文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位事跡材料
中國建設(shè)銀行支行營業(yè)部地處北國冰城**市的繁華商業(yè)區(qū)，毗鄰美麗的松花江畔，與全國聞名的中央大街步行街和索菲亞教堂僅一街之隔，設(shè)有理財中心、儲蓄專柜和財務(wù)會計部，現(xiàn)有員工46人，全部為大專以上學(xué)歷。這是一個充滿朝氣、開拓進(jìn)取，讓夢想飛翔的明星團(tuán)隊(duì)，他們用絢麗的青春、無私地?zé)嵴\，譜寫了一曲曲文明規(guī)范服務(wù)的頌歌，成為冰城金融機(jī)構(gòu)一顆璀璨的明珠。多年來，他們堅(jiān)持"以客戶為中心"的服務(wù)理念，以構(gòu)建"文化引領(lǐng)，理念先行，追求卓越，不斷創(chuàng)新"的經(jīng)營管理文化為核心目標(biāo)，以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為載體，以便民服務(wù)為特色，不斷追求卓越服務(wù)，全力打造精品銀行，客戶滿意度顯著提升，企業(yè)文化建設(shè)不斷深入推進(jìn)，整體實(shí)力不斷增強(qiáng)。截至XX年末，存款余額達(dá)到40.2億元，貸款余額9.7億元，年實(shí)現(xiàn)利潤6070萬元，被評為"二○○九年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位"、"二○○八年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位"、"**市文明示范窗口"，支行也先后榮獲"省級文明單位標(biāo)兵"、"黑龍江省誠信示范企業(yè)"等榮譽(yù)稱號。
一、完善機(jī)制，加強(qiáng)管理，夯實(shí)文明規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)
"仁圣之本，在乎制度而已"。營業(yè)部通過完善機(jī)制，強(qiáng)化管理，夯實(shí)了做好文明規(guī)范服務(wù)工作的基礎(chǔ)。
完善組織管理機(jī)制。營業(yè)部成立了文明規(guī)范服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)《支行服務(wù)規(guī)范化管理辦法》、《支行員工績效考核辦法》、《支行執(zhí)行力考核辦法》、《支行神秘人檢查制度》等制度，結(jié)合自身情況制定了實(shí)施細(xì)則。每日利用晨會的"黃金時刻"，安排主要工作，互相檢查儀容儀表，對服務(wù)工作進(jìn)行講評，交流服務(wù)技巧、心得，鼓舞員工士氣，以良好的狀態(tài)開始一天的工作，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待每一位客戶：站立服務(wù)突出一個"禮"字，講求功效突出一個"快"字，微笑服務(wù)突出一個"真"字。他們還聘請客戶擔(dān)任"神秘人"，對服務(wù)工作進(jìn)行暗訪，嚴(yán)格激勵約束，獎罰并舉，將文明規(guī)范服務(wù)工作情況與員工績效考核結(jié)果、評先評優(yōu)資格掛鉤，實(shí)行一票否決，有效提升了全員文明規(guī)范服務(wù)意識。
完善員工培訓(xùn)考核機(jī)制。營業(yè)部加強(qiáng)對員工隊(duì)伍的培訓(xùn)，建立培訓(xùn)制度，定期組織員工業(yè)務(wù)技能考試、禮儀培訓(xùn)，邀請專家授課，選派優(yōu)秀員工到總行培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)，赴復(fù)旦大學(xué)進(jìn)修，到國內(nèi)先進(jìn)銀行學(xué)習(xí)考察，對員工培訓(xùn)實(shí)行檔案管理。同時，堅(jiān)持"公平、公正、公開"的原則，經(jīng)過筆試、面試、民主測評等環(huán)節(jié)，選拔了15名優(yōu)秀員工充實(shí)到前臺崗位，使精神面貌、服務(wù)水平、經(jīng)營業(yè)績有了大幅提升，為進(jìn)一步做好文明規(guī)范服務(wù)工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
完善員工激勵表揚(yáng)機(jī)制。營業(yè)部推行以尊重與鼓勵為主的網(wǎng)點(diǎn)精神，體現(xiàn)"以人為本"的管理理念。設(shè)立了網(wǎng)點(diǎn)"精神墻"，對員工的激勵、表揚(yáng)形成系統(tǒng)，包括晨會及工作中獲得口頭表揚(yáng)與感謝，獲得表揚(yáng)卡，每月評選服務(wù)明星，樹立服務(wù)先進(jìn)典型。網(wǎng)點(diǎn)精神的推行，充分發(fā)揮了員工的主觀能動性，使他們在服務(wù)中獲得了成就感。上級行領(lǐng)導(dǎo)先后五次到營業(yè)部對服務(wù)優(yōu)秀的員工進(jìn)行了"力量時刻"獎勵，進(jìn)一步激發(fā)了員工做好文明規(guī)范服務(wù)工作的熱情。