秘書學簡短的案例分析題

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秘書學簡短的案例分析題

　　不卑不亢，冷靜以對

　　上海某工廠的一名青年，因違章操作被機器削掉了三根手指。該青年在新疆農場工作的哥哥攜家小赴上海，去該廠吵鬧，提出要廠里將自己一家調回上海，以補償弟弟削手指的代價，并揚言不滿足要求，就全家入住廠辦公室。等他拍桌子打凳子地發完火后，廠辦秘書心平氣和地向他指出，該青年受傷，廠內負有安全教育不嚴的責任，對該青年的醫療、福利，廠方負有完全責任，有困難也可以商量解決。而你提出的全家調回上海的要求，涉及到市政府的戶口遷移等政策，沒有一條條文是可以滿足你的要求的，請你冷靜考慮吧。對方頓時語塞，只得作罷。

　　分析：對要求過高的要求的來訪者，秘書要冷靜沉著，不去頂撞，而應表面上高度重視，信息傾聽，內心卻察言觀色，判斷其所言的真實性，以尋對策。要以不卑不亢的態度，曉之以禮，動之以情，擺事實，講道理，客觀地分析事實，合情合理地勸說對方放棄過高的要求，面對事實，實事求是地處理問題。

　　無理取鬧

　　劉老是某人大委員，給他寫信、上訪的人不少。一天，有位來訪者要求劉老為其伸張正義，因為無介紹信，被擋在傳達室。秘書小陶向來訪者了解情況，不料他不講來由，卻大談"人民代表要為人民講話"之類的內容，還聲稱"不見到劉老不離開"。小陶初當秘書，第一次遇上這種情況，急得沒辦法。情急之下，與來訪者爭吵了起來。幸好那天劉老外出開會不在家，那人再鬧也見不到劉老。后來電話了解，得知來訪者是因受了處分，十分不滿，但處分他的證據確鑿。因此他多次上訪實屬無理取鬧。后來當那人再來時，小陶就理直氣壯地將其趕走。

　　分析

　　1.小陶遇事驚慌失措，這說明小陶經驗不足，還需要進一步加強修養。

　　2.小陶處理時應先讓來訪者留下姓名、電話、單位等聯系方式，以改日接待為由打發來訪者離去，也為自己弄清情況爭取了時間。而缺乏經驗的小陶未這樣做。

　　3.對已經確定是無理取鬧者不應僅是趕走即罷，而應教育后如無效，轉請有關部門給予處理。