商務(wù)禮儀與溝通案例分析（通用19篇）

商務(wù)禮儀與溝通案例分析 篇1

　　英國(guó)某啤酒公司的副總裁在去南美作商務(wù)旅行時(shí)，接到總部的傳真，要他在歸途順便去牙買加和當(dāng)?shù)匾患姨鹁瞥隹诠�司的�?jīng)理談生意。但問(wèn)題是他沒(méi)有去牙買加作公務(wù)旅行的簽證，想臨時(shí)辦一個(gè)，時(shí)間又來(lái)不及。于是，他只好以旅游者的身份來(lái)到金斯敦的諾爾曼雷機(jī)場(chǎng)。在檢查護(hù)照的關(guān)口，移民官?gòu)乃�皮包的工作日志及�?lái)往信函中判明他是在作公務(wù)旅行，所以不許他入境。他反復(fù)向移民官聲明，自己不過(guò)是在返回倫敦前來(lái)這兒作短暫的休整。這才勉強(qiáng)被允許入境。他一在旅館安頓好，便打電話和那位甜酒出口商聯(lián)系。剛打完電話，就來(lái)了位移民局的官員，說(shuō)他是懷著商務(wù)目的來(lái)到此地，而沒(méi)有取得應(yīng)有的簽證。對(duì)他說(shuō)，他將受到有關(guān)方面的嚴(yán)密監(jiān)視，一旦發(fā)現(xiàn)從事商務(wù)活動(dòng)，便將立即驅(qū)逐出境，并處以高額罰款。足足兩天，他身邊總有一位警察，像個(gè)影子似的。使他不得不像個(gè)旅游者一樣打發(fā)時(shí)光。看來(lái)此行是只能白費(fèi)時(shí)間和金錢了。但是在他離開(kāi)之前，卻在警察的眼皮底下與那位出口商談成了生意。旅館設(shè)有游泳池，池旁有個(gè)酒吧供客人喝喝飲料，稍事休息。監(jiān)視的警察只見(jiàn)他與一位身著比基尼泳裝的妙齡女郎正坐在酒吧前喝酒，還有一搭沒(méi)一搭地和酒吧服務(wù)員聊天。誰(shuí)知那位服務(wù)員竟是出口商打扮的，而那名妙齡女郎則是他的女秘書(shū)。

　　案例分析：

　　只要會(huì)想辦法，任何官樣文章都阻止不了人們談生意。任何地方、任何場(chǎng)景都可以用來(lái)談生意。在國(guó)內(nèi)很多私人老板特別會(huì)利用與客人吃飯的時(shí)間做成生意，也有很多人會(huì)在陪客人游玩時(shí)把生意談成。

　　英國(guó)人是第一個(gè)工業(yè)革命成功的國(guó)家，對(duì)于商業(yè)技巧也顯出了十分聰明的擺弄。智慧是英國(guó)人的特性，而喝啤酒也是英國(guó)的習(xí)慣，歐洲式的風(fēng)情調(diào)趣也很符合英國(guó)的習(xí)慣。作為一個(gè)優(yōu)秀的民族，智慧式的成功是肯定的。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析 篇2

　　[案情]：1995年7月下旬，中外合資重慶某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司總經(jīng)理張先生獲悉澳大利亞著名設(shè)計(jì)師尼克·博謝先生將在上海作短暫停留。張總經(jīng)理認(rèn)為，澳大利亞的建筑匯聚了世界建筑的經(jīng)典，何況尼克·博謝先生是當(dāng)代著名的建筑設(shè)計(jì)師，為了把正在建設(shè)中的金盾大廈建設(shè)成豪華、氣派，既方便商務(wù)辦公，又適于家居生活的現(xiàn)代化綜合商住樓，必須使之設(shè)計(jì)科學(xué)、合理，不落后于時(shí)代新潮。具有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展眼光的張總經(jīng)理委派高級(jí)工程師丁靜副總經(jīng)理作為全權(quán)代表飛赴上海與尼克·博謝洽談，請(qǐng)他幫助設(shè)計(jì)金盾大廈的方案。

　　丁靜一行肩負(fù)重?fù)?dān)，風(fēng)塵仆仆地趕到上海。一下飛機(jī)，就馬上與尼克·博謝先生的秘書(shū)聯(lián)系，確定當(dāng)天晚上在銀星假日飯店的會(huì)議室見(jiàn)面會(huì)談。

　　下午5點(diǎn)，雙方代表按時(shí)赴約，并在賓館門口巧遇。雙方互致問(wèn)候，一同進(jìn)入21樓的會(huì)議室。 根據(jù)張總經(jīng)理的交代，丁靜介紹了金盾大廈的現(xiàn)狀，她說(shuō)：“金盾大廈的建設(shè)方案是在七八年前設(shè)計(jì)的，其外形、外觀、立面等方面都有些不合時(shí)宜。我們慕名而來(lái)，懇請(qǐng)貴方支持合作。”丁靜一邊介紹，一邊將實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備的有關(guān)資料，如施工現(xiàn)場(chǎng)的照片、圖紙、國(guó)內(nèi)有關(guān)單位的原設(shè)計(jì)方案、修正資料等提供給尼克·博謝一方的代表。尼克·博謝在中國(guó)注冊(cè)了“博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司”，該公司是多次獲得大獎(jiǎng)的國(guó)際甲級(jí)建筑設(shè)計(jì)公司。在上海注冊(cè)后，尼克·博謝很快在上海建筑市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟。但是，除上海外大部分內(nèi)地市場(chǎng)還沒(méi)有深入發(fā)展。由于有這樣一個(gè)良好機(jī)會(huì)，尼克·博謝對(duì)這一項(xiàng)目很感興趣。他們統(tǒng)一接受委托，設(shè)計(jì)金盾大廈8樓以上的方案。

　　可以說(shuō)，雙方都愿意合作。然而，根據(jù)重慶某公司的委托要求，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司的報(bào)價(jià)是40萬(wàn)元，這一報(bào)價(jià)使重慶某公司難以接受。博謝公司的理由是：本公司是一家講求質(zhì)量、注重信譽(yù)、在世界上有名氣的公司，報(bào)價(jià)稍高是理所當(dāng)然的。但是，鑒于重慶地區(qū)的工程造價(jià)，以及中國(guó)內(nèi)地的實(shí)際情況，這一價(jià)格已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了。

　　據(jù)重慶方面的談判代表丁靜了解，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司在上海設(shè)計(jì)價(jià)格為每平方米6.5美元。若按此價(jià)格計(jì)算，重慶金盾大廈25000平方米的設(shè)計(jì)費(fèi)應(yīng)為16.26萬(wàn)美元，根據(jù)當(dāng)天的外匯牌價(jià)，折算成人民幣為136.95萬(wàn)元。的確，40萬(wàn)元是最優(yōu)惠的報(bào)價(jià)。

　　“40萬(wàn)元是充分考慮了中國(guó)內(nèi)地情況，按每平方米設(shè)計(jì)費(fèi)為人民幣16元計(jì)算的。”尼克·博謝說(shuō)道。但是，考慮到公司的利益，丁靜還價(jià)：“20萬(wàn)元。”對(duì)方感到吃驚。順勢(shì)，丁靜解釋道：“在來(lái)上海之前，總經(jīng)理授權(quán)我們10萬(wàn)元左右的簽約權(quán)限。我們出價(jià)20萬(wàn)元，已經(jīng)超過(guò)了我們的權(quán)利范圍。如果再增加，必須請(qǐng)示正在重慶的總經(jīng)理。”雙方僵持不下，尼克·博謝提議暫時(shí)休會(huì)。

　　第二天晚上，即7月26日晚上7點(diǎn)，雙方又重新坐到談判桌前談判對(duì)建筑方案的設(shè)想和構(gòu)思，之后接著又談到價(jià)格。這次博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司主動(dòng)降價(jià)，由40萬(wàn)元降到35萬(wàn)元，并一再聲稱：“這是最優(yōu)惠的價(jià)格了。”

　　重慶方面的代表堅(jiān)持說(shuō)：“太高了，我們無(wú)法接受，經(jīng)過(guò)請(qǐng)示，公司同意支付20萬(wàn)元，不能再高了。請(qǐng)貴公司再考慮考慮。”對(duì)方代表嘀咕了幾句，說(shuō)：“鑒于你們的實(shí)際情況和貴公司的條件，我們?cè)俳祪r(jià)5萬(wàn)元，即30萬(wàn)元。低于這個(gè)價(jià)格，我們就推出。”

　　重慶方面的代表分析，對(duì)方舍不得丟掉這次與本公司的合作機(jī)會(huì)，對(duì)方可能還會(huì)降價(jià)。所以，重慶方面仍堅(jiān)持出價(jià)20萬(wàn)元。過(guò)了一會(huì)兒，博謝公司的代表收拾筆記本等用具，根本不說(shuō)話，準(zhǔn)備退場(chǎng)。

　　眼看談判再次陷入僵局，這時(shí)，重慶方面的蔣工程師急忙說(shuō)：“請(qǐng)貴公司與我們的總經(jīng)理通話，待總經(jīng)理決定并給我們指示后再談如何?”由于這樣的提議，緊張的氣氛才緩和下來(lái)。

　　7月27日，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司的代小姐與張經(jīng)理取得了聯(lián)系。其實(shí)在此之前，丁靜已經(jīng)與張總經(jīng)理通過(guò)電話，詳細(xì)匯報(bào)了談判的情況及對(duì)談判的分析與看法。張總經(jīng)理要求丁靜：“不卑不亢，心理平衡。”所以當(dāng)代小姐與張總經(jīng)理通話后，張總經(jīng)理作出了具體的指示。

　　在雙方報(bào)價(jià)與還價(jià)的基礎(chǔ)上，重慶方面再次出價(jià)25萬(wàn)元，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司對(duì)此基本同意，但提出9月10日才能交圖紙，比原計(jì)劃延期兩周左右。經(jīng)過(guò)協(xié)商，雙方在當(dāng)晚草簽了協(xié)議。7月28日，簽訂了正式協(xié)議。

　　[案例分析]：

　　在此案例中，根據(jù)雙方背景的介紹分析可以看出相互之間是一場(chǎng)有誠(chéng)意的談判。在這樣的談判中，正確認(rèn)是談判中的僵局對(duì)于整個(gè)談判的成功至關(guān)重要，如果讓僵局影響了雙方合作關(guān)系的達(dá)成是不明智的。

　　休會(huì)策略和利用調(diào)解人

　　整個(gè)金盾大廈設(shè)計(jì)方案談判圍繞談判價(jià)格曾兩次陷入僵局。第一次是40萬(wàn)元與20萬(wàn)元之爭(zhēng)，當(dāng)雙方相持不下陷入僵局時(shí)，尼克·博謝提議暫時(shí)休會(huì)，通過(guò)休會(huì)來(lái)緩解激動(dòng)緊張的氣氛。第二次是35萬(wàn)元與20萬(wàn)元之爭(zhēng)，雙方僵持不下整個(gè)談判即陷入僵局時(shí)，蔣總工程師提議對(duì)方與己方的總經(jīng)理通話，在這里實(shí)際上是一種典型的利用中間調(diào)解人來(lái)避免僵局的做法，這里借助的調(diào)解人是公司內(nèi)部的人員。從談判中可以看出，調(diào)解人的調(diào)解有效地緩和了緊張的氣氛，使整個(gè)談判起死回生。

　　避重就輕，轉(zhuǎn)移視線

　　從此談判中還可以看出，在第二次重開(kāi)談判之時(shí)，雙方坐在談判桌前首先探討的是建筑方案的設(shè)想和構(gòu)思，然后再將議題轉(zhuǎn)移到敏感的價(jià)格上來(lái)，這實(shí)際上是避重就輕，暫時(shí)轉(zhuǎn)移視線的做法。在這些方面容易達(dá)成共識(shí)從而也有利于在價(jià)格方面繼續(xù)談判。

　　在現(xiàn)實(shí)中很多銷售談判人員經(jīng)常把僵局視為失敗的概念，企圖竭力避免它，在這種思想指導(dǎo)下，不是采取積極的措施加以緩和，而是消極躲避。在談判開(kāi)始之前，就祈禱能順利地與對(duì)方達(dá)成協(xié)議，完成交易，別處意外。這樣一來(lái)，為避免出現(xiàn)僵局，就事事遷就對(duì)方，一旦陷入僵局，會(huì)很快地失去信心和耐心，甚至懷疑自己的判斷力，對(duì)預(yù)先制定的計(jì)劃也產(chǎn)生了動(dòng)搖，這就阻礙了談判人員更好地運(yùn)用談判策略，遷就的結(jié)果就是達(dá)成一個(gè)對(duì)己方不利的協(xié)議。由此可見(jiàn)，正確認(rèn)是和對(duì)待談判中出現(xiàn)的僵局是非常重要的，道理很簡(jiǎn)單可，只有勇于面對(duì)問(wèn)題才能夠有效地解決問(wèn)題。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析 篇3

　　中日農(nóng)機(jī)設(shè)備談判的成交信號(hào)

　　正確地把握自己，全面認(rèn)識(shí)對(duì)方，再加上談判策略和技巧的巧妙運(yùn)用，談判才會(huì)抵達(dá)成功的彼岸。 日本在戰(zhàn)后短短幾十年中，經(jīng)濟(jì)得到了飛速發(fā)展，躋身世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)之列。由于日本人獨(dú)有的民族特性和長(zhǎng)期在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程忠的實(shí)踐，使日本成長(zhǎng)為精于談判的少數(shù)國(guó)家之一。特別是日本商人，勇于實(shí)踐，富有經(jīng)驗(yàn)，深諳談判之真諦。他們手法高超，謀略多變，善于運(yùn)用談判的各種戰(zhàn)術(shù)，為自己贏得利益，因而日本人素有“圓桌武士”之稱。中國(guó)某公司正是面對(duì)這樣一些“圓桌武士”，在上海著名的國(guó)際大廈，圍繞進(jìn)口農(nóng)業(yè)機(jī)械加工設(shè)備，進(jìn)行了一場(chǎng)別開(kāi)生面的競(jìng)爭(zhēng)與合作。中方在這一談判中也謀略不凡，身手高超，使這場(chǎng)談判成為一個(gè)成功的范例。

　　在談判的準(zhǔn)備階段，雙方都組織了精干的談判小組。特別是作為買方的中方，在談判之前，已做好了充分的國(guó)際市場(chǎng)行情預(yù)測(cè)，摸清了這種農(nóng)業(yè)機(jī)械加工設(shè)備的國(guó)際行情的變化情況及趨勢(shì)，同時(shí)制定了己方的談判方案，從而為贏得談判的成功奠定了基礎(chǔ)。

　　首回合的相互試探

　　第一輪談判，從日方的角度看，不過(guò)是放了一個(gè)“試探氣球”。因此，憑此取勝是僥幸的，而“告吹”則是必然的。因?yàn)閷?duì)交易談判來(lái)說(shuō)，很少有在開(kāi)局的第一次報(bào)價(jià)中就獲成功的。日方在這輪談判中試探了中方的虛實(shí)，摸清了中方的態(tài)度，同時(shí)也了解了中方主談人的談判能力和風(fēng)格。從中方角度說(shuō)，在談判的開(kāi)局就成功地掏出了對(duì)方的“筑高臺(tái)”手段，使對(duì)方的高目標(biāo)要求受挫。同時(shí)也向?qū)Ψ秸故玖思悍降膶?shí)力，掌握了談判中的主動(dòng)權(quán)。雙方在這輪談判中，互通了信息，加深了了解，增加了談判成功的信心。從這一意義上看，首輪談判對(duì)雙方來(lái)說(shuō)，都是成功的。

　　第二回合的拉鋸戰(zhàn)

　　第二輪談判開(kāi)始后，雙方首先漫談了一陣，調(diào)節(jié)了情緒，融洽了感情，創(chuàng)造了有利于談判的良好氣氛，之后，日方再次報(bào)價(jià)：“我們請(qǐng)示了總經(jīng)理，又核實(shí)了一下成本，同意削價(jià)100萬(wàn)日元”。

　　同時(shí)，他們夸張地表示，這個(gè)削價(jià)的幅度是不小的，要中方“還盤”。中方認(rèn)為日方削價(jià)的幅度雖不小，但離中方的要價(jià)仍有較大的距離，馬上“還盤”還有困難。因?yàn)?ldquo;還盤”就是向?qū)Ψ奖砻骷悍娇梢越邮艿膬r(jià)格。

　　在弄不清對(duì)方的報(bào)價(jià)離實(shí)際賣價(jià)的“水分”究竟相差多大時(shí)就輕易“還盤”，容易造成被動(dòng)，高了己方吃虧，低了只能刺激對(duì)方。究竟“還盤”多少才是適當(dāng)?shù)模�中方一時(shí)還不能確定。為了慎重起見(jiàn)，中方一再電話聯(lián)系，再次核實(shí)該產(chǎn)品國(guó)際市場(chǎng)的最新價(jià)格，一面對(duì)日方的兩次報(bào)價(jià)進(jìn)行分析。根據(jù)分析，這個(gè)價(jià)格日方雖表明是總經(jīng)理批準(zhǔn)的，但根據(jù)情況看，此次降價(jià)是談判者自行決定的。

　　最后成交階段中方成交信號(hào)分析策略的成功運(yùn)用

　　日方報(bào)價(jià)中所含水分仍然不少，彈性很大。基于此點(diǎn)，中方確定“還盤”價(jià)格為750萬(wàn)日元。日方立即回絕，認(rèn)為這個(gè)價(jià)格不能成交，中方堅(jiān)持認(rèn)為討價(jià)還價(jià)的高潮已經(jīng)過(guò)去，因此，中方認(rèn)為最后成交的時(shí)機(jī)已經(jīng)到了，該是展示自己實(shí)力，運(yùn)用談判技巧的時(shí)候了。

　　于是，中方主談人使出具有決定意義的一招，鄭重向?qū)Ψ街赋觯?ldquo;這次引進(jìn)，我們從幾家公司中選中了貴公司，這說(shuō)夢(mèng)我們成交的誠(chéng)意，該價(jià)雖比貴公司銷往C國(guó)的價(jià)格低一點(diǎn)，但由于運(yùn)往上海口岸的運(yùn)費(fèi)比運(yùn)往C國(guó)的運(yùn)費(fèi)低，所以利潤(rùn)并沒(méi)有減少。加上一點(diǎn)，諸位也知道我國(guó)有關(guān)部門的外匯政策規(guī)定，這筆生意允許我們使用的外匯只有這些。要增加，需再審批。如果這樣，那只好等下去改日再談。”這是一種欲擒故縱的談判方法，旨在向?qū)Ψ奖硎炯悍綄?duì)該談判已失去興趣，以迫使其作出讓步。

　　但中方仍覺(jué)得這一招的分量還不夠，又使用了類似“競(jìng)賣會(huì)”的高招，把對(duì)方推向一個(gè)與“第三者”競(jìng)爭(zhēng)的境地。中方主談人接著明確地說(shuō)：“A國(guó)、C國(guó)還等著我們的邀請(qǐng)。”說(shuō)到這里，中方主談人把一只捏在手里的王牌攤了出來(lái)，恰到好處地向?qū)Ψ叫孤肚閳?bào)，把中國(guó)外匯使用批文和A國(guó)、C國(guó)的電傳遞給日方主談人。日方見(jiàn)后大為驚訝，他們堅(jiān)持繼續(xù)討價(jià)還價(jià)的決心被摧毀了，陷入必須“競(jìng)賣”的困境：要么壓價(jià)握手成交，要么談判就此告吹，日方一再舉棋不定，握手成交，利潤(rùn)不大，有失所望;告吹回國(guó)，跋山涉水，興師動(dòng)眾，自身花費(fèi)了不少的人力、物力和財(cái)力，最后空手而歸，不好向公司交待。另一方面，中方主談人運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，根據(jù)“自我防衛(wèi)機(jī)制”的文飾心理，稱贊日方此次談判的確精明強(qiáng)干，已付出了很大的努力，但限于中方的政策，不能再有伸縮的余地。如日方放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，中方只能選擇A國(guó)、C國(guó)的產(chǎn)品了。

　　日方再三考慮，還是認(rèn)為成交可以獲利，“告吹”只能賠本。這正如本杰明·福蘭克林的觀點(diǎn)所表明的那樣，“最好的結(jié)局，是盡自己的交易地位所能許可得來(lái)做成最好的交易。最壞的結(jié)局，則是由于過(guò)于貪婪而未能成交，結(jié)果本來(lái)雙方都有利的交易卻沒(méi)能成交。”

　　[案例分析]：

　　從中日農(nóng)機(jī)設(shè)備談判，特別是在第二輪的成交談判中可以明顯看出雙方對(duì)談判中成交信號(hào)分析的一些技能點(diǎn)的運(yùn)用，從而促成雙方最后協(xié)議的達(dá)成。這些技能點(diǎn)集中體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

　　暗示提示成交意圖表達(dá)

　　在第二輪談判中，中方談判人員欲擒故縱以及類似“競(jìng)賣會(huì)”策略的使用實(shí)際上是對(duì)成交意圖表達(dá)策略中間接表達(dá)策略的使用，通過(guò)提示某些事實(shí)，暗示己方的成交意圖和提醒雙方如果現(xiàn)在不簽約將錯(cuò)失良機(jī)從而造成損失。

　　傳遞成交信號(hào)

　　可以想象中方談判人員在運(yùn)用意圖表達(dá)策略時(shí)立場(chǎng)堅(jiān)定，話語(yǔ)簡(jiǎn)潔，不卑不亢，沉著冷靜，中方的這些態(tài)度和表情實(shí)際上是在給對(duì)方傳遞成交信號(hào)，日方談判代表的驚訝體現(xiàn)出成交信號(hào)接收但是己方獲利很少的焦慮，卻又無(wú)可奈何的心理。

　　機(jī)會(huì)成交法促成交易

　　在中方成交信號(hào)發(fā)出和對(duì)方成交信號(hào)接收并處于兩難境地時(shí)，中方談判人員首先稱贊對(duì)方的精明強(qiáng)干，然后闡明給出的報(bào)價(jià)是限于政策限制，這實(shí)際上是在給日方尋找妥協(xié)的臺(tái)階。可以說(shuō)中方成功地把握住了成交促成的恰當(dāng)時(shí)機(jī)，并采用成交促成中的利益促成策略從而迫使對(duì)方有些無(wú)可奈何地達(dá)成交易，結(jié)果是中方公司為己方爭(zhēng)取到了更多的利益。

　　在銷售談判中通常會(huì)有這樣的情況，一場(chǎng)談判曠日持久，但卻進(jìn)展甚微，然而由于某種特殊原因，很多原本很艱難的問(wèn)題卻一下子得到迅速解決。這主要得益于銷售談判者發(fā)出談判結(jié)束的信號(hào)，發(fā)出該信號(hào)的一方主要是試圖表明己方對(duì)談判進(jìn)度的態(tài)度，推動(dòng)對(duì)方不要在少數(shù)問(wèn)題上拘泥短見(jiàn)，糾纏不休，并設(shè)法使對(duì)方行動(dòng)起來(lái)，達(dá)成一個(gè)妥協(xié)。因此，談判收尾在很大程度上是一種掌握火候的藝術(shù)，是需要銷售談判人員熟練掌握的一門藝術(shù)。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析 篇4

　　康某(男)大二學(xué)生干部，追求完美的性格特征，身體健康，家庭無(wú)精神病史，在中學(xué)階段成績(jī)較好，家中期望較高。一場(chǎng)意外疾病高考失利，進(jìn)入我院后覺(jué)得生活很迷茫，生活沒(méi)什么意思，不想學(xué)習(xí)，勉強(qiáng)學(xué)習(xí)，效率也很低。與寢室同學(xué)常鬧矛盾，出現(xiàn)過(guò)輕生念頭。你作為輔導(dǎo)員應(yīng)如何做該生的思想工作?

　　答案提示：

　　①進(jìn)行耐心細(xì)致的談心，首先幫助其樹(shù)立生活的信心，爾后從心理上咨詢輔導(dǎo)。理解其行為，消除緊張與恐懼心理，營(yíng)造輕松、平和氣氛、穩(wěn)定情緒。②建議回家休養(yǎng)一段時(shí)間，與家長(zhǎng)共同做工作。③幫助其調(diào)適情緒，緩解壓力;同時(shí)安排學(xué)生干部信息員多留意康某的言行，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。④做同室學(xué)生工作，生活上多關(guān)心，多組織班級(jí)開(kāi)展有利于人際交往的活動(dòng)，創(chuàng)造更多人際交往機(jī)會(huì)。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析 篇5

　　某公司秘書(shū)小陳一向喜歡名牌服裝。有一次，領(lǐng)導(dǎo)讓他陪同去見(jiàn)一位重要的新客戶。那天，他專門穿上精心挑選的名牌西服。結(jié)果見(jiàn)面時(shí)，被新客戶誤認(rèn)為他是領(lǐng)導(dǎo)，與其寒暄了幾句，這使得一旁的領(lǐng)導(dǎo)十分尷尬與惱火。

　　結(jié)合秘書(shū)服飾禮儀中的著裝要求。分析小陳在上述案例中所犯的錯(cuò)誤，并提供著裝建議。

　　【分析】

　　1.小陳在上述案例中所犯的錯(cuò)誤是其穿著與客戶和在場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)不協(xié)調(diào)，衣著過(guò)于“突出”，顛倒了“主從關(guān)系”，不符合秘書(shū)身份。

　　2.小陳的著裝應(yīng)遵循展示個(gè)性、簡(jiǎn)潔大方、整體和諧的要求。然而，在公共社交場(chǎng)合，秘書(shū)人員在展示個(gè)性中要把握好以下四點(diǎn)：

　　第一，不要與同伴穿一模一樣的衣服，以免引起別人去比較誰(shuí)好誰(shuí)差。

　　第二，不要穿與同伴服飾反差太大的衣服。

　　第三，在服飾款式、色調(diào)、質(zhì)地上要盡量與客戶和在場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，切忌衣著太突出。

　　第四，盡量避免穿戴與自己形體不協(xié)調(diào)的服飾。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析 篇6

　　【案例5】一天，老師收到小明的談心日記，上面寫著：“高老師，我認(rèn)為媽媽是世界上最討厭的人，我不喜歡她，恨她。真希望她不要在我面前出現(xiàn)。”看了他的談心日記，老師很震驚，小明的媽媽其實(shí)是一位非常慈祥的母親，為什么小明會(huì)討厭她，恨她呢?

　　下課后，老師找小明談了一次。原來(lái)小明的媽媽每天總是不停地叮囑他應(yīng)該做作業(yè)了，應(yīng)該吃飯了，應(yīng)該睡覺(jué)了，不應(yīng)該吃零食，不應(yīng)該到外面去，應(yīng)該干這，不應(yīng)該干那……整天不停地重復(fù)這些話，嘮嘮叨叨。昨天媽媽為讓小明早點(diǎn)睡覺(jué)，催他睡覺(jué)就催了十幾次。小明對(duì)于媽媽羅嗦的表現(xiàn)特別反感，她越叫，小明就越不聽(tīng)，惡性循環(huán)。就因?yàn)檫@些，小明和媽媽的關(guān)系越來(lái)越差。

　　【案例6】強(qiáng)強(qiáng)進(jìn)入三年級(jí)了，總覺(jué)得媽媽太嘮叨，每天反復(fù)叮嚀做作業(yè)、看書(shū)……就這幾句話要講上半天，覺(jué)得煩人不想聽(tīng)。爸爸又不通情理，每次考試不進(jìn)行具體指導(dǎo)，但要求考到前五名，達(dá)不到指標(biāo)就給臉色看，輕則罵，重則打。強(qiáng)強(qiáng)考試多次失敗，也不以為然，反正罵過(guò)打過(guò)，一切照舊。于是你講你的，我做我的，自行其是，弄得父母很生氣。

　　【案例分析】

　　隨著兒童年齡的增長(zhǎng)，心理漸趨成熟，產(chǎn)生了“獨(dú)立感”和“成人感”。他們會(huì)力求擺脫對(duì)成人的依賴，但由于他們的年齡還相對(duì)較小，再加上父母的特殊地位，使得他們不可能完全脫離父母的約束，于是在父母和孩子之間會(huì)經(jīng)常發(fā)生一些沖突。對(duì)于父母而言，他們總覺(jué)得孩子還小，出現(xiàn)沖突是孩子太不聽(tīng)話，所以父母還得“事事操心”。而孩子對(duì)父母的“嚴(yán)加干涉”起初是反感，當(dāng)他們意識(shí)到他們還無(wú)法擺脫父母的約束的時(shí)候，他們可能會(huì)采取逃避的態(tài)度，我行我素，對(duì)父母不切實(shí)際的要求不加理睬。像上述案例中的小明和強(qiáng)強(qiáng)就屬于這種情況。那么，作為教師，在遇到學(xué)生與父母的沖突問(wèn)題時(shí)該怎么辦呢?

　　(1)教師首先要主動(dòng)跟家長(zhǎng)取得聯(lián)系，了解孩子在家庭的表現(xiàn)和父母的教養(yǎng)方式。如果問(wèn)題的根源在家長(zhǎng)而不在學(xué)生身上，教師要?jiǎng)裾f(shuō)家長(zhǎng)轉(zhuǎn)變觀念，改善家庭教養(yǎng)方式;告訴家長(zhǎng)要學(xué)會(huì)尊重和理解孩子，滿足孩子的獨(dú)立欲望;不要強(qiáng)求孩子聽(tīng)話，也不要一味地溺愛(ài)嬌寵，要多給予建議和希望，孩子在寬松的氣氛中自然會(huì)聽(tīng)話。

　　(2)教師要教育學(xué)生尊重自己的父母。雖然小學(xué)生的獨(dú)立意識(shí)在逐漸增加，思想也日漸成熟，但對(duì)于正在成長(zhǎng)中的他們來(lái)說(shuō)，畢竟還有很多方面要依賴父母的指導(dǎo)和幫助。所以在對(duì)待父母的教導(dǎo)和意見(jiàn)上，一定要讓他們采取尊敬的態(tài)度，虛心地接受，客觀地思考，然后和父母民主地討論，最后決定自己的行動(dòng)。

　　(3)教師要教育學(xué)生誠(chéng)心接納父母的意見(jiàn)。教師要告訴他們?cè)诮?jīng)過(guò)認(rèn)真的分析，認(rèn)識(shí)到造成隔閡的主要原因確實(shí)在自己時(shí)，就應(yīng)放棄自己的見(jiàn)解，接受父母的意見(jiàn)，并按父母的想法辦，爭(zhēng)取把事情辦好。

　　(4)教師要教育學(xué)生主動(dòng)與父母進(jìn)行溝通。如果發(fā)生親子沖突的原因主要是由父母對(duì)孩子的學(xué)習(xí)、生活干涉太多引起的，或者是由父母對(duì)孩子提出過(guò)多的不切實(shí)際的要求造成的，那么當(dāng)沖突發(fā)生后，教師就應(yīng)該鼓勵(lì)孩子主動(dòng)與父母進(jìn)行溝通，而不是采取逃避或硬碰硬的做法。如果口頭交談對(duì)于孩子來(lái)講有困難，可以建議孩子采取書(shū)信溝通的方式。相信父母在聽(tīng)了孩子的一番表白之后，也會(huì)對(duì)孩子“另眼看待”，改變自己的一些做法。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析 篇7

　　某酒店正在舉行婚禮，在司儀的主持下，新郎跪下身向岳父岳母敬茶。一名旁觀者小聲地評(píng)價(jià)：“跪都沒(méi)有跪相，搖搖晃晃的，茶都要灑出來(lái)了。”另一人接口道：“這種禮節(jié)很久不用了，現(xiàn)在又開(kāi)始時(shí)興起來(lái)。”第三人不禁問(wèn)道：“什么時(shí)候廢除的呢?”

　　【分析】在飲茶禮儀的上茶時(shí)，倒的第一杯茶不宜過(guò)滿，以杯身的2\3處為宜。新郎為岳父岳母即長(zhǎng)輩敬茶時(shí)更應(yīng)該注意細(xì)節(jié)，以表示對(duì)長(zhǎng)輩的尊敬。新郎跪都沒(méi)有跪相，搖搖晃晃的，茶都要灑出來(lái)了是十分失禮的表現(xiàn)。而其他賓客作為客人，在溝通中應(yīng)注意技巧，批評(píng)是為了讓人進(jìn)步，而不是針對(duì)他人，在宴會(huì)上一輪新郎的行為時(shí)對(duì)新郎的不尊重，應(yīng)該在私下與新郎合理溝通。因此，這樣的社交事件是失敗的。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析 篇8

　　張先生與女友一起參加一個(gè)舞會(huì)，跳過(guò)幾曲之后，有一個(gè)熟識(shí)的朋友過(guò)來(lái)邀請(qǐng)張先生的女友跳一曲。張先生因?yàn)橛X(jué)得這位朋友以前有意追求自己的女友，所以不悅，暗示女友不能去。但是女友沒(méi)有聽(tīng)從，還是笑著赴約了。一曲終了，張先生等女友回來(lái)后，指責(zé)女友不應(yīng)與那人跳舞。女友表示不能接受，張先生覺(jué)得不能忍受，大聲斥責(zé)，終于在舞廳大吵，引得別人奇怪地看著他們兩人，最后女友一個(gè)人離開(kāi)了舞廳，張先生在眾目睽睽之下也覺(jué)得顏面盡失。

　　【分析】參加舞會(huì)，一般不邀請(qǐng)有男伴的女士，但是因?yàn)槭鞘熳R(shí)的人，所以反而是邀請(qǐng)女士共舞更符合禮節(jié)，而男士應(yīng)該大度，一方面是尊重對(duì)方，另一方面也是對(duì)女友的信任與尊重。但是張先生卻顯得極沒(méi)有風(fēng)度，小心眼，而且透露出對(duì)女友的不信任、不尊重以及自己的不自信。這樣的社交事件是很失敗的。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析 篇9

　　美國(guó)有位談判專家想在家中建一個(gè)游泳池，建筑設(shè)計(jì)的要求非常簡(jiǎn)單：長(zhǎng)30英尺，寬15英尺，有水過(guò)濾設(shè)備，并且在6月1日前做好。談判專家對(duì)游泳池的造價(jià)及建筑質(zhì)量方面是個(gè)外行，但這難不倒他。在極短的時(shí)間內(nèi)，他不僅使自己從外行變成了內(nèi)行，而且還找到了質(zhì)量好、價(jià)格便宜的建造者。

　　談判專家先在報(bào)紙上登了個(gè)想要建造游泳池的廣告，具體寫明了建造要求，結(jié)果有A、B、C3位承包商來(lái)投標(biāo)，他們都交給他承包的標(biāo)單，里面有各項(xiàng)工程的費(fèi)用及總費(fèi)用。談判專家仔細(xì)地看了這3張標(biāo)單，發(fā)現(xiàn)所提供的溫水設(shè)備、過(guò)濾網(wǎng)、抽水設(shè)備、設(shè)計(jì)和付錢條件都不一樣，總費(fèi)用也有差距。

　　接下來(lái)的事情是約這3位承包商來(lái)他家里談，第一個(gè)約好早上9點(diǎn)，第二個(gè)約好早上9點(diǎn)15分，第三個(gè)約好早上9點(diǎn)30分。第二天，3位承包商如約而來(lái)，他們都沒(méi)有得到主人的馬上接見(jiàn)，只得坐在客廳里彼此交談著等候。

　　10點(diǎn)鐘的時(shí)候，主人出來(lái)請(qǐng)第一個(gè)承包商A先生到書(shū)房去商談。A先生一進(jìn)門就宣稱他的游泳池一向是造得最好的，好的游泳池的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和建造要求他都符合，順便還告訴主人B先生通常使用陳舊的過(guò)濾網(wǎng)，而C先生曾丟下許多未完的工程，而且他現(xiàn)在正處于破產(chǎn)的邊緣。接著主人同B先生進(jìn)行談話，從他那里了解到其他人提供的水管都是塑膠管，他所提供的才是真正的銅管。C先生告訴主人的是，其他人使用的過(guò)濾網(wǎng)都是品質(zhì)低劣的，并且不能徹底做完，拿到錢以后就不管了，而他則絕對(duì)保質(zhì)保量。

　　談判專家通過(guò)靜靜的傾聽(tīng)和旁敲側(cè)擊的提問(wèn)，基本弄清了游泳池的建筑設(shè)計(jì)要求及3位承包商的基本情況，發(fā)現(xiàn)C先生的價(jià)格最低，而B(niǎo)先生的建筑設(shè)計(jì)質(zhì)量最好，最后他選中了B先生建游泳池，而只能給C先生提供的價(jià)錢。經(jīng)過(guò)一番討價(jià)還價(jià)之后，談判終于達(dá)成了一致。

　　案例分析：

　　在上述數(shù)例談判成功，都是采取了以客觀根據(jù)為公平的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果是雙方滿意的。

　　運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)的好處是，它將雙方主觀意志力的較量(這往往是兩敗俱傷的事)轉(zhuǎn)換成雙方共同解決問(wèn)題的努力，變“對(duì)方是否愿意做”為“問(wèn)題該如何解決”，變雙方以各種方法競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)為彼此有誠(chéng)意的溝通。

　　為了更有效地運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)，有幾個(gè)方面似乎是應(yīng)該注意的：

　　第一，盡量發(fā)掘可作為協(xié)議基礎(chǔ)的客觀標(biāo)準(zhǔn)。一般說(shuō)來(lái)，這種標(biāo)準(zhǔn)往往不止一種。譬如：市場(chǎng)價(jià)、先例、科學(xué)的判斷、專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、效率、成本、法院的可能決定等。發(fā)掘越多，越有可能擇取好的標(biāo)準(zhǔn)并幫助達(dá)成公平協(xié)議。 本案中談判專家也許并不清楚游泳池的造價(jià)，但妙在使三個(gè)承包商說(shuō)出了自己的底線，三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之下，自然就會(huì)找到那個(gè)更優(yōu)的結(jié)果。

　　第二，所引用的客觀標(biāo)準(zhǔn)至少在理論上應(yīng)能使雙方都感到合適，而且要獨(dú)立于雙方的意志力之外，否則也會(huì)使人感到不公平。承包商沒(méi)有能遵守這一點(diǎn)。他利用自己的信息是談判專家處于無(wú)知的境地，談判專家順勢(shì)采取低姿態(tài)，充分利用三者相互熟悉，互相攻擊，完成了自己的愿望。

　　第三，讓雙方都共同努力來(lái)尋求客觀標(biāo)準(zhǔn)。如果是對(duì)方先闡明立場(chǎng)，定了價(jià)，你可以問(wèn)：“你是怎么得到這個(gè)數(shù)字的?你的理由是什么?”對(duì)方如果提出了標(biāo)準(zhǔn)，只要可行，你便可以按照他的標(biāo)準(zhǔn)提出你的看法，借以說(shuō)服他，這通常是很難抗拒的。 雖然在案例中沒(méi)有介紹談判專家在與承包商B的談判中使用了什么手段，但我想上述方法一定是首選的，因?yàn)樗�手中已有了足夠的的�?biāo)準(zhǔn)來(lái)決定談判的結(jié)果。

　　第四，始終保持冷靜的理性態(tài)度。談判的實(shí)際情況畢竟可能是復(fù)雜多變的，你的對(duì)手可能只從自己的利益出發(fā)提出某種標(biāo)準(zhǔn)，甚至進(jìn)而將它發(fā)展為不可讓步的原則立場(chǎng)。這時(shí)你要冷靜。首先，客觀標(biāo)準(zhǔn)本身有多元性，你不一定非采納不可，別的更為公平的標(biāo)準(zhǔn)也可能存在的。應(yīng)該通過(guò)比較來(lái)共同決定取舍;其次，如果幾個(gè)客觀標(biāo)準(zhǔn)都必不可少，是否可考慮妥協(xié)折衷的方式以打破僵局。再次，如有必要，亦可邀請(qǐng)雙方都認(rèn)為公平的第三者，把所有標(biāo)準(zhǔn)交給他，由他進(jìn)行仲裁。

　　第五，不屈從壓力。賄賂、威脅、擺老資格、以人格擔(dān)保、拒不讓步等等都是壓力。堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)就意味著決不屈從壓力，無(wú)論對(duì)方如何千變?nèi)f化，回答都一樣：請(qǐng)說(shuō)明理由，明確雙方認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)。除非對(duì)方真的不讓步，否則，只要還能談下去，你就能取得優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槟愕牧α坎粌H在于意志的堅(jiān)強(qiáng)，還在于合理合法的態(tài)度和真誠(chéng)地希望公平解決問(wèn)題的良好意愿。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析 篇10

　　周到

　　B市經(jīng)濟(jì)部門的領(lǐng)導(dǎo)和工程技術(shù)人員，先后3次來(lái)到C市洽談聯(lián)蒙古營(yíng)生產(chǎn)高鋇鐵項(xiàng)目。C市把接待任務(wù)交給接待處周主任和小李。周主任和小李每次接到任務(wù)，一面擬出接待方案呈領(lǐng)導(dǎo)審批，一面到賓館、車隊(duì)聯(lián)系安排好食宿、車輛。客人到達(dá)前，周主任和小李一一檢查落實(shí)并填好住房卡、領(lǐng)好房門鑰匙，等候迎接客人。客人一到達(dá)即領(lǐng)客人進(jìn)客房并介紹有關(guān)情況和詢問(wèn)客人需辦的事。到開(kāi)飯時(shí)間領(lǐng)客人進(jìn)餐廳，客人要離開(kāi)C市，事先陪客人到賓館總臺(tái)結(jié)賬并及時(shí)送站。每次都在工作和生活上為客人提供方便。后來(lái)，該項(xiàng)目簽訂了協(xié)議，B市在C市投資達(dá)1000萬(wàn)元，年產(chǎn)值1.5億元，年利稅可達(dá)1000多萬(wàn)元。而且，客人對(duì)C市周到的接待工作十分感謝。他們說(shuō)：“我們到C市好像到了家一樣”，“你們熱情周到的接待，使我們看到C市同志辦項(xiàng)目的誠(chéng)心和決心。高鋇鐵項(xiàng)目的簽訂，有你們的一份功勞。”

　　[簡(jiǎn)評(píng)]

　　顧名思義，接待工作就是迎來(lái)送往，為外地賓客做好服務(wù)工作，使賓客稱心滿意。熱情周到、善始善終是接待工作的基本要求。同時(shí)，接待工作要有條不紊，切忌有頭無(wú)尾，缺少章法。周主任和小李深諳接待工作的精要，他們接到任務(wù)之后，沒(méi)有慌張忙亂，而是首先弄清情況，按有關(guān)規(guī)定做好食宿安排迎送車輛準(zhǔn)備工作，同時(shí)擬出完整的接待方案報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，然后按領(lǐng)導(dǎo)審批后的方案一一加以落實(shí)，客人來(lái)時(shí)，及時(shí)等候接送，并詳細(xì)地給客人介紹當(dāng)?shù)氐那闆r。由于他們出色的接待工作，令客人感到賓至如歸，消除了身在異地的感覺(jué)，主客關(guān)系十分融洽，猶如一家人。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析 篇11

　　東北某林區(qū)木材廠是一個(gè)近幾年生意紅火的中型木器制造廠。幾年來(lái)，依靠原材料有保證的優(yōu)勢(shì)，就地制造成本比較低的傳統(tǒng)木器，獲得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。但是該廠的設(shè)備落后，產(chǎn)品工藝比較陳舊，限制了工廠的發(fā)展。因此，該廠決定投入巨資引進(jìn)設(shè)備技術(shù)，進(jìn)一步提高生產(chǎn)效率，開(kāi)拓更廣闊的市場(chǎng)，于是他們通過(guò)某國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司代理欲與外國(guó)某木工機(jī)械集團(tuán)簽訂了引進(jìn)設(shè)備合同，總價(jià)值110萬(wàn)美元。

　　1993年4月，外方按照合同規(guī)定，將設(shè)備到岸進(jìn)廠，外方人員來(lái)廠進(jìn)行調(diào)試安裝。中方在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)，該機(jī)部分零件磨損痕跡嚴(yán)重，開(kāi)機(jī)率不足70%，根本不能投入生產(chǎn)。中方向外方指出，你方產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，沒(méi)有達(dá)到合同機(jī)械性能保證的指標(biāo)，并向外方征詢解決辦法。外方表示將派強(qiáng)有力的技術(shù)人員赴廠研究改進(jìn)。2個(gè)月后，外方派來(lái)的工作組到廠，更換了不符合標(biāo)準(zhǔn)的部分零件，對(duì)機(jī)器進(jìn)行了再次的調(diào)試，但經(jīng)過(guò)驗(yàn)收仍然不符合合同規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)試研究后外方應(yīng)允回去研究，但一去三個(gè)月無(wú)下文。后來(lái)廠方經(jīng)過(guò)代理公司協(xié)調(diào)，外方人員來(lái)廠進(jìn)行一次調(diào)試，驗(yàn)收仍未能通過(guò)。中方由于安裝，調(diào)試引進(jìn)的設(shè)備已基本停產(chǎn)，半年沒(méi)有效益。為了盡快投入生產(chǎn)，中方認(rèn)為不能再這樣周旋下去，準(zhǔn)備通過(guò)談判，做出一些讓步，只要保證整體符合省產(chǎn)要求即可。這正中外方下懷，中方提出這個(gè)建議后，他們馬上答應(yīng)，簽署了設(shè)備驗(yàn)收備忘錄，外方公司進(jìn)行三次調(diào)試。但調(diào)試后，只有一項(xiàng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，中方認(rèn)為不能通過(guò)驗(yàn)收。但外方公司認(rèn)為已經(jīng)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，雙方遂起糾紛。

　　本來(lái)，外方產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴(yán)重問(wèn)題，中方完全有理由表示強(qiáng)硬態(tài)度，據(jù)理力爭(zhēng)，但雙方糾紛發(fā)生后，外方卻顯得理直氣壯，反而搞得中方苦不堪言。其癥結(jié)到底何在呢?

　　原來(lái)，雙方簽署的備忘錄中，經(jīng)中方同意，去掉了部分保證指標(biāo)，并對(duì)一些原規(guī)定指標(biāo)進(jìn)行了寬松的調(diào)整，實(shí)際上是中方做出了讓步。但是讓步必須是有目的的和有價(jià)值的，重新擬定的條款更需做有利于中方的、明確清晰的規(guī)定，不然可能造成新的波動(dòng)。但該備忘錄中竟然擬定了這樣的條款標(biāo)準(zhǔn)：某些零部件的磨損程度“以手摸光滑為準(zhǔn)”;某某部件“不得出現(xiàn)明顯損傷”，等等。這種空泛的、無(wú)可量化的、無(wú)可依據(jù)的條款讓外方鉆了空子。根據(jù)這樣的模糊規(guī)定，他們堅(jiān)持認(rèn)為達(dá)到了以上標(biāo)準(zhǔn)，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。你中國(guó)人摸著不光滑，我外國(guó)人摸著就是光滑。拿什么來(lái)做共同依據(jù)呢?中方面對(duì)自己同意的條款義正詞嚴(yán)，但對(duì)于白紙黑字卻說(shuō)不清道不明。顯然，掉在人家設(shè)的圈套里面了!

　　外國(guó)公司所采取的是精心炮制好了的策略，一段套著一段走。一開(kāi)始，他們給你一套不合格的設(shè)備，能蒙就蒙，能騙就騙，如果騙不過(guò)去，就采取第二步，就是拖，逼著你主動(dòng)讓步。結(jié)果就拖出一個(gè)備忘錄來(lái)。外方的調(diào)試顯得很有耐心，但中方的效益卻隨之流失。時(shí)候，中方的一位負(fù)責(zé)人說(shuō)，簽訂合同時(shí)，有關(guān)索賠條款的很多內(nèi)容他都不是很清楚，也未請(qǐng)律師，當(dāng)時(shí)只把索賠看成了一種不可不行的合同模式，也根本未想到會(huì)出現(xiàn)糾紛。可見(jiàn)這位負(fù)責(zé)人的意識(shí)是多么的淡薄，而沒(méi)有正確的糾紛意識(shí)，又怎會(huì)有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)呢?

　　中方在外商一改“耐心誠(chéng)懇”的態(tài)度，拒不承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況下，終于被迫求助于法律，聘請(qǐng)了律師，要求外方按原合同賠償損失。外方在千方百計(jì)地拖延一個(gè)月之后，才表示愿意按實(shí)際損失來(lái)賠償。中方認(rèn)為，賠償后至少可以保本，但結(jié)果又是南柯一夢(mèng)!在原合同中，精明的外方在索賠條款中寫進(jìn)了一個(gè)索賠公式，由于這個(gè)公式相當(dāng)復(fù)雜，簽約時(shí)中方人員根本沒(méi)有認(rèn)真研究就接受了。他們沒(méi)有想到會(huì)有糾紛，也根本沒(méi)有把這公式當(dāng)回事。現(xiàn)在，外方拿來(lái)這個(gè)公式，面對(duì)面地給你算細(xì)賬。結(jié)果一出來(lái)，外方看著屏幕微笑，中國(guó)人看著屏幕發(fā)呆。原來(lái)，按照這個(gè)公式計(jì)算，即使這套設(shè)備完全不符合要求，視同報(bào)廢，外方也僅僅賠償設(shè)備引進(jìn)總價(jià)的0.8%!還不說(shuō)你已承認(rèn)其中一項(xiàng)指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)!110萬(wàn)美元的損失只賠償約1萬(wàn)美元，中方負(fù)責(zé)人被激怒了，外方卻如終彬彬有禮的微笑。

　　此時(shí)，糾紛的解決已無(wú)可能，律師寫上建議依法提出仲裁。但查看合同有關(guān)仲裁的條款時(shí)，令人大吃一驚。如按合同進(jìn)行仲裁，吃虧的仍然是中方。因?yàn)楹贤�中寫道�?ldquo;如果在本合同中，發(fā)生一切糾紛，均需執(zhí)行仲裁，仲裁在被訴一方所在國(guó)進(jìn)行。”這就是說(shuō)，如果中方向提出仲裁，只能在對(duì)方所在國(guó)進(jìn)行，中方將要付出巨大的代價(jià)。但如果不提出仲裁，將受到巨大的損失。但外方不可能提出仲裁。如果中方向要外方提出仲裁，中方只能有一種手段，就是拒付貨款。在國(guó)際貿(mào)易中，中國(guó)銀行出具的不可撤消的保證函已與合同一起生效，銀行方面保證信譽(yù)，遵守國(guó)際慣例，根本不可能拒付。也就是說(shuō)，中方違約不存在客觀可能性。在這種情況下，仲裁與否，中方真是進(jìn)退兩難。

　　對(duì)方對(duì)此胸有成竹，他們深深了解中方想仲裁而又不愿意到外國(guó)仲裁的矛盾。當(dāng)中方每次提出干脆以仲裁的方式解決時(shí)，他們馬上旁敲側(cè)擊提醒你他們國(guó)家仲裁歷時(shí)要多么長(zhǎng)，花銷要多么大，等等。而中方一次次望而卻步時(shí)，他們卻又耍新的花招，開(kāi)始新的進(jìn)攻。他們趁中方這種欲進(jìn)不能、欲罷不止的情況下，一再提出所謂的新的解決妥協(xié)。最后，中方在萬(wàn)般無(wú)奈的情況下，接受了對(duì)方總額為12%的賠償，同時(shí)提供另外3%零件的最終方案。那臺(tái)機(jī)器兩年來(lái)根本就不能運(yùn)轉(zhuǎn)，沒(méi)有創(chuàng)造任何經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)在，雖然能勉強(qiáng)運(yùn)轉(zhuǎn)，仍需要不斷地調(diào)整修理。即便如此，也只有60%左右的生產(chǎn)效率。

　　案例分析

　　在這個(gè)案例中，中方在簽訂合同時(shí)沒(méi)有仔細(xì)的確定合同的細(xì)節(jié)，而只是想當(dāng)然認(rèn)為不會(huì)發(fā)生糾紛，并且對(duì)合同條款認(rèn)識(shí)不清楚，最終上當(dāng)受騙，而且不能挽回?fù)p失，給廠家造成了重大的損失。因此，在談判中，在簽訂合同的時(shí)候，要注意確定談判的細(xì)節(jié)和簽約的細(xì)節(jié)，不能馬虎大意，否則容易引起糾紛，于已于人都是不利的。

　　細(xì)節(jié)決定成敗。交易過(guò)程中，往往是一個(gè)細(xì)節(jié)決定了全局的命運(yùn)。所以，談判人員在確定交易細(xì)節(jié)的過(guò)程中，要有重視細(xì)節(jié)的精神，不能忽視任何一個(gè)細(xì)節(jié)。

　　另外還值得注意，談判是一個(gè)斗智的工作，可能的情況是，雙方為了各自的利益而不顧其他，有時(shí)候?yàn)榱俗约豪�益而欺騙對(duì)方，尤其是對(duì)于不熟悉的客戶，或者不是長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的客戶。這時(shí)候，就要小心謹(jǐn)慎，不能自以為是。而要在合同簽署之前，確認(rèn)每一個(gè)細(xì)節(jié)條款，對(duì)于不合理地方，要及時(shí)指出，共同商討，如果不能達(dá)成一致的話，寧愿放棄這次談判。

　　當(dāng)然，還要注意，合同的細(xì)節(jié)一般來(lái)說(shuō)應(yīng)該由雙方商討制定，不能由一方單獨(dú)確定。否則，即為無(wú)效的條款。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析 篇12

　　案例一

　　某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生按原企圖，手拿企業(yè)新設(shè)計(jì)的照明器材樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳。

　　“對(duì)不起，這是我們企業(yè)設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品，請(qǐng)您過(guò)目。”金先生說(shuō)。

　　張經(jīng)理停下手中的工作，接過(guò)金先生遞過(guò)的照明器，隨口贊道：“好漂亮啊!”并請(qǐng)金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細(xì)鉆研起來(lái)。

　　金先生看到張經(jīng)理對(duì)新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊安閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。

　　當(dāng)張經(jīng)理問(wèn)他電源開(kāi)關(guān)為什么裝在這個(gè)位置時(shí)，金先生習(xí)性性地用手搔了搔頭皮。

　　雖然金先生作了較詳盡的解釋，張經(jīng)理還是有點(diǎn)半信半疑。談到價(jià)格時(shí)，張經(jīng)理強(qiáng)調(diào)：“這個(gè)價(jià)格比我們預(yù)算高出較多，能否再降低一些?”

　　金先生回答：“我們經(jīng)理說(shuō)了，這是最低價(jià)格，一分也不能再降了。”

　　張經(jīng)理默然了半天沒(méi)有開(kāi)口。

　　金先生卻有點(diǎn)沉不住氣，不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛盯著張經(jīng)理，張經(jīng)理皺了皺眉。

　　“這種照明器的性能先進(jìn)在什么地方?”金先生又搔了搔頭皮，反反復(fù)復(fù)地說(shuō)：“造型新、壽命長(zhǎng)、節(jié)電。”

　　張經(jīng)理托辭離開(kāi)了辦公室，只剩下金先生一個(gè)人。金先生等了一會(huì)，感覺(jué)無(wú)聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個(gè)朋友閑談起來(lái)。這時(shí)，門被推開(kāi)，進(jìn)來(lái)的卻不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書(shū)。

　　問(wèn)題:

　　1.請(qǐng)結(jié)合案例分析, 金先生的生意沒(méi)有談成的禮儀缺陷有哪些?

　　2.在商務(wù)活動(dòng)中, 金先生應(yīng)該如何注意自己的個(gè)仁攀禮儀問(wèn)題?

　　分析： 1. 從一開(kāi)始 金先生興沖沖地登上六樓，他要拜訪的張先生 是他這次業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，應(yīng)該是要很重視禮節(jié)的：

　　① 臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)

　　理的辦公室，首先不重視自己的外在形象，就是對(duì)

　　別人的一種不尊重。在這里就會(huì)給別人留下不好的

　　印象。

　　② 張先生接過(guò)金先生遞過(guò)的照明器，并贊美漂亮還有

　　請(qǐng)金先生坐下，倒上一杯茶遞給他。這里的金先生

　　應(yīng)該說(shuō)句感謝 但他沒(méi)有，這顯然有沒(méi)有禮儀可談，

　　又給人家留下一些不愉快的地方。

　　③ 金先生往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊

　　安閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。這也是一種不尊

　　重，首先別人沒(méi)有要求你坐 ，沒(méi)有奉告你那里不

　　能坐，這也是禮儀的問(wèn)題，隨便抽煙隨便亂看也是

　　不禮貌的。

　　④ 金先生習(xí)性性地用手搔了搔頭皮。包括下文中的不

　　由自主地拉松領(lǐng)帶。他自己的習(xí)性性動(dòng)作不可以帶

　　到商務(wù)座談中.

　　⑤ 張經(jīng)理還是有點(diǎn)半信半疑。這是應(yīng)該問(wèn)他還有哪里

　　需要解釋嗎

　　⑥ 談到價(jià)格時(shí)，金先生的不應(yīng)該有如此堅(jiān)決的態(tài)度，

　　和雙方和解，并說(shuō)明不能作退讓的理由。金先生又

　　搔了搔頭皮，反反復(fù)復(fù)地說(shuō)：“造型新、壽命長(zhǎng)、

　　節(jié)電。”這里顯然在態(tài)度上有點(diǎn)不耐煩的感到，容

　　易讓人反感。

　　⑦ 金先生等了一會(huì)，感覺(jué)無(wú)聊，便非常隨便地抄起辦

　　公桌上的電話，同一個(gè)朋友閑談起來(lái)。這是應(yīng)該安

　　靜的等一會(huì)，這樣做太損自己形象了。

　　2.個(gè)人形象 著裝整潔得體 行為語(yǔ)言文明

　　案例二

　　某公司和外商洽談一個(gè)合作項(xiàng)目，外商在考察了該公司后，對(duì)比滿意，準(zhǔn)備投資一千萬(wàn)美元。洽談收?qǐng)龊螅�外商在該公司辦公大樓的電梯上發(fā)現(xiàn)了一處痰跡，回國(guó)后便寄回一封信，回絕簽訂合同。

　　問(wèn)：你認(rèn)為信中應(yīng)該說(shuō)什么內(nèi)容，。你如何看待這個(gè)問(wèn)題? 分析

　　信中說(shuō)：不珍愛(ài)環(huán)境的人不值得相信，不珍愛(ài)環(huán)境的企業(yè)不值得合作。

　　如何看待：在國(guó)際交往常規(guī)中，珍愛(ài)環(huán)境是一條首要的原則，而且強(qiáng)調(diào)不能光停留在嘴上，更要落實(shí)到舉動(dòng)中，只有在日常生活中養(yǎng)成良好的行為習(xí)性，才不會(huì)在關(guān)鍵的時(shí)候出問(wèn)題。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析 篇13

　　大一臨近期末考試時(shí)，內(nèi)向且不善于人際交往的女學(xué)生禹某給輔導(dǎo)員老師發(fā)來(lái)郵件：“„„過(guò)幾天就要期末考試了，每次臨近考試我就不舒服。大家都在為考后怎樣放松而計(jì)劃著，可是我卻一點(diǎn)兒也開(kāi)心不起來(lái)。啊„„我睡不好、吃不香，我快要崩潰了。我想，也許離開(kāi)這個(gè)世界就不會(huì)再為這些瑣事而糾結(jié)了吧!”你收到信息后，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)并立即做工作?

　　答案提示：

　　①緊急約談學(xué)生禹某，為其考前減壓開(kāi)導(dǎo)和勸解。②了解其產(chǎn)生心理危機(jī)原因(背景)，分析、幫助她如何正確面對(duì)。③鼓勵(lì)、肯定其長(zhǎng)處，引導(dǎo)多參加集體活動(dòng)。④安排學(xué)生干部信息員隨時(shí)注意其動(dòng)態(tài)，從生活上熱心幫助她。⑤與學(xué)生禹某建立良好的信任關(guān)系，充分利用網(wǎng)絡(luò)溝通的方便快捷，且時(shí)間相對(duì)自由和寬松，做過(guò)細(xì)的思想(心理輔導(dǎo))工作。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析 篇14

　　1989年4月4日,香港M公司向G公司在港的代理商K公司發(fā)來(lái)出售魚(yú)粉的實(shí)盤,并規(guī)定當(dāng)天下午5時(shí)前答復(fù)有效。該公司實(shí)盤的主要內(nèi)容是：秘魯或智利魚(yú)粉，數(shù)量10000噸，溢短裝5%，價(jià)格條款：M&G上海，價(jià)格每公噸483美元，交貨期：1989年5-6月，信用證付款，還有索賠以及其他的條件等。當(dāng)天K公司與在北京的G公司聯(lián)系后，將G公司的意見(jiàn)以傳真轉(zhuǎn)告M公司，要求M公司將價(jià)格每公噸483美元減少至當(dāng)時(shí)的國(guó)際市場(chǎng)價(jià)480美元，同時(shí)對(duì)索賠條款提出了修改意見(jiàn)，并隨附G公司提議的慣用的索賠條款，并明確指出：“以上兩點(diǎn)若同意請(qǐng)速告知，并可簽約”。

　　4月5日香港M公司與G公司直接通過(guò)電話協(xié)商，雙方各做讓步，G公司同意接受每公噸483美元的價(jià)格，但堅(jiān)持修改索賠條款，即：“貨到45天內(nèi)，經(jīng)中國(guó)商檢機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)后，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在此期限內(nèi)提出索賠”。結(jié)果，M公司也同意了對(duì)這一條款的修改。至此，雙方在口頭上達(dá)成了一致意見(jiàn)。4月7日，M公司在電傳中，重申了實(shí)盤的主要內(nèi)容和雙方電話協(xié)商的結(jié)果。同日G公司回電傳給M公司，并告知由G公司的部門經(jīng)理某先生在廣交會(huì)期間直接與M公司簽署合同。4月22日，香港M公司副總裁來(lái)廣交會(huì)會(huì)見(jiàn)G公司部門經(jīng)理，并交給他M公司已簽了字的合同文本，該經(jīng)理表示要閱后才能簽字。4天后(4月26日)當(dāng)M公司派人去取該合同時(shí)，部門的經(jīng)理仍未簽字。M公司副總裁即指示該被派去的人將G公司仍未簽字的合同索回。5月2日，M公司致電傳給G公司，重申了雙方4月7日來(lái)往的電傳的內(nèi)容，并談了在廣交會(huì)期間雙方接觸的情況，聲稱G公司不執(zhí)行合同，未按合同條款規(guī)定開(kāi)出信用證所造成M公司的損失提出索賠要求，除非G公司在24小時(shí)內(nèi)保證履行其義務(wù)。

　　5月3日，G公司給M公司發(fā)傳真稱：該公司部門經(jīng)理某先生4月22日在接到合同文本時(shí)明確表示：“須對(duì)合同條款做完善補(bǔ)充后，我方才能簽字。”在買賣雙方未簽約之前，不存在買方開(kāi)信用證的問(wèn)題，并對(duì)M公司于4月26號(hào)將合同索回，G公司認(rèn)為M公司已經(jīng)改變主意，不需要完善合同條款而作撤約處理，沒(méi)有必要在等我簽字生效，并明確表示根本不存在要承擔(dān)責(zé)任問(wèn)題。5月5日M公司只電傳給G公司，辯稱，該公司索回合同不表示撤約，雙方有約束立的合同仍然存在，重申要對(duì)所受損失保留索賠的權(quán)利。

　　5月6日，G公司作了如下答復(fù)：

　　(1)買方確認(rèn)賣方的報(bào)價(jià)，數(shù)量并不等于一筆買賣最終完成，這是國(guó)際貿(mào)易慣例。

　　(2)4月22日，我方明確提出要完善，補(bǔ)充魚(yú)粉合同條款時(shí)，你方只是將單方面簽字的合同留下，對(duì)我方提出的要求不做任何表示。

　　(3)4月26日，未等我方在你方留下的合同簽字，也不提合同條款的完善，補(bǔ)充，而匆匆將合同索回，也沒(méi)有提任何意見(jiàn)。現(xiàn)在貴公司提出要我開(kāi)證履行，請(qǐng)問(wèn)我們要憑其開(kāi)證的合同都被你們撤回，我們?cè)趺撮_(kāi)證履約呢?

　　上述說(shuō)明，你方對(duì)著筆買賣沒(méi)有誠(chéng)意，多日后又重提此事，為此，我們對(duì)你方的這種舉動(dòng)深表遺憾。因此，我們也無(wú)需承擔(dān)由此而引起的任何責(zé)任。

　　5月15日，M公司又電傳給G公司，告知該公司副總裁將去北京，并帶去合同文本，讓G公司簽字。

　　5月22日，M公司又電傳給G公司，稱：因M公司副總裁未能在北京與G公司人員相約會(huì)見(jiàn)，故將合同文本快郵給G公司，讓其簽字。并要求G公司答復(fù)是否簽合同還是仍確認(rèn)雙方不存在合同關(guān)系，還提出如不確認(rèn)合同業(yè)已存在，要G公司同意將爭(zhēng)議提交倫敦仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。5月23日，G公司電傳答復(fù)M公司，再次重申該公司5月3日和6日傳真信件的內(nèi)容。

　　6月7日，M公司又致電傳給G公司，重述了雙方往來(lái)情況，重申合同業(yè)已成立，再次要求G公司確認(rèn)并開(kāi)證。6月12日，G公司在給M公司的傳真信件中除重申是M公司于4月26日將合同索回，是M公司單方面撤銷合同。并告知，G公司的用戶已將訂單撤回，還保留由此而引起的損失提起索賠的權(quán)利。同時(shí)表示，在是隔一個(gè)多月后，G公司已無(wú)法說(shuō)服用戶接受M公司的這筆買賣，將M公司快郵寄來(lái)的合同文本退回。

　　6月17日和21日，M公司分別電告G公司和K公司，指出G公司已否認(rèn)合同有效，拒開(kāi)信用證等，M公司有權(quán)就此所受損害，費(fèi)用，損失要求賠償。雙方多次的協(xié)商聯(lián)系，均堅(jiān)持自己意見(jiàn)，始終未能解決問(wèn)題。

　　1989年7月26日，香港M公司通過(guò)律師，向香港最高法院提起訴訟，告G公司違約，要求法院判令G公司賠償其損失。

　　案例分析

　　在這一則案例中，由于雙方對(duì)合同條款爭(zhēng)執(zhí)不下，最終不得不訴諸法律。而在此之前，雙方根本就沒(méi)有對(duì)合同條款進(jìn)行協(xié)商，也沒(méi)有仔細(xì)的研究共同存在的問(wèn)題。

　　在簽署合同的時(shí)候應(yīng)當(dāng)注意：

　　◆ 草擬合同時(shí)把握自己的優(yōu)勢(shì)。草擬合同的一方有巨大的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槟闫鸩莺贤�，你�?huì)想起口頭談判時(shí)沒(méi)有想到的一些問(wèn)題。如果你草擬合同，你可以擬寫對(duì)自己有利的條款。對(duì)方看到合同的時(shí)候，他們會(huì)絞盡腦汁地想怎么跟你談判這些條款。

　　◆ 談判的時(shí)候記筆記。在你認(rèn)為應(yīng)該包括在最后協(xié)議中的條款旁邊做記號(hào)，它會(huì)提醒你不要忘掉。而且，你不會(huì)認(rèn)為這些內(nèi)容在談判中已經(jīng)談過(guò)了，就不必再寫進(jìn)去了。

　　◆ 如果你們是談判團(tuán)，讓你們的人過(guò)目你的筆記。你急于達(dá)成協(xié)議，可能猜測(cè)對(duì)方會(huì)同意他們實(shí)際上不同意的東西。

　　◆ 簽合同以前，必須從頭到尾閱讀當(dāng)前的文本，對(duì)方可能趁你不注意已經(jīng)對(duì)合同做了一些變動(dòng)。

　　應(yīng)當(dāng)注意，不得隨意變更或者解除合同，除非有一個(gè)不得已的前提條件，變更和解除合同的時(shí)候已具一定的法律條件，造成損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。提議變更和解除合同一方，應(yīng)給對(duì)方重新考慮所需要的時(shí)間，在新的協(xié)議未簽訂之前，原來(lái)的合同仍然有效。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析 篇15

　　被動(dòng)與主動(dòng)

　　一次某地黨代會(huì)人數(shù)比較多，食宿安排難度大。會(huì)議接待人員工作做得好，得到了代表的夸獎(jiǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的通報(bào)表?yè)P(yáng)。

　　做法是，會(huì)議接待人員改變過(guò)去等待領(lǐng)導(dǎo)批示為主動(dòng)建議、請(qǐng)示，從會(huì)議住地的安排到經(jīng)費(fèi)預(yù)算，事先到有關(guān)單、賓館調(diào)查摸底、綜合分析，做準(zhǔn)備，先后3次做出4個(gè)會(huì)議食宿飯店和會(huì)場(chǎng)安排方案呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)決策參考。最后領(lǐng)導(dǎo)決定，按方案提出的意向選擇了食宿、交通、會(huì)場(chǎng)較為有利的錦寧飯店作為大會(huì)食宿飯店，錦寧劇場(chǎng)作大會(huì)會(huì)場(chǎng)。在接待工作中，從代表食宿、討論地點(diǎn)、會(huì)場(chǎng)安排、醫(yī)療保健、車輛調(diào)度、組織代表乘車，到老同志的關(guān)照逐項(xiàng)落實(shí)到人，一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)不脫節(jié)。全體接待人員全力以赴，一必?fù)湓诮哟�工作上，�?jiān)守崗位，積極努力，按高要求善始善終做好工作。

　　[簡(jiǎn)評(píng)]

　　會(huì)議接待工作，常常處于被動(dòng)之中，但是只要我們積極主動(dòng)去做，經(jīng)常注意向領(lǐng)導(dǎo)和主管部門了解有關(guān)的信息，就可變被動(dòng)為主動(dòng)，以主人翁精神，高度的責(zé)任感，把工作搞好。前面提到的會(huì)議接待人員就是這樣，他們腿勤腦勤，一旦掌握召開(kāi)會(huì)議的信息，不等領(lǐng)導(dǎo)交代，就主動(dòng)做好準(zhǔn)備和安排方案報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)一批準(zhǔn)，就一一實(shí)施落實(shí)。因此獲得了較好的效果。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析 篇16

　　1、某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生按原企圖，手拿企業(yè)新設(shè)計(jì)的照明器材樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳。“對(duì)不起，這是我們企業(yè)設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品，請(qǐng)您過(guò)目。”金先生說(shuō)。張經(jīng)理停下手中的工作，接過(guò)金先生遞過(guò)的照明器，隨口贊道：“好漂亮啊!”并請(qǐng)金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細(xì)鉆研起來(lái)。金先生看到張經(jīng)理對(duì)新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊安閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問(wèn)他電源開(kāi)關(guān)為什么裝在這個(gè)位置時(shí)，金先生習(xí)性性地用手搔了搔頭皮。雖然金先生作了較詳盡的解釋，張經(jīng)理還是有點(diǎn)半信半疑。談到價(jià)格時(shí)，張經(jīng)理強(qiáng)調(diào)：“這個(gè)價(jià)格比我們預(yù)算高出較多，能否再降低一些?”金先生回答：“我們經(jīng)理說(shuō)了，這是最低價(jià)格，一分也不能再降了。”張經(jīng)理默然了半天沒(méi)有開(kāi)口。金先生卻有點(diǎn)沉不住氣，不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛盯著張經(jīng)理，張經(jīng)理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進(jìn)在什么地方?”金先生又搔了搔頭皮，反反復(fù)復(fù)地說(shuō)：“造型新、壽命長(zhǎng)、節(jié)電。”張經(jīng)理托辭離開(kāi)了辦公室，只剩下金先生一個(gè)人。金先生等了一會(huì)，感覺(jué)無(wú)聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個(gè)朋友閑談起來(lái)。這時(shí)，門被推開(kāi)，進(jìn)來(lái)的卻不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書(shū)。

　　問(wèn)題:請(qǐng)結(jié)合案例分析, 金先生的生意沒(méi)有談成的禮儀缺陷有哪些?

　　2、小黃的最后面試失敗了

　　小黃去一家外企進(jìn)行最后一輪總經(jīng)理助理的面試。為確保萬(wàn)無(wú)一失，這次她做了精心的打扮。一身前衛(wèi)的衣服、時(shí)尚的手環(huán)、造型獨(dú)特的戒指、亮閃閃的項(xiàng)鏈、新潮的耳墜，身上每一處都是焦點(diǎn)，簡(jiǎn)直是無(wú)與倫比、鶴立雞群。況且她的對(duì)手只是一個(gè)相貌平平的女孩，學(xué)歷也并不比她高，所以小黃認(rèn)為勝券在握。但結(jié)果卻出乎意料，她并沒(méi)有被這家外企所認(rèn)可。主考官抱歉地說(shuō)：“你確鑿很漂亮，你的服裝配飾無(wú)不令我賞心悅目，可我認(rèn)為你并不適合干助理這份工作。實(shí)在很抱歉。”

　　分析：

　　我們應(yīng)該時(shí)刻注意自己的衣著和配飾，并分清場(chǎng)合。對(duì)于配飾，宜少不宜多，否則給人一種張揚(yáng)、壓抑、零亂、不持重的感到。

　　3、這里沒(méi)師傅只有大夫

　　某高校一位大學(xué)生，用手捂著自己的左下腹跑到醫(yī)務(wù)室，對(duì)坐診的大夫說(shuō)：“師傅，我肚子疼。”坐診的醫(yī)生說(shuō)：“這里只有大夫，沒(méi)有師傅。找?guī)煾嫡?qǐng)到學(xué)生食堂。”學(xué)生的臉紅到了耳根。

　　評(píng)析：

　　對(duì)于文化人稱呼一定要明確，這樣才干減少為難，這樣既體現(xiàn)了自己的文化水平，也表示了對(duì)他人的尊重。當(dāng)然，作為大夫也應(yīng)該注意服務(wù)態(tài)度，考究禮儀修養(yǎng)。對(duì)顧客不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言應(yīng)予以寬容，批判對(duì)方要采納委婉的語(yǔ)氣。

　　4、一次某公司招聘文秘人員，由于待遇優(yōu)厚，應(yīng)聘者很多。中文系畢業(yè)的小張同學(xué)前往面試，她的背景材料可能是最棒的：大學(xué)四年，在各類刊物上發(fā)表了3萬(wàn)字的作品，內(nèi)容有小說(shuō)、詩(shī)歌、散文、評(píng)論、政論等，還為六家公司策劃過(guò)周年慶典，一口英語(yǔ)表達(dá)也極為流利，書(shū)法也堪稱佳作。小張五官端正，身材高挑、勻稱。面試時(shí)，招聘者拿著她的材料等她進(jìn)來(lái)。小張穿著迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露臍裝，涂著鮮紅的唇膏，輕盈地走到一位考官面前，不請(qǐng)自坐，隨后翹起了二郎腿，笑瞇瞇地等著問(wèn)話，孰料，三位招聘者互相交換了一下眼色，主考官說(shuō)：“張小姐，請(qǐng)回去等通知吧。”她喜形于色：“好!”挎起小包飛跑出門。

　　問(wèn)題：小張能等到錄用通知嗎?為什么?假如你是小張你計(jì)劃怎樣準(zhǔn)備這次面試? 點(diǎn)評(píng)：小張不能被錄取，因?yàn)樗�缺少面試的基本禮儀; 具體說(shuō)來(lái)她的無(wú)理表現(xiàn)在：1、服裝過(guò)于時(shí)髦和前衛(wèi)，不規(guī)范，不莊重，給人輕浮的感到;2、化妝過(guò)于濃艷和夸張。3、舉止歸于隨意，不文明不優(yōu)雅。“不請(qǐng)自坐”，和“翹起了二郎腿”等給人的感到缺少基本涵養(yǎng)。

　　5、王峰在大學(xué)讀書(shū)時(shí)學(xué)習(xí)非常刻苦，成績(jī)也非常優(yōu)秀，幾乎年年都拿特等獎(jiǎng)學(xué)金，為此同學(xué)們給他起了一個(gè)綽號(hào)“超人”。大學(xué)畢業(yè)后，王峰順利地獲取了在美國(guó)攻讀碩士學(xué)位的時(shí)機(jī)，畢業(yè)后又順利地進(jìn)入一家美國(guó)公司工作。一晃八年過(guò)去了，王峰現(xiàn)在已成為公司的部門經(jīng)理。今年國(guó)慶節(jié)，王峰帶著妻子兒女回國(guó)探親。一天，，在大劇院觀看音樂(lè)劇，剛剛落座，就發(fā)現(xiàn)有3個(gè)人向他們走來(lái)。其中一個(gè)人邊走邊伸出手大聲地叫：“喂!這不是‘超人’嗎?你怎么回來(lái)了?”這時(shí)，王峰才認(rèn)出說(shuō)話的人正是他高中的同學(xué)賈征。賈征大學(xué)沒(méi)考上，自己跑到南方去做生意，賺了些錢，如今回到上海注冊(cè)公司當(dāng)起

　　潦攀老板。今天正好陪著兩位從香港來(lái)的生意伙伴一起來(lái)看音樂(lè)劇。這對(duì)生意伙伴是他交往多年的年長(zhǎng)的香港夫婦。此時(shí)，王峰和賈征彼此都既興奮又感動(dòng)。賈征大聲寒暄之后，才想起了王峰身邊還站著一位女士，就問(wèn)王峰身邊的女士是誰(shuí)。王峰這時(shí)才想起向賈征介紹自己的妻子。待王峰介紹完畢，賈征興奮地走上去，給了王峰妻子一個(gè)擁抱禮。這時(shí)賈征也想起該向老同學(xué)介紹他的生意伙伴了。

　　問(wèn)題：上述場(chǎng)合的見(jiàn)面禮儀有無(wú)不符合禮儀的地方。若有，請(qǐng)指出來(lái)，并說(shuō)明正確的做法是什么。

　　點(diǎn)評(píng)：不和禮儀的地方主要有：

　　大眾場(chǎng)合不能喊對(duì)方的綽號(hào)。

　　大眾場(chǎng)合不易大聲寒暄，影響他人。

　　及時(shí)介紹彼此通行的客人，不能把隨行的仁攀冷落。

　　對(duì)異性的擁抱禮不適合中國(guó)，還是握手對(duì)比好。

　　6、星期天，一對(duì)年輕的夫婦帶著他們可愛(ài)的小寶寶逛商場(chǎng)。小寶寶看著琳瑯滿目的商品，用小手指指點(diǎn)點(diǎn)，顯出興致勃勃的神態(tài)。當(dāng)來(lái)到兒童玩具專柜前，售貨員笑容相迎，熱心地向孩子的父母打招呼：“您二位想買點(diǎn)什么，想給孩子買個(gè)玩具吧?”夫妻倆看看商品的標(biāo)價(jià)，歉意地?fù)u搖頭，抱著孩子就想離開(kāi)。突然，小寶寶哭鬧起來(lái)：“我要玩具!我要玩具!”夫妻倆只好賠著笑容又勸又哄，卻無(wú)濟(jì)于事。售貨員好像悟出了什么，立即挑出了幾件高檔電動(dòng)玩具，打開(kāi)開(kāi)關(guān)讓玩具動(dòng)起來(lái)給孩子看，并親切地問(wèn)道：“小寶寶，你想要哪件玩具呀?阿姨給你拿。”孩子立即停止了哭鬧，語(yǔ)氣干脆地說(shuō)：“機(jī)器狗!”這時(shí)售貨員看了一眼年輕夫婦，見(jiàn)他們猶豫了一下，交換著眼神，終于拿了錢買了機(jī)器狗。

　　請(qǐng)回答：(1)售貨員運(yùn)用了什么樣的談判策略?為什么會(huì)成功?

　　(2)這種策略的特性是什么?在商務(wù)談判中適用于什么情形?

　　答案: (1)售貨員運(yùn)用的是以柔克剛的策略;找到了孩子這一對(duì)方的軟弱環(huán)節(jié)，通過(guò)引誘孩子的需求，從感情上打動(dòng)了顧客。

　　(2)這種策略的特性是利用了對(duì)方的感情弱點(diǎn)，同時(shí)自己要維持耐心，要善于表達(dá)友好的態(tài)度，以獲得對(duì)方的好感。在商務(wù)談判中，這種策略適用于那些強(qiáng)硬、自大，同時(shí)又存在明顯感情弱點(diǎn)的對(duì)手。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析 篇17

　　良好的人際交往能讓大學(xué)生內(nèi)心變得寬容、理解和信任，這是心理健康的前提條件。大量事實(shí)表明，心胸是否寬廣、包容與大學(xué)生人際交往是否和諧直接相關(guān)，只有良好的人際交往，才能讓大學(xué)生的心里對(duì)人對(duì)事變得寬容、理解和信任。在多年的心理咨詢實(shí)踐中，接觸了許多因人際交往不協(xié)調(diào)而產(chǎn)生心胸狹窄的實(shí)例，而且有的大學(xué)生為此形成了惡性循環(huán)，讓人很痛心。

　　小李從北方來(lái)到南方一所省城大學(xué)讀書(shū)，臨行前在一家企業(yè)做人事主管的父親反復(fù)告戒兒子，在大學(xué)里首先要和寢室的同學(xué)搞好關(guān)系，這樣你的生活環(huán)境才會(huì)愉快，大學(xué)四年心理才有歸屬感。進(jìn)校后，小李時(shí)刻告訴自己父親的話肯定有一定的道理，但是由于和同寢室的一名南方同學(xué)在對(duì)愛(ài)情的看法上相差甚遠(yuǎn)，經(jīng)常斗嘴，導(dǎo)致彼此不服氣，互相看不起，矛盾時(shí)有發(fā)生，而那位南方同學(xué)用小李的話說(shuō)比自己更會(huì)處理人際關(guān)系，到最后同寢室的其他同學(xué)都站到了自己的對(duì)立面，自己的寢室同學(xué)關(guān)系開(kāi)始變得緊張起來(lái)，其他人都不理解他、信任他，少數(shù)同學(xué)甚至奚落他。自己對(duì)他們也充滿怨恨和不信任，進(jìn)而猜疑和反感，只要有兩位同學(xué)當(dāng)著自己的面嘀咕幾句，自己就認(rèn)為他們是在說(shuō)自己的壞話，心理十分苦悶;而那位南方同學(xué)卻好像整天都過(guò)得很開(kāi)心、很快樂(lè)，看到這一切，小李感到無(wú)能為力的同時(shí)又十分傷心，心胸開(kāi)始變得狹窄，一度產(chǎn)生了退學(xué)的念頭。

　　從小李和南方同學(xué)的對(duì)比來(lái)看，可見(jiàn)人際交往對(duì)大學(xué)生心理健康的重要影響，小李因人際交往的緊張，使自己的心里充滿了猜忌、嫉妒和對(duì)他人的不信任。經(jīng)過(guò)對(duì)小李人際交往技巧和藝術(shù)的輔導(dǎo)，小李對(duì)南方同學(xué)開(kāi)始變得更加寬容，并試著改變和寢室其他同學(xué)的關(guān)系，慢慢在小李的臉上又看到了燦爛的笑容。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析 篇18

　　“潛在的生產(chǎn)力”

　　某省自然資源豐富，有茂密的森林、大型的礦床、獨(dú)具特色的物產(chǎn)、理想的區(qū)位。但由于歷史的原因，其社會(huì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相當(dāng)薄弱，這就制約他們經(jīng)濟(jì)的騰飛。改革開(kāi)放后，該省筑巢引鳳，廣交天下朋友們，共同開(kāi)發(fā)他們的豐富寶藏。該省接待部門的同志積極、認(rèn)真地做好領(lǐng)導(dǎo)的助手，熱情接待有關(guān)部門的來(lái)訪人員，盡最大努力為來(lái)賓提供工作和生活上的方便，并且不失時(shí)機(jī)地向來(lái)賓介紹該省豐富的自然資源和發(fā)展?jié)摿Γ�同時(shí)不作隱瞞，坦率地說(shuō)明由于缺乏資金，寶藏仍沉睡地下，未能產(chǎn)生應(yīng)有的效益，為中國(guó)走向現(xiàn)代化服務(wù)，若是能以外資加本地資源來(lái)共同開(kāi)發(fā)，將彼此都獲利受益。接待部門的同志還根據(jù)來(lái)賓情況主動(dòng)穿針引線，溝通該省有關(guān)部門、單位與來(lái)賓的聯(lián)系，促進(jìn)了來(lái)賓與各職能部門的相互了解，增進(jìn)了合作意向，增強(qiáng)了來(lái)賓在該省投資的決心，僅一個(gè)鋁廠項(xiàng)目投資便達(dá)27億元，一個(gè)化肥總廠項(xiàng)目就投資7.5億元。

　　[簡(jiǎn)評(píng)]

　　接待工作是政府的一個(gè)組成部分。接待工作的接觸面比較廣，客人來(lái)自四面八方、各行各業(yè)，這是一可以充分利用的廣闊空間，大有作為。通過(guò)活動(dòng)，可以為經(jīng)濟(jì)建設(shè)穿針引線，架橋鋪路，一是通過(guò)接待客人的機(jī)會(huì)，積極介紹酵區(qū)具有特色的資源，經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和發(fā)展?jié)摿Γ�介紹酵區(qū)的惠政策，讓客人多了解本地區(qū);二是注意收集經(jīng)濟(jì)方面的信息，并及時(shí)向有關(guān)方面反映傳遞;三是主動(dòng)做好經(jīng)濟(jì)合作、協(xié)作的穿針引線工作。某省接待部門的同志能為該省經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出重要貢獻(xiàn)，就是做好了這一工作，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，接待工作是“潛在的生產(chǎn)力”。

商務(wù)禮儀與溝通案例分析 篇19

　　林某，大一女生，性格內(nèi)向、多疑，不太愛(ài)講話。家中父母關(guān)系不好，家中有一弟弟，林某認(rèn)為其弟很受父母喜歡，而自己卻得不到父母關(guān)愛(ài)。在中學(xué)時(shí)對(duì)他人的笑聲和咳嗽聲特別敏感;認(rèn)為是針對(duì)自己，嘲笑自己的。進(jìn)入大學(xué)后，因難以適應(yīng)大學(xué)生活，堅(jiān)持要退學(xué)。你認(rèn)為應(yīng)如何分析原因，怎么樣做工作幫助林某?

　　答案提示：

　　心理健康評(píng)估------社交恐懼①解釋產(chǎn)生社交恐懼原因，樹(shù)立治愈信心。②分析不合理邏輯和荒謬之處。③家庭動(dòng)員其父母共同做工作。④引導(dǎo)參加班級(jí)集體，予以及時(shí)肯定。⑤幫助解決實(shí)際問(wèn)題。⑥朋輩關(guān)心與陪伴。