春運(yùn)實(shí)習(xí)心得體會(huì)（通用6篇）

春運(yùn)實(shí)習(xí)心得體會(huì) 篇1

　　首先簡(jiǎn)單的自我解釋一下，本人是07界退役隊(duì)伍的一員，本來(lái)正在參加崗前培訓(xùn)，于此次春運(yùn)參加實(shí)習(xí)。

　　幾趟車(chē)下來(lái)，對(duì)客運(yùn)工作也有了一定了解，我個(gè)人屬于樂(lè)觀開(kāi)朗的一類(lèi)。對(duì)我來(lái)說(shuō)，列車(chē)生活最重要的4個(gè)部分，第一肯定是工作認(rèn)真，不說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)多高，至少不會(huì)被人吵;第二，就是吃飯，不想對(duì)飯菜做什么講評(píng)，粗茶淡飯貫;第三，就是睡覺(jué)，在我一個(gè)新手看來(lái)，深度昏迷簡(jiǎn)直就是可遇不可求的事;第四，就是我最喜歡的打堆堆擺龍門(mén)陣了，本來(lái)在車(chē)上就無(wú)聊得很，感覺(jué)就像坐牢一樣，我對(duì)這種感覺(jué)是相當(dāng)過(guò)敏得，輕則睡覺(jué)，重則失常。

　　對(duì)于旅客，沒(méi)什么好講評(píng)得，我基本上就認(rèn)為車(chē)上拉的是肉，不是人。說(shuō)，說(shuō)不聽(tīng)。教，教不會(huì)。感覺(jué)有點(diǎn)類(lèi)似于猴子一類(lèi)的東西，還受保護(hù)。我感覺(jué)，這群上帝中，大部分人都應(yīng)該拉去改造一下。

　　待遇問(wèn)題說(shuō)起來(lái)就沒(méi)什么意思了，看到論壇上好多人都在抱怨，不知道是我沒(méi)感受到，還是怎么回事。這點(diǎn)工資，說(shuō)實(shí)話，的卻不多，但我并沒(méi)有什么需要抱怨的，嫌錢(qián)少，就往錢(qián)多的地方去，一句話，窮則思變，想要?jiǎng)e人按照你的意愿，把錢(qián)送到你手上，打到你卡里，我只能說(shuō)，這個(gè)夢(mèng)做得真抽象。說(shuō)別人送禮什么什么的，我覺(jué)得其實(shí)很正常，本來(lái)就是社會(huì)現(xiàn)象，自己不去適應(yīng)社會(huì)，難道還要社會(huì)來(lái)適應(yīng)你?

　　本次實(shí)習(xí)，值得慶幸得是，車(chē)班的同事人都不錯(cuò)，個(gè)人感覺(jué)，基本上可以說(shuō)是和諧車(chē)班了。感覺(jué)不錯(cuò)。。。。

　　純粹發(fā)表個(gè)人感慨，說(shuō)的不對(duì)的地方，海涵。

春運(yùn)實(shí)習(xí)心得體會(huì) 篇2

　　隨著期末的尾聲，我們也盼來(lái)了期待已久的春運(yùn)時(shí)刻，大年將至，大家?guī)е�興奮與激動(dòng)的心情踏上了開(kāi)往上海南的征程，在途中我們用最真誠(chéng)的心態(tài)來(lái)對(duì)待我們的工作。與此同時(shí)，我們也感覺(jué)到春運(yùn)工作帶給我們更多的樂(lè)趣，讓我們?cè)诠ぷ髦信囵B(yǎng)自己、提高自己、升華自己!

　　在途中，我們報(bào)以一切行動(dòng)聽(tīng)指揮的心態(tài)，按章操作每個(gè)工作環(huán)節(jié)，讓我們?cè)谕局杏凶銐虻木�神狀態(tài)來(lái)應(yīng)對(duì)返程途中所遇到的一切困惑與緊張，同學(xué)們都信誓旦旦的做好每件事，“堅(jiān)守崗位，團(tuán)結(jié)一心”的理念在每個(gè)同學(xué)心里銘記著，默念著，許久許久…

　　時(shí)間總是在飛逝，短暫的一二天時(shí)光就悄然離去，同學(xué)們都懂得了工作的基本程序，極力地配合列車(chē)長(zhǎng)與帶隊(duì)老師的工作，形成了一個(gè)集體也成為了聯(lián)接紐帶，讓我們井然有序地進(jìn)行，晃眼間就到達(dá)我們的終點(diǎn)站-----上海南

　　同學(xué)們毫不遜色地到了自己的崗位，有的筆直站立在車(chē)廂門(mén)口迎接旅客的到來(lái)，有的同學(xué)在車(chē)廂內(nèi)準(zhǔn)備組織旅客行李的位置，臉上都洋溢著興奮的笑容，好奇的我瞅了一眼后面的局勢(shì)“哇”我頓時(shí)震撼了，大包小包的行李，男的女的老的年青的通通從樓梯上蜂涌而來(lái)，簡(jiǎn)直數(shù)不勝數(shù)，這是我們說(shuō)的最多的話還是“往車(chē)廂里面走，別堵塞車(chē)門(mén)”還好，不算太滿(mǎn)，還沒(méi)超員呢，我們都抱著僥幸的心理。列車(chē)沒(méi)有逗留太多時(shí)間，又將滿(mǎn)載著思鄉(xiāng)之情的旅客奔赴他們的家鄉(xiāng)，俗話說(shuō)“有錢(qián)沒(méi)錢(qián)回家過(guò)年”，還是家鄉(xiāng)情沖淡了大家無(wú)聊空洞的心。

　　這時(shí)的我們開(kāi)始工作了，每節(jié)車(chē)廂乘務(wù)員必做的事情，就是宣傳安全方面的知識(shí)，以免發(fā)生意外傷害，因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)就是確保旅客與自己的安全，在春運(yùn)工作能平穩(wěn)有序地進(jìn)行，以便民利民，我們也將做到服務(wù)至上，待旅客如親人。

　　列車(chē)緩緩地行駛，一站站駛過(guò)，一站站旅客載滿(mǎn)車(chē)廂，由于沒(méi)有及時(shí)旅客，導(dǎo)致都堵在了車(chē)廂門(mén)口，甚至乘務(wù)員的車(chē)門(mén)也關(guān)不了，沒(méi)辦法，只有從行李上爬過(guò)去了，費(fèi)了很大勁，終于關(guān)上了門(mén)，結(jié)果一位女生把票給乘務(wù)員看“耶”，不對(duì)!車(chē)次搞錯(cuò)了，當(dāng)時(shí)她也慌了就哭著說(shuō)“哎呀”我坐錯(cuò)車(chē)了，我要下車(chē)。當(dāng)時(shí)我們真的無(wú)語(yǔ)了，呆了一下，趕緊讓她出來(lái)，結(jié)果被卡在車(chē)廂里出不來(lái)，左擠右擠，在車(chē)門(mén)口又被卡住了，只有把她和行李一起往外擠，真是驚憾呀!終于擠出去了，這時(shí)車(chē)子也動(dòng)起來(lái)，真險(xiǎn)呀!

　　列車(chē)緩慢運(yùn)行，深夜的鐘聲即將敲響，旅客們昏昏欲睡，有的趴著，有的躺碰上，有的蹲著，各種姿態(tài)都淋漓盡致，還有人不停地吃東西，果皮紙屑，亂扔亂丟，我和對(duì)班就在車(chē)廂里不停地宣傳文明乘車(chē)，為了體驗(yàn)生活，現(xiàn)在的工作就是為了將來(lái)打下基礎(chǔ)，這份工作還能歷練我們的毅力，何樂(lè)不為呢?

　　能吃苦耐勞，精明強(qiáng)干，不正是我們21世紀(jì)的同學(xué)所要證明的嗎?我們會(huì)一步步實(shí)現(xiàn)，盡管前方的路途曲折，我們同樣帶著微笑面對(duì) ，這次春運(yùn)讓我們明白了作為21世紀(jì)的人我們要有所領(lǐng)悟，有所改觀與體會(huì)，領(lǐng)悟人生的真正含義，改觀對(duì)世界一切崗位都是平等的體會(huì)與體驗(yàn)，21世紀(jì)的生活，真是絢麗多彩呀!我們收獲了一種精神-----不屈不撓，奮發(fā)向上。

春運(yùn)實(shí)習(xí)心得體會(huì) 篇3

　　19歲的陳錦玉是武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院的大一學(xué)生。大一上學(xué)期快結(jié)束時(shí)，抱著好奇的想法她報(bào)名參加了學(xué)校組織的春運(yùn)社會(huì)實(shí)踐。

　　經(jīng)過(guò)學(xué)校和鐵路部門(mén)的層層選拔，陳錦玉和她的216名同學(xué)終于如愿以?xún)數(shù)乇环峙涞轿洳�火�?chē)站春運(yùn)實(shí)習(xí)，負(fù)責(zé)火車(chē)票的銷(xiāo)售。

　　“經(jīng)歷一次春運(yùn)的磨煉感到自己更加成熟了”，談及20多天的春運(yùn)工作體會(huì)時(shí)，陳錦玉說(shuō)。

　　大年初七上午，陳錦玉像往常一樣在窗口售票。兩名40多歲的農(nóng)民工來(lái)到售票窗口。“售票員同志，我需要兩張武漢到南京的動(dòng)車(chē)票。”年齡稍長(zhǎng)的男子神情有些慌張地嚷道。

　　陳錦玉迅速地敲打著鍵盤(pán)，幾秒鐘之后，顯示屏上顯示車(chē)票已經(jīng)售完。“對(duì)不起，您所要的車(chē)票已經(jīng)賣(mài)完了!”錦玉禮貌地說(shuō)。“同志，麻煩您再查一下!我們真的很需要這張票!”年長(zhǎng)的男子用一種乞求的眼光看著錦玉。

　　“當(dāng)時(shí)我回望了一下這對(duì)男子，仿佛周?chē)�的空氣凝固了一樣�?rdquo;當(dāng)陳錦玉看到這對(duì)農(nóng)民工最終帶著失望的表情，相互攙扶離開(kāi)的時(shí)候，“我從他們的眼神中真正理解了家的含義!”

　　上大三的李文主要與師傅一同負(fù)責(zé)檢查動(dòng)車(chē)底部故障的工作。他們每天都要上夜班，原因是絕大多數(shù)的動(dòng)車(chē)是在夜間進(jìn)行檢修。“下午6點(diǎn)到崗，一直工作到次日早晨8點(diǎn)。”長(zhǎng)達(dá)10多個(gè)小時(shí)的工作使李文一下夜班顧不上吃早餐便直奔寢室，倒頭便睡。

　　除夕晚上，當(dāng)接到黃岡老家哥哥來(lái)的電話時(shí)，第一次在外過(guò)年的李文沒(méi)想到自己會(huì)哭鼻子。“想家的感受真的沒(méi)法用語(yǔ)言描述。”李文說(shuō)。

　　“現(xiàn)在，我懂了：作為一個(gè)‘鐵路人’要懂得奉獻(xiàn)!”李文一邊說(shuō)著一邊向筆者展示手上留下的劃傷，這是他在檢修車(chē)時(shí)不小心被小刀割破的。

春運(yùn)實(shí)習(xí)心得體會(huì) 篇4

　　春運(yùn)是鐵路客運(yùn)面臨的最艱巨的任務(wù)，而列車(chē)員是處于春運(yùn)最前沿的鐵路勞動(dòng)者，經(jīng)過(guò)這兩個(gè)月的臨時(shí)列車(chē)員的工作，我的收獲頗多，鍛煉頗大，感觸也是頗深。

　　列車(chē)員的工作必須要求嚴(yán)格。在鐵路系統(tǒng)工作，安全永遠(yuǎn)是第一位的，無(wú)論是對(duì)于旅客的安全還是對(duì)于列車(chē)員自身的安全，都要作為工作的重中之重。春運(yùn)期間客流量特別大，人員擁擠且大多攜帶大量行李，旅客上下車(chē)時(shí)容易被擠倒或者腳底踏空摔倒，造成不必要的傷害，列車(chē)員這時(shí)必須維持好秩序，不厭其煩地做好提醒，幫助老幼病殘及行李重多的旅客。列車(chē)員值守車(chē)門(mén)時(shí)必須嚴(yán)格遵守停開(kāi)動(dòng)關(guān)鎖，出站臺(tái)四門(mén)瞭望的制度，確保車(chē)門(mén)處不能有絲毫的閃失。列車(chē)員還必須嚴(yán)格遵守作息制度，列車(chē)員的工作時(shí)間長(zhǎng)，簡(jiǎn)單枯燥辛勞，如果不能保證充分的休息，是很難將工作做到細(xì)致無(wú)誤的。

　　列車(chē)員的工作是辛苦的，這是我的最直接最深切的感受。休息飲食時(shí)間與平時(shí)不同，可以說(shuō)是有些混亂。開(kāi)始時(shí)我們并不能適應(yīng)這種生活，得不到充分的休整，上班時(shí)尤其當(dāng)值十個(gè)小時(shí)的夜班時(shí)，很容易吃不消。而且列車(chē)上的工作餐清談且單調(diào)，能吃飽但并不能吃好。但我們逐漸適應(yīng)了列車(chē)上的生活，工作起來(lái)相對(duì)輕松了許多。列車(chē)上最辛苦的不是大夜班的煎熬，而是在大夜班困頓無(wú)力的時(shí)候要拿起掃把和拖布將車(chē)廂里成堆的泡面盒、瓜子皮、衛(wèi)生紙、塑料瓶等等清掃干凈，最具挑戰(zhàn)性的是清理乘客的嘔吐物和那些粘滿(mǎn)廁所的排泄物，通常遇到這類(lèi)情況會(huì)影響到下一頓的進(jìn)餐。每次清掃完車(chē)廂，我們都是大汗淋漓，汗水流到眼睛睜不開(kāi)。而一次清出來(lái)的垃圾少則兩三袋，多則七八袋。我們互相笑稱(chēng)“丐幫X袋長(zhǎng)老”。正是因?yàn)楹沽鳑驯橙缓蟠蠹颐昂�風(fēng)繼續(xù)站車(chē)門(mén)，所以大部分列車(chē)員都有不同程度的感冒發(fā)燒。列車(chē)員的工作單調(diào)枯燥沒(méi)有技術(shù)含量，但正是因?yàn)檫@身鐵路制服才讓我們有了工作的責(zé)任感和使命感。不過(guò)仍然有很多乘客并不尊重列車(chē)員的工作，甚至對(duì)列車(chē)員抱著瞧不起的態(tài)度，所以鐵路的宣傳工作還是應(yīng)該到位，否則我們的辛苦總感覺(jué)是徒勞。

　　這次跑春運(yùn)我們二組的二十幾個(gè)臨時(shí)列車(chē)員團(tuán)結(jié)協(xié)作，堅(jiān)守崗位，認(rèn)真敬業(yè)，

　　無(wú)私奉獻(xiàn)，真正體現(xiàn)了我們集團(tuán)年輕人的朝氣活力和敬業(yè)精神。

　　春運(yùn)對(duì)鐵路對(duì)列車(chē)員都是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。間歇之余，我也在想，春運(yùn)的壓力到底是如何造成的呢?是運(yùn)力不足嗎?倘若運(yùn)力充足的話，人人都有車(chē)坐，那非春運(yùn)時(shí)間那些多余的運(yùn)力如何釋放?如此勢(shì)必造成浪費(fèi)。且在列車(chē)運(yùn)行密度幾近飽和的狀態(tài)下如何滿(mǎn)足春運(yùn)動(dòng)力?加快鐵路發(fā)展建設(shè)，提高列車(chē)運(yùn)行速度，增加列車(chē)開(kāi)行密度，加大列車(chē)時(shí)間調(diào)整的靈活性，這些都需要時(shí)間，需要我們鐵路人努力奮斗。

　　濟(jì)南—日照—杭州的列車(chē)，從寒風(fēng)凜冽的北國(guó)到田園水鄉(xiāng)的江南，從冰封雪飄的冬到風(fēng)暖柳綠的春，有歡笑有汗水，有失誤有認(rèn)真，有松懈更有堅(jiān)持。一路奔馳而去，呼嘯而來(lái)，蜿蜒在這大半個(gè)中國(guó)大地上的不僅僅是宛如紅色長(zhǎng)龍的列車(chē)，更是我們年輕人的精彩的身影，遠(yuǎn)飛的理想，激揚(yáng)的青春和美好的回憶。

春運(yùn)實(shí)習(xí)心得體會(huì) 篇5

　　1月27號(hào)晚上10時(shí)，春寒料峭，廣州火車(chē)站，我有幸參加了這一年的華南農(nóng)業(yè)大學(xué)春運(yùn)兼職列車(chē)乘務(wù)員工作。 廣場(chǎng)上排起一條條長(zhǎng)隊(duì)，人流涌動(dòng)。人們提著大包小包，攜著老人和小孩，口中的呼吸都被冷成了白氣，但空氣中卻彌漫著一股熱流—異鄉(xiāng)返家的渴望和迫不及待的焦躁。幾十名乘警拿著棍子在人群外來(lái)回走動(dòng)，維持秩序。

　　這就是春運(yùn)了!

　　看著洶涌的人流，我不由得倒吸一口氣。第一次坐上火車(chē)的激動(dòng)，從8000多人的面試中成功進(jìn)入乘務(wù)員隊(duì)伍的自豪，一下子就被這緊張的氣氛所淹沒(méi)。立刻呼喚車(chē)廂里的拍檔，扯大嗓子叫還未上車(chē)的乘客排隊(duì)，一個(gè)一個(gè)檢票上車(chē)。在一月的寒風(fēng)中，一襲襲黃色的工作服顯得格外搶眼。

　　接下來(lái)的日子就仿佛變得支離破碎....

　　深夜值班、伙食欠佳、缺水、車(chē)廂內(nèi)人多擁擠、在哄隆的火車(chē)上難以入睡，一系列的問(wèn)題接踵而來(lái)。然而，車(chē)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)有方，組長(zhǎng)的盡職盡責(zé)，同伴們的真誠(chéng)幫助，卻使我在冬日中感到一陣陣溫暖。無(wú)論多苦多累，年輕人在一起的地方總會(huì)有歡笑和樂(lè)趣。打掃車(chē)廂、清洗廁所、循環(huán)報(bào)站，每天重復(fù)一樣的工作，也不覺(jué)得枯燥。我摸挲著身上的工作服，上面的黃色顯得那麼鮮明，像陽(yáng)光般明媚照人，這就是青春的顏色吧。

　　將近半個(gè)月的旅途中，給我印象最深的還是臨近春節(jié)的最后

　　一趟車(chē)。

　　嚴(yán)重超員

　　在這趟車(chē)出車(chē)之前，車(chē)長(zhǎng)已經(jīng)給我們打了預(yù)防針“先前幾趟車(chē)你們已經(jīng)見(jiàn)識(shí)過(guò)了，但其實(shí)，那時(shí)的人流量只能算是比一般多一點(diǎn)。這是春運(yùn)前的最后一趟車(chē)，人流是最多的，你們要注意了。”我聽(tīng)了不禁狐疑：以往幾次已經(jīng)那麼擠了，還能再擠人嗎?可是當(dāng)現(xiàn)在車(chē)廂內(nèi)超員百分之二百時(shí)，我才真真切切的感覺(jué)到什麼叫春運(yùn)的壓力。始發(fā)站，我在車(chē)廂里疏導(dǎo)旅客，卻早已被密密實(shí)實(shí)的人墻擠得動(dòng)彈不得。“前面為什么堵住了?”一些乘客怒吼到。繁雜的聲音中，我仿佛還聽(tīng)見(jiàn)外面的拍檔喊到:“快，快讓他們進(jìn)去，后邊的人進(jìn)不來(lái)!”我想看清楚前面的情況，無(wú)奈卻被一簇簇人頭擋住了。還是不動(dòng)，人們吵得更兇了，空氣似乎差一點(diǎn)就要炸裂。我急了，一下子站到座位上，幾步跨到前面。原來(lái)是一個(gè)乘客把一個(gè)很大的包放在那里，在座位間擠住了。一番努力后，人流終于開(kāi)始動(dòng)了。雖然現(xiàn)在天氣很冷，但車(chē)廂內(nèi)卻是熱烘烘的，我發(fā)覺(jué)自己已經(jīng)出汗了。

　　遭遇小偷

　　早已聽(tīng)老乘務(wù)員說(shuō)這趟車(chē)定會(huì)吸引來(lái)許多小偷，沒(méi)想到果真給我遇上了。那是在達(dá)州終點(diǎn)站回程的時(shí)候，我正在檢票，卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)瘦小男子的手總是飛快地往別人的包里插。我猛然地醒到，這就是小偷。“請(qǐng)大家看好自己的行李。”，我大聲喊道。小偷開(kāi)始不肯離去，只是看著不遠(yuǎn)處就有乘警走來(lái)，才佒佒地走開(kāi)了。

　　深夜靜思

　　乘務(wù)員的工作是三班倒的，其中最難忘的是晚上的時(shí)段。凌晨?jī)扇�點(diǎn)，夜寒入骨，獨(dú)自一人坐在乘務(wù)間，厭了聽(tīng)一會(huì)MP3,困了閉眼打個(gè)盹，看著窗外不斷后退的景物，不由挑起很多思緒。自己小時(shí)就呆在父母身邊，大學(xué)求學(xué)也只是來(lái)到不足百里的廣州一直生活在象牙塔中。現(xiàn)參加乘務(wù)員工作，接觸到很多以前只能在電視新聞中看到的事情，才覺(jué)得自己還是非常幼稚和淺薄，不識(shí)社會(huì)之復(fù)雜、生活之艱難。和幾個(gè)旅客在聊天，一個(gè)滿(mǎn)臉滄桑、年紀(jì)稍大的男人說(shuō)，小伙子，好好干，我的一個(gè)兒子也和你年紀(jì)差不多，就在寧波打工。

　　這半月來(lái)的日子就像火車(chē)奔馳一樣，過(guò)得飛快，卻又那麼充實(shí)。 一次春運(yùn)完整地跑下來(lái)，回到宿舍，才感覺(jué)人快要累壞了。不過(guò)還好，身體還是桿桿的，一點(diǎn)小病也沒(méi)有。思忖著這趟旅程的收獲，我在筆記本上留下早已印在心中的八個(gè)質(zhì)樸卻又意味深長(zhǎng)的字眼：責(zé)任、吃苦、實(shí)踐、感悟。

春運(yùn)實(shí)習(xí)心得體會(huì) 篇6

　　雖然我只是鐵路客運(yùn)實(shí)習(xí)生，但是對(duì)鐵路系統(tǒng)的工作而言，乘務(wù)員絕無(wú)"臨時(shí)"與"正式"之分，只要我身穿鐵路制服便代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行負(fù)責(zé)，只要胸前掛上"鐵路局列車(chē)員"這個(gè)牌子,所有列車(chē)工作人員都要為乘客安全、服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

　　一、實(shí)習(xí)期表現(xiàn)和工作態(tài)度

　　乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中的生力軍，沒(méi)有乘務(wù)員就沒(méi)有車(chē)廂服務(wù)，鐵路部門(mén)國(guó)家利益是通過(guò)乘務(wù)員的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng)，其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí)，乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí)，對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車(chē)乘務(wù)員行列，是為了豐富，學(xué)會(huì)獨(dú)立、工作，學(xué)會(huì)關(guān)心人。

　　隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化，無(wú)論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

　　(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力

　　洞察乘客心理的能力是指通過(guò)對(duì)乘客情緒、語(yǔ)言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會(huì)通過(guò)一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來(lái)。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿(mǎn)面表現(xiàn)高興;沉默不語(yǔ)可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

　　(二)用心用情，真誠(chéng)服務(wù)

　　乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時(shí)候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策;分別對(duì)外國(guó)客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠(chéng)服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿(mǎn)車(chē)廂，把美好留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象，更把乘客當(dāng)親人;敬語(yǔ)服務(wù)，常用敬語(yǔ)十個(gè)字，在語(yǔ)言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，樹(shù)立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

　　(三)禮貌待客，把"對(duì)"讓給乘客

　　禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語(yǔ)應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對(duì)無(wú)禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、

　　規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語(yǔ)言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把"對(duì)"讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑?chē)，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車(chē)過(guò)程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。

　　二、完成主要的工作內(nèi)容

　　我作為一名乘務(wù)員，要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對(duì)乘客的"情感服務(wù)"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

　　面對(duì)不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即："根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對(duì)性地滿(mǎn)足";把"乘客現(xiàn)在需要"變成"個(gè)性化真誠(chéng)針對(duì)性服務(wù)";發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出"少說(shuō)抱怨話，多說(shuō)寬容話，少說(shuō)諷刺話，多說(shuō)尊重話，少說(shuō)拒絕話，多說(shuō)關(guān)懷話。"乘務(wù)員在服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。

　　三、業(yè)務(wù)收獲和體會(huì)

　　在掌握豐富的服務(wù)技能的同時(shí)，在以下幾個(gè)方面鍛煉提高了自己：

　　1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問(wèn)題的對(duì)策。

　　2、快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問(wèn)題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點(diǎn)、影響、趨勢(shì)，快速應(yīng)變并及時(shí)制定出解決問(wèn)題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。

　　3、開(kāi)朗豁達(dá)、機(jī)智幽默開(kāi)朗豁達(dá)、機(jī)智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，靈活運(yùn)用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問(wèn)題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

　　4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會(huì)讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計(jì)較，要具有較強(qiáng)的職業(yè)駕馭能力和克制能力;節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細(xì)致的說(shuō)服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

　　做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠(chéng)心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車(chē)心理，一把鑰匙開(kāi)一把鎖，因勢(shì)利導(dǎo)地做

　　好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流動(dòng)乘客多，平時(shí)外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季乘客多。兒童淘氣好動(dòng)，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動(dòng)緩慢，殘疾人行動(dòng)不方便等乘客特點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)姆��?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。

　　最累莫過(guò)于打掃衛(wèi)生，其實(shí)發(fā)覺(jué)打掃衛(wèi)生也有一點(diǎn)技巧的，雖然要求是到達(dá)每個(gè)站之前都得打掃，但是由于在某段時(shí)間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車(chē)一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開(kāi)始在列車(chē)的搖晃中安靜下來(lái)，那是我們打掃的最好時(shí)機(jī)了;在吃飯的時(shí)候高峰期開(kāi)始到了，由于火車(chē)上飯相對(duì)比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時(shí)候水可是物以稀為貴，在打開(kāi)水的地方可是人滿(mǎn)為患，然而之后滿(mǎn)地都是方便面的盒子。其實(shí)只要抓住這幾個(gè)高峰期打掃衛(wèi)生我覺(jué)得已經(jīng)ok了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對(duì)得起同伙呢!

　　四、存在的問(wèn)題和不足

　　我實(shí)習(xí)到目前存在主要問(wèn)題是和乘客溝通抽煙的問(wèn)題。雖然火車(chē)有設(shè)立了專(zhuān)門(mén)供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車(chē)廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒(méi)有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去。其實(shí)那些乘客都不可能是第一次車(chē)火車(chē)的了，在車(chē)廂抽煙的危害也應(yīng)該知道