投訴質量管理制度（通用3篇）

投訴質量管理制度 篇1

　　為了加強藥品質量管理及時處理質量投訴,根據《藥品管理法》、《藥品管理法實施條例》、《藥品經營質量管理規范》制定本制度。

　　一.患者對所售出的藥品的質量有疑問投訴時,要認真接待,記錄。詳細了解情況的.發生。

　　二.及時向藥房藥品質量負責人匯報,及時分析原因,向患者解釋清楚。

　　三.非質量問題的藥品一經售出,不辦理退藥手續。

　　四.不能立即解決的問題,及時聯系供貨廠家、供貨單位了解情況。

投訴質量管理制度 篇2

　　根據《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》及實施細則和相關法規的要求，為加強公司經營過程中因藥品質量問題，而發生危及人體健康或造成經濟損失等異常情況的管理，特制本該制度。

　　一、質量事故的管理制度

　　1、質量事故分為一般質量事故和重大質量事故兩大類。

　　⑴重大質量事故：

　　a、因質量問題造成整批報廢的。

　　b、藥品在有效期內由于質量問題造成整批退貨的。

　　c、在庫藥品由于保管不善，造成整批蟲蛀、霉爛、污染破損等不能藥用的。

　　d、藥品發生混藥、嚴重異物混入或混入質量低劣藥品，并嚴重威脅人體健康或造成醫療事故的。

　　e、藥品因質量問題造成經濟損失金額達3000元以上或因管理不善造成大量藥品過期失效的。

　　f、出售假劣藥等造成不良影響的。

　　⑵一般質量事故：除以上事故外的其它事故。

　　2、質量事故的報告程序和時限

　　⑴各環節發生的一般質量事故由部門負責人從速處理，當日報質量管理部。

　　⑵質量管理部接到事故報告后應會同有關部門了解事故的原因及處理經過，報公司領導。

　　⑶發生質量事故造成人身傷亡或嚴重威脅人身安全的質量事故，事故發現部門應一小時內報質量管理部、公司領導，公司應及時派人查明原因、責任，并在24小時內報當地藥監局，及時妥善解決。

　　⑷發生一般質量事故應在三天內上報，并在一周內將質量事故原因報公司領導。

　　3、質量事故的處理

　　⑴首先調查事故發生的時間、地點、相關人員、事故經過、后果，做到實事求是，準確無誤。

　　⑵分析事故的原因，明確有關人員的'責任，提出整改預防措施。

　　⑶事故的處理應做到三不放過：事故原因不清不放過，事故責任者和群眾不接受教育不放過，沒有預防措施不放過。

　　⑷發生一般事故的責任人，經查實在季度質量考核中進行經濟賠償。

　　⑸發生重大質量事故的責任人，經查實可辭退，觸犯刑律的交公安機關追究刑事責任。

　　二、質量查詢的管理制度

　　1、質量查詢的分類

　　⑴供貨方或客戶向我司查詢。

　　⑵我司向供貨方或客戶查詢。

　　⑶我司向藥監部門查詢。

　　2、查詢程序

　　⑴我司向供貨方查詢由業務部負責。

　　a、來貨經驗收有質量問題的品種，驗收員填制《采購來貨待處理通知》，業務部向供貨單位查詢，等候答復處理。

　　b、庫存藥品檢查發現并確認有質量問題的品種，質量管理部出具《停售通知單》，業務部向供貨單位查詢，等候答復處理。

　　c、省市藥檢所抽檢不合格的品種，質量管理部出具《停售通知單》，業務部憑該單向供貨單位查詢，等候答復處理。

　　d、對查詢情況，業務部應做好記錄。

　　⑵供貨方或客戶向我司查詢由質量管理部負責并做好記錄。

　　a、客戶單位收貨時發現有嚴重質量問題而拒收的藥品，公司銷售員應及時通知質量管理部，質量管理部對藥品質量進行調查后，報告公司領導，妥善處理。

　　b、質量管理部負責對客戶以電話、公函、信件等形式向我司的質量查詢，對查詢過程中發現的質量問題要查明原因，采取有效的處理措施，及時答復。做到樁樁有答復，件件有交待。

　　⑶我司向藥監部門的查詢由行政人事部或質量管理部進行，并做好記錄。

　　三、質量投訴的管理制度

　　1、公司銷售的藥品，客戶或顧客由于質量問題向公司提出的投訴，無論口頭、書面、電話等形式都要認真對待。

　　2、公司各環節、各部門接到顧客投訴后，及時報告公司領導，并配合做好質量投訴的調查處理工作，查清事實真相，給投訴者一個滿意的答復。并做好記錄。

　　3、對產生重大問題的質量投訴，應立即采取控制措施，向公司領導和上級主管部門匯報。

投訴質量管理制度 篇3

　　1、目的:為保證藥品質量,防止因發生質量事故、質量投訴而造成損失

　　2、依據:《藥品管理法》及實施條例、《藥品經營質量管理規范》

　　3、適用范圍:門店質量事故及質量投訴的管理工作

　　4、責任人:門店全體員工

　　5、內容:

　　5.1質量事故具體指藥品經營活動各環節中,因藥品質量問題而發生的危及人身健康安全或導致經濟損失的異常情況;質量投訴是在經營活動各環節中因藥品質量問題而發生的投訴。

　　5.2質量事故按其性質和后果的`嚴重程度分為:重大質量事故和一般質量事故。

　　5.3發生重大質量事故,造成人身傷亡或性質惡劣、影響很壞的,門店必須在12小時內報公司總經理室、質管科,由質管科在24小時內報上級部門。

　　5.4其他重大質量事故也應24小時由公司及時向當地藥品監督管理部門匯報,查清原因后再作書面匯報,一般不得超過7天。

　　5.5一般質量事故應在2個工作日內報質量管理部門,并在一個月內將事故原因、處理結果報質管科。

　　5.6發生事故后,單位和個人要抓緊通知各有關部門采取必要的制止、補救措施,以免造成更大的損失和后果。

　　5.7以事故為根據,組織人員認真分析,確認事故原因,明確有關人員的責任,提出整改措施。

　　5.8對于質量投訴,門店人員受理質量投訴應妥善做好投訴人員的相關情緒安撫工作,不能讓質量投訴升級為更大的質量問題,及時向公司質管科和門店負責人進行匯報,做好對投訴人員的解釋和處理工作,并做好記錄備查。