酒店前廳部禮儀知識

　　酒店前廳部是一個酒店的代表性部門，那么你們知道酒店前廳部的禮儀知識嗎？下面是第一范文網小編為大家整理的酒店前廳部禮儀知識，希望能夠幫到大家哦!

酒店前廳部禮儀知識

　　(一)前廳崗位座佑銘：熱情、守信、高效、創新熱情：以情服務、用心做事，“對待客人要像夏天一樣火熱” 守信：待客服務信譽第一高效：為客人節省每分每秒創新：客人需要創新服務，酒店需要創新未來。

　　(二)前廳部崗位目標：

　　1、一流服務員、一流的服務服務宗旨：讓100%的客人的101%滿意服務成功的秘訣：一是細節、二是細節、二是細節

　　2、一流的員工、一流的銷售：行銷概念：適當的時候、適當的地方、適當的價格、適當的溝通、適當的促銷、適當的顧客、適當的服務、100%的銷售銷售信條：賣信譽不買商品——發自內心的真誠服務要么不干，要干就爭第一——創一流總臺溝通文化明天的目標比今天更高——曰清曰高的素質管理內有文化，外有市場——用我們的服務和文化來感染吸引顧客否定自我、創造客源——只有淡季思想，沒有淡季的市場我們相信：銷售本職是一場戰爭，戰場在目標客人的頭腦中。

　　(三)前臺八個每一次：每一次電話后面都有一個等待;每一次與客人相遇都是展示自己的最好的機會;每一次與客人的驚喜都會帶來潛在的客人;每一次結帳都是顯示你技藝才華的時候;每一天的門前都是酒店的廣告;每一個細節都是服務的全部;每一個問題都是我們進步的空間;每一個客人的不滿都要失去很多客人。

　　(四)前廳部的量化服務 1、十米微笑，五米問好; 2、電話響三聲之內接起; 3、看到五米內有拿行李的客人，“跑兩步”提行李; 4、三分鐘做完入住登記; 5、五分鐘結完帳; 6、看到客人坐電梯幫忙按電梯。

　　(五)禮貌服務用語 1、十三字文明用語：請、謝謝您、打擾了、對不起、沒關系

　　2、常用禮貌用語七字訣：

　　與人相見說“您好” ;問人姓氏說“貴姓” ;仰慕已久說“久仰” ;

　　長期未見說“久違” 求人幫助說“勞駕” ;向人詢問說“請問” ;

　　請人協助說“費心” ; 請人解答說“請教” 求人辦事說“拜托” ;

　　麻煩別人說“打擾” ; 求人指點說“賜教” ; 得人幫助說“謝謝”

　　祝人健康說“保重” ;向人祝賀說“恭喜” ;老人年齡說“高壽” ;

　　身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪” ;請人接受說“笑納” ;

　　歡迎購買說“惠顧” ; 希望照顧說“關照” 贊人見解說“高見” ;

　　歸還物品說“奉還” ; 請人赴約說“賞光” ; 自己住家說“寒舍”

　　需要考慮說“斟酌” ;無法滿足說“抱歉” ; 請人諒解就“包涵” ;

　　言行不妥說“對不起” 慰問他人說“辛苦” ;迎接客人說“歡迎” ;

　　賓客來到說“光臨” ; 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎” ;

　　客人入座說“請坐” ; 陪伴朋友說“奉陪” ; 臨分別時說“再見”

　　中途先走說“失陪” ;請人勿送說“留步” ;送人遠行說“平安。

酒店服務工作的禮貌

　　1、接待禮貌。

　　A、客人進餐廳主動拉門迎接。請客人先進，然后拉椅讓座，以示歡迎。

　　B、要讓老弱或帶小孩的客人先坐，以示尊敬。

　　C、客多坐少，先讓客人在休息處休息并征求進餐意見，及時安排入座。

　　D、服務員不先伸手與客人握手，特別是女客人。

　　E、客人入座后在介紹菜點時，姿態端正、自然大方、面帶微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能騷頭摸耳、伸懶腰、打哈欠、剔牙等。

　　F、客人走時要拉門讓路，表示歡迎。

　　2、動作禮貌。

　　A、走路、站立姿態端正，不碰撞人。與客同行時，讓客人先行。與客人相對前行時，主動停步讓路。站立不倚靠墻壁，不搖頭晃腦，不指手畫腳。

　　B、走路時腿輕，帶門時手輕，取放物品動作敏捷，輕拿輕放。(三輕)。

　　C、工作時不打鬧，吵笑，哼小調，高聲呼吁。如果在遠處回答問題，可以點頭或者招手示意，表示明白，切忌不理不睬。

　　D、同客人說話時，姿態端正，親切自然，熱情和藹，不背手、不叉腰、不叉腿。

　　E、對客人及其所帶物品，不品評、問價，更不允許動手撫摸。

　　3、語言禮貌。

　　A、與客人說話，請字當先，您字當前，語氣委婉，詞意清晰，不搶話，不打斷客人談話。回答客人的問話，要實事求是，不知道的事不要亂講，做到有問必答。

　　B、客人交談時，不插嘴、不竊聽。有事需找正在交談的客人時，也不能驟然打斷客人說話，應立在一旁，使客人理解到你有話要說，然后再說出你要說的話。也可以在客人交談的縫隙向對方說出你要說的話。

　　C、對客人稱呼要有禮貌，一般稱呼女士、小姐、先生。