消費者行為學課程心得體會（通用5篇）

消費者行為學課程心得體會 篇1

　　消費者行為是指消費者圍繞購買消費品而產生的一系列心理和生理活動的總稱。消費者的心理活動包括需求的產生和變化，以及購買動機和購后評價等活動；消費者的生理活動則指消費者的購買行為，即消費者通過支付貨幣而獲得商品的過程。一般來說，消費者行為作為一個過程，通常經歷六個階段：形成消費需要、產生購買動機、了解商品信息、進行商品選擇、發生購買行為和評價所購商品。

　　1.形成消費需要階段

　　當人們因意識到自己缺乏某種東西而產生心理緊張時，一定的需要便形成了。人們的許多需要是消費需要，如口渴的行人會有解渴的需要，感冒的病人會有治病的需要，愛美的人因看到漂亮時裝而形成對時裝的需要，雙職工家庭因鄰居都有了小汽車而形成對小汽車的消費需要等等。有些消費需要具有明顯的周期性，如一日三餐、四季服裝等。大部分的消費需要都不具有周期性，如藥品、修理、咨詢、通訊等等。一般說來，隨著人們經濟收入的不斷提高，隨著新產品投放市場，消費者的消費需要將逐漸地由低級到高級，由簡單到復雜地發展。

　　2.產生購買動機階段

　　消費需要一旦形成，便會推動個體去尋求相應的滿足，當必須通過購買才能滿足消費需要時，個體的購買動機便隨之產生。對于那些不影響自己社會形象的商品，消費者往往根據實惠考慮形成購買動機，想以盡量低的價格獲得盡量大的滿足。而對于那些有助于自己社會形象的商品，大多數消費者會根據名望考慮而形成購買動機，想通過購買而獲取或維持自己所崇尚的社會形象。例如，購買湖南芙蓉王香煙的消費者，更多的是因為抽這種香煙氣派，是一種身份的象征。購買動機可劃分成多種形式，但無論哪一種購買動機，基本上都受消費者個人所處文化背景的制約。年齡、性別、民族、職業、教育程度、社會地位、家庭結構、風俗習慣的不同都會影響到消費者的購買動機。

　　3.了解商品信息階段

　　現代社會，由于商品廣告大量地出現在各大眾傳播媒體中，使得人們經常在產生對某種商品的購買之前，就已經有了對該商品的一定了解。但一旦產生了購買動機，消費者便會主動而又全面地尋求有關商品的信息，了解商品的功能、價格、外觀、質量等，供進一步比較挑選之用。消費者了解商品信息的途徑主要有：①來源于經驗。指消費者在實際生活中的所見所聞以及實際感受。這是消費者獲取有關信息的基本來源。②來源于相關團體。指消費者的親戚、朋友、鄰居或學會、協會成員提供的有關商品的信息。③來源于市場。指市場上推銷人員、營業員、經銷商、商品展覽、陳列、商品包裝、說明書等提供的信息。④來源于大眾媒介。指報紙、雜志、廣播、電視、政府機關及其他大眾傳播媒介提供的信息。

　　4.進行商品選擇階段

　　在此階段，消費者將已了解到的商品信息進行分析整理，根據一定的選擇標準，對不同品牌的商品作相互比較，以便作出最后的選擇。由于消費者不可能用很長時間與精力去了解各種品牌的商品，因此消費者的商品選擇實際上只在少數幾個有深刻印象的品牌之間進行。對這些品牌的印象，既可能來自于廣告宣傳，也可能來自他人的介紹，還可能來自自己以往的使用經驗。在候選的幾種品牌中究竟選擇哪一種，這取決于消費者所確定的選擇標準。

　　選擇標準大致包括以下一些內容：①商品屬性。消費者不僅要了解商品質量的好壞，而且要比較各類商品的不同屬性。商品的屬性可分為一般屬性和特色屬性。商品的特色屬性是消費者購買商品時首先考慮的屬性。如牙膏，有的考慮其潔齒性，有的考慮其防蟲、防酸性，有的則考慮其味道和香型。企業營銷人員應根據消費者對商品各類屬性的要求及重要程度進行屬性等級排序，按其等級重要程度生產或改進產品。②價格。價格是影響消費者購買決策，進行商品選擇的重要因素。不同的消費者因其性別、年齡、收入、學識、經歷等不同，對不同商品價格的反應也不一樣。一般來說，消費者愿意選擇貨真價實、價廉物美的商品。③效用函數。效用函數即商品對需求的滿足程度函數。任何商品在不同時間和場合，其效用不一樣。如一塊面包，對于一位用餐不久的消費者來說，其效用不會很大，但對于一位十分饑餓的消費者，其效用就相當大。把握商品的效用函數，就是要充分利用商品的時間價值原則，不失時機地滿足不同消費者對不同商品的要求。消費者用來選擇商品的標準很少是單一的，大多是以一條主要標準與幾條次要標準結合而成。不同的消費者會對同一商品有不同的選擇標準。

　　5.發生購買行為階段

　　消費者作出商品選擇決定后，一般很快就著手購買。購買過程是購買者與售貨員相互交往的過程。在這一過程中，購買者希望得到售貨員的理解和幫助，以買到滿意的商品。一旦受到售貨員的熱情接待和有益幫助，購買者會產生對售貨員的信任，進而滿意地買下商品。在一般家庭的購買活動中，兒童用品與食品大多是由大人代購的，家電的購買者往往是男性，日用品多半由女性選購。由于不同角色的購買者有著不同的心理特點，售貨員應根據不同對象區別對待。此外購買者對購買時間、場所等都會有不同的心理反應。

　　6.評價所購商品階段

　　購買行為發生之后，消費者就享有商品的所有權。消費者對自己所有的商品，有的是為了使用，獲得其實際效用；有的則不考慮其實用，購買只是為了占有該物所能帶來的內在滿足，如集郵不是為了郵寄信件，而是為了欣賞。不管是使用還是欣賞之后，消費者自然會對這種商品有所評價。由于參與評價的往往不只是購買者一個人，因此評價商品的標準可能與選擇商品的標準不一致。消費者既可能從所購商品上發現新的優點，也可能從中發現新的缺點。當對所購商品比較滿意時，消費者不僅愿在今后作重復購買，并且會向周圍的消費者作義務宣傳。當對所購商品感到失望時，消費者除自己今后決不再上當之外，還可能提請周圍的消費者多加注意。實際上，每一個消費者都是某些商品的評判員和宣傳員。眼下的許多廠家、商店有退換或保修制度，都是消除消費者不滿，建立商品信譽和商店信譽的一些有效措施。一般說來，凡有這類良好售后服務保證的商品或商店，不易引起消費者的抱怨。營銷人員必須十分重視消費者的購后評價，把它作為重要的反饋信息，幫助企業消除營銷缺陷，調整營銷策略。

　　以上簡要地介紹了消費者行為的六個階段。當然，具體到每個消費者身上，他們的行為未必都得經歷這六個階段。如有的消費者可以不通過購買而滿足自己的消費需要，如親友饋送的東西；有的消費者不經過對商品的選擇，就直接進行購買；有的消費者作了商品選擇后，又改變了主意，不打算購買了，等等。即使是經歷了同樣幾個階段的消費者，各人的心理活動也是千差萬別的。這些都是因為消費者所處的社會環境和消費者內在因素不同而引起的。

消費者行為學課程心得體會 篇2

　　《消費者行為學》從消費者行為的三個環節，即消費的動力、消費的選擇和消費的決策，來講述在銷售過程中的如何運用各種心理學。此文可以與《影響力》結合起來思考，囊括了“對比原理、互惠心理、承諾與一致、社會認同、權威、喜好、稀缺”的心理運用。

　　為什么標價9.99元的商品一定比標10元的賣得火？

　　為什么熱情推銷的銷售人員，反而不如讓消費者自由選購商品的銷售人員業績好？

　　為什么喝彩的只是看客，挑剔的卻成了買家?

　　看似簡單的消費行為背后其實是與人類復雜心理密切相關的。

　　上篇：消費者到底要買什么？

　　在面對“生存型消費、發展型消費和享受型消費”的不同需求，必然是不一樣的心理傾向。結合馬斯洛的需求層次理論有兩個基本出發點，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵作用。

　　中篇：消費者是怎樣被“誘導的”

　　好的銷售都是直擊人性弱點的，如貪婪、恐懼、嫉妒、懶惰、貪慕虛榮、難抵誘惑、熱愛免費、重視等級、迷信專家、崇拜名人、喜隨大溜。關于人性的弱點正在被消費社會利用和營銷。

　　所以消費的選擇不僅取決于消費者本身，也取決于環境（社會）營造的氛圍，最典型的則是制造熱銷的氣氛，讓社會認同原理產生作用（從眾心理）；或是請明星代言產品，讓“權威”促進銷售。

　　下篇：消費者都是不理性的

　　消費者做購買決策時，往往是感情用事，然后在邏輯上將其合理化以獲得內心的安寧。目前來講消費者是最善變的`，在如今用優惠讓利的占領市場競爭環境下，一旦內心的需求得到充分滿足便會轉向其他的需求。

　　在電商或線下實體店滿是“換季打折”“價格便宜”“最后三天”的視覺疲勞下，“低飛球技巧”的成功率也逐步下降，培養消費忠誠則成為了最最首要的商業行為，而客戶滿意度決定了忠誠度。

消費者行為學課程心得體會 篇3

　　通過這次培訓使我對客戶經理的崗位有了新的認識。客戶經理制是改變銀行過去等客上門的服務方式，以市場為導向，以消費者為中心，從消費者需求出發，營銷銀行產品，為消費者提供全方位的金融服務，實現消費者價值最大化的同時實現銀行自身效益的最大化的一種現代金融管理模式。客戶經理具有重要的橋梁作用、市場調研作用、消費者中心服務作用，我們要認真學習消費者管理的方法、技巧，運用現代的多種手段，力求首先改變自己，從而達到改變消費者的目的，從而盡快占領市場，占領消費者，以期實現雙贏乃至多贏。

　　因此，在今后的一段時間內，我們應中點做好以下幾方面的工作：

　　1、盡快適應崗位轉換。

　　首先是業務技能的熟練掌握。這是關鍵，不能夠熟悉業務知識，任何的服務和營銷將無從談起，更談不上消費者的開發。其次是營銷的技能。在客戶經理崗位上不單純是優質的服務，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的消費者，要善于和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察消費者的想法，為其提供滿意的服務。客戶經理與消費者的關系不僅是業務關系，更是一種人的關系；客戶經理的服務要有創意，要走在消費者的前面。然后在這一理念的指導下，通過對業務的學習和對市場行情的準確把握，為消費者提供合理建議。而不能將與消費者的合作停留在的飯局公關上。消費者關系營銷，是一種經營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質上體現出了對以消費者為中心理念的認同，而不是骨子里仍殘留著以自我為中心的優越感，要真正體現銀行對消費者的一種人文關懷和對銀企魚水關系的愛護。這種營銷，既立足當前，更著眼于未來。善待消費者，就是善待自己；提升消費者價值，就是提升自我價值。

　　2、積極主動營銷、挖掘消費者源消費者關系管理學習心得體會消費者關系。

　　我們要樹立主動營銷的意識、樹立發展意識、市場意識和服務意識，深入市場和企業調查研究，針對當地經濟的特點，及時調整經營思路，制定適合本地區經濟特點的消費者營銷策略，及時發現，積極培育優質消費者和貸款項目，積極開拓信貸市場。主動地去發掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應中小企業和當地經濟特點的信貸品種，擴大信貸投放領域，努力提高資金使用的安全性、流動性和盈利水平，并以此實現自身的發展壯大

　　3、加強消費者關系的維護。

　　消費者分類管理是客戶經理從事消費者管理的主要內容。按投入與產出相匹配的原則，對不同的消費者實施不同的管理策略，有的放矢。當今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與消費者的聯絡，與消費者之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業才會發達。

消費者行為學課程心得體會 篇4

　　老師根據工作實踐為我們講解了消費者管理的重要性及與企業生存的密切聯系，加強了我的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。消費者是企業的一項重要資產，消費者關懷是消費者關系管理的中心，消費者關懷的目的是與所選消費者建立長期和有效的業務關系，在與消費者的每一個接觸點上都更加接近消費者、了解消費者，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

　　對以消費者為中心的理解：

　　消費者關系管理的核心是消費者價值管理，它將消費者價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值消費者的個性化需求，提高消費者忠誠度和保有率，實現消費者價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。消費者關系管理（是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立消費者為中心的發展戰略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持消費者所需的全部商業過程；是企業以消費者關系為重點，通過開展系統化的消費者研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高消費者滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與消費者關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。

　　以消費者為中心，不單單是指以消費者為上帝，是指已滿足消費者的需要為中心。

　　更重要的是如何能獲取和保留消費者，如何能從消費者身上賺更多的錢為中心，在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足消費者的需要是獲取和保留消費者的最佳手段之一。

　　我們在實際工作中應做好以下幾點：

　　首先，要設立清晰的目標和實現目標的進度表：這個目標一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實。

　　其次，我們要做好消費者關系管理工作的創新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護消費者關系。

　　再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別消費者與了解其期望，主要根據成交額和發展潛力做好ABC分類管理。

　　第四，在企業內部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售后服務，達到滿意度99%以上，切實培養員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。

　　我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學會了自我思考，自我學習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學的知識帶到工作中去，實現自我價值，更好地服務于企業。

　　個人認為企業做大做強，消費者管理不可疏忽，CRM應放在第一位置考慮。

消費者行為學課程心得體會 篇5

　　消費心理學是一門新興學科,它的目的是研究人們在生活消費過程中,在日常購買行為中的心理活動規律及個性心理特征，消費心理學是消費經濟學的組成部分。研究消費心理，對于消費者，可提高消費效益;對于經營者，可提高經營效益。

　　消費心理在各類人群及各年齡段的表現，據中國人民大學輿論研究所參與完成的調查統計顯示各類人群及各年齡段有如下心理特點：

　　女性花錢愛算計：女性中花錢特別仔細的占12.4%,比較仔細的占49.8%,花錢不太仔細的占20.7%,花錢很不仔細的占2.9%,不一定的占14.2%。

　　年齡越大手越緊：40歲以上年齡段消費者花錢都“比較仔細”，并且表現為年齡越大越仔細。其中60歲以上的消費者近乎“特別仔細”。相對而言，20-29歲年齡段的消費者花錢最不仔細。

　　學歷越高，職位越高，花錢越不仔細：一般說來，大專以上學歷的人們消費比較“大方”，而高中文化程度及以下的群體消費特征為“比較仔細”。從消費者職業和身份特征上分析，花錢最細的要數離休人員，其次依次是農民、軍人、企業職工、科教文衛人員。花錢相對最不仔細的是私營業主、個體勞動者、企業管理人員、高校學生。

　　當今十大消費消費心理趨勢:求實求廉求實、求美、榮譽、舒適、安全、好勝、好奇、好痞。求實、舒適、安全反映消費者對理想商品的基本要求，而要吸引高消費人群的眼球需要在美、新、奇等方面下功夫。

　　消費者購物“看臉譜”：購買時裝、化裝品，青年女營業員受顧客歡迎，不僅因為她們更懂行，而且還可以當場示范。而選購家用電器，青年男營業員就更受歡迎，一般消費者認為男青年應該對電器內行，而且他們的動手操作能力強。

　　另外，中年女營業員因生活經驗豐富、性情友善、注重待人接物等長處，最受消費者信任。人們買童裝、食品、一般生活用品，都喜歡請她們當參謀，而且她們整體服務態度好，所以上商店找“商嫂”已成為許多消費者選擇營業員的取向。上海人在選購絲綢、茶葉、首飾等商品又特別愛找“法老師”，人們相信他們具有識別商品真假和辨別質量高低的能力。