空中乘務服務禮儀

　　空中乘務指的是航空飛機上從事為旅客的服務人員。也叫做“航空乘務”，如“空姐、空少”之類。下面是第一范文網為大家準備的空中乘務服務禮儀，希望可以幫助大家!

　　空中乘務服務禮儀

　　一、空乘整體素養之“態度至上”

　　“態度”是服務行業中制勝法寶之一。親和的微笑就是空乘最佳態度的表現形式，易于被乘客接納，產生賓至如歸之感，同時樹立了行業良好形象，為企業打開聲譽與關注的窗口。隨著國民經濟的發展，航空作為交通工具適應了中高層次的消費人群。在運輸行業競爭如火如荼的今天，態度決定成敗，微笑戰勝一切。所以要掌握八個正確微笑原則：(1)主動微笑原則，以此主動營造友好熱情并對自己有利的氣氛與場景，贏得對方滿意的回報;(2)自然大方的微笑原則;(3)眼中含笑原則;(4)真誠微笑原則;(5)健康微笑原則;(6)最佳時機和維持原則;(7)一視同仁原則;(8)天天微笑原則，養成良好習慣。態度意為靜與動的化身，靜動合二為一，方顯內在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。

　　二、空乘整體素養之“濃墨書卷”

　　空乘的氣質與涵養與航空運輸形象息息相關，間接影響企業發展，意味深長。空乘服務涉及廣博的知識，要掌握、運用、表達及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外、具備涵養、時時散發完美氣質的空乘。所以要想鍛煉成為一名合格的空乘人員，應具備以下幾方面：(1)注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度;(2)展示開朗個性，廣交各界朋友;(3)待人和善，處世大度;(4)感受性、靈敏性不宜太高;(5)忍耐性與情緒興奮不能低;(6)吸取工作經驗，善于總結;(7)開發良好情緒，調試自我性格;(8)增強心理適應能力。高素質的服務型人才乃時代所需，以自身積極樂觀的情緒感染身邊乘客，排解旅途勞頓，于循序漸進中，提煉升華氣質與涵養，張揚婉約濃墨書卷之氣，才當為合格空乘。

　　三、空乘整體素養之“朝陽奕奕”

　　空乘必須具備健康心態。在航班乘務工作時，健康良好的心態甚為重要，它直接影響乘客乘機情緒以及于公于私的形象、聲譽。同時摒棄“金玉其外，敗絮其中”，勿讓精神美感大打折扣。所以一定要注意：(1)保持個人良好衛生;(2)整體效果美觀;(3)追求秀外慧中，誠于中而行與外，達到和諧統一;(4)加強組織表達能力，給乘客舒適的語言環境;(5)現實理想化，盡量與乘客進行積極的交流溝通;(6)化小愛為大愛，視機艙為家，乘客為友。空乘高雅的儀表、積極樂觀的精神、用心的服務，會使整個旅途因為天使空乘的存在而熠熠奪目。

　　四、空乘整體素養之“心靈召喚”

　　空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言;在服務中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧。空乘在承受壓力、處理矛盾、做好工作時，亦是一種考驗。所以要掌握豐富的服務技能，并注意在以下幾個方面鍛煉提高自己：(1)遇事不慌，沉著穩定，當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，并且迅速找出處理問題的方法;(2)思維敏捷，能防患于未然;(3)機智幽默，要靈活運用它處理工作中可能出現的各種難題，以緩和局面;(4)要有較強的駕馭能力和克制能力，有條不紊地冷靜處理突發事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，便可心領神會，這稱之為心靈召喚。另一面又體現出空乘人員的人情處世及應變能力。

　　三萬英尺高空，承載夢想的羽翼，帶著心中對天空那份摯愛與不朽的依戀，向所有空乘致敬。

　　空中乘務人員

　　1、空姐

　　空姐(airline stewardess)指的是航空飛機上從事為旅客服務的女性工作人員，是民航運輸服務的重要組成部分，也叫做“空乘”。飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐的形象和工作態度，對航空公司占領市場，贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。中國空姐是民航客運機上從事旅客服務的女性工作人員，年齡一般在20-50歲，身高1.63-1.75米，端莊、秀麗，具有空中服務方面的專業修養。

　　2、空少

　　空少，“空中少爺”的簡稱，是指負責民航客艙安全以及為乘客提供服務的男性機組人員，亦稱“空哥”。 　　空少通常分為三種類型：

　　1、專職乘務員，肩章通常為一杠;

　　2、乘務員兼職安全員，肩章通常為兩杠;

　　3、專職航空安全員，肩章通常亦為兩杠。

　　3、空保

　　空保是航空公司的職工，大多數是男性乘務員，但也有少數的航空公司有女空保，就是有航空安全員的執照的空姐。

　　4、乘務組

　　航空乘務組一般由乘務長帶領，由乘務員和乘務長共同組成(不同機型服務的乘務員數目不等，乘務組的人員一般來說是不固定的。)

　　5、乘務長

　　乘務長就是全機的乘務組組長,負責所有的服務工作已經解決乘務員無法解決的問題，帶領乘務組執行飛行任務。