酒店禮儀（通用12篇）
酒店禮儀 篇1
早年希爾頓于1919年把父親留給他的1.2萬(wàn)美元連同自己掙來(lái)的幾千美元投資出去，開(kāi)始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1.5萬(wàn)美元奇跡般地增值到幾千萬(wàn)美元的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說(shuō)：“依我看，你跟以前根本沒(méi)有什么兩樣？事實(shí)上你必須把握比100萬(wàn)美元更值鐵的東西：除了對(duì)顧客忠誠(chéng)之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想出這樣的簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法來(lái)吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”
母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競(jìng)什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢？他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”準(zhǔn)確的答案。它同時(shí)具備了母親提出的四大條件。 從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)策略。每天他對(duì)服務(wù)員說(shuō)的第一句話是：“你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。 1930年西方國(guó)家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說(shuō)：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽(yáng)光。”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館便率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代。
【分析】
眾所周知的有美國(guó)“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店第一管理者，也是經(jīng)營(yíng)最長(zhǎng)久的一個(gè)。在從1919年到1976年的57年時(shí)間里，美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。
酒店禮儀 篇2
瑪格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的引位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，瑪格麗特剛帶幾位客人入座回來(lái)，就見(jiàn)一位先生走了進(jìn)來(lái)。“中午好，先生。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”瑪格麗特微笑著問(wèn)道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經(jīng)心地回答。“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”瑪格麗特禮貌地問(wèn)道。“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和主菜有些什么？”先生問(wèn)道。“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚(yú)等，主菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位。”瑪格麗特說(shuō)道。
這位先生看著瑪格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對(duì)瑪格麗特說(shuō)。“請(qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過(guò)去，好嗎？”瑪格麗特在征求他的意見(jiàn)，在征得這位先生的同意后，瑪格麗特又問(wèn)他要不要開(kāi)胃品，這位先生點(diǎn)頭表示肯定。瑪格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開(kāi)了這里。當(dāng)瑪格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。瑪格麗特微笑著走開(kāi)了。
【分析】
本例再次敘述了引位員服務(wù)的過(guò)程：
1、客人進(jìn)店，引位員應(yīng)主動(dòng)上前打招呼。有些餐廳在重大活動(dòng)時(shí)還讓引位員身披彩帶列隊(duì)歡迎客人，逐一向客人問(wèn)好；
2、詢問(wèn)客人姓名并有禮貌地講幾句表示友好的話。詢問(wèn)客人姓名應(yīng)盡量隨和；
3、詢問(wèn)客人是坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)；
4、引位員儀容儀表要端莊、衣著整潔，給賓客以良好印象；
5、要給客人安排他滿意的座位。對(duì)賓客不滿意的座位要了解原因，盡量予以調(diào)整。
酒店禮儀 篇3
1、事情經(jīng)過(guò)
11月份銷售部接待了“交流會(huì)”，此次會(huì)議有200人左右，歷時(shí)5天。會(huì)議由XX省人民政府主辦、XX市人民政府承辦。會(huì)議前一個(gè)星期，銷售部銷售代表就與市政府談妥會(huì)議事宜，簽定了會(huì)議協(xié)議書。所有會(huì)議用房撤酒水、關(guān)長(zhǎng)途，不收取客人會(huì)務(wù)費(fèi)。所有消費(fèi)統(tǒng)一由市政府某領(lǐng)導(dǎo)簽字，轉(zhuǎn)會(huì)務(wù)組。銷售代表按會(huì)議協(xié)議提前將備忘錄下發(fā)到各部門。做好會(huì)議接待安排。會(huì)議在各部門的努力下圓滿結(jié)束了。會(huì)議結(jié)束當(dāng)天銷售代表及財(cái)務(wù)與客人結(jié)帳。這時(shí)，扯皮的事情發(fā)生了，客人拿著所有會(huì)議的帳單，一張一張?jiān)趯徍恕！拔业姆块g明明是撤了酒水、關(guān)了長(zhǎng)途的為什么房間還會(huì)產(chǎn)生這么多的雜項(xiàng)費(fèi)用?”客人提出疑問(wèn)。“你看會(huì)議協(xié)議書上面我明明寫了只負(fù)責(zé)房費(fèi)”。最后客人看到這些費(fèi)用只有幾千塊錢，考慮到這些費(fèi)用確實(shí)是不好控制的，最終還是結(jié)了帳。
2、分析
這個(gè)案例雖然沒(méi)有引起客人投訴，但是我們銷售代表還是要引起重視，銷售代表在和客人簽定會(huì)議協(xié)議時(shí)就要提前知會(huì)客人，會(huì)議房間雖然撤了酒水關(guān)了長(zhǎng)途，也有可能會(huì)出現(xiàn)無(wú)法控制的雜費(fèi)，如：客人將房間的非一次性用品拿走，客人損壞房間物品的賠償?shù)取?/p>
3、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
銷售代表在和客人簽會(huì)議協(xié)議時(shí)，應(yīng)向客人說(shuō)明房間雖然撤酒水、關(guān)長(zhǎng)途了，也有可能產(chǎn)生雜項(xiàng)費(fèi)用：如房間地毯的煙洞、非易耗品的損壞、或客人帶走非易耗品等。在沒(méi)有收取客人押金的情況下，根本無(wú)法控制這些費(fèi)用，因此，在簽會(huì)議協(xié)議書時(shí)要加上一條“撤酒水、關(guān)長(zhǎng)途，房間損耗及雜項(xiàng)轉(zhuǎn)會(huì)務(wù)組”。或者是收取客人押金，才好控制這些費(fèi)用，但是這只能是在會(huì)議房間少時(shí)才可用，一般大型會(huì)議有上百間房，要一個(gè)一個(gè)收取客人的押金，此法還是不可取。
酒店禮儀 篇4
香港麗晶酒店的禮賓服務(wù)在全香港五星級(jí)豪華酒店中是數(shù)一數(shù)二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說(shuō)：如何關(guān)心客人，如何使客人滿意和高興是酒店服務(wù)最重要的事情。考夫特先生在1980年麗晶開(kāi)業(yè)時(shí)就從事禮賓工作。多年來(lái)，每個(gè)到過(guò)麗晶，每個(gè)接受過(guò)考夫特先生親自服務(wù)的客人無(wú)不為他提供的“難不倒”服務(wù)所折服。 一次，客人在午夜提出要做頭發(fā)，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯(lián)系美容師，準(zhǔn)備汽車，15分鐘內(nèi)就把美容師接到酒店，引入客人房?jī)?nèi)，客人感動(dòng)地說(shuō)這是奇跡。 又有一次，一對(duì)美國(guó)夫妻想到中國(guó)內(nèi)地旅游，但要辦簽證，可他們只在動(dòng)身的前一天才提出來(lái)。考夫特先生立即派一名工作人員直奔深圳，順利地辦完手續(xù)。他說(shuō)：“時(shí)間這么緊，只有這個(gè)辦法，因此，再累再苦也得去。”
有人問(wèn)考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒(méi)有怎么辦？考夫特先生說(shuō)：“毫無(wú)疑問(wèn)，我要找遍全香港。實(shí)在滿足不了客人，我會(huì)記下香檳酒的名稱及年份，發(fā)傳真去法國(guó)訂購(gòu)，并向客人保證，他下次再來(lái)麗晶時(shí)，一定能喝上這種香檳酒。
【分析】
當(dāng)然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務(wù)所應(yīng)該具備的全心全意為客人服務(wù)的精神和意識(shí)，是我們每個(gè)優(yōu)秀員工都必不可少的。
例如：某酒店前臺(tái)迎送服務(wù)禮儀規(guī)定，“客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時(shí)，要主動(dòng)為客人開(kāi)啟車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時(shí)碰到頭部，并主動(dòng)向客人招呼問(wèn)好”。但是，如果遇到老年客人，下車時(shí)還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒(méi)有明文規(guī)定，但對(duì)于一心一意為客人服務(wù)的員工來(lái)說(shuō)，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運(yùn)用，真情服務(wù)，也就是個(gè)性化服務(wù)。這些類似的服務(wù)可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會(huì)帶來(lái)“客人的忠誠(chéng)”，“客人的忠誠(chéng)”會(huì)帶來(lái)企業(yè)的獲利和成長(zhǎng)。
酒店禮儀 篇5
深冬的一天上午，總臺(tái)人員和往常一樣，進(jìn)行著交接班工作。
8點(diǎn)20分，一位中年男子走到總臺(tái)對(duì)服務(wù)人員說(shuō)：“小姐，我要退房。”說(shuō)著把鑰匙放到總臺(tái)。總臺(tái)收銀員隨即確認(rèn)房號(hào)，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費(fèi)帳單。但是客人沒(méi)有停在總臺(tái)而徑直走向商場(chǎng)，商場(chǎng)部服務(wù)員小張面帶微笑詢問(wèn)客人：“先生，您需要什么?”客人說(shuō)：“要兩小包‘金芒果’香煙。” 小張對(duì)客人說(shuō)：“麻煩問(wèn)一下，您在海天住嗎?”客人說(shuō)：“是的，在501房間，可掛帳吧!”細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺(tái)，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習(xí)慣和強(qiáng)烈的責(zé)任感使小張對(duì)客人說(shuō)：“先生，您稍等，我去總臺(tái)問(wèn)一下您能否掛帳。”說(shuō)著便走向總臺(tái)，客人急切地問(wèn)： “能否開(kāi)發(fā)票?”小張說(shuō)：“商場(chǎng)不能開(kāi)，但我可以在總臺(tái)為您開(kāi)發(fā)票。”客人說(shuō)：“那算了。”
話語(yǔ)間客人和小張已經(jīng)走到總臺(tái)，小張從總臺(tái)接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時(shí)收銀員小高接到服務(wù)中心電話說(shuō)，501房間內(nèi)兩條浴巾不見(jiàn)了。小高看到客人從商場(chǎng)走過(guò)來(lái)便問(wèn)道：“先生，您見(jiàn)沒(méi)見(jiàn)501房間內(nèi)的兩條大浴巾?”客人面帶不悅高聲說(shuō)到：“昨天晚上你們根本沒(méi)有給我配，我還沒(méi)有投訴你們，昨天我回來(lái)得晚，還沒(méi)找你們的事呢。”小高對(duì)著話筒說(shuō)：“客人說(shuō)昨天沒(méi)有配，再查查。”服務(wù)中心小徐在電話里：“可能沒(méi)有配吧，讓客人先走吧。”與此同時(shí)，商場(chǎng)部小張對(duì)客人說(shuō)：“總臺(tái)可以為您開(kāi)據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙?”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無(wú)奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費(fèi)小票給了總臺(tái)，以便開(kāi)發(fā)票。
這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501情況，服務(wù)中心小徐說(shuō)：“昨天有一個(gè)房間里沒(méi)有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒(méi)有配。”這時(shí)，服務(wù)中心領(lǐng)班說(shuō)：“501 房的客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄。”經(jīng)過(guò)查證，501房間客人從13入住到18號(hào)早上退房，在這5天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，結(jié)果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說(shuō)再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺(tái)，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開(kāi)。
服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。
點(diǎn)評(píng)：
在這個(gè)例子中，客人的騙術(shù)并沒(méi)有什么過(guò)人之處，只是玩了一個(gè)小聰明，雖然被商場(chǎng)部小張看了出來(lái)，但卻在總臺(tái)蒙混過(guò)關(guān)。
商場(chǎng)部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使客人的伎倆沒(méi)有最終得逞;同時(shí)，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費(fèi)，不僅防止了客人逃帳，而且維護(hù)了酒店利益。客房部員工小徐則疏忽大意，在沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)原始記錄，沒(méi)有請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的情況下，不負(fù)責(zé)地回答了總臺(tái)的問(wèn)詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導(dǎo)致了兩種不同的結(jié)果，孰是孰非涇渭分明。
“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說(shuō)明語(yǔ)言藝術(shù)的重要性。作為一線的服務(wù)人員，研究語(yǔ)言藝術(shù)尤為重要。本例中的前臺(tái)收銀員小高，在大庭廣眾之下，問(wèn)客人：“你見(jiàn)沒(méi)有房間的大浴巾?”這種直截了當(dāng)問(wèn)話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務(wù)員詢問(wèn)客人的時(shí)候，一定要用禮貌的語(yǔ)言，委婉的方式，以達(dá)到既不罪客人，又能解決問(wèn)題的.目的，最終使賓客、酒店都滿意。
酒店禮儀 篇6
1、事情經(jīng)過(guò)
9月7日，銷售部新員工在辦公室接到一個(gè)電話，是X公司陳經(jīng)理打來(lái)的電話，他說(shuō)9月22日—24日有100人左右的會(huì)議，23日開(kāi)會(huì)，22日入住，有40間住房，經(jīng)過(guò)了解基本情況后，打電話到餐飲預(yù)訂，問(wèn)23日4樓多功能廳有沒(méi)有會(huì)場(chǎng)，預(yù)訂員告訴說(shuō)有會(huì)場(chǎng)。于是銷售代表就接下了會(huì)議。下午4點(diǎn)鐘時(shí)，來(lái)到餐飲預(yù)訂，叫預(yù)訂員配800元/桌和900元/桌的菜單。說(shuō)是22日—24日的會(huì)議餐。這時(shí)預(yù)訂員說(shuō)23日會(huì)場(chǎng)已經(jīng)預(yù)訂出去了，很久前客人就交了押金了。內(nèi)部協(xié)商沒(méi)有調(diào)整過(guò)來(lái)，就給陳經(jīng)理打電話，告訴客人接不下了。客人非常生氣，并打電話到大堂副理那里投訴。
2、分析
此次投訴是典型的銷售代表與預(yù)訂員溝通不暢引起的。
3、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
銷售代表在找預(yù)訂員預(yù)訂時(shí)一定要再三核實(shí)口頭所預(yù)訂的內(nèi)容對(duì)方是否弄清，是否定重，有必要時(shí)再次復(fù)述一遍，雙方確認(rèn)，并問(wèn)清接電話者的姓名，便于追查責(zé)任。
酒店禮儀 篇7
20__年五一期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿。5月1日下午，前廳接待員小周接到該酒店某協(xié)議單位老總王先生的訂房電話，因?yàn)橥跸壬浅？停≈芨裢庑⌒模旬?dāng)時(shí)惟一的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)留給他，并約定抵店是當(dāng)晚23：00。在這期間，有過(guò)許多客人來(lái)酒店找房，小周都婉言拒絕了。但直到23：40，王總還未抵店。小周心想：也許王總不會(huì)來(lái)了，如果再不賣掉，24：00以后就很難賣了。為了酒店的利益，小周將房間給了一位正在焦急等房的客人。24：00，王總出現(xiàn)在總服務(wù)臺(tái)，并說(shuō)因?yàn)檐囎訏佸^而手機(jī)又沒(méi)電，沒(méi)有辦法聯(lián)系。一聽(tīng)說(shuō)房間已經(jīng)賣掉，他頓時(shí)發(fā)火，立即要求酒店賠償損失，并聲稱要取消協(xié)議，以后不再安排到這住。
小周左右為難，該怎么辦呢？
【分析】
可能采用的做法
(1)小周向客人解釋，王先生是未按約定時(shí)間抵店，我們沒(méi)有任何責(zé)任，無(wú)論怎樣只能表示愛(ài)莫 能助。
此法顯然不夠靈活。從操作程序上看，這樣并沒(méi)有錯(cuò)，但要想做一個(gè)優(yōu)秀的接待員，不僅僅是符合操作程序就沒(méi)有責(zé)任了，而是要把事情處理的盡量完美，讓客人明白你確實(shí)努力了。另外，此法沒(méi)有把酒店的長(zhǎng)期利益考慮進(jìn)去。很可能就因?yàn)檫@次事件王總以后會(huì)取消與酒店所有的業(yè)務(wù)交往，并且可能向親朋好友或合作伙伴做反面廣告。另外，從心理學(xué)角度講，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人錯(cuò)了。
(2)向客人致歉，并立即電話聯(lián)絡(luò)其他酒店，為王總重新預(yù)訂一間同檔次的客房；盡量在酒店內(nèi)部挖掘潛力解決。實(shí)在不行，向客人表示無(wú)能為力，并立即向大堂副理匯報(bào)，建議日后寫一封致歉信給王總。
此辦法較好。氣憤的客人看到你如此不停地打電話到別的酒店為他聯(lián)系住處，心理上會(huì)好受些。你已經(jīng)做到仁至義盡，大堂經(jīng)理知道此事后，也能理解你為酒店的利益所做的努力。
對(duì)酒店的啟事
(1)酒店的操作程序要嚴(yán)謹(jǐn)而沒(méi)有漏洞，要有一定的預(yù)見(jiàn)性。在本例中，訂房時(shí)就該事先再三向客人強(qiáng)調(diào)當(dāng)晚訂房的困難和留房期限的嚴(yán)謹(jǐn)性，以便在后來(lái)處理問(wèn)題時(shí)更主動(dòng)。
(2)要有一定的語(yǔ)言技巧。語(yǔ)言是人與人之間最重要的交流工具，酒店工作者應(yīng)使用特殊的酒店語(yǔ)言，扮演好不同于自己日常生活的角色。無(wú)論客人如何發(fā)火都應(yīng)以一種職業(yè)的態(tài)度來(lái)對(duì)待。
明知不能解決問(wèn)題，或只有微弱希望，也應(yīng)在客人面前盡最大努力，讓客人從心理上得到滿足。而且在努力的過(guò)程中事情還有可能出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，那么酒店就成功地提供了一次超常服務(wù)，客人會(huì)對(duì)酒店多增加一份信任。
酒店禮儀 篇8
有個(gè)大學(xué)畢業(yè)生小趙，分到某大酒店公關(guān)部j經(jīng)過(guò)幾年的艱苦奮斗，勤懇工作，被聘為科長(zhǎng)。一次，酒店接待一位前來(lái)投資的大老板，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙，小趙認(rèn)真準(zhǔn)備，可是一不小心，客人主賓位弄錯(cuò)了，由于很忙，大家都未發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)遲了。結(jié)果這次投資項(xiàng)目告吹了，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。
【分析】
主賓座次，這是禮儀問(wèn)題，座位弄錯(cuò)，就是對(duì)客人的不尊敬。由此可見(jiàn)，也許這是一個(gè)很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會(huì)因小失大。因此，酒店接待中，事無(wú)大小，都必須嚴(yán)格按照酒店禮儀的規(guī)則來(lái)處理，講究接待藝術(shù)。
酒店禮儀 篇9
一次，某酒店的機(jī)場(chǎng)代表小湯從交易會(huì)接客人回酒店。途中，一位外國(guó)客人主動(dòng)跟小湯閑聊，從閑聊中小湯得知客人想回酒店拿點(diǎn)東西，然后再乘出租車到××酒店找一位朋友。下車后，小湯馬上為客人叫好出租車等待客人下來(lái)。當(dāng)客人見(jiàn)到待命的出租車時(shí)，既感激又驚訝，因?yàn)樗緵](méi)有料到小湯會(huì)幫他叫好車等他下來(lái)，因此，他很高興地連聲向小湯道謝。兩天后，客人要離開(kāi)酒店了，他特意去跟小湯道別：“小姐，我今天要離開(kāi)你們酒店了，非常感謝你，希望下次來(lái)的時(shí)候能再次見(jiàn)到你。”瞬時(shí)，小湯也驚訝了：自己只不過(guò)主動(dòng)為客人做了些力所能及的小事，客人卻記在心里，一陣喜悅和滿足感使小湯露出了甜甜的笑容。從客人的反應(yīng)來(lái)看，自己用心服務(wù)，為客人著想，得到了客人的認(rèn)同和肯定。因此，她覺(jué)得干酒店這一行，雖然很辛苦，壓力也大，但是只要肯付出的話，就會(huì)有收獲的。
【分析】
可見(jiàn)，我們不要忽視客人的每一句話、每一個(gè)問(wèn)題和每一個(gè)小小的要求，只有付出過(guò)，才能有回報(bào)，才能在工作中尋找樂(lè)趣，樂(lè)在其中，達(dá)到雙贏。
酒店禮儀 篇10
某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會(huì)住這家三星級(jí)酒店，并且每次都會(huì)提出一些意見(jiàn)和建議。可以說(shuō)，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問(wèn)同公司的王總住在幾號(hào)房。總機(jī)李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說(shuō)“我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”，說(shuō)完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。此時(shí)901房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。
總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)？
【分析】
可能采用的做法：
(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。
(2)應(yīng)迅速分析客人詢問(wèn)房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)，此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問(wèn)話，同時(shí)征詢客人意見(jiàn)“王總住在90l房，請(qǐng)問(wèn)先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎？”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否1個(gè)小時(shí)之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。
對(duì)酒店的啟示
現(xiàn)代酒店管理崇尚規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)，但如果違背了客人的本意，就說(shuō)明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。
客人對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，服務(wù)永無(wú)止境。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實(shí)到行動(dòng)上；應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。
酒店禮儀 篇11
1、事情經(jīng)過(guò)
10月25日，酒店接待——會(huì)議。所有會(huì)議用房的房間號(hào)碼已經(jīng)提供給會(huì)務(wù)組，25日中午正是報(bào)到的高峰期，可是還有幾間房還沒(méi)有退出來(lái)。怎么辦，和客人急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。客人一個(gè)勁的催，并大罵酒店。說(shuō)酒店提供的房間號(hào)碼不能保證。早上一直到中午都在前臺(tái)督促房間是否出來(lái)。中午12：00點(diǎn)通過(guò)查詢其中有3間房是市委接待處用的，13：30絕對(duì)會(huì)退出來(lái)，另外有一間1720房的客人聯(lián)系不上。前臺(tái)說(shuō)客人外出了，找不到客人等，客人沒(méi)有留下手機(jī)號(hào)碼，客人回來(lái)后就馬上通知樓層給他換房。但是會(huì)務(wù)組在前面一個(gè)勁的催，不行不能坐以待斃。和酒店GRO來(lái)到前臺(tái)找大副、接待員協(xié)助聯(lián)系客人，GRO說(shuō)你們把登記單拿出來(lái)看看，一看登記單，這間房是由客房部預(yù)訂的，馬上聯(lián)系叫他聯(lián)系客人今天是否退房，如果不退房請(qǐng)他換一間房。幸虧認(rèn)識(shí)客人知道客人的手機(jī)號(hào)碼，最后客人答應(yīng)換房。這件事才解決。
2、分析
在督促退房時(shí)，前臺(tái)和銷售代表只是一股腦兒等著客人退房，不知道予前控制，主動(dòng)聯(lián)系沒(méi)有退房的客人，非要等到客人投訴后才會(huì)聯(lián)系沒(méi)有退房的房主。
3、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
1)酒店所接會(huì)議能不提供房號(hào)的盡量不要提前提供房號(hào)，提前提供房號(hào)會(huì)給酒店工作帶來(lái)被動(dòng)。
2)對(duì)會(huì)議出現(xiàn)的情況要予前控制，不能坐以待斃，就像這個(gè)會(huì)議出現(xiàn)客人不在房間的情況時(shí)，應(yīng)想盡一些辦法提前聯(lián)系客人。
3)有這種提前提供房間號(hào)碼的會(huì)議時(shí)，在客人入住的前一天晚上就要和客人說(shuō)明情況，需在第二天幾點(diǎn)前退房，并請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，便于聯(lián)絡(luò)。出現(xiàn)案例上面的情況時(shí)可以聯(lián)系到客人。
酒店禮儀 篇12
一位翻譯帶領(lǐng)4位德國(guó)客人走進(jìn)了西安某三星級(jí)飯店的中餐廳。入座后，服務(wù)員開(kāi)始讓他們點(diǎn)菜。客人要了一些菜，還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來(lái)他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過(guò)來(lái)?yè)Q杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看，原來(lái)小碟子上有一個(gè)缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具，發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說(shuō)：“這里的餐具怎么都有毛病？這可會(huì)影響外賓的情緒啊！ ”“這批餐具早就該換了，最近太忙，還沒(méi)來(lái)得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服務(wù)員紅著臉解釋著。“這可不是理由啊！難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來(lái)嗎？”翻譯有點(diǎn)火了。“您別著急，我馬上給您換新的餐具。”服務(wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對(duì)服務(wù)員說(shuō)道：“請(qǐng)你最好給我們換個(gè)地方，我的客人對(duì)這里的環(huán)境不太滿意。”經(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽，最后將這幾位客人安排在小宴會(huì)廳用餐，餐具也使用質(zhì)量好的，并根據(jù)客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具，喝著可口的啤酒，這幾位冥客終于露出了笑容。
【分析】
餐具的質(zhì)量和清潔是餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問(wèn)題。餐具屬于整個(gè)餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的服務(wù)水平。星級(jí)酒店對(duì)餐具的要求應(yīng)該更高，絕不應(yīng)該出現(xiàn)案例中的情況。為了避免因餐具的質(zhì)量和清潔問(wèn)題而引起客人不滿，飯店的餐飲部門應(yīng)注意：
1、與管事部加強(qiáng)聯(lián)系，保證餐具的備份；
2、建立嚴(yán)格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清潔情況，杜絕讓有問(wèn)題的餐具上桌；
3、對(duì)餐具的使用要分門別類。餐廳和餐飲活動(dòng)的內(nèi)容檔次不同，餐具的等級(jí)和使用也不同；
4、對(duì)客人要求更換的有質(zhì)量問(wèn)題或清潔問(wèn)題的餐具要盡量更換。