秘書信訪課程教案
什么是信訪工作，秘書人員知道處理來信的主要程序有哪些嗎， 如何設計秘書學信訪課程的相關教案?下面第一范文網小編給大家介紹關于秘書信訪課程教案的相關資料，希望對您有所幫助。
秘書信訪課程教案
教學目標：
知識目標： 1.掌握信訪工作的內涵和特點。 2.掌握來信來訪處理的方法和要求。
能力目標：來信來訪的處理
德育目標：培養學生講原則和高度負責的責任感
教學重點：來信來訪的處理
教學難點：來信來訪的處理
教學方法：講授法、實訓法
課時安排： 1
教學過程：
【導入新課】
信訪工作是密切聯系群眾的重要渠道，是獲取第一手材料的重要途徑，也是秘書部門工作職責之一，怎樣才能做好呢?
【講授新課】
一、信訪工作的內涵與特點
1.信訪工作是辦公室工作的一項重要內容。
信訪就是人民群眾以來信和來訪的形式向一切社會組織表達個人或集團的愿望，反映有關情況，或對國家、政府制定的政策、法令、決策提出建議、意見、批評，或對黨和國家機關的公務人員違法亂紀行為予以揭發、控告，或是向有
關部門申訴個人的意愿的社會活動。處理群眾來信來訪的工作就是信訪工作。
2.信訪工作的特點
(1)信訪工作具有廣泛性和復雜性
(2)信訪工作具有政治性和人民性
(3)信訪工作具有長期性與現實性
二、來信的處理
1.簽收登記。
認真做好所有信函的登記，登記內容包括編號、收件人單位姓名、來函單位名稱、時間等。
2.拆封整理。
及時拆封，沿信封邊線或底線剪開，保持信封郵戳完整。按照來信的輕重緩急排好順序，對隨信寄來的照片、證件、現金、票據等物品要認真登記，妥善保存。
3.閱函加注。
閱信要集中精力，認真閱看。保護好原信，不隨便圈點、涂抹。在文件處理單上摘要登記，寫明來信的主要問題，涉及的人員和時間地點。
4.分送辦理。
應根據單位的大小、領導的分工、來信的要求和重要程度等采取不同的處理方法。
三、處理來信的主要方法
1.轉辦
反映一般性問題的來信，按照負責、歸口辦理的原則，轉交具體的責任單位或有關部門處理。如果問題涉及幾個單位，按主要問題的責任單位轉辦。轉辦信由秘書部門負責匯總，三日內轉出。
2.函轉
讀內容及反映的問題比較重要的來信，要將來信摘錄，經主管領導審定后，以函轉的形式轉交下級單位和有關部門處理。
3.批轉
對反映的問題較重要，或內容不宜擴散的，經主管領導審核后，直接轉送下級單位或有關部門的主要領導。
4.直送
對領導私人信函、知名人士來信、秘密信函以及內容重要、文字簡潔的來信，直呈領導。
5.摘報
對內容重要但文字過長、表達不清的來信要整理歸納摘錄要點，呈報領導。
6.自己處理
讀一些可以直接處理的來信，或領導交辦的來信，按照領導的意圖直接協調解決，并答復來信人。
7.不處理
對于一些沒有意義的來信，如反映的對象無單位、地址、姓名，無從查處，或有關單位已經做過適當處理有明確答復的，或斷定為精神病患者的信不必處理。
四、處理來信的要求
1.及時拆封 2.詳細閱讀 3.認真登記 4.準確交辦 5.妥善處理
五、來訪的處理
1.接待來訪的基本程序
(1)接待：不能讓來訪者感到"門難進、臉難看、話難聽、事難辦"。
(2)登記：詳細登記來訪者的姓名、身份、單位、來訪次數、來訪時間、人數和問題性質等基本情況，傾聽所反映的主要問題。
(3)接洽：集中精力傾聽來訪人的陳述;盡可能詳細地做好記錄;認真詢問弄清問題;明確告知來訪者要對反映情況的真實性負責;向來訪人確認所反映問題的主要內容，核對記錄;向來訪人索要書面材料;告知來訪人有關的政策和處理程序。
(4)處理：對來訪人反映的情況要依據政策，堅持原則，按照程序，遵從制度來辦理。
(5)立案：重要的問題應根據立案標準立案查處
(6)回訪：回訪就是由受理來訪問題的部門去拜訪來訪者。
2.接待來訪的基本要求
(1)熱情友善 (2)堅持原則 (3)耐心疏導 (4)嚴肅認真 (5)高度負責
案例(一)：不卑不亢，冷靜以對
上海某工廠的一名青年，因違章操作被機器削掉了三根手指。該青年在新疆農場工作的哥哥攜家小赴上海，去該廠吵鬧，提出要廠里將自己一家調回上海，以補償弟弟削手指的代價，并揚言不滿足要求，就全家入住廠辦公室。等他拍桌子打凳子地發完火后，廠辦秘書心平氣和地向他指出，該青年受傷，廠內負有安全教育不嚴的責任，對該青年的醫療、福利，廠方負有完全責任，有困難也可以商量解決。而你提出的全家調回上海的要求，涉及到市政府的戶口遷移等政策，沒有一條條文是可以滿足你的要求的，請你冷靜考慮吧。對方頓時語塞，只得作罷。
分析：對要求過高的要求的來訪者，秘書要冷靜沉著，不去頂撞，而應表面上高度重視，信息傾聽，內心卻察言觀色，判斷其所言的真實性，以尋對策。要以不卑不亢的態度，曉之以禮，動之以情，擺事實，講道理，客觀地分析事實，合情合理地勸說對方放棄過高的要求，面對事實，實事求是地處理問題。
案例(二)：無理取鬧
劉老是某人大委員，給他寫信、上訪的人不少。一天，有位來訪者要求劉老為其伸張正義，因為無介紹信，被擋在傳達室。秘書小陶向來訪者了解情況，不料他不講來由，卻大談"人民代表要為人民講話"之類的內容，還聲稱"不見到劉老不離開"。小陶初當秘書，第一次遇上這種情況，急得沒辦法。情急之下，與來訪者爭吵了起來。幸好那天劉老外出開會不在家，那人再鬧也見不到劉老。后來電話了解，得知來訪者是因受了處分，十分不滿，但處分他的證據確鑿。因此他多次上訪實屬無理取鬧。后來當那人再來時，小陶就理直氣壯地將其趕走。
分析
1.小陶遇事驚慌失措，這說明小陶經驗不足，還需要進一步加強修養。
2.小陶處理時應先讓來訪者留下姓名、電話、單位等聯系方式，以改日接待為由打發來訪者離去，也為自己弄清情況爭取了時間。而缺乏經驗的小陶未這樣做。
3.對已經確定是無理取鬧者不應僅是趕走即罷，而應教育后如無效，轉請有關部門給予處理。
【課堂反饋】 課堂內容回顧，提問：
1.如何處理來信?
2.如何處理來訪?
【課堂小結】
秘書是領導聯系群眾的"橋梁"和"紐帶"，群眾的來信來訪第一個關口就是秘書部門。如果秘書人員對來信來訪漠不關心，不僅損害了領導威信，還會動搖群眾對黨和政府的信賴。所以秘書人員對信訪工作要高度重視。上述兩個案例形成鮮明的對比，秘書人員經驗豐富，處理上訪問題得當，不留后患，秘書人員經驗不足，處理問題不夠妥當。