在線客服溝通技巧

　　在線客服溝通，是做競(jìng)價(jià)必學(xué)的技能。在線客服溝通技巧有哪些?下面是第一范文網(wǎng)小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

在線客服溝通技巧

　　一、建立信任：是溝通的基礎(chǔ)

　　溝通必須是真心的，真誠(chéng)的，只有這樣，才能使障礙煙消云散，真情取代冷漠，溫暖驅(qū)除孤寂，信息獲得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快 。

　　二、承認(rèn)差異：是溝通的橋梁

　　每個(gè)人都因其生活、成長(zhǎng)及發(fā)展的背景不同，從而形成自己獨(dú)特的風(fēng)格，并產(chǎn)生相應(yīng)的行為模式和價(jià)值取向，然后形成了人與人之間的差異性。由于態(tài)度、技能、知識(shí)和社會(huì)文化的這種差異，使溝通過(guò)程中的信息過(guò)濾或受阻， 造成了人際溝通的障礙，所以我們必須承認(rèn)人性和行為的特性差異，用別人喜歡的方式進(jìn)行溝通，才能形成一種相互關(guān)懷和支持的氛圍。

　　三、雙贏原則：人們?cè)谶x擇贏時(shí)也確保對(duì)方贏

　　雙贏建立在雙方信任、共同的目標(biāo)和維護(hù)相互的利益才能建立有效長(zhǎng)久的人際關(guān)系，雙贏的關(guān)系也就是說(shuō)這不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那個(gè)方案!

在線客服溝通技巧：客戶服務(wù)

　　溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素：

　　只有與人良好的溝通，才能為他人所理解

　　只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息

　　只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助

　　溝通的要點(diǎn)：

　　建立信任關(guān)系

　　尋求需求點(diǎn)

　　提供誠(chéng)信的服務(wù)

　　服務(wù)中的技巧：

　　服務(wù)語(yǔ)言，使用請(qǐng)求式語(yǔ)氣

　　親切、自然、樸實(shí)、大方

　　整體的儀表會(huì)增強(qiáng)顧客的信賴感

　　服務(wù)中的微笑值千金

　　正確掌握語(yǔ)調(diào)中的語(yǔ)速、音量、音調(diào)的運(yùn)用

　　只要掌握了溝通技巧，滿足了顧客的需求，排除了顧客的負(fù)面情緒，讓顧客在享受服務(wù)的同時(shí)獲得一份愉悅的心情，就能給顧客留下良好的印象。

在線客服溝通技巧：如何面對(duì)刁難客戶

　　第一類、講價(jià)，抱怨價(jià)格太貴了的

　　1、允諾型：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎?”

　　答：親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎?您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來(lái)的價(jià)值，對(duì)嗎?

　　2、對(duì)比型：誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧?

　　答：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是香水有些要幾十的卻為什么有要幾萬(wàn)呢?就算是同檔次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放啤⑦M(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您 說(shuō)的價(jià)格，但那種價(jià)格我們這個(gè)品牌沒(méi)辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會(huì)在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。

　　情景一：

　　買家：你家這款衣服打不打折?如果打折的話，我就拍一件。

　　客服艷艷：對(duì)不起，親!這款衣服不打折，只有在促銷的時(shí)候才有相應(yīng)的折扣，請(qǐng)您理解。

　　買家：你就給我打個(gè)折吧，多賣一件是一件，薄利多銷嘛!

　　客服艷艷：親吶，真的不行啊!小店對(duì)待每一位買家都是平等的，價(jià)格都是相同的。給您打折了，是不是對(duì)其他買家來(lái)說(shuō)不太公平，您說(shuō)呢?雖然我們?cè)趦r(jià)格上不會(huì)讓步，但我們可以保證產(chǎn)品的質(zhì)量。親，您要拍單嗎?

　　買家：你說(shuō)得有道理，看來(lái)你是個(gè)很有心的客服，拍一件吧!

　　3、武斷型：其他的什么都好，就是價(jià)格太貴!

　　答：如果使用價(jià)廉質(zhì)次的產(chǎn)品到頭來(lái)會(huì)付出更大的代價(jià)，眼前的確會(huì)省小錢，但長(zhǎng)期反而會(huì)損失更多的冤枉錢，您覺(jué)得值得嗎? 所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。

　　4、威逼利誘型：就我說(shuō)的價(jià)格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就走了

　　答：咱們能相遇也是一種緣分，所謂千金難買心頭好嘛。一分錢一分貨，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過(guò)我們會(huì)隨時(shí)歡迎您再次光臨!”

　　5、博取同情型：我還是學(xué)生沒(méi)收入的呢?掌柜你就便宜點(diǎn)咯!

　　答：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競(jìng)爭(zhēng)也激烈，我們這個(gè)月的銷售還沒(méi)有完成任務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢?親再講價(jià)的話，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎?

　　6、借口型：買家說(shuō)：“支付寶沒(méi)錢了，可以少點(diǎn)嗎”

　　答：親，當(dāng)您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問(wèn)題與您而言就不是問(wèn)題了，對(duì)嗎?

　　第二類、就是只咨詢，購(gòu)買欲望不強(qiáng)的

　　情景一：

　　買家：這款空調(diào)優(yōu)惠力度挺大啊，是不是已經(jīng)過(guò)時(shí)了，才會(huì)這么便宜?

　　客服小高：親，您放心，這款是今年剛上市的新品，不論性能還是外觀都絕對(duì)趕得上時(shí)代!

　　買家：那為什么這款空調(diào)現(xiàn)在這么便宜?

　　客服小高：親，來(lái)得早不如來(lái)得巧!今天是本店三年店慶。為了回饋新老客戶，本店特拿出三款產(chǎn)品來(lái)做特價(jià)活動(dòng)。先到先得哦，買到就是實(shí)惠!

　　買家：哈哈，是這樣啊，那我可不能錯(cuò)過(guò)。

　　買家在詢問(wèn)了產(chǎn)品的情況之后說(shuō)：行，我再看看其他的，我再考慮一下 。針對(duì)這種情況，我們就需要先了解清楚他猶豫的原因，可以采用以下的方式詢問(wèn)：親，可不可以讓我們知道我們到底能幫什么忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢?

　　其實(shí)分析起來(lái)，買家的顧慮無(wú)非幾個(gè)原因，一是價(jià)格，一是對(duì)賣家的資質(zhì)或者信用等等，再就是對(duì)商品的品質(zhì)，那么我們只要針對(duì)相應(yīng)的顧慮進(jìn)行解釋就可以取得比較好的效果啦。