
3）內(nèi)部處理
①返修處理：生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進度；
②發(fā)貨處理：財務倉儲物流系統(tǒng)負責人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個進度；
③質(zhì)量事故委員會依據(jù)《質(zhì)量事故處理規(guī)定》對相關責任人進行處理，處理期限不得超過接收投訴后的3個工作日。
4）生產(chǎn)部經(jīng)理負責在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”欄對事件處理情況進行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。
5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理（生產(chǎn)）與集團協(xié)商解決方案，并及時知會客服主任。
4.2.3.4外觀包裝類投訴處理
1）物流承運商和公司客戶應嚴格按照《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》執(zhí)行；
2）客戶接收貨物時，對貨物進行仔細驗收，發(fā)現(xiàn)外包裝破損、淋濕或其他損壞應及時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司；
3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉儲物流主任應立即依據(jù)相關規(guī)定和承運商合同組織處理，在第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》）。
4.2.3.5服務質(zhì)量類投訴處理
1）由引發(fā)服務質(zhì)量類投訴的責任人所在系統(tǒng)負責人負責對投訴的調(diào)查和處理；
2）服務質(zhì)量類投訴依據(jù)《員工基本素養(yǎng)規(guī)范》、《訂單處理規(guī)定》和《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》處理，制度未涉及問題由對應系統(tǒng)負責人根據(jù)實際情況提出處理意見；
3）對應系統(tǒng)負責人應在接收投訴后第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任。
4.3客戶投訴回復
1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應第一時間了解清楚具體情況，并向客戶知會投訴事件的處理意見，體現(xiàn)公司對客戶投訴的響應速度與對客戶的重視；
2）在知會客戶投訴處理意見的同時，客服主任應了解客戶對本次處理的滿意程度，獲取客戶真實想法，并作記錄。
4.4客戶投訴回訪
1）產(chǎn)品質(zhì)量類投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天，客服主任應回訪客戶，了解客戶對處理結果的滿意程度，并作記錄；
2）其他類問題投訴在回復客戶處理意見后15天，客服主任應回訪客戶，了解。
客戶投訴管理制度 篇6
第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條 適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條 進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：
(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
常客訴發(fā)生原因。
第六條 處理部門
第七條 處理職責
各部門客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務部門
1.詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4.迅速傳達處理結果。
(二)質(zhì)量管理部
1.進行客訴案件的調(diào)查、上報以及責任人員的擬定。
2.發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3.客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1.客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2.客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。
3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5.協(xié)助有關部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6.客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。
(四)制造部門
1.針對客訴內(nèi)容進行詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2. 提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度()月份()流水編號()
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條 客戶反應調(diào)查及處理
(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告,上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。
(四)業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條 客訴金額核決權限
第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務處理
(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1.折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
2.退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1.實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉帳。
2.成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。
3.因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4.業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
客戶投訴管理制度 篇7
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本制度。
第一條、適用范圍
本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關的投訴。
4、與服務質(zhì)量有關的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
第二條、客戶投訴管理原則
1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力。
（2）加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。
3、責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責任。
（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
4、記錄原則
對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條、投訴處理職責劃分
客戶關系顧問/客戶關系專員
詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理
客戶關系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責任人
協(xié)助受理責任人調(diào)查原因和處理投訴
跟進投訴處理的進程
配合業(yè)務部門制定預防糾正措施
監(jiān)督預防糾正措施的落實
銷售經(jīng)理/服務經(jīng)理
本部門的主要投訴受理人
調(diào)查原因和直接責任者
提出具體解決辦法
預防糾正措施的制定和落實
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準
批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督
檢查預防糾正措施的落實
第四條、客戶投訴管理流程
對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關系專員或客戶關系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。
5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度
7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經(jīng)理和客戶關系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
第五條、投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條、處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。
客戶投訴管理制度 篇8
（一）顧客投訴分類：
1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（）月份（）流水編號（）。
2）編號周期以年度月份為原則。
（二）處理分工：
1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經(jīng)理
( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報及責任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。
3、總經(jīng)理
( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產(chǎn)部門
( 1 ) 針對投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。
( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗確認。
（三） 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責任發(fā)生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內(nèi)給予答復，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。
5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。
（四） 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
（五）投訴審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關責任人進行處罰。
（六） 投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。
3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。
客戶投訴管理制度 篇9
1、目的：
1.1提高效勞質(zhì)量，提升在客戶心目中的企業(yè)形象；
1.2通過對客戶投訴的認真受理，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關動態(tài)信息、數(shù)據(jù)，以便公司制定合理化的政策與措施；
1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；
2、投訴類別：
2.1按投訴對象：
2.1.1效勞質(zhì)量投訴：主要由于效勞人員〔銷售后勤、地區(qū)、省區(qū)、大區(qū)經(jīng)理〕的效勞品質(zhì)造成；
2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反響造成；
2.2按投訴的有效性：
2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；
2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；
3、投訴處理原那么：
3.1傾聽及記錄原那么：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求，并及時按照《客戶投訴登記表》欄目要求進行登記；
3.2抱歉原那么：不管客戶投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿、付出了時間和精力，因此首先應該為此事表示歉意；
3.3迅速處理原那么：能當場作出解釋的，應當場給客戶解決。如超出權限范圍的，需馬上向上級領導匯報，便于及時確認解決方案及予以回復，以示對客戶的重視和尊重；
3.4 總結原那么：處理好投訴還需建立投訴總結，為今后的工作作出改良和完善。
4、細化：
4.1效勞質(zhì)量投訴：
4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的，假設不能馬上處理的'，登記詳細內(nèi)容，報區(qū)域負責人或營銷總監(jiān)，營銷總監(jiān)及區(qū)域經(jīng)理在1個工作日內(nèi)作出處理意見；
4.1.2客戶直接投訴到大區(qū)經(jīng)理處的，大區(qū)經(jīng)理必須根據(jù)實況作出處理意見，有必要的、常見的，要予以公開通告批評、制定制度等，防止再次發(fā)生；
4.1.3投訴后勤人員的，由銷售后勤負責人作出處理意見，嚴重的上報營銷總監(jiān)，作出處理意見后及時回復客戶，并對被投訴人員作出指導、批評；
4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：
4.2.1有關產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，銷售部后勤在接到投訴后，詳細詢問產(chǎn)品類別、批號，產(chǎn)品時間、到貨時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到《客戶投訴登記表》中；
4.2.2能夠回復相關簡單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理方法；如果超出此范圍，及時上報相關局部負責人；
4.2.3投訴質(zhì)量問題性質(zhì)嚴重但又無法明確的，通知區(qū)域經(jīng)理前往現(xiàn)場對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，應該給予顧客放心、平安的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋公司一定會及時采取處理方式；
4.2.4如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進行界定，在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承當，其它費用根據(jù)界定結果，由責任方承當相關費用；
4.3藥品不良反響投訴：
4.3.1銷售后勤接受客戶不良反響投訴，詳細詢問產(chǎn)品類別、批號，服用時間、服用數(shù)量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問題登記《藥品不良反響登記表》；
4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問題，如頭暈現(xiàn)象如何預防，專業(yè)性問題由技術部解答；
4.3.3技術部根據(jù)銷售部后勤，上報的資料1個工作日內(nèi)給客戶回復，并作登記；
4.4權責：
4.4.1銷售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶投訴登記表》進行登記，登記冊由陸芳芳保管，根據(jù)投訴事宜及緊迫程度上報各區(qū)域負責人、營銷總監(jiān)、其他相關部門，并追蹤處理結果及時回復；
4.4.2招商經(jīng)理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進行登記，并及時予以處理，將投訴事宜及處理結果上報到銷售部后勤陸芳芳處，由陸芳芳統(tǒng)一收集備案；
4.4.3所有投訴問題必須在24小時內(nèi)作出回復，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時內(nèi)答復的，需在24小時內(nèi)向客戶說明情況，并給予客戶明確解決時間；
4.4.4陸芳芳對投訴事宜處理結果進行登記，并每月進行匯總上報營銷總監(jiān)，以便制定合理性政策；
4.5罰那么：
4.5.1銷售部后勤每月對投訴事宜進行匯總并分析，當月被投訴超過2次〔含〕者公開批評并負鼓勵100元；
4.5.2當月被投訴超過3次〔含〕者公開批評并負鼓勵200元；
4.5.3當月被投訴超過4次〔含〕者公開批評并負鼓勵300元；
4.5.4投訴超過5次，并情節(jié)嚴重者予以辭退。
4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；
客戶投訴管理制度 篇10
1.1制度資料
對處理客戶投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括：
1、大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務部根據(jù)投訴資料進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。
3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。
4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。
5、客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
1.5投訴規(guī)避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。
3、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
4、對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。
3、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結果。
4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。