物業客服接電話基本禮儀和注意事項

　　說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務，其實，總機服務只是電話接聽服務的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。那么作為物業客服你們知道接電話的時候要注意什么禮儀嗎?下面是第一范文網小編為大家整理的物業客服接電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!

物業客服接電話禮儀

　　※電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害。

　　※電話接聽的規范語言：

　　1、問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。

　　2、詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規范的語言。

　　如：“請問先生您貴姓?”

　　“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎?”

　　“請問，您需要我為您做點什么嗎?”

　　“請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎?”

　　“您的吩咐我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎?”

　　“很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎?”

　　“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎?”

　　3、應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種：

　　如：“很高興能為您服務。”

　　“謝謝，請多提寶貴意見。”

　　“請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。”

　　“好的，我們一定遵照您的吩咐去做。”

　　“請不要客氣，這是我應該做的。”

　　4、道歉語句：

　　5、當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。

　　如：“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。

　　“對不起，讓您久等了。”

　　“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。”

　　A、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。

　　如：“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決。”

　　“對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢?”

　　“不好意思，打攪您了。”

　　“對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎?”

　　5、感謝語句：

　　如：“謝謝您打電話來。”

　　“感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。”

　　“多謝您的提醒。”

　　“謝謝您的關心。”

　　※電話接聽服務的基本程序

　　1、接聽電話程序

　　1. 打出電話的程序

　　※電話接聽服務中的注意事項

　　1. 正確使用稱呼;

　　2. 正確使用敬語;

　　3. 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚;

　　4. 不要講俗語和不易理解的專業語言;

　　5. 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水;

　　6. 無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會;

　　7. 要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼;

　　8. 如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方;

　　9. 避免以下各種不禮貌現象：

　　A. 無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的。”，“你有什么事就說嘛”等。

　　B. 傲慢。如：“他正忙著呢，現在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經說過了，明天再打來”。

　　C. 有氣無力，不負責任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了?”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧?”答：“隨便”。

　　D. 急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。

　　E. 獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。

　　F. 優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。

　　G. 不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么?我聽不見”，“下班了，明天再打”

　　轉接客人或上司的電話

　　1. 轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉達的內容。

　　2. 在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。

　　3. 接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等。”

　　4. 不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。

　　客人或上司在開會時的電話接聽

　　1. 首先向對方解釋客人或上司正在開會，禮貌詢問問對方是否需要留言。

　　2. 如有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。

　　3. 如對方執意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。

　　受話人正在會客時的電話接聽

　　1. 首先應跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。

　　2. 如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯系客人或上司以聽其吩咐。

　　3. 若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。

　　上司或同事外出后的電話接聽

　　1. 說明上司或同事的大致去向，

　　2. 說明大致的返回時間。

　　3. 詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言。

　　4. 如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應答復“他/她 暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢?”等等。

　　受話人正在出席宴會時的電話接聽

　　1. 首先將電話內容摘錄。

　　2. 打電話與宴會服務員聯系。

　　3. 宴會服務員應做如下處理：

　　A. 婉勸對方過會兒再打來。

　　B. 請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話并示意電話方向。

　　C. 如不便轉告，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下遞交受話人。

　　接待業主(或客人)來訪規范

　　①業主(或客人)上門：

　　a.業主(或客人)進門時應主動向其打招呼，開門時先問候說：“您好/早上好/新年好。”

　　b.不得毫無反應或語氣冷淡。

　　②起身讓坐：

　　a.應熱情招呼業主坐下。

　　b.不得自己坐著而讓業主(客人)站著與其交談。

　　③業主(或客人)說明來意：

　　a.如業主沒有先開口說話，應主動問：“請問有什么可以幫你的嗎?/請問您有什么事?/請問您找哪位?”

　　b.如手頭有重要工作一時無法完成，應說：“對不起，請稍等。”然后迅速處理手頭上事務后接待業主(或客人)。

　　⑤送客：業主告辭時，應主動起身送至門口，并說：“再見/您慢走/歡迎再來。”

　　(5)上門服務規范

　　①上門準備：

　　a.上業主家里拜訪或維修時，應穿統一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

　　b.上門維修時，應帶齊所需工具、材料。

　　②敲門：

　　a.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應，等待5s再次敲門。

　　b.除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業主門窗。

　　③業主開門后先說問候語：“您好!/早上好!”

　　④說明身份及來訪目的。

　　⑤進門：

　　a.得到業主同意后，方可進入。

　　b.業主說“請進”時，應回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。

　　c.尊重業主生活習慣，視情況是否脫鞋。

　　d.未經業主許可不許在沙發上就座，謝絕業主敬煙。

　　e.嚴禁收取小費、禮物等或上門服務后在住戶家中用餐。

　　⑦告辭：

　　a.向業主說“再見”或表示謝意。

　　b.主動為業主帶門。

物業客服基本禮儀

　　服裝:工作時間應著公司統一制作的工作服，服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。

　　工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。

　　面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。

　　鞋襪：保持光亮無浮灰，不準釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　手部：應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。

　　頭發：男士員工不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領。女士員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。

　　表情規范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應表現出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

　　物業客服禮貌用語

　　稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。

　　問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

　　歡迎語：歡迎您來我們小區，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。

　　告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　道謝語：謝謝、非常感謝。

　　應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?

　　基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。