服務禮儀培訓（精選3篇）

服務禮儀培訓 篇1

　　服務是每個行業(yè)越來越關注的話題，應該說我們ems的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人，讓客戶成為我們最親密的`朋友。

　　做為一名ems人員，要嚴格規(guī)范自己的服務言行，在今后的工作中，微笑對待客戶，耐心的解答客戶的請求，用健康的心態(tài)來面對我們的客戶，面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造ems良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的ems服務人。

　　我們在工作中必須做到優(yōu)質服務，優(yōu)質服務=規(guī)范服務+超常服務，也就是要求我們認真負責，熱情耐心，文明禮貌，細致周到，善于觀察客戶的要求。我們需樹立顧客就是上帝，顧客永遠是對的意識。

　　當我們接到客戶來電時，我們需微笑的回到：“您好，我們是ems，需要什么幫助”，“您好，請您稍等，我們正在查詢您的郵件”，“您好，投遞員正在投遞郵件，請您在家里耐心的等待。”，“您好，您的郵件還沒有到達凱里，請您留下您的姓名、地址、和聯(lián)系電話，郵件到得時候，我們會及時聯(lián)系您。”“您好感謝您對我們ems的支持，還需要什么幫助請電話聯(lián)系我們”，“您好，您的郵件已經(jīng)到達凱里，因為您的地址不明，請您提供具體的聯(lián)系地址”，“您好，我們的地址是凱棉路郵政局，如果到達附近，仍然不知道確切地方，請電話聯(lián)系我們。”當我們在投遞郵件的時候，我們也應該微笑的收件人說：“您好。讓您久等的，這個是您的郵件，感謝您對我們ems的支持，謝謝使用。”，“您好，我們是ems，因為您的地址不明需要您給出確切的地址，我們馬上給您投遞”“您好，如果對我們的服務有不滿意的地方，請電話聯(lián)系告知。”

　　另一方面，一個“不經(jīng)意”的服務不周，帶來的不一定就是那一點遺憾。首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你，所以當我們在接客戶電話的時候，我們堅決不能說：“現(xiàn)在忙得很，你自己到工作地點詢問”，“你的郵件還不到凱里，你在等待就可以”，“郵件什么時候到，我們也不知道”，當客戶達到我們營業(yè)點，我們也不能讓客戶一個人在等待，不知道找誰問，我們應該主動的上前關心的問：“您需要什么幫助，如果是查詢郵件請更我來”，“是來領取郵件嗎？請問您的名字，請坐著稍等一會，我馬上就來”。當我們在投遞郵件的是很，堅決不能根據(jù)自己的意愿把一次電聯(lián)不上的收件人的郵件退回；也不能遺忘收件人郵件，而造成郵件投遞延誤；我們也不能看不清收件人的地址，就把郵件退回。

　　我想當我們對客戶給予熱心的服務時，客戶也會給我們最美的微笑，也會更加支持我們的工作。因為我們是郵政ems形象代表，我們是郵政ems的一面旗幟。

　　記得曾經(jīng)在大學里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

　　所以，作為郵政ems服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

服務禮儀培訓 篇2

　　1  客戶服務部部門職責

　　負責制訂部門工作計劃，并按照計劃開展工作；

　　負責部門費用的預算及報批工作，根據(jù)預算進行成本控制； 負責制定客戶服務流程和標準，為來訪客戶提供服務； 負責部門員工的培訓計劃及員工培訓工作；

　　負責銷售中心和實體樣板間裝修和軟裝飾品的完好及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題立即上報； 根據(jù)項目施工進度，適時制訂會所、住宅、商業(yè)等的客戶服務方案； 負責為內部客戶提供會議服務； 負責VIP客戶的接待服務工作；

　　負責水吧服務人員和飲料、食品的健康衛(wèi)生； 完成部門計劃及部門經(jīng)理交辦的其它工作。

　　2  崗位職責

　　21 客戶服務主任

　　負責物業(yè)管理辦公室客服部工作制度、工作流程的制定； 負責客服部員工的培訓工作；

　　負責客服部的服務質量，對部門員工進行量化考核； 負責對售場及洽談區(qū)進行巡視檢查工作； 負責完成本部門采購工作； 負責客服部的面試、招聘工作；

　　負責每周定期召開客服部會議；處理客戶投訴；物品出入庫簽批； 協(xié)助進行物業(yè)管理辦公室的前期籌備工作； 跟進與公司其他部門的協(xié)調工作； 完成領導交辦的其他工作。

　　22 客服領班

　　工作時間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務； 檢查其他員工的儀容儀表；

　　檢查水吧、樣板間、洽談區(qū)衛(wèi)生及物品擺放情況； 帶領并督促其他客服專員的工作； 負責整理客服部員工的`考勤； 協(xié)調跟進與其它部門的工作； 完成領導交辦的其它工作。

　　23水吧客服專員

　　工作時間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務，樹立企業(yè)良好形象； 負責吧臺所需貨物和器皿數(shù)量充足，做好營業(yè)前準備和營業(yè)結束的收尾工作； 制作糕點、飲品，提供會議服務，每天對水吧物資進行清點，巡視洽談區(qū)； 負責回答客戶的問詢，提供物業(yè)管理方面的專業(yè)解答； 負責水吧臺面、機器、器皿的衛(wèi)生清洗，愛護公共財務； 完成領導交辦的其它工作。

　　24  樣板間客服專員

　　工作時間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務，樹立企業(yè)良好形象； 負責參觀樣板間客戶的接待工作；

　　負責樣板間的門窗、空調、音響及照明的完好，掌握開閉時間； 負責聯(lián)系保潔員，確保樣板間衛(wèi)生狀況良好； 負責樣板間物品盤點工作，做到一客一盤點；

　　對進入樣板間施工人員進行檢查和登記，監(jiān)督施工過程，并記錄； 負責樣板間內物品安全及擺放位置； 負責樣板間內床上用品、窗簾等布草的清洗； 嚴格遵守《樣板間管理制度》； 收集客戶意見上報領導； 完成領導交辦的其他工作。

　　25 禮賓客服專員

　　負責為來訪客戶提供禮賓服務； 負責聯(lián)系銷售代表接待來訪客戶；

　　負責為前來銷售中心辦事人員提供咨詢服務； 負責在雨雪天氣為離開銷售中心的客人提供雨傘服務； 完成領導交辦的其它工作。

　　31 儀容儀表

　　劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，

　　并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊；

　　妝容整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味；  工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，保

　　持衣領、袖口干凈，內衣不外露；行為規(guī)范

　　在左胸規(guī)范佩戴工號牌，不得歪斜；

　　對講機耳機線不得暴露在外，須佩戴在腰右后方；

　　統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的發(fā)夾（發(fā)網(wǎng)），頭發(fā)盤在發(fā)網(wǎng)內，發(fā)網(wǎng)佩戴高度與耳持

　　平；

　　除了黑色，不允許員工染其它發(fā)色；

　　不得佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超

　　過；

　　四件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環(huán)（耳釘）、不外露的項鏈；

　　不涂有色指甲油、不留長指甲(不超過03毫米)、保持干凈、勤洗手；   著黑色皮鞋，保持清潔光亮，無灰塵、無破損、冬天穿黑色襪子，夏天穿肉色

　　襪子；

　　冬季統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的絲巾，并保持絲巾的整潔和完好。

　　32 站姿

　　雙眼平視、面帶微笑；   胸略向前、雙肩展開；

　　拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹處；   雙腿并攏、膝蓋挺直；

　　丁字站立，左腳腳跟貼于右腳足弓處。

　　33 行走

　　雙眼平視、面帶微笑；    胸略向前、雙肩展開；   雙臂伸直、前后擺動；   雙腿伸直、行走迅速；   落腳輕穩(wěn)、避免八字；

　　行走時右腳先行，平視前方，面帶微笑，行走結束時，

　　右腳站定，左腳貼上，丁字站立，雙手歸位；

　　如有多人出現(xiàn)在售樓中心時，應做到兩人成行，三人成列，避免出現(xiàn)勾肩搭背

　　行為。

　　34 坐姿

　　雙眼平視、面帶微笑；   雙肩平正、挺胸立腰；

　　拇指相交、右手握住左手的手指部位放于膝上、掌心向下；   重心前移、只坐一半；

服務禮儀培訓 篇3

　　客服前臺3人

　　工作時間：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小時/工作日/人，輪休。根據(jù)要求，每周五、六、日三天為三人同時在崗，周一至周四每天二人。

　　崗位職責及標準

　　1）保持整潔儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)，以便為客戶提供熱情、周到、細致的服務；

　　2）負責來訪客戶的引領工作，接待來訪客戶時要起身站立并使用禮貌用語，“您好，歡迎光臨大都會”、“感謝您，光臨大都會”，面帶微笑向客戶問詢來訪事由，根據(jù)來訪事由及時通知相關人員，并引領客戶到休息區(qū)等候，及時通知售樓銷售人員接待客戶，并告知所在休息區(qū)位置；

　　3）認真對待來電來訪客戶，將首次來電或來訪客戶準確轉交給相關部門，并符合售樓處制定的相關規(guī)定；

　　4）負責日常來電、來訪的解答工作；對于物業(yè)管理事項的相關內容有不明白之處，嚴禁對客戶回答“不知道”，應及時上報售樓處物業(yè)經(jīng)理，給客戶答復；

　　5）負責聯(lián)絡售樓人員與客戶之間的銜接工作；

　　6）負責日常報刊、信件的發(fā)放工作，做到準確無誤；

　　7）負責客戶日常投訴工作，做到耐心細致，如有需要及時通知上級領導；

　　8）每日統(tǒng)計來電、來訪次數(shù)；

　　9）每日完成工作報告；

　　10）及時制止各種推銷人員進入售樓處，發(fā)現(xiàn)情況及時與保安人員聯(lián)系； 不得閑聊、喧嘩或與售樓處工作人員嬉戲玩笑； 完成領導交給的其它工作；吧臺人員3人

　　工作時間：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小時/工作日/人，輪休。根據(jù)要求，每周五、六、日三天為三人同時在崗，周一至周四每天二人。

　　崗位職責及標準

　　1）保持整潔儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)，以便為客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的接待服務；

　　2）負責來訪客戶休息區(qū)的酒水服務；

　　3）客戶東床后，吧臺服務人員應主動上前向客人問好，同時禮貌詢問客人是否需要飲品，待客戶確認后馬上送到；

　　4）將客人需要的飲品送至客戶所坐的位置。禮貌的說：“您好，打擾一下，您點的飲料，請您慢用。”

　　5）負責每天的飲料盤點工作，并閨怨需要的物品妥善保存；

　　6）負責器皿的清洗、消毒工作；

　　7）檢查冰箱儲藏溫度及安全，對于過期或即將過期的飲品，及時處理并做好損壞記錄；

　　8）對于吧臺用具（如杯子等）的破損情況，進行記錄，及時上報領導；

　　9）每日對吧臺物品，飲料的使用量進行登記；

　　10） 每日完成工作報告； 完成領導交給的其它工作；