酒店電腦系統出現故障時的緊急應對計劃

　　定義

　　當酒店停電或機器設備、電腦設備出現故障，致使酒店電腦系統無法正常工作，酒店經營受到影響時的應對計劃。

　　目的

　　確保酒店在電腦系統出現故障時，酒店仍能正常運作。

　　程序

　　it 部

　　1.  當電腦系統出現嚴重故障的時候，it 員工應立即通知電話房，由總機通知相關部門協調員（名單詳見附錄1）

　　2.  it 員工利用備份電腦檢查“在線備份”數據，來評估影響情況（比如：完整性和準確性）。如果備份有效，著手進行打印緊急報告。如果備份無效，使用前一天的備份數據打印緊急報告。

　　3.  緊急報告所需的內容如下：

　　a)  每日房態表（前臺）

　　b)  住店客人姓名及房號（前臺）

　　c)  客房部的房態報告，樓層主管和經理各持一個副本。

　　d)  目前的房態報告（預訂部）

　　e)  預測房態報告（預訂部）

　　f)  客人到達情況報告（預訂部）

　　g)  住店客人姓名和房間號（預訂部）

　　4.  it 員工將繼續查明故障是硬件故障還是軟件故障。

　　5.  如果是硬件故障

　　5.1   如果故障設備有備用設備，電腦房經理將根據情況決定：立即自行更換設備或者由設備供應商的工程師來更換、維修。目前，備用設備包括服務器、網絡交換機、電腦和打印機等。

　　5.2   設備的故障硬件在更換、維修之后，測試并確認服務器、接口機和數據已經恢復正常

　　6.  如果是軟件故障

　　6.1   找出最新、最完整的一份備份數據。電腦房經理將根據情況決定自行安裝備份數據，修復損壞的數據；或者配合相應供應商修復數據。

　　6.2   在安裝備份數據之后，立即修復損壞的數據。然后運行測試、打印報表以確認系統恢復正常并且數據正確。

　　7.  數據修復后，確保所有硬件和軟件運轉正常，讓總機通知各部門協調員系統已恢復正常。

　　8.  it 人員將提醒所有部門協調員確保所有信息/數據全部重新錄入系統,以確保所有的一切都恢復正常。特別前臺經理/工作人員必須確保所有手動記錄數據是完全重新進入系統之后，前臺方可做“check out”。

　　附錄 1：

　　協調員如下：

　　1.  it 部： it 經理/值班人員

　　2.  財務部： 財務總監/財務副總監

　　3.  前臺： 前臺經理/值班經理

　　4.  電話房： 主管/值班人員

　　5.  預訂部： 預訂部經理/主管

　　6    客房部： 行政管家/值班經理

　　7    餐飲部： 餐飲經理/值班經理/行政總廚

　　8    工程部： 工程部經理/值班經理

　　工程部

　　1.  由于停電或機器設備故障，使得酒店電腦系統停止工作，工程部值班人員應立即通知電話房，由總機通知相關部門協調員（名單詳見附錄1）。

　　2.  如果酒店停電，工程部值班人員必須趕到配電室，并立即打電話咨詢電力部門了解情況，將了解的實際情況報告工程總監及總經理，如需要，啟動酒店備用發電機。

　　3.  如酒店機器設備發生故障，工程部值班人員應盡快聯系設備供應商，進行維修。如果時間過長，應通報工程總監及總經理，如需要，啟動酒店備用發電機

　　電話房

　　1.  一旦接到 it 員工或工程部員工通知的有關電腦系統出現故障的信息：

　　1.1   立即通知各部門協調員，提醒他們啟動電腦系統緊急情況應急方案

　　1.2   從前臺獲得報表--- 了解住店客人信息，熟悉重要的數據比如vip 客人的姓名及離店日期

　　1.3   一旦受到客人開、關電話線的請求，應記錄時間和客人姓名

　　1.4   根據前臺提供的資料為客人提供查詢、叫醒、留言等各項服務

　　1.5   所有電話/寬帶上網費用將做手工記錄。根據fcs 控制系統詳細的電話信息以手工方式計算收費

　　（a）  填寫雜項調整單（一式兩聯）。

　　（b）  詳細記錄并匯總住店客人電話明細，接到前臺該房間退房通知時，馬上將離店客人電話帳送前臺收銀處。

　　1.6   前臺簽收雜項調整單（白聯），總機留下粉聯，之后將報表匯總，附上收費單，以便財務審計對帳

　　1.7   同樣的形式和程序適用于商業租戶、訂票中心和商務中心。一旦接到他們的請求，完整并準確的為他們提供手工計算的數額和詳細的電話信息

　　2.  前臺系統恢復正常后，立即通知相應的部門協調員

　　前臺

　　1.  接到通知電腦系統出現故障，從 it 部門取得下列緊急報告