酒店員工培訓(xùn)策劃方案（精選6篇）

酒店員工培訓(xùn)策劃方案 篇1

　　1 目標(biāo):加強(qiáng)員工的專業(yè)知識和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能.

　　2 對象:酒店所有在職服務(wù)人員.

　　3 培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).

　　4 培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.

　　培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對學(xué)員進(jìn)行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.

　　5 培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

　　6 講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

　　7 經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0

　　道具費(fèi):3000

　　場地費(fèi):4000

　　資料費(fèi):5000

　　合計(jì):320xx元

　　8 培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

　　1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到;

　　2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;

　　3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。

　　4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。

　　5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

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酒店員工培訓(xùn)策劃方案 篇2

　　餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

　　一、服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

　　1.主動

　　餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

　　2.熱情

　　餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

　　3.耐心

　　餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

　　4.周到

　　餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

　　二、服務(wù)知識

　　餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：

　　1.基礎(chǔ)知識

　　主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。

　　2.專業(yè)知識

　　主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

　　3.相關(guān)知識

　　主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。

　　三、服務(wù)能力

　　1.語言能力

　　語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

　　2.應(yīng)變能力

　　由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

　　3.推銷能力

　　餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

　　4.技術(shù)能力

　　餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。

　　5.觀察能力

　　餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。

　　6.記憶能力

　　餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，這無疑會提高賓客的滿意程度。

　　7.自律能力

　　自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。

　　8.服從與協(xié)作能力

　　服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

　　四、身體素質(zhì)

　　1.身體健康

　　餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。

　　2.體格健壯

　　餐飲服務(wù)工作的勞動強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

　　此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

　　最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會因?yàn)閭�(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。

酒店員工培訓(xùn)策劃方案 篇3

　　(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);

　　(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺過程的分解。

　　(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);

　　(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);

　　(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。

　　(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

　　其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

　　一，知識培訓(xùn);

　　有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時(shí)系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識;

　　1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

　　“菜”在外，“禮”在心。

　　包括：國際通用稱呼禮：

　　1)國際上對男性和女性的稱呼;

　　2)對地位高的官方人士稱呼;

　　3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;

　　4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;

　　5)對軍人的稱呼;

　　6)對神職人員的稱呼;

　　7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;

　　8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;

　　(一) 國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

　　1)敬稱詞的運(yùn)用;

　　2)謙稱詞的運(yùn)用;

　　3)美稱詞的運(yùn)用;

　　4)婉稱詞的運(yùn)用;

　　5)昵稱詞的運(yùn)用：

　　(二)外交活動稱呼禮;

　　1)要特別重視規(guī)范性問題

　　2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣

　　3)其他需要注意的禮節(jié);

　　(三)圓滿答客的禮節(jié);

　　1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)

　　2)打擾客人也要講究禮儀

　　3)與客交談話題要講禮儀

　　4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。

　　5)圓滿答客的其他禮節(jié);

　　(四)使用名片的禮節(jié)：

　　1)使用名片的作用;

　　2)遞接名片的禮節(jié);

　　3)名片印制的禮儀規(guī)范;

　　(五)接聽電話的禮節(jié)：

　　1)“三響之內(nèi)”必接聽;

　　2)問好之后再問候;

　　3)避免用過于隨便的語言;

　　4)要學(xué)會注意聆聽;

　　5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;

　　6)說話語氣要平和;

　　7)要禮貌地接聽電話;

　　8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;

　　9)答話聲音要親切;

　　10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;

　　11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;

　　(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

　　1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題;

　　2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;

　　3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;

　　4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;

　　5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;

　　(七)客我關(guān)系的禮節(jié);

　　1)顧客心理要求;

　　2)顧客就餐動機(jī);

　　3)顧客就餐通常的生理需求;

　　4)須要擺正客我之間的關(guān)系;

　　2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。

　　力量型性格顧客;

　　活潑型性格顧客;

　　思考型性格顧客;

　　和平型性格顧客;

　　3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應(yīng)該懂化妝知識;

　　培訓(xùn)內(nèi)容包括：

　　形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)

　　化妝知識;

　　化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。

　　色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。

　　二，技能培訓(xùn);

　　也是目前酒店內(nèi)最重視的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，也是新員工基本功;

　　訂餐服務(wù)技巧;

　　填寫訂單技巧;

　　填寫餐飲服務(wù)本須知;

　　送餐擺臺服務(wù)技巧;

　　客房內(nèi)用餐服務(wù)技巧;

　　如何辦理客戶結(jié)帳手續(xù);

　　如何在送餐擺臺后與客人道別;

　　如何向住店客人提供送餐服務(wù)的技巧;

　　1，中餐廳服務(wù)技巧。

　　1)“九知”與“三了解”：

　　九知;人數(shù)，桌數(shù)，主辦方，邀請方，賓主身份，標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間，菜品，出菜順序，收費(fèi)辦法。

　　三了解;風(fēng)俗習(xí)慣，生活忌諱，特殊要求。

　　2)分工要明確;

　　3)布置要合理;

　　4)中餐擺臺及餐具準(zhǔn)備;

　　5)酒水及水果的領(lǐng)取;

　　6)會前工作落實(shí);

　　7)迎賓技巧及要求;

　　8)上菜服務(wù)講順序;

　　9)分菜服務(wù)與撤換餐具服務(wù);

　　10)中餐宴會的結(jié)帳及送客服務(wù);

　　11)會后清理和特殊事件處理;

　　12)中餐自助宴會的服務(wù)技巧及須知;

　　13)團(tuán)體餐的講究。

　　2，西餐廳服務(wù)技巧。

　　(一)迎賓;

　　1)招呼，問候

　　2)引客入坐

　　(二)餐前服務(wù);

　　1)服務(wù)面包，水;

　　2)客人點(diǎn)餐前飲料;

　　3)呈遞菜單;

　　4)解釋菜單;

　　5)服務(wù)飲料;

　　6)點(diǎn)菜記錄;

　　7)送單。

　　(三)開胃品(頭盤Appetizers)服務(wù);

　　1)服務(wù)開胃品;

　　2)服務(wù)開胃酒;

　　3)清理開胃盤;

　　4)加冰水;

　　(四)湯(Soups)或色拉(Salads)服務(wù);

　　1)服務(wù)湯或色拉;

　　2)服務(wù)第二道菜用酒;

　　3)清理第二道菜餐具;

　　(五)主菜(Main Course)服務(wù);

　　1)服務(wù)主菜;

　　2)服務(wù)主菜用酒;

　　3)清理主菜盤及餐具;

　　4)清理調(diào)料;

　　5)清掃桌上面包屑;

　　(六)餐后(奶酪Cheese和甜點(diǎn)Dessert)服務(wù);

　　1)布置甜點(diǎn)餐具;

　　2)布置服務(wù)咖啡或茶的用具;

　　3)服務(wù)甜點(diǎn);

　　4)服務(wù)咖啡或茶;

　　5)清理甜點(diǎn)盤;

　　6)服務(wù)餐后飲料;

　　7)加滿咖啡或茶。

　　(七)收尾及餐具擺放規(guī)則;

　　1)呈遞帳單;

　　2)收款;

　　3)送客。

　　(八)西餐服務(wù)的情調(diào)：

　　法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識和特點(diǎn)。

　　(九)下午茶(AfternoonTea/High Tea)服務(wù);

　　(十)“扒房”(GrillRoom)的服務(wù)技巧;

　　(十一)西餐自助餐的知識。

　　3，棋牌游藝廳員工的培訓(xùn)內(nèi)容：

　　1)服務(wù)人員的基本要求;

　　2)預(yù)定服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn);

　　3)接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作的程序和標(biāo)準(zhǔn);

　　4)游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn);

　　三，素質(zhì)培訓(xùn);

　　子曰：“人而不仁，如禮何?人而不仁，如樂何?”

　　提高員工個(gè)體素質(zhì)和正確思維能力，便于理解傳播企業(yè)文化和價(jià)值遠(yuǎn)景，以及樹立員工責(zé)任心，使命感和服務(wù)酒店的品牌戰(zhàn)略。可在“軍訓(xùn)”期后安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行;

　　培訓(xùn)課題：

　　1，八個(gè)正確的心態(tài)：

　　積極心，平常心，包容心，歸零心，忠誠心，持久心，樂觀心和責(zé)任心;

　　2，學(xué)習(xí)是21世紀(jì)護(hù)照;

　　主要目的是建立員工的學(xué)習(xí)心態(tài)，增強(qiáng)其學(xué)習(xí)力，打造學(xué)習(xí) 型團(tuán)隊(duì);

　　3，改變使你成為最大的贏家;

　　增強(qiáng)員工適應(yīng)能力，適應(yīng)酒店各種政策調(diào)整。

　　4，情商培訓(xùn);

　　對員工進(jìn)行情商教育。

　　5，逆商培訓(xùn);

　　增加員工面對突發(fā)事件的心態(tài)調(diào)整;

　　6，打造卓越團(tuán)隊(duì)的17條法則;

　　使員工更注重團(tuán)結(jié)維護(hù)團(tuán)隊(duì)的完整性;

　　7，領(lǐng)導(dǎo)人的21個(gè)法則;

　　提升管理層領(lǐng)導(dǎo)力，了解人性;

　　“管理是根基，培訓(xùn)是靈魂。”

　　最后，如酒店的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成功組建，對內(nèi)不再借重其他企業(yè)的培訓(xùn)模式就可以做到打造獨(dú)特的企業(yè)文化，對外展開系列培訓(xùn)課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)品牌含金度。

酒店員工培訓(xùn)策劃方案 篇4

　　一、

　　培訓(xùn)目的

　　1、 通過拓展訓(xùn)練，使來自不同地區(qū)、不同經(jīng)歷的員工迅速融洽相處，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力;

　　2、 通過外聘專業(yè)講師的培訓(xùn)，使員工對餐飲服務(wù)有系統(tǒng)的了解，并能夠熟悉服務(wù)流程和對客戶進(jìn)行服務(wù);

　　3、 通過內(nèi)部培訓(xùn)，使員工了解酒店的服務(wù)理念，并能在培訓(xùn)后對餐飲服務(wù)的理解上有質(zhì)的突破;

　　二、

　　1、目前已確定培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間計(jì)劃

　　1、 拓展訓(xùn)練

　　2、 專業(yè)知識培訓(xùn)

　　課程設(shè)置15天培訓(xùn)內(nèi)容，每天授課時(shí)間為5到6小時(shí)。 課程設(shè)置：

　　第一部分：員工人生職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)容、全情融入團(tuán)隊(duì)、個(gè)人素質(zhì)訓(xùn)練內(nèi)容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工充滿動力的前行。

　　第二部分：愛崗敬業(yè)、員工工作狀態(tài)調(diào)整：變員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執(zhí)行養(yǎng)成一種習(xí)慣，努力提升自已的自身素質(zhì)。

　　第三部分：溝通意識培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對客溝通能力的提升，讓客人時(shí)時(shí)有心動感覺。相互問候是酒店的一種服務(wù)文化，將主動與客人溝通形成酒店的一種服務(wù)文化。

　　第四部分：語言表達(dá)技巧訓(xùn)練：通過語言表達(dá)技巧的訓(xùn)練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達(dá)能力、說話時(shí)的時(shí)間應(yīng)該注視客人什么位置、表達(dá)時(shí)的語音、語速的控制等。

　　第五部分：禮節(jié)禮貌及對客服務(wù)意識：通過各種服務(wù)禮儀的訓(xùn)練，讓員工養(yǎng)成一種良好的職業(yè)形為與習(xí)慣，規(guī)范的手勢、規(guī)范的舉止、規(guī)范的操作禮儀等都是服務(wù)文化不可缺少的一部分。

　　第六部分：餐飲前臺預(yù)訂專業(yè)知識培訓(xùn)：通過專業(yè)預(yù)訂程序培訓(xùn)讓每一位員工清楚的知道自己應(yīng)該做的、不應(yīng)該做的。預(yù)訂是前臺銷售中的重要環(huán)節(jié)，預(yù)訂程序完善，將可大大提升餐飲營業(yè)額。

　　第七部分：餐飲菜肴專業(yè)知識培訓(xùn)：通過培訓(xùn)讓員工知道如何營養(yǎng)點(diǎn)餐，根據(jù)客人的身體狀況進(jìn)行點(diǎn)餐，掌握專業(yè)的菜肴知識。

　　第八部分：餐飲服務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)：對客餐飲點(diǎn)菜銷售技巧、對客服務(wù)的各種服

　　務(wù)技巧(點(diǎn)煙、撤換骨碟、報(bào)菜名、開餐前自我介紹、催菜、敬酒詞語言表達(dá))、高檔宴會設(shè)計(jì)、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。

　　第九部分：餐飲酒水、茶水專業(yè)知識培訓(xùn)：通過酒水、茶水知識的學(xué)習(xí)，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。

　　第十部分：餐飲個(gè)性化服務(wù)，餐飲敬酒語言服務(wù)，快速提升員工對客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。

　　第十一部分：餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務(wù)流程，如：婚宴、商務(wù)宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。

　　培訓(xùn)課程安排：

　　評估考核

　　學(xué)習(xí)是循序漸進(jìn)，學(xué)員經(jīng)過15天(每天培訓(xùn)6小時(shí)內(nèi)容)，對整個(gè)對客服務(wù)有一定的了解與認(rèn)識，考核評估采取一階段一考核，大階段一總結(jié)一形式進(jìn)行。在整個(gè)培訓(xùn)最后將會對學(xué)員進(jìn)行三方面的考核評估。

　　第一方面：理論知識撐握情況的考核評估：以書面閉卷考核形式進(jìn)行。 第二方面：語言應(yīng)變能力考核評估：以口試形式與抽題作答形式進(jìn)行。 第三方面：實(shí)際操作評估：運(yùn)用實(shí)際操作進(jìn)行評估考核。

　　3、 內(nèi)部培訓(xùn)

　　服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

　　1、寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜單?

　　2、客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒有怎么辦?

　　3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦?

　　4、不小心使油水，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?

　　5、客人對飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦?

　　6、客人因服務(wù)不及時(shí)，上菜不及時(shí)，時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?

　　7、客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠怎么辦?

　　8、客人連襠褲對飯菜，酒水，服務(wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦?

　　9、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備怎么辦?

　　10、客人對酒店提供的香煙，飲料，酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦?

　　11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具，娛樂用具或家私怎么辦?

　　12、客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動作，語言時(shí)怎么辦?

　　13、客人在消費(fèi)完畢后，要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時(shí)怎么辦?

　　14、客人消費(fèi)時(shí)間過長，并已超過營業(yè)時(shí)間，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)怎么辦?

　　15、客人國自己不小心將個(gè)人物品丟失，而又尋找不到時(shí)怎 么辦?

　　16、客人消費(fèi)金額本來很少，而又要求優(yōu)惠折扣時(shí)怎么辦?

　　17、客人因自己不小而發(fā)生摔傷，割傷或燙傷行為時(shí)怎么辦?

　　18、客人要求核對消費(fèi)賬單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算賬有多收結(jié)賬時(shí)怎么辦?

　　三、

　　培訓(xùn)場地、宿舍及用餐安排

　　1、 培訓(xùn)場地

　　2、 宿舍安排

　　1) 床上用品：

　　3、 用餐安排

　　五、 培訓(xùn)預(yù)算

　　六、

　　培訓(xùn)動員會安排

　　會議主題：培訓(xùn)動員會

　　主持人：參會人員：所有領(lǐng)班、主管、經(jīng)理 會議時(shí)間

　　會議地點(diǎn)：培訓(xùn)基地階梯教室 會議內(nèi)容：

　　1、 2、 3、 4、 5、 6、

　　介紹培訓(xùn)的目的

　　公司介紹與上海公司介紹 公布培訓(xùn)具體事宜; 培訓(xùn)期間注意事項(xiàng); 培訓(xùn)動員;

　　員工手冊與崗位職責(zé);

　　七、

　　出發(fā)及返程組織安排

　　八、

　　培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度

　　A、 處罰是維護(hù)紀(jì)律的重點(diǎn)手段，目的在于嚴(yán)明紀(jì)律，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，弘揚(yáng)正氣，消除不正之風(fēng)，全面提高員工集體素質(zhì)和管理水平。

　　B、 處罰必須以事實(shí)作依據(jù)，同時(shí)也根據(jù)實(shí)際情況在按照條例處罰的基礎(chǔ)上追加處罰。

　　C、 本制度中所有扣分按2元核標(biāo)，與當(dāng)月工資掛鉤。

　　D、 每月每人有100分基礎(chǔ)分，每月核算總分95分以上(含95分)者不扣錢，低于95分以下者，按C條執(zhí)行。

　　第一項(xiàng)：處罰制度

　　1、 不按規(guī)定配戴胸牌扣1分

　　2、 行為不儉，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分

　　3、 服務(wù)員培訓(xùn)期間不得涂有色指甲油，留長指甲，不合要求的儀容儀表每次扣1分

　　4、 時(shí)刻注意自身形象，站姿不規(guī)范者每次扣1分

　　5、 培訓(xùn)時(shí)間不按規(guī)定著裝，違反儀容儀表規(guī)定扣2分

　　6、 培訓(xùn)期間不使用禮貌用語，見面不打招呼者扣2分

　　7、 培訓(xùn)期間不走規(guī)定通道扣2分

　　8、 培訓(xùn)時(shí)間無精打采，無故鬧情緒扣2分

　　9、 衛(wèi)生責(zé)任區(qū)打掃不徹底每次扣2分

　　10、培訓(xùn)期間將無關(guān)人員帶到宿舍及教室扣2分

　　11、培訓(xùn)期間不按正常程序請假，電話請假，捎假的扣2分

　　12、不按規(guī)定時(shí)間，地點(diǎn)就餐扣2分

　　13、餐廳就餐時(shí)大聲喧嘩，不排隊(duì)者扣2分

　　14、工作培訓(xùn)時(shí)間看書，聽音樂等干與工作無關(guān)的事情扣2分 15、不能完成培訓(xùn)老師分派的日常工作扣2分 16、培訓(xùn)期間不講普通話扣2分

　　17、培訓(xùn)時(shí)間未經(jīng)允許擅自離開培訓(xùn)室扣5分

　　18、工作不盡職責(zé)，不按時(shí)按質(zhì)完成上級下達(dá)的任務(wù)扣5分

　　19、在培訓(xùn)場所或工作場地亂跑，喊叫，講粗話等不雅行為扣5分

　　20、在餐廳，教室內(nèi)亂扔垃圾，紙屑等雜物扣5分

　　21、培訓(xùn)與工作時(shí)間不能與同事合作共事扣5分

　　22、未經(jīng)批準(zhǔn)私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分

　　23、穿便裝進(jìn)入培訓(xùn)區(qū)，穿工裝外出或回家扣5分

　　24、當(dāng)日考核率不足70%扣5分

　　25、未經(jīng)允許在工作培訓(xùn)期間會客打私人電話或玩手機(jī)扣10分

　　26、不服從指揮，頂撞領(lǐng)導(dǎo)扣10分

　　27、拒絕任務(wù)，不服從正常管理或調(diào)動，不顧大局，經(jīng)批評教育能認(rèn)識錯(cuò)誤，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度較好扣10分

　　28、培訓(xùn)期間或餐廳內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，酗酒，不準(zhǔn)酒后上崗(除安排工作外)違者扣10分

　　29、故意浪費(fèi)資源，糧食，造成不必要損失扣10分

　　30、挑撥是非或傳閑話，拉幫結(jié)派，影響團(tuán)結(jié)，擾亂部門正常工作環(huán)境和秩序扣10分

　　31、對管理人員說假，虛報(bào)每次扣10分

　　32、管理人員對違紀(jì)現(xiàn)象視而不見或不按規(guī)定處理扣10分

　　33、上班吃東西扣10分

　　34、工作期間與本店員工發(fā)生沖突，雙方均扣10分，如情節(jié)嚴(yán)重，管理者可作扣分調(diào)節(jié)

　　35、晚上超過21：30以后外出或晚歸，扣20分，有特殊情況需報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，若不請假并無正當(dāng)理由將嚴(yán)懲不怠

　　36、嚴(yán)禁員工夜不歸宿，如有特殊情況需向經(jīng)理請假，若不請假并無正當(dāng)理由依情節(jié)扣30——50分

　　37、經(jīng)常違規(guī),屢教不改.(同樣錯(cuò)誤,三次以上)扣20分:

　　38、拒絕管理或調(diào)動,態(tài)度蠻橫,欺騙或當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)造成不良影響,視情節(jié)嚴(yán)重扣50分

　　39、偷拿公司物品或同事財(cái)物者,扣除當(dāng)月工資后,給予辭退處理 第二項(xiàng): 獎(jiǎng)勵(lì)制度

　　1、 口頭受到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)加1分

　　2、 提出合理建議被采納者加2分

　　3、 積極參與酒店部門內(nèi)職責(zé)以外工作的員工加2分

　　4、 連續(xù)三日未受到任何處罰加5分 5、 培訓(xùn)期間表現(xiàn)突出成績優(yōu)異者加10分

酒店員工培訓(xùn)策劃方案 篇5

　　隨著酒店開業(yè)時(shí)間的鄰近，需要及時(shí)對新員工將展開系統(tǒng)化培訓(xùn)，不但使新員工知道

　　首先，員工集體培訓(xùn)的五個(gè)過程：

　　(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);

　　(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺過程的分解。

　　(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);

　　(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);

　　(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。

　　(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

　　其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

　　一，知識培訓(xùn);

　　有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時(shí)系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識;

　　1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

　　包括：國際通用稱呼禮：

　　1)國際上對男性和女性的稱呼;

　　2)對地位高的官方人士稱呼;

　　3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;

　　4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;

　　5)對軍人的稱呼;

　　6)對神職人員的稱呼;

　　7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;

　　8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;

　　(一) 國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

　　1)敬稱詞的運(yùn)用;

　　2)謙稱詞的運(yùn)用;

　　3)美稱詞的運(yùn)用;

　　4)婉稱詞的運(yùn)用;

　　5)昵稱詞的運(yùn)用：

　　(二)外交活動稱呼禮;

　　1)要特別重視規(guī)范性問題

　　2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣

　　3)其他需要注意的禮節(jié);

　　(三)圓滿答客的禮節(jié);

　　1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)

　　2)打擾客人也要講究禮儀

　　3)與客交談話題要講禮儀

　　4)與西方人交往的

　　5)圓滿答客的其他禮節(jié);

　　(四)使用名片的禮節(jié)：

　　1)使用名片的作用;

　　2)遞接名片的禮節(jié);

　　3)名片印制的禮儀規(guī)范;

　　(五)接聽電話的禮節(jié)：

　　1)

　　2)問好之后再問候;

　　3)避免用過于隨便的語言;

　　4)要學(xué)會注意聆聽;

　　5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;

　　6)說話語氣要平和;

　　7)要禮貌地接聽電話;

　　8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;

　　9)答話聲音要親切;

　　10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;

　　11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;

　　(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

　　1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題;

　　2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;

　　3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;

　　4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;

　　5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;

　　(七)客我關(guān)系的禮節(jié);

　　1)顧客心理要求;

　　2)顧客就餐動機(jī);

　　3)顧客就餐通常的生理需求;

　　4)須要擺正客我之間的關(guān)系;

　　2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。

　　力量型性格顧客;

　　活潑型性格顧客;

　　思考型性格顧客;

　　和平型性格顧客;

　　3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，

　　培訓(xùn)內(nèi)容包括：

　　形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......) 化妝知識;

　　化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。

　　色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。

　　二，技能培訓(xùn);

　　也是目前酒店內(nèi)最重視的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，也是新員工基本功;

　　訂餐服務(wù)技巧;

　　填寫訂單技巧;

　　填寫餐飲服務(wù)本須知;

　　送餐擺臺服務(wù)技巧;

　　客房內(nèi)用餐服務(wù)技巧;

　　如何辦理客戶結(jié)帳手續(xù);

　　如何在送餐擺臺后與客人道別;

　　如何向住店客人提供送餐服務(wù)的技巧;

　　1，中餐廳服務(wù)技巧。

　　1)

　　九知;人數(shù)，桌數(shù)，主辦方，邀請方，賓主身份，標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間，菜品，出菜順序，收費(fèi)辦法。

　　三了解;風(fēng)俗習(xí)慣，生活忌諱，特殊要求。

　　2)分工要明確;

　　3)布置要合理;

　　4)中餐擺臺及餐具準(zhǔn)備;

　　5)酒水及水果的領(lǐng)取;

　　6)會前工作落實(shí);

　　7)迎賓技巧及要求;

　　8)上菜服務(wù)講順序;

　　9)分菜服務(wù)與撤換餐具服務(wù);

　　10)中餐宴會的結(jié)帳及送客服務(wù);

　　11)會后清理和特殊事件處理;

　　12)中餐自助宴會的服務(wù)技巧及須知;

　　13)團(tuán)體餐的講究。

　　2，西餐廳服務(wù)技巧。

　　(一)迎賓;

　　1)招呼，問候

　　2)引客入坐

　　(二)餐前服務(wù);

　　1)服務(wù)面包，水;

　　2)客人點(diǎn)餐前飲料;

　　3)呈遞菜單;

　　4)解釋菜單;

　　5)服務(wù)飲料;

　　6)點(diǎn)菜記錄;

　　7)送單。

　　(三)開胃品(頭盤Appetizers)服務(wù);

　　1)服務(wù)開胃品;

　　2)服務(wù)開胃酒;

　　3)清理開胃盤;

　　4)加冰水;

　　(四)湯(Soups)或色拉(Salads)服務(wù);

　　1)服務(wù)湯或色拉;

　　2)服務(wù)第二道菜用酒;

　　3)清理第二道菜餐具;

　　(五)主菜(Main Course)服務(wù);

　　1)服務(wù)主菜;

　　2)服務(wù)主菜用酒;

　　3)清理主菜盤及餐具;

　　4)清理調(diào)料;

　　5)清掃桌上面包屑;

　　(六)餐后(奶酪Cheese和甜點(diǎn)Dessert)服務(wù);

　　1)布置甜點(diǎn)餐具;

　　2)布置服務(wù)咖啡或茶的用具;

　　3)服務(wù)甜點(diǎn);

　　4)服務(wù)咖啡或茶;

　　5)清理甜點(diǎn)盤;

　　6)服務(wù)餐后飲料;

　　7)加滿咖啡或茶。

　　(七)收尾及餐具擺放規(guī)則;

　　1)呈遞帳單;

　　2)收款;

　　3)送客。

　　(八)西餐服務(wù)的情調(diào)：

　　法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識和特點(diǎn)。

　　(九)下午茶(AfternoonTea/High Tea)服務(wù);

　　(十)

　　(十一)西餐自助餐的知識。

　　3，棋牌游藝廳員工的培訓(xùn)內(nèi)容：

　　1)服務(wù)人員的基本要求;

　　2)預(yù)定服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn);

　　3)接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作的程序和標(biāo)準(zhǔn);

　　4)游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn);

　　三，素質(zhì)培訓(xùn);

　　子曰：

　　提高員工個(gè)體素質(zhì)和正確思維能力，便于理解傳播企業(yè)文化和價(jià)值遠(yuǎn)景，以及樹立員工責(zé)任心，使命感和服務(wù)酒店的品牌戰(zhàn)略。可在

　　1，八個(gè)正確的心態(tài)：

　　積極心，平常心，包容心，歸零心，忠誠心，持久心，樂觀心和責(zé)任心; 2，學(xué)習(xí)是21世紀(jì)護(hù)照;

　　主要目的是建立員工的學(xué)習(xí)心態(tài)，增強(qiáng)其學(xué)習(xí)力，打造學(xué)習(xí) 型團(tuán)隊(duì);

　　3，改變使你成為最大的贏家;

　　增強(qiáng)員工適應(yīng)能力，適應(yīng)酒店各種政策調(diào)整。

　　4，情商培訓(xùn);

　　對員工進(jìn)行情商教育。

　　5，逆商培訓(xùn);

　　增加員工面對突發(fā)事件的心態(tài)調(diào)整;

　　6，打造卓越團(tuán)隊(duì)的17條法則;

　　使員工更注重團(tuán)結(jié)維護(hù)團(tuán)隊(duì)的完整性;

　　7，領(lǐng)導(dǎo)人的21個(gè)法則;

　　提升管理層領(lǐng)導(dǎo)力，了解人性;

　　最后，如酒店的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成功組建，對內(nèi)不再借重其他企業(yè)的培訓(xùn)模式就可以做到打造獨(dú)特的企業(yè)文化，對外展開系列培訓(xùn)課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)品牌含金度。

酒店員工培訓(xùn)策劃方案 篇6

　　隨著我國酒店業(yè)在經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中的作用不斷加強(qiáng)，在世界酒店業(yè)中的地位不斷提高，人才建設(shè)日益提高到重要的戰(zhàn)略地位，人們充分認(rèn)識到酒店人才培訓(xùn)的重要性，增強(qiáng)了酒店人才建設(shè)的責(zé)任感和緊迫感，真正把人才培養(yǎng)作為事關(guān)酒店業(yè)發(fā)展的一件大事來抓。 設(shè)計(jì)合理的員工培訓(xùn)體系

　　酒店員工培訓(xùn)方案是一個(gè)龐大的體系，包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)指導(dǎo)者、員工、培訓(xùn)日期和時(shí)間、培訓(xùn)場所與設(shè)備以及培訓(xùn)方法等眾多的要素，是這些要素的有機(jī)結(jié)合，也是對酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的前提和關(guān)鍵。

　　首先設(shè)置科學(xué)的培訓(xùn)目標(biāo)。酒店招聘員工目的就是要員工從事某個(gè)崗位。如果員工的職能和預(yù)期職務(wù)之間存在一定的差距，消除這個(gè)差距就是酒店的培訓(xùn)目標(biāo)。設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)將為培訓(xùn)計(jì)劃提供明確方向和依循的構(gòu)架。要達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)，就要求員工通過培訓(xùn)掌握一些知識和技能，這些都是以培訓(xùn)體系分析為基礎(chǔ)的。明確員工的現(xiàn)有職能與預(yù)期中的職務(wù)要求二者之間的差距，即確定了培訓(xùn)目標(biāo)，把培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，明確化，則轉(zhuǎn)化為各層次的具體目標(biāo)，目標(biāo)越具體越具有可操作性，越有利于總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　其次，選擇合理的培訓(xùn)內(nèi)容。在明確培訓(xùn)目的后，接下來就需要確定培訓(xùn)中所應(yīng)包括的傳授信息。盡管具體的培訓(xùn)內(nèi)容千差萬別，但一般來說包括三個(gè)層次，即知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。知識培訓(xùn)，是組織培訓(xùn)中的第一層次。在學(xué)校教育中，獲得大部分的知識培訓(xùn)，知識培訓(xùn)有利于理解概念，增強(qiáng)對新環(huán)境的適應(yīng)能力。技能培訓(xùn)，這是酒店培訓(xùn)中的第二個(gè)層次，也是目前酒店內(nèi)最重視的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，是指能使某些事情發(fā)生的操作能力。技能一旦學(xué)會，一般不容易忘記，如擺臺，鋪床等等。招進(jìn)新員工，都不可避免要進(jìn)行技能培訓(xùn)，因?yàn)槌橄蟮闹�識培訓(xùn)不可能立即適應(yīng)具體的操作，

　　素質(zhì)培訓(xùn)，是組織培訓(xùn)的最高層次。此處“素質(zhì)”是指個(gè)體能否正確地思維。素質(zhì)高的員工應(yīng)該有正確的價(jià)值觀，有積極的態(tài)度，有良好的思維習(xí)慣，有較高的目標(biāo)。素質(zhì)高的員工可能暫時(shí)缺乏知識和技能，但他會為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有效地、主動地學(xué)習(xí)知識和技能;而素質(zhì)低的員工，即使已經(jīng)掌握了知識和技能，但可能不用。

　　這三個(gè)層次的培訓(xùn)內(nèi)容，究竟選擇哪個(gè)，應(yīng)視不同受訓(xùn)者的具體情況決定。一般來說，酒店管理者偏向于技能培訓(xùn)與素質(zhì)培訓(xùn)，而一般職員則傾向于知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，它最終是由受訓(xùn)者的“職能”與預(yù)期的“職務(wù)”之間的差異所決定的。

　　什么樣的培訓(xùn)方法最適合自己本身所在酒店的培訓(xùn)，要適其實(shí)際情況而定，

　　從制定培訓(xùn)目標(biāo)到培訓(xùn)方法的選擇，最終制定出一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，這并不意味著培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)工作已經(jīng)完成，因?yàn)槿魏我粋�(gè)好的培訓(xùn)方案必是一個(gè)由制定→測評→修改→再測評→再修改→實(shí)施的過程，只有不斷測評、修改才能使培訓(xùn)方案臻于完善。

　　從培訓(xùn)方案本身角度考察，可以將培訓(xùn)方案的測評細(xì)化為三個(gè)指標(biāo)來進(jìn)行：首先，從內(nèi)容效度出發(fā)，檢驗(yàn)培訓(xùn)內(nèi)容。檢驗(yàn)培訓(xùn)方案的各組成部分是否合理、系統(tǒng)化。分析培訓(xùn)體系或者培訓(xùn)方案是否符合培訓(xùn)需求分析，各要素前后是否協(xié)調(diào)一致，是否是最優(yōu)選擇