消費者調查的心得體會（精選3篇）

消費者調查的心得體會 篇1

　　新世紀的重大變化充分體現為全社會在互聯網平臺上的運作和發展，這對傳統營銷產生了劇烈的沖擊，并在一些發達國家的先驅公司中引發出逆向營銷的概念和實例。逆向營銷的表現特征是：顧客主導一切。其起因和關鍵在于消費者行為的日趨成熟。本文擬就逆向營銷過程中消費者行為主動性的體現和重要性略陳管見。

　　一、消費者行為的發展趨勢

　　牐犗費者行為的發展和變化是促進營銷發展變化的重要因素之一。事實上，社會和時代最重要的變化不僅在于科技，還在于消費者因科技而擁有更高的能力和知識。他們的行為正向著以下幾個方面發展：

　　首先，注重價值導向。由于消費水平的提高，消費者不僅考慮產品或服務的功能，還追求其附加價值。同時，他們強調物有所值，不盲目地追求品牌和檔次。其特征集中表現為“交叉購買”。其次，信息索取趨于多、捷、便。互聯網的運用和發展，正逐步減少和消除因信息不對稱和高昂的信息成本給消費者帶來的困擾和不便。①消費者幾乎足不出戶便可以最快、最便、最便宜的方式，獲得所需的大量資料。第三，追求個性化、獨特化。個性化已逐漸成為現代人性格的一大特征。“人們通過自己所擁有的去尋求、表達、確認并且肯定一種存在的感覺。”②目前，許多消費者已進入明顯的個性消費階段，過去那種“忠誠度同質化”的狀況正逐步淡化。第四，積極主動，并更加內行和自信。由于消費者能接觸到更多的信息和有更多的選擇機會，他們不再被動地接受他人的觀點和信息，不再消極地購買和消費，而要求參與、掌握主動權，需要終極關注以及被傾聽。第五，主張創新而不是單純選擇。不斷發展的IT技術及數字媒體給消費者建造了全新的創新舞臺。他們不會僅滿足于對現有產品或服務做出選擇，創新才是追求的永恒目標。最后，關注和重視社會利益。社會文明程度的不斷提高，使消費者在滿足個體消費需求的同時，更注重保護生態環境，防止污染，節省及再利用資源。

　　二、逆向營銷中消費者決策的主動性

　　牐牬統的消費者行為學中消費者決策的含義為“消費者謹慎地評價某一產品、品牌或服務的屬性，并進行理性的選擇，即用最少的成本購買能滿足某一特定需求的產品的過程。”③這表明，無論消費者決策屬于哪種類型，無論消費者處于決策過程中的哪一環節，其行為過程都是從市場上現有產品或服務中，依自己的需求做出選擇的過程。而最終消費問題的解決，亦依賴于現有產品或服務。然而，逆向營銷從根本上改變了這種模式，它始于消費者的需求，由他們自己提出設想或構思，或參與產品的設計。并以現代技術水平為背景，評估與試用廠家提供的樣品、參考結果來決定是否購買。對購買的滿意度和對決策合理化的肯定則取決于購買后的消費狀況，以及廠家的跟蹤服務和對產品或服務的追加改進。依據這種思路，消費者的決策完全處于主動狀態，不受購物環境的影響，超越現有產品或服務的限制，排除過多的信息和宣傳的干擾，從而使消費問題在更高的層面上得以解決。

　　在逆向營銷狀態下的消費決策過程中，為使決策更為合理化，消費者需要進行逆向市場研究。這種研究主要表現為消費者借助于互聯網對當前社會科技水平的了解，對市場上現有的產品或服務的搜尋、對比和評判研究。在此基礎上，擴展、充實和改進自己的需求思路和設想，再將其直接借網絡傳播，以尋求更理想的供貨商。由于逆向市場研究要求消費者高水平運作，他們的主動態度和能力將是關鍵所在。因此，消費者雖然是逆向市場研究的主導者，但若他們在某些方面能力不足，為發掘他們的潛力，幫助他們實現需求，生產企業或商家應不遺余力地起到配合、輔助以及促進的作用。

　　三、逆向營銷引發的思考

　　消費者自始至終都是逆向營銷活動的主導者。他們的行為將對整個營銷活動起著決定性的作用。我們可將逆向營銷的運作水平視為消費者行為主動性的函數，消費者行為的主動性是自變量之一。其數學模型可表達為：

　　L=F（B，M，C）（式中L為逆向營銷的運作水平，B為消費者行為的主動性，M代表市場的成熟度，C反映企業的相應運作。）

　　面對新型的消費者，過去那種利用族群代碼及人口統計方法來從事營銷的模式已日漸失效，取而代之的將是一對一營銷。而這并不表示大眾營銷不再有任何可行的市場組合。事實上，新市場有著另一種特殊秩序，即個人的秩序，它部分覆蓋而并非抹滅大眾模式。值得注意的是，逆向營銷不是倒退到最初的手藝人為顧客量體裁衣的低水平生產上。它是建立在高度發展的科學技術水平和高度信息化的數據庫和營銷管理之上，為具有高度文明的消費者服務，具有信息的廣泛性，細分市場的極限性，顧客數據庫的優越性，運作的快捷和協調性，以及顧客的參與性等一系列高水平和高層次的特性。

　　逆向營銷并不意味著營銷諸環節的所有任務都落到消費者身上，消費者往往提出的僅是一種需求或者設想，并非一種實際產品，而將此種需求或設想轉變成產品或者服務，仍需制造者付出巨大和艱辛的努力。要做到這點，制造者需深入了解新型消費者的心理和行為，提高科技水平，合理制定企業資源計劃，加強價值鏈各環節的全面管理，精心建立和發展顧客關系，為消費者創造更好的條件和環境，以配合消費者在營銷全過程中的主動運作。

　　逆向營銷是消費者和企業的互動行為。它的目標是與每位顧客建立互動的關系并滿足他們的需要。從產品設計到消費，各個環節都需要消費者和企業之間緊密和高度的互動關系。所以，這種互動行為的效率和流暢與否，直接影響到整個營銷的進程和質量。當消費者的行為表現出不成熟時，營銷者的責任不僅通過發展各種產品來幫助消費者解決問題，還必須啟發他們認知各種消費問題，提供多方信息，發展新思路，借助互動手段來確保逆向營銷各環節的暢通無阻。

　　逆向營銷有別于銷售驅動型、市場驅動型和驅動市場型的營銷。它屬于顧客驅動型營銷的范疇。它的營銷戰略是關系營銷；它的市場區隔戰略是分隔市場至每位顧客；它的市場研究基于顧客感覺和顧客的聲音；它的銷售管理基于解決銷售問題的答案和方法，而不是銷售產品；它的分銷渠道管理基于靈活多變、多功能的系統；它的品牌管理基于與消費者就企業的公正評價問題的對話；它的產品發展仍基于產品或服務集合的平臺之上；而對顧客的服務是其戰略武器。與之相比，驅動市場式營銷則借助于獨特的商業體系（根本性的變革）以提供顧客價值的飛躍（超越顧客所期望的價值）來獲得更為具有支持力的競爭優勢。①從此意義上說，逆向營銷雖然可以引導創造和增加顧客的終身價值，但尚不能提供這種顧客價值的飛躍。

　　逆向營銷將大眾市場轉變為專屬個體的微型和針對性市場。它建立在高度成熟的市場條件基礎上，即：

　　（1）消費者創新的意識、高度的知識和文明程度、積極主動的態度和行為以及獲取并處理信息的較高能力；

　　（2）企業顧客至上的理念與文化、價值鏈全過程的靈活運作和高水平的協調管理；

　　（3）市場金融系統的健全、物流鏈的完善等等。

　　目前，世界上大多數國家和地區的市場條件和環境尚達不到上述水平。而我國消費者就總體而言才開始從商品消費轉向品牌消費，尚未進入個體化消費階段，市場發育也不成熟，所以，我國的大部分企業在現階段僅可將逆向營銷作為企業發展的前瞻性思考或小面積的試行，而不可盲目或貿然追隨之。

消費者調查的心得體會 篇2

　　老師根據工作實踐為我們講解了消費者管理的重要性及與企業生存的密切聯系，加強了我的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。消費者是企業的一項重要資產，消費者關懷是消費者關系管理的中心，消費者關懷的目的是與所選消費者建立長期和有效的業務關系，在與消費者的每一個接觸點上都更加接近消費者、了解消費者，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

　　對以消費者為中心的理解：

　　消費者關系管理的核心是消費者價值管理，它將消費者價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值消費者的個性化需求，提高消費者忠誠度和保有率，實現消費者價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。消費者關系管理（是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立消費者為中心的發展戰略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持消費者所需的全部商業過程；是企業以消費者關系為重點，通過開展系統化的消費者研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高消費者滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與消費者關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。

　　以消費者為中心，不單單是指以消費者為上帝，是指已滿足消費者的需要為中心。

　　更重要的是如何能獲取和保留消費者，如何能從消費者身上賺更多的錢為中心，在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足消費者的需要是獲取和保留消費者的最佳手段之一。

　　我們在實際工作中應做好以下幾點：

　　首先，要設立清晰的目標和實現目標的進度表：這個目標一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實。

　　其次，我們要做好消費者關系管理工作的創新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護消費者關系。

　　再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別消費者與了解其期望，主要根據成交額和發展潛力做好ABC分類管理。

　　第四，在企業內部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售后服務，達到滿意度99%以上，切實培養員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。

　　我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學會了自我思考，自我學習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學的知識帶到工作中去，實現自我價值，更好地服務于企業。

　　個人認為企業做大做強，消費者管理不可疏忽，CRM應放在第一位置考慮。

消費者調查的心得體會 篇3

　　與西方發達國家消費者購買行為的模式相比。西方國家消費者購買行為模式具有高市場化、高效率、高消費的特點，顧客與企業決策均為市場導向，消費者購買行為中引起需求、收集信息、購買決策等各階段受市場營銷因素的影響大；消費者購買行為的主動性、直接性強，對價格的考慮及心理上的顧慮相對較少；消費需求、消費結構的層次較高，購買行為以滿足自我為目標。

　　中國消費者在文化上受到社會主義文化、中國傳統文化及西方文化的交叉影響，購買行為還受到計劃經濟體制下舊觀念的影響，在心理上具有求同、節儉、含蓄的特征等，這使得中國城市消費者購買行為模式的市場化層次較低，表現為物質需求多，購買傾向的理性程度高，感性購買少；在主動的、直接的購買行為中，還存在一定的被動性；購買行為中的個性化與從眾性的特點并存。

　　在習慣型、跟隨型購買行為占多數的條件下，與一般西方消費者的購買行為有較大不同。

　　隨著市場經濟的發展，這種購買行為模式的特點也會有所改變，如消費者對精神文化方面的需求將不斷增加，消費結構向高層次發展；購買傾向中的感性程度增加，購買行為的個性化進一步加強；在權衡商品價格與質量〔包括服務質量）時，將更重視后者；購買行為的社會反應程度降低，不再顧慮他人的反應，消費者對各種商業信息來源將更加敏感。將消極的購買行為將轉變為積極的購買行為，購買行為的滿意程度增加，形成良性循環。與西方發達國家消費者購買行為的模式相比。購買行為的社會的個性化進一步加強，在權衡商品價格與質量時，將更會注重質量，購買行為的社會反應程度降低。

　　根據家庭成員性別、信念、個性和受影響的相關群體不同，家庭成員會產生不同的偏好，從而影響購買決策。購買的商品或勞務對家庭的重要性、購買風險和時間壓力也對家庭購買決策產生影響。

　　從總體上說，家庭生活方式、所屬社會階層和家庭生命周期對家庭購買行為的內容和形式有較大影響，并形成家庭感性傾向和評價信念。