酒店電話禮儀常識
我們每天在辦公環境中都要接打很多電話。但是作為一名酒店人，你接聽電話的方式正確嗎?下面是第一范文網為大家準備的酒店電話禮儀常識，希望可以幫助大家!
酒店電話禮儀常識
1.處理多重需求
保持冷靜是關鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時候會忙，準備停當，就不會在繁忙時手忙腳亂。
①優先為付費客人服務
②盡量不要讓客人在線等候超過30秒鐘
③請同時打進電話的客人等候，按照順序為客人提供服務。要得到來電者的同意才能設置等候
④再次接起電話時，要對等候的客人表示感謝
⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去
⑥業務繁忙時只有兩種選擇，要么請來電者在線等候，要么記下來電者的電話號碼稍后打回去
2.處理各類情況
如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。
3.應對不滿意客人的來電
●當客人投訴時，不要找借口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。
●做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產生誤解。
4.理解來電者
電話禮儀的關鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進后續事宜
這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產生不滿。
5.告知客人解決問題所需的時間
向客人說明解決問題所需時間，跟進問題解決的結果。
電話禮儀之房間銷售
通過提問來確定客人的需要和偏好：
①介紹產品特點和功能。例如：為家庭客人提供免費電影和游戲室，為商務客人提供免費市話及電腦數據端口
②為客人提供多種選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的日期
③鼓勵客人參與，做出選擇
④一旦你明確了客人的特定需求，落實銷售
⑤根據程序完成預訂
電話禮儀之禮儀支持團隊
電話里的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象，當接聽電話時運用禮儀技巧時，當禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務來電者時，就會脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關系，努力為客人留下難忘的經歷。
酒店禮儀小常識
一、如果你去酒店高級餐廳進餐，不論是否訂位，都應先進入餐廳入口處;用餐者可以把大衣以及帽子、雨傘等寄存衣帽間;吃西餐時，如果吃不完已盛到自己盤內的食物，是很不禮貌的;在進餐中途暫時離開座位時，餐巾應放在椅子上，如果放在桌子上，會被誤以為已用完餐。
二、餐廳算帳大都在座位上付錢。另外，吃意大利面時，不可卷起吃，應用湯匙或叉子吃;吃龍蝦要用刀將肉身或殼剝開，放在碟子上切開吃;喝湯時，必須用湯匙，千萬別端起盆子喝。等等這些，都是用餐時須知的常識。
三、酒店內的浴室會備有三條毛巾，他們各有各的用場：最小的是洗身子的;中號毛巾用來洗臉，最大的是用來浴后擦身用的。
四、有的酒店浴室內還有一根繩子，可千萬別亂拉，因為那是為防止心臟病人突然發病時的報警裝置。
五、如果你要送洗衣服，那么要把換洗的衣服放入衣柜內的洗衣袋中，并填寫洗衣單，把單子也放入袋中，然后再打電話送洗。