客戶服務(wù)中心事跡材料
（五）建設(shè)快樂班組，創(chuàng)建積極和諧的團隊。
客戶服務(wù)中心堅持例會制度、班務(wù)公開制度營造和諧舒心的民主的文化氛圍。在班組管理建設(shè)中發(fā)揮創(chuàng)新思維，推行了“一小時班長負責制”。每一期的班組例會由不同的客戶代表輪流擔任班長，從組織召集會議、主持，到負責在會上答復(fù)其它客戶代表提出的問題，提出解決方案等，全部由“一小時班長”一手包辦。通過實行“一小時班長負責制”，不斷強化了客戶代表的主人翁精神。高度的主人意識、責任意識，讓他們在工作中不斷踐行南網(wǎng)精神“想盡辦法去完成每一項任務(wù)”。同時客戶中心率先提出“快樂工作，工作快樂”、“忙時心不亂、閑時心不散”等口號，培養(yǎng)員工快樂的工作心態(tài)，分享工作中的快樂。完善評優(yōu)激勵，提高一線服務(wù)積極性。
（六）構(gòu)建和諧團隊，打造優(yōu)質(zhì)企業(yè)形象
95598客戶服務(wù)中心在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下，不斷賦予思想政治、崗位創(chuàng)建、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象等工作的新內(nèi)容，不斷提高員工的思想政治素質(zhì)、個人文化素質(zhì)、專業(yè)技能素質(zhì)，提高團隊凝聚力和為集體爭光、樹企業(yè)形象的積極向上心態(tài)。今年5月中心繼續(xù)開展“提高文化素質(zhì)、完美自我人生”活動，全體員工通過各種學習途徑，堅持繼續(xù)深造、自我增值，為做好供電服務(wù)工作奠定了良好的文化素質(zhì)基礎(chǔ)。與此同時，客戶服務(wù)中心又推出“服務(wù)技能學、幫、比”活動，展開供電服務(wù)技能的互學、互助、互競的良好氛圍，旨在提高業(yè)務(wù)水平、工作質(zhì)量、服務(wù)技能，為樹立“客戶至上、以客為尊”的服務(wù)理念，運用現(xiàn)代化的服務(wù)手段，推進規(guī)范化管理，不斷尋求高效率的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)，“想客戶所想，急客戶所急”，使電力營銷服務(wù)向售前和售后進一步延伸，樹立供電企業(yè)良好社會形象。
二、全力提升問題解決能力，有效提高服務(wù)效率
（一）建立“一站妥”服務(wù)機制，提高服務(wù)效率。
95598客戶服務(wù)中心以“問題解決中心”作為工作重心，制定《清遠供電局95598客戶服務(wù)中心問題解決能力提升工作方案》，著重推行服務(wù)優(yōu)化和管理創(chuàng)新，力推“一站妥”服務(wù)模式，已形成一系列較為完善的服務(wù)準則和管理規(guī)范，形成了具有自身特色、符合95598客戶服務(wù)中心發(fā)展方向的運營管理體系。并以客戶滿意為目標，注重客戶反饋意見，關(guān)注客戶體驗，發(fā)揮協(xié)調(diào)調(diào)度與服務(wù)監(jiān)督作用，切實提高了服務(wù)質(zhì)量和運營管理水平，促使95598客戶服務(wù)中心的問題解決能力得到了全面提升。XX年1至10月客戶咨詢查詢服務(wù)“一站妥”達98.8%，居全省“一站妥”服務(wù)指標的前列。
（二）發(fā)揮內(nèi)部協(xié)同優(yōu)勢，提高問題處理效率。
XX年8月，在局主要與客戶投訴關(guān)聯(lián)部門增設(shè)95598“問題解決協(xié)調(diào)員”，以及時解決客戶問題，加強了對相關(guān)部門處理客戶問題的時限和辦理效果和效率的監(jiān)督管理，并實行客戶問題處理情況通報制度，不斷提升95598解決問題的能力。
（三）優(yōu)化排班管理，提高工作成效。
為使服務(wù)工作更有效率，客戶服務(wù)中心通過指定專人通過收集過往歷史業(yè)務(wù)量，根據(jù)科學嚴謹?shù)臉I(yè)務(wù)量預(yù)測方法年度及月度業(yè)務(wù)增長，XX年7月，客戶服務(wù)中心制定了并以此為依據(jù)制定科學的“四燈”人員調(diào)配方案。同時把工作分解成日常、專項和特殊三種類別，創(chuàng)造性地與周會制度相結(jié)合，建立了日報、周報、月報制度，確保工作的計劃性和靈活性的有機統(tǒng)一，較好地保證了工作的按時按質(zhì)完成，提高了工作成效。為了讓客戶體現(xiàn)“只要您一個電話，剩下的事情由我們來辦”這一品牌，真正實現(xiàn)“通暢、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，供電服務(wù)熱線“95598”對受理的每一項業(yè)務(wù)實現(xiàn)全過程的閉環(huán)管理，切實做到從客戶中來，再回到客戶中去，從而為清遠電力市場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高效、友好的客戶服務(wù)應(yīng)用環(huán)境，全面提升了客戶服務(wù)水平。