酒店服務工作基本禮儀有哪些

　　生產力的發展促進了酒店行業的發展。那么你們知道酒店的服務工作中要注意什么嗎?酒店服務的工作中，你知道自己要注意什么嗎?下面是第一范文網為大家準備的服務工作禮儀，希望可以幫助大家!

　　服務工作禮儀

　　一、儀容

　　1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

　　2.說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。

　　3.眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

　　4.遇事從容大方、不卑不亢。

　　5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。

　　二、儀表

　　服飾

　　1. 飯店公司全體員工按規定著統一制服，并穿戴整齊。

　　2. 制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。

　　3. 穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。

　　4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。

　　5. 在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

　　6. 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

　　7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

　　8. 男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。

　　9. 鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

　　10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。

　　發式

　　1. 應保持頭發的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發干應光滑柔軟，要有光澤。

　　2. 色澤統一，發干和發尾沒有出現兩截顏色，不得將頭發染成自然色黑色以外的顏色。

　　3. 男員工發式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、后發不蓋領。

　　修飾

　　在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。

　　修飾可分為：

　　1. 面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

　　2. 手部：經常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

　　3. 首飾：不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。

　　4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

　　5. 個人衛生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。

　　6. 注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。

　　三、儀態

　　站姿

　　1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

　　2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

　　3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

　　4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。

　　5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。

　　6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

　　7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。

　　8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動

　　1) 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

　　2) 無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

　　3) 在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(您好,請問需要幫助您嗎?)

　　9、在公共區域等候客人

　　1)客人C/I時應在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

　　2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

　　3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”

　　4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

　　5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。

　　走姿

　　1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

　　2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

　　3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

　　4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。

　　5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。

　　6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

　　7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協調的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

　　四、語言

　　問好

　　1、行30度鞠躬禮;

　　2、保持微笑和目光接觸;

　　3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽到;

　　4、客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;

　　5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應問候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。

　　交流語言

　　1、需要避免的地方

　　無反饋

　　無目光接觸

　　無點頭

　　無微笑、反駁、打斷對方

　　2、不能說的話

　　1) 我知道你的意思是……(打斷客人的話)

　　2) 我不知道你在說什么

　　3) 這是我們酒店的規定

　　4) 你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)

　　5) 我不知道→我幫您查一下。X分鐘后給您回復。

　　3、成為好聽眾

　　身體前傾一些;保持有效距離內的音量;跟進式的提問;保持微笑

　　服務敬語

　　1、歡迎語：歡迎下榻 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。

　　2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

　　3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。

　　4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

　　5、征詢語：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?

　　6、答應語：好的/是的/馬上就來。

　　7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

　　8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

　　9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。

　　稱呼

　　1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

　　2、對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。

　　3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。

　　4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

　　5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應該稱“劉先生/張太太”。

　　介紹

　　1、把年輕的介紹給年長的。

　　2、把男士介紹給女士。

　　3、把未婚的介紹給已婚的。

　　4、把職位低的介紹給職位高的。

　　5、把個人介紹給團體。

　　6、被介紹時若是坐著，應立即起立。

　　7、被介紹雙方互相點頭示意。

　　8、雙方握手相互問候。

　　五、電話使用

　　標準：

　　1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。

　　2、注意普通話標準，不可使用帶有地方色彩的語言。

　　3、首問責任制，誰接電話誰負責跟辦到底，不可推委工作。

　　4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。

　　5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內容);禁止將電話夾在肩膀上。

　　程序：

　　1、接聽

　　1) 接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。

　　2) 表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)

　　3) 問候對方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話。

　　2、對方要找的人不在

　　1) 告訴客人要找的人暫時不在;告訴其要找的人在何處，幫助客人轉撥電話。

　　2) 或者與對方約定準確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。或者為對方留言。

　　3、撥打電話

　　1) 組織好講話的內容，把有關資料放在電話的旁邊。

　　2) 問候對方。

　　3) 表明自己的身份、崗位。

　　4) 確認客人的身份后轉入正題。

　　4、終止電話

　　1) 與客人確認清楚通話內容后，使用結束語。

　　2) 如知道對方姓名應在稱呼前加姓;不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。

　　3) 必須等對方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

　　5、如有客人到臺崗，需要撥打房間電話

　　1) 應詢問房間客人姓名等資料;如果是會議客人或公司定房，應詢問清楚相關的會議或公司資料，核對無誤后方可為客人撥打。

　　2) 同時還應詢問清楚臺崗客人的身份。“您好，這里是禮賓部。先生/小姐想與您通話，您看是否方便?”撥打電話后應由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。

　　3) 如房間客人不同意接聽，應告知崗客人“先生，客人現在不方便接聽電話。不好意思。”

　　4) 如臺崗客人有異議，應禮貌告知原因。“這是出于酒店對客人隱私保護的要求。”