銀行優質服務案例
為全面貫徹《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則，不斷提升服務質量和水平，爭創“服務金牌單位”，推動支行精神文明建設，展現錦州商行的現代商業銀行形象。
一、扎實推進文明規范服務工作，全面提升優質文明服務水平
為了認真落實遼寧省銀行業協會和中國銀行業協會文明規范服務競賽活動部署，進一步規范服務管理和從業水平，我行分三個階段開展工作：
（一）在組織動員階段，領導精心部署，員工認真學習
一是成立文明規范服務參賽工作領導小組，制定翔實的活動方案和細致的服務評比標準。二是組織全行員工認真學習省銀行業協會下發的《遼寧省銀行業營業窗口XX年度文明服務競賽活動方案》，中銀協下發的《關于開展“中國銀行業文明規范服務競賽活動”的通知》、《關于進一步加強文明規范服務的意見》、《中國銀行業文明服務公約》以及市行下發的《錦州市商業銀行服務公約》等，使員工掌握服務質量的考核內容，自覺牢記“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的十字行風，主動改進服務質量，切實提高服務水平。三是通過定期聘請禮儀老師為員工講授禮儀知識，組織員工觀看金融服務禮儀光盤和開展員工職業道德教育活動，提高服務意識，明確服務標準，學習服務技巧，培養員工愛崗敬業精神。四是每天中午《溫馨家園》廣播站都會定時播出《員工服務禮儀》節目，時刻提醒一線員工用文明禮貌用語服務客戶。五是與員工簽訂《優質文明服務目標責任狀》，增強員工優質文明服務的責任感和使命感。
（二）在問題揭擺階段，多管齊下查擺工作中存在的問題
本階段通過五種方式查擺工作中存在的問題：一是各部門對照服務公約和競賽活動考核內容，自查出22項問題；二是以回放錄像的方式，檢查了員工服務，對不符合要求的員工進行了批評教育和處罰；三是檢查客戶意見簿，如實反饋和及時答復客戶提出的意見與問題；四是開展“看身邊銀行，議支行，更愛我商行”活動，組織員工到服務水平比較先進的單位參觀學習，查找差距與不足，并提出合理化建議；五是向客戶發放意見征求表，讓客戶給我們挑毛病、提意見，共征集到39條寶貴意見和建議。
（三）在整改階段，積極整改，力求實效
一是發動員工，集思廣益，共征集合理化建議38條，經過行務會議討論研究，形成了具有22項內容的整改方案。
二是針對自查存在的問題和省銀行業協會的檢查意見，認真制定整改方案，并把整改落實情況納入到值周檢查工作和目標管理考核當中。
三是充分發揮執規檢查小組職能，加強對各項工作的檢查監督和處罰力度。通過執規檢查小組的三次檢查，進一步提高了員工文明服務標準，更加規范了日常管理工作，有效落實了前期揭擺問題的整改方案與措施。
四是精心組織開展業務技能培訓和崗位練兵活動，增強專業技能，為優質高效服務提供業務基礎。
五是開展旨在打造“精、優、特、新”的儲蓄網點和員工隊伍，樹立具有錦州商行特色的城市商業銀行金子招牌的“精品支行、星級員工”評選活動，每月對二級支行、專柜和窗口員工進行綜合評定，實行員工佩戴相應級別的星標上崗。
六是配備大堂經理，引導客戶辦理業務，負責解答客戶咨詢，處理突發事件，維護服務秩序。