客服小我述職報告范文（通用5篇）
客服小我述職報告范文 篇1
從原來的工作單位辭職之后，我準備起頭一次新的嘗試，我想要做好的工作有良多，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過良多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機緣。我想我會盡我的全力來實現(xiàn)自己的價值，實現(xiàn)之前一直沒有過的理想、理想。
本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班司理維護商場正常運營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的領(lǐng)會，并從中學習到良多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗。連系我的學習與工作經(jīng)驗，現(xiàn)將我所領(lǐng)會到的本商場客服部的現(xiàn)實運作狀況做出如下匯報：
一、目前客服部主要工作
1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、歡迎客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。
3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接辦的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全數(shù)實行商場正常早晚班軌制。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：
1、員工新老交接正常，沒有營業(yè)不熟悉的員工獨立上崗的狀況，營業(yè)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作共同較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺工作詳盡殷勤，辦事準確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5、播音室工作進展順利。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足
1、前臺簡化歡迎客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。如許的處理體例容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的紊亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說，如許的處理體例簡直可以節(jié)流大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，可是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理紊亂繼而激發(fā)各部門之間的權(quán)責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述環(huán)境很有可能因此而產(chǎn)生。
2、工作記實缺失
前臺沒有工作記實，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計較機系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記實單，電話歡迎記實，失物、尋人等其他工作記實單，播音室只有日常播音記實一份，每日姑且播報（廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等）沒有記實。這種工作體例導(dǎo)致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，若是造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推諉，無法追究責任。另外工作記實缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。
3、客服部員工考勤規(guī)律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次私行脫崗跨越半個小時，均以身體不適為飾辭，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管核準，相互偏護。
4、辦公成本過高，辦公用品耗損量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶耗損量大。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思惟懶散。
6、無后期客戶忠誠度培育
客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺服務(wù)人員對會員權(quán)力不清晰，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務(wù)，客戶維護、回訪等工作。
四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴酷管理，嚴查員工在崗規(guī)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作規(guī)律。
2、對員工進行小型部門內(nèi)獨立營業(yè)培訓，如歡迎投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。目標是為今后客流量增加避免工作紊亂權(quán)責不明的現(xiàn)象。
3、制定工作記實本，投訴記實、電話投訴記實、郵件收發(fā)記實、姑且播音稿件記實，前臺其他服務(wù)記實等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)軌制，用以培育和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷勾當通知，積分換購溫馨提醒等，來共同營銷部、企劃部工作。
5、嚴酷節(jié)制辦公成本，如耗損量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用利用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關(guān)營業(yè)可以適度分擔，如開辟票、退換貨等權(quán)責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成紊亂。
因為本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是很是熟悉，觀察得還不夠深切詳盡，看到的問題比較陋劣粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定可以或許真正反映出整個客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)可以或許攻訐指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場的客流量和管理軌制而言，需要改進的地方并不是十分凸起，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。
我也不知道自己可否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)仍是不錯的，雖然對客服部的環(huán)境沒有太大的領(lǐng)會，不過大概環(huán)境仍是知道的。希望公司可以或許看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發(fā)展做出我的貢獻！
客服小我述職報告范文 篇2
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開辟新產(chǎn)品的過程中，共同數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域（淘寶）的熱銷產(chǎn)品，并且連系自身產(chǎn)品，對題目進行第四次題目優(yōu)化；在京東平臺上，對產(chǎn)品進行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴酷要求自己，刻苦鉆研營業(yè)，就是憑著如許一種果斷的信念，爭當里手里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學習上，嚴酷要求自己，規(guī)矩工作立場，作到了理論聯(lián)理現(xiàn)實；從而提高了自身的一專多能的好處及思惟文化素質(zhì)，包括糊口中也學到了養(yǎng)成良好的糊口習慣，糊口充實而有條理，有嚴謹?shù)暮诹龊土己玫暮谧黠L，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思惟上，自覺遵守公司的的規(guī)章軌制，堅持加入公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)牧龊头e極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學習公司軌制及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習現(xiàn)實操作及幫忙做點小工作，到了晚上和前輩們切磋工作內(nèi)容，聊聊工作的未便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上激勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、降服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收成是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一路為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下夸姣明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定極力做到。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作及心得體味做一匯報后，我想借此機緣，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作立場、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全數(shù)的力量。
客服小我述職報告范文 篇3
時間一晃而過，轉(zhuǎn)眼間三個月的試用期已接近尾聲。這是我人生中彌足珍貴的履歷，也給我留下了精彩而夸姣的回憶。
在一個收成的季節(jié)，我僥幸的踏進了一個新欣茂發(fā)、朝氣蓬勃的企業(yè)——xx公司公司。成為了xx公司通俗的一員。成為了客戶服務(wù)工作傳遞歡愉的一名使者。感謝xx公司給了我工作的機緣，是您——延伸了我繼續(xù)展翅的胡想。
在這段時間里您們給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了xx公司人“海納百川”的胸襟，感受到了xx公司人“不履歷風雨，怎能見彩虹”的豪氣，也體味到了xx公司人的執(zhí)著和果斷。在對您們寂然起敬的同時，也為我有機緣成為xx公司的一份子而驚喜萬分。
帶著對將來夸姣的憧憬和希望，踏上了新的征程，普通而不平平的崗位。回憶在過去的三個月里，讓我歡喜讓我憂，有成功喜悅，也有傷心舊事；有在煙霧繚繞的房間里發(fā)呆，也有三更從床上蹦起來的履歷，這好象是人生的一段縮影，讓人難以忘懷。糊口顯得嚴重，但又有秩序。
在這三個月的時間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，我已經(jīng)逐漸適應(yīng)了周圍的糊口與工作環(huán)境，對工作也逐漸進入了狀態(tài)。在這段過程中，我想分三個階段來總結(jié)我這段時間的工作。
一、萌芽階段（11月7日—11月31日）。
在這期間，我主如果熟悉日常工作流程。好比熟悉產(chǎn)權(quán)、河山的權(quán)證辦理程序，業(yè)主的咨詢解釋工作，衡宇的維修整改流程，其涉及到的工作比較蕪雜，具有較強的隨機性，有時急著要同時處理好幾件工作，而有時卻閑得無聊。并且在這些工作上，都缺乏表面條理性，在沒有對其內(nèi)在屬性獲得充分領(lǐng)會的環(huán)境下，很難通過直觀在第一時間內(nèi)得出比較正確的判斷，因為在領(lǐng)受到每一信息時都沒有明白的標識哪個是重點哪個是非重點，哪些工作緊急哪些工作不急，哪些信息是需馬上傳達的哪些信息是需過濾掉的，這些在缺乏經(jīng)驗與對公司整體內(nèi)部運作領(lǐng)會的環(huán)境下都是很難把握的。
當然了，在這期間，是我出錯的高峰期了，特別是在有些工作的處理上，缺乏一定的矯捷性，對有些工作考慮得不夠周全，但通過向一些有經(jīng)驗的同事學習，在后期的工作中逐步獲得了改善。像我如許一個新人，剛進入公司，對一切都充滿了目生和好奇。所以我經(jīng)常會追著工程師或老員工問這問那，他們老是能不勝其煩地講解。從中讓我學到了很多自己以前所未學到的東西。經(jīng)常也和業(yè)主進行交流，從他們那里可以或許學到自己在其他的地方所不能學到的東西，所以他們都成了我的良師益友。
二、成長階段（12月1日—12月31日）。
通過對上階段的工作表現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)、同事的的指導(dǎo)，在此階段的工作上作了一定的調(diào)整，起頭分類進行工作制定每日計劃，客戶部的權(quán)證辦理工作、業(yè)主咨詢解釋工作、整改流程工作、業(yè)主的構(gòu)和工作等四大類。
在這期間，協(xié)助了部門的權(quán)證辦理工作，業(yè)主相關(guān)權(quán)證的領(lǐng)取步驟，辦理所需資料，以及辦理時的相關(guān)注意事項。業(yè)主的咨詢解釋工作是多樣性的，讓我清晰的看到了自己對專業(yè)知識的不足和服務(wù)質(zhì)量需要提高，我向領(lǐng)導(dǎo)、同事及其他相關(guān)工作部門的學習，彌補自己的專業(yè)知識，汲引自己的服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主滿意，也讓自己更好的服務(wù)于業(yè)主。在這里，我清晰的認識到：站在我面前的每一位業(yè)主，都是我心中的上帝，而我的職責就成了傳遞歡愉的天使，與專業(yè)打交道是一門硬的科學手藝，與人打交道則是一門軟的思惟藝術(shù)。這就要求我要兩手都要抓，并且兩手都要硬。
同時，這種精神也深切到工程的整改中，通過維修小組對衡宇質(zhì)量的整改工作，起首要盡快整改業(yè)主反映的問題。一定要及時整改。因為這個問題容易影響業(yè)主糊口秩序或家裝進度。一但業(yè)主停工會帶來工期和經(jīng)濟的損失，更嚴重的是會影響上帝的心態(tài)，破壞了新房給他帶來的愉快心情。一旦業(yè)主心情被破壞了質(zhì)量本身的問題已不在是主流，撫平業(yè)主的心靈深處的創(chuàng)傷則變成了我任務(wù)的當務(wù)之急了。
這不僅提高工作效率，也增加了xx公司的美譽度；其次對整改施工單位的監(jiān)視，汲引整改質(zhì)量水平。在這期間我多次與維修工程師一同深切到實踐中，找到發(fā)生衡宇質(zhì)量問題的根源所在，好比：鋁窗滲水，主要原因是窗密封膠和玻璃膠日久老化；門窗拼接不規(guī)范；窗墻連系處與土建部分銜接不夠慎密。再如：墻面裂紋的裂紋、空鼓，墻體裂紋由砌體砂漿不飽滿，不同材料交接處理不合理，裝修開槽操作不規(guī)范等造成；空鼓是抹灰時墻體潤濕不夠或一次抹灰太厚以及細砂含量太重造成。通過現(xiàn)場的實踐工作，如許可以更好的監(jiān)視施工單位施工的質(zhì)量，也增強了我的信心。
三、成熟階段（20xx年1月1日—至今）
通過前兩個月對工作的不斷熟悉與鍛煉，對基本工作技術(shù)方面有了更進一步的提高，在工作效率上也有了一定的改善。
此時xx公司也已順利交房，但交房后的集中整改工作也隨即展開。報修的數(shù)量是前期的數(shù)倍，對于這種環(huán)境，為了節(jié)制這種現(xiàn)象的發(fā)展，就需要對這些整改原因進行現(xiàn)場勘測，找出癥結(jié)，對癥下藥。其中發(fā)現(xiàn)誤報、重復(fù)報修、及部分業(yè)主自身的裝修操作的不規(guī)范等導(dǎo)致的報修占了很大一部分。將這種報修整改降低至最低點，對于整改報修、整改關(guān)閉的流程完美，就顯得十分重要，同時也為我們的后期工作帶來了方便，鑒于此，在領(lǐng)導(dǎo)的幫助下、在部門同事的協(xié)助下對整改報修的流程進行了部分完美。
起首從根源抓起，對業(yè)主報修問題的責率性、真實性進行核查是否屬于正常維修整改范圍。例如：是否是業(yè)主的操作不當（主如果門窗鋁合金五金配件），通過對業(yè)主的解釋工作和指導(dǎo)正確操作的方法是完全可以避免業(yè)主的報修投訴，同時避免了施工單位進行整改，增加了維修成本及工作量，卻又沒有根本性的解決問題，每次整改幾乎業(yè)主都要現(xiàn)場監(jiān)工，還造成了業(yè)主對xx公司滿意度的下降。
其次，整改后的復(fù)查和回訪落實到每一個責任人。復(fù)查可以檢驗施工單位的整改結(jié)果和整改質(zhì)量，避免施工單位的偷工減料，造成整改不徹底的后遺癥。回訪起首可以提高業(yè)主的滿意度，其次又可以或許聽到業(yè)主真實、中肯、良好的意見和建議，提高了我們的工作質(zhì)量，又何樂而不為呢？
通過整改流程的完美，并在現(xiàn)實工作操作中得以實施，xx公司的集中整改工作得以順利完成。但這不是三分鐘熱情，在后期的正常整改工作中還要繼續(xù)實施下去，還要不斷的總結(jié)經(jīng)驗和教訓，提高、提高、再提高。
客服小我述職報告范文 篇4
【摘要】工作總結(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結(jié)的目的。第一范文網(wǎng)為你準備了客服年終總結(jié)ppt范文，歡迎采納!
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
客服小我述職報告范文 篇5
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時光的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時光了，在這五個月的時光里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自我當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在那里，我們在**銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份
成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學習不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自我。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學習目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時光學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃:
一、效完成外呼任務(wù)。在進行每一天的外，學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時光撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強自身學習，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強主動服務(wù)意識，持續(xù)良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。