客戶管理制度十篇

客戶管理制度 篇1

　　1、目的

　　為進(jìn)一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營(yíng)工程，提高對(duì)聯(lián)營(yíng)合作伙伴的管理力度，確保各項(xiàng)工程的安全和質(zhì)量管理，結(jié)合公司現(xiàn)狀，制定本辦法。

　　2、范圍

　　本辦法適用于聯(lián)營(yíng)工程合作方的準(zhǔn)入、分級(jí)、走訪、備案和評(píng)級(jí)等管理工作。

　　3、職責(zé)

　　3.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》，負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)地考察，負(fù)責(zé)按頻次走訪客戶以及客戶等級(jí)變更的發(fā)起。

　　3.2、盛昌公司負(fù)責(zé)《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存，負(fù)責(zé)客戶的分級(jí)，必要時(shí)還要組織各相關(guān)單位對(duì)合作伙伴的考察活動(dòng)。

　　4、工作程序

　　4.1、客戶準(zhǔn)入階段

　　4.1.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。

　　4.1.2、對(duì)于《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址，人員，設(shè)備等情況，需要介紹部門進(jìn)行實(shí)地考察（細(xì)則見《聯(lián)營(yíng)工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經(jīng)過實(shí)地考察的，應(yīng)保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對(duì)于模糊的情況默認(rèn)為不具備條件。

　　4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應(yīng)在洽談項(xiàng)目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉(zhuǎn)交給盛昌公司后，由盛昌公司進(jìn)行初步把關(guān)。對(duì)于不符合合作要求的及時(shí)勸退，并做好解釋。對(duì)于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。

　　4.2、客戶分級(jí)階段

　　4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后，將會(huì)由盛昌公司進(jìn)行客戶分級(jí)。分級(jí)結(jié)果為公司內(nèi)部使用，不對(duì)合作伙伴公開。

　　4.2.3、對(duì)于外埠的合作伙伴，可適當(dāng)放寬走訪頻次，每半年應(yīng)至少走訪1次。

　　4.2.4、上表中的走訪活動(dòng)由各單位執(zhí)行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請(qǐng)市場(chǎng)開發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門參加。公司高層應(yīng)對(duì)A類和部分B類合作伙伴每年至少進(jìn)行1次走訪。

　　4.2.5、各單位每次走訪時(shí)，需要對(duì)合作伙伴資料主動(dòng)進(jìn)行更新并轉(zhuǎn)告至盛昌公司。走訪時(shí)還需密切留意客戶的下一步動(dòng)態(tài)。

　　4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項(xiàng)目，各單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)該客戶的走訪。

　　4.3、客戶歸檔及評(píng)價(jià)階段

　　4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營(yíng)合作伙伴建立個(gè)人檔案，即時(shí)更新。A類和B類客戶的檔案每半年存檔一次，C類和D類客戶的檔案不需存檔但要即時(shí)更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。

　　4.3.2、檔案的內(nèi)容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域，人脈背景，過往業(yè)績(jī)以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評(píng)價(jià)和信譽(yù)程度等。

　　4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內(nèi)容等進(jìn)行排名，對(duì)排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費(fèi)上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。

　　5、其他

　　5.1、A級(jí)與B級(jí)是重點(diǎn)合作客戶。此兩類客戶的各類材料應(yīng)保證完整、真實(shí)且有效，不能提供相關(guān)材料的默認(rèn)為不具備條件。

　　5.2、客戶級(jí)別可根據(jù)項(xiàng)目中標(biāo)與未中標(biāo)等情況隨時(shí)調(diào)整。調(diào)整工作由負(fù)責(zé)該客戶的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場(chǎng)開發(fā)部共同決策。

客戶管理制度 篇2

　　為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí)，樹立公司形象，創(chuàng)立公司品牌，確保客戶服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡(jiǎn)稱為客戶)成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情景，特制定本制度。

　　一、客戶服務(wù)原則

　　客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準(zhǔn)，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅(jiān)持“親切、專業(yè)、準(zhǔn)確、高效”的客戶服務(wù)原則，進(jìn)取打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。

　　二、客戶服務(wù)部職責(zé)

　　1、嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

　　2、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。

　　3、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。

　　4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料。

　　5、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。

　　6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題。

　　7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系。

　　8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。

　　三、客服職員素質(zhì)要求

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹立公司形象。

　　2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。

　　3、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽懂方言。

　　4、具備溝通本事，經(jīng)過有效溝通與客戶達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變本事，反應(yīng)機(jī)敏，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問題。

　　5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。

　　6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請(qǐng)“字當(dāng)頭，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾;三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶;四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。

　　7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

　　8、對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并能提出改善意見和提議。

　　9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心團(tuán)體，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。

　　四、客服工作規(guī)定

　　(一)交易返傭服務(wù)

　　1、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

　　2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

　　(二)電話客服管理

　　電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作資料。

　　電話接聽客服

　　1、工作細(xì)則

　　詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問;

　　分析并及時(shí)答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司職責(zé)人辦公室。

　　若無法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶，時(shí)限30分鐘內(nèi)。

　　若客戶對(duì)供給解決方案或答復(fù)表示滿意、理解，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對(duì)解決方案、答復(fù)表示不滿或不理解，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅(jiān)持己見，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。

　　2、操作程序

　　來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好，山東標(biāo)金，請(qǐng)問什么事情能夠幫您”。

　　耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語(yǔ)氣平穩(wěn)親切，切實(shí)幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠(chéng)抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提醒”等。針對(duì)問題給予客戶解決辦法，如果問題職責(zé)方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，我們會(huì)立刻對(duì)此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問題，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問題職責(zé)方不是公司或是對(duì)方無理要求時(shí)，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達(dá)成共識(shí)，應(yīng)視情景采用此類回絕方式：“...先生女生，您的問題我已詳實(shí)記錄，我會(huì)與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”，“真是對(duì)不起，公司暫時(shí)還沒有此類規(guī)定，請(qǐng)恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我能夠請(qǐng)我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解，請(qǐng)客戶等待解決，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對(duì)于您的這個(gè)問題，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù)，請(qǐng)您稍等，我會(huì)在...時(shí)間給您答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。

　　“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機(jī)。

　　將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)

　　任人辦公室。

　　電話回訪客服

　　1、工作細(xì)則

　　及時(shí)回訪，了解客戶對(duì)客服的滿意度。

　　告知客戶其反映的問題有所答復(fù)，為客戶供給解決方案。

　　客戶對(duì)解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。

　　客戶對(duì)解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對(duì)方執(zhí)意不理解解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。

　　客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶供給解決方案，如無法現(xiàn)場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時(shí)向客戶答復(fù)。

　　2、操作程序

　　撥打客戶電話，正確使用工作語(yǔ)言：“您好!請(qǐng)問您是...先生女士嗎”，“那里是山東標(biāo)金客服部，我的工號(hào)是...，請(qǐng)問此刻方便接聽嗎”

　　說明通話目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在...日致電我們反映了情景，關(guān)于這個(gè)問題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果.....x”，“請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等。

　　如對(duì)方認(rèn)可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號(hào)是...，再見!”;如對(duì)方對(duì)處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。

　　(三)訪客服務(wù)管理

　　訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作。

　　來訪客戶服務(wù)

　　1、工作細(xì)則

　　熱情問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。

　　禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。

　　真誠(chéng)了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。

　　客戶提出的難以解答的問題，請(qǐng)客戶稍坐等侯。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問題。

　　客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。

　　2、操作流程

　　對(duì)來訪客戶微笑問候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語(yǔ)言：“您好，歡迎來到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。

　　客氣問明來意，直接回答問題，或是請(qǐng)相關(guān)工作人員接待。

　　若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請(qǐng)客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。

　　若與公司職責(zé)人一并接待來訪客時(shí)，則應(yīng)站立服務(wù)。

　　回答客人的咨詢和提問應(yīng)時(shí)刻堅(jiān)持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話客服語(yǔ)言要求)。

　　走訪客戶服務(wù)

　　定期巡回走訪客戶。對(duì)經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)供給依據(jù)，寫出調(diào)查分析報(bào)告。

　　向客戶宣傳公司理念，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

　　征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”

　　幫忙客戶解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問題。

　　對(duì)開拓新客戶，跟進(jìn)走訪促成合作。

　　(四)客戶會(huì)議服務(wù)

　　1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)。

　　2、召開技術(shù)研討發(fā)布會(huì)，對(duì)客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。

　　3、舉行客戶座談會(huì)，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、操盤方案。

　　(五)違紀(jì)處理

　　1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元次罰款

　　處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理。

　　2、任何員工在接待客戶來訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請(qǐng)客戶幫私忙，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理。

　　3、任何情景下，都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者除名處理，扣罰一月工資。

　　五、客戶資料管理規(guī)定

　　(一)保密范圍和密級(jí)確定

　　1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露。

　　2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。

　　3、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的資料屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。

　　4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。

　　2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責(zé)人保管，工作落實(shí)后提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。

　　3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì)后提交公司職責(zé)人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

　　4、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的資料負(fù)責(zé)保密。

　　5、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成，提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。

　　(三)職責(zé)與處罰

　　1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)職責(zé)者1000元次罰款處理。

　　2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相關(guān)職責(zé)者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部

　　門處理。

　　3、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)職責(zé)者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。

　　為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶職責(zé)制。各部門員工因違反管理制度構(gòu)成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金。

　　本制度自頒布之日起實(shí)施。

　　20xx年xx月xx日

客戶管理制度 篇3

　　一、客戶關(guān)系維護(hù)：

　　我們知道，對(duì)于像我們公司這個(gè)服務(wù)行業(yè)來說，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續(xù)生意的大客戶。正因?yàn)槿绱耍c他們維持持久的關(guān)系十分重要卻又具有較大的挑戰(zhàn)性。因?yàn)槠髽I(yè)客戶對(duì)供應(yīng)商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應(yīng)商時(shí)考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較復(fù)雜，不像普通消費(fèi)者那樣簡(jiǎn)單快捷。但一旦決定下來，也不會(huì)輕易改變，因?yàn)槠髽I(yè)客戶從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系（注：就現(xiàn)階段而言，國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶在合作的穩(wěn)定性上會(huì)弱一些），除非你(供應(yīng)商)在某些方面讓他們感到失望-比如營(yíng)銷人員的表現(xiàn)。

　　基于客戶的特性，作為代表公司直接面對(duì)客戶的營(yíng)銷人員在與客戶長(zhǎng)期關(guān)系的維護(hù)中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實(shí)踐，我們建議營(yíng)銷人員按照以下態(tài)度和步驟來維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。

　　第一步：前一單業(yè)務(wù)成交履行情況的回顧

　　隨著前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對(duì)客戶合作后服務(wù)的開始，前一單業(yè)務(wù)的合作過程單從合作本身的定義上來說已經(jīng)完成了。緊接著新一輪的合作過程又將開始，因?yàn)橹匾晫?duì)客戶的維護(hù)工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。

　　與客戶保持長(zhǎng)期友好合作的基礎(chǔ)是要從一開始就真誠(chéng)地對(duì)待他們。在合作前你一定非常自信地對(duì)客戶做出你能做到的承諾；而維護(hù)階段最重要的工作之一就是認(rèn)真履行對(duì)客戶的承諾。在中國(guó)目前的市場(chǎng)環(huán)境下，按合同甚至適當(dāng)超值地履行你的承諾顯然是建立商譽(yù)和信任的最好的佐證。

　　因此在成交后第一次拜訪客戶時(shí)，營(yíng)銷人員首先應(yīng)當(dāng)跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關(guān)人員是否按合同為客戶提供了相應(yīng)的服務(wù)？在這個(gè)過程中是否出現(xiàn)了什么問題？是否有不愉快的事情發(fā)生？客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)過程是否滿意？還有哪些問題需要你來協(xié)調(diào)解決？

　　當(dāng)你向客戶詢問本公司的合同履行情況時(shí)，可能會(huì)發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng)造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會(huì)面有了一個(gè)良好的開端。

　　第二種情況可能是營(yíng)銷人員最不愿意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對(duì)口的“撒氣筒”。當(dāng)客戶對(duì)你公司的項(xiàng)目或服務(wù)進(jìn)行抱怨時(shí)，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責(zé)任，而應(yīng)當(dāng)站在對(duì)方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問題，并立即征得你上司的支持，調(diào)動(dòng)公司的資源在盡可能短的時(shí)間內(nèi)把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機(jī)轉(zhuǎn)變成為一個(gè)證明自己是可以信賴的、是坦誠(chéng)的、是關(guān)注客戶利益的一種機(jī)會(huì)。

　　在這里我舉個(gè)例子，我曾看過一篇文章上面說的是一家香港上市公司的系統(tǒng)集成部門。20xx年底一個(gè)營(yíng)銷人員過五關(guān)、斬六將拿下了某國(guó)際知名的通訊公司中國(guó)區(qū)數(shù)個(gè)移動(dòng)通訊基站的系統(tǒng)集成訂單，訂單金額三千多萬(wàn)元人民幣。就在銷售人員美滋滋的計(jì)算自己的獎(jiǎng)金額度時(shí)，商務(wù)部門傳來噩耗：部分需要進(jìn)口的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備由于種種原因?qū)?huì)延遲10-15天才能到達(dá)。由于是核心設(shè)備，整個(gè)系統(tǒng)的安裝調(diào)試工作可能都得向后順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬(wàn)元的違約金以及賠償為客戶帶來的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失；這還不是最嚴(yán)重的，最嚴(yán)重的是我們可能會(huì)因此失去這個(gè)客戶和已經(jīng)達(dá)成初步意向的3年的技術(shù)服務(wù)訂單，而銷售技術(shù)服務(wù)的利潤(rùn)率是銷售設(shè)備的數(shù)倍。進(jìn)而，客戶還很可能把這個(gè)不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶

　　在得知這個(gè)情況后，負(fù)責(zé)此客戶的銷售人員沒有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒有抱怨設(shè)備供應(yīng)商，而是非常冷靜的認(rèn)真思考后打電話把總經(jīng)理從睡夢(mèng)中叫醒，簡(jiǎn)單扼要的作了工作匯報(bào)，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關(guān)部門的高層領(lǐng)導(dǎo)回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時(shí)候制定出了一個(gè)可行的應(yīng)急方案：工程部重新調(diào)整第一期的工程實(shí)施方案，把與這些設(shè)備直接相關(guān)的工作盡量押后，不直接相關(guān)的工作盡量提前；總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系租借一部分合同約定的設(shè)備先開展部分的工作，待新設(shè)備運(yùn)達(dá)后進(jìn)行更換；人事部門從國(guó)內(nèi)的其它分支機(jī)構(gòu)借調(diào)一些人手過來，待設(shè)備運(yùn)達(dá)后增加人力以縮短工作周期……。

　　就這樣，營(yíng)銷人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時(shí)間出現(xiàn)在了客戶的面前。先由營(yíng)銷人員就情況作了說明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細(xì)陳述了對(duì)第一期工程實(shí)施方案的調(diào)整建議；再然后，當(dāng)然是客戶欣然接受了這個(gè)方案，并為能與這樣守信和應(yīng)變的供應(yīng)商合作感到慶幸!在這樣的項(xiàng)目中隨時(shí)都可能出現(xiàn)這樣或那樣的問題，關(guān)鍵在于供應(yīng)商是否能從客戶的角度出發(fā)真誠(chéng)且有效的解決它們。

　　直到今天，那個(gè)營(yíng)銷人員，每年都能從這個(gè)客戶手里拿到上千萬(wàn)美金的定單。這并不是一個(gè)特例，資料表明：客戶由于公司或營(yíng)銷人員的失信而氣惱，而此時(shí)營(yíng)銷人員如果采取了相應(yīng)的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調(diào)查分析還表明：一旦出現(xiàn)問題就馬上進(jìn)行處理，挽回客戶的比例竟高達(dá)百分之九十五。

　　總之，在合作后第一次拜訪時(shí)，回顧前一單合作履行的情況是一個(gè)不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認(rèn)真地關(guān)注合作的履行情況，會(huì)使客戶覺得你是一個(gè)負(fù)責(zé)任、進(jìn)而值得長(zhǎng)期信賴的人，而不是一個(gè)急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。

　　第二步：前一單合作項(xiàng)目或服務(wù)的使用效果審視

　　維護(hù)階段為營(yíng)銷人員提供了和客戶一起探討合作項(xiàng)目、服務(wù)的效果及其改進(jìn)方法的機(jī)會(huì)，同時(shí)也提供了把握未來合作需求的機(jī)會(huì)。客戶接受的我們某個(gè)項(xiàng)目，絕大多數(shù)情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、SMT、學(xué)生實(shí)習(xí)服務(wù)等等。這類項(xiàng)目本身具有一定的專業(yè)、專注的特點(diǎn)甚至具有很強(qiáng)的專業(yè)性，所以這類項(xiàng)目的合作多屬于顧問式的合作并常常伴隨著長(zhǎng)期的后續(xù)服務(wù)。客戶一旦提出需要解決的問題，營(yíng)銷人員應(yīng)和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。

　　雖然客戶從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當(dāng)初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學(xué)生基礎(chǔ)不扎實(shí)，比如崗位沒有達(dá)到，比如待遇的問題)，客戶很可能會(huì)把這一切歸罪于營(yíng)銷人員推薦了并不適用的項(xiàng)目或服務(wù)，在再次需求時(shí)可能就不會(huì)再相信你了!

　　如果出現(xiàn)了問題，要主動(dòng)幫助客戶分析產(chǎn)生問題的原因，向客戶介紹其它企業(yè)在遇到類似問題時(shí)的解決辦法，與客戶分享你豐富的產(chǎn)品使用知識(shí)和廣泛的行業(yè)見識(shí)-客戶潛在的后續(xù)服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來的。

　　可以這樣說，客戶之所以和你合作某個(gè)項(xiàng)目在很大程度上歸功于你個(gè)人獨(dú)特的魅力。你也可能想不到，當(dāng)客戶決定通過你來合作公司的項(xiàng)目與服務(wù)時(shí)，他們同時(shí)也投入了對(duì)你個(gè)人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營(yíng)造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對(duì)的問題。營(yíng)造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營(yíng)銷人員精通市場(chǎng)上大訂單的合作動(dòng)機(jī)，既有經(jīng)濟(jì)性的，也有非經(jīng)濟(jì)性的，其中經(jīng)濟(jì)因素是決定性的，但非經(jīng)濟(jì)因素也不應(yīng)被忽視，特別是參與合作決策的個(gè)人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識(shí)到非經(jīng)濟(jì)因素的影響。在實(shí)際推銷時(shí)，營(yíng)銷人員必須認(rèn)識(shí)到這些個(gè)人因素的作用，你應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認(rèn)識(shí)到的情況下也應(yīng)當(dāng)如此。在對(duì)前一單項(xiàng)目或服務(wù)使用效果的審視過程中，你要時(shí)刻觀察客戶的反應(yīng)，隨時(shí)抓住可能出現(xiàn)的新的機(jī)會(huì)，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽(yù)、客情關(guān)系以及你的個(gè)人魅力得到客戶新的訂單。

　　第三步：像維護(hù)婚姻關(guān)系一樣維護(hù)客戶關(guān)系

　　在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶通過使用你所推薦的項(xiàng)目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個(gè)客戶對(duì)你已經(jīng)有了相當(dāng)程度的信任。

　　那你是不是可以松口氣了呢？ 當(dāng)然不能!

　　客戶對(duì)你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時(shí)并持續(xù)的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎(chǔ)上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對(duì)你再信任的客戶也會(huì)拋棄你。

　　就拿婚姻生活來說吧：

　　你老婆確實(shí)很愛你，對(duì)你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對(duì)她好。

　　想一想你當(dāng)初是怎么讓她愛上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請(qǐng)她看電影還給她買哈根達(dá)斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當(dāng)其抒發(fā)少女情懷的對(duì)象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情 的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。

　　但結(jié)婚后，落差就大了。花兒謝了歌聲沒了；什么哈根達(dá)斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個(gè)電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。

　　你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對(duì)你始終如一嗎？答案是不言而喻的。

　　那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現(xiàn)不好，老婆都會(huì)拋棄你，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會(huì)對(duì)你忠誠(chéng)的。

　　成交后為客戶提供周到的服務(wù)，就象在合作前一樣的對(duì)待他們。比如關(guān)注客戶的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報(bào)與客戶相關(guān)的最新項(xiàng)目的信息，與客戶合作開發(fā)新項(xiàng)目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機(jī)會(huì)。關(guān)注客戶所關(guān)注的事，替客戶想在前面并時(shí)常保持溝通聯(lián)絡(luò)，這可能不會(huì)馬上產(chǎn)生訂單，但客戶一旦有需求時(shí)，一定會(huì)首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。

　　維護(hù)階段不僅為營(yíng)銷人員提供了一個(gè)很好的讓客戶進(jìn)一步滿意的機(jī)會(huì)，同時(shí)也為未來的合作提供了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶保持長(zhǎng)久的生意，首先要想客戶之所想，并誠(chéng)信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。

　　二、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理

　　1.客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。

　　（1）已服務(wù)的客戶：實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。

　　（2）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。

　　（3）準(zhǔn)客戶：對(duì)現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果。

　　（4）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。

　　2.運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

　　3.做客戶后績(jī)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。

　　對(duì)客戶的購(gòu)買行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶的一種“軟服務(wù)“。

　　下面是4種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法：

　　親自拜訪：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。

　　聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話

　　電子郵件：很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷售人員說他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會(huì)很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個(gè)電話以防萬(wàn)一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。

　　感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。

　　訪問報(bào)告：訪問報(bào)告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報(bào)告，這說明他們?nèi)狈χ谱麂N售計(jì)劃，缺乏計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗，不知道你是否同意？

　　你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：

　　（1）告訴客戶你很感謝他的購(gòu)買；

　　（2）明確他們對(duì)購(gòu)買是否滿意。

　　4.做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)

　　被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠(chéng)的顧客。

　　附加價(jià)值的開發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)。現(xiàn)在顧客在意的是：

　　a、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。

　　b、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。

　　c、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。

　　記住永遠(yuǎn)要比別人“再多一點(diǎn)努力“、“再多一點(diǎn)關(guān)懷“、“再多一點(diǎn)服務(wù)“、“再多一點(diǎn)稱贊“、“再多一點(diǎn)打電話給客戶。“你不打那個(gè)電話，會(huì)有人打的，他們會(huì)搶走你的生意。

　　總之，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在電話與營(yíng)銷相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售，成功的電話營(yíng)銷能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手段，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

客戶管理制度 篇4

　　1、制度內(nèi)容

　　為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度

　　2、管理目標(biāo)

　　客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

　　3、適用范圍

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。

　　一般客戶檔案包括以下的資料:

　　1.收集客戶單位資料

　　2.客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3.客戶裝修工程文件

　　4.客戶遷入時(shí)填具之資料

　　5.客戶資料補(bǔ)充

　　6.客戶聯(lián)絡(luò)資料

　　7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

　　8.客戶與管理處往來文件

　　9.客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

　　10.客戶請(qǐng)修記錄

　　11.客戶投訴記錄

　　12.客戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序

　　4、注意事項(xiàng)

　　1.及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

　　2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通;

　　3.做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn);

　　4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴;

　　5.接聽客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

　　5、工作表格

　　1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)

　　2.客戶緊急聯(lián)絡(luò)表(qms-pm-31302)

　　3.非機(jī)動(dòng)車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)

　　4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)

　　5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)

　　6.停車證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)

　　7.電話報(bào)裝申請(qǐng)表(qms-pm-31307)

　　8.電話變更登記表(qms-pm-31308)

　　9.備租/售電話號(hào)碼登記表(qms-pm-31309)

　　10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)

　　11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)

　　12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)

　　13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)

　　14.移機(jī)電話統(tǒng)計(jì)表(qms-pm-31314)

　　15.車位申請(qǐng)登記表(qms-pm-31315)

　　16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)

　　17.代保管單元鑰匙申請(qǐng)表(qms-pm-31317)

　　18.水、電表底數(shù)確認(rèn)單(qms-pm-31318)

客戶管理制度 篇5

　　1、采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)制度

　　采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)制度，即采購(gòu)決策制度，按采購(gòu)什么、采購(gòu)多少，什么時(shí)候采購(gòu)等決策權(quán)屬于哪一級(jí)來劃分領(lǐng)導(dǎo)制度。具體有三種：

　　（1）集中制

　　采購(gòu)的決策權(quán)集中于總，其他分或分廠無權(quán)采購(gòu)，適用于小企業(yè)或分（分廠）較集中的企業(yè)采用，集中制的特點(diǎn)是：① 采購(gòu)數(shù)量大，能享受數(shù)量折扣，降低進(jìn)價(jià)；② 集中采購(gòu)，統(tǒng)籌安排，可節(jié)約大量人力、物力、財(cái)力；③ 目前一些連鎖店大都采用這種決策制度，例如日本的八佰伴集團(tuán)就曾采用這種決策制度。

　　（2）分散制

　　將采購(gòu)的決策權(quán)分散于各個(gè)分或分廠。一般大規(guī)模企業(yè)，且分（分廠）分散在各地，企業(yè)的各分（分廠）所需的物資差異較大時(shí)，企業(yè)常采用這種領(lǐng)導(dǎo)制度，采用這種領(lǐng)導(dǎo)制度能充分調(diào)動(dòng)分（分廠）的積極性，減少了內(nèi)部物資的調(diào)撥手續(xù)，但不利于采購(gòu)資金的統(tǒng)一管理，浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力，無法享受價(jià)格優(yōu)惠，使進(jìn)價(jià)較高。

　　（3）混合制

　　若企業(yè)的分（分廠）的所需的物品相同，且采購(gòu)金額較大時(shí)，由總統(tǒng)一采購(gòu)，對(duì)于各分間有差異的、金額較小的、臨時(shí)性采購(gòu)的物品由分自行采購(gòu)。這樣，一方面能使采購(gòu)資金較合理地統(tǒng)一管理，又能調(diào)動(dòng)各分的積極性，及時(shí)滿足經(jīng)營(yíng)的需要。

　　2、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度

　　經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，以提高經(jīng)濟(jì)效益及服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，科學(xué)地確定相關(guān)部門、人員經(jīng)濟(jì)職責(zé)、利益權(quán)力的一項(xiàng)。明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，有利于維護(hù)采購(gòu)隊(duì)伍的良好的工作秩序，提高工作效率，講究經(jīng)濟(jì)核算，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。采購(gòu)部門的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度通常有以下幾方面：

　　（1）崗位責(zé)任制[1]

　　崗位責(zé)任制是采購(gòu)制度的中心環(huán)節(jié)。建立與健全采購(gòu)崗位責(zé)任制，能做到采購(gòu)部門人人有職責(zé)，事事有人管，目標(biāo)清楚，責(zé)任明確，工作有條不紊，加強(qiáng)職工責(zé)任感，調(diào)動(dòng)工作積極性，發(fā)揮其聰明才智；可以堵塞工作漏洞，保證采購(gòu)工作的良好秩序。

　　雖然不同類型的企業(yè)采購(gòu)，崗位責(zé)任制不盡相同，但一般采購(gòu)部門內(nèi)設(shè)有不同的崗位，不同崗位確定有不同的職責(zé)。結(jié)合采購(gòu)工作的實(shí)際，我們認(rèn)為采購(gòu)部門的人員應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)有：

　　采購(gòu)主管和計(jì)劃人員的職責(zé)是：① 制定采購(gòu)計(jì)劃；② 制定和修訂采購(gòu)制度；③ 統(tǒng)籌安排采購(gòu)資金；④ 監(jiān)督和考評(píng)采購(gòu)人員，并指導(dǎo)其工作；⑤ 合同的審議和管理；⑥ 決策購(gòu)進(jìn)業(yè)務(wù)活動(dòng)，以提高經(jīng)濟(jì)效益；⑦ 組織領(lǐng)導(dǎo)采購(gòu)人員搜集市場(chǎng)信息，預(yù)測(cè)可供貨源及其趨勢(shì)，為企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀；⑧ 指導(dǎo)采購(gòu)人員與供應(yīng)商搞好關(guān)系。 一般采購(gòu)人員的職責(zé)是：① 貨源、價(jià)格、服務(wù)等市場(chǎng)調(diào)查；② 與供應(yīng)商談判，確定有關(guān)事項(xiàng)，如價(jià)格、質(zhì)量、交貨期及結(jié)算條件等；③ 催貨；④ 處理退貨、索賠；⑤ 發(fā)票的核對(duì)與付款；⑥ 辦理物品入庫(kù)手續(xù)；⑦ 與供應(yīng)商建立良好關(guān)系；⑧ 搜集調(diào)撥信息，預(yù)測(cè)可供資源及其趨勢(shì)，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考；⑨ 節(jié)省購(gòu)進(jìn)費(fèi)用支出，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

　　（2）采購(gòu)費(fèi)用承包制

　　這是采購(gòu)部門加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算的一種形式，在實(shí)際工作中，許多企業(yè)的采購(gòu)費(fèi)用大大超過正常的費(fèi)用水平，造成采購(gòu)環(huán)節(jié)經(jīng)濟(jì)效益低下，從而也影響了整個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。因此，用制度的形式來控制采購(gòu)費(fèi)用的開支水平顯得尤為重要。

　　采購(gòu)費(fèi)用承包制是將采購(gòu)費(fèi)用指標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)崗位、每一個(gè)采購(gòu)人員身上，只允許其在規(guī)定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)開支費(fèi)用，從而控制采購(gòu)費(fèi)用支出。 實(shí)際操作過程中，可以用相對(duì)數(shù)來控制，如規(guī)定采購(gòu)每噸商品的費(fèi)用額或每百元商品的費(fèi)用額等。也可以用絕對(duì)數(shù)來控制，如規(guī)定采購(gòu)部門在按要求完成采購(gòu)任務(wù)的前提下，每月的采購(gòu)總費(fèi)用水平，對(duì)于超支的部門由采購(gòu)部門、采購(gòu)員自己承擔(dān)；對(duì)于節(jié)支的部分可由采購(gòu)部門、采購(gòu)人員自行分配，以激發(fā)其工作責(zé)任感。

　　3、獎(jiǎng)懲制度

　　為了調(diào)動(dòng)廣大采購(gòu)人員的工作積極性，充分發(fā)揮他們的聰明才智、努力干好本職工作，企業(yè)應(yīng)該建立與健全各種形式的獎(jiǎng)懲制度以真正體現(xiàn)“干多干少不一樣，干好干壞不一樣，干與不干不一樣，干輕干重不一樣”的分配精神。對(duì)于一些成績(jī)突出、工作勤奮踏實(shí)的采購(gòu)人員應(yīng)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；對(duì)于那些工作散漫、績(jī)效較差，甚至給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失的采購(gòu)人員應(yīng)進(jìn)行必要的懲罰，甚至清除出采購(gòu)隊(duì)伍。

　　在建立獎(jiǎng)懲制度時(shí)應(yīng)注意兩點(diǎn)：一是把握好“刺激度”，即拉開檔次，不搞平均主義，要獎(jiǎng)得高，罰得重，使獎(jiǎng)懲措施真正起到激勵(lì)的作用。另一方面要注意多種獎(jiǎng)懲方法相結(jié)合，根據(jù)心理學(xué)理論，人的需求是多方面的，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)只能滿足職工物質(zhì)方面的需要，過分強(qiáng)調(diào)物質(zhì)刺激，會(huì)產(chǎn)生“一切向錢看”的錯(cuò)誤觀念，其作用必然有限。我們提倡物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與其他獎(jiǎng)勵(lì)形式的配合，如精神鼓勵(lì)（評(píng)先進(jìn)、表?yè)P(yáng)、提干等）。對(duì)于懲罰來講也是如此，可以罰款，亦可行政處分，甚至開除公職，這樣獎(jiǎng)懲制度才真正有效。

　　4、監(jiān)督制度

　　貫徹采購(gòu)制度必須堅(jiān)持嚴(yán)格監(jiān)督與考核，沒有嚴(yán)格的監(jiān)督，采購(gòu)制度就會(huì)流于形式，嚴(yán)格的監(jiān)督是以科學(xué)考核依據(jù)為基礎(chǔ)的。在實(shí)際工作中監(jiān)督的方法包括三種：一是由采購(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)各部門組織和職工個(gè)人執(zhí)行情況進(jìn)行縱向檢查；二是組織有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行橫向聯(lián)合檢查；三是個(gè)人自查。

　　在制定監(jiān)督制度時(shí)，要注意把握兩個(gè)方面：一是對(duì)權(quán)力的使用和監(jiān)督，檢查是否有、借采購(gòu)之機(jī)的現(xiàn)象；二是對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)任的監(jiān)督與檢查，檢查責(zé)任是否落實(shí)到每個(gè)單位、每個(gè)人，或是否有職責(zé)不清、相互推諉的現(xiàn)象。

　　5、民主

　　實(shí)現(xiàn)民主是現(xiàn)代企業(yè)的重要趨勢(shì)，國(guó)有企業(yè)的性質(zhì)決定了民主管理是一項(xiàng)基本制度。采購(gòu)部門同樣應(yīng)強(qiáng)調(diào)民主管理。實(shí)行民主管理，可以較好地把民主與集中結(jié)合起來，調(diào)動(dòng)職工的積極性；可以集中廣大采購(gòu)人員的智慧，集思廣益，共商大計(jì)；可以密切干群關(guān)系，克服、瞎指揮；也可以有利于解決采購(gòu)部門內(nèi)部的矛盾與爭(zhēng)端，促進(jìn)采購(gòu)部門的安定團(tuán)結(jié)。

　　實(shí)施民主，要求企業(yè)一方面在采購(gòu)部門內(nèi)部提倡民主的作風(fēng)，一些重大的采購(gòu)決策不能只是采購(gòu)負(fù)責(zé)人一人說了算，要?jiǎng)訂T大家討論，每個(gè)采購(gòu)員天天與供應(yīng)商打交道，熟悉市場(chǎng)行情，充分利用他們的智慧，能提高采購(gòu)決策的準(zhǔn)確性；另一方面，也應(yīng)廣泛征求企業(yè)其他部門的意見，采納他的合理化建議，特別是銷售部門、市場(chǎng)開發(fā)部門意見，因?yàn)樗麄兠刻炫c打交道，了解消費(fèi)者的需要，了解市場(chǎng)變化趨勢(shì)，聽取他們的合理化建議，往往能確保采購(gòu)的商品適銷對(duì)路，滿足消費(fèi)者需求，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 建立和健全采購(gòu)是搞好采購(gòu)工作、保證采購(gòu)部門良性運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)性工作，是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，各種制度 需要不斷地完善，以體現(xiàn)其科學(xué)性。我們同樣強(qiáng)調(diào)各種采購(gòu)制度之間的協(xié)調(diào)、各種制度互相配合，共同構(gòu)建成企業(yè)采購(gòu)制度體系。這樣的規(guī)章制度才能真正發(fā)揮其效用

客戶管理制度 篇6

　　1、目的

　　制定有效的管理制度,建立良好的'客戶關(guān)系。

　　2、適用范圍

　　適用于與客戶交流工作。

　　3、職責(zé)

　　客服部負(fù)責(zé)對(duì)客戶聯(lián)系與服務(wù)的統(tǒng)一管理。

　　4、工作要求

　　4.1 客戶入住時(shí),客服部要為客戶做好登記;

　　4.2 客戶的投訴或報(bào)修,由客服部統(tǒng)一受理;

　　4.3 對(duì)客戶的投訴,要求做到有求必應(yīng),有應(yīng)必解,有解必答;

　　4.4 客服部主管或管理員在客戶入住一個(gè)月內(nèi),對(duì)新客戶進(jìn)行回訪,獲取客戶對(duì)物業(yè)公司的有關(guān)評(píng)價(jià);

　　4.5 客服部經(jīng)常走訪客戶,傾聽他們對(duì)管理與服務(wù)的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁,建立起相互的理解和信任;

　　4.6 客服部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實(shí)為他們解決問題。

客戶管理制度 篇7

　　酒廠客戶投訴管理制度

　　為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

　　一、投訴接待熱線

　　二、受理流程

　　1、電話投訴

　　接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號(hào)碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

　　2、客戶書面投訴

　　收到客戶的書面投訴，要立即向營(yíng)銷辦管理部匯報(bào)，請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。

　　3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

　　客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類處理。

　　處理辦法分四種狀況：

　　3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人

　　員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

　　3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

　　3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶。

　　3.4投訴資料是客戶對(duì)工作人員誤解的，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的誤會(huì)。

　　三、投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過七個(gè)工作日。

　　四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。

　　2、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(zhǎng)期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　營(yíng)銷辦管理部對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，由營(yíng)銷總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　營(yíng)銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營(yíng)銷辦管理進(jìn)行保存。

　　七、客戶投訴考核辦法

　　客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

客戶管理制度 篇8

　　1.店內(nèi)客戶經(jīng)理上班時(shí)間為晚8：00—1：00，準(zhǔn)時(shí)簽到，遲到15分鐘以上扣罰3分/次，遲到30分鐘以上扣罰10分/次，漏簽者每次扣罰2分/次。

　　2.遵守SOHO《員工手冊(cè)》及酒水推廣部的一切規(guī)章，在工作中嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)范和禮節(jié)，維護(hù)酒吧利益，樹立酒吧形象，如發(fā)現(xiàn)客人投訴扣罰10分

　　3.營(yíng)銷經(jīng)理之間要團(tuán)結(jié)合作，共同為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)禁搞小幫派或相互拆臺(tái)等行為，嚴(yán)禁一桌客人同時(shí)兩個(gè)客戶經(jīng)理贈(zèng)送小吃及酒水或發(fā)名片，經(jīng)酒吧核實(shí)扣罰30分/次，多次違反者直接開除無任何工資。

　　4.營(yíng)銷經(jīng)理不得向客人索要收取小費(fèi)，不能利用工作之便向客戶索取財(cái)物，不能主動(dòng)向客人提出工作之外的消費(fèi)活動(dòng)要求，上班期間身上不準(zhǔn)帶有私人財(cái)物，如有違反或遭客人投訴，扣罰20分/次。

　　5.注意個(gè)人儀容儀表，上班一律按酒吧要求著裝（女性營(yíng)銷經(jīng)理上班必須化淡狀）；班前不吃帶異味的食物，保持身體清新面對(duì)客戶；違者扣罰5分。

　　6.客戶經(jīng)理定臺(tái)以咨客登記為主，參照相應(yīng)規(guī)定，后吧登記為輔助核對(duì)部分，如當(dāng)日定臺(tái)無前廳咨客記錄，視為無效定臺(tái)。

　　7.營(yíng)銷經(jīng)理不可擅自進(jìn)入后吧，收銀臺(tái)，中心吧臺(tái)內(nèi)等財(cái)務(wù)出品部門及私自進(jìn)出店門口，違者扣罰10分。

　　8.上班時(shí)要懂得分析客人的心態(tài)，以增加自身的工作經(jīng)驗(yàn)，提高個(gè)人素質(zhì)，積極與樓面部配合，及時(shí)解決在營(yíng)業(yè)中產(chǎn)生的問題，確保工作的良好和順暢。

　　9.與客人溝通時(shí)，應(yīng)主動(dòng)適時(shí)地向客人介紹本酒吧的酒水及飲品，推銷酒吧特色小吃，介紹酒吧文化，近期的酒吧活動(dòng)派對(duì)，根據(jù)場(chǎng)內(nèi)氣氛引領(lǐng)客人互動(dòng)，上客和走客高峰，必須主動(dòng)迎送客人。

　　10.要隨時(shí)發(fā)展客源和掌握客源的動(dòng)向，經(jīng)常與客人保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客源有變化和反映，應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。

　　11.無論何時(shí)何地都要遵紀(jì)守法并不得泄露酒吧機(jī)密。

　　12.工作時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人和內(nèi)部工作人員假公濟(jì)私、吸毒或有暴力傾向，應(yīng)立即向有關(guān)部門和上司匯報(bào)，遇有國(guó)家工作人員例行公務(wù)應(yīng)通知上司并努力協(xié)助。

　　13.嚴(yán)格遵守酒吧的各項(xiàng)規(guī)章和規(guī)范，每人每月積累5張罰單以上，酒吧將給予停崗或考慮辭退處理。

　　14.每月發(fā)展新客戶8桌，以咨客定臺(tái)為準(zhǔn)。咨客負(fù)責(zé)登記，包括每日每人

　　9：30前暖場(chǎng)1座核對(duì)，未完成者每臺(tái)扣罰3分（自入職后第二個(gè)月開始執(zhí)行）。、

　　定位管理

　　1.提前十分鐘打電話定臺(tái)，如不到十分鐘，定臺(tái)無效，【包括二次定臺(tái)】

　　2.定臺(tái)必須填寫真實(shí)客戶姓名，電話號(hào)碼，及其消費(fèi)人數(shù)，否則無效，并且算虛假定位，如有發(fā)現(xiàn)給于扣分50分

　　3.幫助客戶朋友定位，必須留客戶朋友的姓名與電話，核對(duì)不正確，定位無效

　　4.如有二次定位，客服需到迎賓處留下客人真實(shí)姓名和電話，如果客人未到視為取消一次。如遇到空位時(shí)，以客服定位客人先到先坐為原則

　　5.每日定臺(tái)規(guī)定為散臺(tái)預(yù)留至9：00，半卡預(yù)留至9：30，卡座10:00如未到視為取消定臺(tái)一次，因特殊原因需延長(zhǎng)時(shí)間必須找到部門經(jīng)理簽字同意，簽字一次有效延長(zhǎng)時(shí)間，最長(zhǎng)時(shí)間為10鐘不得再補(bǔ)簽，而且客服經(jīng)理當(dāng)天只能延長(zhǎng)時(shí)間一座。

　　6.不準(zhǔn)在門口拉客定位，如有發(fā)現(xiàn)，當(dāng)天業(yè)績(jī)?nèi)繜o效，而且給于扣分50分

　　7.每周散臺(tái)取消超過10桌，每桌按1分扣除。卡座超過5桌每桌按2分扣除

　　8.同事之間不能掙搶客人和位子，不能造成影響公司聲譽(yù)和團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)，如有發(fā)現(xiàn)，雙方當(dāng)天業(yè)績(jī)?nèi)繜o效，并給于雙方扣分處理各為20分

　　9.不聯(lián)合服務(wù)員和迎賓，產(chǎn)生不正常的業(yè)績(jī)，如有發(fā)現(xiàn)當(dāng)天業(yè)績(jī)?nèi)繜o效，并給予扣分處理20分

　　10.同事之間互相換位，必須通知對(duì)方和迎賓，包括服務(wù)員，避免漏算業(yè)績(jī)。

　　11.在9點(diǎn)整借酒占位，事先通知客人飲用的酒水，借酒不退還酒水部。可換酒水。因借酒占位延長(zhǎng)時(shí)間不到，造成營(yíng)業(yè)影響，自行買下所有酒水

　　12.客服對(duì)核單的統(tǒng)計(jì)，和迎賓核實(shí)，有任何疑義，統(tǒng)一找到部門經(jīng)理，不得在現(xiàn)場(chǎng)與迎賓引起任何矛盾，否則扣分處理10分

　　13.客服不能用現(xiàn)金幫客人買酒占位。同時(shí)也不能叫其他桌客人到未到客人位子上買酒占位，如有發(fā)現(xiàn)扣分處理20分

　　14.對(duì)客服部的定位管理制度，公司可隨時(shí)增添和改動(dòng)，最終解釋權(quán)歸濰坊蘇荷酒吧所有

客戶管理制度 篇9

　　管理制度

　　1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負(fù)責(zé)建立，交直接上級(jí)審核，專人負(fù)責(zé)保管。

　　2、與公司有長(zhǎng)期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)客戶檔案進(jìn)行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內(nèi)容按時(shí)交檔案管理人。

　　3、客戶檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管，分類整理。

　　4、檔案的保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。

　　5、客戶檔案是公司的重要財(cái)產(chǎn)，任何人不得據(jù)為己有。

客戶管理制度 篇10

　　顧客忠誠(chéng)度是店鋪利潤(rùn)的主要來源：保持一個(gè)顧客的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新顧客的營(yíng)銷費(fèi)用的五分之一;向現(xiàn)有顧客銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新顧客銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%;顧客忠誠(chéng)度下降5%，則利潤(rùn)下降25%;如果將每年的顧客關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤(rùn)增長(zhǎng)85%;店鋪60%的新顧客來自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得。

　　1、推動(dòng)顧客從意愿向行為的轉(zhuǎn)化程度;二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升顧客與店鋪的交易頻率。

　　傳統(tǒng)觀念認(rèn)為：發(fā)現(xiàn)顧客正當(dāng)需求——滿足需求并保證顧客滿意——營(yíng)造顧客忠誠(chéng)，如此過程構(gòu)成了營(yíng)銷三部曲。當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會(huì)引起忠誠(chéng)度的大幅提高。顧客忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿意水平，在這個(gè)滿意度水平線下，忠誠(chéng)度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對(duì)不是顧客忠誠(chéng)的重要條件!

　　2、珍惜與顧客的關(guān)系。為了獲得顧客的忠誠(chéng)，店鋪要提高導(dǎo)購(gòu)員的綜合素質(zhì)，要合理的分析、了解顧客。要從多對(duì)一漸進(jìn)到單對(duì)一的模式化營(yíng)銷。同時(shí)，管理者也必須花大量的時(shí)間，對(duì)每個(gè)vip顧客進(jìn)行篩選出類別(A、B、C、D)，利用麥凱66顧客檔案來充分了解顧客，加強(qiáng)與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關(guān)系，建立緊密型的融洽關(guān)系。

　　3、更多地為顧客著想。要想贏得長(zhǎng)久的忠誠(chéng)顧客，就必須更多地為顧客著想，自己提供的服務(wù)是否使顧客滿意，只有更多地為顧客著想，才能增加顧客的依賴感，才能提高顧客的滿意率。

　　4、更多地理解顧客的價(jià)值。店鋪管理者應(yīng)該知道顧客對(duì)自己的價(jià)值，顧客是自己的市場(chǎng)根基，是自己的戰(zhàn)略伙伴，更是自己未來發(fā)展的潛力，只有充分認(rèn)識(shí)顧客的價(jià)值，讓“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”伴隨自己的工作，把顧客的價(jià)值體現(xiàn)在長(zhǎng)久的服務(wù)中，讓顧客感受到自己的價(jià)值，增強(qiáng)顧客的被認(rèn)同感。

　　5、建立與顧客的廣泛聯(lián)系。店鋪對(duì)顧客的了解，不應(yīng)該通過單一的導(dǎo)購(gòu)渠道，因?yàn)楠M窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯(cuò)誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的顧客，應(yīng)該與顧客建立多渠道、多層面的聯(lián)系，定期或不定期地舉辦各類活動(dòng)，增加與顧客的聯(lián)系渠道，增強(qiáng)顧客的吸引力。