酒店培訓(xùn)計劃書（精選9篇）

酒店培訓(xùn)計劃書 篇1

　　一、店內(nèi)了解

　　熟知酒店員工手冊的各項內(nèi)容，了解酒店文化和儀表、儀容

　　了解酒店的產(chǎn)品知識，包括參觀客房、餐廳及相關(guān)設(shè)施

　　了解銷售部的各項規(guī)章制度，并在日常工作中以此為紀律準則

　　了解銷售部組織結(jié)構(gòu)，了解辦公室的管理知識

　　了解價格體系，尤其是房間的價格和會議室租金等等

　　熟知酒店各種房型的配置及布局

　　如何與同事合作和與其它部門溝通

　　了解銷售部的主要任務(wù)和銷售理念，怎樣與客戶溝通(包括電話使用語言)

　　了解相關(guān)的電腦知識，使用終端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，VIP客戶等

　　掌握制定公司合同、會議書面報價格式等

　　客戶的檔案管理和如果填寫每天工作匯報、每周工作總結(jié)、怎樣制定下周拜訪計劃

　　明白做銷售時拜訪客戶的目的及如何提前與客戶預(yù)約和介紹自己和酒店

　　熟知每日客房報表及每日公司銷售分析報表

　　熟知并制定不同價格體系的商務(wù)合同及各種不同類型的長住合同(中英文)

　　掌握與客戶洽談業(yè)務(wù)的溝通能力

　　養(yǎng)銷售員的銷售意識學(xué)習(xí)如果管理原有的客戶和開發(fā)新的客戶

　　解承接會議的必備條件和會議的操作程序和步聚

　　18、客戶產(chǎn)量的管理

　　19、如何在滿房時最大限度的增加收入

　　二、宴會銷售

　　1、熟知各種不同價格宴會菜單

　　2、熟知各種不同類型會議的擺臺方式

　　3、熟知餐飲不同時期菜式變化及促銷活動

　　4、熟知不同時期的市場變化及對手酒店宴會相關(guān)信息

　　5、及時與客戶進行溝通及做好相關(guān)反饋信息儲存

　　6、如何開發(fā)和跟進潛在客戶

　　7、如何下發(fā)EO通知單

　　8、如何做預(yù)約和電話拜訪

　　9、如何與其他部門做好溝通和協(xié)調(diào)工作

　　三、市內(nèi)拜訪客戶

　　1、如何做電話預(yù)約及自我介紹

　　2、如何做好拜訪計劃

　　3、了解自己的工作使命及目標，在工作時間內(nèi)如果保持好的工作狀態(tài)和自我形象

　　4、與資深銷售員一同做客戶拜訪，在此期間可以學(xué)習(xí)一些銷售語言和技巧

　　5、學(xué)習(xí)如果管理原有的客戶和開發(fā)新的客戶

　　6、了解承接會議的必備條件和會議的操作程序和步聚

　　7、如何做好當日工作小結(jié)

　　四、異地拜訪客戶

　　1、如何做電話預(yù)約及自我介紹

　　2、如何制定異地客戶拜訪計劃、出差費用

　　3、如何與異地客戶進行第一次拜訪

　　4、如何與異地客戶保持長期穩(wěn)定的聯(lián)系

　　5、如何制作異地客戶拜訪報告

酒店培訓(xùn)計劃書 篇2

　　主旨：“工欲善其事，必先利其器”，通過對員工業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，使其能更深層地把握企業(yè)經(jīng)營狀況與風(fēng)險，幫助員工分析指標，更能將財務(wù)指標貫穿于員工每一天的每一個決策中，成本及預(yù)算的管理，讓員工的工作效益和績效均有所提高。實現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)化和可持續(xù)發(fā)展。

　　一、培訓(xùn)內(nèi)容

　　全面理解三張報表所透露出來的企業(yè)經(jīng)營信息，對業(yè)務(wù)運作有更深層次的全局把握。 透徹掌握重要財務(wù)概念和財務(wù)指標，能夠結(jié)合指標信息做出更理性的決策。 掌握系統(tǒng)的成本控制工具、現(xiàn)金流管理方法和全面預(yù)算管理技能 運用財務(wù)思維解讀企業(yè)運作，并尋求提升經(jīng)營績效的方法 多年跨國公司財務(wù)管理經(jīng)驗的總結(jié)和創(chuàng)新，源于實踐用于實踐

　　二、培訓(xùn)課程

　　【第一天】財務(wù)報表基礎(chǔ)

　　總論、財務(wù)管理的'宏觀視角——案例分析：缺乏財務(wù)意識和財務(wù)知識的管理者帶來的管理混亂

　　財務(wù)管理概述

　　管理者必須掌握的財務(wù)基本知識框架

　　模塊一、財務(wù)報表的閱讀與分析——讀懂報表，更要把握真相!

　　如何快速讀懂財務(wù)報表? 財務(wù)報表的構(gòu)成 財務(wù)三張表的解讀

　　資產(chǎn)負債表、損益表的閱讀和分析 資金流量和資金流量表的閱讀和分析 會計報表之間的關(guān)系 財務(wù)報表及財務(wù)信息來源 從管理的角度解讀利潤表 利潤是如何形成的

　　稅收對利潤及現(xiàn)金的影響 影響利潤的因素還有哪些?

　　案例分析：利潤的形成與利潤率分析

　　【第二天】關(guān)鍵指標分析

　　模塊二、財務(wù)指標分析與應(yīng)用——讓決策與企業(yè)戰(zhàn)略一致 關(guān)鍵財務(wù)指標解析 如何分析盈利能力 資產(chǎn)回報率 股東權(quán)益回報率

　　資產(chǎn)流動速率風(fēng)險指數(shù)分析 流動比率

　　負債/權(quán)益比率 營運償債能力

　　管理中的營運資本分析 資金周轉(zhuǎn)危機的發(fā)現(xiàn)與應(yīng)對 確保資金安全的基本方法

　　實戰(zhàn)演練：杜邦財務(wù)分析及應(yīng)用

　　案例分析：財務(wù)指標信息如何支持業(yè)務(wù)決策?

　　模塊三、財務(wù)分析用于業(yè)績評價——追求更卓越的績效 經(jīng)營利潤

　　占用資本收益率 資產(chǎn)收益率

　　EVA解讀公司的業(yè)績 平衡計分卡及其應(yīng)用

　　【第三天】財務(wù)管理應(yīng)用

　　模塊四、成本分析與控制——企業(yè)追求利潤的永恒不變之話題 產(chǎn)品成本的概念和構(gòu)成 銷售成本的概念與構(gòu)成 CVP(本-量-利)分析與運用 目標成本法：

　　控制成本 Vs 保證利潤

　　如何針對沉沒成本和機會成本進行正確決策 存貨管理與報表呈現(xiàn) 保本點分析

　　成本控制關(guān)鍵點分析

　　案例分析：不同職能的成本管理經(jīng)典方法 產(chǎn)品設(shè)計決定了80%的成本 銷售定價與銷售費用 戰(zhàn)略決策中的成本因素

　　模塊五、全面預(yù)算管理——從全局的角度做更好的預(yù)算

　　全面預(yù)算管理的戰(zhàn)略意義

　　全面預(yù)算管理制度框架和管理循環(huán) 全員參與 Vs 責(zé)任到人 全面預(yù)算編制的程序和方法 關(guān)鍵預(yù)算的編制邏輯 零基預(yù)算 預(yù)算執(zhí)行控制 預(yù)算調(diào)整

　　案例分析：預(yù)算編制及控制的關(guān)鍵點分析

　　此外公司會結(jié)合課程進度，在學(xué)員來校上課期間，不定期地邀請國內(nèi)外學(xué)者、專家或社會名流舉辦各種專題報告。

　　三、培訓(xùn)預(yù)算

　　培訓(xùn)經(jīng)費的來源：企業(yè)與員工按6:4來分擔(dān)

　　培訓(xùn)經(jīng)費主要包括講師的講課費、資料費、教材費、聘請專家費用等。

　　四、培訓(xùn)講師

　　企業(yè)主要選擇在該崗位上有豐富經(jīng)驗的人來擔(dān)任培訓(xùn)師，此外也會根據(jù)需要邀請一些資深專家來講座。

　　五、培訓(xùn)地點

　　培訓(xùn)地點包括兩個方面的內(nèi)容：一是每個項目的實施地點；二是實施每個培訓(xùn)項目時的集合地點或者召集地點。該方面的具體安排到時候會通知大家。

　　六、培訓(xùn)時間

　　培訓(xùn)計劃的執(zhí)行期和有效期為一個月，每一個培訓(xùn)項目的實施時間見課程安排，另外會安排一定的反饋時期給每個學(xué)員。

　　培 訓(xùn) 結(jié) 果 反 饋 表

　　了解聽課人對課程的滿意程度，對評估很重要，可以使我們不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量。請在課程結(jié)束后填寫這張表格，并交給授課老師。

　　姓 名： 部門/職位： 日 期：

　　課程名稱： 講師姓名：1、本次培訓(xùn)所含的信息有助于您從事的工作？

　　□非常同意 □同意 □一般□不太同意 □不同意 2、 您認為本次培訓(xùn)對您的幫助如何？

　　□有幫助 □有較大幫助□一般 □有點幫助 □沒有幫助 3、 您認為本次教師的授課水平與專業(yè)知識如何？

　　□非常好 □ 較好 □一般 □不太好□不好 4、 您對本次培訓(xùn)滿意嗎？

　　□非常滿意□滿意 □一般 □不太滿意 □不滿意 5、本次培訓(xùn)的內(nèi)容是您期望學(xué)到的？

　　□非常同意 □同意 □一般 □不太同意□不同意 6、 您認為本次培訓(xùn)時間：

　　□太長 □長 □合適 □短 □太短 7、 參加此項培訓(xùn)受益（可多選）： □獲得適用的新知識

　　□可以用在工作上的一些有效的研究技巧及技術(shù) □將幫助我改變我的工作態(tài)度□幫助我印證了某些觀念

　　□幫助我客觀地觀察我自己以及我的工作 8、 您認為本次培訓(xùn)教學(xué)組織如何？

　　□有新意□較好 □一般□不太好 □不好 9、教師達到了學(xué)員的要求？

　　□非常同意□同意 □一般□不太同意 □不同意

　　10、教師具備足夠的背景知識并有效執(zhí)行培訓(xùn)計劃？

　　□非常同意 □同意□一般□不太同意□不同意 11、教師能使學(xué)員對課程內(nèi)容始終保持興趣？

　　□非常同意 □同意□一般□不太同意□不同意 12、您認為本次培訓(xùn)所花費的時間是值得的？

　　□非常同意 □同意□一般□不太同意□不同意 13、老師能創(chuàng)造有利于學(xué)習(xí)的氣氛？

　　□非常同意 □同意□一般□不太同意□不同意 14、還希望參加此類的培訓(xùn)嗎？

　　□非常希望□希望□無所謂 □不太希望□不希望 15、總體而言，您對此次培訓(xùn)是否滿意？

　　□非常滿意 □滿意□一般□不太滿意□不滿意

　　16、鑒于您某一領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗，您被推薦做基一門課程的內(nèi)部講師，您是否樂意？□非常樂意 □樂意□一般□不太樂意 □不樂意 17、請總結(jié)一下聽課使您獲得的最大收益是什么？

　　18、 您對改進本課程有什么建議？

酒店培訓(xùn)計劃書 篇3

　　一、常規(guī)培訓(xùn)

　　對于在崗員工來說，持之以恒、不斷創(chuàng)新的培訓(xùn)是非常必要和有益的。在20xx年度，賓館的常規(guī)培訓(xùn)已經(jīng)做到:

　　1、次次有計劃，月月有主題

　　在20__xx年底，就已經(jīng)根據(jù)賓館培訓(xùn)需求調(diào)查分析，制定出包括各崗位培訓(xùn)在內(nèi)的年度培訓(xùn)計劃。在20xx年4月份起，為了加強領(lǐng)班級管理人員的培訓(xùn)責(zé)任心，也要求非培訓(xùn)員俱樂部成員的前臺領(lǐng)班也必須制訂月度培訓(xùn)計劃。

　　根據(jù)已制訂的計劃以及實際工作情況，在全體員工中每月開展一個培訓(xùn)主題，包括年度暗訪情況總匯、內(nèi)外有聲服務(wù)的誘惑、飯店產(chǎn)品知識、崗位操作技能、服務(wù)的三化、年度服務(wù)質(zhì)量情況分析、提高效率小竅門、提高工作責(zé)任心等。本年度尤其加強了包括暗訪、服務(wù)質(zhì)量事故在內(nèi)的以案例形式進行培訓(xùn)，達到吸取經(jīng)驗、引以為鑒的目的。各部門均能完成任務(wù)，但部分培訓(xùn)效果在實際工作中不明顯，且由于新老員工的問題，存在培訓(xùn)態(tài)度不積極，過于被動的現(xiàn)象。

　　除每月主題培訓(xùn)以外，各部門或班組也根據(jù)實際工作情況制訂并開展了相應(yīng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容都能貼近實際工作，但在內(nèi)容的變化和教學(xué)的方式上仍有待改進。

　　本年度培訓(xùn)場次共427次，參訓(xùn)員工共5039人，培訓(xùn)時間共542.5小時。

　　2、重視新員工培訓(xùn)，加強培訓(xùn)跟蹤

　　新員工培訓(xùn)一直在培訓(xùn)中占有重要地位，根據(jù)飯店管理部下發(fā)的新員工入職培訓(xùn)教材以及實際情況，總辦統(tǒng)一了課程包括《員工手冊》、《員工行為規(guī)范》、《飯店知識》、《集團公司及蕭山賓館簡介》、《飯店意識》、《周邊旅游城市及交通》、《職業(yè)道德及飯店禮儀》、《衛(wèi)生防疫知識》、《飯店消防、安全知識》、《集團公司服務(wù)理念》、形體訓(xùn)練、托盤訓(xùn)練等。在此基礎(chǔ)上進行了綜合試卷的考核，成績紀律在擋。

　　在培訓(xùn)對象方面，不再僅僅針對整批的實習(xí)生或培訓(xùn)生，一般情況下，每月都安排1—2次新員工培訓(xùn)，或者在單個進入的新員工(包括臨時工)數(shù)量到達5個以上也安排一次新員工入職培訓(xùn)。本年度共舉辦新員工入職培訓(xùn)11次，參訓(xùn)員工共262人次。

　　在培訓(xùn)效果方面，本年度加強了跟蹤檢查，如要求除臨時工以外的每位新員工從培訓(xùn)的第一天起就要填寫《新員工培訓(xùn)記錄表》，寫出每日所學(xué)內(nèi)容以及掌握情況，并由領(lǐng)班或指導(dǎo)師傅簽字點評確認，上交總辦存檔，便于總辦對新員工培訓(xùn)情況的了解和檢查。

　　另外，賓館還多次組織新員工在崗的跟進培訓(xùn)，如舉辦設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)，財務(wù)知識講座、服務(wù)意識的回爐培訓(xùn)等等。

　　3、外語培訓(xùn)

　　20xx年在員工中進行了日語和英語的培訓(xùn)。四月份起由公關(guān)部的鄭輝執(zhí)教進行了為期三個月的日語培訓(xùn)，學(xué)員采取自愿報名的形式，經(jīng)篩選后共22人參加。三月份起在賓館前臺部門中開展了“每日學(xué)英語”活動，由總辦編輯有關(guān)日常英語培訓(xùn)資料，下發(fā)至各部門，采取化整為零式由領(lǐng)班在例會前進行簡短授課。八月份起開辦了英語培訓(xùn)班，分為綜合基礎(chǔ)班、綜合提高班、餐飲提高班、前廳提高班及客房提高班。尤其是綜合基礎(chǔ)班，從最基本的音標著手，循序漸進，得到員工的好評。

　　外語培訓(xùn)對賓館來說是一項重要而有艱巨的工作。從本年度的外語培訓(xùn)來看，已經(jīng)采用了化整為零、分層培訓(xùn)等新的培訓(xùn)方式，為員工學(xué)習(xí)外語提供了更好的環(huán)境基礎(chǔ)，促進學(xué)員學(xué)習(xí)積極性，獲得學(xué)員的好評。但仍然存在著虎頭蛇尾的現(xiàn)象。究其原因有:①工作和學(xué)習(xí)時間發(fā)生沖突，學(xué)員愿意在課堂上認真學(xué)習(xí)，但不愿在業(yè)余時間學(xué)習(xí);②領(lǐng)班英語基礎(chǔ)偏差，無法承擔(dān)起日常培訓(xùn);③員工工作經(jīng)常翻班，無法參加所有的培訓(xùn)課程，經(jīng)常跟不上課程進度。

　　二、管理人員培訓(xùn)

　　管理人員的素質(zhì)高低對整個賓館的綜合素質(zhì)起著舉足輕重的作用。本年度主要從部門經(jīng)理級管理人員培訓(xùn)和領(lǐng)班級管理人員培訓(xùn)兩處著手進行。

　　1、“讀一本好書，上好一堂課”活動貫穿了20xx年整年。主要由總辦或部門經(jīng)理自己購書，通過部門經(jīng)理級管理人員的自行學(xué)習(xí)和準備教學(xué)資料，在每月14日、28日輪流為領(lǐng)班級以上的管理人員進行授課。在一定程度上促進了部門經(jīng)理學(xué)習(xí)的積極性，提高了管理人員的文化素質(zhì)。另外，部門經(jīng)理也陸續(xù)參加了飯店管理部組織的專項研討班。

　　2、組織領(lǐng)班級以上管理人員參加各類培訓(xùn)。如《飯店管理者的語言藝術(shù)》、《法律糾紛、安全與消防》、《增強管理意識，提高管理技巧》、《口語表達的理論和技巧》、《企業(yè)文化講座》等等。

　　本年度對領(lǐng)班級管理人員的考核比較多，在一定程度上促進領(lǐng)班級管理人員自學(xué)的積極性;但是培訓(xùn)相對來說欠少。尤其是發(fā)揮領(lǐng)班級管理人員主觀能動性的研討、交流等未能組織。

　　三、培訓(xùn)員俱樂部活動

　　1、培訓(xùn)員資格認證。四月份在飯店管理部的組織下，包括總辦培訓(xùn)員在內(nèi)，所有培訓(xùn)員都進行了理論和實踐的考核�？傓k培訓(xùn)員由飯店管理部考核，部門培訓(xùn)員由賓館考核�？己私Y(jié)果除一名培訓(xùn)員未合格外，其余皆通過，取得了開元旅業(yè)培訓(xùn)員資格證書和蕭山賓館培訓(xùn)員資格證書。

　　2、組織培訓(xùn)員俱樂部成員參加各類培訓(xùn)。包括《培訓(xùn)員資格認證》、《培訓(xùn)員培訓(xùn)》、《溝通技巧》等等。

　　3、建立培訓(xùn)員月度津貼制度。從20xx年1月份起，以部門培訓(xùn)員50元，班組培訓(xùn)員30元標準，和部門獎金同時發(fā)放;并相應(yīng)制訂了有關(guān)規(guī)章制度。這對提高兼職培訓(xùn)員的積極性起到一定的促進作用。

　　4、組織參加并開展培訓(xùn)觀摩。飯店管理部在20xx年每月舉辦一次集團公司內(nèi)部培訓(xùn)觀摩，包括《微笑美學(xué)》、《英語培訓(xùn)》、《培訓(xùn)員培訓(xùn)》、《服務(wù)小品演示》等等。賓館也分別在四月份舉辦以游戲為主的《溝通在我們的工作中》培訓(xùn)觀摩和十一月份舉辦的適用多媒體培訓(xùn)用具的《服務(wù)語言魅力》培訓(xùn)觀摩。同時，賓館內(nèi)部也堅持每月進行一次培訓(xùn)觀摩，如蔡燕萍的《餐廳常見問題處理》、謝建軍的《管理技巧》等，在經(jīng)驗共享，互相交流方面得到了促進。

　　5、9月份在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，組織培訓(xùn)員到南京進行參觀、考察，并和中心大酒店有關(guān)人員進行了交流溝通。

　　6、完善培訓(xùn)員俱樂部的表單管理制度。組織全體培訓(xùn)員學(xué)習(xí)飯店管理部下發(fā)的《培訓(xùn)員俱樂部章程》，并完善了如《月度計劃表》、《班組月度計劃一覽表》、《培訓(xùn)評估表》等。

　　四、培訓(xùn)記錄和考核

　　1、全面使用飯店管理部下發(fā)的《培訓(xùn)手冊》。正式員工和培訓(xùn)生都人手一本，每次經(jīng)過賓館和部門的培訓(xùn)都由培訓(xùn)員記錄在檔。相應(yīng)的賓館為臨時工和實習(xí)生也設(shè)計了《培訓(xùn)記錄卡》，和正式員工一樣參加培訓(xùn)并記錄。賓館定期對《培訓(xùn)手冊》和《培訓(xùn)記錄卡》進行檢查。

　　2、參加飯店管理部組織的前臺員工操作技能的抽查。飯店管理部組織了總臺、客房、餐飲及財務(wù)員工的操作考核，從考核成績來看，除財務(wù)員工較好外，其它成績均不佳，需要進一步的培訓(xùn)和訓(xùn)練、考核。

　　3、每月主題培訓(xùn)的考核，如飯店產(chǎn)品知識、崗位操作、服務(wù)規(guī)程等考核。所有成績均登記在檔，并和員工及相關(guān)管理人員的獎金掛鉤。

　　4、在年底進行領(lǐng)班級以上管理人員的理論和操作考核。本次考核范圍較前次更廣泛，理論性更強;但是領(lǐng)班在管理知識方面較為缺乏，還需要進一步的學(xué)習(xí)和考核。

　　5、對即將轉(zhuǎn)正的培訓(xùn)生和臨時工進行理論、操作考核。在飯店管理部要求后，賓館已經(jīng)實行此項規(guī)定，對不合格人員將延長培訓(xùn)期，連續(xù)兩次仍不能考核及格者，將不予轉(zhuǎn)正。

酒店培訓(xùn)計劃書 篇4

　　作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行。

　　先列一個提綱:

　　第一課: 首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認識。

　　第二課: 了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利, 服務(wù)意識服務(wù)理念。

　　第三課: 員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

　　第四課: 餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

　　第五課; 餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調(diào)，員工配合。

　　第六課: 規(guī)范禮貌用語及操作程序。

　　第七課: 樓面部接待過程(詳細講解)。

　　第八課: 對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。

　　第九課: 席前烹調(diào)的準備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。

　　第十課: 預(yù)定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺

　　第十一課: 大型酒席宴會的服務(wù)程序及準備工作。

　　第十二課: 如何成為一名出色的服務(wù)員。

　　第十三課: 廳房服務(wù)的詳細程序。

　　第十四課: 問題解答。

　　第十五課: 及消防知識。

　　員工儀容儀表

　　規(guī)范禮貌用語及操作程序

　　1. 當客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位? ” 當客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓? ”

　　2. 把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人并說道: “先生， 這是我們的菜牌。 ” 然后詢問客人: “您好，請問喝什么茶? 我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶” 客人選定茶葉后， 應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求: 語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

　　3. 服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

　　4. 拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說: “先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

　　注意事項:

　　A善于觀察分清誰是主人。

　　B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人， 不可強求。

　　C當客人對問姓名不解時， 我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您” 或“當有客人找你時， 便于我們查閱。 ”

　　D服務(wù)員在整個過程中， 有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

　　5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說: “先生/小姐，請用毛巾�！比缓笕�沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食，芥醬， 等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意: 茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食

　　6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

　　7. 推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問: “先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎? 我們有果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注: 名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

　　8. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

　　9. 斟酒要求。

　　A. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站 以微微彎腰的姿勢。

　　B. 向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序: 先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

　　C. 斟酒規(guī)格: 啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎司)

　　D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

　　11. 上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注: 上頭道菜后， 需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯; 如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

　　12. 巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。

　　13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

　　14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

　　15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

　　16. 上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人; 上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說: “先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。 ”

　　17. 派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開說: “先生/小姐， 謝謝(多少) 錢。 ” 客人接過找零后， 同樣要說謝謝。 拉椅送客， 說“慢走， 歡迎下次光臨”等送客語。

　　18. 檢查工作。 客人走后， 及時檢查是否有尚燃的煙頭， 是否有遺留的物品; 若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅; 若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品， 應(yīng)馬上叫主管處理。

　　19. 收撤餐具。 首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20. 清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

　　迎送員崗位職責(zé)：

　　1、及時了解當天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。

　　2、接受客人的臨時訂座。

　　3、負責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

　　5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題，收集相關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐

　　8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。

　　9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

酒店培訓(xùn)計劃書 篇5

　　一、培訓(xùn)目標

　　通過培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造的職業(yè)團隊，實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。

　　二、培訓(xùn)原則

　　統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一資料、統(tǒng)一考核、分散實施。

　　三、培訓(xùn)方式

　　全員參加，分階段、分層次的實施。

　　1、入職培訓(xùn)：對200×年新進員工進行針對性培訓(xùn)，物業(yè)基本狀況、服務(wù)禮儀、禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等。

　　2、上崗培訓(xùn)：上崗前針對各部門、各崗位職責(zé)、工作標準及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核。

　　3、在崗培訓(xùn)：針對不一樣對象，又針對地開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)方法：集中授課，公開討論，分析案例，總結(jié)學(xué)習(xí)體會。

　　考核方法：口試/以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓(xùn)資料的`掌握程度；

　　筆試/每階段培訓(xùn)結(jié)束后，進行閉卷考試，此時以檢查員工對所培訓(xùn)資料的理解潛力和培訓(xùn)效果。

　　抽查/工作中，不定時隨機抽查員工對培訓(xùn)資料的理解程度。

　　四、培訓(xùn)資料及時間安排

　�、骞�共課程培訓(xùn)

　　了解企業(yè)發(fā)展過程、企業(yè)現(xiàn)狀，熟悉××企業(yè)《員工守則》和各項管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能，增強服務(wù)意識，發(fā)揚團隊精神，實現(xiàn)企業(yè)理念。

　�、鎹徫徽n程培訓(xùn)

　　熟悉個崗位職責(zé)、工作流程、操作規(guī)范及管理制度，此時提高服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能，增強服務(wù)意識，努力做好各自工作。

酒店培訓(xùn)計劃書 篇6

　　服務(wù)員崗位職責(zé)：

　　1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

　　3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　跑菜員崗位職責(zé)：

　　1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

　　2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

　　3、啦解菜式的特點、名稱和服務(wù)形式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

　　4、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

　　5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

　　6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

　　7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

酒店培訓(xùn)計劃書 篇7

　　尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

　　您好!首先我很榮幸能加入本公司成為公司一員，希望在未來的工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)的支持和肯定，以下是我對自己工作的淺談，望領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)

　　一、加強學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)變觀念、建設(shè)高素質(zhì)的營銷隊伍。提高營銷人員對行業(yè)政策、工作流程、分析銷售走勢、客戶需求等方面把握能力和水平，適應(yīng)目前汽車行業(yè)發(fā)展的要求。客觀上必然要求有一支業(yè)務(wù)過硬的營銷隊伍

　　1、加強行業(yè)及涉外知識的學(xué)習(xí)、著力提高營銷人員的綜合能力。針對目前營銷人員的現(xiàn)狀，營銷部將進一步加強人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。培訓(xùn)方式多樣化：集體培訓(xùn)、知識競賽、演講比賽、自學(xué)等。內(nèi)容廣泛化：除行業(yè)政策、營銷知識、法律法規(guī)之外，重點要求營銷人員學(xué)習(xí)其他方面的營銷知識，社交禮儀、語言溝通等;時間上提供較為充足的空間，充分發(fā)揮早晚例會、業(yè)余時間，保證每個營銷人員有一個較為寬余的學(xué)習(xí)時間。使每個營銷人員的才智在市場、工作中得到較好的發(fā)揮

　　2、狠抓業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，保證各項工作的順利開展。營銷人員的工作質(zhì)量的高低、服務(wù)水平的優(yōu)劣、經(jīng)營指導(dǎo)的有效性直接影響著工作的順利開展。營銷部將每月組織1-2次的營銷人員培訓(xùn)和考試，重點以日常業(yè)務(wù)、車輛的熟練操作、法律法規(guī)、行業(yè)政策、供貨政策為重點

　　二、深入市場，把握市場真實需求，提報第一手市場真實需求

　　1、營銷人員對銷售和客戶需求要有個正確的、清醒的認識并加以區(qū)別開來。在今年將該項工作做為營銷人員考核的一項重要指標。主要調(diào)查客戶的知曉率、檢查客戶訂單的提報數(shù)據(jù)為主要檢查依據(jù)

　　2、穩(wěn)步推進“按客戶訂單組織貨源”工作。營銷人員預(yù)測準確率的考核，重點以市場真實需求，重點銷售個別品牌評價結(jié)果，新品牌的投放、銷售、分析和預(yù)測等做為重點進行考核，提高營銷人員把握市場的能力。由原來的總量預(yù)測準確率考核逐步放在單品牌的預(yù)測準確率上面來，特別是重點銷售個別品牌。在保證銷售量的前提下，開發(fā)推廣附加服務(wù)(保險、裝潢等)力爭單車利潤有所提高提高

　　三、提高服務(wù)、強化管理、進一步完善客戶關(guān)系管理。為進一步建立良好的客我之間關(guān)系，如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量、信息傳遞、贏利水平、情親化服務(wù)、及時有效的貨源等;如何加強客戶的需求意識、配合程度、忠誠度等;需要我們營銷人員用心去呵護、去營造

　　1、強化服務(wù)，進一步營造良好的市場環(huán)境。心與心的交流，需要用行動來實現(xiàn)，使客戶感覺到營銷人員的關(guān)懷,就要求我們的營銷人員充分領(lǐng)會差異化的管理和服務(wù)理念。客戶的服務(wù)是全方位的，節(jié)日問候、生日祝福等情親化的服務(wù);供貨信息按時傳遞到客戶

　　2、協(xié)同營銷人員管理客戶的管理，提高營銷人員的銷售數(shù)量，營銷人員對客戶的管理不能僅僅放在被動上，更主要如何把握客戶需求方向，注意客戶的選擇對比落實情況，邀約試駕開展有效的銷售

　　3、加強大客戶管理，進一步掌握政府，集團需求信息

　　四、加強品牌培育，提高市場占有率。營銷人員進一步轉(zhuǎn)變觀念，提高認識，在汽車品牌培訓(xùn)方面，營銷人員要求開展有效培育。使每個營銷人員清楚了解競爭產(chǎn)品的優(yōu)勢以及略勢提高自身銷售優(yōu)勢

　　1、區(qū)域的展示以及政府車展活動，增加品牌的影響力，提高品牌區(qū)域知名度。增加銷售和訂購的目的性

　　2、對廣大的農(nóng)村市場宣傳，進一步加大銷售力度，發(fā)展更加廣泛的農(nóng)村市場

　　五、強化管理，進一步規(guī)范經(jīng)營秩序。

　　1、營銷人員的規(guī)范方面：營銷人員在每天接待完客戶時必須進行客戶資料的整理以及保密，防止客戶信息丟失、外泄。并根據(jù)客戶需求注明洽談進度

　　2、進一步規(guī)范營銷人員的工作職責(zé)。營銷人員不得隨意向客戶承諾超越權(quán)限的服務(wù)以及優(yōu)惠，保證成交后的客戶滿意度

　　最后希望公司蒸蒸日上!

酒店培訓(xùn)計劃書 篇8

　　一、專業(yè)技能培訓(xùn)

　　(1)管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。

　　(2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項任務(wù)。

　　(3)針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進行技術(shù)考證。

　　二、新職工培訓(xùn)

　　新進職工是酒店經(jīng)營活動中的新生力量。增強自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓(xùn)。把員工手冊、安全知識、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。

　　三、一專多能培訓(xùn)

　　“建學(xué)習(xí)型班組，當智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓(xùn)工作開始。

　　(1)在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機構(gòu)進行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。

　　(2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強人員流動，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

　　四、質(zhì)量檢查

　　“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作。”這是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

　　1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提。20xx年首先進行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標準和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責(zé)人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。

酒店培訓(xùn)計劃書 篇9

　　酒店開業(yè)四年以來，經(jīng)過堅實基礎(chǔ)、規(guī)范管理、品質(zhì)提升的穩(wěn)步發(fā)展，緊緊圍繞經(jīng)濟效益開展各項工作，在經(jīng)營創(chuàng)收、提升管理水平、建立企業(yè)文化、提高員工素質(zhì)取得了一定的成績。20xx年酒店將面臨新的機遇與挑戰(zhàn)，酒店硬件改造全面推進，服務(wù)項目和服務(wù)水平繼續(xù)提升，產(chǎn)品質(zhì)量全面升級；但是酒店經(jīng)營環(huán)境競爭更加激烈，經(jīng)營成本及費用繼續(xù)增加，人員招聘面臨較大壓力，員工隊伍向心力尚未形成。根據(jù)酒店經(jīng)營方針及指導(dǎo)思想，對20xx年培訓(xùn)做如下安排：

　　一、培訓(xùn)思路

　　以“為經(jīng)營做服務(wù)，為管理做保障，促進酒店發(fā)展”為主導(dǎo)思想，突出以下重點：

　　1、推進酒店員工職業(yè)化轉(zhuǎn)型，提升員工素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作思路，找準個人定位；

　　2、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感；

　　3、推動學(xué)習(xí)型組織建立，提高專業(yè)化管理水平與業(yè)務(wù)技能，引導(dǎo)管理者從控制式管理向教練式管理轉(zhuǎn)化；

　　4、儲備人才，為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)。

　　二、培訓(xùn)方針

　　1、專業(yè)：加強專業(yè)化學(xué)習(xí)，加強同行交流與對外學(xué)習(xí)，開闊視野與思路；

　　2、實用：根據(jù)酒店實際情況開展培訓(xùn)，以解決工作中問題和酒店發(fā)展為目的；

　　3、高效：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效率；

　　4、創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設(shè)、學(xué)習(xí)氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新；

　　5、分享：營造互動學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享相互提高。

　　三、工作重點

　　1、完善培訓(xùn)體系

　　（1）建立完善培訓(xùn)師隊伍：繼續(xù)開設(shè)TTT課程，培訓(xùn)酒店內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師；

　�。�2）完善酒店公共課與各部門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)體系；

　　2、開發(fā)并完善基層管理課程

　　3、規(guī)范培訓(xùn)教材：方便講師的授課與學(xué)員的學(xué)習(xí)，編寫或完善培訓(xùn)教材

　�。�1）《酒店案例手冊》（2）《酒店產(chǎn)品知識手冊》（3）《酒店英語學(xué)習(xí)手冊》

　�。�4）《客房、餐飲服務(wù)知識技能100問》（5）各系列培訓(xùn)課程課件

　　4、加強管理人員培訓(xùn)

　�。�1）協(xié)助總經(jīng)理：推薦有效資訊、文章等，開闊視野，推薦適合的管理工具或理念，針對本公司經(jīng)理層，方便總經(jīng)理對各部門負責(zé)人指導(dǎo)；

　　（2）、引導(dǎo)經(jīng)理層：利用內(nèi)訓(xùn)課、外送培訓(xùn)、請講師進來等形式，對各部門經(jīng)理進行培訓(xùn)。課程內(nèi)容要針對性強，加強培訓(xùn)后跟進，正式培訓(xùn)后進行評估總結(jié)；平時加強與各部門負責(zé)人溝通，對人力資源部的工作及時提出建議與協(xié)助。

　�。�3）、訓(xùn)練督導(dǎo)層：開展兩期內(nèi)部講師培訓(xùn)以及系列督導(dǎo)培訓(xùn)課程，并利用平時會議和單獨輔導(dǎo)等形式，在對管理理念進行引導(dǎo)，對管理技巧進行探討和分享，指導(dǎo)各部門督導(dǎo)層開展起部門的日常管理和培訓(xùn)工作。

　　（4）、培養(yǎng)儲備干部：對酒店優(yōu)秀員工及資深員工作為儲備干部進行訓(xùn)練，平時進行工作指導(dǎo)，協(xié)助進行職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。

　　四、培訓(xùn)規(guī)劃

　　（一）、新員工培訓(xùn)

　　1、入職崗前培訓(xùn)：

　　每周開展一個課時的新員工培訓(xùn)，四周時間將公共部分全部培訓(xùn)到位，考核后員工即可參加部門技能考核。新員工上崗前，由人事部先進行一對一的.規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓(xùn)。

　　周期時間培訓(xùn)內(nèi)容目的授課老師

　　第一周9:00—10:30儀容儀表、店規(guī)店紀了解酒店歷史趙靜

　　第二周09:00—10:30酒店概況、酒店信息咨詢了解酒店常識陳玖偉第三周09:00—10:30酒店意識第四周09:00—10:30金鑰匙理念

　　提高服務(wù)水平顧紅麗了解運用

　　趙新華

　　（1）該項培訓(xùn)與主要課程由培訓(xùn)老師趙靜負責(zé)。（2）人力資源部正式發(fā)文通知各部門新入職員工培訓(xùn)。

　　（3）所有入職員工必須修完入職課程，并參加考核，如果考核不合格，則參加下一期考核，并利用個人假日參加學(xué)習(xí)，無法通過入職培訓(xùn)考試，除人力資資部總監(jiān)特批外，將不予轉(zhuǎn)正。

　�。�4）對現(xiàn)有培訓(xùn)課程不斷修正，分為企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節(jié)、消防安全、軍事化訓(xùn)練、參觀酒店等幾部分。

　　2、入職在崗培訓(xùn)：

　　推行在崗培訓(xùn)跟蹤表，加強培訓(xùn)監(jiān)督，保證一線部門均按此操作，提高入職在崗培訓(xùn)的效率，減少新員工導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)與客人投訴現(xiàn)象。

　　3、新員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)：

　　重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更快速地傳承，快速產(chǎn)生優(yōu)秀員工，并逐漸在全員形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。

　�。ǘ�）、管理層培訓(xùn)

　　1、管理技能提升培訓(xùn)

　�。�1）課程開發(fā)：共分為四部分：《職業(yè)素養(yǎng)》、《管理決策》、《管理技能》、《創(chuàng)新意識》，完善此系列課程，成為20xx年管理層培訓(xùn)課程開發(fā)的重點，提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　�。�2）培訓(xùn)形式：每季度開展一期培訓(xùn)，每期確定一個培訓(xùn)專題，并在培訓(xùn)后進行內(nèi)部討論交流，運用到實踐工作中去，切實提升酒店管理水平。

　　2、團隊文化建設(shè)培訓(xùn)

　�。�1）培訓(xùn)意義：建立東方粵海酒店的團隊文化，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動，務(wù)實高效，領(lǐng)導(dǎo)酒店可持續(xù)發(fā)展。（2）培訓(xùn)方式：A、戶外拓展訓(xùn)練B、外請講師培訓(xùn)C、外出學(xué)習(xí)交流D、店內(nèi)碟片學(xué)習(xí)

　　3、管理層公開課：各部門經(jīng)理每月輪流公開授課一次，結(jié)合人力資源部確定培訓(xùn)主題。

　　（三）、專題培訓(xùn)

　　1、技能大賽

　�。�1）時間：

　　3、10月份

　�。�2）項目：產(chǎn)品知識競賽、中式鋪床、中餐擺臺、工程維修

　　2、消防培訓(xùn)

　　月份課程內(nèi)容培訓(xùn)人參加人員

　　1月消防知識講座王振4月消防知識競賽王振

　　全員

　　7月消防演習(xí)10月消防演習(xí)

　　王振王振

　　3、醫(yī)療急救

　　聘請專業(yè)急救講師，對房務(wù)部、餐飲部、安全部等相關(guān)部門進行專業(yè)急救訓(xùn)練，以便處理突發(fā)事故。

　　4、化妝技巧培訓(xùn)

　　聘請外來美容培訓(xùn)講師講授職業(yè)淡妝的化法，提升酒店員工職業(yè)形象。

　　5、英語及普通話培訓(xùn)（1）、崗位英語培訓(xùn)

　　每月針對部門學(xué)習(xí)10個常用單詞或句子，每月底由人力資源部進行抽查考核，12月份，對全年所學(xué)進行全面口語考核。

　　部門培訓(xùn)時間房務(wù)每周一

　　培訓(xùn)地點培訓(xùn)人三樓會議室張彥斌

　　營銷每天崗前10分鐘營銷辦公室張敏餐飲崗前5分鐘

　　餐飲大廳湛偉偉

　�。�2）、普通話培訓(xùn)

　　由趙老師負責(zé)對房務(wù)、餐飲、工程、安全等部門普通話進行培訓(xùn)，每月一次。

　�。ㄋ模�、培訓(xùn)講師隊伍建設(shè)

　　1、對部門培訓(xùn)講師人才的培訓(xùn)和輔導(dǎo)

　　（1）開展一期訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)班（TTT），通過培訓(xùn)考核培養(yǎng)一批培訓(xùn)講師。

　�。�2）平時的上門聽課與課后指導(dǎo)：由培訓(xùn)老師去各部門聽課，并開展關(guān)于部門培訓(xùn)與講師授課技巧的輔導(dǎo)，在聽課結(jié)束后對培訓(xùn)員進行指導(dǎo)，以提高部門培訓(xùn)效率，提升講師開展培訓(xùn)工作的水平。

　�。�3）對訓(xùn)導(dǎo)師的個人職業(yè)規(guī)劃與指導(dǎo)，推薦書目。

　　2、訓(xùn)導(dǎo)師考評

　　年度考評，激勵并挽留講師人才。

　�。ㄎ澹�崗位技能培訓(xùn)

　　各部門每月報技能培訓(xùn)計劃，人事部根據(jù)各部門培訓(xùn)計劃，制定督導(dǎo)檢查計劃表，根據(jù)計劃督導(dǎo)各部門培訓(xùn)效果。

　　各部門全年技能服務(wù)明細表

　　部門

　　授

　　培訓(xùn)內(nèi)容

　　課人

　　1、餐飲服務(wù)禮儀、儀容儀表、手勢與站姿、禮貌用語

　　2、各崗位服務(wù)人員的崗位職責(zé)

　　3、酒水知識、餐前準備工作、迎賓工作規(guī)范、餐中服務(wù)、開餐流程、如何處理顧客投訴、點單服務(wù)流程

　　4、托盤服務(wù)規(guī)范、上菜程序、斟酒程序、傳菜程序、巡臺程序、結(jié)賬程序、收臺程序、餐中服務(wù)技巧

　　餐

　　5、婚宴餐前準備工作、婚宴服務(wù)流程、婚宴細節(jié)服務(wù)飲

　　6、各崗位運營的工作銜接程序部

　　7、儀容儀表實際操作、禮貌用語練習(xí)

　　8、點菜、上菜、分菜、托盤程序、斟酒的實際操作

　　9、服務(wù)技巧、巡臺工作要點和實際操作

　　10、婚宴接待程序、模擬操作服務(wù)流程、練習(xí)開單

　　11、自我介紹、培訓(xùn)敬魚頭酒文化

　　12、菜品的營養(yǎng)搭配、點菜技巧客房部

　　客房中心：

　　崗位職責(zé)、專用術(shù)語、貴德系統(tǒng)操作方法、接聽電話及電話記錄方法和注意事項、辦公室存檔及記錄方法、文具的申領(lǐng)及使用程序、客人借用物品程序、失物招領(lǐng)的管理查詢及發(fā)放程序、填寫

　　張坤

　　李志娟

　　工程維修單程序、水果和小食品的申請程序、處理投訴程序、各營業(yè)時間及收費標準。樓層服務(wù)：

　　崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、工作質(zhì)量標準、房間清潔程序、物品擺放標準、做床程序、開夜床程序、檢查房間和衛(wèi)生間程序、為客人開門程序、VIP服務(wù)程序、打掃住客房注意事項、樓層日常安全須知、客房杯具消毒程序、客衣收發(fā)程序、送歡迎水果程序、處理客人投訴程序。 PA：

　　崗位職責(zé)、清潔客人洗手間程序、清潔客用電梯程序、清潔員工樓梯程序、使用垃圾箱程序、清潔窗戶程序、刮玻璃鏡子程序、清潔煙灰缸程序、保養(yǎng)地毯程序、擦不銹鋼程序、擦銅制品程序、吸塵器的操作和保養(yǎng)程序、吸水機操作和保養(yǎng)程序。前廳部

　　崗位職責(zé)、工作程序、語言技巧、突發(fā)事件處理技巧、英語口語、旅游知識、個性化服務(wù)、綜合知識面、心理素質(zhì)、表達能力

　　1、價格政策：協(xié)議價位、金卡價位、會議及宴會價位

　　2、協(xié)作精神、服從意識、協(xié)調(diào)能力營

　　3、管理客戶：客戶心理動機、客戶管理的方法、分析客戶抱怨原因銷

　　4、規(guī)范營銷代表工作內(nèi)容、掌握基本的銷售方法部

　　5、人際交往禮儀規(guī)范、行為規(guī)范

　　6、用餐禮儀規(guī)范、電話禮儀規(guī)范、服務(wù)與溝通工

　　1、酒店水路、空調(diào)用水、生活用水、節(jié)能意識；

　　2、有線電視信號放大器、分配器、分支器使用盧程及調(diào)試方法；

　　3、用電安全；

　　4、無線電知識；

　　5、音響設(shè)備操作程序；

　　6、變壓器運行及維護；

　　7、衛(wèi)

　　星三角降壓啟動的原理及維修操作；

　　8、節(jié)能燈原理及維修方法；

　　9、氬弧焊、電焊知識及操作。東部安全

　　思想教育、崗位職責(zé)、工作流程、體能訓(xùn)練、服務(wù)意識、消防常識

　　王振趙新華張彥斌

　　人力資源部20xx年11月22日