店面服務(wù)禮儀
店鋪，即商店，是坐商進(jìn)行貿(mào)易活動(dòng)的場(chǎng)所。那么，下面是第一范文網(wǎng)為大家準(zhǔn)備的店面服務(wù)禮儀，希望可以幫助大家!
店面服務(wù)禮儀
1、親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲。”
2、如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。
3、顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。
4、不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購(gòu)買欲望。
5、與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。
6、營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。
7、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!
8、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。
9、要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。
10、當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。
店面服務(wù)語(yǔ)禁忌
1不可以，太直接的拒絕也斷了自己的后路
永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō)不可以。人人都不愿意被拒絕，其實(shí)并不是因?yàn)槟康臎](méi)有達(dá)到而失落，而是不喜歡這種被拒絕的感覺(jué)。在銷售中，多給顧客肯定的回答會(huì)讓他們覺(jué)得你很有誠(chéng)意。就算顧客有時(shí)候提的要求確實(shí)很苛刻，沒(méi)有辦法無(wú)條件來(lái)實(shí)現(xiàn)，那么可以先肯定，再附上條件就好了，這樣顧客更加容易接受。比如你可以說(shuō)“可以的，不過(guò)這樣的話，恐怕您還需要……”。
2這不歸我管，我們永遠(yuǎn)不是旁觀者
即然是顧客，你就應(yīng)該為他提供全面周到的服務(wù)，而不應(yīng)該以一句這不歸我們管來(lái)推脫責(zé)任，這樣說(shuō)之后只會(huì)讓顧客的心情從頭涼到腳。就算真的不在你的服務(wù)范圍之內(nèi)，也要耐心的告訴顧客應(yīng)該去哪里，找誰(shuí)來(lái)解決問(wèn)題。試想你買了產(chǎn)品后，有些小毛病，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這不歸我們管，你下次再有需要時(shí)還會(huì)找她嗎?
3你確定嗎，別用質(zhì)疑口氣教訓(xùn)顧客
即然是顧客，你就應(yīng)該為他提供全面周到的服務(wù)，而不應(yīng)該以一句這不歸我們管來(lái)推脫責(zé)任，這樣說(shuō)之后只會(huì)讓顧客的心情從頭涼到腳。就算真的不在你的服務(wù)范圍之內(nèi)，也要耐心的告訴顧客應(yīng)該去哪里，找誰(shuí)來(lái)解決問(wèn)題。試想你買了產(chǎn)品后，有些小毛病，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這不歸我們管，你下次再有需要時(shí)還會(huì)找她嗎?
4明白嗎，顯得顧客很白癡的樣子
有些銷售人員怕顧客不理解，總會(huì)習(xí)慣性的問(wèn)您明白嗎?其實(shí)這是老師的口吻，這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有得到起碼的尊重，從而產(chǎn)生逆反心理，可以說(shuō)是銷售中的一大忌。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該明白，顧客往往比我們要聰明，不要隨意懷疑他們，若真想知道顧客是否理解，可以問(wèn)顧客：需要我再詳細(xì)說(shuō)明的地方嗎?等之類的語(yǔ)言，這樣顧客就容易接受了。
5我們的牌子最好，顧客不喜歡武斷的表述
你要知道，世界是沒(méi)有最好，只有更好。任何一個(gè)產(chǎn)品再好，都有不足的一面，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，繞開(kāi)缺點(diǎn)，推薦最適合的。一定要記住，不要說(shuō)我們牌子是最好的，顧客又不是傻瓜，他才不會(huì)相信你，說(shuō)不定還會(huì)讓顧客產(chǎn)生逆反心理。
6這是公司的規(guī)定，別老用這個(gè)壓人
當(dāng)顧客提出某些要求確實(shí)違背了店里的規(guī)定時(shí)，不要總是拿規(guī)定來(lái)壓顧客。除非你之前已經(jīng)向顧客提醒過(guò)相關(guān)的問(wèn)題了，否則盡量要找到一種解決問(wèn)題的辦法。你可以想像一下，比如你購(gòu)買某個(gè)產(chǎn)品后不滿意卻發(fā)現(xiàn)不能換，你是不是也會(huì)有有一種被欺騙的感覺(jué)。