電話客服崗前培訓心得體會（通用6篇）

電話客服崗前培訓心得體會 篇1

　　今天參加客服中心的培訓，工作后認識到溝通是很重要的能力。今天的老師不錯，聽她的課我還有種看小s節目的感覺，課程中講了講電話的技巧，發現我平時與代銷機構機構電話溝通時，無意中還用到了不少老師今天建議的說法，算是給自己一點肯定。老師在課程中講到一些眼讓我想起最近的一些事情，終于可以在這個周末晚上好好整理下。

　　首先想到的區域經理的支持工作。自我反省現在沒有以前耐心了，是繁瑣的工作改變了我的耐心？32個區域經理什么問題都找我，從怎么填寫發票、哪些發票可以用到郵箱怎么收不了郵件，從公司訂機票的電話到什么時候轉正，從他們自己的季度補貼金額到借款……好像我是全能的，何況很多東西我是郵件、短信、會議上，各種方式都嘗試過了，還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細了，不看，也不寫，空著那里，像個大爺似的，認為你就該為他填，這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒？老師說遇到這樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應付，我想對所有人都適用，以后我會盡力控制自己，但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受，呵呵。

　　另外我最近在看《撞上快樂》，是哈佛大學一位心理學教授寫的，感觸最深的是他說人的大腦不是對眼前事物的反映，而是從以前的記憶片段中提取相關的信息組成的一個新反映。如果你的大腦里都是快樂的、美好的片段，那么你對事物的反映就會是美好的。一個記者也說過在動蕩的年代里，他要看到很多美好、悲慘的事情，而他盡量讓他的相機留住美好的事物，不然他承受不了現實的悲慘，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐說每次看到我都好像很開心，每次看到我都在笑，我還真沒意識到這個。我想正如《撞上快樂》所說，我潛意識中也選擇了美好的事物，記著的是周圍人對我的好，記著每次的旅行，記著自己知足的生活。當然生活中也有不如意的時候，估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂方式，忘掉這些不愉快的事情。

　　關于“查崗”。今天課程里，還提到真誠，真摯的感情，我不由得想起了嫂子。前幾天嫂子發短信問我近況，然后說他交了辭職報告。雖然這個事情早有聽聞，但從她那里知道這個消息還是有點驚訝，離開總會引起點傷感。我跟她認識的方式有點特別，她因為看見手機上有很多跟我聯系的電話，所以忍不住在深夜11點給我打了電話，先問我是不是by的，又問是否認識，我當時感覺很詭秘，這個人怎么知道我這么多。然后自我介紹是妻子，因為lp電話里看到很多與我通話的記錄。當時我第一個反映是她認為我是第三者，呵呵，這個想法好笑吧。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者，所以馬上開始解釋，告訴她我的具體工作以及為什么他和我聯系多等等，等我不停地說完一通后，lp嫂子才忙解釋說她不是這個意思，她相信她老公不會那樣。終于松口氣，原來她只是想從側面了解lp的工作，擔心公司老是讓他回深圳從而沒心思顧家里。我詳細具體地給她介紹了我們公司及一群可愛的同事，還建議她看看我們的集體照就知道我們是怎樣和善的人…….估計我的回答讓她放心很多，不過這些回答都是我發自內心的，發自內心的東西對方一定能感受到的。這次讓我感動的是她在短信說：“他是個優秀的男人，她很愛他。怕他因為這個事情難受，她心疼他。”看到這條短信時，我體會到什么是真摯的愛。我多想給lp嫂子說應該把這句話告訴，我認為最希望從妻子那里得到肯定，最在乎的人就是最愛的人。后來只發了句蒼白的“感動”兩個，此時只恨缺乏文。我沒有資格告訴她該怎么做，但是我的確為此感動，為她這種默默地愛感動，為他們彼此間的關懷和認可感動。

　　老師說要懂得發泄，不然人很容易憋得變態。這點我也認可。不管是高興的事還是不高興的事，小窩已經成了我發泄的地方，寫日志也是為了記錄我青春的日子，多年后再來看看曾經幼稚的文。說到發泄，我還要感謝我的朋友們，聽我傾訴，給我鼓勵。謝謝有你們。

電話客服崗前培訓心得體會 篇2

　　今天參加客服中心的崗前培訓，工作后認識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個__人，還不錯，聽她的課我還有種看__節目的感覺，呵呵，__人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧，發現我平時與代銷機構機構電話溝通時，無意中還用到了不少老師今天建議的說法，算是給自己一點肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情，終于可以在這個周末晚上好好整理下。

　　首先想到的區域經理的支持工作。自我反省現在沒有以前耐心了，是繁瑣的工作改變了我的耐心?32個區域經理什么問題都找我，從怎么填寫發票、哪些發票可以用到郵箱怎么收不了郵件，從公司訂機票的電話到什么時候轉正，從他們自己的季度補貼金額到借款……好像我是全能的，何況很多東西我是郵件、短信、會議上，各種方式都嘗試過了，還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細了，不看，也不寫，空著那里，像個大爺似的，認為你就該為他填，這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒?老師說遇到這樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應付，我想對所有人都適用，以后我會盡力控制自己，但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受，呵呵。

　　另外我最近在看《撞上快樂》，是__大學一位心理學教授寫的，感觸最深的是他說人的大腦不是對眼前事物的反映，而是從以前的記憶片段中提取相關的信息組成的一個新反映。如果你的大腦里都是快樂的、美好的片段，那么你對事物的反映就會是美好的。一個記者也說過在動蕩的年代里，他要看到很多美好、悲慘的事情，而他盡量讓他的相機留住美好的事物，不然他承受不了現實的悲慘，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐說每次看到我都好像很開心，每次看到我都在笑，我還真沒意識到這個。我想正如《撞上快樂》所說，我潛意識中也選擇了美好的事物，記著的是周圍人對我的好，記著每次的旅行，記著自己知足的生活。當然生活中也有不如意的時候，估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂方式，忘掉這些不愉快的事情。

電話客服崗前培訓心得體會 篇3

　　現在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人，以及公司領導給我一個很好的發展平臺，讓我有那么好的機會學習!

　　從_月_日我到__物業客服部參加崗前培訓，主要工作的內容是：接聽電話、接待客戶、相關業務的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業可以說是一知半解，實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業主百腦匯商場的服務�？梢哉f到現在已經對物業有個籠統的概念。在我看來，做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質的高低和業務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務的意識和心態的穩定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務，而且要服務到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應該把服務素質擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大!簡單的事，重復的做，重復的事，快樂的做，快樂的事，天天做!

　　要做好本職工作，想成為一名專業的客服專員，有很強的服務意識和心態與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心，多一份責任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義!

　　學習是永無止境的，不要滿足于現狀，要不斷地進取、學習，成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續努力工作，不斷學習，提升自我，因為現在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕，多學點，當今時代，世界在飛速發展，知識更新的速度日益加快，人們要適應變化的世界，就必須努力做到活到老、學到老，要有終身學習的態度，為更好的發展公司的業務，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

　　1.肯定自己。電話客服服務最重要的組成要素是客服員�？头�員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業戶會喜歡你，那實在太難為業戶。__銷售大王___說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己�！�

　　2.養成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個電話給客戶，解客戶的需求，也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸，一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”

　　3.有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案，在給客戶服務之前，要解客戶需要什么，服務的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務。

　　4.要具備專業知識。客服員要具有業務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復，“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業工作者的態度。于是你的價值馬上被打折扣�，F階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念!

電話客服崗前培訓心得體會 篇4

　　沒想到自己能拿到__季度之星，好開心，也很意外。__是在忙碌與壓力中度過，整個____客服部在__做了一次大的調整，__被調__，我接管國內客服部，剛接手，自己缺乏經驗，所以接受崗前培訓。

　　一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數據不熟悉;后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓;客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰，以前碰到類似事件都是__處理。現在終于體會到__e當初的辛酸，真的很不容易。

　　面臨著這些種.種問題首先是自己思考，再通過網絡搜索查看一些相關資料參考，回想當初___在處理這類事件的做法，最后請教領導的看法。經過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

　　客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

　　一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

　　客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

　　由于客戶的投訴多數屬于發泄性質，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

　　二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

　　當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

　　三、道歉，向客戶表示歉意

　　真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!”語氣一定要表現出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

　　四、正確及時地解決客戶問題

　　對于客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發現責任的確在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶處理的結果。

　　在處理各種客戶投訴時，總結兩大原則：

　　第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

　　第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

　　在工作上我還存在很多不足，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。

電話客服崗前培訓心得體會 篇5

　　現在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易��！真的感謝幫助我的人，以及公司領導給了我一個很好的發展平臺，讓我有那么好的機會學習！

　　從xx月xx日我到客服部工作，主要工作的內容是：接待客戶、相關業務的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業可以說是一知半解，實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們業主百腦匯商場的服務。可以說到現在已經對物業有個籠統的概念。anyway，做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質的高低和業務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務的意識和心態的穩定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務，而且要服務到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應該把服務素質擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大！簡單的事，重復的做，重復的事，快樂的做，快樂的事，天天做！

　　要做好本職工作，想成為一名專業的客服專員，有了很強的服務意識和心態與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心，多一份責任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義！

　　學習是永無止境的，不要滿足于現狀，要不斷地進取、學習，成功永遠是屬于有準備的人！我希望在公司繼續努力工作，不斷學習，提升自我，因為現在是一個競爭很強的社會！趁著自己還年輕，多學點，當今時代，世界在飛速發展，知識更新的速度日益加快，人們要適應變化的世界，就必須努力做到活到老、學到老，要有終身學習的態度。為了更好的發展公司的業務，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

　　1、肯定自己。客服服務最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業戶會喜歡你，那實在太難為業戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以的愛心去喜歡自己�！�

　　2、養成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個；有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸，一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”。

　　3、有地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案，在給客戶服務之前，要了解客戶需要什么，服務的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務。

電話客服崗前培訓心得體會 篇6

　　短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓很快結束了。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業人的第一步，讓我從心坎里感受到責任和團隊。

　　拓展訓練是樂趣與挑戰并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒能穿越電網的挫敗感，以及未能七巧板任務的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導和隊友們的協作和鼓勵下完成，無論任務是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉化為責任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應該怎樣完善自己的服務，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰讓我再次直接感受到了對待困難的應有的態度：為之，則難者亦易矣;不為，則易者亦難矣;初次穿電網的受挫，生動的讓我們知道了“先動腦，后動手”和“預則立，不預則廢”的重要性;而七巧板任務的全線失敗，則給全組隊員提了個大醒：團隊協作能力行動起來總比承諾的難 倍，相信隊友，是合作的基礎。

　　三天講堂式的培訓，為我們在__開始職業生涯，從里到外做好了準備。___老師用生動活潑的案例向我們傳達了如何建立正確端正的職業化心態，整整一天時間里，_老師給我留下了很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習比學有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對于自認為執行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應迷失于繁雜重復的工作里，要不斷學習充實自己，拓寬自己的眼界，與時俱進。第二天__老師有關銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務和營銷的概念。記得在去__大廈支行實習報道的第一天，_副行長給我們上了一堂生動的“商業銀行學”，其中她就把銀行經營中三大重點概括為服務、風險和營銷，足見營銷在現代商行業務開展中的重要性，而通過_老師的課程，我對_副行長的那番話有了更深刻更全面的認識。最后一天，幽雅大方的__老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們如何培養自己良好的商務禮儀，從而打造自己的職業素養，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。

　　周五晚上的晚會，也是此次培訓中不得不提的重要環節之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節目，雖然簡單低調，但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在_總的帶領下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。

　　總的來說，五天的培訓生活，讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加認同_總營我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學習的美好時光。這五天，是我在__總營里成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會有更成功的第二步、第三步。