有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告（精選31篇）

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1

　　一、實(shí)習(xí)單位基本情況

　　單位名稱(chēng)：；地址：。

　　類(lèi)型：中小企業(yè)。

　　二、實(shí)習(xí)崗位基本情況

　　實(shí)習(xí)崗位：旗艦店客服。

　　工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包、售后。

　　三、實(shí)習(xí)目的

　　選擇了電商專(zhuān)業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不可少。只有參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書(shū)本知識(shí)，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)踐，完善自我。

　　希望能夠通過(guò)這次實(shí)習(xí)對(duì)商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費(fèi)推廣，熟練使用商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。

　　四、實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容

　　每天x點(diǎn)半打開(kāi)電腦，登上客服，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品都會(huì)通過(guò)來(lái)聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況，客戶有什么凝問(wèn)我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋?zhuān)�網(wǎng)上購(gòu)物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn)，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問(wèn)的，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問(wèn)時(shí)，必須準(zhǔn)備明了的解釋?zhuān)�這一過(guò)程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)全新的認(rèn)識(shí)。

　　打開(kāi)已賣(mài)出寶貝頁(yè)面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒(méi)有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來(lái)，必須細(xì)心，避免出錯(cuò)。

　　每天下午x點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開(kāi)助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫(xiě)輸入快遞單號(hào)，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來(lái)。然后根據(jù)打印出來(lái)的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。

　　下午x點(diǎn)，挑好貨包裝好以后，在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，快遞公司運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦”。

　　處理售后，耐心的聽(tīng)顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問(wèn)。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重情況，進(jìn)行分類(lèi)，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開(kāi)驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系。

　　五、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲

　　經(jīng)過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2

　　轉(zhuǎn)眼，三年的大學(xué)生活已近尾聲。回首，那些懵懂的過(guò)往已然模糊，那些單純的面容已附上成熟的痕跡。心里有惋惜、有擔(dān)心、有不舍，可是一切都不再由我控制，因?yàn)槲倚枰�工作，要學(xué)會(huì)如何養(yǎng)活自己，學(xué)會(huì)成長(zhǎng)，學(xué)會(huì)回報(bào)親人，回報(bào)學(xué)校和社會(huì)，我要把所學(xué)的知識(shí)奉獻(xiàn)給社會(huì)，做一個(gè)有用的人。

　　穿梭于各種人才市場(chǎng)，各種人才交流會(huì)，同學(xué)們陸陸續(xù)續(xù)的找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營(yíng)企業(yè)，總公司在成都，主要業(yè)務(wù)在菲律賓以及澳門(mén)和廈門(mén)一帶，南寧的公司只是一個(gè)小小的分部。在南寧，公司的全稱(chēng)是---南寧迅時(shí)科技有限公司，主營(yíng)寬帶和智能監(jiān)控這兩個(gè)業(yè)務(wù)。我被分配到寬帶部門(mén)，與我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有一定聯(lián)系。

　　我的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服專(zhuān)員，實(shí)習(xí)期為三個(gè)月，但可以根據(jù)個(gè)人工作能力調(diào)整轉(zhuǎn)正。在這里以前我一直以為客服人員只是接接電話而已，可是真正接觸了，才知道客服的工作沒(méi)那么簡(jiǎn)單。特別是客服專(zhuān)員，不只是接電話，還要走訪小區(qū)，與其客戶。

　　網(wǎng)絡(luò)寬帶部門(mén)，最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統(tǒng)的接入方式便是與固定電話捆-綁在一起，利用電話來(lái)?yè)芴?hào)，通過(guò)電話線來(lái)轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù)，通過(guò)“貓”來(lái)分開(kāi)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和電話數(shù)據(jù)。但近些年來(lái)，通信市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，技術(shù)不斷的更新、領(lǐng)先，多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。一種是有線電視線路的CableModem方式,還有一種是電力線上網(wǎng),也叫PLC(英文全稱(chēng)是PowerLineCommunication),即電力線通信，另外一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式。迅時(shí)公司便是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來(lái)安裝寬帶，主要定向于南寧的新開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)。

　　客服的工作主要分兩種，一是處理客戶問(wèn)題,與客戶間的關(guān)系.一般分電話客服,就是專(zhuān)接電話,處理客戶的投訴、意見(jiàn)、反饋。第二種是上門(mén)服務(wù)型，上門(mén)了解客戶的需求及意見(jiàn)。不過(guò)我的工作就比較例外了，是兩種兼具。我的工作主要是接電話，走訪小區(qū)了解客戶需求，到各個(gè)小區(qū)做宣傳。

　　1、接電話

　　在這里，接電話，并不是那么的簡(jiǎn)單。接電話，主要是客戶報(bào)裝、咨詢、和

　　解決客戶投訴的疑難。

　　客戶報(bào)裝流程：?jiǎn)柷宄��?bào)裝客戶的電話，姓名，住址，與其客戶的需求，約好上門(mén)時(shí)間，并做好詳細(xì)的記錄。然后下單，再把業(yè)務(wù)受理單送到財(cái)務(wù)部，讓其開(kāi)帳號(hào)和發(fā)票。最后通知技術(shù)人員到財(cái)務(wù)領(lǐng)單，并監(jiān)督催促技術(shù)人員準(zhǔn)時(shí)上門(mén)安裝。

　　有些客戶，對(duì)公司的網(wǎng)絡(luò)不了解，不能很快的下決心報(bào)裝我們的寬帶，就會(huì)來(lái)電話咨詢。客服部每個(gè)月都有任務(wù)量，因此在客戶的時(shí)候我們必須完全清楚寬帶的各種資費(fèi)，掌握公司現(xiàn)行資費(fèi)的所有優(yōu)點(diǎn)，回答客戶的時(shí)候最重要的便是自信。自信的口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶，才能為公司爭(zhēng)取到更多的用戶。

　　在這，所有人都知道，作為客服，最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我還是要重申一遍，沒(méi)有耐心，最好別做客服。當(dāng)然除了耐心，客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計(jì)算機(jī)是越來(lái)越普及，網(wǎng)絡(luò)已成泛濫。可是會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)的人不一定了解網(wǎng)絡(luò)，更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識(shí)。客服最苦惱的一件事就是遇到不明就理，先罵了再說(shuō)這一類(lèi)客戶。這一類(lèi)客戶往往什么都不懂，是電腦自身的問(wèn)題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢，開(kāi)不了網(wǎng)頁(yè)，或是路由器壞了，他們的第一反應(yīng)就是網(wǎng)絡(luò)提供商的服務(wù)器出了問(wèn)題。這時(shí)候他們就會(huì)打電話來(lái)投訴，他們很急，可是我必須耐心聽(tīng)他投訴完，等他的火氣熄了，再慢慢幫他分析，告訴他是電腦或是路由器出了問(wèn)題，并給他解決問(wèn)題的意見(jiàn)。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識(shí)，還要熟悉網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法。只有熟悉了這些知識(shí)，才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦本身的問(wèn)題還是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，并給出解決的辦法。只要安裝了迅時(shí)的寬帶，只要在電腦桌面商下載一個(gè)電影播放器，就可以免費(fèi)觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過(guò)這樣的一個(gè)用戶。有一次有一個(gè)用戶打電話投訴很生氣的說(shuō)寬帶電影院的電影看不了，打開(kāi)就是黑屏，質(zhì)問(wèn)是不是我們的電影院出了問(wèn)題。可是我監(jiān)控后發(fā)現(xiàn)我們的寬帶電影播放正常的。我分析后，判斷他輸入的電影院網(wǎng)址有誤，然后告訴他正確的網(wǎng)址，可是他卻說(shuō)他不會(huì)開(kāi)網(wǎng)頁(yè)。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后，按回車(chē)就可以了。可是他卻又問(wèn)，“哪個(gè)是回車(chē)鍵?”別人也許會(huì)覺(jué)得好笑，可是我卻不能笑，因?yàn)槲沂且獛涂蛻艚鉀Q問(wèn)題而不是取笑客戶，必須尊重客戶。最終在我耐心的講解下，客戶終于打開(kāi)了我們的電影網(wǎng)站，并跟我說(shuō)，謝謝!盡管之前客戶在罵我，可這時(shí)候我是開(kāi)心的，能幫客戶解決問(wèn)題，說(shuō)明我的能力也有了提升。

　　一般情況下，打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，或是打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的速度很慢，但開(kāi)不QQ;又或者打得開(kāi)QQ，開(kāi)不了網(wǎng)頁(yè)，大概是計(jì)算機(jī)中毒或是IE瀏覽器中毒了。這個(gè)時(shí)候不只是殺毒這么簡(jiǎn)單了。一般用戶都會(huì)在電腦的桌面上下載360安全衛(wèi)士和殺毒軟件。但360安全衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來(lái)清理，但計(jì)算機(jī)病毒千變?nèi)f化，多種多樣，殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時(shí)候只能將瀏覽器卸載，再重新下載一個(gè)瀏覽器，或者重新安裝系統(tǒng)，清除所有病毒。

　　安裝寬帶后，寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)建一個(gè)“寬帶連接”的快捷方式，雙擊，在彈出的對(duì)話框中輸入用戶名和密碼，單擊連接，就是所謂的撥號(hào)。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時(shí)候，撥號(hào)都會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的錯(cuò)誤代碼。最經(jīng)常遇到的就是678、691、734、735、769、815.

　　撥號(hào)出現(xiàn)錯(cuò)誤691時(shí)，很可能是網(wǎng)費(fèi)到期或者用戶名和密碼輸入錯(cuò)誤。

　　錯(cuò)誤734、735，一般出現(xiàn)此故障的原因是非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)。此種情況下重新啟動(dòng)電腦即可恢復(fù)，如果不能恢復(fù)，可以刪除所有網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號(hào)協(xié)議。其步驟如下：

　　(1)網(wǎng)上鄰居→屬性

　　(2)在彈出的對(duì)話框中，單擊創(chuàng)建一個(gè)新的連接

　　(3)單擊下一步

　　(4)選擇“連接到Internet(c)，單擊下一步

　　(5)選擇“手動(dòng)設(shè)置我的連接“，單擊下一步

　　(6)選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來(lái)連接“單擊下一步

　　(7)留空白，單擊下一步

　　(8)留空白，單擊下一步

　　(9)選“在我的桌面上添加一個(gè)到此連接的快捷方式，單擊“完成”

　　(10)雙擊在桌面上剛剛創(chuàng)建好的“寬帶連接圖標(biāo)”，輸入用戶名和密碼，單擊連接即可。

　　若還不能恢復(fù)，只能尋求技術(shù)員的幫忙。

　　錯(cuò)誤769，無(wú)法連接到指定目標(biāo)，出現(xiàn)此種情況，往往是客戶不注意時(shí)

　　將網(wǎng)卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件、計(jì)算機(jī)病毒引起的，比較普遍。此時(shí)右單擊網(wǎng)上鄰居，選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接，雙擊

　　可啟用網(wǎng)卡。若不能消除故障，或是找不到本地連接，那很可能是網(wǎng)卡沒(méi)裝好或是壞了，此時(shí)只能聯(lián)系電腦供應(yīng)商，或者再重新購(gòu)買(mǎi)一張網(wǎng)卡。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3

　　一、實(shí)習(xí)目的：

　　引導(dǎo)自己深入社會(huì)，獲得實(shí)際的工作知識(shí)和技能，進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對(duì)自己未來(lái)的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識(shí)。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退，與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)工作之全盤(pán)負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。

　　實(shí)習(xí)網(wǎng)店：

　　店鋪介紹：創(chuàng)店時(shí)間是20xx年9月30日。經(jīng)過(guò)5年的努力，現(xiàn)在的賣(mài)家信用已經(jīng)達(dá)到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng):服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化妝包/韓國(guó)飾品。

　　二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

　　1、實(shí)習(xí)崗位：網(wǎng)店客服

　　2、實(shí)習(xí)工作職責(zé)：

　　(1)日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣(mài)完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開(kāi)，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。

　　(2)買(mǎi)賣(mài)溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流，回答顧客咨詢的問(wèn)題，幫助他們成功購(gòu)買(mǎi)商品。如果買(mǎi)家沒(méi)有確定商品的屬性，買(mǎi)家又不在線，給買(mǎi)家留言和打電話讓他確定商品的屬性。

　　(3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤

　　(4) 貨物進(jìn)出管理：沒(méi)有庫(kù)存的商品馬上聯(lián)系賣(mài)家送貨，買(mǎi)出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對(duì)賣(mài)出去的商品與訂單上的是否一致。

　　(5)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存：對(duì)貨架上的商品進(jìn)行清理，了解那些是熱賣(mài)商品，那些賣(mài)得不是很好的，盡可能使庫(kù)存數(shù)量做到最少、最有效。

　　(6)評(píng)價(jià)：對(duì)買(mǎi)方進(jìn)行評(píng)價(jià)工作。

　　三、實(shí)習(xí)結(jié)果：

　　經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。

　　在工作中學(xué)到了很多技巧，同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　(一)上架技巧

　　搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))

　　淘寶會(huì)根據(jù)商品上架時(shí)間來(lái)排序的，也就是說(shuō)剩余時(shí)間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時(shí)間越少，商品就越容易讓買(mǎi)家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買(mǎi)家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30。基于以上兩點(diǎn)考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會(huì)，在以后新品上架過(guò)程中建議按照如下方法上架商品。

　　A、選擇上架時(shí)間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機(jī)會(huì)，當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機(jī)會(huì)

　　B、商品一定選擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架。在具體操作中，可以從11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新商品。為什么不同時(shí)發(fā)布呢?原因很簡(jiǎn)單啊，同時(shí)發(fā)布，也就容易同時(shí)消失。如果分隔開(kāi)來(lái)發(fā)布，那么在整個(gè)黃金時(shí)段內(nèi)，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來(lái)的流量也更高(這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時(shí)間、新品在黃金時(shí)段上架，這一點(diǎn)很重要)

　　C、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比較熱門(mén)的.快要下架的商品上面.這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間.)

　　(二)買(mǎi)賣(mài)溝通

　　核心關(guān)鍵詞：誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)„„(另外開(kāi)心與幽默對(duì)做好生意也非常有幫助)

　　認(rèn)識(shí):店長(zhǎng)與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然，表達(dá)得更充分。可以掩飾語(yǔ)言交流上的弱點(diǎn)，給對(duì)方好的第一印象。缺點(diǎn)是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時(shí)間較長(zhǎng)。

　　1、學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫(xiě)短句，多按回車(chē)鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽悖�現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來(lái)她可能就是大氣的。

　　2、學(xué)會(huì)贊美，用真誠(chéng)贊美贏得客戶的心。通過(guò)聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用最美好的語(yǔ)言贊美對(duì)方。

　　3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來(lái)就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢(shì)，是溝通的潤(rùn)滑劑。

　　4、學(xué)會(huì)耐心。這一點(diǎn)說(shuō)的輕松，做起來(lái)還真難。

　　5、換位思考，誠(chéng)懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請(qǐng)您自問(wèn)：“我真的做到了嗎?如果真能站在顧客角度，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了

　　6、實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購(gòu)的很多糾紛緣起于賣(mài)家的隱瞞

　　7、熱情如火，持之以恒。賣(mài)家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)之前，賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家熱情，購(gòu)買(mǎi)之后，還能保持原有的熱情.把每個(gè)淘友當(dāng)成朋友，那么您的熱情是不會(huì)先多后少的。

　　8、區(qū)別對(duì)待不同的客戶.是否研究過(guò)客戶的類(lèi)型?

　　一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買(mǎi)東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購(gòu)買(mǎi)型，有的顧客直接買(mǎi)下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來(lái)因?yàn)橐患�拍賣(mài)的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過(guò)程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记桑�她�?huì)直接到您的店里再購(gòu)買(mǎi)一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼�會(huì)到您的店里來(lái)。四是講價(jià)型，講了還講，永不知足。四是拍下不買(mǎi)型。對(duì)待這5種客戶，都要熱情如火，要把重點(diǎn)放心第1、3種，對(duì)于第2種類(lèi)型的，不要浪費(fèi)太多的經(jīng)歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會(huì)認(rèn)為這是一種騷擾。對(duì)待第4種要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。對(duì)待第5種，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說(shuō)哪個(gè)好，哪個(gè)不好。

　　9、傾聽(tīng)為主，順著顧客的思路走，適當(dāng)引導(dǎo)。真正的語(yǔ)言藝術(shù)不是說(shuō)的天花亂墜，而是默默的傾聽(tīng).顧客既然關(guān)注您的東東，一般是研究過(guò)了，您只需要回答她提出的問(wèn)題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會(huì)逐個(gè)問(wèn)您的，您可以根據(jù)顧客的問(wèn)題，適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來(lái)，不要過(guò)分急于求成。

　　(三)應(yīng)對(duì)買(mǎi)家的討價(jià)還價(jià)

　　1.較小單位報(bào)價(jià)法.(根據(jù)我們店的情況..一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量.)

　　2.證明價(jià)格是合理的

　　無(wú)論出于什么原因，任何買(mǎi)家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢(qián)一分貨”。可以應(yīng)用說(shuō)服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。

　　當(dāng)然，不要以為價(jià)格低了買(mǎi)家一定會(huì)買(mǎi)。大幅度降價(jià)往往容易使買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷(xiāo)品。有些時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開(kāi)銷(xiāo)路。

　　總之，一句話：只要你能說(shuō)明定價(jià)的理由，買(mǎi)家就會(huì)相信購(gòu)買(mǎi)是值得的。

　　3.在小事上要慷慨

　　在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中，買(mǎi)賣(mài)雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。

　　就常理而言，雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個(gè)人都是貪得無(wú)厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿足。

　　正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買(mǎi)家感到已得到對(duì)方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買(mǎi)家收費(fèi)，否則會(huì)因小失大，引起買(mǎi)家反感，并且使買(mǎi)家馬上對(duì)價(jià)格敏感起來(lái)，影響了下一步的洽談。反之，免費(fèi)向買(mǎi)家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會(huì)吃虧的。

　　4.比較法

　　為了消除價(jià)格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。

　　比較的做法通常是拿所推銷(xiāo)的商品與另外一種商品相比，以說(shuō)明價(jià)格的合理性。在運(yùn)用這種方法時(shí)，如果能找到一個(gè)很好的角度來(lái)引導(dǎo)買(mǎi)家，效果會(huì)非常好，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。由于買(mǎi)家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來(lái)有多大，相比之下覺(jué)得開(kāi)支有限，自然就容易購(gòu)買(mǎi)商品了。

　　一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買(mǎi)家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買(mǎi)家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車(chē)費(fèi)用的總和。

　　另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價(jià)格：這件商品的價(jià)格是20xx元，但它的使用期是20xx年，這就是說(shuō)，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢(qián)。考慮到它為你節(jié)約的工作時(shí)間，6角錢(qián)算什么呢?

　　5.討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行

　　和買(mǎi)家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無(wú)策的無(wú)奈模樣。

　　有的買(mǎi)家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說(shuō)：“價(jià)格貴得過(guò)分了，沒(méi)有必要再談下去了。”這時(shí)你千萬(wàn)不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說(shuō)：“先生，你可真厲害呀!”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番

　　之后，使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒(méi)辦法，那就”比原來(lái)的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。

　　當(dāng)然對(duì)方仍不會(huì)就此罷休，不過(guò)，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很?chē)?yán)肅的樣子宣布：“再降無(wú)論如何也不成了。”在這種情況下，買(mǎi)家將錯(cuò)覺(jué)為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買(mǎi)家還會(huì)再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個(gè)價(jià)我就買(mǎi)了，否則咱們拜拜。”這時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了!就這么著吧”，立刻把價(jià)格敲定。實(shí)際上，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。

　　6.討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)

　　像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒(méi)有必要呢?當(dāng)然有必要。

　　首先，買(mǎi)家會(huì)相信網(wǎng)店主說(shuō)的都是實(shí)在話，他確實(shí)買(mǎi)了便宜貨。同時(shí)也讓買(mǎi)家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)，而是被逼得沒(méi)辦法才被迫壓價(jià)，這樣一來(lái)，會(huì)使買(mǎi)家產(chǎn)生買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺(jué)。

　　網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)，同時(shí)也使對(duì)方覺(jué)得戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買(mǎi)家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來(lái)，其滿足感則很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)

　　7.不要一開(kāi)始就亮底牌

　　有的網(wǎng)店主不講究?jī)r(jià)格策略，洽談一開(kāi)始就把最低價(jià)拋出來(lái)，并煞有介事地說(shuō)：“這個(gè)最低價(jià)，夠便宜的吧!”

　　網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買(mǎi)家是不會(huì)相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。這樣一來(lái)，你后悔也來(lái)不及了。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來(lái)復(fù)去他說(shuō)：“這已是最低價(jià)格了，請(qǐng)相信我吧!”此時(shí)此刻若想談成，只能把價(jià)格壓到網(wǎng)店要求的下限價(jià)格之下。

　　8.如何應(yīng)付討價(jià)還價(jià)型買(mǎi)家

　　在買(mǎi)家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒(méi)完沒(méi)了地討價(jià)還價(jià)。這類(lèi)買(mǎi)家與其說(shuō)想占便宜不如說(shuō)成心捉弄人。即使你告訴他了最低價(jià)格，他仍要求降價(jià)。對(duì)付這類(lèi)買(mǎi)家，網(wǎng)店主一開(kāi)始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說(shuō)一次“又虧了”。就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿足了。

　　有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。

　　四、實(shí)習(xí)體會(huì)

　　經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)，我對(duì)未來(lái)充滿了美好的憧憬，在未來(lái)的日子，我將努力做到以下幾點(diǎn)：

　　(一) 繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升理論素養(yǎng)。

　　在信息時(shí)代，學(xué)習(xí)是不斷地汲取新信息，獲得事業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力。作為一名年輕大學(xué)生更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積極性的重要途徑，不斷努力提高自己的理論素養(yǎng)，使自己所學(xué)的得到充分的運(yùn)用

　　(二) 努力實(shí)踐，自覺(jué)進(jìn)行角色轉(zhuǎn)化。

　　“理論是灰色的，生活之樹(shù)常青”，只有將理論付諸于實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)理論自身的價(jià)值，也只有將理論付諸于實(shí)踐才能使理論得以檢驗(yàn)。同樣，一個(gè)人的價(jià)值也是通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，也只有通過(guò)實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì)，彰現(xiàn)人的意志。

　　從學(xué)校走向社會(huì)，首要面臨的問(wèn)題便是角色轉(zhuǎn)換的問(wèn)題。從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單位人，在思想的層面上，必須認(rèn)識(shí)到二者的社會(huì)角色之間存在著較大的差異。學(xué)生時(shí)代只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)生時(shí)代可以自己選擇交往的對(duì)象，而社會(huì)人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)還是不夠的，而是必須在實(shí)際的工作和生活中潛心體會(huì)，并自覺(jué)的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換。

　　(三) 提高工作積極性和主動(dòng)性

　　展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責(zé)任。在今后的工作和生活中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)，深入實(shí)踐，不斷提升自我，努力創(chuàng)造業(yè)績(jī)，繼續(xù)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4

　　對(duì)于即將畢業(yè)的我們而言，實(shí)習(xí)不僅僅是對(duì)我們專(zhuān)業(yè)掌握能力的鍛煉。更是讓我們體會(huì)社會(huì)，鍛煉自我適應(yīng)力的一種方法。在這次的頂崗實(shí)習(xí)期間，我負(fù)責(zé)的崗位是在xx公司的一名售后客服。雖然起初我對(duì)這個(gè)崗位并沒(méi)有多少了解和認(rèn)識(shí)。但經(jīng)過(guò)這段的實(shí)習(xí)中的體會(huì)，我的見(jiàn)識(shí)也在這個(gè)崗位中被漸漸打開(kāi)，并認(rèn)識(shí)到了這個(gè)崗位、公司以及社會(huì)的情況！

　　轉(zhuǎn)眼，三個(gè)月的實(shí)習(xí)期匆匆結(jié)束，我也已經(jīng)在實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)了許多的經(jīng)驗(yàn)，并增長(zhǎng)了自我的見(jiàn)識(shí)。在此，我對(duì)這段時(shí)間來(lái)自身的實(shí)習(xí)情況做實(shí)習(xí)報(bào)告如下：

　　一、思想的改變

　　經(jīng)歷了這段實(shí)習(xí)后，我首先感受到的就是自身思想上的改變。在社會(huì)的環(huán)境中，雖然我們?nèi)员Ａ糇鳛閷W(xué)生的身份，但在另一方面，我們也逐漸跨進(jìn)了社會(huì)和企業(yè)的環(huán)境中。通過(guò)在這里的生活和工作，我漸漸意識(shí)到社會(huì)已經(jīng)距離我們不再遙遠(yuǎn)，我們也即將正式的走出校園，在社會(huì)中尋找自己的方向，在企業(yè)中發(fā)展自己的未來(lái)！

　　這些認(rèn)識(shí)，不僅提升了我在實(shí)習(xí)期間的緊張感，也讓我的思想開(kāi)始正式向著一名真正工作者轉(zhuǎn)變。在后來(lái)的工作中，我也因?yàn)檫@份轉(zhuǎn)變而變的更加嚴(yán)謹(jǐn)，努力，并積極的思考自己在社會(huì)中的發(fā)展目標(biāo)。

　　二、工作的體會(huì)

　　在工作方面，我作為一名售后客服首先在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了各種工作方面的知識(shí)和案例。了解了我們應(yīng)該用怎樣的態(tài)度和方式去面對(duì)今后的工作。

　　作為售后客服，我們需要解答客戶的各種疑惑，甚至面對(duì)客戶的責(zé)問(wèn)。面對(duì)工作中的種種情況，我一直嚴(yán)格保持著對(duì)工作的態(tài)度和責(zé)任。并從領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和指點(diǎn)中，認(rèn)真仔細(xì)的處理好客戶的每一個(gè)問(wèn)題，保持對(duì)工作的熱情和耐心，為客戶提供良好的服務(wù)。

　　在工作方面，我通過(guò)這段體會(huì)學(xué)到了很多知識(shí)，也感受到了實(shí)際工作的辛苦和壓力，但經(jīng)歷了這些體會(huì)，我的內(nèi)心和能力都得到了出色的鍛煉，并能在工作中積極的發(fā)揮出自身的學(xué)習(xí)能力，一步步完善自己的工作。

　　三、實(shí)習(xí)的心得

　　在實(shí)習(xí)的經(jīng)歷中，我從學(xué)校走向了社會(huì)，從課堂來(lái)到了企業(yè)。為了適應(yīng)這些環(huán)境的巨大變化，我的專(zhuān)業(yè)能力以及為人處世的本領(lǐng)都得到了極大的進(jìn)步！且通過(guò)實(shí)際的體會(huì)，我沖實(shí)習(xí)中明白了生活的不容易。作為即將走上社會(huì)的一名學(xué)生，我一定會(huì)好好的努力，讓自己能在社會(huì)中做出一番成績(jī)，回報(bào)父母，回饋社會(huì)！

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇5

　　一、實(shí)習(xí)單位根本狀況

　　單位名稱(chēng)：

　　地址：

　　類(lèi)型：

　　二、實(shí)習(xí)崗位根本狀況

　　實(shí)習(xí)崗位：

　　淘寶商城旗艦店客服

　　作業(yè)使命：

　　售前、發(fā)貨、打包、售后

　　三、實(shí)習(xí)意圖

　　挑選了電商專(zhuān)業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)職業(yè)，社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不行少。只要參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專(zhuān)業(yè)常識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，假如不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐，將會(huì)與職業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶渠道來(lái)說(shuō)，今日的規(guī)矩或許明日就改動(dòng)了。每天都會(huì)有改動(dòng)，會(huì)呈現(xiàn)許多新的運(yùn)營(yíng)規(guī)矩、運(yùn)營(yíng)東西。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在校園學(xué)習(xí)的書(shū)本常識(shí)，在實(shí)踐社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都有必要去參加社會(huì)實(shí)踐，完善自我。

　　期望能夠經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費(fèi)推行，嫻熟運(yùn)用淘寶商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深入的知道，愈加直面的觸摸這個(gè)職業(yè)。

　　四、實(shí)習(xí)的具體作業(yè)內(nèi)容

　　每天9點(diǎn)半翻開(kāi)電腦，登上客服旺旺，等候客戶的咨詢，一般客戶想要購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品都會(huì)經(jīng)過(guò)旺旺來(lái)聯(lián)絡(luò)我們，了解產(chǎn)品的具體特點(diǎn)及扣頭活動(dòng)狀況，客戶有什么凝問(wèn)。當(dāng)售前的就有必要的給客戶一個(gè)清晰的解說(shuō)，網(wǎng)上購(gòu)物雖是很便利，但由于看不到商家與產(chǎn)品，誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn)，怎么消除客戶心中的警戒也是很有學(xué)識(shí)的，我認(rèn)為一切的買(mǎi)賣(mài)都是建立在誠(chéng)信的根底上的，因而在回復(fù)客戶的凝問(wèn)時(shí)，有必要預(yù)備明晰的解說(shuō)，這一進(jìn)程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的過(guò)錯(cuò)都有可能會(huì)失掉一單生意。給力的扣頭與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的和種方法，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)全新的知道。

　　翻開(kāi)已賣(mài)出寶物頁(yè)面，檢查一天的訂單。檢查已付款等候發(fā)貨，看一下有沒(méi)有特別需求再次補(bǔ)白的，依據(jù)簽約快遞公司供給的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗號(hào)，補(bǔ)白出來(lái)，有必要細(xì)心，防止犯錯(cuò)。

　　每天下午3點(diǎn)按時(shí)下單。翻開(kāi)淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先補(bǔ)白好要發(fā)的訂單挑選相應(yīng)的協(xié)作快遞公司，手寫(xiě)輸入快遞單號(hào)，將補(bǔ)白好要發(fā)的客戶訂單打印出來(lái)。然后依據(jù)打印出來(lái)的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。

　　下午5點(diǎn)，挑好貨包裝好往后，在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并奉告顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，快遞公司運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支撐哦”處理售后，耐性的聽(tīng)顧客敘述損壞狀況、答復(fù)他們的疑問(wèn)。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，依據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重狀況，進(jìn)行分類(lèi)，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨品，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期補(bǔ)白到淘寶體系后臺(tái)并奉告顧客。及時(shí)向庫(kù)房下單，組織快遞將補(bǔ)發(fā)的.貨品或許零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開(kāi)驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)絡(luò)。

　　五、實(shí)習(xí)領(lǐng)會(huì)與收成

　　經(jīng)過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我關(guān)于我客服的作業(yè)也愈加的了解，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、處理售后的速度都有了必定的進(jìn)步。

　　1、職責(zé)心。

　　其實(shí)剛到公司的時(shí)候，我們并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到作業(yè)要詳盡，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨品，直到有2天接連產(chǎn)生丟掉貨品，才認(rèn)識(shí)到，作業(yè)必定要詳盡，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼，把作業(yè)做細(xì)心。每天清點(diǎn)貨品，能夠更好的下降丟掉貨品的狀況，我們心里也愈加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于校園，在校園或許哪里做錯(cuò)了，教師會(huì)指出來(lái)讓我改正，也不會(huì)去批判什么，都很了解容納我。可是，在企業(yè)實(shí)習(xí)，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)厲的規(guī)章準(zhǔn)則，我要對(duì)作業(yè)的每一個(gè)過(guò)錯(cuò)擔(dān)任。只要在真的作業(yè)的時(shí)候，才會(huì)覺(jué)得什么叫職責(zé)，職責(zé)是這么重，所以，也要關(guān)于作業(yè)越來(lái)越慎重。

　　2、吃苦耐勞。

　　宋慶齡曾說(shuō)過(guò)，“常識(shí)是從吃苦勞作中得來(lái)的，任何作用都是吃苦勞作的作用。”我們那5個(gè)客服，其間我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨品。這便是我作業(yè)日的下午。同個(gè)辦公室其他部分的人，常常笑對(duì)我說(shuō)，小小個(gè)子還真男人！雖然在實(shí)習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我仍是挺高興的。每逢他人看著我搬著個(gè)大箱子貨品的時(shí)候，說(shuō)“這個(gè)纖細(xì)的伙子，蠻有力氣啦”！其實(shí)，我是在咬著牙，對(duì)自己說(shuō)加油！硬撐！

　　3、學(xué)會(huì)堅(jiān)持，給自己尋覓方針。

　　每逢呈現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí)，總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨品越多，就有越多的售后問(wèn)題。

　　常常呈現(xiàn)售后問(wèn)題，顧客的心情是不會(huì)很好的。他們會(huì)不斷的訴苦、有時(shí)候乃至怒罵。可是作為客服，有必要笑臉迎人。這便是我作為淘寶客服每日作業(yè)，內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦，很充沛。把曾經(jīng)沒(méi)做過(guò)的作業(yè)都做了一遍，每天的內(nèi)容根本相同，時(shí)間一久，或許許多人都會(huì)厭惡。可是我仍是堅(jiān)持下來(lái)了，我一向在給自己找方針，常常給自己一些檢測(cè)，我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需求多少時(shí)間，最快打一個(gè)包需求多少時(shí)間，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動(dòng)力，每完結(jié)自己的方針的時(shí)候會(huì)特別有作用感。

　　4、直面職業(yè)壓力。

　　由于每一次顧客的咨詢，都是投了本錢(qián)的。特別像是淘寶直通車(chē)和淘寶客、鉆石展位等都是用錢(qián)買(mǎi)來(lái)的人流量。淘寶用戶每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁(yè)面的廣告展現(xiàn)都是投入了本錢(qián)了。看似簡(jiǎn)略的淘寶頁(yè)面每一塊廣告圖、看似簡(jiǎn)略的每日焦點(diǎn)，別看那是一個(gè)小格子，就像城市的公交站牌、路旁邊海報(bào)燈牌相同都是花錢(qián)花本錢(qián)的。許多淘寶用戶或許很惡感、厭煩這些廣告，卻是淘寶許多商家競(jìng)價(jià)、爭(zhēng)搶過(guò)來(lái)的。

　　這是榜首次深深的感受到在淘寶這個(gè)商場(chǎng)的競(jìng)賽劇烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。假如作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入本錢(qián)是很難存活好久的。我自己也是開(kāi)過(guò)淘寶店肆的，深知作為一個(gè)小賣(mài)家的不簡(jiǎn)略，除了日常的打理店肆以外還要不斷的下降自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來(lái)取得顧客進(jìn)店。往往店肆十分困難進(jìn)來(lái)了顧客，買(mǎi)家還要和賣(mài)家講條件，挑三揀四的。再則由于小店產(chǎn)品假如缺少本身特征，那么無(wú)疑是難上加難。

　　　　六、實(shí)習(xí)總結(jié)

　　經(jīng)過(guò)這次實(shí)踐能把自己在校園學(xué)到的常識(shí)真實(shí)運(yùn)用出來(lái)也使我頗感振奮！在校園上課時(shí)都是教師在教授，學(xué)生聽(tīng)講，理論部分占主體，而我自己對(duì)專(zhuān)業(yè)常識(shí)也能把握，本認(rèn)為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠敷衍得來(lái)，可是在企業(yè)里并沒(méi)幻想中如此簡(jiǎn)略。平常在校園，做錯(cuò)了重新來(lái)一遍、或許修正一下就能夠交，教師也不會(huì)去批判我們什么，都能了解我們的過(guò)錯(cuò)。可是在企業(yè)里是不行的，由于效益是企業(yè)的榜首生命。不行以給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)賽的浪潮中失利，所謂“精進(jìn)不休，不進(jìn)則退”，企業(yè)要不時(shí)堅(jiān)持著這種競(jìng)賽狀況，才能在商場(chǎng)中立于不敗之地，就由于這樣，企業(yè)會(huì)對(duì)每一個(gè)職工嚴(yán)厲要求，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能犯錯(cuò)，這種要求在校園的課堂上是學(xué)不到的，這兒更需求的是與實(shí)踐相結(jié)合，只要理論，沒(méi)有實(shí)踐操作，只是在坐而論道，是不行能在這個(gè)社會(huì)上安身的，所以必定要特別小心慎重，這是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇6

　　一、前言：

　　20xx年11月22日開(kāi)始在xx有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是淘寶售中維權(quán)客服。xx有限公司，服務(wù)有限公司成立于20__年，是飛翱集團(tuán)在江蘇省昆山市成立的全資子公司。

　　作為亞太地區(qū)領(lǐng)先的外包呼叫中心及電子商務(wù)服務(wù)商，飛翱集團(tuán)旗下?lián)碛兴膫�(gè)運(yùn)營(yíng)中心，包括上海、昆山、香港以及臺(tái)北，專(zhuān)門(mén)為世界高端企業(yè)提供多元化的外包呼叫中心和電子商務(wù)解決方案，客戶包括眾多世界500強(qiáng)企業(yè)及國(guó)內(nèi)知名企業(yè)。

　　2年以來(lái)，服務(wù)有限公司以花橋經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)為基地，熟悉不同的市場(chǎng)和社會(huì)文化，擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)、區(qū)域運(yùn)營(yíng)能力和配套服務(wù)。這讓有更好的靈活性和專(zhuān)門(mén)技術(shù)，為客戶量身設(shè)計(jì)和執(zhí)行不同的解決方案，有效和高效率地完成關(guān)鍵的外包呼叫中心和電子商務(wù)任務(wù)，從而提高顧客的滿意度、忠誠(chéng)度和重復(fù)惠顧次數(shù)，帶來(lái)最大的回報(bào)。

　　二、實(shí)習(xí)目的

　　希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦?zhuān)業(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)和了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

　　三、實(shí)習(xí)時(shí)間

　　20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日

　　四、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

　　五、實(shí)習(xí)單位和崗位

　　xx有限公司、淘寶維權(quán)售中組客服

　　六、崗位工作描述：

　　我在xx有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶維權(quán)客服，其主要負(fù)責(zé)就是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)所有淘寶商城買(mǎi)家與賣(mài)家發(fā)生糾紛后，買(mǎi)家或者賣(mài)家任何一方發(fā)起的維權(quán)，我們會(huì)在發(fā)起后2個(gè)工作日介入處理此事，依據(jù)淘寶規(guī)則進(jìn)行處理。

　　七、實(shí)習(xí)心得

　　對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的培訓(xùn)，基本上關(guān)于淘寶一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是針對(duì)客戶不滿意處理方式的交流技巧。

　　在為期4個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。

　　適應(yīng)階段：了解和熟悉淘寶操作流程。在開(kāi)始的10天里，我們接受了培訓(xùn)，但是所培訓(xùn)的項(xiàng)目?jī)H僅是書(shū)本上的知識(shí)，在上崗后于自己的所學(xué)還有處理方式的方法都有很大的差距，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头�這個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的`問(wèn)題，想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有熱線的小二催出我們處理任務(wù)。總之，剛剛開(kāi)始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋?zhuān)�盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好，處理解決問(wèn)題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對(duì)工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。

　　學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理買(mǎi)家和賣(mài)家在購(gòu)物時(shí)因?yàn)槔�益關(guān)系而發(fā)起的維權(quán)糾紛事件。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，有些訂單顯示不全面，會(huì)手忙腳亂，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好自己的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司老員工的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。

　　在這個(gè)4個(gè)月的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了聆聽(tīng)，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問(wèn)題，以禮待人，站在客戶的角度想問(wèn)題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問(wèn)題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題時(shí)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過(guò)程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽(tīng)邊說(shuō)，也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂(lè)心情。

　　實(shí)習(xí)的這4個(gè)月之中，在項(xiàng)目組老大的關(guān)心、支持下，在老員工以及師傅的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的操作流程以及一些淘寶規(guī)則，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好，老大以及老員工還有自己的師傅對(duì)我都給以了肯定。

　　與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致自己被投訴，以及維權(quán)項(xiàng)目的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：

　　在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得，如果碰到不好解決的問(wèn)題，雙方都不作出讓步的時(shí)候，那么我們只有依靠淘寶規(guī)則來(lái)進(jìn)行處理這筆糾紛，雖然這樣有很多的買(mǎi)家或者賣(mài)家不滿，但是為了使淘寶平臺(tái)購(gòu)物環(huán)境更加的完善，我們也只能狠心的用規(guī)則來(lái)壓他們雙反的任何一方，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。（在實(shí)習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位買(mǎi)家在商家店鋪中購(gòu)買(mǎi)了一件衣服，買(mǎi)家通過(guò)阿里旺旺告知商家當(dāng)天發(fā)貨，商家明確的在聊天中表示好的，當(dāng)天發(fā)貨，結(jié)果物流跟蹤信息顯示確是在第二天，那么如果是在情人節(jié)或者生日，一些特殊日子的時(shí)候，買(mǎi)家發(fā)起延遲發(fā)貨維權(quán)投訴，那么我們就會(huì)嚴(yán)格按照淘寶規(guī)則進(jìn)行處理這筆糾紛，將扣除商家的保證金來(lái)給予買(mǎi)家作為補(bǔ)償“）。因?yàn)樯碳医o出了承諾，既然沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)，這個(gè)肯定是要為自己的所作所為付出代價(jià)的，雖然由于我們這樣處理會(huì)遭受到一些商家的不理解而來(lái)電投訴處理人員，但是如果我們嚴(yán)格按照淘寶規(guī)則處理，這個(gè)是不會(huì)成立的。

　　在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應(yīng)用方面。

　　在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識(shí)面，只有自己知識(shí)面廣了，才有籌碼同別人談話。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作處理的是糾紛事件，但是，如果在規(guī)則支持不到商家，并且買(mǎi)家上傳了與商家的聊天記錄作為截圖，那么我們會(huì)按照違背承諾來(lái)處理，雖然是很簡(jiǎn)單的處理思路，但是在處理中需要與商家，買(mǎi)家，電話聯(lián)系溝通，從中我學(xué)到了與人溝通的方法與技巧，也讓我懂得了做人一定要守信，給出的承諾一定要完成，不然法律也不會(huì)支持你的。所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。

　　在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，以及商家的心態(tài)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而說(shuō)服買(mǎi)家或者商家撤銷(xiāo)維權(quán)，比如說(shuō)：買(mǎi)家收到貨物后發(fā)現(xiàn)貨物存在一定的瑕疵，而不滿意，希望商家能夠辦理部分退款，這時(shí)候我們就要聯(lián)系商家，說(shuō)服商家接受部分退款，從而減少對(duì)商家店鋪中產(chǎn)生的其他影響。

　　在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家購(gòu)物體驗(yàn)的良好表現(xiàn)，不管什么情況，我們都要記得“買(mǎi)家是上帝”，不要冷落任何一名買(mǎi)家，不要辜負(fù)任何一位商家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)賣(mài)雙方道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。從而還商家一個(gè)公道。

　　在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的，感覺(jué)自己真的是很幸運(yùn)。在這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的語(yǔ)言表達(dá)能力，也通過(guò)此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì)了和善待人，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)！但此次實(shí)習(xí)過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，知識(shí)面不夠廣闊，欠缺實(shí)踐，不過(guò)通過(guò)自己的努力，后續(xù)我還是得到了單位領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，讓我也帶了位新人，另外在年會(huì)的時(shí)候，由于我們是外包企業(yè)每年需要給淘寶官方提供一段賀年致辭，由于我的表現(xiàn)突出，我們的質(zhì)檢推薦我為淘寶官方錄了一段新年賀詞，雖然我沒(méi)有辦法參加他們的年會(huì)，但是能把我的聲音帶到淘寶總部也是件很欣慰的事情。

　　此時(shí)此刻；即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的 。

　　通過(guò)實(shí)習(xí)的4個(gè)多月里，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。在接下來(lái)的日子，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，虛心請(qǐng)教。

　　（1）不斷學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會(huì)知識(shí)，不過(guò)要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。

　　（2）要學(xué)會(huì)有耐心、樂(lè)觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們，不管到哪家公司，一開(kāi)始都不會(huì)給我們布置過(guò)多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺(jué)得很無(wú)聊，沒(méi)事可做，便會(huì)產(chǎn)生離開(kāi)的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問(wèn)題，要樂(lè)觀，笑笑而過(guò)，切忌跟客戶頂嘴，此時(shí)溝通技巧很重要。

　　（3）端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開(kāi)始，其實(shí)很多時(shí)候很多事情會(huì)因態(tài)度而改變很多。平時(shí)，我們不管做什么事，都要明確自己的目標(biāo)，無(wú)論到公司工作還是在大學(xué)，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個(gè)方向發(fā)展，關(guān)鍵是看你自己對(duì)待的態(tài)度，態(tài)度對(duì)了，即使自己以前沒(méi)學(xué)過(guò)的知識(shí)也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此，要樹(shù)立正確的目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中一定要多看別人怎樣做，多聽(tīng)別人怎樣說(shuō)，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動(dòng)手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。 無(wú)論是哪個(gè)專(zhuān)業(yè)，都不要一味搞理論，實(shí)踐很重要。必須多動(dòng)手，多操作。

　　八、結(jié)束語(yǔ)

　　在服務(wù)有限公司實(shí)習(xí)這4個(gè)月期間，我體會(huì)到了公司這個(gè)大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情，同時(shí)我拓寬了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)自己的路做好準(zhǔn)備，迎接任何挑戰(zhàn)。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇7

　　一、實(shí)習(xí)目的：

　　引導(dǎo)自己深入社會(huì)，獲得實(shí)際的工作知識(shí)和技能，進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對(duì)自己未來(lái)的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識(shí)。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退，與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)工作之全盤(pán)負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。

　　實(shí)習(xí)網(wǎng)店：

　　店鋪介紹：創(chuàng)店時(shí)間是20__年9月30日。經(jīng)過(guò)5年的努力，現(xiàn)在的賣(mài)家信用已經(jīng)達(dá)到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng):服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化妝包/韓國(guó)飾品。

　　二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

　　1、實(shí)習(xí)崗位：網(wǎng)店客服

　　2、實(shí)習(xí)工作職責(zé)：

　　(1)日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣(mài)完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開(kāi)，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。

　　(2)買(mǎi)賣(mài)溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流，回答顧客咨詢的問(wèn)題，幫助他們成功購(gòu)買(mǎi)商品。如果買(mǎi)家沒(méi)有確定商品的屬性，買(mǎi)家又不在線，給買(mǎi)家留言和打電話讓他確定商品的屬性。

　　(3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤

　　(4) 貨物進(jìn)出管理：沒(méi)有庫(kù)存的商品馬上聯(lián)系賣(mài)家送貨，買(mǎi)出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對(duì)賣(mài)出去的商品與訂單上的是否一致。

　　(5)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存：對(duì)貨架上的商品進(jìn)行清理，了解那些是熱賣(mài)商品，那些賣(mài)得不是很好的，盡可能使庫(kù)存數(shù)量做到最少、最有效。

　　(6)評(píng)價(jià)：對(duì)買(mǎi)方進(jìn)行評(píng)價(jià)工作。

　　三、實(shí)習(xí)結(jié)果：

　　經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。

　　在工作中學(xué)到了很多技巧，同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　(一)上架技巧

　　搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))

　　淘寶會(huì)根據(jù)商品上架時(shí)間來(lái)排序的，也就是說(shuō)剩余時(shí)間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時(shí)間越少，商品就越容易讓買(mǎi)家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買(mǎi)家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30。基于以上兩點(diǎn)考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會(huì)，在以后新品上架過(guò)程中建議按照如下方法上架商品。

　　A、選擇上架時(shí)間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機(jī)會(huì)，當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機(jī)會(huì)

　　B、商品一定選擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架。在具體操作中，可以從11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新商品。為什么不同時(shí)發(fā)布呢?原因很簡(jiǎn)單啊，同時(shí)發(fā)布，也就容易同時(shí)消失。如果分隔開(kāi)來(lái)發(fā)布，那么在整個(gè)黃金時(shí)段內(nèi)，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來(lái)的流量也更高(這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時(shí)間、新品在黃金時(shí)段上架，這一點(diǎn)很重要)

　　C、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比較熱門(mén)的.快要下架的商品上面.這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間.)

　　(二)買(mǎi)賣(mài)溝通

　　核心關(guān)鍵詞：誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)……(另外開(kāi)心與幽默對(duì)做好生意也非常有幫助)

　　認(rèn)識(shí):店長(zhǎng)與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然，表達(dá)得更充分。可以掩飾語(yǔ)言交流上的弱點(diǎn)，給對(duì)方好的第一印象。缺點(diǎn)是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時(shí)間較長(zhǎng)。

　　1、學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫(xiě)短句，多按回車(chē)鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽悖�現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來(lái)她可能就是大氣的。

　　2、學(xué)會(huì)贊美，用真誠(chéng)贊美贏得客戶的心。通過(guò)聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用最美好的語(yǔ)言贊美對(duì)方。

　　3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來(lái)就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢(shì)，是溝通的潤(rùn)滑劑。

　　4、學(xué)會(huì)耐心。這一點(diǎn)說(shuō)的輕松，做起來(lái)還真難。

　　5、換位思考，誠(chéng)懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請(qǐng)您自問(wèn)：“我真的做到了嗎?如果真能站在顧客角度，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了。

　　6、實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購(gòu)的很多糾紛緣起于賣(mài)家的隱瞞。

　　7、熱情如火，持之以恒。賣(mài)家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)之前，賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家熱情，購(gòu)買(mǎi)之后，還能保持原有的熱情.把每個(gè)淘友當(dāng)成朋友，那么您的熱情就能換取信任。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇8

　　一、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過(guò)程

　　呼入實(shí)習(xí)：

　　前兩個(gè)月我實(shí)習(xí)的崗位是客服，接聽(tīng)客戶電話，提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。

　　進(jìn)入第二天就開(kāi)始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的，我們班一共位同事一起跟著xx公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因?yàn)橐苿?dòng)的業(yè)務(wù)品種很多，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度、感覺(jué)到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周?chē)�的同事都很努力，因�(yàn)榇蠹叶枷嘈牛�只有�?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問(wèn)題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值。

　　通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽(tīng)?zhēng)熜謳熃銈兊碾娫挕⒃嚭暨@些培訓(xùn)過(guò)程，我開(kāi)始正式上線接聽(tīng)電話了。

　　剛開(kāi)始接客戶電話時(shí)特別緊張，口語(yǔ)很多，而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問(wèn)題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對(duì)我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。

　　剛開(kāi)始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯(cuò)，很依賴(lài)師兄師姐們，總是在面對(duì)問(wèn)題時(shí)就求助師兄師姐，他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我們說(shuō)，遇到問(wèn)題，我們要做的是自己先思考、過(guò)濾問(wèn)題，得出解決方案，而不是一味地依賴(lài)他們，我們總有要自己面對(duì)問(wèn)題的一天。對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對(duì)你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。

　　在接下來(lái)的幾個(gè)星期里，我通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)完善我的'客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng)，各項(xiàng)技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

　　在這個(gè)的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會(huì)了聆聽(tīng)，和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動(dòng)，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問(wèn)題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說(shuō)話，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過(guò)程中遇到的形形色色的人。我們學(xué)會(huì)了邊聽(tīng)邊說(shuō)，學(xué)會(huì)了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題，去幫助他人，也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè)心情。

　　呼出實(shí)習(xí)：

　　就在我對(duì)于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí)，我們班因?yàn)楣�司的調(diào)度都開(kāi)始了呼出工作，我又開(kāi)始學(xué)習(xí)呼出的技能。

　　呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營(yíng)銷(xiāo)，它是一個(gè)較新的概念，是指通過(guò)使用電話，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。

　　我們呼電話給客戶，進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請(qǐng)客戶參加優(yōu)惠活動(dòng)、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因?yàn)榭蛻魧?duì)于營(yíng)銷(xiāo)總是比較抵觸的，在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因?yàn)橛行┤擞X(jué)得你打擾他了，有些人不信任移動(dòng)，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時(shí)，我剛開(kāi)始會(huì)比較沮喪，情緒低落，但是后來(lái)也馬上調(diào)整好了，因?yàn)樽鳛橥夂艨头�代表服�?wù)態(tài)度一定要好，不能通過(guò)電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒(méi)人樂(lè)意買(mǎi)你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對(duì)工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠(chéng)意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。

　　因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過(guò)呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時(shí)大多數(shù)時(shí)間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對(duì)我來(lái)說(shuō)很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)出去。

　　三、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得

　　（一）實(shí)習(xí)總結(jié)

　　實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求，牢固地掌握了一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來(lái)越好，辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)，公司上級(jí)以及同事對(duì)我的成績(jī)都給予了肯定。

　　與此同時(shí)，我自己思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓樹(shù)立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時(shí)刻對(duì)客戶負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)自己負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)公司形象負(fù)責(zé)。

　　（二）實(shí)習(xí)心得

　　1、在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題，在呼入的時(shí)候能快速解決客戶問(wèn)題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動(dòng)性。

　　2、在電話營(yíng)銷(xiāo)方面。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠(chéng)。不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。盡量不用口頭禪"嗯、這個(gè)、那么"等。讓客戶知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)。注意傾聽(tīng)客戶的話。當(dāng)勸了用戶x至x次不同意時(shí)選擇放棄，以免被用戶投訴。外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。

　　3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人不了解的知識(shí)越來(lái)越少。按總體上說(shuō)公司所有員工是個(gè)大集體，因?yàn)楣�司�?huì)要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組，每一組是一個(gè)團(tuán)體。

　　四、對(duì)實(shí)習(xí)單位建議

　　毋庸置疑，公司作為一個(gè)國(guó)企在很多方面確實(shí)做的不錯(cuò)，以下僅僅是作為一個(gè)員工對(duì)公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。

　　1、公司在對(duì)新員工這一方面，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識(shí)培訓(xùn)。剛來(lái)的新員工，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)了解甚少，就開(kāi)始正式上線，公司未對(duì)員工做一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)介紹。可能之前的一批人知道哪是對(duì)的，哪不對(duì)，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)常可能發(fā)生的錯(cuò)誤說(shuō)清楚，及時(shí)關(guān)注新人的動(dòng)態(tài)。

　　2、在呼電話方面，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰。為了移動(dòng)用戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期支持，為了外呼中心能長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶著想，對(duì)牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說(shuō)明，不能一概而論，含糊帶過(guò)。

　　3、在激勵(lì)方面，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過(guò)節(jié)送東西，假期購(gòu)物卡，獎(jiǎng)金等等。但沒(méi)看到公司有什么精神方面的激勵(lì)。依然會(huì)有員工整天抱怨。建議下班時(shí)間可以了解對(duì)方狀況，問(wèn)候今天是否被用戶罵等等。可以增加班組活動(dòng)，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。

　　五、致謝

　　實(shí)習(xí)以來(lái)，承蒙各位老師的厚愛(ài)，師兄師姐們的支持，同學(xué)、朋友們的關(guān)心，讓我更有動(dòng)力專(zhuān)注于工作中，特此向諸位致以誠(chéng)摯的謝意。

　　感謝全體老師傳授給我的理論知識(shí)，感謝輔導(dǎo)員的長(zhǎng)期以來(lái)的關(guān)心與支持！學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了！

　　感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問(wèn)題，提供業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無(wú)微不至的照顧。

　　感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時(shí)，能給予我安慰，陪我一起度過(guò)這段難忘的實(shí)習(xí)期。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇9

　　一、實(shí)習(xí)目的

　　為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會(huì)上立足。

　　二、實(shí)習(xí)時(shí)間

　　20xx--到20xx--

　　三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

　　x地區(qū)

　　四、實(shí)習(xí)單位和崗位

　　xx大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服

　　五、崗位工作描述

　　來(lái)到xx大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題，解決中差評(píng)，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。

　　1、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件，接待來(lái)訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。

　　2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購(gòu)買(mǎi)。

　　3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。

　　4、向買(mǎi)家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問(wèn)題、解決客戶糾紛，處理中差評(píng)。

　　這些基本上每天必須要做的事情。

　　六、實(shí)習(xí)總結(jié)

　　6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

　　20xx年xx月xx日開(kāi)始上班，我們上班的第一天，客服主管就開(kāi)始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候，我要怎么說(shuō)，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶，讓我如何去面對(duì)，如何去解決一般客戶提出的疑問(wèn)。

　　而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題，在客戶有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問(wèn)題，售后糾紛，解決中差評(píng)，退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題，處理中差評(píng)，我要先查詢客戶的信息，核對(duì)客戶的資料，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。

　　在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和-諧相處并達(dá)成信賴(lài)關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過(guò)程中，特別是打電話的過(guò)程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難，但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法，根據(jù)客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。

　　不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來(lái)的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說(shuō)話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大，不過(guò)心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了。

　　6.2實(shí)習(xí)心得

　　不知不覺(jué)間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長(zhǎng)了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題。

　　我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的，是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀住��?0xx年開(kāi)始經(jīng)營(yíng)，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時(shí)刻警惕著。

　　公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門(mén)：客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門(mén)的獨(dú)立分開(kāi)但同時(shí)又是密不可分的，是一種相對(duì)獨(dú)立的模式，并同時(shí)直接由老板管理。

　　做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對(duì)不能馬虎，因?yàn)橐粋�(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng)，嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯(cuò)事情，那樣損失就慘重了。

　　在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。

　　“在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人，而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳，才有生存的地方。

　　實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對(duì)的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對(duì)同事，面對(duì)上級(jí)，面對(duì)老板。

　　實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則，和同事之間，上級(jí)，老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇10

　　實(shí)習(xí)地點(diǎn)：廣西物流有限責(zé)任公司(客服部)

　　實(shí)習(xí)目的：了解廣西的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

　　公司簡(jiǎn)介：

　　公司實(shí)行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國(guó)整車(chē)/零擔(dān)貨物專(zhuān)線直達(dá)往返運(yùn)輸；中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款；品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門(mén)對(duì)門(mén)配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。

　　物流客戶服務(wù)的重要性：

　　物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。物流致力于開(kāi)展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國(guó)樹(shù)立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

　　隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！

　　物流在客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題

　　1、售后服務(wù)存在問(wèn)題

　　企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成*寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒(méi)能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時(shí)地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。

　　2、不理解與客戶之間的關(guān)系

　　作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。

　　3、客戶部門(mén)與客戶之間缺少溝通

　　當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度，如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，不能及時(shí)了解客戶的心聲，導(dǎo)致了一些客戶的流失。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇11

　　實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的社會(huì)成員（如實(shí)習(xí)生）了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。

　　對(duì)學(xué)生而言，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作，扮演不同的社會(huì)角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。

　　作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過(guò)結(jié)業(yè)考試，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能，換句話說(shuō)，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖，對(duì)我而言是一件幸事，通過(guò)實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。

　　1、實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)

　　時(shí)間：xx年7月1號(hào)至xx年9月31號(hào)

　　地點(diǎn)：天津“實(shí)心眼”食品銷(xiāo)售有限公司

　　2、實(shí)習(xí)目的

　　實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷，通過(guò)實(shí)習(xí)，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力，也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí)，也讓我更加看清自己的不足之處。通過(guò)這次會(huì)計(jì)實(shí)習(xí)，我對(duì)今后的學(xué)習(xí)、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識(shí)，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美。

　　3、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

　　天津?qū)嵭难凼称酚邢薰�司（北京美味東方食品有限公司）是一家全新理念的電子商務(wù)公司。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想。我們致力于打造中國(guó)最大、最安全的特色食品購(gòu)物平臺(tái)。我們堅(jiān)持的使命是讓更多消費(fèi)者享受到更便捷的購(gòu)物，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅(jiān)果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產(chǎn)系列、養(yǎng)生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房寶貝等百種品類(lèi)，是辦公室白領(lǐng)、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)。公司旗下打造的購(gòu)物平臺(tái)有：

　　1、“實(shí)心眼干果店：

　　2、實(shí)心眼旗艦店：

　　其中“實(shí)心眼干果店”在淘寶食品類(lèi)目名列前茅，榮譽(yù)五皇冠，已成為天津第一淘寶店鋪；xx年銷(xiāo)售額超過(guò)兩千萬(wàn)！我們今年銷(xiāo)售額的目標(biāo)是突破一億元！隨著公司的不斷發(fā)展和壯大，公司已入駐東麗工業(yè)園區(qū)；為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái)！

　　我們是一個(gè)充滿活力和激情的團(tuán)隊(duì)，目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期，我們希望更多有能力，有經(jīng)驗(yàn)，有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司！同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱情足夠，我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺(tái)幫助你提升自己、發(fā)展事業(yè)！讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中，本著誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的態(tài)度，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作，和企業(yè)共同成長(zhǎng)提高！

　　4、工作崗位情況

　　（1）語(yǔ)言能力

　　這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買(mǎi)家不好的印象，更不能得罪買(mǎi)家，任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。

　　（2）專(zhuān)業(yè)能力

　　一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買(mǎi)家咨詢一些專(zhuān)業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買(mǎi)家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買(mǎi)家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇12

　　實(shí)習(xí)單位：

　　x有限公司

　　這是一家淘寶網(wǎng)店公司，專(zhuān)門(mén)通過(guò)淘寶平臺(tái)銷(xiāo)售臺(tái)式DIY電腦主機(jī)以及電腦周邊其他配件，公司業(yè)績(jī)一直不錯(cuò)。電腦主機(jī)搜索跳欄中，人氣搜索欄，總是占據(jù)前十的成績(jī)。公司有專(zhuān)門(mén)的實(shí)體店面以及貨源的合作伙伴。目前淘寶統(tǒng)計(jì)情況，淘寶上銷(xiāo)售數(shù)碼電子產(chǎn)品很占據(jù)優(yōu)勢(shì)，所以公司發(fā)展前途很廣。

　　實(shí)習(xí)的職位：

　　淘寶網(wǎng)店客服

　　主要裝修店鋪，上架下架商品，修改商品信息，編輯上架商品的描述，以及完成購(gòu)買(mǎi)客戶通過(guò)旺旺回復(fù)以及售后服務(wù)，知道客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品等等。

　　參與實(shí)習(xí)的全部?jī)?nèi)容

　　1.關(guān)于電子商務(wù)網(wǎng)購(gòu)的介紹

　　21世紀(jì)，人們慢慢傾向于網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)慢慢成為人們生活中的一部分。特別是網(wǎng)購(gòu)（網(wǎng)上購(gòu)物，就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過(guò)電子訂購(gòu)單發(fā)出購(gòu)物請(qǐng)求，然后填上私人支票帳號(hào)或信用卡的號(hào)碼，廠商通過(guò)郵購(gòu)的方式發(fā)貨，或是通過(guò)快遞公司送貨上門(mén)。國(guó)內(nèi)的網(wǎng)上購(gòu)物，一般付款方式是款到發(fā)貨（直接銀行轉(zhuǎn)帳，在線匯款）。擔(dān)保交易（淘寶支付寶，百度百付寶，財(cái)付通等的擔(dān)保交易），貨到付款等）。隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)的進(jìn)一步普及應(yīng)用，網(wǎng)上購(gòu)物逐漸成為人們的消費(fèi)行為之一。據(jù)悉，CNNIC采用電話調(diào)查方式，在20__年6月對(duì)19個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市進(jìn)行調(diào)查，4個(gè)直轄市為北京、上海、重慶和天津，15個(gè)副省級(jí)城市為廣州、深圳、沈陽(yáng)、哈爾濱、長(zhǎng)春等。訪問(wèn)對(duì)象是半年內(nèi)上過(guò)網(wǎng)且在網(wǎng)上買(mǎi)過(guò)東西的網(wǎng)民。報(bào)告顯示，在被調(diào)查的19個(gè)城市中，上半年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物金額達(dá)到了162億元。從性別比例看，男性網(wǎng)購(gòu)總金額為84億元，女性的網(wǎng)購(gòu)金額略低于男性，達(dá)到78億元。其中，學(xué)生半年網(wǎng)購(gòu)總金額已達(dá)31億，是非學(xué)生半年網(wǎng)購(gòu)總金額的近1/4。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布《第27次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至20__年底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.57億，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為增長(zhǎng)最快的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)金額預(yù)計(jì)可達(dá)5231億元。

　　2.網(wǎng)購(gòu)的好處

　　首先，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)：

　　第一，可以在家“逛商店”，訂貨不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制；

　　第二，獲得較大量的商品信息，可以買(mǎi)到當(dāng)?shù)貨](méi)有的商品；

　　第三，網(wǎng)上支付較傳統(tǒng)拿現(xiàn)金支付更加安全，可避免現(xiàn)金丟失或遭到搶劫；

　　第四，從訂貨、買(mǎi)貨到貨物上門(mén)無(wú)需親臨現(xiàn)場(chǎng)，既省時(shí)又省力；

　　第五，由于網(wǎng)上商品省去租店面、召雇員及儲(chǔ)存保管等一系列費(fèi)用，總的來(lái)說(shuō)其價(jià)格較一般商場(chǎng)的同類(lèi)商品更便宜。

　　其次，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，由于網(wǎng)上銷(xiāo)售沒(méi)有庫(kù)存壓力、經(jīng)營(yíng)成本低、經(jīng)營(yíng)規(guī)模不受場(chǎng)地限制等。在將來(lái)會(huì)有更多的企業(yè)選擇網(wǎng)上銷(xiāo)售，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)市場(chǎng)信息的及時(shí)反饋適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以此提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的能力。再次，對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)，這種新型的購(gòu)物模式可在更大的范圍內(nèi)、更廣的層面上以更高的效率實(shí)現(xiàn)資源配置。綜上可以看出，網(wǎng)上購(gòu)物突破了傳統(tǒng)商務(wù)的障礙，無(wú)論對(duì)消費(fèi)者、企業(yè)還是市場(chǎng)都有著巨大的'吸引力和影響力，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)期無(wú)疑是達(dá)到“多贏”效果的理想模式。

　　3.崗位的具體要求

　　網(wǎng)店客服

　　至少會(huì)幾種設(shè)計(jì)性的軟件，比如flash，ps，dreamweaver等等。其實(shí)，在公司除了用旺旺跟顧客聊天，幫忙回復(fù)顧客以及看管店面等，還需要設(shè)計(jì)店面，設(shè)計(jì)店招店標(biāo)，每天查看同行的店鋪業(yè)績(jī)和產(chǎn)品配置。

　　需要對(duì)產(chǎn)品熟悉

　　剛進(jìn)公司，第一步就是要了解產(chǎn)品，只有對(duì)產(chǎn)品的深入了解，你才會(huì)懂得如何去給顧客講解電腦配置，才能促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。做電子產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是要熟悉各個(gè)配置的型號(hào)以及功能特點(diǎn)。我是學(xué)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的。可是對(duì)臺(tái)式機(jī)硬件方面的不是很了解。我慢慢的從裝機(jī)開(kāi)始做起，知道熟悉每個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)和搭配起來(lái)的一些優(yōu)缺點(diǎn)，這樣，業(yè)績(jī)才會(huì)提高，才會(huì)擴(kuò)大自己的知識(shí)面，才能學(xué)到更多。

　　4.實(shí)習(xí)收獲與感想

　　實(shí)習(xí)的開(kāi)始

　　當(dāng)散伙飯結(jié)束的那一霎那。我明白了，已經(jīng)畢業(yè)了，曾經(jīng)友好天天黏在一起的同學(xué)朋友，即將分離，各奔東西。人各有志，在介紹的第二天，參加了招聘，企業(yè)很多很多，可是我看到了一個(gè)覺(jué)得適合我有挑戰(zhàn)性的公司。x有限公司，就這樣，開(kāi)始了我的職業(yè)生涯。很多其他的同學(xué)都到外地去了，可是我想留在武漢，一是因?yàn)槲矣⒄Z(yǔ)四級(jí)還沒(méi)有考，二是，因?yàn)槲錆h是我的家鄉(xiāng)。

　　我學(xué)的電子商務(wù)，剛好這家公司就是電子商務(wù)的，崗位是是電子商務(wù)最基層的網(wǎng)店客服。就這樣，我開(kāi)始了第一天上班。第一天上班，感覺(jué)還不錯(cuò)，很充實(shí)。畢竟老板跟我講了很多很多，關(guān)于這個(gè)崗位的要求，公司的發(fā)展史，以及各位同事的一些狀況，都互相了解了一下，感覺(jué)很不錯(cuò)。可能是第一天吧，所以就像上課一樣的去公司，按照任務(wù)完成工作。沒(méi)有想象得那種職場(chǎng)可怕，也沒(méi)有想象中那么美好。下班后，考慮的第一件事，就是我該不該在這家公司繼續(xù)工作。想了很久，不知道第二天老板會(huì)安排我具體做什么，也不知道有沒(méi)有休息的時(shí)間，更不知道，這個(gè)公司的業(yè)績(jī)?nèi)绾巍ｎ^腦發(fā)蒙的睡了一晚上，第二天照常上班了。

　　實(shí)習(xí)的過(guò)程中

　　以前以為做電子商務(wù)客服就相當(dāng)于高級(jí)白領(lǐng)一樣坐在電腦面前，很輕松哦。其實(shí)不然，電子商務(wù)客服，每個(gè)人都可以做，但并不是每個(gè)人都能做好。首先要抱著能夠承受巨大壓力的決心和信念，當(dāng)顧客問(wèn)你是不是假貨或者是不是騙子的時(shí)候，你要很明確很簡(jiǎn)單的解釋清楚，當(dāng)老客戶問(wèn)退貨，說(shuō)有質(zhì)量問(wèn)題要投訴，你也需要冷靜，把他們的流言蜚語(yǔ)當(dāng)作耳邊風(fēng)，只是想著怎么去解決這個(gè)問(wèn)題，如何做好更好更有禮貌的去回復(fù)一個(gè)一個(gè)老顧客。我學(xué)著從不懂電腦硬件開(kāi)始，慢慢的適應(yīng)去學(xué)會(huì)裝機(jī)，去了解最新的一些產(chǎn)品的特點(diǎn)。每天打開(kāi)淘寶，輸入電腦主機(jī)人氣排行榜，看最人氣的店鋪，看他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，以及售后評(píng)價(jià)。學(xué)會(huì)如何與同事打交道，學(xué)會(huì)如何與老板打交道，學(xué)會(huì)了做人最起碼的，就是要尊重。只有你尊重別人，才能獲得別人的尊重。

　　實(shí)習(xí)感受

　　通過(guò)這次實(shí)習(xí)我更加了解并熟悉了B2B及B2C的流程，收獲很多。下面先闡述一下我對(duì)B2B的認(rèn)識(shí)：

　　B2B電子商務(wù)是指企業(yè)與企業(yè)之間，通過(guò)Internet或?qū)Ｓ镁W(wǎng)方式進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。這里企業(yè)通常包括制造、流通（商業(yè)）和服務(wù)企業(yè)，因此B2B電子商務(wù)的形式又可以劃分為兩種類(lèi)型，即特定企業(yè)間的電子商務(wù)和非特定企業(yè)間的電子商務(wù)。特定企業(yè)間的電子商務(wù)是指在過(guò)去一直有交易關(guān)系的或者在進(jìn)行一定交易后要繼續(xù)進(jìn)行交易的企業(yè)，為了相同的經(jīng)濟(jì)利益，而利用信息網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)市場(chǎng)及庫(kù)存管理。傳統(tǒng)企業(yè)在供銷(xiāo)鏈上，通過(guò)現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)手段來(lái)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)即屬此類(lèi)。非特定企業(yè)間的電子商務(wù)是指在開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)中對(duì)每筆交易尋找最佳伙伴，并與伙伴進(jìn)行全部的交易行為。其最大的特點(diǎn)是：交易雙方不以永久、持續(xù)交易為前提。

　　與傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)相比，B2B電子商務(wù)具有下列5項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：

　　（1）使買(mǎi)賣(mài)雙方信息交流低廉、快捷。信息交流是買(mǎi)賣(mài)雙方實(shí)現(xiàn)交易的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)的信息交流是通過(guò)電話、電報(bào)或傳真等工具，這與Internet信息是以web超文本（包含圖像；聲音、文本信息）傳輸不可同日而語(yǔ)。

　　（2）降低企業(yè)間的交易成本。首先對(duì)于賣(mài)方而言，電子商務(wù)可以降低企業(yè)的促銷(xiāo)成本。即通過(guò)Internet發(fā)布企業(yè)相關(guān)信息（如企業(yè)產(chǎn)品價(jià)目表，新產(chǎn)品介紹，經(jīng)營(yíng)信息等）和宣傳企業(yè)形象，與按傳統(tǒng)的電視、報(bào)紙廣告相比，可以更省錢(qián)，更有效。因?yàn)樵诰W(wǎng)上提供企業(yè)的照片、產(chǎn)品檔案等多媒體信息有時(shí)勝過(guò)傳統(tǒng)媒體的“千言萬(wàn)語(yǔ)”。據(jù)IDC調(diào)查，在Internet上做廣告促銷(xiāo)，可以提高銷(xiāo)售數(shù)量10倍，而費(fèi)用只是傳統(tǒng)廣告的1/10。其次對(duì)于買(mǎi)方而言，電子商務(wù)可以降低采購(gòu)成本。傳統(tǒng)的原材料采購(gòu)是一個(gè)程序繁鎖的過(guò)程。而利用Internet，企業(yè)可以加強(qiáng)與主要供應(yīng)商之間的協(xié)作，將原材料采購(gòu)和產(chǎn)品制造過(guò)程兩者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成一體化的信息傳遞和處理系統(tǒng)。據(jù)通用電氣公司的報(bào)告稱(chēng)：它們利用電子商務(wù)采購(gòu)系統(tǒng)，可以節(jié)約采購(gòu)費(fèi)用30％，其中人工成本降低20％，材料成本降低10％。另外，借助Internet，企業(yè)還可以在全球市場(chǎng)上尋求最優(yōu)價(jià)格的供應(yīng)商，而不是只局限于原有的幾個(gè)商家。

　　（3）減少企業(yè)的庫(kù)存。企業(yè)為應(yīng)付變化莫測(cè)的市場(chǎng)需求，通常需保持一定的庫(kù)存量。但企業(yè)高庫(kù)存政策將增加資金占用成本，且不一定能保證產(chǎn)品或材料是適銷(xiāo)貨品；而企業(yè)低庫(kù)存政策，可能使生產(chǎn)計(jì)劃受阻，交貨延期。因此尋求最優(yōu)庫(kù)存控制是企業(yè)管理的一個(gè)目標(biāo)之一。以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)則可以改變企業(yè)決策中信息不確切和不及時(shí)問(wèn)題。通過(guò)Internet可以將市場(chǎng)需求信息傳遞給企業(yè)決策生產(chǎn)，同時(shí)也把需求信息及時(shí)傳遞給供應(yīng)商而適時(shí)得到補(bǔ)充供給，從而實(shí)現(xiàn)“零庫(kù)存管理”。

　　（4）縮短企業(yè)生產(chǎn)周期。一個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)是許多企業(yè)相互協(xié)作的結(jié)果，因此產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)銷(xiāo)最可能涉及許多關(guān)聯(lián)企業(yè)，通過(guò)電子商務(wù)可以改變過(guò)去由于信息封閉而無(wú)謂等待的現(xiàn)象。

　　（5）24小時(shí)/天無(wú)間斷運(yùn)作，增加了商機(jī)。傳統(tǒng)的交易受到時(shí)間和空間的限制，而基于Internet的電子商務(wù)則是一周7天、一天24小時(shí)無(wú)間斷運(yùn)作，網(wǎng)上的業(yè)務(wù)可以開(kāi)展到傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)人員和廣告促銷(xiāo)所達(dá)不到的市場(chǎng)范圍。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇13

　　我實(shí)習(xí)的單位名稱(chēng)是：深圳市日彤天企業(yè)形象設(shè)計(jì)有限公司。這是我們的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師—王琳老師給我們（我和韋俏）介紹的，我們實(shí)習(xí)單位的老板娘是老師的同學(xué)。

　　我們倆在日彤天實(shí)習(xí)了為期一個(gè)多月的時(shí)間。因?yàn)榉N種原因，我們是在深圳蛇口住，在深圳福田上班，所以每天坐車(chē)都要三四個(gè)小時(shí)。公司早上9點(diǎn)上班。我們?cè)缟?點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)起床刷牙洗臉就要去等車(chē)，因?yàn)楦Ｌ锬沁吤刻於际悄敲慈��?chē)的，一個(gè)站有時(shí)都要塞它半個(gè)小時(shí)，真是太嚇人了，我們?cè)僭缛ド习嘟?jīng)常都是遲到的，真的是很無(wú)奈。晚上6點(diǎn)半左右下班，最早也要到八點(diǎn)才能回到蛇口。原本并不辛苦的工作，因?yàn)樘焯煲�那么多時(shí)間坐車(chē)使我們變得疲憊不堪。可以說(shuō)每天是早出晚歸。

　　日彤天是一間設(shè)計(jì)公司—主要是設(shè)計(jì)種子（如：蘿卜、茄子、白菜、南瓜、豆角等等只要你能說(shuō)出的都有）的包裝袋，還有名片、logo之類(lèi)的設(shè)計(jì)。我們剛?cè)サ囊粋�(gè)星期是在幫忙整理資料，把那些資料分類(lèi)整理好用文件袋裝好，有時(shí)老板或者老板娘安排我們做一些力所能及的事。如：去舊公司拿一些文件快遞、寫(xiě)快遞單、打一些字啊等等。第二個(gè)星期我們就開(kāi)始了正式的實(shí)習(xí)。我們實(shí)習(xí)的所在部門(mén)是客服部，主要是跟客戶溝通，確切地說(shuō)是連接客戶和設(shè)計(jì)師的橋梁和紐帶。我們把客戶的設(shè)計(jì)要求傳達(dá)給設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好了我們?cè)侔阉�發(fā)郵件個(gè)客戶確認(rèn)。看是否可行，不行時(shí)就要通過(guò)溝通再修改，直到客戶滿意為止。這就是我們天天的工作，說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單但做起來(lái)還真不簡(jiǎn)單。下面我就舉個(gè)實(shí)例子吧（完成一個(gè)訂單的例子）首先是廣西天農(nóng)的滕總來(lái)電話說(shuō)要幫他設(shè)計(jì)《特選清秋76白菜》，我就得用工單記下來(lái)，然后錄到用友通上，再用自己的本子記下來(lái)跟進(jìn)。把工單下給總監(jiān)。總監(jiān)再分配給了朱設(shè)計(jì)師。朱設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好了我就發(fā)郵件給滕總，再打電話通知他發(fā)到他的郵箱了叫他去查看一下。還有就是跟客戶說(shuō)話要很客氣，不能太大聲嚇到客戶，也不能太小聲人家根本就聽(tīng)不到，連說(shuō)話都是那么講究的，之前我還真不知道啊（這是我實(shí)習(xí)學(xué)到的第一點(diǎn)東西是老板娘教我們的）。我上午叫滕總看了郵件，下午又得打電話問(wèn)他看得怎么樣有沒(méi)有要修改的地方。那個(gè)滕總真是太講究了，那個(gè)白菜都修改了至少有十遍，而且周總親自修改了兩次。最后滕總才勉強(qiáng)滿意。他說(shuō)算了就這樣吧，改來(lái)改去都是這樣了。因?yàn)槭切略O(shè)計(jì)的，所以要打彩樣。先填寫(xiě)打彩樣單，晚上打出彩樣，第二天就會(huì)送過(guò)來(lái)，設(shè)計(jì)師看過(guò)覺(jué)得可以了，我就要把白菜的彩樣快遞給滕總。滕總收到快遞說(shuō)顏色可以了，我們就可以開(kāi)始生產(chǎn)了。我就要去告訴朱設(shè)計(jì)師可以天農(nóng)76白菜可以打印了，她就會(huì)把那白菜的圖片放到服務(wù)器的打印文件中，我就要打印出黑白稿，不是打出來(lái)就完事了，我還要認(rèn)真地看看里面的內(nèi)容是否符合客戶的要求，檢查過(guò)沒(méi)有錯(cuò)時(shí)就在上面寫(xiě)上尺寸、材料、日期、簽上自己的名字、還要叫設(shè)計(jì)師簽名，然后把它交給客戶經(jīng)理，再去把它填寫(xiě)到生產(chǎn)單上。最后一個(gè)環(huán)節(jié)是寫(xiě)合同，寫(xiě)好后打印出來(lái)簽好名給財(cái)務(wù)蓋章，然后再傳真給客戶。這么多的工作才算基本上完成了客服的一個(gè)訂單工作。每天根本就不止接一個(gè)訂單，一般都是在七八個(gè)左右真是累死了。有時(shí)客戶打電話來(lái)說(shuō)找我，弄得我總是對(duì)不上號(hào)，還問(wèn)他找誰(shuí)，有一個(gè)客戶很生氣地說(shuō)：“我就找你，你不是小陳嗎？”弄得我哭笑不得。

　　雖然實(shí)習(xí)的時(shí)間不是很長(zhǎng)，就一個(gè)多月。雖然說(shuō)實(shí)習(xí)工作是跟我們的專(zhuān)業(yè)不一致。我的專(zhuān)業(yè)是會(huì)計(jì)，而我們的實(shí)習(xí)工作是客服。在別人看來(lái)是學(xué)不到什么東西。但我覺(jué)得我是學(xué)到很多東西的：如復(fù)印、打印、傳真這些雖然是很基本的，如果我沒(méi)來(lái)實(shí)習(xí)我是不會(huì)的。就這些每行每業(yè)都是一樣的。會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)照樣要用到這些。還有就是如何與別人溝通，我們天天都用電話與客戶溝通，慢慢地我們當(dāng)然就學(xué)會(huì)了如何與人溝通才是禮貌的，才能讓客戶滿意，讓客戶覺(jué)得我們是最棒的！以后都會(huì)很主動(dòng)地把訂單給我們！還有就是在工作的這段時(shí)間里同事、老板教我們的一些知識(shí)。雖然一時(shí)起不了什么作用，但我相信在我以后的工作中是會(huì)受用的。其實(shí)我一直都在琢磨著老板娘對(duì)我們說(shuō)過(guò)的一句話：做事容易，做人難。有時(shí)覺(jué)得挺好道理的！

　　最重要的一點(diǎn)是：在這次實(shí)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己有一個(gè)大毛病——那就是我的記性真是太差了和太粗心了。剛寫(xiě)好的生產(chǎn)單，我在跟設(shè)計(jì)師說(shuō)著其他訂單的時(shí)候，老板問(wèn)我那個(gè)單填了沒(méi)有，我要很長(zhǎng)時(shí)間才能反應(yīng)過(guò)來(lái)。每次經(jīng)理叫我發(fā)郵件或者通知客戶，我因?yàn)樵诿χ�其他的事，忙完后就什么都忘了，�?dāng)她再次問(wèn)我完成了沒(méi)時(shí)，我就不好意思地說(shuō)還沒(méi)有呢。還好她脾氣挺好的沒(méi)有罵人的習(xí)慣。這點(diǎn)我實(shí)習(xí)了幾天我就發(fā)現(xiàn)了自己的這個(gè)缺點(diǎn)。我才發(fā)覺(jué)這個(gè)缺點(diǎn)是我來(lái)到大學(xué)才養(yǎng)成的，高中的時(shí)候我的頭腦是很清醒的，根本就不會(huì)說(shuō)記性不好丟三落四。大學(xué)時(shí)也不知道怎么了就是很容易丟三落四，每次出了宿舍門(mén)不是忘了帶鑰匙就是忘了帶胸卡。就這毛病都不知道讓我多跑了多少冤枉路程。粗心表現(xiàn)在明明是客服經(jīng)理叫我打印黑白稿了，我一時(shí)發(fā)蒙還是怎么了沒(méi)有在打印版里打印而是在發(fā)郵件里打印出來(lái)了，因?yàn)猷]件里是錯(cuò)的，當(dāng)我叫給客服經(jīng)理時(shí)，她發(fā)現(xiàn)是錯(cuò)的。就把設(shè)計(jì)師小張罵了一頓。弄得我特不好意思。這都怪我，要不是我那么粗心小張就不會(huì)挨罵了，那次為自己的粗心深深地內(nèi)疚了一次。這學(xué)期一定要盡的努力把這些壞毛病改過(guò)來(lái)，我深刻地意識(shí)到這對(duì)我以后的工作和生活都會(huì)帶來(lái)很大的苦惱。實(shí)習(xí)時(shí)上司看在我是學(xué)生的份上可以原諒我，但以后真正出去工作了就不同了，別人不會(huì)隨便原諒你的錯(cuò)誤，一切后果都得自己承擔(dān)。而且我的專(zhuān)業(yè)是會(huì)計(jì)就更是啦。一定要認(rèn)真細(xì)心，具備一絲不茍的品質(zhì)！一不小心在賬單里寫(xiě)少一個(gè)零就足以讓公司虧大本，足以讓公司把我炒魷魚(yú)。到時(shí)再改毛病就遲了。

　　這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，因?yàn)樘焯熳�長(zhǎng)時(shí)間的車(chē)，再加上客服部的人手不夠，工作上也挺忙的，總體來(lái)說(shuō)也挺辛苦的。雖然沒(méi)有學(xué)到專(zhuān)業(yè)上的知識(shí)，我覺(jué)得還是學(xué)到了不少東西的，我想再以后的人生路途中是會(huì)受用的。當(dāng)然還有更多的東西值得我去學(xué)習(xí)。套用一句話：人活到老，學(xué)到老。我會(huì)好好去學(xué)習(xí)的。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇14

　　20xx年暑假，我沒(méi)有一直宅在家，而是出去實(shí)習(xí)，即便時(shí)間不長(zhǎng)，但是收獲匪淺。這一次的實(shí)習(xí)，讓我見(jiàn)識(shí)上班族的生活，了解了一個(gè)快遞公司的工作流程，一個(gè)客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。實(shí)踐過(guò)程是體驗(yàn)上班生活的過(guò)程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無(wú)奈，有歷練，有見(jiàn)識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。

　　關(guān)鍵字：快遞，客服，查詢

　　一、實(shí)踐目的

　　（一）體驗(yàn)社會(huì)，鍛煉自身生存能力。

　　（二）從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。

　　（三）熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。

　　二、社會(huì)實(shí)踐內(nèi)容

　　（一）20xx—7—29至20xx—8—3，輔助公司客服做月結(jié)

　　快遞速遞公司是全國(guó)性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件。快遞費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用），另外還有月結(jié)，即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業(yè)有長(zhǎng)期合作，快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì)，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)一致后，在首張面單上寫(xiě)上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來(lái)，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。

　　在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱(chēng)分類(lèi)，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程，在按公司名稱(chēng)整理面單的過(guò)程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果，所以會(huì)比較勞神勞力。

　　（二）處理問(wèn)題件

　　一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的'收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回…出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。

　　作為客服人員，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專(zhuān)門(mén)的框框里，以備客戶自提。對(duì)于所有的問(wèn)題件，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過(guò)布谷鳥(niǎo)將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒(méi)少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)布谷鳥(niǎo)通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。

　　（三）上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)

　　快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)

　　經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開(kāi)始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷到群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。

　　（四）接電話，服務(wù)客戶

　　有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問(wèn)一些情況，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問(wèn)。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。

　　這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語(yǔ)，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來(lái)催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個(gè)人會(huì)忙不過(guò)來(lái)，所有在處理這些問(wèn)題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力。

　　三、實(shí)習(xí)的收獲

　　（一）與人的溝通很重重要

　　與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí)，只有通過(guò)與別人充分的溝通，說(shuō)明自己的不解，在與別人的交流中增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí)并認(rèn)識(shí)工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時(shí)守時(shí)，互相尊重，互相配合，互相理解。

　　作為客服人員，最常做的事情就是通過(guò)電話與別人進(jìn)行溝通，有時(shí)是將別人給自己說(shuō)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給另外一個(gè)人，在傳遞信息的過(guò)程中，關(guān)鍵處說(shuō)的不清晰時(shí)就會(huì)影響工作，導(dǎo)致效率低下。在接電話，打電話時(shí)說(shuō)明身份，讓客戶知道你是做什么的，報(bào)上公司的名字，自己的名字可以省略。

　　（二）處變不驚，淡定，事有輕重緩急

　　處變不驚的應(yīng)對(duì)力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢(qián)買(mǎi)的服務(wù)很不值，發(fā)覺(jué)服務(wù)很不周到，就會(huì)在電話中對(duì)客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭(zhēng)。客服要熟悉公司的運(yùn)作原理，能對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。

　　（三）學(xué)習(xí)無(wú)處不在，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識(shí)地自學(xué)

　　在工作的過(guò)程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強(qiáng)，其實(shí)不見(jiàn)得，處事能力是于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。在課堂里所學(xué)的知識(shí)不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個(gè)崗位上工作一樣長(zhǎng)的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識(shí)地自學(xué)，增長(zhǎng)自身的知識(shí)儲(chǔ)備的這一過(guò)程是最寶貴的。

　　在此次實(shí)習(xí)中，我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級(jí)市，縣級(jí)市，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn)，由于我長(zhǎng)期不在老家，對(duì)縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當(dāng)別人問(wèn)我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來(lái)。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)家鄉(xiāng)是有多么不了解。

　　（四）工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時(shí)更要多多諒解

　　公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽(yáng)去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣，因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò)，有的客戶很好說(shuō)話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識(shí)到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。

　　（五）發(fā)覺(jué)知識(shí)的重要，珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

　　現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開(kāi)計(jì)算機(jī)，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息，就要具備跟專(zhuān)業(yè)的知識(shí)。另外，一個(gè)不具備電腦打字技能的人無(wú)法擔(dān)任此類(lèi)工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。而且這種學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不僅僅在大學(xué)課堂里。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇15

　　一、對(duì)崗?fù)��?shí)踐過(guò)程的了解

　　電話是當(dāng)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因而，做電話營(yíng)銷(xiāo)職員相識(shí)一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。

　　客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測(cè)，重要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng)，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽(tīng)環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。

　　二、對(duì)專(zhuān)業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解

　　我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開(kāi)始，都要留給我們本身去尋思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出履歷并運(yùn)用于實(shí)踐，提高本身的事情服從！有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷(xiāo)中就要分外看重語(yǔ)言這方面的相同。辦事有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)付這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不消負(fù)面有語(yǔ)；二、能用我則不消你；三、能不消“不”則不說(shuō)；四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事；五、淘汰口頭禪。

　　每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對(duì)不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營(yíng)銷(xiāo)。好比，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要幾多錢(qián)。”這就說(shuō)明他看重用度這方面，針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽(tīng)，那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一啟齒就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠運(yùn)動(dòng)，能為您先容一下嗎？”這樣她們就會(huì)耐心腸聽(tīng)下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。

　　三、對(duì)理論與實(shí)踐聯(lián)合的了解

　　做電話營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢？有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，的是相識(shí)公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)本身的產(chǎn)品。

　　記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法果斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明明晰，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法識(shí)別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“sorry，idon’tknow”。當(dāng)時(shí)我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語(yǔ)來(lái)回話，當(dāng)時(shí)想必很糗。由于我一核對(duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好相同事情，老外一樣平常簡(jiǎn)略的漢語(yǔ)還是能懂的，要是本身的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很緊張的，連電話營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平，我們生存中缺少不了外語(yǔ)的到場(chǎng)。

　　作為客服司理事情態(tài)度一定要好，不但經(jīng)過(guò)電話從聲響中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部心情，并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會(huì)的辦事行業(yè)，要是辦事不到佳，絕沒(méi)人樂(lè)意買(mǎi)你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非常看重事情態(tài)度的良好形態(tài)。

　　四、對(duì)寧?kù)o，失密方面的特殊高要求

　　中國(guó)聯(lián)通就企奇跡單元對(duì)寧?kù)o，失密方面的特殊高要求，提供了寧?kù)o性極高的cdma通訊網(wǎng)絡(luò)。cdma起源軍事失密技術(shù)，廣泛使用于軍事領(lǐng)域，具有抗滋擾，寧?kù)o通訊，失密性好等特性。聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)寧?kù)o，失密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功使用失掉認(rèn)可（例如：省軍區(qū)，省委機(jī)要處，省軍分區(qū)等）。

　　實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了許多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開(kāi)心與欣喜，生存過(guò)得很充分。如當(dāng)翻開(kāi)簿本上記載著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，好像是很久曩昔的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了許多東西，增長(zhǎng)了本身身的閱歷，我信賴(lài)過(guò)程便是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有勞績(jī)，有結(jié)果。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇16

　　一、實(shí)習(xí)時(shí)間

　　20xx年11月10日20xx年3月5

　　二、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

　　物流有限責(zé)任公司（客服部）

　　三、實(shí)習(xí)目的

　　了解物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

　　公司簡(jiǎn)介：

　　西物流有限責(zé)任公司，以下簡(jiǎn)稱(chēng)（物流），創(chuàng)建于20xx年7月，注冊(cè)資金xx萬(wàn)元，總公司設(shè)在首府。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車(chē)輛管理置業(yè)部、倉(cāng)儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及多個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司。現(xiàn)有職員近xx人，擁有各種車(chē)輛100多輛，倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)2。5萬(wàn)多平方米，是目前發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的物流公司之一。

　　公司實(shí)行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布各大、中城市，為廣大客戶提供全國(guó)整車(chē)/零擔(dān)貨物專(zhuān)線直達(dá)往返運(yùn)輸；中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款；品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門(mén)對(duì)門(mén)配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。

　　物流客戶服務(wù)的重要性：

　　物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。物流致力于開(kāi)展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在xx市、全區(qū)乃至全國(guó)樹(shù)立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

　　隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！

　　物流在客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題

　　1、售后服務(wù)存在問(wèn)題

　　企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒(méi)能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時(shí)地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。

　　2、不理解與客戶之間的關(guān)系

　　作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。

　　3、客戶部門(mén)與客戶之間缺少溝通

　　當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度，如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，不能及時(shí)了解客戶的心聲，導(dǎo)致了一些客戶的流失。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇17

　　客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合x(chóng)x年工作實(shí)際，將xx年年的工作總結(jié)如下：

　　一、規(guī)范咨詢工作：

　　（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

　　包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等

　　（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

　　十月第一周咨詢成功率在18％左右，預(yù)約成功率在43％；到目前為止，咨詢成功率約50％，預(yù)約成功率達(dá)60％以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

　　1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：

　　a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)

　　b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

　　c、每月?lián)艽蚱渌�醫(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮

　　2、定期召開(kāi)咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

　　a、定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題，提高咨詢質(zhì)量

　　b、咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)

　　c、個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

　　d、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題

　　3、完善咨詢病人回訪機(jī)制：

　　回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43％的預(yù)約成功率提高至74％，有了大幅度的上升

　　a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼

　　b、第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)

　　c、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤

　　d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息

　　（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

　　網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整二。做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋

　　自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門(mén)的各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集

　　1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：

　　a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

　　b、外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集；

　　c、信息收集

　　d、初診信息收集

　　e、專(zhuān)檔管理，保密原則

　　2、對(duì)所收集到的.信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；

　　3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；

　　三、建立客戶服務(wù)檔案：

　　將病人進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

　　1、錄入制度：

　　a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；

　　b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

　　2、建立回訪制度：

　　回訪方式包括短信問(wèn)候及電話回訪二方面

　　a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量；

　　b、有計(jì)劃分步驟：

　　配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋四。網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

　　十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25％。

　　1、qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間

　　2、預(yù)約回訪問(wèn)題

　　1）通過(guò)各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。

　　2）將qq進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。

　　3、咨詢?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題：

　　由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門(mén)的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇18

　　實(shí)習(xí)地點(diǎn)：xx有限公司

　　實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年xx月x號(hào)至20xx年x月號(hào)。

　　一、實(shí)習(xí)任務(wù)和目的

　　通過(guò)近三個(gè)月的實(shí)崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責(zé)，掌握客服這一工作崗位的基本技能。增強(qiáng)自身與客戶溝通交流的能力。了解公司運(yùn)作的基本模式、公司運(yùn)營(yíng)的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗(yàn)真切上班生活。培養(yǎng)一種對(duì)待工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，適應(yīng)工作時(shí)的基本作息制度。為今后正式工作打下基礎(chǔ)，車(chē)管所實(shí)習(xí)報(bào)告及客服代表實(shí)習(xí)報(bào)告。

　　二、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容

　　1.預(yù)打電話。確認(rèn)客戶有無(wú)業(yè)務(wù)需要，然后把有用信息錄入系統(tǒng)，已便于事后跟蹤。

　　2.短信確認(rèn)。確認(rèn)業(yè)務(wù)員走訪內(nèi)容真實(shí)性，對(duì)業(yè)務(wù)員的走訪行動(dòng)進(jìn)行跟蹤回訪。

　　3.過(guò)程回訪。對(duì)于有需求的客戶要及時(shí)進(jìn)行過(guò)程回訪，防止客戶從手中流失，要與業(yè)務(wù)員配合默契，盡量拿到訂單。

　　4.最終回訪。對(duì)于過(guò)程回訪中有欲望，或?qū)Ψ迭c(diǎn)感興趣的，要投其所好，以感情攻擊為主，以利益誘導(dǎo)為輔，最終拿到訂單。

　　5.特殊回訪。確認(rèn)客戶有沒(méi)有收到已發(fā)貨，發(fā)貨的數(shù)量，版本是否正確，并感謝客戶對(duì)工作的支持。

　　三、實(shí)習(xí)學(xué)生個(gè)人小結(jié)

　　近三個(gè)月的工作生活，讓我真切體會(huì)到了學(xué)習(xí)與工作之間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。作為客服代表，經(jīng)過(guò)一個(gè)月的實(shí)際工作，我已基本掌握了作為一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和處理事件的方式。同時(shí)，也相應(yīng)的認(rèn)識(shí)到了，成為一名合格客服人員，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只能是聲音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)、打字速度快等，而更多的是一份責(zé)任。在需要耐心細(xì)致地為客戶解決每一個(gè)問(wèn)題的同時(shí)，也需要勇于承擔(dān)責(zé)任，為客戶承擔(dān)、為公司承擔(dān)、也為自己承擔(dān)。

　　總之，在這三個(gè)月，讓我深切的感受到了一個(gè)公司的運(yùn)作的模式，體會(huì)到了公司的文化，真正見(jiàn)識(shí)了人力資源管理在企業(yè)中的具體運(yùn)用。當(dāng)然，在看到公司規(guī)范化的管理同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)了一些公司還可以進(jìn)行改進(jìn)的地方。如：

　　1、公司員工離職率較高，當(dāng)然，這是所有呼叫中心所共有的問(wèn)題，一是由于這一工作性質(zhì)的枯燥乏味決定了很多員工不愿意過(guò)久從事這份工作，但同時(shí)，我們也可以看到，公司可以通過(guò)盡可能多的為員工提供一些福利保障，以增強(qiáng)公司內(nèi)部員工凝聚力，提升員工對(duì)公司的認(rèn)同感等，從而來(lái)降低員工的流失率。

　　2、公司員工之間缺乏必然的交流和溝通。雖然公司開(kāi)展了一些列上下級(jí)交流溝通活動(dòng)，但一般同事整日忙于上班與下班基本沒(méi)有交流溝通機(jī)會(huì)。從而導(dǎo)致出現(xiàn)一些員工從剛開(kāi)始工作到最后離職也只能認(rèn)識(shí)公司幾個(gè)人。

　　雖然，這份工作看似和自己所學(xué)的沒(méi)什么聯(lián)系，但是，作為一名即將步入社會(huì)的大學(xué)生，當(dāng)我做了這份工作后，我可以對(duì)呼叫服務(wù)這一行業(yè)有一個(gè)大致的了解，懂得了作為客服人員應(yīng)該如何更好的與客戶溝通，怎樣才能更好的幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題。在我看來(lái)，實(shí)習(xí)，并不是要檢驗(yàn)我們?cè)谶^(guò)去的歲月里到底學(xué)到了一些什么，更重要的是，可以讓我們對(duì)自己在不久的將來(lái)的工作做一個(gè)鋪墊，讓我們事先體驗(yàn)工作生活。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇19

　　今年五月我到中國(guó)聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開(kāi)始我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這統(tǒng)統(tǒng)并不簡(jiǎn)略，進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門(mén)什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，但是總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大海”。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒(méi)履歷;二、沒(méi)資格證;三、沒(méi)膽子。固然有了更多的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，但是那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒(méi)學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們便是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就穩(wěn)固下來(lái)了，終于站住腳，當(dāng)時(shí)很高興與開(kāi)心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)辦事行業(yè)，又與專(zhuān)業(yè)對(duì)口的事情。

　　一、對(duì)崗?fù)��?shí)踐過(guò)程的了解

　　電話是當(dāng)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因而，做電話營(yíng)銷(xiāo)職員相識(shí)一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。

　　客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測(cè)，重要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng)，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽(tīng)環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。

　　二、對(duì)專(zhuān)業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解

　　我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開(kāi)始，都要留給我們本身去尋思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出履歷并運(yùn)用于實(shí)踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷(xiāo)中就要分外看重語(yǔ)言這方面的相同。辦事有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)付這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不消負(fù)面有語(yǔ);二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說(shuō);四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。

　　每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對(duì)不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營(yíng)銷(xiāo)。好比，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要幾多錢(qián)。”這就說(shuō)明他看重用度這方面，針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽(tīng)，那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一啟齒就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠運(yùn)動(dòng)，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心腸聽(tīng)下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。

　　三、對(duì)理論與實(shí)踐聯(lián)合的了解

　　做電話營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識(shí)公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)本身的產(chǎn)品。

　　記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法果斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明明晰，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法識(shí)別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“sorry,idon’tknow”。當(dāng)時(shí)我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語(yǔ)來(lái)回話，當(dāng)時(shí)想必很糗。由于我一核對(duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好相同事情，老外一樣平常簡(jiǎn)略的漢語(yǔ)還是能懂的，要是本身的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很緊張的，連電話營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平，我們生存中缺少不了外語(yǔ)的到場(chǎng)。

　　作為客服司理事情態(tài)度一定要好，不但經(jīng)過(guò)電話從聲響中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部心情，并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會(huì)的辦事行業(yè)，要是辦事不到佳，絕沒(méi)人樂(lè)意買(mǎi)你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非常看重事情態(tài)度的良好形態(tài)。

　　四、對(duì)寧?kù)o,失密方面的特殊高要求

　　中國(guó)聯(lián)通就企奇跡單元對(duì)寧?kù)o,失密方面的特殊高要求,提供了寧?kù)o性極高的cdma通訊網(wǎng)絡(luò).cdma起源軍事失密技術(shù),廣泛使用于軍事領(lǐng)域,具有抗滋擾,寧?kù)o通訊,失密性好等特性.聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)寧?kù)o,失密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功使用失掉認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等).

　　實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了許多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開(kāi)心與欣喜，生存過(guò)得很充分。如當(dāng)翻開(kāi)簿本上記載著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，好像是很久曩昔的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了許多東西，增長(zhǎng)了本身的閱歷，我信賴(lài)過(guò)程便是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有勞績(jī)，有結(jié)果。

　　必需包管會(huì)員客戶的100%的回訪;

　　必需包管回訪信息的完整記載;

　　必需包管在三天之內(nèi)回訪(與客戶在電話中再約一個(gè)方便的工夫)。

　　開(kāi)始：您好我是，請(qǐng)問(wèn)您是先生/小姐嗎?

　　打擾您了。

　　交流：謝謝您在工夫接受了我們××辦事項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××辦事項(xiàng)目滿意嗎?

　　【滿意】：您對(duì)我們的辦事有什么建議嗎?

　　【不滿意/一樣平常】：(能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)革新哪方面的事情

　　竣事：

　　【滿意】：謝謝您的復(fù)興，您要是需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們獲得接洽，祝您(開(kāi)車(chē)高興/節(jié)日高興)，再見(jiàn)!

　　【不滿意/一樣平常】：非常謝謝您的反響，這一點(diǎn)我們簡(jiǎn)直做得不敷，我們很快就會(huì)有革新的望您監(jiān)視，祝您(開(kāi)車(chē)高興/節(jié)日高興)，再見(jiàn)!

　　③、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機(jī)制，看重處理客戶投訴的范例性和服從性，形成閉環(huán)的辦理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴失掉高效和*的解決。創(chuàng)建投訴歸檔材料。

　　平—價(jià)錢(qián)平

　　1.為主顧投訴提供方便的渠道;

　　2.對(duì)投訴舉行迅速有用的處理;

　　3.對(duì)投訴緣故原由舉行最徹底的闡發(fā)。

　　投訴解決宗旨：挽回不滿意主顧

　　投訴解決計(jì)謀：短—渠道短

　　投訴處理事情的三個(gè)方面：

　　快—速率快

　　④、了解辦事與品牌的關(guān)系

　　主顧永遠(yuǎn)都是對(duì)的;主顧是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是貧苦的制造者;主顧最相識(shí)本身的需求、

　　喜好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次生意業(yè)務(wù)更可怕。

　　投訴處理流程：

　　1、投訴受理

　　即開(kāi)端填寫(xiě)《主顧投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴工夫、投訴內(nèi)容等。

　　2、投訴果斷

　　相識(shí)客戶投訴的內(nèi)容后，要鑒定客戶投訴的來(lái)由能否充分，投訴要求能否合理。要是投訴不克不及創(chuàng)建，即可以委婉的方法復(fù)興客戶，獲得客戶的諒解，消除誤解;要是投訴創(chuàng)建，則憑據(jù)主顧投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)主顧給予一定工夫展開(kāi)調(diào)查。

　　3、展開(kāi)調(diào)查，闡發(fā)投訴緣故原由

　　要查明客戶投訴的詳細(xì)緣故原由，詳細(xì)造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬補(bǔ)綴質(zhì)量題目，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬辦事題目，則辦事專(zhuān)員/主管處理。

　　4、提出處理方案。

　　憑據(jù)現(xiàn)實(shí)環(huán)境舉行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇解決方案，并及時(shí)作出指揮。

　　5、實(shí)施處理方案

　　對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定舉行處罰;通知主顧，確認(rèn)主顧接受解決方案后請(qǐng)主顧具名，并盡快地收集主顧的反應(yīng)意見(jiàn)。

　　6、總結(jié)批價(jià)。

　　對(duì)投訴處理過(guò)程舉行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《主顧投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)闡發(fā)統(tǒng)計(jì)，提出革新對(duì)策，不斷完善企業(yè)的

　　1、要惹起客戶的注意的興味;

　　2、勇于先容本身的公司，表明本身的身份;

　　3、不要總是問(wèn)客戶能否有興味，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維;面對(duì)客戶的拒絕不要立即退縮，放棄;

　　4、在電話里說(shuō)話的聲響要比平常大些，營(yíng)建出很好的通話氣氛;

　　5、簡(jiǎn)略明了，不要惹起主顧的惡感。

　　⑦、先容公司或產(chǎn)品的技巧

　　1、面對(duì);碰壁”的心態(tài)要好;

　　2、接受、稱(chēng)贊、認(rèn)同客戶的意見(jiàn);

　　3、要學(xué)會(huì)逃避題目;

　　4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)題目為我們的賣(mài)點(diǎn)。

　　⑧、引發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)愿望的技巧

　　1、使用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;

　　2、用他的看法;

　　3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

　　4、用媒體及社會(huì)*對(duì)公司的影響力;

　　六、對(duì)相關(guān)知識(shí)的作用的了解

　　從數(shù)據(jù)中獲牟利潤(rùn)

　　數(shù)據(jù)闡發(fā)在整個(gè)電話販賣(mài)項(xiàng)目中是貫串委曲的，但重要會(huì)合在以下三個(gè)方面：

　　1、數(shù)據(jù)清單的提取。

　　電話販賣(mài)的一個(gè)條件條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛伏客戶。

　　2、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)動(dòng)的監(jiān)控。

　　憑據(jù)每次營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)動(dòng)的現(xiàn)實(shí)環(huán)境做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)闡發(fā)重要是幫助我們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工具清單的合理使用及對(duì)職員績(jī)效提拔。

　　3、項(xiàng)目運(yùn)動(dòng)的總結(jié)

　　關(guān)于項(xiàng)目運(yùn)動(dòng)總結(jié)的闡發(fā)，憑據(jù)項(xiàng)目的不同范例，闡發(fā)的偏重點(diǎn)也紛歧樣。總的來(lái)說(shuō)項(xiàng)目運(yùn)動(dòng)總結(jié)、闡發(fā)至多要達(dá)到以下的結(jié)果：

　　對(duì)項(xiàng)目總體績(jī)效目的達(dá)成環(huán)境的闡發(fā)

　　對(duì)清單使用環(huán)境的闡發(fā)

　　對(duì)員工績(jī)效的闡發(fā)

　　對(duì)拒絕販賣(mài)客戶的闡發(fā)

　　對(duì)本次販賣(mài)運(yùn)動(dòng)的履歷總結(jié)闡發(fā)

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇20

　　一實(shí)習(xí)基本情況

　　實(shí)習(xí)時(shí)間:

　　實(shí)習(xí)地點(diǎn):

　　實(shí)習(xí)目的:熟悉網(wǎng)站功能;了解客服工作內(nèi)容及注意事項(xiàng);將學(xué)習(xí)理論與實(shí)踐相結(jié)合，更好的體會(huì)了解網(wǎng)站功能及企業(yè)郵箱、無(wú)線網(wǎng)址等;了解網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展史，增加對(duì)專(zhuān)業(yè)范圍的認(rèn)識(shí)。

　　實(shí)習(xí)方法：在企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)帶領(lǐng)下，以維護(hù)老客戶為主，日常發(fā)布行業(yè)信息。

　　實(shí)習(xí)成果：鞏固了學(xué)習(xí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，拓展了實(shí)踐認(rèn)知，，掌握了網(wǎng)站的大致的實(shí)際制作流程，認(rèn)識(shí)并大致掌握相關(guān)網(wǎng)站的基本操作。

　　二實(shí)習(xí)內(nèi)容

　　1企業(yè)簡(jiǎn)介

　　2網(wǎng)絡(luò)客服工作內(nèi)容

　　2.1維護(hù)老客戶，為客戶及時(shí)解決問(wèn)題。

　　2.2更新我公司官網(wǎng)可信網(wǎng)站認(rèn)證及企業(yè)郵箱內(nèi)容，填充新內(nèi)容，提高網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度。向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。

　　2.3在趕集網(wǎng)、58同城、慧聰網(wǎng)、阿里巴巴等門(mén)戶網(wǎng)站注冊(cè)并發(fā)布信息，開(kāi)發(fā)新客戶。

　　2.4做簡(jiǎn)單網(wǎng)站，如模板網(wǎng)站。

　　2.5做海商網(wǎng)，同時(shí)做網(wǎng)站、店鋪及800個(gè)關(guān)鍵詞搜索引擎優(yōu)化。

　　2.6優(yōu)化詞查詢，分析網(wǎng)站行業(yè)時(shí)期，為客戶提供有效建議。

　　2.7每天5個(gè)電話，銷(xiāo)售公司產(chǎn)品，網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)推廣、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、企業(yè)郵箱、無(wú)線網(wǎng)址、可信網(wǎng)站認(rèn)證等，開(kāi)發(fā)新客戶。

　　3網(wǎng)站制作流程

　　3.1記錄客戶的要求與意向如：確定網(wǎng)站的顏色、風(fēng)格、框架等等。

　　3.2向客戶索取網(wǎng)站必要文字圖片素材，如：LOGO、公司介紹、產(chǎn)品圖片、聯(lián)系方式。

　　3.3根據(jù)素材、客戶意向及客戶同行類(lèi)的網(wǎng)站首頁(yè)，設(shè)計(jì)出首頁(yè)效果圖。給客戶確認(rèn)，不滿意則耐心聽(tīng)取客戶的要求，看哪里不滿意具體的在進(jìn)行修改。滿意之后則進(jìn)行內(nèi)頁(yè)的設(shè)計(jì)。

　　3.4首頁(yè)通過(guò)后設(shè)計(jì)內(nèi)頁(yè)，每頁(yè)都要用圖做出來(lái)，類(lèi)似的可以不用。

　　3.5將效果圖切割成靜態(tài)的HTML網(wǎng)頁(yè)

　　3.6寫(xiě)一個(gè)客戶要求及網(wǎng)站哪里需要注意的列表(能附圖說(shuō)明的要附圖)及以上所做材料與資料交與程序員。

　　3.7保持與程序員溝通，及了解網(wǎng)站的進(jìn)度。

　　3.8程序員完成后，后期的需要網(wǎng)站美化下長(zhǎng)傳空間交與客戶看下。

　　3.9客戶看過(guò)之后如有意見(jiàn)則讓他用文本列表一一的列出。根據(jù)客戶的列表進(jìn)行修改。

　　4實(shí)習(xí)感想及經(jīng)驗(yàn)

　　一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

　　首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

　　三總結(jié)

　　通過(guò)三個(gè)月的實(shí)習(xí)，我對(duì)網(wǎng)絡(luò)有了更為深刻的認(rèn)識(shí)和了解，尤其是網(wǎng)站的制作過(guò)程，并體會(huì)到生活和工作的態(tài)度，無(wú)論是生活還是工作都要踏實(shí)、細(xì)心、能吃苦耐勞，對(duì)我以后工作有很大的幫助。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇21

　　在炎炎夏日，本來(lái)我們可以在家里享受空調(diào)的清風(fēng)，享受整個(gè)假期帶來(lái)的清閑感覺(jué)，但是我沒(méi)有，因?yàn)樽鳛橐幻�即將成為大二的學(xué)生，在社會(huì)上如果還沒(méi)有一點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)的話，以后真正走上工作崗位時(shí)，就會(huì)相當(dāng)不習(xí)慣，以至于被這個(gè)社會(huì)淘汰。所以，當(dāng)考試結(jié)束的鈴聲響起的那一霎那，我就開(kāi)始了在茫茫招聘的路上掙扎。

　　首先，是找尋去應(yīng)聘的路，在網(wǎng)上我搜索了很多的招聘網(wǎng)站，本來(lái)我最理想的工作是找與專(zhuān)業(yè)相關(guān)的工作，但是一般都不愿意接受暑期工，在投了幾份簡(jiǎn)歷無(wú)望后，我放棄了，不是我沒(méi)有堅(jiān)持的心，因?yàn)槲椰F(xiàn)在的階段，我找這類(lèi)的工作時(shí)相當(dāng)困難的，所以，可能在以后再選擇這類(lèi)工作吧。

　　于是，我走上街頭，挨家挨戶地去看各種商店的應(yīng)聘信息，如果有就馬上進(jìn)去詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)要兼職嗎？”“對(duì)不起，我們不招兼職。”“我們需要一年以上的工作經(jīng)驗(yàn)！”“你可以適應(yīng)夜班嗎？”一句句無(wú)情的話，讓我的整個(gè)下午沒(méi)有一點(diǎn)動(dòng)力，于是逛過(guò)了整條街，我或過(guò)頭來(lái)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有一點(diǎn)值得等待的工作，這讓我郁悶無(wú)比，但是，老天還是眷顧我的，那天，陪同學(xué)去應(yīng)聘，本來(lái)只是一個(gè)副角，但是抱著試試的心情，我也填了份應(yīng)聘表格，也沒(méi)怎么上心，因?yàn)檫@個(gè)工作也是有很多競(jìng)爭(zhēng)者的，到那時(shí)很意外的是，過(guò)了幾天，他們竟然給我回復(fù)了，讓我去培訓(xùn)，這讓我實(shí)在很意外，也讓我感覺(jué)到機(jī)會(huì)和機(jī)遇對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)有多么重要！

　　在15，16號(hào)那2天，我前往了進(jìn)行了培訓(xùn)。主要是禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)完后，我和被安排了前臺(tái)客服的工作，第二天，我就開(kāi)始了客服的工作，當(dāng)我走進(jìn)客服辦公室的那一剎那，電話鈴聲馬上就響起來(lái)了，這讓我有點(diǎn)慌，但是主管就示范著給我們接了這個(gè)電話，聲音悠揚(yáng)，思路明確，給了我很大的指示，于是我覺(jué)得我要學(xué)習(xí)的地方有很多，因?yàn)槲业谋磉_(dá)能力是很差的，如果我在打電話的時(shí)候突然語(yǔ)塞，那怎么辦，這對(duì)公司的影響多大，別人肯定以為這個(gè)瑜伽館電話都說(shuō)不清楚，這個(gè)教學(xué)質(zhì)量肯定不行了，于是我深呼一口氣，在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項(xiàng)后，我們就開(kāi)始守候在電話機(jī)旁了。

　　很緊張地等待著第一個(gè)電話，他會(huì)不會(huì)問(wèn)很難的問(wèn)題，萬(wàn)一我一時(shí)不知道怎么回答，那該怎么辦？一連串的問(wèn)題還沒(méi)成串，電話鈴聲就響了，我有點(diǎn)膽顫地拎起話筒：您好，合一瑜伽！“，還好，第一通電話沒(méi)有太為難我，我現(xiàn)在已經(jīng)忘記了是什么問(wèn)題，但至少我沒(méi)有被語(yǔ)塞，還算順利地過(guò)關(guān)了。

　　一天的工作結(jié)束了，但總的來(lái)說(shuō)也并不是怎么累，只是有時(shí)候突然幾通電話一起響，弄得我們都有點(diǎn)忙不過(guò)來(lái)的意思。

　　這次暑假的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。讓我同時(shí)有了前臺(tái)客服的經(jīng)驗(yàn)，雖然有時(shí)候會(huì)感覺(jué)很簡(jiǎn)單的工作一遍一遍地重復(fù)會(huì)讓我感覺(jué)十分枯燥，但是我還是在其中得到了很多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。總的來(lái)說(shuō)，我同時(shí)感受到了在這個(gè)夏天對(duì)于在大太陽(yáng)下苦尋工作的艱辛，和在工作中得到的寶貴財(cái)富！

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇22

　　一、實(shí)習(xí)目的

　　希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦?zhuān)業(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

　　二、實(shí)習(xí)時(shí)間

　　20xx年x月x日到0xx年x月x日。

　　三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

　　xx省xx市xx街。

　　四、實(shí)習(xí)單位和崗位

　　xx有限公司、客服。

　　五、崗位工作描述

　　我在xx有限公司的實(shí)習(xí)崗位是客服，其主要負(fù)責(zé)就是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)招呼買(mǎi)家，回答買(mǎi)家的咨詢，向買(mǎi)家介紹商品，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)，為買(mǎi)家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買(mǎi)家投訴以及幫忙打單和打包等，庫(kù)存點(diǎn)貨以及后臺(tái)商品檔案資料的更新，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。售后工作很重要，顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問(wèn)題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。

　　六、實(shí)習(xí)總結(jié)

　　1.實(shí)習(xí)內(nèi)容

　　對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。

　　在為期x個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。

　　適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開(kāi)始的x天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头�這個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問(wèn)題，老顧客詢問(wèn)的問(wèn)題。總之，剛剛開(kāi)始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋?zhuān)�盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好，處理解決問(wèn)題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對(duì)工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。

　　學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，會(huì)忙不過(guò)來(lái)，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)客服，但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。

　　在這個(gè)實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了聆聽(tīng)，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問(wèn)題，以禮待人，站在客戶的角度想問(wèn)題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問(wèn)題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題時(shí)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過(guò)程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽(tīng)邊說(shuō)，也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂(lè)心情。

　　2.實(shí)習(xí)心得

　　實(shí)習(xí)的這x個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握后臺(tái)的一些操作流程以及一些軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。

　　與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：

　　在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀�的話而投訴和差評(píng)。因此在給客戶推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐�給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比較專(zhuān)業(yè)的回答。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇23

　　前言

　　20xx年6月末開(kāi)始在商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市商貿(mào)有限公司，成立于20xx年，是立足于淘寶的女鞋銷(xiāo)售企業(yè)。公司店鋪?zhàn)钜轮�女鞋現(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端，堅(jiān)持真時(shí)尚，快時(shí)尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺(tái)上走過(guò)，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)平臺(tái)。為了實(shí)現(xiàn)最衣著品牌化的公司的發(fā)展目標(biāo)，公司不斷提升自己在專(zhuān)利，運(yùn)營(yíng)和管理方面的優(yōu)勢(shì)，公司7月初步申請(qǐng)了搖搖鞋的供應(yīng)專(zhuān)利，并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場(chǎng)。

　　5年以來(lái)，商貿(mào)有限公司一直本著客戶至上的運(yùn)營(yíng)理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應(yīng)，更加方便地滿足自己的購(gòu)買(mǎi)欲望，同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，竭盡全力打造最衣著這一鞋子品牌。

　　一、 實(shí)習(xí)目的

　　希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦?zhuān)業(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

　　二、實(shí)習(xí)時(shí)間

　　20xx年6月29日——20xx年7月29日

　　三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

　　四、實(shí)習(xí)單位和崗位

　　商貿(mào)有限公司、淘寶客服

　　五、崗位工作描述：

　　我在商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)招呼買(mǎi)家，回答買(mǎi)家的咨詢，向買(mǎi)家介紹商品，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)，為買(mǎi)家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買(mǎi)家投訴以及幫忙打單和打包等，庫(kù)存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問(wèn)題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。

　　六、實(shí)習(xí)總結(jié)

　　1、實(shí)習(xí)內(nèi)容

　　對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的.工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。

　　在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。

　　適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開(kāi)始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头�這個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問(wèn)題，老顧客詢問(wèn)的問(wèn)題。

　　總之，剛剛開(kāi)始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋?zhuān)�盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好，處理解決問(wèn)題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對(duì)工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。

　　(端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開(kāi)始，其實(shí)很多時(shí)候很多事情會(huì)因態(tài)度而改變很多。平時(shí)，我們不管做什么事，都要明確自己的目標(biāo)，無(wú)論到公司工作還是在大學(xué)，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個(gè)方向發(fā)展，關(guān)鍵是看你自己對(duì)待的態(tài)度，態(tài)度對(duì)了，即使自己以前沒(méi)學(xué)過(guò)的知識(shí)也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此，要樹(shù)立正確的目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中一定要多看別人怎樣做，多聽(tīng)別人怎樣說(shuō)，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動(dòng)手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。

　　2、專(zhuān)業(yè)建設(shè)建議

　　無(wú)論是哪個(gè)專(zhuān)業(yè)，都不要一味搞理論，實(shí)踐很重要。必須多動(dòng)手，多操作。

　　我們電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的，在書(shū)本上(如客戶關(guān)系)學(xué)過(guò)很多客戶交流技巧等理論，似乎通俗易懂，但從未真正付諸實(shí)踐過(guò)，等我們出來(lái)社會(huì)，真正親身去跟不同客戶交流的時(shí)候，才體會(huì)到難度有多大，才真正體會(huì)到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)只是一些皮毛，而且尚欠缺實(shí)踐。我們?cè)趯W(xué)校的時(shí)候，上課或書(shū)本上看到過(guò)很多精彩的交流技巧，似乎輕而易舉，但等到我們親臨其境才意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏。希望以后學(xué)校能夠給更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，只有將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，才能更好掌握知識(shí)，還有多提供一些展示自己的平臺(tái)，例如課堂前十分鐘的演講等。

　　3、 結(jié)束語(yǔ)

　　在商貿(mào)有限公司實(shí)習(xí)這一個(gè)月期間，我體會(huì)到了公司這個(gè)大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情，同時(shí)我拓寬了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)自己走的路做好準(zhǔn)備，也希望以后的路越走越遠(yuǎn)。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇24

　　導(dǎo)言

　　本次實(shí)習(xí)是在一家國(guó)有大型銀行的客服中心進(jìn)行的。實(shí)習(xí)期間我參與了銀行客服的日常工作，對(duì)銀行客服的工作內(nèi)容及技能有了更深入的了解和認(rèn)識(shí)。本次報(bào)告從實(shí)習(xí)經(jīng)歷、工作內(nèi)容、工作技能及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)四個(gè)方面展開(kāi)，旨在分享實(shí)習(xí)所得，為未來(lái)銀行從業(yè)者提供一些參考。

　　一、實(shí)習(xí)經(jīng)歷

　　在這家銀行客服中心進(jìn)行實(shí)習(xí)的時(shí)間為3個(gè)月，時(shí)間充裕，讓我可以深入了解銀行客服的工作內(nèi)容，并且發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。

　　首先，在實(shí)習(xí)期間我了解到銀行客服的工作量非常大，在特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)如節(jié)假日，銀行客服工作壓力更大。而有些客戶的服務(wù)需求很簡(jiǎn)單，但有些客戶的服務(wù)需求就特別復(fù)雜，涉及深度的銀行知識(shí)。在實(shí)習(xí)的過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)，我們每天為數(shù)不少的客戶提供服務(wù)，需求五花八門(mén)，從開(kāi)通銀行卡到掛失、查詢等各方面，讓我深刻感受到銀行客服工作的重要性。

　　其次，在實(shí)習(xí)期間我還學(xué)到了很多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)客戶有問(wèn)題時(shí)如何保持耐心和從容、如何解決客戶的問(wèn)題、如何回應(yīng)客戶的不滿。對(duì)于解決客戶問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)，我積極開(kāi)口與帶領(lǐng)我進(jìn)行實(shí)習(xí)的老師們討論、尋找答案，并將這些經(jīng)歷及解決方法總結(jié)成文檔，以備后用。

　　最后，我的實(shí)習(xí)經(jīng)歷讓我認(rèn)識(shí)到，銀行客服是一項(xiàng)非常高效性的職業(yè)，能夠在單位時(shí)間內(nèi)為大量的客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，并且能夠解決他們遇到的問(wèn)題。而且能夠借助現(xiàn)代科技如人工智能、自動(dòng)語(yǔ)音，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶提供更多元化、便利高效的服務(wù)。

　　二、工作內(nèi)容

　　在銀行客服中心實(shí)習(xí)，我的`主要工作內(nèi)容如下：

　　1.接聽(tīng)客戶電話

　　第一項(xiàng)任務(wù)是接聽(tīng)客戶的來(lái)電。實(shí)習(xí)帶領(lǐng)我進(jìn)行實(shí)踐操作，進(jìn)行了模擬真實(shí)客戶電話的實(shí)踐，讓我了解到響應(yīng)時(shí)間的重要性，學(xué)會(huì)了如何在短時(shí)間內(nèi)做最多的事，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確解答，對(duì)于需要轉(zhuǎn)接的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門(mén)或服務(wù)加強(qiáng)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　2.處理客戶信息

　　與銀行客戶打交道時(shí)，數(shù)據(jù)管理尤其重要。因此，在接聽(tīng)電話時(shí)或在工作中必須保持對(duì)所處理客戶信息的準(zhǔn)確性，并保證保密性。在我實(shí)習(xí)期間，我能夠合理使用系統(tǒng)，查找或輸入數(shù)據(jù)來(lái)開(kāi)始操作，和確保每個(gè)客戶的問(wèn)題都記錄下來(lái)，并且仍然保持符合我們的保密性要求。

　　3.解決客戶問(wèn)題

　　我最大的挑戰(zhàn)之一是解決客戶問(wèn)題，有些客戶所提出的問(wèn)題不僅復(fù)雜，而且技術(shù)性強(qiáng)，需要對(duì)各種銀行產(chǎn)品、服務(wù)及政策法規(guī)有深刻的理解和使用。在實(shí)習(xí)期間，我逐漸從日常實(shí)踐中學(xué)會(huì)如何找到正確的答案并提出解決方案，幫助客戶獲得他們所需要的服務(wù)，并解決他們所面臨的問(wèn)題。

　　三、工作技能

　　在銀行客服中心實(shí)習(xí)，我學(xué)到了很多的工作技能，如下：

　　1.尋找正確答案

　　對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，我正確地解答這些問(wèn)題需要耐心，和深入理解銀行產(chǎn)品及其政策和法規(guī)。因此，我開(kāi)始學(xué)習(xí)如何在一個(gè)大型銀行內(nèi)部的數(shù)據(jù)專(zhuān)業(yè)信息庫(kù)中尋找精確的答案，并記錄下這些解答，以便將來(lái)我和同事們可以在需要的時(shí)候再次使用它們。

　　2.學(xué)會(huì)客戶服務(wù)技巧

　　在銀行客服需要不僅掌握專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，還需要善于與客戶溝通，傾聽(tīng)、理解和解決客戶問(wèn)題。在實(shí)習(xí)期間，我了解到客戶服務(wù)不僅要友好，還要傳達(dá)一種自信和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。我也意識(shí)到能夠理解客戶、耐心傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，而好的溝通技巧也很重要。

　　3.技術(shù)積累

　　在銀行客戶服務(wù)中常常需要使用各種銀行產(chǎn)品、應(yīng)用程序以及實(shí)時(shí)服務(wù)系統(tǒng)。因此，我向老師們學(xué)習(xí)掌握了銀行計(jì)算機(jī)技術(shù)，并熟悉特定產(chǎn)品及工具的使用方法，提升了觀察能力，快速處理各種問(wèn)題。

　　四、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

　　在銀行客服實(shí)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了很多技能，也獲得了很多經(jīng)驗(yàn)，其中的一些如下：

　　1.不僅僅是“服務(wù)”

　　在銀行客服中，發(fā)現(xiàn)我們做的工作并不是僅僅提供“服務(wù)”，而是要讓客戶獲得對(duì)于賬戶或余額的深入理解，并且向他們解釋如何保護(hù)這些敏感的數(shù)據(jù)。

　　2.保持高效

　　銀行客服是一項(xiàng)很重要的工作，它能夠處理銀行業(yè)務(wù)的大量交易和許多個(gè)人需求。因此，銀行客服必須高效，能夠快速地發(fā)現(xiàn)和解決各種問(wèn)題，確保客戶需求得到滿足。

　　3.學(xué)習(xí)適應(yīng)新技術(shù)

　　隨著現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展，銀行客服也在不斷地改進(jìn)。因此，我建議未來(lái)銀行從業(yè)者多學(xué)習(xí)、適應(yīng)新技術(shù)，擁有廣泛的技術(shù)知識(shí)，才能夠更好地滿足和服務(wù)客戶需求。

　　結(jié)語(yǔ)

　　在此次銀行客服實(shí)習(xí)中，我得到了很多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，了解了銀行客服的職責(zé)，掌握了銀行客服所必須的基礎(chǔ)技能，了解了如何通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、良好的客戶服務(wù)，解決客戶問(wèn)題。最后，我相信，在今后的追求中，我將能夠更好地為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，成為一位富有經(jīng)驗(yàn)和技能的銀行從業(yè)者。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇25

　　實(shí)習(xí)時(shí)間：

　　xx年11月10日——xx年3月5日

　　實(shí)習(xí)地點(diǎn)：

　　廣西物流有限公司（客服部）

　　實(shí)習(xí)目的：

　　了解廣西物流市場(chǎng)，學(xué)習(xí)物流工作流程，鍛煉語(yǔ)言溝通能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，有機(jī)結(jié)合理論與實(shí)踐，進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵和延伸。

　　公司簡(jiǎn)介：

　　廣西以下簡(jiǎn)稱(chēng)物流有限公司（物流），創(chuàng)建于xx年7月，注冊(cè)資本300萬(wàn)元，總公司位于廣西首府南寧。公司擁有零擔(dān)貨運(yùn)部、車(chē)輛管理房地產(chǎn)部、倉(cāng)儲(chǔ)配送部、快遞部、貿(mào)易部、客戶服務(wù)部、30多家運(yùn)營(yíng)分公司。現(xiàn)有員工近400人，車(chē)輛100多輛，倉(cāng)儲(chǔ)面積2。5萬(wàn)多平方米。是廣西發(fā)展最快、市場(chǎng)潛力最大的物流公司之一。

　　公司實(shí)行直線連鎖管理模式，充分利用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大中城市，為客戶提供全國(guó)車(chē)輛/零負(fù)荷貨物專(zhuān)線直接往返運(yùn)輸；全國(guó)貨物運(yùn)輸；預(yù)付款、收付款；品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門(mén)對(duì)門(mén)配送等第三方物流增值延伸服務(wù)。此外，引進(jìn)先進(jìn)的現(xiàn)代物流管理理念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。

　　物流客戶服務(wù)的重要性：

　　物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，將價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中，以促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售。物流致力于開(kāi)展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)發(fā)展、營(yíng)銷(xiāo)、品牌建設(shè)等方面取得了巨大的成果，因此公司決定不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧、廣西乃至全國(guó)建立廣泛的影響，打造優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

　　隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，如何提高客戶滿意度和物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為物流企業(yè)迫切需要研究和解決的重要課題！

　　客戶服務(wù)中物流存在的問(wèn)題

　　1、售后服務(wù)存在問(wèn)題

　　企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走強(qiáng)，就必須贏得永久客戶，保持客戶忠誠(chéng)度，提高客戶滿意度。滿意的售后服務(wù)是企業(yè)實(shí)施售后服務(wù)是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕成為消費(fèi)者流行品牌的一個(gè)重要原因是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括售后服務(wù)。物流的售后服務(wù)還不夠，無(wú)法牢固控制客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；此外，公司不能及時(shí)考慮客戶的想法，快速響應(yīng)能力差，不能提供客戶需要的'服務(wù)。

　　2、不了解與客戶的關(guān)系

　　作為一個(gè)物流服務(wù)提供商，沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶將是一件可怕的事情。我不能真正理解我和客戶之間的關(guān)系。交易完成后，我只認(rèn)為這是一筆單一的交易。我沒(méi)有意識(shí)到我應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作，也就是說(shuō)，公司和客戶之間缺乏建立良好戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系的意識(shí)。

　　3、客戶部與客戶缺乏溝通

　　交易結(jié)束后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)獲得客戶的態(tài)度，如客戶對(duì)自己服務(wù)的態(tài)度、好處、缺點(diǎn)和需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)。員工缺乏工作主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶溝通，不能及時(shí)了解客戶的愿望，導(dǎo)致部分客戶的損失。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇26

　　半年時(shí)光飛逝而去，在本酒店的實(shí)習(xí)，我懂得了很多在學(xué)校無(wú)法體會(huì)到的人生哲理，在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了許多艱辛和挫折之后，讓我越挫越勇。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了許多成功和喜悅之后，讓我越來(lái)越自信。半年的實(shí)習(xí)，使我們?cè)谡n堂上的書(shū)本理論知識(shí)充分運(yùn)用到實(shí)習(xí)工作中去，對(duì)社會(huì)具有了一定的了解，體會(huì)到了社會(huì)的殘酷與現(xiàn)實(shí)的無(wú)奈，我學(xué)會(huì)了如何做人做事，尤其在即將畢業(yè)的時(shí)光里讓我清楚了目標(biāo)，明確了方向，贏得了動(dòng)力，找到了不足，看到了差距，堅(jiān)定了信心。在那里我們養(yǎng)成了吃苦耐勞的習(xí)慣，更堅(jiān)定了自己以后工作不怕苦不怕累的信念，也使我們重返校園后，更加珍惜學(xué)習(xí)的每一分鐘，加倍努力學(xué)習(xí)，為以后適應(yīng)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這半年實(shí)習(xí)經(jīng)歷將是我人生的一大筆財(cái)富！

　　一、實(shí)習(xí)目的

　　從目前就業(yè)難社會(huì)形勢(shì)看，培養(yǎng)具有一定實(shí)際操作的應(yīng)用型社會(huì)人才是我學(xué)院對(duì)我們旅游管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)方向，學(xué)院安排我們?cè)诙燃倬频陮?shí)習(xí)半年主要是讓我們正式踏入社會(huì)軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，酒店的組織與管理，酒店文化，酒店服務(wù)技能，加強(qiáng)理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)和吃苦耐勞的習(xí)慣為以后工作奠定基礎(chǔ)。

　　二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

　　（一）實(shí)習(xí)單位概括

　　位于惠東縣巽寮濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘，以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng)，酒店按四標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時(shí)擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場(chǎng)和五沐浴閣，以及巽寮標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔，并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室（可容300人），是一家集休閑度假、會(huì)議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂(lè)于一體的綜合型度假酒店。

　　酒店所分部門(mén)有：人力資源部、銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂(lè)酒吧部、沙灘綜合娛樂(lè)部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂(lè)酒吧部、沙灘綜合娛樂(lè)部實(shí)習(xí)。為了能使我們?nèi)�面的接觸酒店的各個(gè)部門(mén)的工作，在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，酒店還安排了我們?yōu)槠诙�個(gè)月的輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門(mén)的工作。

　　（二）實(shí)習(xí)過(guò)程

　　1、崗前培訓(xùn)

　　在還沒(méi)分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長(zhǎng)對(duì)我們班為期3天的酒店上崗前培訓(xùn)，共把我們班分為4個(gè)小組。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店管理理論、酒店文化知識(shí)、酒店服務(wù)技能，開(kāi)展一些具有團(tuán)隊(duì)精神的小游戲，消防現(xiàn)場(chǎng)演練，通過(guò)這些培訓(xùn)看出同學(xué)們的表現(xiàn)來(lái)安排同學(xué)們的實(shí)習(xí)崗位。

　　2、上崗實(shí)習(xí)

　　我實(shí)習(xí)的部門(mén)先后是沙灘娛樂(lè)部和客房部

　　（1）沙灘娛樂(lè)部

　　一開(kāi)始我被安排在沙灘娛樂(lè)部實(shí)習(xí)，由于酒店有淡旺季之分，實(shí)習(xí)結(jié)束后沙灘娛樂(lè)部（沐浴閣）就基本不營(yíng)業(yè)了需等下一年實(shí)習(xí)生到來(lái)才營(yíng)業(yè)，而這一段時(shí)間正屬于淡季，所以不營(yíng)業(yè)，在這一段時(shí)間里沐浴閣已經(jīng)變成了一個(gè)堆各種雜物的大倉(cāng)庫(kù)，我們部門(mén)的同學(xué)在五一黃金周前主要的任務(wù)是把對(duì)沐浴閣進(jìn)行大清潔，將里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好，并且需要我們6個(gè)同學(xué)討論出經(jīng)營(yíng)管理方式、工作流程、確定物價(jià)等等，五一勞動(dòng)節(jié)正式營(yíng)業(yè)。從4月24到4月30日這7天我們都非常幸苦，干的是又臟又累的基層活，但是我們部門(mén)的關(guān)系融洽，民主意識(shí)強(qiáng)，大家很自覺(jué)地拿起活就干，百忙之際也滲透滿快樂(lè)融洽氣氛。

　　我所在沙灘娛樂(lè)部主要工作是租賃海上娛樂(lè)用品、買(mǎi)水票、驗(yàn)票、提供燒烤和篝火前準(zhǔn)備、清潔沐浴閣衛(wèi)生、清潔酒店沙灘的垃圾。在這沙灘部?jī)蓚�(gè)多月的工作里，我們幾個(gè)同學(xué)一起努力經(jīng)營(yíng)起沐浴閣，一起努力創(chuàng)建高服務(wù)高效率的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其間有過(guò)許多艱辛與挫折，有過(guò)成功與失敗，有過(guò)快樂(lè)與失落，我們不怕苦累臟，勤奮盡職，面對(duì)形形色色的客人我們依然微笑面對(duì)服務(wù)，鎮(zhèn)定自如地去解決所出現(xiàn)問(wèn)題。

　　（2）客服部

　　最后的兩次輪崗我被分到客服部實(shí)習(xí)，后四個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間我在客服部度過(guò)，7月份開(kāi)始正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前幾天是邊工作邊培訓(xùn)，客房部人手不夠，后來(lái)加上暑假工還好一點(diǎn)，天天汗頰背流，滿頭大汗，真正體會(huì)到錢(qián)的來(lái)之不易。

　　客服部的主要工作是做房、保潔、和對(duì)客服務(wù)。每一件工作都要非常仔細(xì)認(rèn)真去完成，否則將出現(xiàn)服務(wù)破綻，給入住客人留下不好印象，有損酒店良好形象。一般主管或領(lǐng)班安排我們2個(gè)人一棟樓共有20間房左右，天天鋪床、洗廁所、拖地、搞清潔、配一次性用具、保潔、對(duì)客服務(wù)，天天重復(fù)同樣的工作，正是因?yàn)槿绱耍�才鍛煉了我吃苦耐勞和注重�?xì)節(jié)的性格。面對(duì)客人的百般刁難我并沒(méi)有退縮，而是主動(dòng)地微笑著耐心跟客人解釋清楚。面對(duì)客人的要求，我盡可能去滿足。面對(duì)對(duì)好心客人對(duì)你（服務(wù)員）的關(guān)懷，我感動(dòng)至極。面對(duì)主管或領(lǐng)班的工作細(xì)微要求，我盡自己的努力去完成。由于我班男生少，在我完成自己任務(wù)的同時(shí)我也常去幫助女生，工作作風(fēng)尚且等到了酒店上級(jí)的贊可，讓我欣慰。

　　三、實(shí)習(xí)效果、實(shí)習(xí)體會(huì)

　　在六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，我各獲得了酒店頒發(fā)的6月份和8月份優(yōu)秀實(shí)習(xí)生榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，工作得到了認(rèn)可，頗感欣慰。我從一個(gè)大學(xué)生轉(zhuǎn)換到社會(huì)工作人員的角色大轉(zhuǎn)變，半年的磨練使得我的適應(yīng)能力大大提高，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，現(xiàn)實(shí)的無(wú)奈。學(xué)會(huì)了如何處理復(fù)雜的社會(huì)人際關(guān)系，更重要的是懂得該如何去做人做事，得到了很多寶貴的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)財(cái)富，認(rèn)識(shí)到了自己的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)工作中我將不斷增值自己，為以后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好準(zhǔn)備。

　　四、對(duì)實(shí)習(xí)的意見(jiàn)和建議

　　（一）對(duì)學(xué)院的建議

　　在這次的實(shí)習(xí)當(dāng)中，實(shí)習(xí)前的實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)院系只講了些大概況，我認(rèn)為有必要向同學(xué)們講清楚該帶的哪些物品，此次因?yàn)椴恢�道那里的氣候，去到�?shí)習(xí)單位后才真正發(fā)現(xiàn)海邊晚上比較涼快，常吹海風(fēng)，不帶外套去實(shí)習(xí)的話容易著涼感冒，有些同學(xué)因?yàn)椴恢�情沒(méi)帶外套，剛?cè)ゾ退�土不服感冒了一兩個(gè)星期，嚴(yán)重影響了良好的實(shí)習(xí)狀態(tài)。

　　實(shí)習(xí)班主任余老師每隔一個(gè)月來(lái)酒店一次，在那邊實(shí)習(xí)，一個(gè)月會(huì)發(fā)生許多事，出現(xiàn)許多問(wèn)題，老師一來(lái)累積了一個(gè)月的實(shí)習(xí)狀況同學(xué)們或許會(huì)有許多都忘了，問(wèn)題得不到及時(shí)解決，導(dǎo)致同學(xué)們情緒波動(dòng)很大，做出一些極端行為。建議實(shí)習(xí)班主任來(lái)酒店的次數(shù)多點(diǎn)，時(shí)間間隔短點(diǎn)，根據(jù)老師的實(shí)際情況安排在比較合理的范圍內(nèi)。

　　如今的社會(huì)形勢(shì)，人民幣小幅升值，物價(jià)上漲，反而工資不漲，錢(qián)越不值錢(qián)了。在酒店里的加班費(fèi)確實(shí)偏低了，辛苦付出的回報(bào)才得到2.5元（前三個(gè)月）或2.9元（后三個(gè)月）一個(gè)鐘，導(dǎo)致有些同學(xué)不愿意加班，工作進(jìn)程延誤。建議學(xué)校跟酒店商討適當(dāng)提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼，增加加班費(fèi)。

　　（二）對(duì)酒店的建議

　　酒店常有些工程問(wèn)題出現(xiàn)，常有客人抱怨和投訴，問(wèn)題是酒店設(shè)備逐漸老化和工程部工作人員少，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設(shè)備及物品，多聘?jìng)�(gè)工程部技能熟練的工作人員。

　　酒店的個(gè)別正式員工常有不尊重不關(guān)心實(shí)習(xí)生的行為舉此，男生宿舍電視房經(jīng)常是正式員工霸占著且音量大阻礙我們實(shí)習(xí)生的正常休息，導(dǎo)致我們實(shí)習(xí)生比較少看電視。有時(shí)候我們工作累到極困的時(shí)候得到的是冷漠，卻得不到關(guān)心與尊重。建議酒店應(yīng)該常教育正式員工作為培訓(xùn)員工素質(zhì)的一部分，酒店應(yīng)更加關(guān)心和尊重我們實(shí)習(xí)生。

　　在這次的實(shí)習(xí)中，三次換崗機(jī)會(huì)，同學(xué)們都有些情緒波動(dòng)，我認(rèn)為是不夠公開(kāi)透明，建議酒店在換崗之前應(yīng)召集各部門(mén)負(fù)責(zé)人開(kāi)個(gè)會(huì)議說(shuō)明些本次換崗的一些情況，讓同學(xué)們有心理準(zhǔn)備。

　　在這次實(shí)習(xí)中，我們當(dāng)中有許多實(shí)習(xí)生獲得了酒店評(píng)的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生、優(yōu)秀員工……等等獎(jiǎng)?wù)拢�但是我們�?shí)習(xí)生都不知情是怎樣評(píng)出來(lái)的？有些獲獎(jiǎng)的同學(xué)我們實(shí)習(xí)生竟有過(guò)半的同學(xué)不滿意，有些同學(xué)勤奮努力付出卻一無(wú)所獲。所以建議酒店評(píng)獎(jiǎng)應(yīng)該采用管理層考評(píng)和實(shí)習(xí)生投票相結(jié)合的形式，做到公平公正透明，讓實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)得更有激情更有意義。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇27

　　20xx年x月xx日我進(jìn)入xx學(xué)院，開(kāi)始了我的實(shí)習(xí)生活。我在學(xué)院的網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)中心擔(dān)任一名客服人員，為全國(guó)的各地需要咨詢的學(xué)生提供服務(wù)。

　　一、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

　　xx學(xué)院是20xx年成立的，是以前升級(jí)版，面向高中畢業(yè)生提供實(shí)用技術(shù)教育和就業(yè)服務(wù)，學(xué)員統(tǒng)一住校，全日制強(qiáng)化學(xué)習(xí)，大學(xué)化的校園環(huán)境，使學(xué)生獲得更好的教學(xué)質(zhì)量。

　　二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

　　我實(shí)習(xí)的部門(mén)是網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)中心，在里面擔(dān)任的是一名在線咨詢?nèi)藛T。我們的工作就是通過(guò)系統(tǒng)，為想了解學(xué)生和家長(zhǎng)提供幫助，通過(guò)我們的講解和介紹解答他們心中的疑惑，讓他們對(duì)學(xué)校有個(gè)全面的認(rèn)知。

　　剛來(lái)這里上班的第一天，我沒(méi)有實(shí)際上的工作，只是跟著這里的同事熟悉業(yè)務(wù)，跟她們學(xué)習(xí)與客戶交流的技巧和方法，了解我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中應(yīng)該注意的事項(xiàng)，清楚我們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)當(dāng)注意的各個(gè)方面。

　　在以后的實(shí)際工作中，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)這項(xiàng)工作看似很平常，但是不很簡(jiǎn)單。我們要通過(guò)前面的兩三句對(duì)客服身份的了解去揣測(cè)客戶的心理狀態(tài)，看他是屬于哪一類(lèi)的客戶，我們好有個(gè)時(shí)間上的把握，提高自己的工作效率，保證工作的及時(shí)有效的完成。

　　三、實(shí)習(xí)總結(jié)

　　這次為期x個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程，對(duì)我步入社會(huì)起到了一個(gè)橋梁的作用，是一個(gè)過(guò)渡的階段，是我人生中一段重要的經(jīng)歷，也是重要的一個(gè)步驟。

　　實(shí)習(xí)的這一段時(shí)間所學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)大多來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)和同事們的教導(dǎo)，這是我一生中的一筆寶貴財(cái)富。也讓我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的關(guān)系是很重要的。做事首先要學(xué)做人，要明白做人的道理，如何與人相處是現(xiàn)代社會(huì)做人的一個(gè)最基本的問(wèn)題。

　　在工作方面，我要學(xué)習(xí)的還有很多，在跟客戶交流的過(guò)程中，我剛開(kāi)始的時(shí)候顯得很急躁，沒(méi)有掌握好客戶的心理，沒(méi)有清晰的思路來(lái)(!)引導(dǎo)客戶對(duì)我們學(xué)校各個(gè)方面進(jìn)行了解。經(jīng)過(guò)了一段時(shí)間的工作后，我發(fā)現(xiàn)在跟客服交流的時(shí)候要把握好一個(gè)“度”，太過(guò)急躁會(huì)把客戶給“嚇”，太過(guò)舒緩就會(huì)給自己帶來(lái)壓力，想要每天完成任務(wù)就有些危險(xiǎn)了。

　　當(dāng)我們漸漸了解了工作的過(guò)程和技之后，接下來(lái)的工作就會(huì)是一下重復(fù)的了，但還是需要我們的細(xì)心和耐心來(lái)給我們的客戶正確的信息和引導(dǎo)。

　　雖然實(shí)習(xí)的時(shí)間不長(zhǎng)，但是自己還是學(xué)到了很多的東西，知道以后應(yīng)該怎樣去對(duì)待生活和學(xué)習(xí)中的人和事，還有很關(guān)鍵的就是應(yīng)該多去實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)自己的不足，加以改進(jìn)。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇28

　　一、實(shí)習(xí)單位基本情況

　　單位名稱(chēng)：

　　地址：

　　類(lèi)型：中小企業(yè)

　　二、實(shí)習(xí)崗位基本情況

　　實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城旗艦店客服

　　工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包、售后

　　三、實(shí)習(xí)目的

　　選擇了電商專(zhuān)業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不可少。只有參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺(tái)來(lái)說(shuō)，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會(huì)有改變，會(huì)出現(xiàn)很多新的運(yùn)營(yíng)規(guī)則、運(yùn)營(yíng)工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書(shū)本知識(shí)，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)踐，完善自我。

　　希望能夠通過(guò)這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費(fèi)推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。

　　四、實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容

　　每天9點(diǎn)半打開(kāi)電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品都會(huì)通過(guò)旺旺來(lái)聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況，客戶有什么凝問(wèn)我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋?zhuān)�網(wǎng)上購(gòu)物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn)，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問(wèn)的，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問(wèn)時(shí)，必須準(zhǔn)備明了的解釋?zhuān)�這一過(guò)程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)全新的認(rèn)識(shí)。

　　打開(kāi)已賣(mài)出寶貝頁(yè)面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒(méi)有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來(lái)，必須細(xì)心，避免出錯(cuò)。

　　每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開(kāi)淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫(xiě)輸入快遞單號(hào)，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來(lái)。然后根據(jù)打印出來(lái)的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。

　　下午5點(diǎn)，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，快遞公司運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦”

　　處理售后，耐心的聽(tīng)顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問(wèn)。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重情況，進(jìn)行分類(lèi)，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開(kāi)驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系。

　　五、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲

　　經(jīng)過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。

　　（一）責(zé)任心

　　其實(shí)剛到公司的時(shí)候，我們并沒(méi)有意識(shí)到工作要細(xì)致，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識(shí)到，工作一定要細(xì)致，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼，把工作做仔細(xì)。每天清點(diǎn)貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校，在學(xué)校或許我們哪里做錯(cuò)了，老師會(huì)指出來(lái)讓我們改正，也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都很理解包容我們。但是，在企業(yè)實(shí)習(xí)，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對(duì)我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時(shí)候，才會(huì)覺(jué)得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重，所以，我們也要對(duì)于工作越來(lái)越謹(jǐn)慎。

　　（二）吃苦耐勞

　　宋慶齡曾說(shuō)過(guò)，“知識(shí)是從刻苦勞動(dòng)中得來(lái)的，任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果。”我們那5個(gè)客服，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門(mén)的人，常常笑對(duì)我說(shuō)，小小個(gè)子還真男人！雖然在實(shí)習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺高興的。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候，說(shuō)“這個(gè)細(xì)小的伙子，蠻有力氣啦”！其實(shí)，我是在咬著牙，對(duì)自己說(shuō)加油！硬撐！

　　（三）學(xué)會(huì)堅(jiān)持，給自己尋找目標(biāo)

　　每當(dāng)出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí)，總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨物越多，就有越多的售后問(wèn)題。

　　每每出現(xiàn)售后問(wèn)題，顧客的態(tài)度是不會(huì)很好的。他們會(huì)不斷的抱怨、有時(shí)候甚至怒罵。但是做為客服，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作，內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦，很充實(shí)。把以前沒(méi)做過(guò)的事情都做了一遍，每天的內(nèi)容基本相同，時(shí)間一久，或許很多人都會(huì)厭倦。但是我還是堅(jiān)持下來(lái)了，我一直在給自己找目標(biāo)，經(jīng)常給自己一些考驗(yàn)，我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間，最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動(dòng)力，每完成自己的目標(biāo)的時(shí)候會(huì)特別有成就感。

　　（四）直面行業(yè)壓力

　　因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍儯�都是投了成本的。特別像是淘寶直通車(chē)和淘寶客、鉆石展位等都是用錢(qián)買(mǎi)來(lái)的人流量。淘寶用戶每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁(yè)面的廣告展示都是投入了成本了。看似簡(jiǎn)單的淘寶頁(yè)面每一塊廣告圖、看似簡(jiǎn)單的每日焦點(diǎn)，別看那是一個(gè)小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢(qián)花成本的。很多淘寶用戶或許很反感、討厭這些廣告，卻是淘寶無(wú)數(shù)商家競(jìng)價(jià)、爭(zhēng)搶過(guò)來(lái)的。

　　這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開(kāi)過(guò)淘寶店鋪的，深知作為一個(gè)小賣(mài)家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來(lái)獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不容易進(jìn)來(lái)了顧客，買(mǎi)家還要和賣(mài)家講條件，挑三揀四的。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色，那么無(wú)疑是難上加難。

　　六、實(shí)習(xí)總結(jié)

　　通過(guò)這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正運(yùn)用出來(lái)也使我頗感興奮！在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授，學(xué)生聽(tīng)講，理論部分占主體，而我自己對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)也能掌握，本以為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠應(yīng)付得來(lái)，但是在企業(yè)里并沒(méi)想象中如此容易。平時(shí)在學(xué)校，做錯(cuò)了重新來(lái)一遍、或者修改一下就可以交，老師也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都能理解我們的錯(cuò)誤。但是在企業(yè)里是不行的，因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中失敗，所謂“逆水行舟，不進(jìn)則退”，企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地，就因?yàn)檫@樣，企業(yè)會(huì)對(duì)每一個(gè)員工嚴(yán)格要求，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的，這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合，只有理論，沒(méi)有實(shí)際操作，只是在紙上談兵，是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎，這是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇29

　　經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。

　　搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-（當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間）

　　淘寶會(huì)根據(jù)商品上架時(shí)間來(lái)排序的，也就是說(shuō)剩余時(shí)間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時(shí)間越少，商品就越容易讓買(mǎi)家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買(mǎi)家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最 多，據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最 多的時(shí)候是10：00-11：30、15：30-17：30和19：30-21：30。基于以上兩點(diǎn)考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會(huì)，在以后新品上架過(guò)程中建議按照以上方法上架商品。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇30

　　一、對(duì)崗位實(shí)踐過(guò)程的認(rèn)識(shí)

　　**年五月我到中國(guó)聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開(kāi)始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧!當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單，進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。

　　我們一出校門(mén)什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大海”。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：

　　一、沒(méi)經(jīng)驗(yàn);

　　二、沒(méi)資格證;

　　三、沒(méi)膽量。

　　雖然有了的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒(méi)學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過(guò)去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。

　　接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來(lái)了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開(kāi)心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專(zhuān)業(yè)對(duì)口的工作。

　　電話是現(xiàn)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因此，做電話營(yíng)銷(xiāo)人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問(wèn)題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。

　　客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè)，主要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng)，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽(tīng)情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。

　　二、對(duì)專(zhuān)業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)

　　我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。

　　我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：

　　一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ);

　　二、能用我則不用你;

　　三、能不用“不”則不說(shuō);

　　四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;

　　五、減少口頭禪。

　　每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……

　　有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián)。”這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽(tīng)，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。

　　三、對(duì)理論與實(shí)踐結(jié)合的認(rèn)識(shí)

　　做電話營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。

　　記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明了了，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“Sorry,Idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話，那時(shí)想必很糗。

　　因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話營(yíng)銷(xiāo)也也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。

　　作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過(guò)電話從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒(méi)人愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

　　四、對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)

　　合通信有限公司成立于1994年7月19日.中國(guó)聯(lián)通的成立在我國(guó)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競(jìng)爭(zhēng),對(duì)我國(guó)電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用.中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)30個(gè)省,自治區(qū),直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和子公司.中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)唯一一家同時(shí)在紐約,香港,上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè).

　　中國(guó)聯(lián)通就企事業(yè)單位對(duì)安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò).CDMA起源軍事保密技術(shù),廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性.聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)安全,保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等).

　　實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開(kāi)心與欣慰，生活過(guò)得很充實(shí)。如當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過(guò)程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是指影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種因素和動(dòng)因。企業(yè)作為一個(gè)開(kāi)放的社會(huì)系統(tǒng)，與環(huán)境的變動(dòng)息息相關(guān)。分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，主要要認(rèn)清環(huán)境威脅和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。從環(huán)境威脅和市場(chǎng)機(jī)會(huì)這兩個(gè)維度來(lái)比較，中國(guó)聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)移動(dòng)的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢(shì)的加大;其市場(chǎng)機(jī)會(huì)則在于巨量的中低端市場(chǎng)的廣闊潛力、CDMA業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)逐漸為社會(huì)所認(rèn)知以及其爭(zhēng)取高端市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的豐富。

　　而對(duì)于中國(guó)移動(dòng)而言，其外在威脅主要有新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)聯(lián)通在中低端市場(chǎng)份額的不斷上升和其整體實(shí)力規(guī)模的加大、CDMA業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)的確立及其對(duì)中高端市場(chǎng)的沖擊;其市場(chǎng)機(jī)會(huì)則在于海量的廣告投入所塑造出來(lái)的知名品牌、在長(zhǎng)期對(duì)中高端客戶管理工作中積累起來(lái)的客戶體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)以及反-攻中低端市場(chǎng)存在的廣闊潛力。這表明，中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)移動(dòng)雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，但短期來(lái)看其博弈的現(xiàn)實(shí)卻異常殘酷和無(wú)情，屬于典型的此消彼長(zhǎng)、不進(jìn)則退的零和式競(jìng)技格局。

　　五、對(duì)所學(xué)專(zhuān)業(yè)技能應(yīng)用的認(rèn)識(shí)

　　①、客戶資料管理

　　1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　2.資料整理。客服專(zhuān)員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

　　3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員。客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

　　②、對(duì)不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

有關(guān)客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇31

　　金秋賀喜，實(shí)習(xí)亦豐收，半年時(shí)光飛逝而去，在本酒店的實(shí)習(xí)，我懂得了很多在學(xué)校無(wú)法體會(huì)到的人生哲理，在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了許多艱辛和挫折之后，讓我越挫越勇。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了許多成功和喜悅之后，讓我越來(lái)越自信。半年的實(shí)習(xí)，使我們?cè)谡n堂上的書(shū)本理論知識(shí)充分運(yùn)用到實(shí)習(xí)工作中去，對(duì)社會(huì)具有了一定的了解，體會(huì)到了社會(huì)的殘酷與現(xiàn)實(shí)的無(wú)奈，我學(xué)會(huì)了如何做人做事，尤其在即將畢業(yè)的時(shí)光里讓我清楚了目標(biāo)，明確了方向，贏得了動(dòng)力，找到了不足，看到了差距，堅(jiān)定了信心。在那里我們養(yǎng)成了吃苦耐勞的習(xí)慣，更堅(jiān)定了自己以后工作不怕苦不怕累的信念，也使我們重返校園后，更加珍惜學(xué)習(xí)的每一分鐘，加倍努力學(xué)習(xí)，為以后適應(yīng)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這半年實(shí)習(xí)經(jīng)歷將是我人生的一大筆財(cái)富!

　　一、 實(shí)習(xí)目的

　　從目前就業(yè)難社會(huì)形勢(shì)看，培養(yǎng)具有一定實(shí)際操作的應(yīng)用型社會(huì)人才是我學(xué)院對(duì)我們旅游管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)方向，學(xué)院安排我們?cè)诮疸y灘度假酒店實(shí)習(xí)半年主要是讓我們正式踏入社會(huì)軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，酒店的組織與管理，酒店文化，酒店服務(wù)技能，加強(qiáng)理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)和吃苦耐勞的習(xí)慣為以后工作奠定基礎(chǔ)。

　　二、 實(shí)習(xí)內(nèi)容

　　(一)實(shí)習(xí)單位概括

　　1.金銀灘度假酒店簡(jiǎn)介

　　位于惠東縣巽寮濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘，以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng)，酒店按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時(shí)擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場(chǎng)和五星級(jí)沐浴閣，以及巽寮標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔，并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會(huì)議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂(lè)于一體的綜合型度假酒店。

　　2.實(shí)習(xí)部門(mén)

　　酒店所分部門(mén)有：人力資源部、銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂(lè)酒吧部、沙灘綜合娛樂(lè)部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂(lè)酒吧部、沙灘綜合娛樂(lè)部實(shí)習(xí)。為了能使我們?nèi)�面的接觸酒店的各個(gè)部門(mén)的工作，在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，酒店還安排了我們?yōu)槠诙�個(gè)月的輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門(mén)的工作。

　　(二)實(shí)習(xí)過(guò)程

　　1.崗前培訓(xùn)

　　在還沒(méi)分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長(zhǎng)對(duì)我們班為期3天的酒店上崗前培訓(xùn)，共把我們班分為4個(gè)小組。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店管理理論、酒店文化知識(shí)、酒店服務(wù)技能，開(kāi)展一些具有團(tuán)隊(duì)精神的小游戲，消防現(xiàn)場(chǎng)演練，通過(guò)這些培訓(xùn)看出同學(xué)們的表現(xiàn)來(lái)安排同學(xué)們的實(shí)習(xí)崗位。