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酒店管理周實習(xí)報告范文匯總

發(fā)布時間:2024-10-13

酒店管理周實習(xí)報告范文匯總(精選17篇)

酒店管理周實習(xí)報告范文匯總 篇1

  將盡半年的實習(xí)結(jié)束了!從對酒店操作的一無所知到現(xiàn)在能熟練的掌握酒店技能;從實習(xí)前的沖動魯莽到實習(xí)后的耐心細致這一切的改變都是我再在酒店實習(xí)期間所學(xué)到所感受到的在凱悅我學(xué)到了許多東西,無論是專業(yè)知識還是人際關(guān)系.接下來我就詳細介紹一下我實習(xí)的情況以及我的個人感受。

  懷著期待的心情我踏上了趕赴東莞的汽車.三月六日我們六位實習(xí)生在酒店人事部的陪同下來到了松山湖凱悅酒店.第一次與凱悅酒店接觸是酒店開車接我們在車里看到的那時的松山湖凱悅酒店還在全面施工,這和我們想象中的完全不同.本以為來到酒店就可以試營業(yè)了沒想到還是一片工地一片黃泥地!那時侯我們心里都有些不快樂,一路上都沒什么話一直到酒店員工宿舍我們才感覺好些!因為宿舍很漂亮設(shè)施也很好這才讓我們感覺到了些凱悅的不同!接下來就是入職培訓(xùn)了,這才是我們正式接觸凱悅接觸凱悅的文化.一周的入職培訓(xùn)讓我對凱悅有了初步了解.接下來我就介紹一下凱悅酒店.

  東莞松山湖凱悅酒店是一家涉外五星級酒店,由世界著名的凱悅國際酒店管理集團進行管理,旅游管理系專業(yè)酒店實習(xí)報告。與著名的上海金茂君悅大酒店、北京東方君悅大酒店及香港君悅大酒店屬同一管理集團,實習(xí)報告《旅游管理系專業(yè)酒店實習(xí)報告》。酒店坐落于松山湖畔,四周荔園飄香,環(huán)境秀美。酒店占地總面積300畝,主要設(shè)施有:300間豪華客房,雄偉大堂、中西特色餐廳、多功能宴會廳、一座國際化多功能會議展覽中心、扒房、酒吧、健身中心、會議室、桑拿水療中心及卡拉ok娛樂中心。

  這些都是酒店的硬件最重要的是凱悅集團的理念他的'管理模式才是我們最想知道最想了解的經(jīng)過短暫的入職培訓(xùn)對凱悅集團也有了初步了解---凱悅集團總部在芝家哥,亞太區(qū)的總部在香港.全球一共有200多家凱悅酒店.集團下設(shè)三個品牌;包括凱悅,君悅和柏悅.其中柏悅是凱悅集團中的最高品牌.凱悅集團下設(shè)的酒店都一五星級為標(biāo)準(zhǔn)其客源多為商務(wù)渡假客人.集團以為客人提供最優(yōu)質(zhì)的效勞為宗旨,通過豪華完善的設(shè)施,一流的效勞來吸引和留住客人.

  集團采用四級管理模式即---效勞員,領(lǐng)班,副理,經(jīng)理!這樣的管理模式將權(quán)利下放給員工,更有利于員工自身的成長.凱悅把員工當(dāng)成自得客人.我們再做入職培訓(xùn)的時候說過在凱悅有四個客人即----客人,業(yè)主,集團,員工,其中最重要的客人就是我們的員工!在凱悅他給你的不僅僅是一份工而是一份職業(yè)。集團會給你制定你的開展方案會給你做最系統(tǒng)的培訓(xùn)。

  我們旅專的六個實習(xí)生有四個被分到餐飲部有兩個被分到客房部,我被分到宴會效勞部實習(xí)!因為酒店還在建設(shè)當(dāng)中所以酒店給我們作系統(tǒng)培訓(xùn)。內(nèi)容設(shè)計餐飲的各個方面包括中餐西餐酒水等。我們的培訓(xùn)員都是各個餐廳的進理副理他們都有豐富的經(jīng)驗還有先進得理念!下面我就介紹一下我們餐飲部的組織架構(gòu):

  送山湖凱悅酒店餐飲部下設(shè)八個經(jīng)營部門,包括:咖啡廳、送餐部、扒房、荔枝吧、沁園、大堂吧、松山茶居、宴會廳這八個經(jīng)營部門。每個餐廳都各有特色!

  咖啡廳以意式烹飪及新鮮的海鮮而著名。“現(xiàn)燒現(xiàn)賣〞能最好的描述這個餐廳的特色。全開方式的廚房能讓每個客人都能欣賞到廚師精湛的技藝。

  送餐部是全年無休的為酒店內(nèi)的客人提供高質(zhì)量的效勞和美食。

酒店管理周實習(xí)報告范文匯總 篇2

  前言根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計劃,某某年9月-某某年1月,我在上海吉臣酒店進行為其5個月的專業(yè)實習(xí),實習(xí)崗位分別為前臺接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過實習(xí),鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識,了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生,實踐工作雖然勞累,但同時也帶給我更多的思考。

  一、上海吉臣酒店簡介

  二、實習(xí)崗位與內(nèi)容

  (一)酒店前臺接待

  1、早班工作流程化妝,簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班(了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品,仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,關(guān)注客人消費情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確,接待賓客(重點催收房費)——做交接班準(zhǔn)備。

  2、中班工作流程交接班,清點帳目,了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費,并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確,整理預(yù)訂——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。

  3、夜班工作流程交接班,清點帳目,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的.房間——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù),隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過帳,打印制做報表——對前臺日常單據(jù)及表格進行整理、歸檔和補充,整理和補充小賣部商品,做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄,為當(dāng)日預(yù)訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)正確,并做好交接班準(zhǔn)備。

  (二)酒店餐飲服務(wù)

  1、迎賓、問候客人:當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

  2、拉椅讓座:當(dāng)客人進入房間后,要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的,要主動詢問是否需要嬰兒椅。

  3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務(wù)于客人的左手邊。并說:“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人姓名,要說:“王總,請用香巾!”

  4、服務(wù)茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說:“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名,要說:“王總,請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意,否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

酒店管理周實習(xí)報告范文匯總 篇3

  一、前言

  老師們、同學(xué)們,你們好!

  我們時隔半年又相聚在一起。在這半年中,我們08級旅游管理的學(xué)生不負學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和老師的期望,順利的完成了實習(xí)任務(wù)。在此,感謝吳旋歐老師給予我們這次實習(xí)的時機,學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和老師對我們的關(guān)心,以及金橋國際酒店公寓對我們的培養(yǎng)。

  二、時間

  從20xx年2月4日到20xx年7月30日為止,我們順利完成了在金橋國際酒店公寓的實習(xí)任務(wù)。

  金橋國際酒店公寓,是一家五星級的商務(wù)型酒店式公寓。內(nèi)有銷售部、財務(wù)部、人力資源部、營運部、技術(shù)部、工程部等完整的管理團隊,擁有健身房、美容美發(fā)、洗衣房等配備設(shè)施。金橋以“永遠想在客戶前面〞為效勞宗旨、以“客戶利益永遠第一〞為經(jīng)營理念、以“求真務(wù)實、精益求精〞為管理理念,打造出了五星級的效勞質(zhì)量。

  三、內(nèi)容

  在半年的實習(xí)期中,身邊的'每一個人都教會了我很多,最大的收獲是學(xué)到了如何做一個高素質(zhì)的、有能力的、有用的人。

  1.對酒店整體認識

  金橋國際酒店公寓隸屬國潤集團,擁有完整的協(xié)作團隊。地理位置和周邊環(huán)境優(yōu)越。

  2.對中餐的認知

  食通天屬于營運部,接受柴進副總經(jīng)理的管理。現(xiàn)設(shè)有主任一名、主管一名、領(lǐng)班兩名和效勞人員假設(shè)干。主營川、粵菜品,前區(qū)火鍋自助、后區(qū)零點、配備八個廳房。

  3.對效勞工作的認識

  A.上班前打卡,提前十分鐘到崗,整理好儀容儀表,淡妝上崗、微笑上崗。

  B.每天開例會時,領(lǐng)導(dǎo)與員工互相問好;點到;識記菜品估清狀況;領(lǐng)位報告昨天總收入和今日預(yù)定情況;主任總結(jié)前一天或前一段的工作,分配近日任務(wù);拍手散會。

  C.開餐、客人用餐、餐后的效勞。三個區(qū)域各擁有一套效勞程序,火鍋自助區(qū)注重效勞人員的尋臺;后區(qū)要有完整的效勞流程,做好推銷;廳房的效勞標(biāo)準(zhǔn)最高,為高標(biāo)客人提供高標(biāo)效勞。

  4.在工作中學(xué)到了什么〔最難忘的事、感受感悟、規(guī)劃〕

酒店管理周實習(xí)報告范文匯總 篇4

  在國際大酒店的畢業(yè)實習(xí)生活,自己學(xué)到了很多東西,也品嘗到了許多的辛酸與快樂。但我始終牢記,實習(xí)不是正式工作,而是一個學(xué)習(xí)過程,是“從做中學(xué)”。不管是喜是憂,也不管是經(jīng)驗還是教訓(xùn),任何一點認識、一個心得、一種感受都是收獲。經(jīng)過一年的實際運用,使自己對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解,通過實踐,受益匪淺。我在實踐中學(xué)會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足,總結(jié)了經(jīng)驗和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

  一.前言

  (一)實習(xí)單位介紹

  1、實習(xí)單位:牡丹國際大酒店

  牡丹國際大酒店——

  廈門牡丹國際大酒店位于廈門蓮前大道,與富山蓮坂商區(qū)、國際會展中心相聯(lián),相依廈門島內(nèi)最高峰旅游景點云頂巖,總面積近五萬平方米,其中近3000平方米的國際會議廳群,配備國際最先進的視聽、同聲傳譯系統(tǒng);聘請國際知名酒店設(shè)計公司設(shè)計,并參考國內(nèi)、外最新落成的五星級酒店設(shè)計風(fēng)格,嚴格按照國際五星級標(biāo)準(zhǔn)興建;酒店配套設(shè)施完善,服務(wù)項目齊全,整體建筑線條流暢、布局合理、風(fēng)格華麗時尚,豪華氣派,是一座具有很強時代感的國際五星級商務(wù)旅游酒店。

  牡丹企業(yè)創(chuàng)立于1997年,十年的發(fā)展歷程,鑄就了牡丹品牌,牡丹人以“創(chuàng)新務(wù)實,開拓進取”的企業(yè)精神,以“先做強,再做大”的發(fā)展理念,經(jīng)歷十年的風(fēng)雨兼程,締造了福建餐飲一個又一個奇跡,目前在福州、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準(zhǔn)四星級賓館,總營業(yè)面積五萬多平方米,日客流量穩(wěn)居同行前列,擁有員工近三千人,是福廈市民心目中最理想的用餐場所。企業(yè)于03年進軍酒店業(yè),成功地從純餐飲業(yè)轉(zhuǎn)向多元化、集團化經(jīng)營;十年的努力,牡丹榮獲“國際餐飲名店”、“全國百強餐飲企業(yè)”、“全國優(yōu)秀企業(yè)”、“中國十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項國際、國內(nèi)殊榮。今天,牡丹國際大酒店,一顆璀璨的國際酒店新星正在升起!

  2、實習(xí)部門:餐飲部

  餐飲部包括:中餐部和西餐部。西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等。內(nèi)設(shè)有經(jīng)理、主任、廳面領(lǐng)班、迎賓員、廳面服務(wù)員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等。

  (二)實習(xí)職位介紹

  奧蘭朵咖啡廳服務(wù)員

  1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況;

  2、做好上班前后的廳面準(zhǔn)備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備;

  3、工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,并及時了解客人心態(tài)、需求,為顧客提供服務(wù);

  4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識,掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律;

  5、接待顧客應(yīng)主動、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感;

  6、迎賓員帶客到位.服務(wù)員應(yīng)主動上前為客人拉椅子,做好接待工作;

  7、善于運用禮貌語言,為客人提供最佳服務(wù),做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅;

  8、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點;

  9、有較強的工作責(zé)任心,有獨立處理事務(wù)的能力,發(fā)現(xiàn)問題及時上報,善于班前或班后會提出問題.及時轉(zhuǎn)告客人提出的意見;

  10、配合領(lǐng)班工作,服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮,團結(jié)及善于幫助同事工作;

  11、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí).不斷掌握服務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。

  二、實習(xí)內(nèi)容

  1.西餐廳零點服務(wù)

  (1)禮貌問候客人并詢問用餐人數(shù)。畢業(yè)實習(xí)總結(jié)

  (2)引領(lǐng)并為客人拉椅子,打開餐巾。

  (3)為客人打開菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯。

  (4)點酒水,并服務(wù)酒水。

  (5)點菜(女士優(yōu)先,點菜時應(yīng)站立在客人右后側(cè))。

  (6)服務(wù)面包和黃油。

  (7)結(jié)合客人所點食品,為客人換餐具。

  (8)服務(wù)菜品(同上同撤)。

  (9)巡視餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具。

  (10)詢問客人對主菜質(zhì)量是否滿意。

  (11)當(dāng)客人吃完后,清除桌上所有的盤子,連帶剩余食物及用過的餐具,用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調(diào)味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。

  (12)建議甜品并記下訂單。

  (13)服務(wù)甜品、咖啡或添水。

  (14)詢問客人是否需要其他東西。

  (15)確認客人的賬單,結(jié)帳服務(wù)。

  (16)感謝和歡送客人的光臨。

  (17)整理并擺臺。

  2.自助餐服務(wù)

  ①自助餐的準(zhǔn)備工作:

  a、大部分工作在開餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng),如擺位、工作臺的補充、放調(diào)味品等。

  b、在布菲臺周圍要有較寬的地方以減少客人排隊,其次布局要合理,如客人從門外進來,布菲臺的分羹、刀、匙、碟要合理放好。

  c、對食品質(zhì)量要求比較高,要統(tǒng)一規(guī)格,如排骨的厚薄等,否則客人要挑選,造成不衛(wèi)生和不整潔。d。要及時補充食品,但要注意衛(wèi)生,不要給客人感到這是剩余食物。

  ②自助餐待客須知:

  當(dāng)引座員帶人入座時,應(yīng)幫助拉凳并告知服務(wù)員客人的用餐人數(shù)。

酒店管理周實習(xí)報告范文匯總 篇5

  我是x學(xué)院酒店管理專業(yè)x班學(xué)生,通過學(xué)校安排于今年1月中旬來到北京溫都水城酒店實習(xí),

  酒店管理專業(yè)學(xué)生實習(xí)報告。古人曰:“逝者如斯夫,不舍晝夜”。短暫而又難忘的實習(xí)旅程就像白駒過隙,飛速而逝,而在這其間的感受也是酸甜苦辣一應(yīng)俱全,在每日緊張充實的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了六個月的實習(xí)期,回首這半年的實習(xí),內(nèi)心充滿著激動,也讓我有著無限的感慨。作為一名剛剛走出校園的實習(xí)生,一開始,年少力強的我認為實習(xí)不就是當(dāng)一名服務(wù)員嗎,能有什么了不起的。但當(dāng)我真正走上工作崗位的時候卻在一次偶然的機會讓我改變了這種想法,我發(fā)現(xiàn)學(xué)校所學(xué)的理論知識和現(xiàn)實有著很大的差距,在這里一切都需要重新開始學(xué)習(xí)摸索,所以現(xiàn)在回想起來,真為自己當(dāng)時的狂言感到慚愧。五星服務(wù)員—“為紳士服務(wù)的紳士,為淑女服務(wù)的淑女。”這樣一個目標(biāo)對于現(xiàn)在的我還是如此的遙遠,實踐告訴我要想達到這一目標(biāo)還需要自己不斷的努力。

  短短六個月,我經(jīng)歷了客房和大堂吧兩種工作環(huán)境,雖然我是一名服務(wù)員,但我的工作卻絕不僅僅是服務(wù)這么簡單,其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中,我發(fā)現(xiàn)只要我們以積極的心態(tài)去對待每一項工作,無論工作是繁重還是清閑,都能夠很好的解決,而不會因為工作量的大小或客人的無理取鬧而去抱怨。作為一名學(xué)生,我們更要做的是要保持好的心態(tài)來面對每一天,所以工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,在主管的培訓(xùn)指導(dǎo)下,我很快的熟悉了酒店的基本情況和服務(wù)流程,從理論知識到實際操作,從待客迎賓到為客服務(wù),一點一滴的學(xué)習(xí)積累,雖然期間有過一次崗位調(diào)整,但我還是在很短的時間內(nèi)就掌握了一個客房服務(wù)員和一個吧臺服務(wù)員應(yīng)具備的各項業(yè)務(wù)技能,

  “人無完人,”我們主管一項是這么說的也是這么做的。在工作中我也有過失誤,主管、領(lǐng)班沒有太多的抱怨,反而給了我一次又一次的鼓勵,使我對工作更加充滿了熱情。也正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān),不斷進步。我平時在工作中一絲不茍、主動積極想辦法解決問題,因此在如此多的實習(xí)生中我得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。

  作為教學(xué)實習(xí)的主要目的是把在學(xué)校學(xué)到的理論知識與實踐相結(jié)合,而另一個目的是為以后進入社會作鋪墊。通過半年實習(xí),我感到自己獲取了很大收獲:

  一、待人要真誠

  踏上工作崗位上第一天,只見幾個陌生的臉孔。我慢慢地微笑著和他們打招呼。從那天起,我養(yǎng)成了一個習(xí)慣,每次見到他們都要微笑的說聲“您好”,那是我心底真誠的問候。我總覺得,經(jīng)常有一些細微的東西容易被我們忽略,比如輕輕的一聲問候,但它卻表達了對同事對朋友的關(guān)懷,也讓他人感覺到被重視與被關(guān)心。僅僅幾天的時間,我就和同事們打成一片。我想,應(yīng)該是我的真誠,換取了同事的信任。他們把我當(dāng)朋友,也愿意把工作分配給我。

  二、要善于溝通

  溝通是一種重要的技巧和能力,時時都要巧妙運用。認識一個人,首先要記住對方的名字。了解一個人,則需要深入的交流。而這些,都要自己主動去做。

  三、要有熱情和信心

  其實,不管在哪個行業(yè),熱情和信心都是不可或缺的。熱情讓我們對工作充滿激情,愿意為共同的目標(biāo)奮斗;耐心又讓我們細致的對待工作,力求做好每個細節(jié),精益求精。激情與耐心互補促進,才能碰撞出最美麗的火花,工作才能做到最好。

酒店管理周實習(xí)報告范文匯總 篇6

  在某某國際大酒店的畢業(yè)實習(xí)生活,自己學(xué)到了很多東西,也品嘗到了許多的辛酸與快樂.但我始終牢記,實習(xí)不是正式工作,而是一個學(xué)習(xí)過程,是“從做中學(xué)”.不管是喜是憂,也不管是經(jīng)驗還是教訓(xùn),任何一點認識、一個心得、一種感受都是收獲.經(jīng)過一年的實際運用,使自己對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解,通過實踐,受益匪淺.我在實踐中學(xué)會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足,總結(jié)了經(jīng)驗和教訓(xùn).在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

  一、前言

  (一)實習(xí)單位介紹

  1、實習(xí)單位:牡丹國際大酒店

  牡丹國際大酒店——

  廈門牡丹國際大酒店位于廈門蓮前大道,與富山蓮坂商區(qū)、國際會展中心相聯(lián),相依廈門島內(nèi)最高峰旅游景點云頂巖,總面積近五萬平方米,其中近3000平方米的國際會議廳群,配備國際最先進的視聽、同聲傳譯系統(tǒng);聘請國際知名酒店設(shè)計公司設(shè)計,并參考國內(nèi)、外最新落成的五星級酒店設(shè)計風(fēng)格,嚴格按照國際五星級標(biāo)準(zhǔn)興建;酒店配套設(shè)施完善,服務(wù)項目齊全,整體建筑線條流暢、布局合理、風(fēng)格華麗時尚,豪華氣派,是一座具有很強時代感的國際五星級商務(wù)旅游酒店。

  牡丹企業(yè)創(chuàng)立于1997年,十年的發(fā)展歷程,鑄就了牡丹品牌,牡丹人以“創(chuàng)新務(wù)實,開拓進取”的企業(yè)精神,以“先做強,再做大”的發(fā)展理念,經(jīng)歷十年的風(fēng)雨兼程,締造了福建餐飲一個又一個奇跡,目前在福州、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準(zhǔn)四星級賓館,總營業(yè)面積五萬多平方米,日客流量穩(wěn)居同行前列,擁有員工近三千人,是福廈市民心目中最理想的用餐場所。企業(yè)于03年進軍酒店業(yè),成功地從純餐飲業(yè)轉(zhuǎn)向多元化、集團化經(jīng)營;十年的努力,牡丹榮獲“國際餐飲名店”、“全國百強餐飲企業(yè)”、“全國優(yōu)秀企業(yè)”、“中國十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項國際、國內(nèi)殊榮.今天,牡丹國際大酒店,一顆璀璨的國際酒店新星正在升起!

  2、實習(xí)部門:餐飲部

  餐飲部包括:中餐部和西餐部.西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.內(nèi)設(shè)有經(jīng)理、主任、廳面領(lǐng)班、迎賓員、廳面服務(wù)員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等。

  (二)實習(xí)職位介紹奧蘭朵咖啡廳服務(wù)員

  1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況;

  2、做好上班前后的廳面準(zhǔn)備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備;

  3、工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,并及時了解客人心態(tài)、需求,為顧客提供服務(wù);

  4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識,掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的`用餐規(guī)律;

  5、接待顧客應(yīng)主動、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感;

  6、迎賓員帶客到位.服務(wù)員應(yīng)主動上前為客人拉椅子,做好接待工作;

  7、善于運用禮貌語言,為客人提供最佳服務(wù),做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅;

  8、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點;

  9、有較強的工作責(zé)任心,有獨立處理事務(wù)的能力,發(fā)現(xiàn)問題及時上報,善于班前或班后會提出問題.及時轉(zhuǎn)告客人提出的意見;

  10、配合領(lǐng)班工作,服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮,團結(jié)及善于幫助同事工作;

  11、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí).不斷掌握服務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。

  二、實習(xí)內(nèi)容

  1.西餐廳零點服務(wù)

  (1)禮貌問候客人并詢問用餐人數(shù)。

  (2)引領(lǐng)并為客人拉椅子,打開餐巾。

  (3)為客人打開菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯。

  (4)點酒水,并服務(wù)酒水。

  (5)點菜(女士優(yōu)先,點菜時應(yīng)站立在客人右后側(cè))。

  (6)服務(wù)面包和黃油。

  (7)結(jié)合客人所點食品,為客人換餐具。

  (8)服務(wù)菜品(同上同撤)。

  (9)巡視餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具。

  (10)詢問客人對主菜質(zhì)量是否滿意。

  (11)當(dāng)客人吃完后,清除桌上所有的盤子,連帶剩余食物及用過的餐具,用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調(diào)味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。

  (12)建議甜品并記下訂單。

  (13)服務(wù)甜品、咖啡或添水。

  (14)詢問客人是否需要其他東西。

  (15)確認客人的賬單,結(jié)帳服務(wù)。

  (16)感謝和歡送客人的光臨。

  (17)整理并擺臺.

  2.自助餐服務(wù)

  ①自助餐的準(zhǔn)備工作:

  a.絕大部分工作在開餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng),如擺位、工作臺的補充、放調(diào)味品等。

  b.在布菲臺周圍要有較寬的地方以減少客人排隊,其次布局要合理,如客人從門外進來,布菲臺的分羹、刀、匙、碟要合理放好。

  c.對食品質(zhì)量要求比較高,要統(tǒng)一規(guī)格,如排骨的厚薄等,否則客人要挑選,造成不衛(wèi)生和不整潔。

  d.要及時補充食品,但要注意衛(wèi)生,不要給客人感到這是剩余食物。

  ②自助餐待客須知:

  a.當(dāng)引座員帶人入座時,應(yīng)幫助拉凳并告知服務(wù)員客人的用餐人數(shù)。

  b.服務(wù)員為客人打開餐巾,斟冰水或詢問客人需要何種酒水。

  c.開單并寫上人數(shù)、臺號、經(jīng)手人的名字。

  d.當(dāng)客人去取食物時,提醒客人帶好自己的貴重物品,并將客人的餐巾折好。

  e.客人取食物回位時,要替客人拉椅。

  f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯。

  g.客人食完的餐碟要立即撤走。

  h.當(dāng)客人去取甜品時,要收走主餐刀、主餐叉,并將臺面上的面包碎渣等用凈布掃干凈.

  i.客人用甜品時,要主動詢問客人是否需要咖啡或茶。

  j.買單時要看清臺號,并重復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤。

酒店管理周實習(xí)報告范文匯總 篇7

  前言:

  根據(jù)我院酒店管理專業(yè)的教學(xué)計劃,通過自己聯(lián)系,我于20xx年8月—20xx年2月,在東莞美怡登酒店進行了為期7個月的專業(yè)實習(xí),實習(xí)的崗位主要在餐飲部。通過本次實習(xí),鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識,尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受,同時也對酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了了解,掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能,在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點。在實習(xí)過程中,也找到了自己的缺點與不足,查漏補缺,總結(jié)了一些經(jīng)驗和教訓(xùn),為自己日后彌補不足指明了方向,使自己不斷的提高自身的價值,為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。

  (一)實習(xí)單位的介紹:

  1、實習(xí)單位:美怡登酒店(Miraton Hotel)

  東莞美怡登酒店(Miraton Hotel)位于常平鎮(zhèn)繁華的商務(wù)、購物和休閑、娛樂集一體的中心地段,擁有便捷的交通網(wǎng)絡(luò),距常平火車站、麗都賽車場及中信常平高爾夫俱樂部僅需5至10分鐘車程,是按國際四星級標(biāo)準(zhǔn)建造的涉外商務(wù)度假酒店。與此同時,酒店已加入國際“金鑰匙”組織。酒店樓高23層,精致典雅的裝潢美輪美喚,是新亞洲建筑風(fēng)格的完美體現(xiàn)酒店采用先進的紅外線智能化管理,設(shè)身處地地為賓客提供溫馨而超前的服務(wù)!這里有雅致、時尚的客房,豪華風(fēng)尚的CLUB—MBA夜總會,親切專業(yè)的服務(wù),考究華麗的頂級配置,和豐盛的多國餐飲美食。

  2、實習(xí)的部門:中餐廳

  酒店的中餐廳位于酒店的二樓,有15間貴賓房、有同時可容納400人就餐的大廳、可容納180人的多功能宴會廳,有由名廚主理提供的正宗粵港菜式,并兼有川湘等多種風(fēng)味的菜肴。可以提供就餐、宴會等多種服務(wù),中餐廳已被授予“國家五鉆級酒家”稱號,同時也是國家餐飲協(xié)會會員。

  (二)實習(xí)的內(nèi)容

  1、熟悉菜式知識

  由于自己以前沒有實際接觸過粵菜,對粵式菜肴不熟悉,于是剛開始部門就讓我熟悉點心知識和粵菜知識。如比較著名的點心:馬蹄糕、蝦餃、燒賣、河粉等;比較有名的菜肴有:乳豬、白灼蝦、火鳳凰、水晶雞、脆皮燒鵝以及各種燉湯和老火湯。這些都是顧客經(jīng)常點的一些菜點,通過一段時間的學(xué)習(xí),我對那些菜點都有了比較清晰的認識。

  2、熟悉海鮮知識

  出生于北方的我,本身就是個“汗鴨子”,那些海鮮以及做法更是一竅不通,于是那些部長就教我認識海鮮以及它們的做法,比如龍蝦、蘇眉、東星斑、桂花魚等的做法,又如哪些魚清蒸好吃,那些刺身好吃等,通過一段時間的學(xué)習(xí),我都對它們有了一定的解了。

  3、中餐的服務(wù)程序

  從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)(換餐碟、煙灰缸、毛巾,上水果,拿醬料,裝白飯)結(jié)賬——送客——翻臺清場——結(jié)束。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學(xué)習(xí)過,而且在工作中天天都可以遇到,但每位客人的需求是不盡相同的,要想給客人個性化的服務(wù),就不是那么容易了。通過實習(xí),我覺得只有在整體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  4、酒水知識

  在酒店里,有很多的酒水,以前雖然在書本上學(xué)習(xí)了一些,但對他的了解并不是很深,自從來酒店以后,學(xué)習(xí)到了很多酒水方面的知識,有紅酒、洋酒、白酒等等,以及它們的斟發(fā),如紅酒斟三分之一,白酒八分滿,白蘭地斟一撇等,又如紅酒里可以加檸檬、雪碧、七喜等,花雕酒可以加話梅,威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專業(yè)知識。

  5、醬料的搭配

  在酒店里,很多菜肴都有相應(yīng)的醬料,于是要對醬料有所熟悉,才能更好的服務(wù)于客人,如乳豬有乳

  豬醬和砂糖,白切雞有蒜茸醬,小籠包應(yīng)跟陳醋、白灼蝦要跟椒圈豉油等,這些都是我們在服務(wù)客人時應(yīng)當(dāng)知道的。

  6、珍貴菜肴

  以前從來不了解那些燕窩、魚翅、鮑魚、海參、魚肚等珍貴菜肴,也不懂得那些東西。只有來這里以后,由于經(jīng)常可以看見可人食用這些名貴菜品,于是就需要了解這些菜品,如它們的來源,它們的做法以及它們的功效等。為了增強業(yè)務(wù)知識,我就通過各種渠道去了解,如問領(lǐng)導(dǎo),或去書店、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的知識。

  7、服務(wù)細節(jié)

  如從客人右邊斟酒;有醬料的,先上醬料,后上菜,醬料放其邊;開酒需證得客人的同意;上菜時,先將菜品順時針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置,然后報菜名;上雞魚等的時候,應(yīng)遵循左頭右尾的原則;上菜時需要先請示客人,上齊菜品后,要向客人說明;不能說客人要幾碗飯,應(yīng)該說給客人裝幾碗飯;茶壺的壺嘴不能對準(zhǔn)客人;兩個煲不能放一塊;看菜單,備好相應(yīng)的餐具;汽水不能說成是飲料;公更分更應(yīng)朝上放。

  8、開市以及收檔工作

  在酒店一天開始營業(yè)的時候,首先就是做好開檔工作,做好開檔工作則是一天順利營業(yè)的保障,由于開檔工作的復(fù)雜性,就必須有大家的親密配合才能得以完成。在酒店里,我們的開檔都是分工協(xié)作的,如有入家俬,打開水的;有盤點家俬的;有入臺布的;有備茶膽入茶葉的,有看臺頂崗的;有疊毛巾、備飯、打冰的。同樣,在收檔的時候,也需要做好相應(yīng)的工作,如收水煲,清洗固定資產(chǎn)、毛巾碟;掃地、抹轉(zhuǎn)盤;擺臺等工作。

  9、布草的盤點及清洗

  由于我所在的中餐生意一直很好,一天需要用很多的臺布、餐巾、毛巾等,這都需要專人負責(zé)盤點,之后送布草房,讓其清洗,然后再回收點數(shù),我也曾做過一段時間,在這里,我們和布草房有著直接的接觸,每天就由我來盤點布草,送布草,收布草,在此過程中,我也學(xué)到了關(guān)于布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相關(guān)知識。

  (三)實習(xí)的收獲

  雖然自己實習(xí)的是最基層的工作,但自己學(xué)到了很多的東西,因為酒店是一個特殊的行業(yè),想做管理人員,就必須有一定的工作經(jīng)驗,這都需要從基層做起,學(xué)習(xí)基層知識。我想,作為一個管理者,如果對基層不了解,他就不能做一個好的管理者。

  1、對意志力的鍛煉

  記得剛來酒店的時候,由于自己從來沒有做過這個行業(yè),對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙,使得自己的實習(xí)進展的不是很順利,經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷,笑我說是:“你不是學(xué)酒店管理的嗎,連這個都不懂呀?”諸如此類的話語打擊著我,但我從來沒有退縮,虛心的向同事學(xué)習(xí),雖然有時候得到的也是同事的不予理睬,但我也沒有放棄,我去找其他方法解決。我堅信一點就是,正是因為我不懂,我才來這里學(xué)習(xí)的,我是來學(xué)經(jīng)驗,是來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中,我覺得我學(xué)會了堅強。或許,我應(yīng)該感謝他們,正是他們給了我成長的機會。我覺得,從這次的實習(xí)中,我覺得我的.意志更加堅強了,我相信,我受挫的能力也將增強,這也將是我人生的財富。

  2、服務(wù)技能增強

  在整個實習(xí)過程中,使得自己所學(xué)的專業(yè)知識得以實踐化,從以前的理論上走入了實際操作中,書上理論性的東西換成了自己的技能。無論是擺臺還是為客人提供服務(wù),技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人,而在這時候看到顧客手上拿著一包煙,我就把煙缸送上去,他會非常高興,因為我已先聲奪人。再如,當(dāng)我看見顧客倒茶水時,茶壺已傾斜的很厲害的時候,我馬上上前為其加水,這些都是實踐鍛煉出來的能。

  3、對飯店管理流程有了比較清晰的認識

  在學(xué)校的時候,書本上的知識老是機械化的,而在自己的工作中,才能真正體會到各個部門之間的溝

  通與協(xié)作,特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場營銷部、前廳部的工作有了重新的認識,對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助。因為自己主要就在餐飲部實習(xí),所以對餐飲部更是有比較深刻的認識,無論是餐飲產(chǎn)品的銷售,還是菜單的設(shè)計,宴會的安排等,都積累了豐富的經(jīng)驗。再有就是對于班次的編排,人員的分配都有了比較清晰的認識。

  (四)實習(xí)的體會

  1、從學(xué)生變成了社會人

  從小學(xué)到大學(xué),學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長了十幾年。在學(xué)校,大家都是學(xué)生,大都有著共同的語言,可以合作到一塊,而走出學(xué)校就不一樣了,自己不再面對的是單一的人群,而是形形色色,不同年齡、不同國家、不同習(xí)俗的人了 ,在很多時候缺乏有效的溝通,而通過自己的實習(xí),已經(jīng)算是一個初入社會的人了,更多的去考慮和他們之間的溝通,無論是同事,還是領(lǐng)導(dǎo),或是客人,只有有了良好的溝通,才會順利的工作。也為自己以后步入社會進行社交活動積累了經(jīng)驗。

  2、微笑服務(wù)是一把金鑰匙

  記得有一次,客人問我要一碗菜干粥,而我卻記錯了,我拿成了毛根粥,這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時,我微笑著說:“先生,這是給您的毛根粥”!客人然后說:“不是呀,我要得不是毛根粥,我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯了,我連忙微笑著給客人道歉,這時客人笑這說;“算了,毛根粥就毛根粥吧!”我當(dāng)時真正體會到了微笑的力量。

  3、員工是企業(yè)文化的宣傳者

  員工是贏得顧客的法寶,尤其是基層員工,因為他們是與顧客的直接接觸者,顧客的一切需要都需要他們來為其提供,只有樹立好了員工這面旗子,才會贏得顧客,才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對我們酒店那些常客的觀察,我覺得,就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼,他們一來,就知道其喝什么茶,吃些什么點心,知道其姓什么,正是有了他們對顧客的了解,才樹立了企業(yè)良好的形象,使顧客覺得酒店有了家的感覺,才有了顧客好的口碑,有了酒店的美譽度,才留住了顧客。

  4、機械式管理,缺乏彈性

  在酒店里,遲到在不同的時間段都有嚴格的扣錢制度,比如上班不打卡扣三十塊,下班不打卡扣五十塊,一個月遲到三次以上沒有獎金等,我覺得酒店的這些制度都缺乏彈性,就拿上下班不打卡來說,其實你沒有遲到,也沒有早退,照樣上班了,而且每個部門都有登記,但就是因為沒有打卡還是要扣你的錢,這無疑對員工來說是不公平的,等于你這一天白給人家干活了。這些我覺得也是他們?nèi)狈σ匀藶楸镜捏w現(xiàn)。

  5、管理層人員素質(zhì)不高

  在酒店里,經(jīng)常可以聽到領(lǐng)導(dǎo)臭罵下屬的聲音,我覺得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn),因為整體上管理層人員的素質(zhì)不高,有很多員工都是因為受不了上級對自己嚴厲的呵斥,而選擇了辭工。他們不顧下屬的感受,只是站在自己的立場上考慮問題,從而傷害了員工的自尊。

  6、培訓(xùn)機制不完善

  在中餐廳,我們服務(wù)員每個月都要參加培訓(xùn),每次培訓(xùn)感覺不是重復(fù)就是無理頭,沒有相關(guān)的酒店員工手冊,就是領(lǐng)導(dǎo)制定什么,我們就培訓(xùn)什么,缺乏層次感。而且培訓(xùn)的不夠深入,只是一些服務(wù)技能的培訓(xùn),缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓(xùn),使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向,有甚者說是混日子,沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結(jié)合起來,從而導(dǎo)致員工工作的盲目性,使之人員不斷流失。

  總之,在實習(xí)期間,我始終按照學(xué)校的要求和酒店的管理制度嚴格要求自己,本著虛心學(xué)習(xí),踏實肯干的工作態(tài)度完成了專業(yè)實習(xí)。在此期間,曾被評為優(yōu)秀員工一次。通過這短短七個月的實習(xí),我受益匪淺,從中得到了許多經(jīng)驗,這將是我以后步入社會的寶貴財富,酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒,不良的將在工作中加以改進。我相信,通過不斷的修正自己,完善自己,在以后的工作中,我會迎難而上,迎接生活的挑戰(zhàn),是自己更加的堅強。

酒店管理周實習(xí)報告范文匯總 篇8

  六個半月的實習(xí)使得我對整個某某餐飲行業(yè)有個更為深刻的認識和了解,從目前的發(fā)展和管理現(xiàn)狀中也發(fā)現(xiàn)了很多的不足和美好前景。

  1、酒店服務(wù)業(yè)競爭激烈,但人們的需求旺盛

  自從來到了某某才真正感受到酒店的數(shù)量多,檔次高,規(guī)模大,效益好,前景廣闊。作為一個乘著改革開放的東風(fēng)發(fā)展,繁榮起來了一個邊陲小鎮(zhèn),真的沒有想到社會主義具有這么大的優(yōu)越性和威力,使得一個破爛不堪,貧窮落后的小鎮(zhèn)建設(shè)的這么好,無論是從經(jīng)濟上是中國的特區(qū),政治上是副省級城市,經(jīng)過20多年的建設(shè)和發(fā)展,某某的文化也是那么的繁榮,人民的生活追求的已經(jīng)是從當(dāng)年的物質(zhì)享受轉(zhuǎn)為精神享受,某某的酒店真的是不勝枚舉,有純餐飲的,有商務(wù)的,有綜合性的;有高端的,中等的,也有夜市大排擋,對于這樣的一個大城市雖然給人一種消費不起的感覺,但他本身的供應(yīng)能力又是能滿足各種層次的消費人群,因此這里的消費能;力真的很強,無論是自身的消費人口多,經(jīng)濟發(fā)達,還是外來的流動人口多,比鄰香港等周邊的更多的大城市,是中國走向世界的窗口和中轉(zhuǎn)站!因此導(dǎo)致某某的餐飲服務(wù)業(yè)多而密,繼而使得某某的服務(wù)業(yè)競爭激烈!

  2、酒店服務(wù)業(yè)從業(yè)人員文化水平不高

  某某作為一個后來發(fā)展起來的城市,起外來人口多,特別是這個勞動力需求極其旺盛的餐飲服務(wù)業(yè),目前大多都是北方等一些農(nóng)村小姑娘,家庭教育不當(dāng)?shù)仍蛑率惯^早輟學(xué),但由于年齡嬌小,因此就抱著讓孩子出來嘗試幾年的心態(tài)出來做幾年服務(wù)員等其他工作,等年齡適合了再回去結(jié)婚等籌備人生大事,因此呢導(dǎo)致酒店從業(yè)人員的員工文化素質(zhì)普遍較低,特別是在管理層上,大多都是靠著做的時間長而多了中層管理者,因此那種只有經(jīng)驗沒有理論的管理又缺乏了動力,給人一種強制和壓迫的感覺,說服力不強,員工不滿情緒高漲,辭工等一系列的事情時常發(fā)生,因此使得酒店的從業(yè)人員流動性大,加之酒店行業(yè)較強的靈活性使得酒店管理的難度加大,尤其到了春節(jié)前的一段日子里,來自外地的員工爭相回家團聚,而酒店自身的生意有那么的旺盛,在這個階段出現(xiàn)勞動力供需緊張的局面,但公司往往采取一些手段留住人員,因此的襖制員工的情緒不良,影響工作,影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。特別是一些中層管理者,這些不是太監(jiān)勝似太監(jiān)的工作作風(fēng)是激起下屬不滿的禍根,由于本身行業(yè)的靈活性強,工作瑣碎,變化快等特點,所以這些中層管理者但有不懂管理的人員采取強制甚至壓迫,要挾的手段盲目要求那些年齡嬌小,且文化較低的員工做事,這好像是資本主義的剝削與被剝削關(guān)系,因此呢這個行業(yè)的發(fā)展必須加強管理,提高員工的普遍素質(zhì),這既是行業(yè)發(fā)展的需要,這也是社會發(fā)展的必然要求,這樣才更能創(chuàng)造更大的利潤和價值!

  3、酒店服務(wù)工作不固定,無明確的標(biāo)準(zhǔn)

  酒店行業(yè)的靈活性,個人要求的差異性這也就要求我們員工和領(lǐng)導(dǎo)要靈活對待,個性服務(wù),在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上增強個性化服務(wù),不能片面強調(diào)員工怎么做,做什么!特別是服務(wù)員要根據(jù)時令推銷菜市,根據(jù)菜市準(zhǔn)備服務(wù)程序,同時還要兼顧客人的特殊需求,這一系列的工作是復(fù)雜而煩瑣的!例如有的客人想先吃大閘蟹,有的想最后吃大閘蟹,因此呢如果片面的按順序上菜就有可能遭到客人的投訴不滿等!當(dāng)然如果沒有什么的特殊要求就要按照當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗和人們的習(xí)慣而按部就班的做事,一般都是民族的不同而導(dǎo)致的差異,地區(qū)的不同等而導(dǎo)致的這些共性的差異是存在的,不可避免的!特別是根據(jù)酒店的生意情況而開展工作的時候,由于人員的多少,客人的多少,來選擇加臺等工作時候是最麻煩的時候,有些酒店到了生意旺盛的時節(jié),時間就必須根據(jù)情況而選擇不同的工作內(nèi)容去加臺,撤臺等!特別是工作的安排,人員的調(diào)動最容易讓員工不滿,最容易激發(fā)員工的情緒,因此管理者一定要增強顧全大局的能力,統(tǒng)籌兼顧,做到公平!員工滿意才是公司管理的最高境界!

  4、金融危機,酒店也危機

  面對有美國次貸危機引發(fā)的金融危機迅速波及全球,作為經(jīng)濟發(fā)達的某某一家企業(yè)更是膽戰(zhàn)心驚,如履薄冰,近一段時間,酒店就一直再強調(diào)開源節(jié)流,小到一個牙簽,一度電,一滴水,大到酒店的采購,員工的福利,中層領(lǐng)導(dǎo)的電話費都在采取一系列的措施進行節(jié)制,但根據(jù)酒店最近的生意情況好像沒有一點危機的跡象,但已經(jīng)有的報紙報道某某的幾家酒店紛紛轉(zhuǎn)讓,停業(yè),但比起過去的一段時間酒店的生意好像大有好轉(zhuǎn),但比起去年的這個時間可能生意相對的差了點,但對于這個靈活性,周期性非常強的酒店企業(yè)來說,面對此次嚴重的金融危機,增強憂患意識,采取有效措施是應(yīng)對此次危機的重要方法,這也是某某企業(yè)家能夠立足的根本因素!

  5、酒店管理的員工危機

  通過這幾個月的實習(xí),使我真的明白了什么是資本主義,什么是中國特色的'社會主義,什么是剝削和被剝削,就我們酒店的經(jīng)營狀況和管理模式,是采取的投資方和管理方雙重管理的形式,這在一定程度上給管理者莫大的壓力,因此導(dǎo)致的在管理過程中員工福利很差,員工待遇很低,對員工的剝削程度很強,對員工的壓迫進而導(dǎo)致員工的辭職不斷,流動性較大,致使不斷的培訓(xùn),不斷的流失,不斷的招聘,不斷的辭職,特別是在這個特殊的城市里,大多的員工來自外地的打工者,每逢佳節(jié)就急需回家團聚,因此導(dǎo)致在春節(jié)的大好時節(jié),酒店的員工辭職的很多,員工的危機,生意的旺盛,導(dǎo)致的人員的不足,引起服務(wù)質(zhì)量的下降,是酒店在次階段的最大危機,特別在全球金融危機的影響下,酒店要全力提高自身的飯菜和服務(wù)質(zhì)量,提高自身企業(yè)的競爭力,只有這樣才能經(jīng)受起考驗,度過難關(guān)保持較好的經(jīng)濟效益,擺脫這次經(jīng)濟危機帶來的負面影響!讓損失降到最低限度!

  員工危機的原因:

  1.酒店管理的人性化意識淡薄,片面強調(diào)公司的利益,無視員工的福利及待遇,特別是作為中小企業(yè)(公司),員工的休假及培訓(xùn)方面是事關(guān)酒店服務(wù)等質(zhì)量的根基,作為我們酒店,平時沒有什么的福利和待遇,如果每月的休假安排不好,很可能影響員工的工作積極性和效果.

  2.酒店現(xiàn)有的員工大多都是外地的不足20歲的農(nóng)村小兄弟,小姐妹,每逢這個隆重的春節(jié),都急切的回家團圓,這對于一些酒店是一個非常不利切影響巨大的員工流失因素,如果酒店不能妥善處理好員工的待遇,就會直接的導(dǎo)致員工的離職!

  3.員工的受尊重問題是影響員工工作熱情的重要因素,如果一味的強調(diào)員工尊重上司,而領(lǐng)導(dǎo)不能換位的考慮一下員工的感受,這在管理學(xué)中是違背現(xiàn)代企業(yè)管理理念和宗旨的.

  4.酒店的員工處罰制度如果得不到健全和完善,是對員工辭職的基本因素,如果因為一點的小事就處罰,批評,這是對員工的不尊重,尤其是作為上司要處處當(dāng)楷模,時時作表率,只有這樣才能在員工錯誤的時候讓員工心服口服,絕對不能采取強制性的扣罰,必須從心里上讓員工服!

  5.工作的數(shù)量和質(zhì)量上要本著公平合理的原則,人就是人,無論做什么事情雖然有無窮的潛力,但只能發(fā)揮出有限的能力!所以對待員工要人性化!不能當(dāng)牛馬用,當(dāng)大炮使!

  因此,現(xiàn)代酒店業(yè)的現(xiàn)代化管理步伐是比較緩慢的,與朝氣蓬勃的現(xiàn)代餐飲業(yè)是不協(xié)調(diào)的!所以作為酒店行業(yè),必須千方百計的留住人,留長時間的人,無論外界環(huán)境多么的復(fù)雜,作為酒店都能永遠立于不敗之地,一個老員工,一個好員工他可以帶動身邊的多位同事努力工作,去為公司的發(fā)展做貢獻,創(chuàng)效益.員工的一言一行是酒店服務(wù)質(zhì)量的,是酒店檔次和規(guī)模的標(biāo)志,員工的滿意是任何一家酒店發(fā)展和前進的直接推動力.員工的推銷可以為酒店創(chuàng)造直接的經(jīng)濟效益.對于那些整天抱著我要辭工的念頭和帶著不良情緒工作的人直接影響的就是工作效果,直接就反作用與的顧客,可想而知起后果!所以,作為現(xiàn)代行業(yè)中比較活躍的酒店餐飲業(yè)必須要轉(zhuǎn)變管理方式,更新管理理念,始終把員工的利益放在首位,始終把員工的工作作為衡量酒店發(fā)展的標(biāo)桿,只有這樣才能提高經(jīng)濟效益!才能在當(dāng)前活躍的經(jīng)濟環(huán)境中保持穩(wěn)步的企業(yè)效益的增長.

  我認為酒店的管理要注重這些方面的加強和改革:

  1.更新管理理念,樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強調(diào)顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象,這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核,加強培訓(xùn)和實戰(zhàn)操練。

  2.創(chuàng)新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩,千方百計的調(diào)動員工的工作熱情和積極性。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。

  3.健全管理體制,酒店要實事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實可行的措施解決現(xiàn)實的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題,增強員工和管理者的執(zhí)行力,注重公平。

  4.增強大局意識,樹立良好的管理者的良好形象,對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待(如偷吃等),靈活的處理員工的錯誤和過失行為,堅持教育為本,處罰為輔,爭取達到標(biāo)本兼治的目的。總之,半年多的實習(xí)我也曾經(jīng)因困難而想退縮過,半年多的實習(xí)我也曾認為沒有用過,半年多的實習(xí)我也學(xué)到了書本上沒有的知識,我也為真正的接觸餐飲、了解餐飲而自豪過,半年多的實習(xí)更是豐富和鞏固了我大學(xué)的理論知識,但半年多的實習(xí)經(jīng)歷是我最大的收獲。我可以以次經(jīng)歷中的事情來指導(dǎo)我今后的學(xué)習(xí)和工作,無論是對社會的認識和對社會人的認識都更深了一步,這種財富是寶貴的、無價的!他可以教導(dǎo)我將來走向社會應(yīng)該怎樣做人,應(yīng)該做什么樣的人,做人應(yīng)該怎么樣。尤其是在即將畢業(yè)的學(xué)校的一年半的時光里讓我們清楚了的目標(biāo),明確了方向,贏得了動力,找到了不足,看到了差距,堅定了信心。這才是我們最大的收獲,最大的財富,最好的結(jié)果。

酒店管理周實習(xí)報告范文匯總 篇9

  實習(xí)崗位:前廳部,收銀部

  實習(xí)目的了解酒店的運作,經(jīng)營管理及理論在實踐中的應(yīng)用 、經(jīng)營狀況。

  (一)酒店簡介

  溫州市金谷酒店有限公司創(chuàng)建于x年,是當(dāng)時在溫州市主要街道人民路尚未完成改建前,在新人民路上最早開辦的餐廳之一。金谷酒店創(chuàng)辦當(dāng)時把自己定位成一個特色餐廳,走文化的路子。在前十年的經(jīng)營當(dāng)中金谷酒店經(jīng)過了四次徹頭徹尾的大改裝,每次裝璜雖然風(fēng)格非常迥異但都富于了一種文化的內(nèi)涵,在經(jīng)營上除了嚴把菜品質(zhì)量關(guān),控制價格及在菜品的翻新、菜品的精致度及餐具上狠下功夫外堅持走文化路子,在溫州最早在餐廳中設(shè)立獨立的琴臺,推行音樂伴餐,每晚讓眾多賓客在美妙的鋼琴、小提琴、薩克斯悠揚的樂曲中就餐。 20xx年初金谷酒店投巨資購置了位于溫州市中心飛霞南路210號現(xiàn)代大樓陸千多平方米的營業(yè)房開辦經(jīng)營純餐飲項目的新金谷大酒店. 新金谷大酒店以高檔次高標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)劃設(shè)計和裝修,酒店現(xiàn)代宏偉氣派的外立面成了市中心飛霞南路的一道亮麗風(fēng)景線.并被都市人居雜志以4頁的大篇幅進行圖文并貌的介紹.酒店擁有一個能容納捌十桌宴席的大廳及近百個包廂,經(jīng)營各大菜系,是目前溫州最具規(guī)模的純餐飲酒店之一。

  (二)實習(xí)序言

  很早以前就從老師,師兄師姐那里聽到我們將有長達九個月的實習(xí)時間,而我們的實習(xí)時間被安排到大三一整個學(xué)期,終于等到實習(xí)的時候了,可以說是急切盼望著這一天的到來,因為我們都不想再忍受當(dāng)前這日以繼夜的只有理論,沒有實踐的教學(xué)方式,盡管從師兄師姐那里了解到實習(xí)并非想象中那樣是一件快樂的事情,但還是想身心體會一下其中的奧妙,其中的酸甜苦辣。綜合了自己的整體素質(zhì)以及從師兄師姐那里了解到一點信息,我決定選擇溫州市金谷大酒店有限公司,這是一家位于溫州市中心飛霞南路210號現(xiàn)代大樓陸千多平方米的營業(yè)房開辦經(jīng)營的純餐飲酒店,它不是國際連鎖,沒有喜來登,希爾頓,凱悅那么赫赫有名,更沒有它們那么金碧輝煌,雄偉壯觀,但它是目前溫州最具規(guī)模的純餐飲酒店之一

  (三)思想變化

  初來到溫州,心情落差極大,這不僅是我一個人的感觸而是這一行一百來人所共有的,我們從有著很多風(fēng)景名勝的貴州來到這人文素質(zhì)差勁的溫州,在我們的想象中,溫州的任何一個地方不僅是高樓林立,雄偉壯觀,還以為這里的人群也是生活在很有品味的世界里。可事實卻讓我們大跌眼鏡,環(huán)境很差,生存很難,人文素質(zhì)很差,白色污染自不必說,隨地大小便到處可見。。。原來溫州也不過是一個人文素質(zhì)很落后,治安又混亂的城市。拖著勞累的身體,跟著人事部經(jīng)理來到員工餐廳,還以為我們畢竟是剛剛到達,人家會把我們當(dāng)做客人,還以為老總會那么好一下車就請我們吃飯,可是我們被帶到了員工餐廳,說的是讓我們能盡早融入集體。之后,我們被零零散散分到各個宿舍。打開門,迎面撲來的是一股濃濃的怪味,沒有陽臺。沒有洗手間,沒有衣柜,沒有寫字的地方,總之就是和他們宣傳的相差盛遠,好多人有了一種被騙的感覺,都想打道回府,但怕學(xué)校的處分,所以這樣的思想盡管壓制下來,因為那樣的話學(xué)校將無法面對酒店。其實我的內(nèi)心深處也有極度的失落感,在當(dāng)時的那么多酒店來招實習(xí)生,我連面試的機會都放棄了,至今選擇了這一家,本來是想到這個酒店業(yè)發(fā)展的城市來感受一下高效率、快節(jié)奏的生活方式,學(xué)習(xí)一下發(fā)達地方的經(jīng)營理念,以便為今后的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ),萬萬沒有想到會是這樣的結(jié)局。雖然我的思想跟同學(xué)們一樣動蕩很大,但我不敢表露出來,因為我是個實習(xí)生,是一張白紙,在還沒有工作之前,你一定要學(xué)會感恩,感謝別人能給你提供者樣一個平臺,因為越艱苦的環(huán)境越能磨礪一個人的意志(后來才知道我們的待遇在當(dāng)時酒店的所有員工中已經(jīng)是最好的了)。所幸這里的領(lǐng)導(dǎo)在開始的時候給我們極大的關(guān)懷和支持,給了我們一群背井離鄉(xiāng)的孩子添了些許溫暖!

  (四)分配部門

  一、部門分配好了,真是有人歡喜有人憂。我的煩惱又多了,有幾個同學(xué)又在因為分配不到自己所想去的部門耍脾氣,又哭又鬧的,逃跑的渴望越來越強烈了,我擔(dān)心這種動蕩的思想會一直存在著,擔(dān)心它們的擴散會影響到整個團隊,甚至?xí)绊懙綄W(xué)校的聲譽。我努力的在與她們做好思想工作,人資部副理也在努力的給她們講道理,最終目的還是希望大家不要給學(xué)校丟臉,不要給酒店帶來麻煩,通過一連串的勸阻與開導(dǎo),同學(xué)們終于平靜下來了……

  二、“前廳部”一個多么讓人羨慕,一個讓人向往的部門,而我卻很幸運又很無奈的分配到這個部門,面對著許許多多的客人,即使你不屑于與之對話,你還是得笑嘻嘻的迎上去。沒有辦法反抗,因為這就叫做磨練。我知道我們必須服從酒店的安排,我知道我是一個什么也不是的大專生,抱怨不如感恩。但是我還是覺得心理特別委屈,特別的難受,我好想好想找個無人居住的地方,那里不需要貨幣交換,只是單純的吃和住。那樣我就不用向那些人彎腰哈背的了。但是我生活在現(xiàn)實中,家人需要我,父母需要我,社會需要我。當(dāng)我想到這一些,我不想再說什么,我知道我的痛苦只是我成功的基石。當(dāng)我一想到每天都要以一個大學(xué)生的身份去站在包廂里為那些不認識的客人端茶倒水,點頭哈腰,我就很難受,甚至很愚蠢的想到對不起我的父母,那時,我真想忘掉一切,拋棄一切,不顧一切的拖著行李回家算了,但一想到既然當(dāng)初選擇了這里就不該后悔,選擇了酒店這個行業(yè),就應(yīng)該從基層做起,要以這些為信念,我對自己說:要堅持,不但要堅持,而且一定要做好!

  (五)崗位工作

  10月25日我選擇了離開,我不是忍受不了那一切的虛情假意,我是感到自己的前途一片昏暗,我想到換一個環(huán)境尋下一個機遇。歷經(jīng)一兩月的漂泊,我又回到了這里,原因有很多,絕不會是喜歡服務(wù)員這個崗位,回到這里,我不再感到害怕了,因為我已經(jīng)做好了心里準(zhǔn)備,擺好了心態(tài)。我接下來的日子里,我以熱情的服務(wù)與真誠的微笑一直默默的奉獻給客人,為了讓自己能過得充實一點,為了不讓這個原本無聊的工作再失去原本的那一點點樂趣。我刻苦努力的向經(jīng)理、領(lǐng)班學(xué)習(xí)管理知識,怎樣解決客人投訴等。

  3月1日,經(jīng)理的一番話,從此讓我結(jié)束了在前廳部的實習(xí)生活,他讓我1號開始學(xué)習(xí)收銀,雖不是財務(wù)方面的工作,但是起碼可以每天做做帳,寫寫報表,也和錢打起交道,每天不用和那些沒素質(zhì)的客人打交道,這已經(jīng)是我很喜歡的工作了。

  (六)實習(xí)心得

  4月30日,實習(xí)就這樣的結(jié)束了,通過這九個月在不同崗位的實習(xí),讓我對酒店有了更深的認識,也有機會把自己在課堂上所學(xué)的理論知識運用到實踐中來,初步體驗到服務(wù)人員的艱辛與不易,也體會到收獲的快樂。并且對這個酒店的現(xiàn)在和過去也有了一個更深刻的了解和認識,其對經(jīng)營理念,文化建設(shè)也有了一個更深刻的了解,對整個酒店業(yè)的動作及經(jīng)營管理有了一定的認識;還有,在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法,并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西,領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對每個人不同的待人接物的方法。雖然金谷大酒店在管理上還存在著很多不足,不夠完善,企業(yè)文化還有待建設(shè)等問題,但我相信隨著整個溫州服務(wù)行業(yè)的開發(fā)與建設(shè),隨著酒店在內(nèi)部管理體制上的改革,金谷大酒店定會蓬勃發(fā)展,蒸蒸日上!

酒店管理周實習(xí)報告范文匯總 篇10

  一、實習(xí)目的

  這次實習(xí)的一個目的其實也就是讓我懂得我在學(xué)校學(xué)到的酒店相關(guān)東西可以在實際的一個工作當(dāng)中如何的去運用,同時也是通過實習(xí)的一個學(xué)習(xí),讓我能更快更好的去適應(yīng)社會工作是該如何的去開展的。

  二、實習(xí)內(nèi)容

  實習(xí)的酒店是國內(nèi)知名的連鎖酒店,在酒店里我的工作主要是協(xié)助店長處理店里的事務(wù),剛開始工作的時候,我真的特別的茫然,完全不知道自己要干什么,雖然學(xué)校學(xué)過一些,但是真的實習(xí)工作當(dāng)中卻發(fā)現(xiàn)完全不是那么一回事,不過還好店長也是愿意教,所以一開始我是店長要求我做什么,我就去做什么,一些不懂的,也是積極的去問店長或者其他的同事,在實習(xí)當(dāng)中,我要和各個部門去溝通,去交流,去配合一起把工作給做好,雖然說是助理的工作,但是其實有時候店長不在,我可以說是臨時店長了,對于剛剛實習(xí)的我來說,壓力特別的大,而且我也不知道我能不能把這份工作給做好了去。

  不過經(jīng)過一段時間的嘗試,我也是漸漸的懂得了該如何的去做好這份工作,也明白這份工作該怎么做,我在這份工作里也是學(xué)到很多之前在學(xué)校完全沒接觸到的一些東西,同時對于在學(xué)校學(xué)的一些知識也是有了更加深刻的一個理解,明白在學(xué)校學(xué)的其實只是能讓我更快的來適應(yīng)這份工作,而想要做好工作,更多的還是在工作中去努力,去適應(yīng),別看僅僅只是助理,但是其實每天要做的事情也是特別的多,我在實習(xí)期間也是對我們酒店有了更多的一個了解,也了解了酒店這個行業(yè)的一些知識,同時更讓我堅定了要在酒店這個行業(yè)工作的一個決心。

  三、實習(xí)心得

  在實習(xí)的酒店工作中,我也是感受到自己的進步特別的大,有很多的收獲,以前在學(xué)校覺得自己學(xué)了很多,但是在工作中發(fā)現(xiàn)其實那些都是最基礎(chǔ)的,要學(xué)的方面還有更多,而我也是在工作中努力的學(xué)習(xí),讓自己能有更大的進步。能在今后的工作當(dāng)中去得到成長,得到工作經(jīng)驗的積累。和學(xué)校的`學(xué)習(xí)不一樣,工作更注重的是最后的結(jié)果,像店長交代辦的一件事情,并不會在意是用什么方法,或者怎么的去做的,而是要在規(guī)定的時間把事情辦成,這也是工作比學(xué)習(xí)更加難的一方面,但我覺得這個壓力其實也是一種動力,能讓我進步更加的大,在酒店方面的工作經(jīng)驗積累更多。實習(xí)雖然是已經(jīng)結(jié)束了,但是我覺得我還有很多不足還是要繼續(xù)的努力在工作中去改進,和真正的職業(yè)人士相比,我還有很多不及他們的,也是要更加努力去工作學(xué)習(xí)。

酒店管理周實習(xí)報告范文匯總 篇11

  在國際大酒店的畢業(yè)實習(xí)生活,自己學(xué)到了很多東西,也品嘗到了許多的辛酸與快樂.但我始終牢記,實習(xí)不是正式工作,而是一個學(xué)習(xí)過程,是“從做中學(xué)〞.不管是喜是憂,也不管是經(jīng)驗還是教訓(xùn),任何一點認識、一個心得、一種感受都是收獲.經(jīng)過一年的實際運用,使自己對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解,通過實踐,受益匪淺.我在實踐中學(xué)會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多珍貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的缺乏,總結(jié)了經(jīng)驗和教訓(xùn).在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進行自我增值,為以后籌劃自己的職業(yè)生涯墊定根底.

  一、前言

  (一)實習(xí)單位介紹

  1、實習(xí)單位:牡丹國際大酒店

  牡丹國際大酒店——

  廈門牡丹國際大酒店位于廈門蓮前大道,與富山蓮坂商區(qū)、國際會展中心相聯(lián),相依廈門島內(nèi)最頂峰旅游景點云頂巖,總面積近五萬平方米,其中近3000平方米的國際會議廳群,配備國際最先進的視聽、同聲傳譯系統(tǒng);聘請國際知名酒店設(shè)計公司設(shè)計,并參考國內(nèi)、外最新落成的五星級酒店設(shè)計風(fēng)格,嚴格按照國際五星級標(biāo)準(zhǔn)興建;酒店配套設(shè)施完善,效勞工程齊全,整體建筑線條流暢、布局合理、風(fēng)格華美時尚,豪華氣派,是一座具有很強時代感的國際五星級商務(wù)旅游酒店.

  牡丹企業(yè)創(chuàng)立于1997年,十年的開展歷程,鑄就了牡丹品牌,牡丹人以“創(chuàng)新務(wù)實,開拓進取〞的企業(yè)精神,以“先做強,再做大〞的開展理念,經(jīng)歷十年的風(fēng)雨兼程,締造了福建餐飲一個又一個奇跡,目前在福州、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準(zhǔn)四星級賓館,總營業(yè)面積五萬多平方米,日客流量穩(wěn)居同行前列,擁有員工近三千人,是福廈市民心目中最理想的用餐場所.企業(yè)于03年進軍酒店業(yè),成功地從純餐飲業(yè)轉(zhuǎn)向多元化、集團化經(jīng)營;十年的努力,牡丹榮獲“國際餐飲名店〞、“全國百強餐飲企業(yè)〞、“全國優(yōu)秀企業(yè)〞、“中國十佳酒家〞、“市文明單位〞等幾十項國際、國內(nèi)殊榮.今天,牡丹國際大酒店,一顆璀璨的國際酒店新星正在升起!

  2、實習(xí)部門:餐飲部

  餐飲部包括:中餐部和西餐部.西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.內(nèi)設(shè)有經(jīng)理、主任、廳面領(lǐng)班、迎賓員、廳面效勞員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等.

  (二)實習(xí)職位介紹

  奧蘭朵咖啡廳效勞員

  1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況;

  2、做好上班前后的廳面準(zhǔn)備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備;

  3、工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,并及時了解客人心態(tài)、需求,為顧客提供效勞;

  4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識,掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律;

  5、接待顧客應(yīng)主動、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感;

  6、迎賓員帶客到位.效勞員應(yīng)主動上前為客人拉椅子,做好接待工作;

  7、善于運用禮貌語言,為客人提供最正確效勞,做到文明有禮、掌握原那么、有問必答、言簡意賅;

  8、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點;

  9、有較強的工作責(zé)任心,有獨立處理事務(wù)的能力,發(fā)現(xiàn)問題及時上報,善于班前或班后會提出問題.及時轉(zhuǎn)告客人提出的意見;

  10、配合領(lǐng)班工作,服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮,團結(jié)及善于幫助同事工作;

  11、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí).不斷掌握效勞技能,提高效勞質(zhì)量.

  二、實習(xí)內(nèi)容

  1.西餐廳零點效勞

  (1)禮貌問候客人并詢問用餐人數(shù).畢業(yè)實習(xí)總結(jié)

  (2)引領(lǐng)并為客人拉椅子,翻開餐巾.

  (3)為客人翻開菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯.

  (4)點酒水,并效勞酒水.

  (5)點菜(女士優(yōu)先,點菜時應(yīng)站立在客人右后側(cè)).

  (6)效勞面包和黃油.

  (7)結(jié)合客人所點食品,為客人換餐具.

  (8)效勞菜品(同上同撤).

  (9)巡視餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具.

  (10)詢問客人對主菜質(zhì)量是否滿意.

  (11)當(dāng)客人吃完后,去除桌上所有的盤子,連帶剩余食物及用過的餐具,用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調(diào)味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水.

  (12)建議甜品并記下訂單.

  (13)效勞甜品、咖啡或添水.

  (14)詢問客人是否需要其他東西.

  (15)確認客人的賬單,結(jié)帳效勞.

  (16)感謝和歡送客人的光臨.

  (17)整理并擺臺.

  2.自助餐效勞

  ①自助餐的準(zhǔn)備工作:a.絕大局部工作在開餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng),如擺位、工作臺的補充、放調(diào)味品等. b.在布菲臺周圍要有較寬的地方以減少客人排隊,其次布局要合理,如客人從門外進來,布菲臺的分羹、刀、匙、碟要合理放好. c.對食品質(zhì)量要求比擬高,要統(tǒng)一規(guī)格,如排骨的厚薄等,否那么客人要挑選,造成不衛(wèi)生和不整潔. d.要及時補充食品,但要注意衛(wèi)生,不要給客人感到這是剩余食物.

  ②自助餐待客須知:a.當(dāng)引座員帶人入座時,應(yīng)幫助拉凳并告知效勞員客人的用餐人數(shù).

  b.效勞員為客人翻開餐巾,斟冰水或詢問客人需要何種酒水.

  c.開單并寫上人數(shù)、臺號、經(jīng)手人的名字. d.當(dāng)客人去取食物時,提醒客人帶好自己的貴重物品,并將客人的餐巾折好.

  e.客人取食物回位時,要替客人拉椅. f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯. g.客人食完的餐碟要立即撤走.

  h.當(dāng)客人去取甜品時,要收走主餐刀、主餐叉,并將臺面上的面包碎渣等用凈布掃干凈.

  i.客人用甜品時,要主動詢問客人是否需要咖啡或茶. j.買單時要看清臺號,并重復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤.

  k.結(jié)賬后要謝客,并歡送再次光臨.

  ③自助餐臺的考前須知:a.做好餐前的準(zhǔn)備工作,預(yù)備足夠的效勞餐具. b.特別注意食物的保溫,尤其是中餐,如湯、飯、面等要保持熱量. c.食物的花色品種要常更換和翻新,使客人確實感到價廉物美,品種多樣. d.要及時補充餐具,如大餐碟、甜品碟等. e.自助餐臺的效勞餐具要經(jīng)常更換,保持干凈. f.餐臺要時常保持干凈. g.留意布菲爐的水是否足夠. h.自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺剩下的食物,由廚師處理.

  三.實習(xí)主要收獲和體會

  (一)實習(xí)收獲

  1、效勞意識的提高

  對于酒店等效勞行業(yè)來講,效勞質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的效勞質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下根底.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的.培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí),鍛煉了自我的效勞意識,養(yǎng)成了面對客人面帶微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性.

  2、效勞水平的提高

  經(jīng)過了一年的酒店實習(xí),使我們對酒店的根本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向客問好,在向客問好的過程中還要做到:口到,眼到,神到,一項都不能少.對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法.

  3、英語水平的提高

  在五星級的涉外飯店中,英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)效勞.石材展期間,客人們從世界各地趕過來,對廈門對牡丹國際大酒店都不熟悉,就要我們用英語為他們介紹,接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢,及時向客人推銷和宣傳酒店的形象.

酒店管理周實習(xí)報告范文匯總 篇12

  一、實習(xí)目的

  本次實習(xí)這次實習(xí)是服務(wù)實習(xí),通過實地實習(xí),了解酒店經(jīng)營管理過程,酒店的服務(wù)及文化,加強管理理論與實踐的結(jié)合,而且我想通過這次實習(xí)了解秦皇島酒店發(fā)展的真實情況。更重要的是讓我們學(xué)會一種服務(wù)精神,培養(yǎng)服務(wù)意識。主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實踐的應(yīng)用有一定的感性認識,從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合,為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時這次酒店實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。

  二、實習(xí)起止時間

  

  三、實習(xí)單位概況

  我們實習(xí)的酒店是杭州太虛湖假日酒店,它是東方旅業(yè)集團旗下的一個品牌,是華東地區(qū)首家以東方文化為主題的休閑酒店,融園林文化、休閑文化與養(yǎng)生文化為一體,以會議會展、休閑度假和療養(yǎng)體檢為特色的酒店,杭州太虛湖假日酒店總建筑面積近8萬平方米,整體設(shè)計東方文化色彩濃郁,古樸典雅中盡顯豪華氣派,其自然環(huán)境優(yōu)越,依山面湖毗鄰千畝紅豆杉生態(tài)林,擁有“中國最佳休閑度假勝地”、“浙江省優(yōu)秀品質(zhì)飯店”之美譽,酒店擁有各類豪華客房,共有5個中西式餐廳,可同時容納2200人同時就餐。1500平方米的國際會議廳與20個大小不等的會議室是舉辦國際、國內(nèi)高端會議的最佳場所。附屬的東方療養(yǎng)院配備資深的醫(yī)師和先進的診療儀器,提供專業(yè)的療養(yǎng)和診療服務(wù);多元化的娛樂設(shè)施和大型的室外游樂,滑草、游船、射擊、垂釣等活動一應(yīng)俱全。

  酒店總共有517間客房,期中五星級的福朋樓297間客房,分別是麗景房214間,麗詩房30間,麗致房42間,家庭套房9間,名雅套房1間,總統(tǒng)套房1間。四星級的賓朋樓179間,三星級的紫微樓和紫竹樓共81間。

  四、實習(xí)任務(wù)

  在樓層工作時我作為一個整房員和管家,我最大的體會是必須對自己的工作負責(zé),應(yīng)熟知工作流程及服務(wù)流程。必須堅守自己的崗位,履行自己的職責(zé)。房務(wù)員的主要職責(zé)是:整理客房,適當(dāng)補充客房內(nèi)易耗品(免費贈送的礦泉水、咖啡、茶葉包),配合服務(wù)中心、前臺查退房情況,迷你吧的操作,必須接待好VIP的客人,熱情周到,每日清理工作車,保持常新狀態(tài),每天換領(lǐng)布草,保持及整理樓層工作間、茶水間、衛(wèi)生間,愛護清潔工具,迅速回答入住客人的問題,斟酌滿足客人的要求,介紹酒店服務(wù)和設(shè)施設(shè)備以供客人參考,而且最重要的是你永遠不能對客人的問題說“不知道”,填寫工作報表(日期、姓名、班次、進房時間和出房時間等)交-班注意或重要事項,報告領(lǐng)班客房維修、損壞、遺失及安全事項等。總之工作內(nèi)容繁瑣眾多。

  五、實習(xí)過程與內(nèi)容

  樓層的工作是枯燥而孤獨的,尤其是等你已經(jīng)熟悉這一切時,你會越發(fā)了解他的枯燥。他也是孤獨的,因為一個樓層在你工作的時候是屬于你一人的,即使你的工作已經(jīng)做完,你也不能擅離職守。到樓層后,師傅首先教我怎樣鋪一張床,連鋪床時的每一步都有要求,而整個鋪床過程中包括甩單、套被子并鋪平,三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。然而我一直到實習(xí)結(jié)束都沒能做到3分鐘,它對我來說還是很犯難的。師傅還教我清理衛(wèi)生間與刷馬桶浴缸等細節(jié)步驟,當(dāng)我和師傅一起做的時候,我覺得一間房間也不是很費時間的事情。當(dāng)我正式開始一個人做房后才發(fā)現(xiàn)房務(wù)部整房員的工作不是那么簡單的。客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋得。首先敲門也是一個大學(xué)問。客房部服務(wù)員工作時還了解到,每個員工都要有安全意識,服務(wù)員要知道一般的消防知識,額外的,服務(wù)員還應(yīng)對酒店主銷的商品、酒店的情況和本市比較了解,這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù),讓客人更滿意。后來我被分配去上中夜班,主要的工作就是對客服務(wù),這是一個技術(shù)性的工作,我覺得。上這個班,真的什么客人都可以碰到,什么怪事都會遇到,他們的個人素質(zhì)或高或低,或者刻意刁難的人比比皆是,但是對于他們提出的要求,再怪再難,作為一個服務(wù)員,我也只能微笑去完成,當(dāng)完不成時,也只得微笑的道歉,接受責(zé)罵。這是一個鍛煉忍耐力的工作,我只鞥這樣說。當(dāng)然,也會有高素質(zhì)的客人,當(dāng)為他們服務(wù),聽到他們發(fā)自內(nèi)心的感謝時,我覺得,一切都是值得的,這對我就是一種鼓勵。中夜班的工作雖然主要是對客服務(wù),工作也比較單調(diào),但是卻讓我學(xué)到最多的東西。這是技術(shù),也是藝術(shù)。

  六、實習(xí)與收獲與體會

  首先讓我感受最深的就是態(tài)度上,作為一名服務(wù)工作者,在服務(wù)中,微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞,也是最好的“武器”。有時候面對比較不講理的客人,不要試圖去和他理論,而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上,人非圣賢,孰能無過,客人并不一定總是對的,但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位,自覺、熱情地為客人做好服服務(wù)工作,也就把客人當(dāng)成了“皇帝”,客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上,微笑也是最好的交流工具,有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事間的距離。 對于一個酒店來說,服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。實習(xí)這一個多月,確實使我們的服務(wù)意識有一定的提高。多站在客人的角度,為客人的利益著想,是最基本的要求,也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。 實習(xí)也是我們了解社會,真正走進社會的一個途徑。在實習(xí)中,我們要處理好不同的關(guān)系,上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等,很多完全不像我們在學(xué)校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了,像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生,在酒店里面受很多的約束,每天干那么多體力活,有時還要“忍氣吞聲”,的確挺磨練心境的。但是走過了,經(jīng)歷了,心境也就開闊許多,看待問題的角度會更切合實際。

  為期六個月的長期實習(xí),使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程,認識到管理實踐的重要性。為今后的理論學(xué)習(xí)進一步打下堅實礎(chǔ)。中國的酒店普遍還存在問題,學(xué)習(xí)管理知識是必不可少的。同時,在實習(xí)的過程中,也結(jié)識了很多同事和朋友。,對于處理人際關(guān)系又有了新的認識。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經(jīng)驗和一些應(yīng)該明白的社會問題,做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識,還需要你懂得如何為人處事和接人帶物,以及對顧客的耐心以及責(zé)任心。從我在客房部實習(xí)的這半年中可以明白,客房部的工作量是很大的,不管是領(lǐng)班、主管還是經(jīng)理,都是從最基層的服務(wù)員一步一步走上來的。在這半年的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作,就必須正視好自己的工作態(tài)度,以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作,無論工作是繁重、繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們每一天的工作,而不是因為工作量比例的大小而去抱怨,因為抱怨是沒有用的,我們要做的就是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態(tài)去面對每一天,因為快樂的心態(tài)會使我們不覺工作的辛苦。只有積極的心態(tài)才會催促我們成功催促我們成長。

  在這半年里面,我有過笑有過淚,但是這半年卻使我迅速成長了。讓我明白了人是需要磨練才能成功的,一次次的失敗并不是我永久的失敗,它讓我在未來的工作打下了基礎(chǔ),不要做不切實際的幻想,而是實實在在,腳踏實地的去做事。酸+甜+苦+辣=一個完美的人生。

酒店管理周實習(xí)報告范文匯總 篇13

  在剛過去的兩周時間我去酒店實習(xí)。本次認知實習(xí)主要是為了讓我對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認識,從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合,為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的根底,更有利于對專業(yè)根底和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時這次酒店認知實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。

  原來以為做一個傳菜員工作要求還是比擬簡單的,但事實上也并不是這樣,不容易,要求還是很多的。首先最起碼一點就是要對酒店餐廳的各個包間的信息——如價格、人數(shù)和具體在哪個位置等很熟悉,這樣才能把客人點的菜準(zhǔn)確無誤地送到客人所在包間,這才是給客人滿意的效勞。

  其次,還要對廚房里所能提供應(yīng)客人的各種菜肴很了解,包括菜肴的種類、價格和用料等等,有時候甚至烹飪方法也要了解。因為客人所點的菜肴都似乎包間效勞員記錄的,難免有自己不清的時候這時候就很需要傳菜員了解才能做正確判斷以免為客人提供了錯誤的菜肴引起客人不滿。

  第三,傳菜員一定要保持自身干凈整潔,因為在酒店中隨時都有可能遇見客人,給客人良好的印象是是很重要的,這可能成為客人信任酒店的開始,這就表達了細節(jié)決定成敗了。

  在餐飲部,這種很細節(jié)的事情都會讓客人馬上想到用餐的衛(wèi)生與否,因此是餐飲部工作人員必須重視的。在還沒有客人來用餐之前,隨處可見的是忙著清掃衛(wèi)生的效勞員,有時候一個部門的主管也在之內(nèi)。這一點上看,一個基層管理人員是不能夠脫離基層員工的,如果那樣,很多管理措施將難以得到有效實行。

  通過這次實習(xí)真正學(xué)到了很多實際的東西,而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實踐和細節(jié)的,但是在實習(xí)中就沒想到酒店里注重的細節(jié)會細到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。

  在實習(xí)中學(xué)到的都基層效勞員的工作技能,并且加以熟練了。另外,在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的`關(guān)系,而要做到這點,最重要的是需要務(wù)實,從基層干起,出于基層而脫穎于基層,一個成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的,成功的管理者能把所有員工團結(jié)起來,這樣實現(xiàn)的是整個企業(yè)的目標(biāo)。

  所以說,日后酒店需要的管理人才,必然是經(jīng)驗豐富從基層升上來的,而不是一個具有多高學(xué)歷卻沒有實際工作經(jīng)驗的人,酒店需要的效勞員,必然是很有效勞能力,極其主要細節(jié)的人,并且將向普遍性的酒店“金鑰匙〞方向開展,未來酒店“金鑰匙〞的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。

酒店管理周實習(xí)報告范文匯總 篇14

  一、酒店管理專業(yè)實習(xí)概述

  在中國,作為服務(wù)業(yè)的酒店業(yè)是最早與國際接軌的行業(yè)之一 ,經(jīng)過多年來的發(fā)展,已經(jīng)取得了巨大的成績。就以目前的發(fā)展情況看,我國酒店的硬件設(shè)施水平已經(jīng)達到了可以與國際酒店相媲美的水平。但是軟件水平仍然不是很理想,甚至在一定程度上成為了制約酒店發(fā)展的一大因素。一方面,我國各種類型的酒店呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢,導(dǎo)致酒店管理人才的大量需求;另一方面,各中專學(xué)校酒店管理學(xué)生流向酒店業(yè)之外的行業(yè) ,酒店專業(yè)出身的人才大量流失,酒店業(yè)出現(xiàn)了一個很大的人才缺口,成為酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸。而其中近乎一半酒店專業(yè)中專生畢業(yè)后就從事了其他行業(yè),這與學(xué)生在酒店的實習(xí)經(jīng)歷有著密切的聯(lián)系。

  (一)專業(yè)實習(xí)調(diào)查的目的

  到賓館實習(xí)是酒店管理專業(yè)實習(xí)的主要場所,是實現(xiàn)從理論到實踐的主要方法。特別是立足于培養(yǎng)技能人才的中專學(xué)校,專業(yè)實習(xí)的好壞直接決定了能否達到對學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)。

  (二)采用表格問卷調(diào)查校企實習(xí)效果情況

  1.調(diào)查說明,調(diào)查人數(shù)是200人

  2.調(diào)查表格如表1所示,在表中對應(yīng)選項中打“√”

  表1 肇慶職業(yè)學(xué)校學(xué)生實習(xí)效果調(diào)查表(暫無數(shù)據(jù)) 單位:無

  實習(xí)前對實習(xí)單位的了解情況非常了解了解一般不了解

  到實習(xí)單位的態(tài)度非常積極積極一般不積極

  希望實習(xí)單位提供哪些方面的培訓(xùn)專業(yè)技能理論提升管理能力其他

  認為實習(xí)單位提供了哪些培訓(xùn)專業(yè)技能理論提升管理能力其他

  期望的待遇-12001200-15001500以上

  實習(xí)效果好較好一般差

  實習(xí)后是否會考慮在本專業(yè)發(fā)展是否

  哪些因素會促使您跨專業(yè)發(fā)展福利待遇差無晉升機會實習(xí)效果差其他

  二、實習(xí)效果調(diào)查情況分析

  (一)調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計

  調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計如表2所示,表中數(shù)據(jù)的單位是%

  表2 肇慶職業(yè)學(xué)校學(xué)生實習(xí)效果調(diào)查表(有數(shù)據(jù)) 單位:%

  實習(xí)前對實習(xí)單位的了解情況非常了解了解一般不了解

  0.5 1.5 10 88

  到實習(xí)單位的態(tài)度非常積極積極一般不積極

  85 9 5 1

  希望實習(xí)單位提供哪些方面的培訓(xùn)專業(yè)技能理論提升管理能力其他

  53 3 43 1

  認為實習(xí)單位提供了哪些培訓(xùn)專業(yè)技能理論提升管理能力其他

  20 9 1853

  期望的待遇-12001200-15001500以上

  5 20 40 35

  實習(xí)效果好較好一般差

  2 8 51 39

  實習(xí)后是否會考慮在本專業(yè)發(fā)展是否

  49 51

  哪些因素會促使您跨專業(yè)發(fā)展福利待遇差無晉升機會實習(xí)效果差其他

  21 20 35 24

  (二)數(shù)據(jù)分析

  從上表數(shù)據(jù)可知,有88%的學(xué)生認為實習(xí)前對實習(xí)單位不了解,85%的學(xué)生非常積極到實習(xí)單位實習(xí),53%的學(xué)生認為在實習(xí)單位學(xué)到的東西不多,有絕大多數(shù)的學(xué)生認為實習(xí)效果一般或差,而有一半的學(xué)生考慮不在酒店管理專業(yè)發(fā)展,其中有35%認為是受到實習(xí)效果差的影響。由此可見,中專學(xué)校在酒店專業(yè)實習(xí)環(huán)節(jié)還存在比較多的問題。

  1.實習(xí)環(huán)節(jié)存在的問題

  在我國,職校實習(xí)可以說是實踐教學(xué)中一個較為薄弱的環(huán)節(jié),無論是學(xué)校還是酒店都進行了相關(guān)的改革探討和實驗,但有一些問題始終困擾著我們,我國酒店管理專業(yè)實習(xí)的問題主要有:

  (1)擺不正實習(xí)生的位置。受傳統(tǒng)觀念影響,很多酒店管理專業(yè)的學(xué)生對于酒店工作存有成見,這些學(xué)生實習(xí)心態(tài)不夠端正。

  (2)實習(xí)效果不好。由于實習(xí)模式和酒店管理環(huán)節(jié)不夠完善 ,學(xué)生與酒店的矛盾日益突出。實習(xí)并未使學(xué)生的實際操作能力得到提高也并未為酒店培養(yǎng)專業(yè)性人才,僅作為校企合作的一種形式。

  (3)實習(xí)經(jīng)歷影響擇業(yè)。酒店實習(xí)不好經(jīng)歷使學(xué)生避開酒店進行擇業(yè),從而造成本專業(yè)學(xué)生的流失。

  2.影響實習(xí)效果的原因

  影響酒店專業(yè)中專生實習(xí)效果的因素有很多,通過調(diào)查實習(xí)生并結(jié)合自身的經(jīng)驗,總結(jié)出現(xiàn)階段影響酒店專業(yè)實習(xí)效果的因素有以下幾個方面:

  (1)酒店的職業(yè)發(fā)展問題。很多中專生都認為在酒店工作沒有前途,在知識經(jīng)濟時代,員工對于個人價值的實現(xiàn)和個人的成長空間尤為看重。

  (2)實習(xí)生的薪酬制度不合理。目前我國服務(wù)業(yè)的薪酬的總體吸引不大,行業(yè)前景在短期不被看好,目前的酒店行業(yè)不需要高技術(shù)含量的人力資源,故整體薪資水平較低。同時酒店內(nèi)部實習(xí)生和正式員工之間也沒有一個統(tǒng)一合理的薪酬區(qū)分制度。

  (3)實習(xí)生受關(guān)注程度問題。實習(xí)生的實習(xí)期間很多學(xué)校沒有帶隊老師讓學(xué)生感覺被冷落,而酒店為了自身利益往往超負荷地使用實習(xí)生對他們?nèi)鄙賾?yīng)有的關(guān)懷,比方說缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、缺少休息時間和同工不同酬等問題,這些都讓學(xué)生在實習(xí)期間留下了一定的心理陰影。

  (4)對實習(xí)的管理不嚴。在這幾年學(xué)校持續(xù)擴招后,學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)教師數(shù)量嚴重不足學(xué)校對指導(dǎo)教師的監(jiān)督難度 也越來越大。在制約不足的情況下作為在市場經(jīng)濟中“理性人”的指導(dǎo)老師就會把精力放到能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益的工作上,例如寫文章評技術(shù)職稱、做項目搞科研。沒有太多精力去管理所帶的實習(xí)生,所起到的指導(dǎo)作用有限。

  (5)接受實習(xí)的單位功利性太強。在市場經(jīng)濟條件下,酒店以盈利為主要目的,很多單位把接受學(xué)生當(dāng)成負擔(dān)。也有一些酒店很愿意接受實習(xí)學(xué)生,但酒店更多的是看重我們學(xué)生的勞動力,好為他們創(chuàng)造更多的價值 。酒店經(jīng)常給自己的員工搞培訓(xùn),但不愿意在學(xué)生身上花錢培訓(xùn),學(xué)生在實習(xí)的過程中經(jīng)常只從事簡單的體力操作,在專業(yè)技能訓(xùn)練和提高上不多。在實習(xí)生的印象中,每天的工作就是聽從領(lǐng)班的安排,沒有固定的事情做,除了擺臺、折臺布、傳菜、上菜、撤臺這些常規(guī)必須做的事情外,還得兼職勤雜工,例如扛凳子、椅子,鋪地毯等一些臟活、重活、累活。而且,該酒店的工作時間是l0小時制,客人多了甚至還要加班。

  (6)學(xué)生實習(xí)意識淡薄。酒店屬于服務(wù)行業(yè),現(xiàn)在獨生子女學(xué)生越來越多,為他人服務(wù)意識不高,學(xué)生普遍怕吃苦!還意識不到社會競爭的殘酷性!同時,有的學(xué)生甚至認為,實習(xí)只不過是學(xué)校學(xué)習(xí)的一個簡單環(huán)節(jié)混過去,拿個實習(xí)分,能順利拿到畢業(yè)證書就行。例如,在酒店實習(xí)過程中,有的學(xué)生感覺為他人提供服務(wù)是一件很沒有面子的事情,有的學(xué)生嫌實習(xí)苦,工作累,沒過幾天就請假,有的直接申請要自己找單位實習(xí),然后通過社會關(guān)系到一些單位在實習(xí)報告上蓋個章,證明自己實習(xí)了。

  三、酒店實習(xí)的現(xiàn)狀和前景

  目前對酒店管理專業(yè)的教學(xué),中專學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和教師都普遍重視專業(yè)實習(xí)環(huán)節(jié),積極將學(xué)生帶進酒店賓館,加強專業(yè)實習(xí)管理,提高專業(yè)實習(xí)時間,在形式上,基本實現(xiàn)工學(xué)交替,取得了一定的成效,但存在的問題也仍然很多。

  然而,總的來說,無論現(xiàn)狀是如何,學(xué)校和學(xué)生以及酒店集團都應(yīng)該對這個行業(yè)充滿信心。對于中專學(xué)校而言,實習(xí)是提升實踐教學(xué)的環(huán)節(jié);對于酒店而言,實習(xí)是輸送人才的橋梁;對于學(xué)生而言,實習(xí)是擇業(yè)的試金石。實習(xí)體驗的好壞,直接關(guān)系到三方利益。通過學(xué)校、酒店、學(xué)生、政府、社會等多方共同努力,在社會上營造一種 “尊重實習(xí)、理解實習(xí)、鼓勵實習(xí)、保護實習(xí)”的良好氛圍,推動實習(xí)進入良性循環(huán),不斷健全中專生實習(xí)的社會機制,實現(xiàn)中專生就業(yè)、企業(yè)發(fā)展、社會進步的“三贏”。

  四、改進酒店實習(xí)效果的措施

  1.學(xué)校應(yīng)該派老師全程管理學(xué)生實習(xí)

  一般來說,酒店管理中專生到酒店賓館從事一般性的服務(wù)工作,心理和身體準(zhǔn)備都不充分,很多被調(diào)查者反映,實習(xí)期間第一次進入酒店的時候會有老師送,之后就沒有學(xué)校和老師的消息,更不用說實習(xí)的考評和跟蹤指導(dǎo)。學(xué)校要加強酒店實習(xí)動員工作,對于酒店經(jīng)營、管理等要以客觀事實告知學(xué)生。雖然在實習(xí)期間要培養(yǎng)學(xué)生的獨立性和自覺性,但是目前各中專學(xué)校采取的實習(xí)期放任自流的方式,確實使得學(xué)生在實習(xí)期間很迷茫.大大影響了實習(xí)的效果。學(xué)生的實習(xí)情況。不僅僅是實習(xí)結(jié)束之后酒店或老師的幾句評語就能夠囊括的,在實習(xí)前、實習(xí)中、實習(xí)后都要有相應(yīng)的實習(xí)記錄。

  帶隊教師是實習(xí)計劃的組織執(zhí)行者,其工作態(tài)度和思想作風(fēng)直接關(guān)系著實習(xí)質(zhì)量。然而,帶實習(xí)的指導(dǎo)教師要經(jīng)常出差,有的甚至要和學(xué)生在實習(xí)基地呆上好幾個月。工作的辛苦不說,還會影響到教師的正常家庭生活和科研,導(dǎo)致很多學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)教師數(shù)量不足,積極性不高。因此,學(xué)校要在實習(xí)指導(dǎo)教師隊伍建設(shè)方面加強政策支持,吸引更多更優(yōu)秀的教師來指導(dǎo)學(xué)生的實習(xí)工作。同時,加強財力支持,吸引更多的酒店管理人員做我們的兼職教師,提供實踐技術(shù)支持。

  2.學(xué)校和酒店建立完善實習(xí)制度

  學(xué)校應(yīng)加強宣傳,引導(dǎo)老師、學(xué)生、家長充分認識實習(xí)的重要性和必要性,最廣泛地調(diào)動各方面支持和參與實習(xí)工作的積極性、主動性。進一步加大實習(xí)經(jīng)費投入,通過企業(yè)和社會贊助等方式拓寬資金來源,為實習(xí)提供有力的財力保障。進一步充實實習(xí)管理工作人員,加強與社會各方面的聯(lián)系,推動工作的順利開展。根據(jù)形勢變化適時修訂相關(guān)規(guī)章制度,提高實習(xí)政策的科學(xué)性和有效性 。

  但搞好酒店實習(xí)工作是一項需要學(xué)校和酒店雙方共同努力、雙方積極配合的教學(xué)實踐活動,單有學(xué)校一方的積極性是不行的,必須要雙方共同努力。國外很多知名的企業(yè)都有自己的實習(xí)生項目,并且已經(jīng)成了人力資源制度的組成部分,他們每年定期接收一定數(shù)量的實習(xí)生, 這是他們的社會責(zé)任,同時還可得到某些國家政策優(yōu)惠,并起到宣傳企業(yè)等作用。

  3.學(xué)生要保持良好實習(xí)心態(tài)

  酒店實習(xí)的前后,學(xué)生心態(tài)變化會比較大,特別是在剛剛接觸實習(xí)工作、分崗位及與老員工關(guān)系緊張時,學(xué)生心理波動是最大的。酒店是一個操作性非常強的行業(yè),所以中專生必須做好心理準(zhǔn)備,要從基層做起。要保持樂觀的心態(tài),明白基層的工作是為了日后的管理積累經(jīng)驗,是為日后的管理工作打基礎(chǔ);一個合格的經(jīng)理必須首先是一個合格的服務(wù)員。一線的技術(shù)工作并不是永遠要做的,但卻是萬萬不能缺少的。很多酒店的管理人員都是從服務(wù)員開始,一步一步做上來的,中專生進入酒店工作后,應(yīng)確立從零開始的思想,發(fā)揚勤奮敬業(yè)、 埋頭苦干的精神。在日常平凡的工作中,展現(xiàn)自己的才華,從工作的成就中去尋找樂趣,并不斷創(chuàng)造實現(xiàn)自我的機會。

  4.有關(guān)部門出臺鼓勵政策

  在西方一些發(fā)達國家,早已經(jīng)建立了完善的實習(xí)體系,但我國目前還沒有建立真正意義上的實習(xí)制度。酒店接收實習(xí)生還停留在傳統(tǒng)意義的實習(xí)概念上,中專生實習(xí)環(huán)節(jié)的管理不夠規(guī)范,使實習(xí)問題成了一個多方爭議的話題。國家的有關(guān)規(guī)定中對校外兼職和實習(xí)環(huán)節(jié)的約束太少,缺乏可操作性,造成中專生實習(xí)生活中權(quán)益受到損害時無法可依,由于中專生實習(xí)合法權(quán)益法律保障體系尚未健全,沒有統(tǒng)一的規(guī)定和程序,加上不簽實習(xí)權(quán)益保障協(xié)議,雙方的權(quán)利義務(wù)不明確,實習(xí)生與酒店一旦發(fā)生獎罰、薪酬等權(quán)益方面的糾紛問題 ,往往無法得到使雙方都滿意的解決方法。因此,政府應(yīng)該制定明確的實習(xí)生報酬待遇和工作紀律規(guī)定,及時出臺相應(yīng)配套規(guī)定,積極探索與構(gòu)建中專生實習(xí)期間合法權(quán)益保障體系。相信隨著時間的推移。政府對于中專學(xué)校實習(xí)生的支持會出現(xiàn)更多不同的形式,以不同的形式發(fā)揮不同的作用,將使中專學(xué)校實習(xí)有一個更為寬松和健康的發(fā)展環(huán)境。

  5.盡量使全社會尊重酒店行業(yè)

  我國一直以來都存在一種保守的思想觀念,認為酒店服務(wù)是青春飯,年輕的時候還可以從事這個行業(yè),而到了一定的年齡就因為種種的原因不再適合。在這種文化背景下,酒店管理專業(yè)的學(xué)生擇業(yè)時就要面對一定的社會壓力,即如果酒店管理的畢業(yè)生在畢業(yè)初期可以找 到一份千元左右的酒店工作和相同報酬的辦公室文職工作,那么受傳統(tǒng)觀念的影響,大部分人可能會選擇后者。實習(xí)問題不僅僅是一個教育問題,更是一個社會問題。實習(xí)涉及多個利益群體。學(xué)校通過實習(xí)將旅游教育從學(xué)校直接延伸至社會,接受社會的檢驗和考核。也通過實習(xí)中反映出來的問題,發(fā)現(xiàn)教育與實踐的差距,從而調(diào)整課程或課堂內(nèi)容,完善旅游職校教育管理的模式,進一步提高教學(xué)質(zhì)量,使教育更貼近現(xiàn)實;通過實習(xí),酒店可以發(fā)掘酒店潛在人才,將其納入計劃培養(yǎng)的名單之內(nèi),利于酒店儲蓄大量的、更為優(yōu)秀的人才,增強自身的人力資源實力;對于學(xué)生來說,無論從經(jīng)濟成本還是時間成本考慮,通過實習(xí)期選擇職業(yè)比真正工作后再進行轉(zhuǎn)換的成本要低得多。因此,實習(xí)對于學(xué)生意義非凡。

  6.實習(xí)后的總結(jié)及調(diào)研工作

  實習(xí)結(jié)束后,一定要組織學(xué)生進行充分的實習(xí)總結(jié),分析實習(xí)過程中的得與失,進一步指導(dǎo)自己未來的學(xué)習(xí)。總結(jié)過程中,評選一定比例的優(yōu)秀實習(xí)生進行獎勵,激勵實習(xí)生認真履行工作職責(zé)同時也提醒下一屆學(xué)生實習(xí)的重要性。最后是跟蹤調(diào)查學(xué)生的就業(yè)情況和在單位的發(fā)展情況,建立畢業(yè)實習(xí)檔案與就業(yè)檔案,研究比較他們當(dāng)年的實習(xí)表現(xiàn),并分析其中利弊與必然聯(lián)系,為中專學(xué)校制定科學(xué)的酒店實習(xí)管理對策提供重要的依據(jù)。

酒店管理周實習(xí)報告范文匯總 篇15

  根據(jù)旅游管理專業(yè)教學(xué)計劃,20xx年9月-20xx年3月,我在吉臣酒店進行為其6個月的專業(yè)實習(xí),實習(xí)崗位分別為前臺接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過實習(xí),鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識,了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生,實踐工作雖然勞累,但同時也帶給我更多的思考。

  一、吉臣酒店簡介

  吉臣酒店座落于xx區(qū)、xx區(qū)和xx區(qū)三區(qū)交匯的中心點——渡商圈,與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務(wù)區(qū)、展覽中心僅2公里車程,周邊高檔餐飲、購物、娛樂、休閑設(shè)施完善,是高品質(zhì)商旅人士的.想選擇。

  酒店擁有設(shè)計時尚、高雅的各式客房,并特別設(shè)有高級樓層、商務(wù)樓層、日式樓層、無煙樓層、行政樓層。高速因特網(wǎng)接口,國際衛(wèi)星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視,國際國內(nèi)長途直播電話,客房內(nèi)保險箱,迷你酒吧,全套豪華洗浴用品以及人性化的服務(wù).的商旅平添一份溫馨、舒適。

  位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳,其優(yōu)雅的氛圍,可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料.,有自助式早餐、全天候的餐點、主題式自助餐,維多利亞及法式零點美食,并適合舉辦如生日派對、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動。舒適的環(huán)境、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗。

  由香港頂級餐飲品牌--皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜,知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響,精致美味的日式料.可讓客戶領(lǐng)略到東瀛風(fēng)情。

  二、實習(xí)崗位與內(nèi)容

  (一)酒店前臺接待

  1、早班工作流程化妝,簽到—了解住宿情況的及重要事項——交接班(了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品,仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦.入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合.分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,關(guān)注客人消費情況的,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦.續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確,接待賓客(重點催收房費)——做交接班準(zhǔn)備。

  2、中班工作流程交接班,清點帳目,了解白天住宿情況的以及預(yù)訂情況的,掌握押金余額不足的房間,跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費,并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確,..預(yù)訂——接待賓客(辦.入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合.分配房間),18:00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。

  3、夜班工作流程交接班,清點帳目,了解白天住宿情況的,掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦.入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù),隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合.分配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過帳,打印制做報表——對前臺日常的...的單據(jù)及表格進行..、歸檔和補充,..和補充小賣部商品,做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄,為當(dāng)日預(yù)訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)正確,并做好交接班準(zhǔn)備。

  (二)酒店餐飲服務(wù)

  1、迎賓、問候客人:當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

  2、拉椅讓座:當(dāng)客人進入房間后,要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的,要主動詢問是否需要嬰兒椅。

  3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務(wù)于客人的左手邊。并說:“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人姓名,要說:“王總,請用香巾!”

  4、服務(wù)茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說:“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名,要說:“王總,請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意,否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

  5、呈遞菜單并點菜及酒水:詢問客人是否可以點菜,并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜:對于集團內(nèi)部宴請或者是常客,可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單,所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,如有VVVIP,同時要問主人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

  6、下點菜單及酒水單:將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯(lián),一聯(lián)交廚房或者吧臺(菜品交廚房,酒水交吧臺),一聯(lián)交前臺,一聯(lián)交傳菜,一聯(lián)自己留底備查。

  7、服務(wù)酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。

  8、上菜服務(wù)(分餐):上菜時,要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時,將湯上到桌上后,要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名,給客人做一個展示,按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名,并請客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請慢用!”

  9、餐間服務(wù)(更換煙缸、骨碟、倒酒):煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時,要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有VIP客人且人數(shù)較多的時候,包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù);如果所點的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問主人是否要再加。

  10、結(jié)帳:集團內(nèi)部高層可到前臺簽單,但要注意提醒;正常客人結(jié)帳,到前臺拿帳單到主人面前,不要當(dāng)著眾人面大聲報價格。尋找適當(dāng)?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度,將客人意見及時反饋給服務(wù)經(jīng).。

  11、拉椅送客:客人起身要離開時,要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

  12.餐后..工作:歸.坐椅,清潔地面衛(wèi)生;收臺:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運送至洗碗間,將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,收掉臟臺布。

  (三)酒店客房服務(wù)

  1、客房部樓層服務(wù)員:領(lǐng)取做房表→備車→推車至房門口→敲門→開門→拉開窗簾→清.煙缸,倒垃圾→做床→擦塵,檢查設(shè)備→更換茶具→補充用品→地毯吸塵→調(diào).窗簾→到衛(wèi)生間開燈,沖水→撤棉織品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦鏡子,墻面,毛巾架等→補充棉織品及客用品→查漏項→關(guān)燈,關(guān)門→鎖房間門→填寫清潔報告表。

  2、客房部服務(wù)臺人員:查看交接班記錄→寫房態(tài)表→前臺報入住→改房態(tài)→通知服務(wù)員打水→通知總機開市話→結(jié)帳處報退房→改房態(tài)→通知服務(wù)員查房→通知總機查話費→做記錄,報結(jié)帳處→補酒水→寫房態(tài)表→夜12:00總結(jié)當(dāng)日退房記錄,計算房數(shù)和天數(shù)→填寫客用品→分房,做房表→未完成工作記錄在交接本上。

  3、客房部工服房:發(fā)放樓層所需客用品→領(lǐng)取次日所需客用品→收、發(fā)客衣并記錄→員工換洗工服并記錄→與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)→月底客用品消帳,報財務(wù)洗滌費表。

  4、總機:查看交接班記錄本→一人負責(zé)接轉(zhuǎn)電話,一人負責(zé)核對住房情況的,檢查空房是否關(guān)線并抄房態(tài)→按叫醒時間提供叫醒服務(wù)→前臺報入住(散客)→開市話,長途并告知客人撥打方法→在房態(tài)表上登記入住→結(jié)帳處報退房→關(guān)線→在房態(tài)表上登記退房時間→檢查是否有話費并報結(jié)帳處→夜12:00將當(dāng)日全部長話單報送結(jié)帳處。

  5、大堂PA:到客房部領(lǐng)取所需客用品→拖大堂地面→倒煙缸,收垃圾,倒垃圾→掃大堂門口→擦凈面盆→沖刷恭桶→擦鏡子及臺面→沖衛(wèi)生間鏡面→擦電梯→吸電梯地毯→擦樓梯扶手→擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面→擦大堂玻璃→擦廣告牌及大堂柱子→擦衛(wèi)生間門,燈及大堂裝飾→擦圈椅,茶幾→擦立式煙缸→擦轉(zhuǎn)門玻璃→拖大堂地面→倒煙缸→收垃圾。

  三、實習(xí)收獲與體會

  工作是一種美麗,也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑,聽到客人的道謝;當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣,客人露出滿意的微笑;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道......我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng),溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè),在工作中收獲快樂,在微笑中贏得尊重。

酒店管理周實習(xí)報告范文匯總 篇16

  六個半月的實習(xí)使得我對整個餐飲行業(yè)有個更為深刻的認識和了解,從目前的發(fā)展和管理現(xiàn)狀中也發(fā)現(xiàn)了很多的不足和美好前景。

  1,酒店服務(wù)業(yè)競爭激烈,但人們的需求旺盛

  自從來到了才真正感受到酒店的數(shù)量多,檔次高,規(guī)模大,效益好,前景廣闊。作為一個乘著改革開放的東風(fēng)發(fā)展,繁榮起來了一個邊陲小鎮(zhèn),真的沒有想到社會主義具有這么大的優(yōu)越性和威力,使得一個破爛不堪,貧窮落后的小鎮(zhèn)建設(shè)的這么好,無論是從經(jīng)濟上是中國的特區(qū),政治上是副省級城市,經(jīng)過20多年的建設(shè)和發(fā)展,文化也是那么的繁榮,人民的生活追求的已經(jīng)是從當(dāng)年的物質(zhì)享受轉(zhuǎn)為精神享受,酒店真的是不勝枚舉,有純餐飲的,有商務(wù)的,有綜合性的;有高端的,中等的,也有夜市大排擋,對于這樣的一個大城市雖然給人一種消費不起的感覺,但他本身的供應(yīng)能力又是能滿足各種層次的消費人群,因此這里的消費能;力真的很強,無論是自身的消費人口多,經(jīng)濟發(fā)達,還是外來的流動人口多,比鄰香港等周邊的更多的大城市,是中國走向世界的窗口和中轉(zhuǎn)站!因此導(dǎo)致餐飲服務(wù)業(yè)多而密,繼而使得服務(wù)業(yè)競爭激烈!

  2,酒店服務(wù)業(yè)從業(yè)人員文化水平不高

  作為一個后來發(fā)展起來的城市,起外來人口多,特別是這個勞動力需求極其旺盛的餐飲服務(wù)業(yè),目前大多都是北方等一些農(nóng)村小姑娘,家庭教育不當(dāng)?shù)仍蛑率惯^早輟學(xué),但由于年齡嬌小,因此就抱著讓孩子出來嘗試幾年的心態(tài)出來做幾年服務(wù)員等其他工作,等年齡適合了再回去結(jié)婚等籌備人生大事,因此呢導(dǎo)致酒店從業(yè)人員的員工文化素質(zhì)普遍較低,特別是在管理層上,大多都是靠著做的時間長而多了中層管理者,因此那種只有經(jīng)驗沒有理論的管理又缺乏了動力,給人一種強制和壓迫的感覺,說服力不強,員工不滿情緒高漲,辭工等一系列的事情時常發(fā)生,因此使得酒店的從業(yè)人員流動性大,加之酒店行業(yè)較強的靈活性使得酒店管理的難度加大,尤其到了春節(jié)前的一段日子里,來自外地的員工爭相回家團聚,而酒店自身的生意有那么的旺盛,在這個階段出現(xiàn)勞動力供需緊張的局面,但公司往往采取一些手段留住人員,因此的襖制員工的情緒不良,影響工作,影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。特別是一些中層管理者,這些不是太監(jiān)勝似太監(jiān)的工作作風(fēng)是激起下屬不滿的禍根,由于本身行業(yè)的靈活性強,工作瑣碎,變化快等特點,所以這些中層管理者但有不懂管理的人員采取強制甚至壓迫,要挾的手段盲目要求那些年齡嬌小,且文化較低的員工做事,這好像是資本主義的剝削與被剝削關(guān)系,因此呢這個行業(yè)的發(fā)展必須加強管理,提高員工的普遍素質(zhì),這既是行業(yè)發(fā)展的需要,這也是社會發(fā)展的必然要求,這樣才更能創(chuàng)造更大的利潤和價值!

  3,酒店服務(wù)工作不固定,無明確的標(biāo)準(zhǔn)

  酒店行業(yè)的靈活性,個人要求的差異性這也就要求我們員工和領(lǐng)導(dǎo)要靈活對待,個性服務(wù),在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上增強個性化服務(wù),不能片面強調(diào)員工怎么做,做什么!特別是服務(wù)員要根據(jù)時令推銷菜市,根據(jù)菜市準(zhǔn)備服務(wù)程序,同時還要兼顧客人的特殊需求,這一系列的工作是復(fù)雜而煩瑣的!例如有的客人想先吃大閘蟹,有的想最后吃大閘蟹,因此呢如果片面的按順序上菜就有可能遭到客人的投訴不滿等!當(dāng)然如果沒有什么的特殊要求就要按照當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗和人們的習(xí)慣而按部就班的做事,一般都是民族的不同而導(dǎo)致的差異,地區(qū)的不同等而導(dǎo)致的這些共性的差異是存在的,不可避免的!特別是根據(jù)酒店的生意情況而開展工作的時候,由于人員的多少,客人的多少,來選擇加臺等工作時候是最麻煩的時候,有些酒店到了生意旺盛的時節(jié),時間就必須根據(jù)情況而選擇不同的工作內(nèi)容去加臺,撤臺等!特別是工作的安排,人員的調(diào)動最容易讓員工不滿,最容易激發(fā)員工的情緒,因此管理者一定要增強顧全大局的能力,統(tǒng)籌兼顧,做到公平!員工滿意才是公司管理的最高境界!

  4,金融危機,酒店也危機

  面對有美國次貸危機引發(fā)的金融危機迅速波及全球,作為經(jīng)濟發(fā)達的一家企業(yè)更是膽戰(zhàn)心驚,如履薄冰,近一段時間,酒店就一直再強調(diào)開源節(jié)流,小到一個牙簽,一度電,一滴水,大到酒店的采購,員工的福利,中層領(lǐng)導(dǎo)的電話費都在采取一系列的措施進行節(jié)制,但根據(jù)酒店最近的生意情況好像沒有一點危機的跡象,但已經(jīng)有的報紙報道幾家酒店紛紛轉(zhuǎn)讓,停業(yè),但比起過去的一段時間酒店的生意好像大有好轉(zhuǎn),但比起去年的這個時間可能生意相對的差了點,但對于這個靈活性,周期性非常強的酒店企業(yè)來說,面對此次嚴重的金融危機,增強憂患意識,采取有效措施是應(yīng)對此次危機的重要方法,這也是xx企業(yè)家能夠立足的根本因素!

  5,酒店管理的員工危機

  通過這幾個月的實習(xí),使我真的明白了什么是資本主義,什么是中國特色的社會主義,什么是剝削和被剝削,就我們酒店的經(jīng)營狀況和管理模式,是采取的投資方和管理方雙重管理的形式,這在一定程度上給管理者莫大的壓力,因此導(dǎo)致的在管理過程中員工福利很差,員工待遇很低,對員工的剝削程度很強,對員工的壓迫進而導(dǎo)致員工的辭職不斷,流動性較大,致使不斷的培訓(xùn),不斷的流失,不斷的招聘,不斷的辭職,特別是在這個特殊的城市里,大多的員工來自外地的打工者,每逢佳節(jié)就急需回家團聚,因此導(dǎo)致在春節(jié)的大好時節(jié),酒店的員工辭職的很多,員工的危機,生意的旺盛,導(dǎo)致的人員的不足,引起服務(wù)質(zhì)量的下降,是酒店在次階段的最大危機,特別在全球金融危機的影響下,酒店要全力提高自身的飯菜和服務(wù)質(zhì)量,提高自身企業(yè)的競爭力,只有這樣才能經(jīng)受起考驗,度過難關(guān)保持較好的經(jīng)濟效益,擺脫這次經(jīng)濟危機帶來的負面影響!讓損失降到最低限度!

  員工危機的原因:1,酒店管理的人性化意識淡薄,片面強調(diào)公司的利益,無視員工的福利及待遇,特別是作為中小企業(yè)(公司),員工的休假及培訓(xùn)方面是事關(guān)酒店服務(wù)等質(zhì)量的根基,作為我們酒店,平時沒有什么的福利和待遇,如果每月的休假安排不好,很可能影響員工的工作積極性和效果.2,酒店現(xiàn)有的員工大多都是外地的不足20歲的農(nóng)村小兄弟,小姐妹,每逢這個隆重的春節(jié),都急切的回家團圓,這對于一些酒店是一個非常不利切影響巨大的員工流失因素,如果酒店 不能妥善處理好員工的待遇,就會直接的導(dǎo)致員工的離職!3,員工的受尊重問題是影響員工工作熱情的重要因素,如果一味的強調(diào)員工尊重上司,而領(lǐng)導(dǎo)不能換位的考慮一下員工的感受,這在管理學(xué)中是違背現(xiàn)代企業(yè)管理理念和宗旨的.4,酒店的員工處罰制度如果得不到健全和完善,是對員工辭職的基本因素,如果因為一點的小事就處罰,批評,這是對員工的不尊重,尤其是作為上司要處處當(dāng)楷模,時時作表率,只有這樣才能在員工錯誤的時候讓員工心服口服,絕對不能采取強制性的扣罰,必須從心里上讓員工服!5,工作的數(shù)量和質(zhì)量上要本著公平合理的原則,人就是人,無論做什么事情雖然有無窮的潛力,但只能發(fā)揮出有限的能力!所以對待員工要人性化!不能當(dāng)牛馬用,當(dāng)大炮使!

  因此,現(xiàn)代酒店業(yè)的現(xiàn)代化管理步伐是比較緩慢的,與朝氣蓬勃的現(xiàn)代餐飲業(yè)是不協(xié)調(diào)的!所以作為酒店行業(yè),必須千方百計的留住人,留長時間的人,無論外界環(huán)境多么的復(fù)雜,作為酒店都能永遠立于不敗之地,一個老員工,一個好員工他可以帶動身邊的多位同事努力工作,去為公司的發(fā)展做貢獻,創(chuàng)效益.員工的一言一行是酒店服務(wù)質(zhì)量的,是酒店檔次和規(guī)模的標(biāo)志,員工的滿意是任何一家酒店發(fā)展和前進的直接推動力.員工的推銷可以為酒店創(chuàng)造直接的經(jīng)濟效益.對于那些整天抱著我要辭工的念頭和帶著不良情緒工作的人直接影響的就是工作效果,直接就反作用與的顧客,可想而知起后果!所以,作為現(xiàn)代行業(yè)中比較活躍的酒店餐飲業(yè)必須要轉(zhuǎn)變管理方式,更新管理理念,始終把員工的利益放在首位,始終把員工的工作作為衡量酒店發(fā)展的標(biāo)桿,只有這樣才能提高經(jīng)濟效益!才能在當(dāng)前活躍的經(jīng)濟環(huán)境中保持穩(wěn)步的企業(yè)效益的增長.

  我認為酒店的管理要注重這些方面的加強和改革:

  1, 更新管理理念,樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強調(diào)顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象,這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核,加強培訓(xùn)和實戰(zhàn)操練。

  2,創(chuàng)新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩,千方百計的調(diào)動員工的工作熱情和積極性。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。

  3,健全管理體制,酒店要實事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實可行的措施解決現(xiàn)實的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題,增強員工和管理者的執(zhí)行力,注重公平。

  4,增強大局意識,樹立良好的管理者的良好形象,對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待(如偷吃等),靈活的處理員工的錯誤和過失行為,堅持教育為本,處罰為輔,爭取達到標(biāo)本兼治的目的。

  總之,半年多的實習(xí)我也曾經(jīng)因困難而想退縮過,半年多的實習(xí)我也曾認為沒有用過,半年多的實習(xí)我也學(xué)到了書本上沒有的知識,我也為真正的接觸餐飲、了解餐飲而自豪過,半年多的實習(xí)更是豐富和鞏固了我大學(xué)的理論知識,但半年多的實習(xí)經(jīng)歷是我最大的收獲。我可以以次經(jīng)歷中的事情來指導(dǎo)我今后的學(xué)習(xí)和工作,無論是對社會的認識和對社會人的認識都更深了一步,這種財富是寶貴的、無價的!他可以教導(dǎo)我將來走向社會應(yīng)該怎樣做人,應(yīng)該做什么樣的人,做人應(yīng)該怎么樣。尤其是在即將畢業(yè)的學(xué)校的一年半的時光里讓我們清楚了的目標(biāo),明確了方向,贏得了動力,找到了不足,看到了差距,堅定了信心。這才是我們最大的收獲,最大的財富,最好的結(jié)果。

酒店管理周實習(xí)報告范文匯總 篇17

  摘要:”年7月14日—20xx年10月31日,響應(yīng)系領(lǐng)導(dǎo)的安排,我在廣州鳳凰城酒店前廳禮賓部擔(dān)任酒店代表一職,了解酒店管理架構(gòu)和熟悉酒店環(huán)境、設(shè)施的同時進行我的專業(yè)實習(xí)鞏固所學(xué)的專業(yè)知識,在實踐中尋找理論知識與實際操作的契合點。在禮賓部工作,和各相關(guān)部門的同事密切配合處理部門的各項業(yè)務(wù),如信息查詢、顧客咨詢和接機接車服務(wù)、VIP服務(wù)等等。經(jīng)過這次實習(xí),我不僅鞏固了專業(yè)知識,把專業(yè)課程知識運用到工作中,也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同,在實習(xí)過程中,發(fā)現(xiàn)自己在經(jīng)驗上的嚴重不足和酒店經(jīng)營和管理的一些漏洞,希望自己能在日后的學(xué)習(xí)和工作中迎頭趕上。三個半月的實習(xí),讓我獲益不少并贏得了良好的人緣,得到了上司、同事的幫助和好評,結(jié)交到了很多良師益友。

  關(guān)鍵詞:鳳凰城酒店、酒店代表、實習(xí)、工作

  經(jīng)過這三個半月的實際運用,使我們對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解,通過實踐,受益匪淺。我在實踐中學(xué)會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足,總結(jié)了經(jīng)驗和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

  一.前言

  (一)實習(xí)單位介紹

  1、實習(xí)單位:廣州鳳凰城酒店

  廣州鳳凰城酒店——位于廣園東路新塘路段,是南中國首家以白金五星級標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山,面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達20萬平方米,建筑面積達7.8萬平方米,是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格,使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外,酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念,創(chuàng)造出超凡的品味。

  鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建,碧桂園酒店管理公司管理,充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會議”的功能優(yōu)勢,在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務(wù)和度假活動,推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。

  2、實習(xí)部門:前廳禮賓部

  前廳部包括:接待處、禮賓部、總機、商務(wù)中心、訂房部共五個分部門,酒店實行部門經(jīng)理負責(zé)制,由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排,各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù),與其他部門密切配合,合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一,分設(shè)行李生和酒店代表兩個部分,由禮賓經(jīng)理總體負責(zé),下設(shè)行李生領(lǐng)班(3人)和行李生(11人),酒店代表主管(1人)資深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。

  (二)實習(xí)職位介紹

  酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人,及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象,影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆⻊?wù),將客人接回酒店入住或送機送車,作為最早和最后接觸客人的酒店員工,把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳,爭取更多的客源,負責(zé)保護客人的行李和人身安全,為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢,為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。

  二實習(xí)內(nèi)容

  (一)酒店代表日常工作

  1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機、接車服務(wù)報表”,詳細登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用A3紙打印成“SIGNBOARD”,在紙后面寫上接機(車)日期、航班號、始發(fā)地、預(yù)計到達時間、人數(shù)、是否收費等信息。

  2、查詢航班信息,確定時間和到達情況,報告主管進行車輛和人員安排。

  3、帶齊所需物品出車,在機場(車站)最后確認航班到達時間和出口,提前到達出口處準(zhǔn)備迎接客人。

  4、接到客人,確認其身份,核對無誤之后帶其乘車回酒店,安排登記和入住事宜。

  5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。

  (二)酒店代表的VIP/大客戶接待工作

  1、與銷售部相關(guān)人員核對當(dāng)天預(yù)計抵達的VIP人數(shù)和姓名。

  2、準(zhǔn)備相關(guān)物品,檢查是否有遺漏。

  3、向有關(guān)部門了解客人信息,準(zhǔn)備接待事宜。

  4、視客人要求和酒店安排,與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。

  (三)酒店代表交易會期間工作

  1、打印“接機接車報表”和“預(yù)抵報表”,核對接機接車報表和SIGNBOARD。

  2、帶齊所需物品,與機場(車站)工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。

  3、安排客人休息區(qū)域,為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。

  4、與酒店密切聯(lián)系,負責(zé)機場與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。

  三.實習(xí)主要收獲和體會

  (一)實習(xí)收獲

  1、服務(wù)意識的提高

  對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識,養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。

  2、服務(wù)水平的提高

  經(jīng)過了三個多月的酒店實習(xí),使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。

  印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù),他們通常是不太會說英語的,所以,我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如:當(dāng)客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時,就要猜到他是想到機場,要我們安排免費的送機服務(wù)。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……

  3、英語水平的提高

  在五星級的涉外飯店中,英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務(wù)。交易會期間,客人們從世界各地趕過來,對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉,就要我們用英語為他們介紹,接受他們對會館、天氣、大學(xué)、購物等信息的咨詢,及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

  (二)實習(xí)體會

  1、實習(xí)不是體驗生活

  實習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個暑假的時間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是當(dāng)自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

  實習(xí)過程中,我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識和本職工作開始了解,偶爾做錯事,也不會有人偏袒。

  2、實習(xí)是一個接觸社會的過程

  通過這次實習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。

  3、實習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系

  作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護鳳凰城酒店的權(quán)益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來,要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,時刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象。

  4、實習(xí)與就業(yè)

  實習(xí)過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點,為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外,鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機會,為我們提供了就業(yè)機會。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。

  四實習(xí)想法和建議

  (一)實習(xí)想法

  初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店,發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時,員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如:客房服務(wù)員的英語水平普遍不高,在客人需要某些客房服務(wù)時,他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助,將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間,還會造成客人的不滿。

  酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè),任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始,我們就開始為他服務(wù),從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。

  鳳凰城酒店是一個新生的涉外五星級酒店,只有兩年多的歷史,或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清,管理混亂,容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作,客人在預(yù)計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時,經(jīng)常因為追究責(zé)任而引起爭吵,破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。溝通不靈,團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的,諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機制,以至造成了客人資料沒有及時更新,耽誤了接車接機服務(wù)、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

  酒店資料不統(tǒng)一,沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺,我上班第一天就開始正式的工作,但是當(dāng)時我對鳳凰城酒店幾乎一無所知,只能從部門提供的一些資料開始了解,至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等,則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內(nèi)容上有些出入,比如酒店到機場的空港快線的運行時間,禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,在實際運用中,同事們又告訴我最近改了時間,有了新的時間表……我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓(xùn),當(dāng)時培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,培訓(xùn)沒有針對性,在禮儀禮貌方面花費了相當(dāng)多的時間,但當(dāng)時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。此外,人力資源部組織培訓(xùn)的時間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時期,培訓(xùn)4天時間里,天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn),培訓(xùn)效果大打折扣。

  鳳凰城酒店的管理制度百密一疏,在考勤制度上不夠嚴謹,經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

  當(dāng)然,自己在這次酒店實習(xí)中也有不足,在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉,不能隨時變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細心耐心,所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

  (二)個人建議

  碧桂園集團已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度,只有繼續(xù)該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質(zhì)提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。

  酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息,在員工培訓(xùn)時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達,以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。

  在培訓(xùn)方面,針對員工流動性大的問題,希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間,專人進行培訓(xùn)工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況,強化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

  酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓(xùn),提高員工服務(wù)質(zhì)量,為客人們提供更周到的服務(wù)。

  參考文獻

  1趙西萍《旅游企業(yè)人力資源管理》南開大學(xué)出版社

  2鄭向敏等《酒店管理》清華大學(xué)出版社

  3張四成等《現(xiàn)代飯店管理》上海人民出版社

  4碧桂園人編輯部《碧桂園人》

  致謝

  感謝一直以來培養(yǎng)和教育我們的系主任——曾邦銳主任,感謝您在百忙之中為我們聯(lián)系實習(xí)單位并全程指導(dǎo)我們的實習(xí)工作,感謝您為我們的社會實踐和未來的工作指明了道路和方向。

  感謝我們鳳凰城酒店實習(xí)小組的指導(dǎo)老師——易婷婷老師,感謝老師對我們循循善誘的教導(dǎo),以及對我們實習(xí)期間的無微不至地關(guān)心和照顧。

  感謝我們旅游管理系的所有老師,感謝老師的教學(xué)為我們的專業(yè)學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),感謝老師們?yōu)槲覀兘榻B經(jīng)驗,給我們進行心理輔導(dǎo),為我們提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍。

  感謝鳳凰城酒店給了我這次實習(xí)的機會,提供了我學(xué)習(xí)之余提高自己能力和實踐經(jīng)驗的機會。感謝鳳凰城酒店前廳經(jīng)理吳曉東先生的培養(yǎng),感謝禮賓經(jīng)理張偉文先生的教導(dǎo),感謝禮賓部所有領(lǐng)導(dǎo)和同事給我的幫助,感謝在鳳凰城酒店照顧和幫助過我的所有人,感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣,讓我學(xué)會做人做事。

  感謝和我一起在鳳凰城酒店實習(xí)的其他3位同學(xué),他們在這幾個月里就像兄弟姐妹一樣照顧我呵護我,讓我倍感溫暖。還要感謝在背后默默支持和關(guān)心我的親人,有了他們的支持,讓我有了更大的動力去奮斗,今后我一定會更加努力,一定會在自己的工作崗位上做出成績,讓他們?yōu)槲叶湴痢_有其他可敬的師長、同學(xué)、朋友給了我言的幫助,在這里請接受我誠摯的謝意!同時祝愿華南師范大學(xué)增城學(xué)院旅游管理系培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的人才!

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  • 實習(xí)報告
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