酒店領班獨自帶班心得體會

　　日子一天天在過去，轉眼間來z工作已快有三個年頭了，在這三年里，自己已然經歷了酒店西餐部、日餐部的工作磨練。當從日餐部再次調回西餐部的三個月后，自己很光榮的被部門提升到了樓面部長的職位，這使得我從初入酒店時實習生的稚嫩，到"久經沙場"后資深服務員的嫻熟，再發展到面對現時基層管理崗位的陌生與緊張，都讓我倍感工作的精彩與生活的充實，很感謝z在這三年里賦予我工作歷練的同時，也使我感悟到了生命成長過程中的成熟與深沉……

　　XX年9月，酒店管理層為員工改善福利，推出了兩大重舉：一是將員工工資進行了普調套改，二是增加了員工每月例休假期，使得廣大員工普為贊揚、深入民心。這不，今明兩天是我期盼以久的雙休日，在暫別一段緊張的早班工作節奏后，利用休息日我獨自來到公園漫步，坐在草坪上，望著那一潭湖水被秋風蕩起的陣陣漣漪，我的思緒也隨之蕩漾開來，回想起發生在"十一黃金周"那段"驚險"的帶班經歷……

　　10月1日，國慶節暨黃金周第一天假期。我任職部長已1月有余，考慮到節假日客流量較以往有所減少，日常業務也無平日繁忙，部門領導也就趁著這個當兒讓我獨自帶班。雖說平日里和資深部長共同帶班也是由我"發號施令",但畢竟有所依托，象這樣獨自一人帶領員工"行軍打仗"還是第一次，在臨上班前的夜晚我已開始些點惴惴不安。偏偏在這種情況下，真就遇到了麻煩事。早晨8點，送餐部員工按照客人事先預訂的早餐內容，準備好出品后送至客房，入住的客人是一名外賓，在其看過送來的早餐后，向送餐員說了一通外語，該員工請客人稍等后立即返回部門向我求救，沒辦法，我也只好硬著頭皮面對處理。

　　自己來到客人房間，經過交流才明白所送早餐中的麥片不是其所要求的品種。平時在西餐點麥片的情況很少，送餐員是按照客人在菜單上所點英文對應的中文名稱進行下單的，經驗告訴我，客人要求的品種可能與菜單上的中文翻譯有出入，之前雖然經理也有過對西式麥片的培訓，但因為長期應用不到所以后來也就淡忘了。由于麥片是成品，無需加工可即食，為了不再出錯，我索性將部門內現有的6款麥片悉數拿到客人房間由其挑選，對方很快選擇了其中之一，并對我這種"笨拙"的方法而感動，在現場對我進行了耐心的"培訓".看到客人滿意后的笑容，我無比欣慰，又挽回了一單投訴，由此也令我感到自身業務知識的不夠嫻熟和專業。

　　事后，部門針對此跟進了3項工作：

　　1）對菜單中不對應的食品中英文翻譯進行了更正；

　　2）將所有麥片成品拍成照片張貼于出品部，以便廚師與傳菜員出菜時"對號入座";

　　3）加強培訓，強調、要求員工記憶西餐菜式的英文名稱，因為在不同酒店、不同地方會對相同的一個西式菜點有不同的中文翻譯，只有根據西餐文化牢記菜式的"出產本名",才不會被"移形"所惑。

　　10月2日，早餐客流依然熙熙攘攘、來往不斷。一對男女顧客在用完早餐后徑直要離去，看區服務員連忙上前婉轉告知尚未結賬，此前，咨客在引位時已向其說明如無早餐券則需另外付費，他們也已答應，但此時又食言不肯埋單，聽聞后我再次前往"應戰".以往遇到這種情況，都會由部門經理或主任上前處理，但此時我是樓面"最高指揮官",帶著緊張和隨時被客人投訴的復雜心情，我耐心地向他們解釋著酒店住客享有免費早餐券的政策，但對方堅持以酒店住客吃早餐免費為由不愿埋單，且起身離去。在這種情況下，我唯有拿著賬單不離不舍的尾隨在其身后繼續解釋著，從二樓餐廳下到商業大堂、再從商業大堂迂回到酒店大堂，途中，我腦子飛快地"旋轉"想著辦法，腦子里只有一個念頭――絕對不能跑單！說實話，這兩位客人也真是的，任憑你跟在身后羅羅嗦嗦就是不為所動。在酒店大堂，我想起經理以前告訴我們如遇到此類疑難情況可向關聯的房務部大堂副理（am）求援，但此時am也不在大堂，眼看客人已經走到大堂門口即將離去，幸好當值的安全生產員看到我一名"弱女子"手拿賬本夾跟在客人身后不斷的說著什么，他們不失專業、也不失默契的已然會意到了眼前的一切，即刻上前婉轉的請客人留步，并代我聯系am前來處理，這時客人才顯得稍微有所配合，當時，我覺得面前的安全生產員真是偉大極了。經過am的翰旋了解，最終還是允許客人離去，并向我補了2張早餐券，告訴我回去后取消賬單，事件就這樣結束了。后來，經部門討論研究決定，再遇到此類事件時，務必先聯系前臺am具體了解情況后再行慎重處理，因為酒店管理層當初在縮緊早餐券的派發政策時，為避免客人的不理解和投訴，專登授權前臺am可根據具體情況向客人贈送早餐券，以備靈活應對�；叵肫饋�，整個事件雖充滿尷尬、緊張，自己采取的方式方法雖然欠妥，但卻使我從中增長了處理問題的勇氣、學會了有始有終、不屈不撓的執著信念。