微信客服的素質(zhì)要求

　　要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，微信客服的素質(zhì)要求有哪些呢?下面是第一范文網(wǎng)小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對你有幫助。

微信客服的素質(zhì)要求

　　1、具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度

　　要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。

　　2、熟練的業(yè)務(wù)知識

　　應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準(zhǔn)確無誤地位用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

　　3、耐心的解答問題

　　一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

　　4、良好的溝通協(xié)調(diào)能力

　　溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。

微信客服的規(guī)范用語

　　開頭語以及問候語

　　1、問候語：“您好，歡迎致電客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您!”

　　不可以說：“喂，說話呀!”

　　2、客戶問候客服代表：“小姐(先生)，您好。”時(shí)，客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您?”

　　不可以說：“喂，說吧!”

　　2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您?”

　　不可以無動于衷，無視客戶的姓名

　　3、遇到無聲電話時(shí)：客服代表：“您好!請問有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您?”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎?再見!”再稍停5秒，掛機(jī)。

　　不可以說：“喂，說話呀!再不說話我就掛了啊!”

　　禮貌用語

　　4、因用戶使用免提而無法聽清楚時(shí)：客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎?”

　　不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒!”

　　遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起!請您大聲一點(diǎn)，好嗎?”若仍聽不清楚，客服代表：“對不起!您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎?”，然后過5秒掛機(jī)。

　　不可以先行掛機(jī)

　　遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客服代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎?再見!”稍停5秒，掛機(jī)。

　　不可以直接掛機(jī)

　　遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客服代表：“對不起，請您講普通話，好嗎?謝謝!”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服代表：“對不起，請您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎?謝謝!”。

　　不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

　　遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時(shí)，客服代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

　　不可以直接掛機(jī)

　　遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客服代表：“對不起，(稍微提高音量)，請問有什么可以幫助您?”

微信客服的工作職責(zé)

　　接聽各品牌技能話務(wù)，能夠按照知識庫及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶。為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù);

　　快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過程中，積極主動推介公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿;

　　受理客戶申請的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺組;

　　協(xié)助整理組內(nèi)培訓(xùn)等資料和輔導(dǎo)初級客戶代表。參加各種培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。參加各種團(tuán)隊(duì)活動，支持班組建設(shè);

　　對于資料庫內(nèi)沒有的問題或資料，記錄問題內(nèi)容，上交值班經(jīng)理助理轉(zhuǎn)送業(yè)務(wù)組。及時(shí)準(zhǔn)確收集移動業(yè)務(wù)信息，努力學(xué)習(xí)移動業(yè)務(wù)知識，協(xié)助收集客戶需求信息，對服務(wù)工作提出改進(jìn)意見;

　　使用多渠道方式(如電話、短信、郵件等)與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷售目的;

　　做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的建議與意見;

　　認(rèn)真填寫交班日記，向下一班交清未完成和待解決的問題;

　　與各部門保持良好的聯(lián)系溝通;

　　經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行情況，及時(shí)報(bào)修排除故障。